雪華品牌終端導購手冊

雪華品牌管理手冊之雪華品牌終端導購手冊（供雪華各區(qū)域分公司及代理商市場管理和終端導購人員參閱）湖州雪華裝飾材料有限公司●品牌管理部2023年6月

前言決勝終端，現(xiàn)已成為眾多廠商征戰(zhàn)商場的銳器之一。雪華公司在數(shù)年的鋁塑板制造與經(jīng)營過程中，積累和提煉了大量的寶貴經(jīng)驗，在此，我們愿與所有雪華同仁、代理商及終端導購人員共同分享，共同學習，共同提高。本手冊旨在為雪華公司市場管理人員及各區(qū)域代理商提供基本的終端操作依據(jù)，幫助提高雪華終端導購人員的實操能力，為實現(xiàn)雪華公司的整體市場運營提供務(wù)實性操作范本。但由于雪華公司的分銷網(wǎng)絡(luò)涉及中國眾多城市，大江南北的地區(qū)風情、市場特性及成熟度都有不同限度的差異，所以還希望雪華市場人員在實際運用與操作中可以對本手冊“活學活用”，并能結(jié)合市場一線的經(jīng)歷與感受對本手冊不斷完善和補充。保密約定本《雪華品牌終端導購手冊》涉及雪華公司市場運作的核心機密及管理運作技巧，僅提供應(yīng)雪華鋁塑板的市場管理人員、代理商及導購人員參閱。因此，敬請各相關(guān)人員嚴守商業(yè)機密，嚴格控制本手冊的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨苑纸?，按照各崗位人員實際需要節(jié)選解讀。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，雪華將保存對相關(guān)人員追究責任的權(quán)利，多謝配合！目錄TOC\o"1-3"\h\z前言 2保密約定 21.雪華終端導購人員的地位和作用 61.1.終端概述 61.1.1.終端的定義 61.1.2.終端的重要性 61.1.3.終端的作用 71.1.4.構(gòu)成終端的要素 71.2.雪華終端導購人員的地位和作用 82.雪華鋁塑板終端導購人員的崗位職責 93.雪華鋁塑板終端導購的平常行為規(guī)范與規(guī)定 93.1.終端導購言談舉止方面應(yīng)遵守的原則 93.2.終端導購的平常行為規(guī)范 103.2.1.穿 103.2.2.說 103.2.3.做 123.2.4.精神狀態(tài) 123.2.5.態(tài)度 123.3.終端導購言談舉止方面應(yīng)注意的細節(jié) 133.4.顧客服務(wù)標準 153.4.1.工作標準 153.4.2.終端導購人員“七不準” 153.5.終端導購平常工作規(guī)定 163.6.導購自檢內(nèi)容 164．終端布置和商品展示規(guī)范 164．1終端布置規(guī)范內(nèi)容 174．2終端布置規(guī)范標準 174.3.現(xiàn)場環(huán)境設(shè)立 174.4.商品展示的原則 174.5.商品陳列應(yīng)注意的要點 175.雪華鋁塑板終端導購應(yīng)具有的知識 185.1.雪華公司背景知識 185.1.1.雪華公司概述 185.1.2.雪華公司的發(fā)展歷程與榮譽 185.2.雪華產(chǎn)品知識 195.2.1.雪華的產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 195.2.2.雪華鋁塑板的賣點與特性 195.2．3.重要競爭者簡況 195.3.鋁塑板知識 215.3.1.鋁塑板的基本知識 215.3.2.鋁塑板消費者分類及特點 246.顧客購買心理與行為 256.1.顧客購買的心理與行為過程 256．1.1.第一階段：引起需要 266.1.2.第二階段：收集資料 266.1.3.第三階段：購前比較估計 266.1.4.第四階段：購買決定 276.1.5.第五階段：買后感受 276.2.顧客購買意圖的快速判斷 276.2.1.個人或店主 1276.2.2.廣告公司或室內(nèi)裝飾公司 276.2.3.工程 287.導購銷售促成技巧 1287.1.