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文檔簡(jiǎn)介

客服中心部門(mén)介紹范文第一篇客服中心部門(mén)介紹范文第一篇20__年對(duì)于客服部而言可說(shuō)是非常不平坦的一年,但又是成功的一年。一年來(lái),我們?cè)谛蝿?shì)極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下,完成了“回遷戶(hù)、占路戶(hù)”及部分購(gòu)房戶(hù)的收房工作,同時(shí)通過(guò)客服部全體人員的共同努力,進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。

為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),促使__年客服部工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階,現(xiàn)將客服部__年的各方面事宜做以下闡述:

一、回遷戶(hù)、占路戶(hù)、其他購(gòu)房戶(hù)的收房事宜

先將截至目前的收房明細(xì)整理如下:

__年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶(hù)占整個(gè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)的12%,舊宮占路業(yè)主45戶(hù)占小區(qū)總戶(hù)數(shù)的5%,回遷、占路戶(hù)共計(jì)150戶(hù)占小區(qū)總戶(hù)數(shù)的17%。

__年4月初至今———其他購(gòu)房業(yè)主156戶(hù)占整個(gè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)的18%。

入住率:共收房310戶(hù),入住率達(dá)36%。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,這是改變不了的??头抗ぷ魅藛T通過(guò)這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式,業(yè)主對(duì)我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。

二、處理報(bào)修及時(shí),回訪工作到位

目前是施工方維保期間,需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,但由于種種原因施工方不能及時(shí)到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策,施工方不能及時(shí)到位的先由我公司人員維修,這樣一來(lái)業(yè)主的保修就能夠得到及時(shí)的處理,客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

三、冬季入戶(hù)試暖及發(fā)放信箱鑰匙

入冬以來(lái),客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶(hù)試暖,這項(xiàng)工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶(hù)試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時(shí),物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步,這為我們明年入戶(hù)收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用。

四、代辦事宜

代辦電話、寬帶業(yè)務(wù):自業(yè)主入住以來(lái),已經(jīng)辦理50余戶(hù)報(bào)裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。

有線電視報(bào)裝:幫助開(kāi)發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。

產(chǎn)權(quán)證辦理:幫助開(kāi)發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。

五、保潔

做到了巡檢及時(shí),小區(qū)無(wú)衛(wèi)生死角,尤其是水泵房周邊。

以上是一年來(lái)客服部的主要工作事宜,有了這一年來(lái)與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持,客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作。

客服中心部門(mén)介紹范文第二篇一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有“客戶(hù)服務(wù)中心”,其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶(hù)服務(wù),上下溝通,在“龍湖小區(qū)”等大型物業(yè),“客服中心”是中樞部門(mén),包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá)、組織結(jié)算、回訪等服務(wù)過(guò)程。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,簡(jiǎn)化服務(wù)程序,做好客戶(hù)服務(wù),促使總公司提升業(yè)績(jī),做大做強(qiáng)。下面是工作思路。

二、建立客服平臺(tái)

(一)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1.客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢(xún)。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時(shí)服務(wù)電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。

(六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。

目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶(hù)服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心,黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開(kāi)支,不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi),按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下:

500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付??头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作思路僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),客戶(hù)服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),逐漸改良,不斷推進(jìn),我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿鳎康氖菫榱藢?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強(qiáng)。

客服中心部門(mén)介紹范文第三篇回顧這半年來(lái)的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:

一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作。

1、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始,這半年的時(shí)間里,達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

3、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì),在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶(hù)意識(shí),把客戶(hù)的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,強(qiáng)大的資源整合能力,,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù),來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

4、認(rèn)真做好公司的文字工作,草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè),做好資料歸檔工作,做好客戶(hù)資料管理工作。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問(wèn)題和今后努力方向

半年來(lái),本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,取得了一些成績(jī),但也存在一些問(wèn)題和足,主要表現(xiàn)在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠過(guò)細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下半年的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,本著實(shí)事求是的原則,做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

客服中心部門(mén)介紹范文第四篇物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)部下年度工作計(jì)劃

一元復(fù)始,萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)自身的情況,做出以下工作計(jì)劃:

1、以客戶(hù)為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶(hù)加強(qiáng)溝通,比如:上門(mén)走訪、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息,把握客戶(hù)需求,并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。

利用helpdesk管理軟件,注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶(hù)反饋信息,及時(shí)做出反映。

以客戶(hù)為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái),及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。

規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

2、全力配合政府機(jī)關(guān),做好公共服務(wù)工作。

及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)條文

一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

3、嚴(yán)控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。

利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度,進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

對(duì)于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),派專(zhuān)人跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,讓其立即整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

4、暢通溝通平臺(tái),做好宣傳工作。

發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。

對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。

進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、強(qiáng)化員工培訓(xùn),提升員工素質(zhì)。

以《2007年度培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等,全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。

注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

6、加強(qiáng)內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求

加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。

加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

有效利用iso9001----2000這一管理工具,科學(xué)化管理,規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量。

加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高,適時(shí)跟進(jìn)

持續(xù)做好垃圾分類(lèi)工作,爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區(qū)”。

提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。

爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”,做好相關(guān)工作。

管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,以情感人,以情動(dòng)人,情滿(mǎn)園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),加強(qiáng)與業(yè)主溝通,提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

北京××××物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司

完美時(shí)空?qǐng)@區(qū)物業(yè)客服部

客服中心部門(mén)介紹范文第五篇尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

我謹(jǐn)代表客戶(hù)服務(wù)部將具體工作情況匯報(bào)如下:

一、工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、環(huán)保理念深入人心,天然氣在我國(guó)能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占比例將持續(xù)攀升,其中城市天然氣的增長(zhǎng)尤為突出。做好城市燃?xì)馐聵I(yè)工作至關(guān)重要,特別是客戶(hù)服務(wù)部門(mén),在第一線面對(duì)客戶(hù),因此做好客服工作尤為重要。我認(rèn)為在工作中,沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的套路,沒(méi)有現(xiàn)成的模式,只有在實(shí)際中去探索、去創(chuàng)新。

(一)工作思路

做為客服部,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。因此,我們部門(mén)把服務(wù)質(zhì)量放在工作的首要位置,讓所有員工充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客服工作,建立健全服務(wù)制度,規(guī)范服務(wù)行為:

一是提高部門(mén)整體素質(zhì),提高思想認(rèn)識(shí),創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展;二是始終堅(jiān)持以“用戶(hù)至上”為準(zhǔn)則,狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷健全服務(wù)機(jī)制,發(fā)揮黨員服務(wù)隊(duì)的先鋒模范作用,提高用戶(hù)滿(mǎn)意度,努力做到“人人滿(mǎn)意”;三是積極開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)比拼,提升客服隊(duì)伍服務(wù)水平和個(gè)人綜合素質(zhì);四是狠抓文化建設(shè),將我公司的企業(yè)文化深入人心,上下齊心使企業(yè)和諧發(fā)展。

(二)存在問(wèn)題

雖然我們部門(mén)取得了很多成績(jī)和榮譽(yù),但在實(shí)際工作中還是或多或少的存在一些問(wèn)題,如個(gè)別工作人員在解決用戶(hù)問(wèn)題的過(guò)程中態(tài)度不好;在工作中表現(xiàn)出的積極性不高等;面對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)顯得沒(méi)有耐心等。對(duì)于缺點(diǎn),我們要正視,也要想方設(shè)法去解決,要遇到一個(gè)攻克一個(gè),遇到一個(gè)解決一個(gè),這樣才能有效促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,提高服務(wù)質(zhì)量。

二、對(duì)存在問(wèn)題的解決措施

面對(duì)實(shí)際工作中的這些問(wèn)題,我們要堅(jiān)持做好本職工作,更好的完善服務(wù)體系,才能為整個(gè)公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。

(一)統(tǒng)一思想,深化認(rèn)識(shí)

客服中心部門(mén)介紹范文第六篇一、客戶(hù)服務(wù)部工作

1、客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)工作

⑴對(duì)客戶(hù)持有股票的配股、增發(fā)、權(quán)證到期日、行權(quán)進(jìn)行電話、短信息、廣播等方式進(jìn)行提示,累計(jì)通知客戶(hù)次數(shù)達(dá)上萬(wàn)次,及時(shí)提示風(fēng)險(xiǎn)。

⑵投資顧問(wèn)平臺(tái)的客戶(hù)綁定工作:投資顧問(wèn)平臺(tái)自投入使用后,營(yíng)業(yè)部的客服人員把自己維護(hù)的重要客戶(hù)均在投資顧問(wèn)平臺(tái)進(jìn)行了綁定,便于統(tǒng)計(jì),查詢(xún)和給客戶(hù)提供更好的咨詢(xún)服務(wù)。營(yíng)業(yè)部累計(jì)全年綁定客戶(hù)為2111戶(hù)。

