園區(qū)品質提升方案的范文

園區(qū)品質提升方案的范文第一篇園區(qū)品質提升方案的范文第一篇物業(yè)服務品質提升方案為使物業(yè)服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務品質的持續(xù)改進特制訂如下品質提升措施：

一、公司總部：

1、在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話：2160030，并對投訴內容當日進行回復，跟蹤落實；

2、在公示各小區(qū)設總經(jīng)理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。

二、銷售中心：

1、調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，并開門服務指引客戶進入營銷中心。

2、雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

三、小區(qū)管理：

1、秩序：

a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏；

c.秩序隊員例隊進行交接班；

d.對進入小區(qū)人員及車輛進行盤問登記；

e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務；

f.在大門設秩序服務，針對業(yè)主需求及時實施幫助（幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。

2、客服：

a.實行站立式服務和普通話服務；

b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

c.宣傳欄設專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務（租房、賣房等）；

d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務；

3、工程：

a.電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務；

b.對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務活動日；

c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；

d.建立設備檔案卡掛設備上；

e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

4、保潔：

a.改垃圾處理一次為每日兩次；

b.雨天一小時后積水清掃；

c.每周一次電梯消毒；

d.延長衛(wèi)生服務時間，從7：00-----20：00時；

e.提供有償家政保潔服務；

5、綠化：

a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；

b.補種部份秋冬季。

園區(qū)品質提升方案的范文第二篇尊敬的各位業(yè)主：XX小區(qū)前期物業(yè)服務品質由于各種原因，出現(xiàn)了不少的問題，影響到了業(yè)主的生活，在此，真誠的對大家表示歉意！物業(yè)中心已認識到了問題急需解決的緊迫性，同時也一直在努力中?，F(xiàn)就業(yè)主重點關心的一些問題，以及物業(yè)以提升服務品質為目的，特制訂出了以下說明及品質提升措施和整改計劃。希望以此實際行動來真誠服務于業(yè)主，使我們小區(qū)變的更加美好！同時也希望廣大業(yè)主能夠對物業(yè)服務工作給予最大的理解和支持！您的主動繳費，是對我們工作最大的支持！您的5分滿意，是我們持續(xù)改進的動力！

1、X期綠化移交

目前X期綠化屬于開發(fā)商養(yǎng)護管理，物業(yè)中心計劃于XX月XX日前完成由開發(fā)商向物業(yè)的移交工作，移交后由物業(yè)直接進行養(yǎng)護管理，以提高X期綠化養(yǎng)護水平。

2、原裝修垃圾場改建綠地

XX號樓北側原裝修垃圾中轉站，應多數(shù)業(yè)主的要求，并結合實際服務的需要，原計劃改建電動車棚。由于部分業(yè)主不同意且物業(yè)也收到了由于投訴政府部門下發(fā)的《限期整改通知書》，要求限期整改恢復為綠化。物業(yè)中心計劃于XX月XX日前完成原垃圾場恢復綠地的工作。

3、園區(qū)設立寵物便便箱

由于小區(qū)養(yǎng)犬業(yè)主較多，寵物隨地大小便問題一直困擾著物業(yè)和業(yè)主，為解決此項問題，物業(yè)中心計劃于XX月XX日前，在園區(qū)選合適位置設立6到10個“寵物便便箱”同時也呼吁廣大業(yè)主文明養(yǎng)犬，共同維護小區(qū)環(huán)境。

4、綠化補種補栽

為提高園區(qū)綠化水平，物業(yè)中心計劃于XX月底前完成草坪補種、補栽及移植XXX平米：綠籬補種、補栽及移植XXX平米。

5、提高地下車庫清潔效率

地下車庫面積大，人工清潔效率低，物業(yè)中心計劃協(xié)調保潔單位在X月XX日前購買洗地機一臺，以提高車庫清潔效率和保潔質量。

6、拆除XX排、XX#、XX#三棟樓宇一層大廳地面防護地板

三棟樓宇單元一層防護地板在前期鋪設，起地面防護作用，現(xiàn)裝修高峰期已過，物業(yè)中心計劃于X月XX日前完成全部拆除。

7、設置“不文明行為曝光臺”