掌握接近顧客的時機 287.2.等待銷售時機應(yīng)注意的事項 287.2.1.等待銷售時的不佳范例 287.2.2.等待時機的對的姿勢 287.2.3.等待時機的對的位置 297.2.4.眼前沒有任何顧客時 297.3.導購過程的四個要領(lǐng) 297.4.介紹雪華鋁塑板時注意的問題 307.5.如何刺激顧客的購買欲望 317．6.如何獲得顧客的信賴 317.7.說服顧客應(yīng)遵循的原則 317.8.如何解決顧客的抱怨 328.表格 33表格一銷售日清表 33表格二雪華鋁塑板競爭對手情況調(diào)查表 349．附件：關(guān)于鋁塑板的相關(guān)知識359．1鋁塑板常見質(zhì)量問題359．2廚房衛(wèi)生間吊頂?shù)倪x材369．3裝飾材料要合理369．4家居裝飾未來流行趨勢37

1.雪華終端導購人員的地位和作用1.1.終端概述在我們知道終端導購人員的地位和作用之前，我們一方面必須了解什么是終端，終端對于公司來講有什么樣的地位和作用。1.1.1.終端的定義在標準的營銷書上，終端恐怕是個找不到的名詞，形形色色的營銷論著對終端的定義也不盡相同。從狹義上看，終端可以理解為商品的零售賣場。從廣義上理解，終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠家到真正購買者手中的最后一環(huán)。從這個意義上說，終端可以是零售賣場，也可以不是，它可以是人員直銷、廠家直銷、郵購、展覽會等等?？傊?，終端是購買者實現(xiàn)購買的場合，是分銷渠道中最關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。一般來說，終端指的是狹義的終端。1.1.2.終端的重要性就像足球場上隊員之間的配合、盤帶、傳吊，以及場外啦啦隊的吶喊助威，都是為了進球時關(guān)鍵的一腳。而所有商品的宣傳、促銷、渠道建設(shè)也都是為了終端的“臨門一腳”——即消費者的實際購買。盡管產(chǎn)品的分銷渠道多種多樣，但只有擁有了終端才算擁有了渠道，才干接近“球門”（消費者），才有“進球”（實現(xiàn)銷售）的機會和也許。因此，決勝終端已經(jīng)成為眾多廠商的營銷準則和競爭手段。1.1.3.終端的作用終端作為公司產(chǎn)品與消費者直接接觸的場合，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售是其最重要的作用，除了實現(xiàn)銷售，尚有著其他的作用。終端是展示產(chǎn)品、品牌和公司形象的最佳舞臺。終端是開展促銷活動最抱負也是最實效的場地。終端是接近消費者，了解“上帝”（消費者）聲音的最佳途徑——即完畢信息反饋。終端是獲取最真實的市場信息（如：消費者及經(jīng)銷商的意見、競品動態(tài)等）的最佳來源，為產(chǎn)品研發(fā)、營銷策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)。良好的終端建設(shè)會對整個分銷渠道形成有力的“反拉”，對中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵和幫助。終端是攔截競品的最后也是最有效的防線。1.1.4.構(gòu)成終端的要素通常，我們認為終端涉及軟終端和硬終端。硬終端重要指終端的硬件設(shè)施，如商品，包裝，配件，附件，VI表現(xiàn)，售賣形式（隔柜售賣、開架自選、體驗銷售、人員直銷），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說明書、DM、POP、小報等），促銷物，輔助展示物（展柜、模特、專用貨架等），整潔度，與其他品牌的同類商品（競品）的顯著區(qū)別，等等。軟終端重要指終端軟件，如：人員著裝、容貌與舉止，人員素養(yǎng)與談話方式，待客態(tài)度，對公司情況及產(chǎn)品知識的了解，對行業(yè)及競品的了解，察言觀色與隨機應(yīng)變的能力，與競品導購人員的區(qū)別，等等。