⑶華龍E智慧的開(kāi)戶(hù)工作:20__年華龍E智慧新開(kāi)客戶(hù)1395戶(hù),累計(jì)總戶(hù)數(shù)為10397戶(hù)。

⑷新客戶(hù)的回訪工作:截止20__年12月30日,對(duì)營(yíng)業(yè)部的新開(kāi)的1319戶(hù)客戶(hù)做到了100%的回訪率。

⑸存量客戶(hù)的回訪工作:上半年,客服中心對(duì)存量客戶(hù)回訪加強(qiáng)了重要客戶(hù)的回訪。根據(jù)公司要求的回訪要素,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)解決客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題,降低客戶(hù)投訴率,避免相關(guān)人員在開(kāi)展工作過(guò)程中的違法違規(guī)風(fēng)險(xiǎn),增強(qiáng)客戶(hù)回訪的針對(duì)性,提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。下半年,客服中心對(duì)資產(chǎn)1-10萬(wàn)6000名客戶(hù),10萬(wàn)-20萬(wàn)1000名無(wú)經(jīng)紀(jì)人客戶(hù)做了關(guān)于通訊方式、短信息定制、華龍E智慧推廣的基礎(chǔ)的回訪工作。通過(guò)回訪,變更客戶(hù)新的通訊方式,加強(qiáng)短信服務(wù),推薦華龍E智慧的自主咨詢(xún)服務(wù)。

⑹銷(xiāo)戶(hù)客戶(hù)的回訪工作:根據(jù)公司的回訪要素要求,對(duì)銷(xiāo)戶(hù)和轉(zhuǎn)戶(hù)的客戶(hù)進(jìn)行不定期的回訪工作。據(jù)統(tǒng)計(jì),20__年共銷(xiāo)、轉(zhuǎn)戶(hù)266戶(hù);回訪客戶(hù)為:270戶(hù),回訪率為100%。

⑺小額休眠戶(hù)的回訪工作:營(yíng)業(yè)部截止20__年12月30日,小額休眠戶(hù)為2367戶(hù),回訪客戶(hù)為:58戶(hù),回訪率為。由于大部分休眠戶(hù)電話變更無(wú)法聯(lián)系到,導(dǎo)致小額休眠戶(hù)回訪率較低。

2、營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)的服務(wù)工作

目前營(yíng)業(yè)部的3個(gè)客戶(hù)區(qū),總共管理著近500名現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)。工作人員認(rèn)真做好客戶(hù)座位的安置,調(diào)整;客戶(hù)之間的協(xié)調(diào)、矛盾的處理解決和現(xiàn)場(chǎng)的咨詢(xún)和現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)等工作。

3、非現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)的服務(wù)及維護(hù)工作

客服中心部門(mén)介紹范文第七篇尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委:

您們好!能站在這里,我心情非常激動(dòng),同時(shí),也充滿(mǎn)了感激和希望。首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持,給了我這次展示自我、檢驗(yàn)自我的機(jī)會(huì)。相信這次競(jìng)聘將是我今后人生中的又一個(gè)重大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

我今年46歲、大專(zhuān)文化程度,助理會(huì)計(jì)師職稱(chēng),1987年進(jìn)入中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行市分行工作,先后擔(dān)任營(yíng)業(yè)所儲(chǔ)蓄員、市區(qū)營(yíng)業(yè)部出納員、儲(chǔ)蓄所記賬員、金司營(yíng)業(yè)所會(huì)計(jì)等職務(wù)。1996年12月調(diào)入中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行市分行工作,1997年1月至1999年1月任駐縣信貸員。1999年1月至2001年11月任駐縣信貸員。2001年12月至2003年4月任市直管庫(kù)信貸員。2003年5月至今擔(dān)任農(nóng)發(fā)行市分行內(nèi)部審計(jì)員?;厥走^(guò)去的23年,在領(lǐng)導(dǎo)和同仁們的支持和幫助下,我在工作中一直兢兢業(yè)業(yè),任勞任怨,從一個(gè)業(yè)務(wù)新兵逐漸成長(zhǎng)為一個(gè)有擔(dān)當(dāng)、敢反思、珍惜人生價(jià)值的責(zé)任人,并多次受到表彰。

寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來(lái)。隨著多年的工作歷練與學(xué)習(xí)充電,我的工作經(jīng)驗(yàn)日漸豐富,理論知識(shí)日益扎實(shí),人也越來(lái)越成熟,已具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和一定的管理經(jīng)驗(yàn),工作也取得了一定的成績(jī)!昨天的工作和成績(jī)已成為過(guò)去,開(kāi)創(chuàng)未來(lái),將是我永久的追求。記得有位哲人曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“不要怕推銷(xiāo)自己,只要你認(rèn)為自己有才華,你就應(yīng)成為自己有資格擔(dān)任這個(gè)或擔(dān)任那個(gè)職位?!蔽矣X(jué)得自己有信心也有能力擔(dān)任客戶(hù)服務(wù)部業(yè)務(wù)副經(jīng)理一職,做好應(yīng)履行職責(zé)。

今天我參加客戶(hù)服務(wù)部業(yè)務(wù)副經(jīng)理競(jìng)選,我想自身具有以下特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì):

一是具有勇挑重?fù)?dān)的信心。要干好一項(xiàng)工作,首先必須熱愛(ài)這項(xiàng)工作。今天,我能鼓足勇氣參加這次競(jìng)爭(zhēng),決不是意氣用事,也不是心存僥幸,而是自己熱愛(ài)這項(xiàng)工作,珍惜這次機(jī)會(huì),渴望成功、追求進(jìn)步的真實(shí)體現(xiàn)。隨著這些年的工作歷練,我的工作經(jīng)驗(yàn)日見(jiàn)豐富,理論知識(shí)日益扎實(shí),人也越來(lái)越成熟,已具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和一定的管理經(jīng)驗(yàn),我有信心也有能力擔(dān)任客戶(hù)服務(wù)部業(yè)務(wù)副經(jīng)理,并能做好應(yīng)該履行的職責(zé)。

二是具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。我具備系統(tǒng)的信貸業(yè)務(wù)和財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)。信貸業(yè)務(wù)和財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)方面,這些年我始終不忘充實(shí)自己,分別于2007年11月25日參加信貸專(zhuān)業(yè)員工持證上崗資格考試,成績(jī)合格;2008年6月28日參加財(cái)會(huì)專(zhuān)業(yè)員工持證上崗資格考試,成績(jī)合格,并且我始終堅(jiān)持干中學(xué)、學(xué)中干,完善自我,提高自我,無(wú)論哪個(gè)崗位的工作都是憑著扎實(shí)的知識(shí)做好,圓滿(mǎn)的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。業(yè)務(wù)技能方面,23年以來(lái)的崗位磨練,練就了我嫻熟的業(yè)務(wù)能力,并且讓我具備了較強(qiáng)的適應(yīng)能力,不管在哪個(gè)崗位,我都能很快的適應(yīng)、并融入其中。這些,都有利于今后工作的開(kāi)展。

三是具備較好的年齡優(yōu)勢(shì)??鬃釉弧叭?,四十不惑,五十知天命”,這說(shuō)明我具備了40至50年齡段的人在做好工作的思維、分析和判斷上的優(yōu)勢(shì)。

要想客戶(hù)服務(wù)部業(yè)務(wù)副經(jīng)理工作開(kāi)展的有聲有色,僅有優(yōu)勢(shì)還不行,還要有自己的工作思路和設(shè)想。我深知作為副經(jīng)理必須做到“一不懶,勤奮工作;二不貪,清正廉潔;三不怕,敢作敢闖;四不推,勇于承擔(dān)責(zé)任”。

一是盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵,不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),任何的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起。更談不上客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷(xiāo)的技能。在客戶(hù)經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更重要的是一種營(yíng)銷(xiāo)。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的客戶(hù),要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流,洞察客戶(hù)的想法,為其提供滿(mǎn)意的服務(wù)?!翱蛻?hù)經(jīng)理與客戶(hù)的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系,更是一種人的關(guān)系;客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意,要走在客戶(hù)的前面?!比缓笤谶@一理念的指導(dǎo)下,通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握,為客戶(hù)提供合理建議。而不能將與客戶(hù)的合作停留在的“飯局公關(guān)”上??蛻?hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越,反映了一種新型的營(yíng)銷(xiāo)文化,從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)“以客戶(hù)為中心”理念的認(rèn)同,而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感,要真正體現(xiàn)銀行對(duì)客戶(hù)的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚(yú)水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷(xiāo),既立足當(dāng)前,更著眼于未來(lái)。善待客戶(hù),就是善待自己;提升客戶(hù)價(jià)值,就是提升自我價(jià)值。

二是加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)??蛻?hù)分類(lèi)管理是客戶(hù)經(jīng)理從事客戶(hù)管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則,對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的管理策略,有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈,各種不確定因素的存在,要求我們不斷加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò),與客戶(hù)之間建立深厚的感情,只有這樣,才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。