結合業(yè)主建議及物業(yè)服務需要，為提高服務水平，物業(yè)中心計劃于9月底前在各單元一層大廳及園區(qū)宣傳欄，設立“不文明行為曝光臺”，針對高空拋物、亂扔垃圾、損壞公物、侵占公共利益、不文明養(yǎng)犬等不文明行為進行曝光。以起到業(yè)主自律及相互監(jiān)督的作用。

8、客服管家信息公示

計劃于XX月XX日前完成各單元客服管家信息的公示，公示內容包括：管家姓名、照片、電話、微信二維碼等，以方便服務業(yè)主。

9、漏水問題處理說明

①排污泵漏水：小區(qū)洋房負一層大部分業(yè)主戶內都裝有作為配套設施的排污泵，目前多戶業(yè)主的排污泵存在漏水問題，排污泵在購房時屬配套設施由開發(fā)商提供，保修期為一年，目前保修期已過。經(jīng)多次與開發(fā)商溝通，水泵作為配套設施應由業(yè)主個人作為使用人自行承擔修復維護的責任。相關業(yè)主因各種原因（不愿承擔維修費用、不常?。┪茨芗皶r維修，導致車庫時有漏水情況出現(xiàn)，物業(yè)中心正在好力協(xié)調相關業(yè)主處理中，同時也希望得到相關業(yè)主的配合，以免給其他業(yè)主正常出行造成不便、影響車庫環(huán)境。

②幾處疑難漏水問題的處理：XX號樓X單元負一層和XX號樓X單元負一層兩處漏水問題，經(jīng)物業(yè)積極處理，智時已經(jīng)不漏、但圖底解決間題還需本單元相關戶型業(yè)主的配合，漏水原因初步判斷為本單元相關戶型的某戶業(yè)主在裝修時私自改接了管道，物業(yè)中心正在積極聯(lián)系接查處理，也希望得到相關業(yè)主的配合，以免給其他業(yè)主造成不使：XX號樓X單元負一層和XX號樓負一層兩處漏水，因存在責任認定問題，需與開發(fā)商和施工單位進行溝通協(xié)調，物業(yè)中心正在全力協(xié)調處理此事。

10、XX號樓南側垃圾說明

此處垃圾的處理正在與相關業(yè)主溝通協(xié)商中。

11、電梯轎廂頂損壞的維修

小區(qū)個別電梯轎廂頂?shù)钠茡p由于個別業(yè)主在裝修時不注意造成，目前已無法查找責任人。物業(yè)中心計劃向公司申請維修資金，資金批準后盡快安排修復。

12、外墻落水管維修

X期外墻落水管個別損壞問題正在與開發(fā)商及施工單位的協(xié)調處理中：X期外墻落水管已過保修期，損壞部分的維修物業(yè)中心正在報維修方案，并在與公司申請誰修資金中，資金批準后盡快安排修復。

13、電動車進入車庫專用停放處停放

為規(guī)范電動車有序停放，避免電動車進單元或上樓造成公共設施損壞及影響環(huán)境和安全，物業(yè)中心將引導業(yè)主將電動車放入車庫內電動車專用停放處。此項工作也希望得到業(yè)主的理解和支持。

14、保安、保潔相關說明

①保安：小區(qū)原保安方面存在的問題業(yè)主意見很大，反響很強烈，物業(yè)方面也意識到了問題的緊迫性，經(jīng)過不懈努力，保安方面已實現(xiàn)了委外（中控室除外）、從X月XX日起，小區(qū)會有一批全新的保安人員以新的面貌進駐，為業(yè)主提供服務。