1.2.雪華終端導購人員的地位和作用終端導購人員作為終端各構(gòu)成要素的靈魂，終端作用的實現(xiàn)依賴于導購人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導購人員的重要作用不容忽視。終端導購人員重要在以下幾方面發(fā)揮重要的作用：為顧客做有效的商品組合——隨著生活水平的提高、消費意識的變遷，商品設(shè)計與生產(chǎn)將走向多樣化，加上市場的進一步開放，國外商品紛至沓來，面對比以往更加劇烈的競爭，導購人員應(yīng)積極去了解消費特性和競爭品牌的狀況、動向，以便為本公司尋求、開發(fā)自有品牌與強化品牌的差異性，最終提高本品牌的競爭能力提供市場第一線的資訊。為顧客選擇合適的商品——一般來說，鋁塑板是專業(yè)性的商品，宜用面對面的方式銷售，由于鋁塑板的價值、功能、特性等，都需要通過導購人員的解說，使顧客能進一步了解。在這種情況下，導購人員就扮演非常重要的角色，由于他們必須負起為顧客挑選合適商品的責任。將商品情報提供應(yīng)顧客——也許有人認為，制作樣板、展示等應(yīng)是美工人員的事，與導購人員無關(guān)，但在當今市場競爭非常劇烈的情況下，這些簡樸的POP、賣場的商品展示陳列等工作也已列入了導購人員的基礎(chǔ)工作。終端導購是終端中最有能動性和可塑性的因素，他自身的素質(zhì)以及其積極性、積極性和能動性的發(fā)揮，關(guān)系到產(chǎn)品的銷售、品牌形象的樹立，以及公司的發(fā)展和競爭力的提高。因此本手冊將重點對終端導購的崗位職責、平常行為規(guī)范、應(yīng)具有的基礎(chǔ)知識、銷售技巧等方面進行較為詳盡的闡述，旨在幫助導購人員對自身的重要作用有一個較為深刻的理解，并且就導購工作實際操作進行優(yōu)化的規(guī)范，達成最有效地提高銷售額和顧客滿意度。2.雪華鋁塑板終端導購人員的崗位職責通過在雪華專賣店與顧客交流，向顧客介紹雪華鋁塑板和宣傳品牌形象、公司形象，提高雪華品牌知名度。在雪華專賣店時時保持良好的服務(wù)心態(tài)，積極向顧客推薦適合顧客用途的各類雪華鋁塑板。在雪華專賣店派發(fā)雪華的各種宣傳資料，有效地履行終端銷售陣地的促銷公關(guān)職能。做好雪華專賣店內(nèi)雪華鋁塑板的樣板展示以及POP的陳列和維護工作，保持雪華鋁塑板樣板的整齊、清潔、有序。收集顧客對雪華的意見、建議與盼望，及時妥善地解決顧客抱怨，并向業(yè)務(wù)代表報告。收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向業(yè)務(wù)代表報告，敏銳捕獲并反饋競爭市場信息天天填寫銷售日清報表（附表格一）、競爭對手調(diào)查表(附表格二)，及時上交給業(yè)務(wù)代表。完畢業(yè)務(wù)代表與其他上級主管交辦的各項工作，并堅定執(zhí)行所在專賣店的各項零售政策。3.雪華鋁塑板終端導購的平常行為規(guī)范與規(guī)定3.1.終端導購言談舉止方面應(yīng)遵守的原則全心服務(wù)理念服務(wù)宗旨：全心服務(wù)，即，誠心、細心、耐心、虛心、熱心、恒心。“將心比心，以心換心”，為用戶服務(wù)。服務(wù)目的：全面顧客滿意和顧客完全滿意。服務(wù)方針：熱情周到、一步到位。服務(wù)規(guī)范：服務(wù)規(guī)范化、滿意進萬家。服務(wù)三規(guī)范：規(guī)范人員、規(guī)范管理、規(guī)范工具。我們的服務(wù)格言：讓顧客滿意是我們存在的理由。3.2.終端導購的平常行為規(guī)范3.2.1.穿衣著一定要整潔，大方，干凈得體。女性導購員不得留過長的指甲，不得濃妝艷抹，頭發(fā)不得染很突兀的顏色。男性導購員不得蓄長發(fā)，頭發(fā)不得染很突兀的顏色。3.2.2.說進行導購工作時，導購員應(yīng)掌握積極權(quán)，積極發(fā)言而不要讓顧客先開口。