三是做好貸前調(diào)查的工作。在這個(gè)防范貸款風(fēng)險(xiǎn)的重要環(huán)節(jié)上,深入、仔細(xì)、認(rèn)真開(kāi)展調(diào)查,嚴(yán)格貸款手續(xù),把好關(guān),既要將爛和差的貸款拒之門(mén)外,更要為好和優(yōu)的貸款提供高效的服務(wù),以提高貸款發(fā)放質(zhì)量,防范風(fēng)險(xiǎn)。

四是做好客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控。主要是在平時(shí)注重對(duì)客戶(hù)的日常管理,主動(dòng)掌握客戶(hù)的思想動(dòng)態(tài)、經(jīng)營(yíng)行為等,并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一的信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí),這樣有助于使公司上下便于識(shí)別和管理客戶(hù)增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí),使業(yè)務(wù)人員清楚地知道,當(dāng)客戶(hù)處于不同的信用等級(jí)時(shí),公司可以給與怎樣的信用條件。

五是做好參謀,團(tuán)結(jié)同事。如果我能夠走上副經(jīng)理的工作崗位,我一定會(huì)嚴(yán)于律己,在工作中,應(yīng)在自己的職責(zé)及領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展工作,與經(jīng)理在工作上保持高度一致,當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手;同時(shí)還要具有全局觀念,站在領(lǐng)導(dǎo)的角度去看問(wèn)題、想問(wèn)題,凡事從大處著眼,識(shí)大體,顧大局。我一定會(huì)把認(rèn)真仔細(xì)的工作作風(fēng)、吃苦耐勞與勤勤懇懇的敬業(yè)精神繼續(xù)保持下去;在工作中尊重自己的同事與下屬,特別要注意搞好團(tuán)結(jié),人盡其才,善于對(duì)所屬人員進(jìn)合理調(diào)配,發(fā)揮每個(gè)人的專(zhuān)長(zhǎng),充分大家的工作積極性,齊心協(xié)力地做好各項(xiàng)工作,順利完成各種任務(wù)。

說(shuō)到這,我不禁想起了古希臘學(xué)者阿基米德的一句名言:“給我一個(gè)支點(diǎn),我將撬起整個(gè)地球!”聽(tīng)起來(lái)很夸張,卻很有道理。的確,撬動(dòng)地球需要支點(diǎn),實(shí)現(xiàn)理想需要舞臺(tái),展現(xiàn)個(gè)人的能力同時(shí)需要機(jī)遇與平臺(tái)。在此,我衷心和熱忱的希望各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、同事們能給我這個(gè)“支點(diǎn)”,給我一個(gè)更加充分發(fā)揮自己能力的機(jī)遇與舞臺(tái),相信我、選擇我、支持我,您不會(huì)后悔,我則會(huì)倍加珍惜,讓我們一起,創(chuàng)造我們未來(lái)更加美好的明天!

客服中心部門(mén)介紹范文第八篇客戶(hù)服務(wù)部收費(fèi)和保全職位競(jìng)聘演講稿

文章標(biāo)題:客戶(hù)服務(wù)部收費(fèi)和保全職位競(jìng)聘演講稿

我叫___,來(lái)自___區(qū)客戶(hù)服務(wù)部,現(xiàn)就讀于___涵授大學(xué),文秘專(zhuān)業(yè)。我今天所競(jìng)聘的崗位是___區(qū)客戶(hù)服務(wù)部收費(fèi)一崗。

我之所以今天能夠競(jìng)聘這一崗,其優(yōu)勢(shì)在于:20xx年2月份我入司到中國(guó)人壽商丘分公司業(yè)務(wù)處理中心至今,一直從事客戶(hù)服務(wù)工作——收費(fèi)。只因入司時(shí)間短,需要掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)多。為了配合其他其他崗位工作的順利進(jìn)行,我不斷的學(xué)習(xí)、不斷的積累,慢慢從中學(xué)習(xí)到很多的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),同時(shí)也提升自己面對(duì)突發(fā)疑難問(wèn)題的處理手段,豐富了自己對(duì)業(yè)務(wù)處理的綜合水平。提高自身素質(zhì),牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)和高尚的職業(yè)道德,提高工作效率,以便提高業(yè)務(wù)處理技能,完善客戶(hù)服務(wù)工作。盡管收費(fèi)崗非常的忙,也特別的凌亂,但我都能做到一絲不茍、認(rèn)真、仔細(xì),不讓自己的工作出現(xiàn)任何的差錯(cuò)。同時(shí),收費(fèi)人員不但要干好本職工作,對(duì)于其實(shí)相關(guān)環(huán)節(jié)崗位的職能和工作,也要加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握和認(rèn)識(shí)。在面對(duì)于客戶(hù)對(duì)于繳費(fèi)以外的業(yè)務(wù)咨詢(xún),準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)的為客戶(hù)排憂解難,做一名綜合即專(zhuān)業(yè)的客服收費(fèi)人員。

在做好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)的鍛煉下,培養(yǎng)自己愛(ài)崗敬業(yè)的涵養(yǎng)。干好一個(gè)工作,只有自己首先熱愛(ài)這個(gè)崗位,才能充分發(fā)揮自已能力,為客戶(hù)做好每一件事。每天以微笑的心情、以專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng),服務(wù)于客戶(hù)。我熱情、我大方、我周到,讓客戶(hù)高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸。做到不斷改進(jìn),完善服務(wù),為樹(shù)立公司優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)建立良好的形象。

假如我能夠競(jìng)聘上,我會(huì)一如既往的做好自己崗位工作,遵守公司規(guī)定,加強(qiáng)自我的管理意識(shí),嚴(yán)格要求自己,以更好的工作狀態(tài),讓領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意。

假如我不能夠競(jìng)聘上,我也決不氣餒,我會(huì)認(rèn)真從中自查在工作中的弊端,深刻思考問(wèn)題癥結(jié)所在,努力克服,使自己成為一名合格的業(yè)務(wù)管理人員!

謝謝大家!

競(jìng)聘演講稿

大家好,我叫___,我要競(jìng)聘的崗位是___區(qū)客戶(hù)服務(wù)部的保全崗位。

首先,我先簡(jiǎn)單介紹一下我在商丘市人壽保險(xiǎn)公司的工作簡(jiǎn)歷。

客服中心部門(mén)介紹范文第九篇時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20__年工作即將結(jié)束,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深。自入職______項(xiàng)目以來(lái),在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。

項(xiàng)目交付以來(lái),客服部圍繞______前期物業(yè)服務(wù)工作,加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年,感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說(shuō)吧。

作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

在每一個(gè)新員工上崗之前,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受。

對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助,在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下:

一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入______客服部后,發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。

目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。

今年下半年以來(lái),我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。

部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

(三)圓滿(mǎn)完成______一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20__年10月中旬,豐澤園一期正式交房入住,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理(四)密切配合各部門(mén),做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。

二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)部門(mén)管理制度、流程不夠健全。

由于部門(mén)在近半年的工作中,主要精力放在了________交付的準(zhǔn)備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制

度不是很健全,因此,使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。

在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

三、20__年工作計(jì)劃要點(diǎn)

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到96%以上;

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;

(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20__年,工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望20__年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

客服中心部門(mén)介紹范文第十篇客服總監(jiān)(呼叫中心)(j10223)快跑信息北京快跑信息科技有限公司,小豬短租,快跑信息,快跑工作職責(zé):

1、結(jié)合公司戰(zhàn)略要求,對(duì)公司客服部門(mén)業(yè)務(wù)進(jìn)行整體規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)。

2、對(duì)客戶(hù)端的問(wèn)題反饋進(jìn)行分析和總結(jié),不斷的優(yōu)化公司的各項(xiàng)流程和產(chǎn)品形態(tài),提高產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)。

3、結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展和客戶(hù)需求變化,不斷進(jìn)行創(chuàng)新,提供優(yōu)質(zhì)新穎的客戶(hù)服務(wù)。

4、統(tǒng)籌和管理客服中心的日常運(yùn)營(yíng)工作,不斷提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和員工滿(mǎn)意度,以及團(tuán)隊(duì)凝聚力。

任職資格:

1、本科及以上學(xué)歷,8年以上工作經(jīng)驗(yàn)。其中,至少5年及以上的客服團(tuán)隊(duì)總監(jiān)崗位經(jīng)驗(yàn)。

2、對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)及客戶(hù)服務(wù)有較深的理解和認(rèn)知。

4、熟悉呼叫中心的流程、系統(tǒng)、制度等。能夠?qū)艚兄行牡闹贫?、流程管理進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新。

5、較強(qiáng)的體系建設(shè)能力和創(chuàng)新能力??箟耗芰?qiáng),溝通和邏輯思維能力優(yōu)秀。

客服中心部門(mén)介紹范文第十一篇我從20xx年x月x日xx物業(yè)正式成立后,接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)x個(gè)月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這x個(gè)月來(lái),我們面對(duì)了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),具體情況總結(jié)如下:

一、規(guī)范行為,強(qiáng)化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。

2、對(duì)住戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時(shí)上下班,打考勤,請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實(shí)到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)。

1、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志,文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實(shí)交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì),在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會(huì)規(guī)定,提出明確要求,及時(shí)上報(bào)主管,請(qǐng)示工作。

4、每月對(duì)住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)x件,其中住戶(hù)咨詢(xún)x件,意見(jiàn)建議x件,住戶(hù)投訴x件,公共維修x件,居家維修x件,其它服務(wù)x件,表?yè)P(yáng)x件。

5、辦理小區(qū)id門(mén)禁卡x張,車(chē)卡x張,非機(jī)動(dòng)車(chē)張。

6、建立完善的檔案管理制度,對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整,有檢索目錄,共計(jì)x盒。同時(shí),初步實(shí)施了電子化管理,各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)x件,公共區(qū)域x件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無(wú)怨言,從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車(chē),從這家到那一戶(hù),從來(lái)都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。xx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)。

1、對(duì)正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶(hù)主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂解難,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,一方面報(bào)校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶(hù)反映的問(wèn)題,落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度。

對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患,對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?;I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程,滿(mǎn)足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面。

團(tuán)結(jié)合作,共同進(jìn)步,開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念,及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí),天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)。

經(jīng)過(guò)x個(gè)月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人,以誠(chéng)處事,從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾,但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),對(duì)同事還是對(duì)住戶(hù),誠(chéng)實(shí)本身就是的尊重,以誠(chéng)待人,才能得到真正的理解與支持。勞酬君子,天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào),而是我們發(fā)展和生存的前提。

這x個(gè)月的工作,也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí),希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的技能,提高自身的專(zhuān)業(yè)水平,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年,即將來(lái)到,決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,更大的熱情,完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作,不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以住戶(hù)無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患為工作目標(biāo),讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶(hù)的內(nèi)心而努力、奮斗!

時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,回首一年來(lái)的工作,感慨頗深。自入職豐澤園項(xiàng)目以來(lái),在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái),客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年,感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說(shuō)吧。

客服中心部門(mén)介紹范文第十二篇客服中心總經(jīng)理山竹商業(yè)運(yùn)營(yíng)(深圳)有限公司共生國(guó)際商業(yè)有限公司崗位職責(zé):

1、根據(jù)集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展需要,制定客戶(hù)服務(wù)部中、長(zhǎng)期管理規(guī)劃和年度、月度計(jì)劃;

2、建立和完善客服體系、優(yōu)化服務(wù)流程,確保體系具有良好的可擴(kuò)展性,以應(yīng)對(duì)不斷增加的客戶(hù)需求;

3、負(fù)責(zé)部門(mén)隊(duì)伍建設(shè)、人才引進(jìn)和培養(yǎng),制定部門(mén)年度、月度工作目標(biāo)和考核計(jì)劃,提高團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平;

4、全面實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理(crm),建立、維護(hù)和改善客戶(hù)服務(wù)體系的工作標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)作模式,不斷完善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量;

5、組織對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控,并確保運(yùn)營(yíng)中提供高水平的服務(wù),通過(guò)培訓(xùn)、指導(dǎo)等方式提高團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì);

6、按公司要求進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù),收集客戶(hù)反饋,了解客戶(hù)需求,管控客戶(hù)在線互動(dòng)、客戶(hù)留言和客戶(hù)反饋意見(jiàn);

7、進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)規(guī)范化管理,制定集團(tuán)各項(xiàng)客戶(hù)管理制度,促進(jìn)業(yè)務(wù)有序發(fā)展。

任職要求:

2、具備10年以上客服工作經(jīng)驗(yàn),8年以上客服管理工作經(jīng)驗(yàn);

3、具有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力、執(zhí)行能力以及整合能力,擅于溝通和協(xié)調(diào);

4、熟練應(yīng)用咨詢(xún)及客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng);

5、具備較強(qiáng)的觀察能力以及解決問(wèn)題的能力。

客服中心部門(mén)介紹范文第十三篇巾幗英姿秀雷池

—中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司__支公司

客戶(hù)服務(wù)部“巾幗文明崗”推薦材料

近年來(lái),中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司__支公司,各項(xiàng)工作快速發(fā)展,一年邁上一個(gè)新臺(tái)階。20__年被授予“全國(guó)標(biāo)桿支公司”光榮稱(chēng)號(hào),市級(jí)文明單位、安慶市消費(fèi)者誠(chéng)信單位,連年獲得省、市系統(tǒng)先進(jìn)支公司榮譽(yù)。在公司的發(fā)展進(jìn)程中,客戶(hù)服務(wù)部的“巾幗”們令人刮目相看。

公司客戶(hù)服務(wù)部是獲得“青年文明號(hào)”榮譽(yù)的集體,也是公司的主營(yíng)業(yè)大廳,設(shè)有客戶(hù)接待、指引、承保、理賠、核算、遠(yuǎn)程通賠、收付款、接報(bào)案等崗位,員工12人,女職工占了9人,是地道的“娘子軍”隊(duì)伍。他們大多數(shù)年齡在30歲左右,有家務(wù)繁重的主婦,也有走上工作崗不久的年輕人,她們以女性特有的品質(zhì)在,在人保財(cái)險(xiǎn)的旗幟下辛勤耕耘,譜寫(xiě)著華美的樂(lè)章,展示著新時(shí)期婦女的新形象。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視爭(zhēng)一流

公司經(jīng)理汪浩女士是獲得全國(guó)“保險(xiǎn)之星”的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo),她以自己的工作精神和人格魅力,感召著客戶(hù)服務(wù)部的女員工。汪經(jīng)理十分重視客戶(hù)服務(wù)部這個(gè)窗口的建設(shè)。在近幾年開(kāi)展的“規(guī)范服務(wù)”和“職場(chǎng)建設(shè)”中,無(wú)不傾注著汪浩經(jīng)理的心血。她在繁忙的工作中,專(zhuān)門(mén)擬訂規(guī)范服務(wù)等多項(xiàng)規(guī)定和制度,制定職場(chǎng)建設(shè)計(jì)劃,明確目標(biāo)和責(zé)任,以確?;顒?dòng)有制、有序、有效地開(kāi)展。同時(shí)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)部職工學(xué)習(xí)培訓(xùn),親自講課,不斷促進(jìn)員工個(gè)人綜合素質(zhì)的提升,使規(guī)范服務(wù)活動(dòng)見(jiàn)實(shí)效,見(jiàn)成果,涌現(xiàn)出了多名巾幗“服務(wù)明星”和“優(yōu)秀員工”;創(chuàng)建了全國(guó)縣支公司一類(lèi)職場(chǎng),通過(guò)上級(jí)的驗(yàn)收并受到好評(píng)。員工素質(zhì)的提升和公司職場(chǎng)環(huán)境的優(yōu)化,促進(jìn)了“巾幗建功”新局面,為公司提升服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

二、以人為本樹(shù)形象

以人為本,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)提升公司形象。客戶(hù)服務(wù)部的“巾幗”們以女性的細(xì)心與溫情,為來(lái)司辦事的客戶(hù)帶來(lái)片片溫馨和欣慰,待人似待已,熱情周到。每個(gè)人都以“巾幗精神”嚴(yán)格要求自己,不斷積累專(zhuān)業(yè)知識(shí),比特長(zhǎng),比服務(wù),比業(yè)務(wù),比貢獻(xiàn),“比學(xué)趕幫超”在她們中間蔚然成風(fēng)。她們從每一件小事做起,為客戶(hù)到來(lái)時(shí)提供的一杯水,一張紙,一枝筆,一個(gè)親切的微笑,一句溫暖的問(wèn)候,充分展示新時(shí)期、新形勢(shì)下人保財(cái)險(xiǎn)員工的良好形象。朱潤(rùn)霞負(fù)擔(dān)著非車(chē)險(xiǎn)承保出單、報(bào)案受理、服務(wù)熱線電話咨詢(xún)等多項(xiàng)工作,工作繁雜,有時(shí)正在柜面接受客戶(hù)咨詢(xún)、出單、查抄系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同時(shí)又接到客戶(hù)事故報(bào)案的事例經(jīng)常出現(xiàn),柜面客戶(hù)急于辦好自己的事,電話那端又傳來(lái)急切得到人保財(cái)險(xiǎn)幫助的聲音,如不妥善處理,將會(huì)影響客戶(hù)情緒,影響公司形象,朱潤(rùn)霞總能以她的真誠(chéng)、細(xì)致和耐心贏得客戶(hù)的認(rèn)可。彭慶娟是客戶(hù)服務(wù)部的大姐,也是接受車(chē)輛事故索賠的第一個(gè)重要服務(wù)窗口,來(lái)司的客戶(hù)她都笑臉相迎,仔細(xì)對(duì)客戶(hù)說(shuō)明索賠需要的材料,指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)索賠單證,使客戶(hù)清楚索賠程序,告知客戶(hù)來(lái)司領(lǐng)取賠款的時(shí)間,熱情、耐心,為原本發(fā)生事故心情不快的客戶(hù)送去了公司對(duì)客戶(hù)的關(guān)愛(ài)和溫情。