②保潔：環(huán)境衛(wèi)生方面的問題物業(yè)中心今后將加強監(jiān)管，對存在的問題已給保潔部門下發(fā)了限期整改通知，并就環(huán)境衛(wèi)生和綠化問題約談了保潔公司領導，且物業(yè)中心也抽調了專職人員今后負責小區(qū)保潔和綠化工作的監(jiān)管，以提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護服務水平。

15、便民眼務

為了更好的服務于業(yè)主，滿足業(yè)主需求，物業(yè)中心購買物資，設置了便民服務項目X月XX日起，在小區(qū)東門崗亭放置打氣筒一個、板車和手推車各一個，在南門放置手推車一個，供業(yè)主免費使用。

16、增加園區(qū)休閑座椅

為方便業(yè)主，物業(yè)中心計劃向公司申請資金，于XX月XX日前購買并增加安裝把園區(qū)休閑座椅。

園區(qū)品質提升方案的范文第三篇應業(yè)委會對服務品質改善的要求，公司決定對服務品質在原有的基礎上進一步提升，計劃在一個月之內將各項品質提升到新的狀態(tài)，實現(xiàn)物業(yè)服務品質的持續(xù)改進，提高業(yè)主滿意度。為此將開展物業(yè)基礎服務管理品質提升專項工作，目的在于提高全員服務意識、強化項目內部管理、提升崗位服務技能，為業(yè)主提供周到便捷的服務，具體實施方案如下：

一、專項工作階段劃分

(一)動員培訓階段;

(二)自查自糾階段;

(三)整改階段;

(四)檢查驗收階段;

(五)專項總結階段。

二、各階段工作重點及要求

(一)動員培訓階段(6月1-5日)

1.召開專項會議，研究制定品質提升方案，布置相關工作。

2.編制《廣州海倫堡物業(yè)基礎服務管理品質提升方案》。

3.由劉總牽頭，盧經(jīng)理組織實施。

4.本次專項工作要求全員參與，所有的會議、培訓等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有記錄。

(二)自查自糾階段(6月6-10日)

1.客服部加強物業(yè)助理的巡檢工作，申購固定通訊設備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進行公布;

2.前臺及各部門加強禮儀禮貌的培訓，嚴抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語;

3.工程部安排專人分系統(tǒng)進行點檢，拿單返單進度要及時有效;

4.安管部加強巡邏，特別是夜班，巡邏要查明查細，同時加強對出租屋的盤查和登記;

5.做好每周周檢記錄，并及時處理;

6.三方對講系統(tǒng)進行維護和檢修。加快對電梯監(jiān)控系統(tǒng)的修復，對每個大堂加設監(jiān)控槍口、門禁系統(tǒng)進行報價;

7.對電梯、用電、消防全面檢查;

8.加強對清潔方面的監(jiān)管，衛(wèi)生達到年前的狀態(tài)。

(三)整改階段措施(6月11-30)

1.工程部對園區(qū)內路燈進行點檢，保證路燈點亮率達到95%以上;

2.工程部要保證各樓層燈泡點亮率達到一半以上;

3.清潔部加強清潔衛(wèi)生改善，垃圾清理要及時高效，公共部位及樓層的衛(wèi)生要讓業(yè)主能直接感受到有提升;

4.安管部提升崗位形象,在小區(qū)內增加固定保安崗位，同時嚴抓晚上亂停亂放現(xiàn)象;對違規(guī)亂停亂放的車主一定要強制執(zhí)行

5.加強對監(jiān)控系統(tǒng)維保單位韓升公司的監(jiān)管，對全園區(qū)監(jiān)控及時檢修與更換，在25號前完成電梯監(jiān)控和公共區(qū)域現(xiàn)有的監(jiān)控恢復工作，其他時間必須保證20xx物業(yè)小區(qū)品質提升方案以上的完好運行率;

6、門禁系統(tǒng)主板報價修復。

7.工程部必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運作;