導購員回答顧客征詢的問題時應(yīng)語調(diào)清楚溫和，目光熱情自然。在導購過程中注意力應(yīng)集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問的問題。視線保持禮貌并集中在顧客身上，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與無關(guān)人員在現(xiàn)場交談。純熟掌握“歡迎光顧”、“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語，嚴格按照現(xiàn)場導購規(guī)范及規(guī)范解說進行征詢講解。特別是鋁塑板的選材、規(guī)格、技術(shù)等，不得隨意改變。推薦用語：上午好/下午好/晚上好/您好！請隨便參觀！您好！有什么可幫忙的嗎？您好！可以告訴我您打算在哪里使用么？善用技巧，使推銷語言容易為顧客所接受通俗化。直銷人員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語句，盡量使用通俗化的語言，使雙方語言交流容易進行，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象少用專業(yè)術(shù)語。多用比方的方法。在推銷用語中采用比方方法，可將深奧難懂的技術(shù)性或抽象性的理論問題具體化，形象化，生動化，但是在使用比方時，一定要注意比方是否恰當，假如不恰當，反而會使顧客愈聽愈糊涂。以普通話為主，方言俚語為輔，導購員講普通話，一般人都能聽懂。在有些情況下，比如顧客是本地人，亦可使用方言俚語，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛，增進雙方感情。檢核內(nèi)容結(jié)果你的聲音是否與你的年齡、性別相稱。A是B否聲音是否具有一定的力度A是B否聲音有無抑揚頓挫，足以表達感情，還是平淡無味A是B否聲音聽起來是否誠實，自然親切A是B否聲音有無矯揉造作的味道A是B否聲音是否清楚，有無鼻音或沙啞A是B否字的發(fā)音是否準確A是B否自我評價對說話聲音的檢核表導購員征詢時應(yīng)時刻保持站立的姿式，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，昂首挺胸，儀態(tài)自然，對每一位顧客都應(yīng)積極點頭示意，在征問顧客意圖后，站在樣品的左側(cè)約50—70CM遠的地方為顧客介紹雪華鋁塑板。3.2.3.做天天提前半小時到工作崗位，將所有的樣板擦拭、整理一遍。保證無灰塵無污跡，光亮整潔如新。純熟每項征詢技能，在顧客詢問時要應(yīng)付自如。規(guī)定導購員隨身攜帶筆、筆記本，以便隨時記錄顧客規(guī)定，并向公司業(yè)務(wù)人員及時反映。3.2.4.精神狀態(tài)永遠的自信——無論處在什么樣的環(huán)境，都要充滿必勝的信心，尋找方法，做好推銷。昂揚的斗志——每個優(yōu)秀的導購人員無不充滿著昂揚的斗志，飽滿的精神狀態(tài)，以捕獲式、前傾式的工作熱情，去感動我們的上帝——顧客。堅韌不拔的工作態(tài)度和強烈的市場意識——即不放過每一個也許，要做到手里抓一個，眼里盯一個，嘴里說一個，心里想一個，耳朵聽一個，鼻子還要聞一個。樂于、善于學習與總結(jié)——一個人要發(fā)展就得不斷地學習、總結(jié)，沒有學習總結(jié)就沒有發(fā)展，跟不上公司和社會的發(fā)展必將被淘汰。良好的心理素質(zhì)——要做到勝不驕、敗不餒，沉著冷靜地分析顧客的需求，服務(wù)好顧客。有極強的組織性、紀律性——對待別人的批評建議，虛心聽取，有則改之、無則加勉。3.2.5.態(tài)度工作態(tài)度應(yīng)耐心，細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親朋好友同樣接待。