三、愛(ài)崗敬業(yè)講奉獻(xiàn)

工作中,客戶(hù)服務(wù)部的女員工處處以身作則,奉獻(xiàn)崗位。事務(wù)再繁忙,只要是工作需要,再苦再累也毫無(wú)怨言。由于保險(xiǎn)服務(wù)的特殊性質(zhì),加班加點(diǎn)是常事,只要需要加班,客戶(hù)服務(wù)部的“巾幗”們?cè)谌魏螘r(shí)候都是義無(wú)反顧地付出,聽(tīng)不到一句怨言,聽(tīng)不到一句責(zé)備。在開(kāi)展“理賠質(zhì)量年”和“三個(gè)中心建設(shè)”活動(dòng)以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理等工作中,有的時(shí)段是連續(xù)性加班。沈麗芳承擔(dān)車(chē)輛事故案件理算、通賠等工作,微機(jī)操作技術(shù)性強(qiáng),她好學(xué)多問(wèn),很快適應(yīng)崗位。由于她承擔(dān)的工作崗位不同,大多數(shù)加班都需要參加,她家里有上幼兒園的小孩,愛(ài)人又在遠(yuǎn)離縣城的鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作,家務(wù)繁重,但她舍小家,顧大家,用自己的心血默默奉獻(xiàn)。胡李文是公司連續(xù)多年被評(píng)選的“服務(wù)明星”,是客戶(hù)服務(wù)部的小字輩,整天見(jiàn)她在工作臺(tái)前忙碌,性格內(nèi)向寡言,新婚不到一個(gè)星期,又來(lái)到工作崗位,大量的機(jī)動(dòng)車(chē)輛出單、摩托車(chē)、農(nóng)用車(chē)保險(xiǎn)單補(bǔ)錄等等工作,在上班時(shí)做不完的事,不得不經(jīng)常在別人下班后或在雙休日加班,但她從無(wú)怨言,深受領(lǐng)導(dǎo)和同事們的贊揚(yáng)。

在客戶(hù)服務(wù)部這個(gè)“巾幗”集體里,還有郭樹(shù)苗、張紅衛(wèi)等優(yōu)秀員工,她們承擔(dān)著很重的內(nèi)勤工作,同時(shí)也肩負(fù)著拓展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的使命。她們能夠出色地完成公司經(jīng)理室交給的任務(wù),該部的女員工年保險(xiǎn)費(fèi)收入均達(dá)二、三十萬(wàn)元,展示了她們敢于搏擊市場(chǎng)的精神面貌,

為公司發(fā)展的整體邁進(jìn)貢獻(xiàn)著自己的力量!

拼搏進(jìn)取,展“巾幗”英姿;愛(ài)崗敬業(yè),體現(xiàn)超凡價(jià)值;規(guī)范服務(wù),創(chuàng)人保財(cái)險(xiǎn)品牌;服務(wù)社會(huì),秀古雷池光彩!——中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司__支公司的“巾幗”們,正朝著更加美好的明天邁進(jìn)!

客服中心部門(mén)介紹范文第十四篇在這一年來(lái)我作為xx物業(yè)的前臺(tái)客服,接待著來(lái)往的業(yè)主,記錄著業(yè)主們通過(guò)電話傳遞的問(wèn)題,并及時(shí)的將這些問(wèn)題反饋給公司,對(duì)小區(qū)做好改正和修整?,F(xiàn)在,對(duì)一年來(lái)的工作做如下總結(jié):

一、個(gè)人的提升

在一年來(lái),我不斷的對(duì)自己提高要求,嚴(yán)格的按照工作要求去執(zhí)行公司的任務(wù),做好自己的工作職責(zé)。當(dāng)然,做為一名前臺(tái)客服,我們最主要的工作要求就是在接待禮儀上。無(wú)論是客戶(hù)還是業(yè)主,我都要做好十足的準(zhǔn)備去面對(duì)。

一年的學(xué)習(xí)中,我主要偏重在禮儀方面的練習(xí)上,因?yàn)槲艺J(rèn)為,工作只要認(rèn)真,仔細(xì),嚴(yán)格的要求自己,就能夠做好。但是禮儀方面,只能靠我們不斷的練習(xí),不斷的去鞏固,加深自己的記憶才能得到更高的提升。

在工作中,我努力時(shí)刻保持的狀態(tài)去面對(duì)業(yè)主,每一位到訪的業(yè)主,無(wú)論老少,我都會(huì)用適宜的問(wèn)候語(yǔ)親切的問(wèn)候,并進(jìn)行招待。作為x物業(yè)的一員,我知道,我們?cè)诠ぷ髦?,最重要,也是最基本的事情就是和業(yè)主們搞好關(guān)系,只有你和業(yè)主有良好的關(guān)系,我們之間的工作才能進(jìn)行的更順利。

在客服的工作方面,我著重加強(qiáng)自己和業(yè)主們的聯(lián)系,努力去記住業(yè)主們的名字和喜好,在帶著人性化的工作,去努力的親近業(yè)主。在不斷的努力過(guò)后,我確實(shí)得到了很多業(yè)主的信賴(lài)。也讓我們物業(yè)的工作變得更方便展開(kāi)。

二、個(gè)人的工作方面

在工作的時(shí)候,我尊崇“業(yè)主至上”的原則,業(yè)主作為我們的衣食父母,我的工作又是前臺(tái)客服,在工作上,業(yè)主就是我主要的工作核心。圍繞著業(yè)主,我盡量的拉近自己與業(yè)主們的關(guān)系,讓自己能和每位業(yè)主都說(shuō)上話。

在日常的工作中,如果遇上業(yè)主有麻煩,我也在會(huì)積極的去幫助他們,在工作中,在生活中我都和業(yè)主成為了朋友,這樣的情況讓我的工作有了很大的提升。

在接到業(yè)主們的問(wèn)題的時(shí)候,對(duì)方的語(yǔ)氣也不會(huì)過(guò)于激動(dòng),能夠更好的了解情況,也方便我們更好的解決問(wèn)題。

三、總結(jié)

在總結(jié)了自己一年的工作中后,我確定,我和業(yè)主們的關(guān)系,是我在工作中最主要的“法寶”。越是親密的業(yè)主,也就越是會(huì)支持我們的工作。所以,在今后的工作中,如何去維護(hù)自己與顧客的關(guān)系,如何去讓顧客更加的滿(mǎn)意,就是我的目標(biāo)。在今后一年的工作里,我也要繼續(xù)努力!

客服中心部門(mén)介紹范文第十五篇客服中心經(jīng)理fordeal廣州哆啦信息科技有限公司,fordeal,廣州哆啦,哆啦崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)公司海外電商客服中心團(tuán)隊(duì)管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估;

2、負(fù)責(zé)公司海外電商客服工作流程機(jī)制建設(shè),提升客服工作質(zhì)量與效率;

3、協(xié)調(diào)客服中心與各業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)關(guān)系,從用戶(hù)反饋與體驗(yàn)出發(fā)推動(dòng)其他相關(guān)業(yè)務(wù)的優(yōu)化。

任職要求:

1、本科及以上學(xué)歷,5年以上中大型公司客服管理經(jīng)驗(yàn);具備海外電商客服管理經(jīng)驗(yàn)加分;

2、擁有良好的英語(yǔ)水平,能夠無(wú)障礙溝通;同時(shí)擁有阿拉伯語(yǔ)能力加分;

3、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè),能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的目標(biāo);有cod催簽收經(jīng)驗(yàn)加分;

4、能靈活應(yīng)變妥善處理突發(fā)狀況,熟悉客服應(yīng)急情況處理流程;

5、能接受中東地區(qū)出差(外派期間,有補(bǔ)貼)。

客服中心部門(mén)介紹范文第十六篇客戶(hù)服務(wù)部新單初審競(jìng)職演講

文章標(biāo)題:客戶(hù)服務(wù)部新單初審競(jìng)職演講

大家好,我所要競(jìng)聘的崗位是___區(qū)客戶(hù)服務(wù)部新單初審崗位。

首先,我先簡(jiǎn)單介紹一下我個(gè)人簡(jiǎn)歷:

下面我就向大家談一下我競(jìng)聘___區(qū)客戶(hù)服務(wù)部新單初審一職的優(yōu)勢(shì):

一、業(yè)務(wù)處理崗位的工作能力。

我是公司成立客戶(hù)分部第一批參與學(xué)習(xí)的員工,從學(xué)習(xí)公司各種業(yè)務(wù)處理入手,從分支一點(diǎn)點(diǎn)深入主動(dòng)脈,在客戶(hù)分部各個(gè)崗位輪換學(xué)習(xí),使我本人對(duì)客戶(hù)服務(wù)分部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作職能有了充分的了解和認(rèn)識(shí),在一些疑難業(yè)務(wù)問(wèn)題的處理上積累一定的處理方法。