8、客服部加強物業(yè)助理的巡檢工作，申購固定通訊設備并將物業(yè)助理聯(lián)系方式在各樓層進行公布;

9.客戶前臺加強禮儀禮貌的培訓，嚴抓儀容儀表及前臺接待規(guī)范用語

10、前臺對業(yè)主的投訴、求助及時處理，無法及時處理的向業(yè)主回電話進行解釋。對業(yè)主在前臺報修的，必須給業(yè)主一個報修回執(zhí)單，加強業(yè)主監(jiān)督。一般的報修，一周之內完成回訪;

11.綠化部要保證綠化帶的清潔衛(wèi)生以及綠化修剪和種植養(yǎng)護。

12.消防系統(tǒng)修復，保證工作正常。

13.修復廣播系統(tǒng),修復噴泉系統(tǒng),增加保安崗位.

(四)檢查驗收階段(7月6日)

1.專項工作驗收由由業(yè)委會組織，樓長參與，物業(yè)劉總配合。

2.驗收方式采取現(xiàn)場檢查、崗位詢問、業(yè)主回訪等方式綜合進行。

(五)專項總結階段(7月9日)

1.召開物業(yè)基礎服務管理品質提升工作總結會。

2.總結本次專項工作中存在的問題及解決的問題辦法、方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗。

園區(qū)品質提升方案的范文第四篇一、服務標準的定位及介入點。

1、站在前沿制定切實可行的高標準。

只有高起點，高標準，服務標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發(fā)建設的前瞻性，市場預測的精確性，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實存在的問題。服務標準的定位關系著全方位的經(jīng)營理念。起點高，標準高，服務標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務標準也就進一步提高了。

2、重構服務規(guī)范

服務標準有了定位。相應的服務規(guī)范也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標準與準行業(yè)的約定。有了規(guī)范就有了依托。

3研究項目特點

服務標準的定位，服務規(guī)范的重構必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協(xié)調，軟硬件的現(xiàn)狀等。

4、計劃站在未來看現(xiàn)在

計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。

5、注重控制與結果

再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結于經(jīng)濟效益、社會價值效益。

盈利創(chuàng)收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營空間。

二、物業(yè)組織架構模式

1、架構金字塔服務梯形結構新構思

金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經(jīng)理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經(jīng)營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規(guī)范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環(huán)節(jié)中。

2、制度的完善，用人機制的規(guī)范

用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務為本質，以管理體現(xiàn)服務的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營為手段，以為客戶提供優(yōu)質的服務為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經(jīng)營目標。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進一步完善制度、規(guī)范用人機制。

3、員工晉升與激勵機制的重構

獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。

4、原則與責任

制定再好的服務標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現(xiàn)有的人員架構素質修養(yǎng)、技術技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

5、薪資與服務標準，技術技能、素質修養(yǎng)掛鉤

薪資與服務標準、技術技能、素質修養(yǎng)應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務水平、技術技能、素質修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素質修養(yǎng)高的員工拿不到相當?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

三、物業(yè)的前期介入

1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性。

物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質。如果工程已經(jīng)竣工、設備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設備設施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設計說明書、操作規(guī)程質保期限與約定的書面協(xié)議?？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收?？⒐を炇帐钦袨?、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念

在物業(yè)介入時就應該對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r提出的意見也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障。客戶的需求是多方面的。有許多地方是無從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務水平、技術技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念。客戶收樓以及裝修、入住實行一站式、全方位的服務。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

四、軟件與硬件有機結合

1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。

園區(qū)的硬件設施陳舊，已經(jīng)很難適應客戶的消費需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務，優(yōu)化組合員工結構、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

2、提升硬件設施、改良軟件支撐

園區(qū)品質提升方案的范文第五篇安全方面

重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控；

5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新員工對崗位快速適應；

8、對小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

園區(qū)品質提升方案的范文第六篇伴隨著經(jīng)濟生活水平的提高，人們不僅要求房屋有保障，還要生活有品質，其中對物業(yè)的服務品質也越來越多。開發(fā)商也逐步加大了對物業(yè)管理的的關注，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實現(xiàn)內在自然美和外在規(guī)范沒的和諧統(tǒng)一。