每位導購員應(yīng)時刻牢記，每失去一位顧客將使公司失去250名潛在顧客，接待客人要有“三意”——即誠意、創(chuàng)意、心意，這“三意”是得到顧客信任、提高服務(wù)品質(zhì)、擴大工作成果不可欠缺的基礎(chǔ)。人與人互相接觸，以我們的誠意換取顧客的誠意，專心意打動顧客的心。誠意能取得信賴在感到導購員沒有說謊，沒有故弄玄虛，沒有?；ㄕ袝r，顧客就會信賴雪華鋁塑板。此外，有時誠心熱情地介紹能使顧客產(chǎn)生購物欲望，最后下決心購物。顧客會由衷地感謝銷售員的那份親切，由于顧客期待的就是銷售員的誠意和熱情。創(chuàng)意會擴大成果，工作起來也很充實導購是創(chuàng)意與方法的結(jié)合。比如說，“雪華鋁塑板質(zhì)量好但貴了點”，與“雪華鋁塑板貴是貴了點，但質(zhì)量還不錯”，這兩種說法是大不同樣的。前者“貴”的印象較深刻，后者“質(zhì)量好”的印象較強烈。因此，導購人員要在平常工作中不斷總結(jié)語言的技巧，善于捕獲工作和生活中的靈感，將發(fā)明性的方法用于銷售工作也許會產(chǎn)生意想不到的良好效果。心意可以喚起顧客的共鳴導購人員的職責就是提供服務(wù)，導購人員在給客戶介紹時，不要光想著如何把商品推銷出去了事，一方面要懷著全心全意為顧客服務(wù)的心態(tài)，隨時準備提供最佳的服務(wù)，這樣才干引起客戶的愛好，使顧客有一種賓至如歸的感覺。3.3.終端導購言談舉止方面應(yīng)注意的細節(jié)導購人員在推銷活動中的言談舉止事實上是在塑造和代表著雪華鋁塑板在消費者心目中的形象，因而直接關(guān)系到雪華鋁塑板的市場地位問題。導購人員欲保持良好的素質(zhì)和職業(yè)形象，細節(jié)最具有影響力，因此應(yīng)特別留意以下細節(jié)：說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，發(fā)言時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一個部位，保持并顯示出自信。不要神態(tài)緊張，口齒不清。站姿要準確，不要有小動作，如兩腿抖動等。與顧客發(fā)言時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采。更不要打斷顧客的話，在顧客發(fā)言途中，導購員沒有聽清或沒有理解的地方，最佳用筆記下來，等顧客講完后再來詢問、講解。發(fā)言時不要夾帶不良口頭語，或說話時唾沫四濺。切忌夸夸其談，忘乎所以。推銷要點要言簡意賅，一針見血，要有針對性地強調(diào)重要特點，不要泛泛地羅列優(yōu)點，優(yōu)點要逐個介紹，而不要將幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。切忌對顧客視而不理。切勿態(tài)度冷漠。不要機械式問答。避免過份熱情，硬性推銷。避免忽然出現(xiàn)，驚擾顧客。盡也許不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”,說話時對的地使用停頓。不要承諾自己做不到的事。須知：客戶不僅會記得導購人員所說的承諾，同時也急切盼望導購人員實現(xiàn)諾言。要尊重顧客。人是兩種人格特性的結(jié)合體，即真正的自我和別人心目中的自我。導購人員必須注重顧客的第二種人格特性。即使顧客是說謊，你也要讓他覺得你認為他是誠實的。尊重用戶的抱怨。用戶的抱怨是向?qū)з徣藛T提供消除用戶不滿的線索；而提出合理抱怨的用戶，等于再次給你一個服務(wù)的機會。因此，傾聽和尊重用戶的抱怨，待之以寬容大度的態(tài)度，千萬忽視不得。敢于認錯、改錯。導購人員在推銷過程中如有不妥之處，應(yīng)敢于改錯，及時改善，不可強詞奪理。須知：在你得勝之時，也是你丟掉銷售之日。謙遜可親。自作聰明或逢迎謅媚，會使客戶產(chǎn)生反感，而謙遜可親的姿態(tài)，能使客戶本人產(chǎn)生優(yōu)越感，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)的價值。