業(yè)務(wù)處理中心的每一個(gè)崗位都是相輔相成的,例如在新單初審受理時(shí),面對(duì)客戶(hù)填寫(xiě)的投保單和資料是否完整真實(shí),對(duì)于告知項(xiàng)目是否合情合理,這都是有賴(lài)于以前崗位工作中的種種積累,分析問(wèn)題的多元化,鏈接各個(gè)崗位業(yè)務(wù)處理實(shí)際,把入口關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)最小化。

在我調(diào)入___區(qū)客戶(hù)服務(wù)部的一個(gè)多月以來(lái),面對(duì)大量的業(yè)務(wù)員,對(duì)于工作有了更深一層的認(rèn)識(shí),業(yè)務(wù)發(fā)展與業(yè)務(wù)管理存在很多尖銳化的矛盾,業(yè)務(wù)管理的規(guī)范化,雖然說(shuō)對(duì)于當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展有一定的阻礙,但把業(yè)務(wù)發(fā)展導(dǎo)入正規(guī)化,不但但是將來(lái)業(yè)務(wù)管理的方便,也是對(duì)建立良好的業(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境帶來(lái)寬敞的平臺(tái)。積極和基層公司業(yè)務(wù)員加強(qiáng)溝通,達(dá)成規(guī)范化業(yè)務(wù)管理共識(shí),得到了中心經(jīng)理室的肯定和___區(qū)公司的的認(rèn)可,從而有效的使基層公司業(yè)務(wù)員認(rèn)識(shí)到規(guī)范業(yè)務(wù)管理的重要性,真正使業(yè)務(wù)管理在業(yè)務(wù)發(fā)展中起到的良好的效用。

二、加強(qiáng)自身素質(zhì),以專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)。

只有做好自己專(zhuān)業(yè)技能的提升,形成愛(ài)崗敬業(yè)的思想,這才能具備為客戶(hù)服務(wù)的資格。在業(yè)務(wù)處理中,針對(duì)于隨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題和將要產(chǎn)生的問(wèn)題,進(jìn)行有效的分析和積極的學(xué)習(xí),備戰(zhàn)好每一個(gè)難道。在工作也有遇到比較麻煩的客戶(hù),及時(shí)調(diào)整好心態(tài),處理好問(wèn)題,以良好的心情,面對(duì)下一個(gè)客戶(hù)。

在從事近四年的工作中,我時(shí)刻在面對(duì)著形形色色的客戶(hù),來(lái)到我面前來(lái)辦理和咨詢(xún)業(yè)務(wù)的,都是我的客戶(hù)。以專(zhuān)業(yè)知識(shí)和熟練的技能處理客戶(hù)的業(yè)務(wù),站在客戶(hù)的角度,需客戶(hù)之所需,急客戶(hù)之所急,讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸。

如果我這次競(jìng)聘是成功的,在今后的工作中,我會(huì)時(shí)刻提醒自己以愛(ài)崗敬業(yè)、規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為原則,努力奮進(jìn),始終保持飽滿(mǎn)的工作熱情,把業(yè)務(wù)管理工作做到最好!

今后的工作打算:

1、嚴(yán)格律已,控制好風(fēng)險(xiǎn)。

按照核保規(guī)定做好每一份投保資料的審核工作,注重工作細(xì)節(jié),以小細(xì)節(jié)體現(xiàn)大場(chǎng)面,嚴(yán)格按照工作職責(zé)做到一名合格新契約初審人員,控制好第一關(guān)的各種可預(yù)見(jiàn)性風(fēng)險(xiǎn),為以后的業(yè)務(wù)管理工作做好先鋒兵。

2、投入與基層公司業(yè)務(wù)員的溝通中。

深入基層單位的工作,參與基層公司的業(yè)務(wù)員晨會(huì),深深體會(huì)業(yè)務(wù)員在開(kāi)展業(yè)務(wù)中的難處,和他們交心。但站在管理者的角度,不能放縱業(yè)務(wù)員對(duì)于客戶(hù)資料等投保第一手資料進(jìn)行不真實(shí)的提供,只能在潛移默化中,提高業(yè)務(wù)員對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)客戶(hù)的責(zé)任感,強(qiáng)化業(yè)務(wù)員誠(chéng)信做業(yè)務(wù)的意識(shí),做好第一次風(fēng)險(xiǎn)選擇。

3、誠(chéng)信服務(wù),打造金牌服務(wù)品牌。

我是公司的一名員工,在整個(gè)正在打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的浪潮中,我怎么落下,不做一名好的弄潮兒?以真誠(chéng)和專(zhuān)業(yè)打動(dòng)客戶(hù),愛(ài)崗敬業(yè),以飽滿(mǎn)的工作熱情服務(wù)客戶(hù)。

如果我這次競(jìng)聘是失敗的,我會(huì)認(rèn)真思索自己在工作中的不足,保持良好的心態(tài),加強(qiáng)訓(xùn)練,努力克服,使自己成為一名合格的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理人員。

謝謝大家!

客服中心部門(mén)介紹范文第十七篇20__年是車(chē)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)部成立后運(yùn)行的第一個(gè)完整年度,半年來(lái),客服中心圍繞“”發(fā)展思路,從加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)集約管理入手,。現(xiàn)將中心上半年運(yùn)營(yíng)工作情況進(jìn)行匯報(bào),不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正。

一、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)

(一)電話受理情況:中心累計(jì)受理電話x通,較20__年同比增長(zhǎng)x%,其中呼入電話x通電話接通率;呼出電話x通,日均受理電話x通(累計(jì)通數(shù)/累計(jì)天數(shù))。

(二)報(bào)案受理情況:中心累計(jì)受理各類(lèi)報(bào)案x件,較去年同期增長(zhǎng)x%,其中車(chē)險(xiǎn)x件,非車(chē)險(xiǎn)x件,車(chē)險(xiǎn)接報(bào)案受理平均時(shí)效x秒/案。

(三)案件撤銷(xiāo)情況:中心累計(jì)撤銷(xiāo)案件x件,其中車(chē)險(xiǎn)x件,非車(chē)險(xiǎn)x件。注銷(xiāo)案件x件,重開(kāi)案x件。

(四)調(diào)度情況:中心累計(jì)調(diào)度任務(wù)數(shù)x個(gè),較去年同比增長(zhǎng)。一級(jí)調(diào)度任務(wù)x個(gè),較去年同比增長(zhǎng);二級(jí)調(diào)度任務(wù)x個(gè),較去年同比增長(zhǎng);一級(jí)調(diào)度及時(shí)率x%,二級(jí)調(diào)度及時(shí)率x%。

(六)回訪情況:中心累計(jì)回訪量為x筆。其中投訴回訪x筆;咨詢(xún)回訪x筆;承?;卦Lx筆;支付回訪x筆,同比增長(zhǎng),支付回訪成功率x%,總客戶(hù)滿(mǎn)意度x%,較去年同期略有上升。

二、20__年重點(diǎn)工作成效

客服中心自20__年12月31日試運(yùn)營(yíng)來(lái),經(jīng)過(guò)二年發(fā)展,已全面走上正軌,400客服熱線已為廣大客戶(hù)所熟悉,中心工作職能得到不斷擴(kuò)充,極大地推動(dòng)了公司客服工作的開(kāi)展。一年來(lái)中心主要做了以下幾項(xiàng)重點(diǎn)工作,并取得一定成效:

(一)夯實(shí)基礎(chǔ),強(qiáng)化制度建設(shè)和內(nèi)控管理。

在20__年基礎(chǔ)上,20__年我們?cè)谝?guī)范業(yè)務(wù)流程、內(nèi)部管理、系統(tǒng)改造等方面狠下功夫,已累計(jì)印發(fā)《車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)投訴管理辦法(20__版)》、《車(chē)險(xiǎn)夜間集中調(diào)度管理辦法(暫行)》、《車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)回訪管理(暫行)規(guī)定》等相關(guān)制度、辦法7個(gè),發(fā)放各類(lèi)督導(dǎo)函、規(guī)范函、系統(tǒng)流程改造函等函件x個(gè),這些制度和流程的出臺(tái)有效地補(bǔ)充了中心內(nèi)、外部管理不足,為中心工作的順利推進(jìn)夯實(shí)了基礎(chǔ)。

(二)完善中心服務(wù)功能,推動(dòng)公司客服工作集約管理。1.夜間調(diào)度集中

20__年,為規(guī)范夜間調(diào)度管理,提高工作效率,解決分公司調(diào)度人力不足的實(shí)際情況,中心分三批完成全司18家分公司夜間調(diào)度集中工作。據(jù)統(tǒng)計(jì),集中后為公司節(jié)約人力x人,經(jīng)過(guò)半年運(yùn)行,夜間調(diào)度及時(shí)率較上收前有明顯改善,達(dá)到99%以上。