一、抓住服務中人的關鍵因素，形成自然美

毫無疑問，物業(yè)管理服務的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行服務的各項義務，一言一行，都影響著業(yè)主的認知，甚至決定著物業(yè)服務質量的優(yōu)劣和成敗。所以提升服務人員素質勢在必行。

1、加強員工培訓，不斷提供物業(yè)員工的各項綜合素質

物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質的要求要高于專業(yè)素質。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

2、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源

業(yè)主的投訴是送給公司較好的禮物，為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。

二、完善物業(yè)服務中的制度性因素，形成規(guī)范美

勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不可否認，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務的規(guī)范性、經(jīng)營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內的日益重視。規(guī)范是服務要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務就是實現(xiàn)規(guī)范服務，打牢根基，即通過制度建設給外界以規(guī)范運轉、規(guī)范管理的外在之美：

1、遵紀守法，誠實守信，規(guī)范運行。

物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場競爭不斷升級，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計成本承攬項目，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權益轉嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國家和地方出臺了《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務收費管理辦法》等諸多政策性文件，對物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營、運行等進行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長遠發(fā)展當中必須關注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學習，既要學法用法維護自身的合法權益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營，特別要處理好眼前利益和長遠利益的關系。

2、完善企業(yè)規(guī)章制度，精準設置服務流程。

看過電視連續(xù)劇《大宅門》的人都有感觸，“大管家”在一個家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設備管理、家政等多項綜合性服務為主，業(yè)務面寬泛，勞動力密集，服務內涵豐富，實質上充當著成百上千個家庭的“管家”，身負責任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對員工的管理、對財物的管理、對設備的管理，都必須有章有法。

3、在服務中，還必須結合實際，做到精細、準確、全覆蓋。

精細是指服務的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細致、比較具有操作性；準確是指服務流程設計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強的實用性和針對性；全覆蓋是指物業(yè)財產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責劃分要覆蓋服務項目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項、有事沒人管的情況。

只有提供服務的主體—員工，用發(fā)自內心的自覺主動服務與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完整結合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會真正實現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營、服務到位，才會實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠信品質的良好合作，在發(fā)展中形成美譽度和良好口碑，從根本上推進物業(yè)管理企業(yè)品牌建設。

作為勞動密集型的行業(yè)，對人的管理和制度的完善至關重要，提高人的素質就能提高服務質量，完善制度就能形成規(guī)范的管理。盡善盡美、精益求精、細致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長期的追求和努力向前的目標。

園區(qū)品質提升方案的范文第七篇物業(yè)管理作為一種服務性很強的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業(yè)主沒有一個“不”字,對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。

一、服務的理念

1、服務含義：

a、微笑待客

b、精通業(yè)務上的工作

c、對客戶態(tài)度親切友善

d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

f、營造溫馨的服務環(huán)境

g、用眼神表達對業(yè)主（客戶）的關心

2、為什么要做好服務

1)、服務的衡量標準衡量我們服務的唯一標準是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：

a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

b、我們是一家軟件技術服務公司，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。

2）、對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。

b、有抱怨，這說明業(yè)主關心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。

3）、對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

二、服務的要求

1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業(yè)主沒有一個”不”字,對服務沒有一個“等”字）

2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的就必須上門

3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務禁用語：

a、非職權范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

b、對于房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關系”。

c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。

e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”

三、服務工作規(guī)范(參照《項目部運行手冊》)

（一）、客服部

1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。

1）、有規(guī)范的崗位責任制度。

2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

3）、管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

4）、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

5）、根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執(zhí)行。

6）、按有關規(guī)定公布物業(yè)服務內容與收費標準。

7）、每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見。

2、客服服務、工作規(guī)程及標準：

1）、客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

（1）講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后

衣領，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

2）、言行舉止：

（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

（3）接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

3）、來訪接待：

對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。

認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區(qū)內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。