不要傷害競爭者。指名道姓地批評競爭者及其產(chǎn)品，有時會起相反的作用。導購應(yīng)憑著商品知識、服務(wù)、信用和熱忱等，來超越你的競爭者。3.4.顧客服務(wù)標準3.4.1.工作標準至少在專賣店開門前五分鐘完畢事前準備工作。保持地板、墻壁、天花板清潔。保持陳列產(chǎn)品整潔。陳列貨品及標價牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。配備足夠的宣傳品。工作桌整齊干凈，配備常用工具及用品。保持整潔的儀容，發(fā)式整潔。衣履整潔。站立于適當?shù)奈恢?，隨時留意顧客。3.4.2.終端導購人員“六不準”不要在工作桌上擺放食品、飲料及任何私人用品。男導購人員不可蓄長頭發(fā)。不可染怪異的頭發(fā)。不可聊天、談笑、吃東西。女導購員避免留長指甲或涂不同顏色指甲油。不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。3.5.終端導購平常工作規(guī)定天天準時上、下班。天天保持陳列品的整潔。天天準備足夠的宣傳資料。天天了解貨品儲備情況，以保證貨品的及時補充。天天了解當天的銷量，以及占總銷量的比率，并總結(jié)分析因素，找到對策。天天填寫銷售日清報表、競爭對手調(diào)查表。（見附表格一、二）。3.6.導購自檢內(nèi)容是否每日擦拭樣板本，并按規(guī)定整理，擺放。是否具體登記銷售臺帳。是否積極向征詢者提供有效耐心講解。是否可以每日仔細核對庫存并對庫存的變化做到心中有數(shù)。是否仔細觀測，記錄競品或類似產(chǎn)品的銷售，取得一手資料，分析成因。仔細檢討對消費者的判斷成功率和對消費者提出問題的歸類。檢討對每位消費者的態(tài)度是否誠懇，回答問題的到位率。4.終端布置和商品展示規(guī)范終端布置、商品展示是消費者接觸的第一場合，對消費者的主觀意識產(chǎn)生強化印象，所以應(yīng)予以重視，以求得提高商品銷售的目的。4.1.終端布置規(guī)范內(nèi)容產(chǎn)品按規(guī)格分類擺放；及時整理具體的零售記錄（用戶登記臺帳）；干凈明亮的裝飾招牌；清潔的環(huán)境和熱情大方的促銷人員。4.2.終端布置規(guī)范標準產(chǎn)品擺放：種類齊全；擺放整齊；清潔干凈；標志清楚；重點突出。宣傳資料：宣傳單張：擺放整齊，數(shù)量充足，突出新品，有資料架的應(yīng)運用；產(chǎn)品牌：與相應(yīng)產(chǎn)品相符，保持潔凈無缺損；價碼牌：內(nèi)容對的完整，位置準確醒目。4.3.現(xiàn)場環(huán)境設(shè)立橫幅：懸掛醒目無曲折，盡也許掛于室內(nèi)屋頂橫梁上。燈箱：清潔、明亮，及時更換破滅內(nèi)燈，嚴禁在燈箱上張貼其它宣傳海報，避免燈箱被其它如立牌、白板等宣傳物遮擋。4.4.商品展示的原則以簡潔明了、合理有序為原則。突出重點產(chǎn)品。4.5.商品陳列應(yīng)注意的要點充足運用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效用，切忌讓它有中空或擁擠的現(xiàn)象。陳列鋁塑板的所有規(guī)格，以便消費者視自己的需要選購，否則消費者也許由于找不到合適的規(guī)格而放棄購買。陳列工作是一項長期的工作，必須持之以恒，每日辛勤經(jīng)營，時刻保持清潔的陳列面，贏得最大的陳列效果，才干長期累積出優(yōu)異成果。5.雪華鋁塑板終端導購應(yīng)具有的知識 5.1.雪華公司背景知識5.1.1.雪華公司概述湖州雪華裝飾材料有限公司于1993年春，由香港香雪花集團投資建成，廠址在浙江省湖州市南潯鎮(zhèn)，成為國內(nèi)最早的三大鋁塑板專業(yè)生產(chǎn)公司之一。其主打產(chǎn)品為鋁塑板，至1999年，公司已實現(xiàn)產(chǎn)銷量62萬張，占據(jù)當時40％的市場份額。