2.非車(chē)險(xiǎn)接報(bào)案、調(diào)度集中

20__年1-6月中心成功實(shí)現(xiàn)了全國(guó)范圍內(nèi)18家分公司非車(chē)險(xiǎn)的接報(bào)案、調(diào)度大集中,標(biāo)志著涵蓋車(chē)險(xiǎn)、非車(chē)險(xiǎn)接報(bào)案的全國(guó)性客戶(hù)服務(wù)中心初步建成。

3.車(chē)險(xiǎn)撤、銷(xiāo)案件重開(kāi)集中

20__年11月中旬,為加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)補(bǔ)報(bào)案管理,減少因已報(bào)案件被注銷(xiāo)、撤銷(xiāo)案件重報(bào),造成報(bào)案數(shù)據(jù)虛增的情況產(chǎn)生,中心在信息資源部配合支持下,在現(xiàn)有撤、銷(xiāo)案系統(tǒng)基礎(chǔ)上,增加撤、銷(xiāo)案恢復(fù)功能,并納入中心進(jìn)行集中管理,保證了補(bǔ)報(bào)案數(shù)據(jù)真實(shí)性,準(zhǔn)確性。

4.客服短信集中發(fā)送

20__年,為合理利用公司短信平臺(tái),提升服務(wù)水平,經(jīng)過(guò)多次系統(tǒng)改造、測(cè)試,中心分別完成向不同客戶(hù)群體集中發(fā)送賠款支付短信、結(jié)案短信、續(xù)保短信、以及服務(wù)提醒短信的工作。截止年末,公司累計(jì)發(fā)送短信各類(lèi)x萬(wàn)余條,同比增長(zhǎng)。

(三)推動(dòng)內(nèi)部客服組織體系建設(shè),加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督管理,提升公司整體服務(wù)水平。

1.加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析管理,為中心運(yùn)營(yíng)管理提供有力的數(shù)據(jù)支撐。20__年以來(lái),除每月客服分析、投訴、回訪、非車(chē)險(xiǎn)報(bào)案分析外,我們還推行中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)日?qǐng)?bào)表、客服工作質(zhì)量監(jiān)督周報(bào)表、中心質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)控表“三表制度”,對(duì)中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督,保證問(wèn)題能夠及時(shí)反饋、糾正、解決。

2.加強(qiáng)分公司客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督管理,保證公司服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

中心除內(nèi)抓服務(wù)質(zhì)量外,對(duì)分公司服務(wù)監(jiān)督也毫不放松,20__年主要監(jiān)督重點(diǎn)放在投訴處理效率、二級(jí)調(diào)度效率、雙代案件成功率、手機(jī)使用率、夜間查勘調(diào)度、工單處理時(shí)效、承保理賠信息查詢(xún)等方面,截止至12月31日,中心已下累計(jì)發(fā)各類(lèi)督導(dǎo)函x個(gè),分別涉及服務(wù)時(shí)效、行為規(guī)范、客戶(hù)滿(mǎn)意度等多類(lèi)問(wèn)題督導(dǎo),及時(shí)指出、糾正分公司在服務(wù)中存在問(wèn)題,保證公司服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

3.完善客服體系建設(shè),推動(dòng)公司客服工作開(kāi)展

前期,呼叫中心成立后,由于分公司無(wú)對(duì)應(yīng)客服條線,給公司客服工作推動(dòng)帶來(lái)一定困難,在分公司設(shè)立客服專(zhuān)崗,明確客服專(zhuān)崗人員職能職責(zé),完善了公司客服體系。

(四)做好內(nèi)部培訓(xùn)工作、抓好隊(duì)伍建設(shè)。

客服中心由我司和先特兩個(gè)公司人員構(gòu)成,要確保隊(duì)伍穩(wěn)定,工作穩(wěn)步推進(jìn),隊(duì)伍建設(shè)非常重要。因此,我們?cè)诠ぷ髦袕?qiáng)調(diào)協(xié)作配合,注重培訓(xùn),并建立多項(xiàng)考核機(jī)制對(duì)人員進(jìn)行管理,促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)。主要措施如下:

1.上半年,中心在培訓(xùn)流程化、制試化、課件庫(kù)的充實(shí)和規(guī)范上做了大量工作,取得一定效果。

(1)通過(guò)人員分流,重新修定新人培訓(xùn)課程,有效地提升新人合格上崗效率。

(2)實(shí)行定期考試制度:客服坐席人員每月考試一次,我司員工每2月考試一次,考試內(nèi)容涉及法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)范用語(yǔ)等方面,促進(jìn)員工端正學(xué)習(xí)態(tài)度,提升自我學(xué)習(xí)能力。

(3)充實(shí)和規(guī)范課件庫(kù),目前,中心課件庫(kù)已有課件(含影音課件)90余個(gè),涉及報(bào)案、調(diào)度、人傷知識(shí)、核賠理算、承保、承保理賠查詢(xún)、條款、車(chē)險(xiǎn)、非車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品等內(nèi)容,為中心培訓(xùn)工作順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3.關(guān)心員工成長(zhǎng),加強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力,保證隊(duì)伍穩(wěn)定性。經(jīng)過(guò)一年多來(lái)的團(tuán)隊(duì)建設(shè),中心全員士氣高,協(xié)作較好、整體工作效率較高,向我們打造一支凝聚力強(qiáng)、業(yè)務(wù)技能高、執(zhí)行力、責(zé)任心強(qiáng)的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)目標(biāo)又邁向堅(jiān)實(shí)的一步。

(五)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益,加強(qiáng)投訴管理

20__年公司下發(fā)了《車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)投訴管理辦法》(、《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)案件賠償和解指引》等相關(guān)文件,加強(qiáng)了投訴糾紛的規(guī)范處理和時(shí)效要求,以達(dá)到快速解決消費(fèi)者訴求,有效化解矛盾糾紛的目的;同時(shí),在此基礎(chǔ)上不斷完善優(yōu)化客服中心投訴處理流程,實(shí)時(shí)對(duì)全國(guó)的客戶(hù)投訴狀況予以監(jiān)控,達(dá)到從受理投訴到解決的服務(wù)過(guò)程跟蹤、服務(wù)質(zhì)量回訪等服務(wù)全流程的閉環(huán)管理,并由每月撰寫(xiě)投訴分析,有的放矢地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

客服中心部門(mén)介紹范文第十八篇對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō),什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶(hù)的認(rèn)同。有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴,有人花10元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系,而跟客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶(hù):“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話,但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)?如果他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴,那么就是屬于第二類(lèi);如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴,那么就是屬于第四類(lèi);如果他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起?也許是屬于第三類(lèi);如果客戶(hù)說(shuō)不出具體的原因,那么多屬于第一類(lèi)。

當(dāng)客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案,只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的'產(chǎn)品,客服可以反問(wèn)他一句:“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶(hù)平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿(mǎn)足客戶(hù)需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好,客戶(hù)就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶(hù)提出讓價(jià),他會(huì)說(shuō):“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到的產(chǎn)品?!蹦^對(duì)放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷(xiāo)售n份,從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂.如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的;二是銷(xiāo)售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售;三是……等等,你要讓客戶(hù)有臺(tái)階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺(jué)到物超所值??蛻?hù)自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。

客服中心部門(mén)介紹范文第十九篇本人x業(yè)于x大學(xué),所學(xué)專(zhuān)業(yè)為x,于20xx年x月x開(kāi)始在x物業(yè)工作,目前職位為客服專(zhuān)員。進(jìn)入物業(yè)參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來(lái),在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過(guò)自身的不斷努力,無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中,對(duì)物業(yè)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于物業(yè)的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中,我也慢慢領(lǐng)會(huì)了物業(yè)誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀,為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定,也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

1.工作上,我的主要崗位是客服專(zhuān)員。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外,在x的準(zhǔn)備期間配合數(shù)據(jù)專(zhuān)員,利用自身優(yōu)勢(shì),幫助其制定了一系列的表格,總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)。在學(xué)習(xí)掌握客服相關(guān)技巧期間,嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。

2.在學(xué)習(xí)上,嚴(yán)格要求自己,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活充實(shí)而有條理,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,誠(chéng)實(shí)守信,樂(lè)于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。

雖然只有短短的幾個(gè)月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,去點(diǎn)燃每一位客人,感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然,我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神,我相信經(jīng)過(guò)努力,工作會(huì)越做越好。

在此,在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后,我想借此機(jī)會(huì),正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

客服中心部門(mén)介紹范文第二十篇電話中心客服廣發(fā)基金廣發(fā)基金管理有限公司,廣發(fā)基金,廣發(fā)崗位職責(zé):

1.通過(guò)客服電話或在線客服系統(tǒng)為客戶(hù)提供基金公開(kāi)信息、市場(chǎng)行情、新產(chǎn)品介紹、基金業(yè)務(wù)流程等咨詢(xún)以及為客戶(hù)提供帳戶(hù)信息的查詢(xún);