4）、來電接待：

認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

（1）、接聽投訴電話應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或服務質量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

（2）、業(yè)主對于房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

（3）、業(yè)主對于服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

5）、報修接待：

對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。

（1）、日常報修：

a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

b、根據(jù)報修內容，和業(yè)主預約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內上門維修服務;

C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計。

（2）、保修期內報修：

a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

b、根據(jù)報修內容，和業(yè)主預約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；

C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據(jù)維修情況進行回訪。

（3）公共區(qū)域維修：

a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

b、根據(jù)報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。

園區(qū)品質提升方案的范文第八篇物業(yè)服務的好與壞，不僅關系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)服務公司的服務檔次，更關系到物業(yè)服務公司的前途和命運。作為物業(yè)服務公司及小區(qū)項目必須以高度的責任心為業(yè)主服務，為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對物業(yè)服務公司的信賴。為了滿足業(yè)主/物業(yè)使用人的需求，提升君山花園小區(qū)管理中心的服務品質。管理處在原有的物業(yè)服務《工作手冊》、《崗位職責》和《作業(yè)指導書》的基礎上，通過組織員工學習和培訓，真正實現(xiàn)我們多努力，讓您更滿意!的物業(yè)服務理念，針對小區(qū)物業(yè)管理服務現(xiàn)狀，君山花園在20xx年將從以下四個基本途徑來做好品質提升工作:

一、是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務品質的保障;

物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質的要求要高于專業(yè)素質。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行職業(yè)道德，禮儀禮貌培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚

至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

二、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進和完善物業(yè)服務;

業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊瑯I(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。

三、是培養(yǎng)ISO9001質量管理習慣，遵章辦事，一絲不茍;

進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:

①工作沒有完成;

②工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;

③記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;

④雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;

⑤記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確;

⑥記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映;才能使質量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過品質管理的監(jiān)督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質量。

四、是誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務合同。具體方案如下:

履行約定、遵守法紀、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務合同，合法經(jīng)營。逆水行舟，不進則退，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)服務公司唯有走提升服務品質、創(chuàng)立服務品牌之路。品牌是物業(yè)服務公司綜合管理、經(jīng)營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。

園區(qū)品質提升方案的范文第九篇針對今年的“品質提升年”。公司編制了詳細的實施方案和可行性強的品質提升措施，各部門也針對自身的特點編制了品質提升方案開展品質提升工作。作為品質管理的歸口部門，行政人事部每月也都對各部門的品質管理工作進行指導、監(jiān)督。在近一年的品質管理中也對各項品質管理所存在的優(yōu)缺點進行了簡要的總結。以便于更好的開展品質管理工作，不斷的提升我們的服務品質。

一、建立品質管理體系，使內部管理體系更加完善

品質管理體系從檢查、原因分析、編制糾正措施到問題的跟蹤、整改，使發(fā)現(xiàn)問題有了比較系統(tǒng)的解決方法，一方面對于問題有了比較升入的認識，另一方面有了全面的解決方法，使服務不斷的完善；同時品質監(jiān)督從第三者的角度出發(fā)，對于問題的認識比較客觀，避免了各服務中心自檢考慮過多的主觀原因，對一些細節(jié)問題得不到正確的認識，導致檢查過于片面。

二、建立品質督導管理，便于部門負責人更進一步的了解，合理調整措施，使問題更有效的進行解決

品質督導員的工作職責之一是定期將檢查報告報至部門負責人進行批示，這就保證了發(fā)現(xiàn)的問題部門負責人能夠及時的進行了解，同時對于存在的問題能夠進行合理的人員及工作安排，保證整改的力度。

三、公司及部門實施評優(yōu)措施，增強員工工作的積極性

公司和部門分別組織實施一線員工評優(yōu)措施，加大的員工的激勵性措施，使員工得到激勵，增強了員工之間相互進行工作評比的良好氛圍，同時加強了員工之間相互學習工作技巧，保證了員工工作的服務質量，也增強了員工工作的積極性。

四、一線員工樹立自檢意識，員工工作的主動增強

品質督導員將檢查問題反饋至各服務中心，各服務中心主管對于問題在班組會議上進行進行通報，一方面使員工認識到自身存在的問題，同時將問題在會議中進行通報，也加強了員工對于存在問題的重視度，從心理上讓員工對于自身存在的問題正確對待，加強了自身對于問題處理的主動性，減少了問題發(fā)生的頻次。

五、系統(tǒng)的培訓工作，使員工的發(fā)展更加全面，保證服務質量

公司在年初就定制了詳細的培訓計劃，從禮儀禮貌到工作標準要求，從服務技巧到效果落實，保證了員工全方面的需求，也保證了我們的服務質量。

當然在品質提升的工作中，有優(yōu)點也就有不足。在長期的品質檢查工作中現(xiàn)將公司及各部門的不足總結如下：

一、品質檢查小組自身對于品質管理知識提升緩慢，知識滯后

品質管理是一步一步的提升，從表面現(xiàn)象到內在原因，檢查小組在前期的品質檢查工作中，工作體現(xiàn)的比較明顯，但是在后期的檢查過程中還將問題集中在一些表面性的問題方面，自身對于問題的認識還不夠深入，同時對于品質管理知識未進行進一步的補充導致了品質管理工作到了后期也停滯在一些表面的問題方面，在后期的品質管理工作中提升緩慢。

二、對于部門品質工作的監(jiān)督及協(xié)助的力度不夠，導致個別部門的品質提升工作比較緩慢

作為品質管理的歸口部門，行政人事部對于各部門的品質管理工作監(jiān)督及協(xié)助的力度還不夠強，監(jiān)督及協(xié)助工作僅局限于每月的品質檢查工作中及不定期的品質督導會議。

三、個別部門對于品質工作認識不夠，主動性較差

在檢查中發(fā)現(xiàn)，個別部門的品質工作比較被動，將部門部分的品質工作依賴于品質檢查小組的檢查，發(fā)現(xiàn)了問題才采取措施進行整改，自身的主動性較差；同時部門對于品質管理工作認識不夠，僅將品質管理工作歸咎于檢查，沒有全面的考慮品質的管理。

四、培訓效果模式及效果有待進一步提高

公司一直也在總結培訓存在的問題，同時對于一線員工公司及部門也制定了比較詳細的培訓計劃，但是培訓過程中，一線員工由于年紀偏大、文化程度較低等原因培訓效果表現(xiàn)的一般。對于此方面的問題，公司及部門還應多想辦法，對于一線員工的培訓，方式可更靈活一些，對于一些教條的內容還需更改培訓的方式，增加員工的培訓效果。

當然這些優(yōu)點及不足僅限于個人的觀點，作為品質歸口部門行政人事部也在積極的發(fā)現(xiàn)自身存在的問題及不足之處，積極的探尋優(yōu)秀的品質提升措施，努力協(xié)助各部門提升品質管理，從而進一步提升公司的綜合品質管理工作。

當然對于品質提升也不僅限于品質檢查，品質提升是比較大的概念，作為物業(yè)行業(yè)的我們，要做的其實很簡單，就是在現(xiàn)有的條件下合理的調配人員，不斷提高人員的綜合素質，積極的探尋管理措施去滿足業(yè)主日益增長的服務需求，其實這也就是我們物業(yè)行業(yè)的品質提升。

園區(qū)品質提升方案的范文第十篇1、制定公共設施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共設施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內完成；

3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

4、實行片區(qū)責任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責；對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

5、對小區(qū)內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；

環(huán)境衛(wèi)生

重點關注小區(qū)主干道、出入口和客