2.負(fù)責(zé)接受客戶(hù)投訴,并及時(shí)處理和回饋;

3.負(fù)責(zé)記錄相關(guān)信息,并收集客戶(hù)回饋;

4.通過(guò)多層次服務(wù)體系,維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

崗位要求:

1.知名院校大學(xué)本科學(xué)歷,經(jīng)濟(jì)和金融等相關(guān)專(zhuān)業(yè);

2.普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒清晰,具有良好的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力;

3.責(zé)任心強(qiáng),具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、耐心和抗壓能力;

4.熟練運(yùn)用office軟件;

5.具備證券從業(yè)資格的將優(yōu)先考慮。

客服中心部門(mén)介紹范文第二十一篇一員復(fù)始,萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始,根據(jù)客戶(hù)服務(wù)部的現(xiàn)狀,特制定年客戶(hù)服務(wù)部的工作計(jì)劃。

一、不斷地學(xué)習(xí),培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè),提高其管理水平。做到有情做人無(wú)情管理,扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢(xún)中心開(kāi)展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。

﹙2﹚部門(mén)承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查,落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門(mén)診的隊(duì)員,大廳,走廊等開(kāi)展巡視,及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下:

一月份:將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè),規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫(yī)生的情況。

二月份:強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù),把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶(hù)的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

三四月份:將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理,爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技能。

五六月份:將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo),樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,切實(shí)做好上級(jí)部門(mén)布置的工作,確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生。

﹙1﹚做好客戶(hù)回訪工作,了解客戶(hù)的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,以達(dá)到和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢(xún)中心加強(qiáng)溝通。

﹙2﹚做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長(zhǎng)。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),減少投訴事件的發(fā)生,爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等??烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

建議:1、醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5S管理培訓(xùn)。2、可開(kāi)展戶(hù)外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

年即將過(guò)去,我們將滿(mǎn)懷信心地迎來(lái)年,新的一年意味著新的機(jī)遇,新的挑戰(zhàn)。今朝花開(kāi)勝往昔,料得明日花更紅。我部門(mén)堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,醫(yī)院明天會(huì)更好!

客服中心部門(mén)介紹范文第二十二篇[摘要]文章介紹了我院建立客戶(hù)服務(wù)部的實(shí)踐和初步運(yùn)行效果,認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)部在樹(shù)立醫(yī)院品牌形象、拓展客戶(hù)服務(wù)需求、提高就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度、提高醫(yī)護(hù)人員工作效率方面發(fā)揮重要作用,并提出一些思考和體會(huì)。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院;客戶(hù)服務(wù)部;實(shí)踐

[中圖分類(lèi)號(hào)][文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-0515(2011)-08-001-02

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展,越來(lái)越多的人們需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù),這必將使醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。要想在醫(yī)療市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝,服務(wù)顯得尤為重要。為此,我院轉(zhuǎn)變觀念,于2006年8月成立了崇左市首家客戶(hù)服務(wù)部,宗旨是把病人作為客戶(hù),充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念,做到急病人所急,想病人所想,主動(dòng)熱情地為病人提供便捷、安全、高效、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng)過(guò)四年多的運(yùn)作,客戶(hù)服務(wù)部已初具規(guī)模,取得了良好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。

1做法

成立機(jī)構(gòu),明確目的客戶(hù)服務(wù)部屬于醫(yī)院的職能部門(mén),是醫(yī)院的前沿科室,設(shè)于門(mén)診大廳,便于為客戶(hù)服務(wù)。服務(wù)目的:提供方便、快捷、安全、滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù);服務(wù)項(xiàng)目:導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、健康咨詢(xún)、專(zhuān)家專(zhuān)科預(yù)約、入院護(hù)送、表?yè)P(yáng)投訴受理、疾病證明蓋章、免費(fèi)測(cè)量血壓、雨具輪椅租用、行李寄存、代寄檢查報(bào)告、聯(lián)系出入院車(chē)輛接送、出院病人回訪、代辦出院手續(xù)、代辦疾病證明、免費(fèi)發(fā)放宣傳資料、收集客戶(hù)對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)及發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表等。客服部由4名曾擔(dān)任過(guò)護(hù)士長(zhǎng)的高年資主管護(hù)師組成,她們具備較豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)科理論知識(shí),有較強(qiáng)的溝通交流能力。職責(zé):咨詢(xún)服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、入院護(hù)送、出院病人回訪、處理客戶(hù)投訴或意見(jiàn)和滿(mǎn)意度的調(diào)查等工作。

加強(qiáng)學(xué)習(xí),統(tǒng)一認(rèn)識(shí)客服部成立初期,在護(hù)理部的指導(dǎo)下,制定了針對(duì)開(kāi)展相關(guān)工作的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)大綱,如接聽(tīng)電話禮儀、各種檢查項(xiàng)目組合及價(jià)格、怎樣與病人解釋化驗(yàn)結(jié)果及注意事項(xiàng)、該看何專(zhuān)科、護(hù)送病人技巧、各科負(fù)責(zé)人電話號(hào)碼、專(zhuān)家出門(mén)診時(shí)間及行為規(guī)范等,并根據(jù)工作中遇到的問(wèn)題,培訓(xùn)了護(hù)患溝通技巧、電話回訪服務(wù)禮儀規(guī)范及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí),在客服部成立后不久,全體護(hù)理人員都基本掌握了整個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容,豐富了大家的專(zhuān)業(yè)知識(shí),提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)。

職能設(shè)置,細(xì)化服務(wù)根據(jù)客戶(hù)的服務(wù)需求,結(jié)合我院實(shí)際情況,制定了《醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)部工作職責(zé)》,同時(shí),完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)、回訪、病人意見(jiàn)處理及反饋、病人滿(mǎn)意度調(diào)查等服務(wù)工作流程,并細(xì)化各項(xiàng)服務(wù)工作,在內(nèi)部設(shè)置上現(xiàn)時(shí)劃分為內(nèi)勤服務(wù)、外勤服務(wù)和隨訪服務(wù):⑴內(nèi)勤服務(wù):包括導(dǎo)醫(yī)、咨詢(xún)、預(yù)約、疑難解答、健康宣教、投訴接待、解決糾紛、郵寄檢查單、疾病證明蓋章及開(kāi)展各種便民服務(wù)等;⑵外勤服務(wù):包括入院護(hù)送、陪同檢查、協(xié)助老年體弱病人取藥、交費(fèi)、代辦出院手續(xù)、發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表、收集病人意見(jiàn)或建議等;⑶隨訪服務(wù):包括電話回訪、書(shū)信回訪、康復(fù)指導(dǎo)并提醒復(fù)診等。

打造品牌,擴(kuò)大影響我院在成立客戶(hù)服務(wù)部之時(shí),便十分重視品牌建設(shè),除了把好自身建設(shè),做好員工培訓(xùn)外,還加大了宣傳的力度,從構(gòu)思成立客戶(hù)服務(wù)部的第一天起,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)便在醫(yī)院大小會(huì)議上宣傳成立這個(gè)機(jī)構(gòu)的觀念。在客戶(hù)服務(wù)部成立之后,院領(lǐng)導(dǎo)也同樣在大小會(huì)議上宣傳該機(jī)構(gòu)的任務(wù)和功能,爭(zhēng)取廣大相關(guān)科室對(duì)這個(gè)“新生命”的關(guān)心與支持。通過(guò)醫(yī)院上層領(lǐng)導(dǎo)的大力宣傳,現(xiàn)在醫(yī)院?jiǎn)T工都很了解這個(gè)新設(shè)科室,碰到一些服務(wù)上出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)都能主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)部共商解決。在對(duì)外宣傳上,我們除了在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)前制作一塊醒目的宣傳廣告牌外,還通過(guò)宣傳印刷品的印制與回訪信一起發(fā)送到出院病人手中,從而在最短的時(shí)間內(nèi)向社會(huì)廣為告知,增加客戶(hù)服務(wù)部在社會(huì)上的知名度、信譽(yù)度,塑造了醫(yī)院良好的形象,贏得了社會(huì)上的廣泛贊譽(yù)。2007年全區(qū)黨風(fēng)廉政建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在大新縣舉行時(shí),我院客戶(hù)服務(wù)部作為一個(gè)參觀點(diǎn)接待了與會(huì)代表的參觀,之后,周邊數(shù)十家醫(yī)院慕名前來(lái)參觀學(xué)習(xí),2008年崇左市創(chuàng)建平安醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在我院舉行時(shí),我院客服部作為醫(yī)院的一個(gè)亮點(diǎn)在會(huì)上作了經(jīng)驗(yàn)介紹,得到了與會(huì)代表的好評(píng)。

維護(hù)秩序,提高效率成立客戶(hù)服務(wù)部之前,病人一旦投訴到院辦或科室,院辦或科室負(fù)責(zé)人在向病人作解釋、了解處理等方面

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