2023年7月，公司投資172萬美元，進行大規(guī)模的廠房，設(shè)備的改造與引進，引進熱壓板生產(chǎn)線，有單一生產(chǎn)冷壓鋁塑板的公司，變成冷熱壓板綜合生產(chǎn)公司。目前，公司已擁有4條冷壓板生產(chǎn)線，6條熱壓板生產(chǎn)線，年產(chǎn)冷壓板360萬張，熱壓板400萬張，已成為國內(nèi)最大的專業(yè)鋁塑板制造公司之一，躋身行業(yè)三甲之列。2023年月，湖州雪華裝飾材料有限公司被德國獨資綠色可得高級幕墻材料（上海）公司收購。5.1.2.雪華公司的發(fā)展歷程與榮譽雪華的發(fā)展歷程，是追求卓越的過程。雪華從1993年創(chuàng)建以來榮獲諸多榮譽。1994雪寶鋁塑板在中國建筑材料與裝飾博覽會上獲得金獎1994．3雪寶鋁塑板在首屆全國建筑行業(yè)訂貨會上被評為優(yōu)秀產(chǎn)品1994．4雪寶公司被接納為中國裝飾協(xié)會會員1994．7雪寶鋁塑板獲得中華人民共和國專利局實用新型專利證書5.2.雪華產(chǎn)品知識雪華重要產(chǎn)品是鋁塑板。它的重要用途是建筑裝飾，用于賓館，商場娛樂，體育場合，住宅，家私，廣告牌，天花板，包柱，幕墻等裝飾及外墻內(nèi)墻的貼面裝飾。它具有防火，隔熱，隔音，耐酸，耐堿，耐濕，耐水，抗沖擊等優(yōu)點，且質(zhì)地輕巧易加工，色彩柔和鮮艷，價格適中檔符合環(huán)保規(guī)定特點，是一種抱負的新奇建筑裝飾材料。目前主打品牌有雪寶，香雪花，萬寶隆。5.2.2.雪華鋁塑板的賣點與特性5.2.2.1.雪華鋁塑板的賣點1．德國獨資2．先進的生產(chǎn)技術(shù)由于3.一流的品質(zhì)4．充足的生產(chǎn)能力——六條生產(chǎn)線5.2.2.2.雪華鋁塑板的特性1．萬寶隆——高檔幕墻材料，德國技術(shù)，品牌形象“源自德國幕墻極品”2．香雪花——低檔熱壓板，港資投入，品牌形象“香港品牌品質(zhì)為先”3．雪寶——冷壓板，品牌形象“中華精品真才實料”5.2.3.重要競爭者簡況5.2.3.1.新高麗——ISO9002認證公司，建設(shè)部推薦優(yōu)秀產(chǎn)品，高麗塑鋁板（中國）有限公司。產(chǎn)品特點：高檔外墻板，德國漢高前解決技術(shù)美國PPG氟碳樹脂涂裝南韓高分子粘結(jié)膜德國熱壓復合生產(chǎn)線；5.2.3.2．海達——ISO9002認證公司，中外合資江陰利泰裝飾材料有限公司。產(chǎn)品特點：高檔外墻板，日本3002H高強度防銹合金鋁板美國PPG氟碳樹脂涂裝德國漢高皮膜化成解決技術(shù)進口電腦全自動擠塑復合生產(chǎn)線新型鋁塑復合防火板。廣告語：用海達鋁塑板作大師級杰作；5.2.3.3正茂——新時代自有品牌，江蘇利泰生產(chǎn)，與海達高檔板屬于同一品質(zhì)、價位。廣告語：正茂，新時代的精神；5.2.3.4.中天星——高檔外墻板，廣東中天星科技實業(yè)有限公司生產(chǎn)。廣告語：卓越品質(zhì)中國名牌；5.2.3.5.雅麗泰——ISO9002認證公司，江西泓泰建材工業(yè)有限公司生產(chǎn)。產(chǎn)品特點：2023型世紀版。廣告語：裝飾現(xiàn)代發(fā)明未來；5.2.3.6泓華——ISO9002認證公司，臺灣泓泰工業(yè)生產(chǎn)（華泓建材），中檔熱壓板。廣告語：臺灣泓泰中華品牌；5.2.3.7吉煌——ISO9002認證公司，吉祥鋁塑工業(yè)公司生產(chǎn)（臺州市晨日包裝材料有限公司），中檔熱壓板；5.2.3.8吉祥裝潢材料——ISO9001認證公司，樂清市吉祥裝璜材料公司生產(chǎn)，以假亂真，中低檔熱壓板；5.2.3.9吉意——上海吉意裝璜材料生產(chǎn)，中檔外墻板。廣告語：啟動裝飾新領(lǐng)域； 5.2.3.10七色——ISO9002認證公司，中國人民保險公司承保，山東聊城東阿縣藍天塑鋁板有限公司生產(chǎn)，中檔外墻板。廣告語：放眼天空輪廓點綴都市衣著；5.2.3.11高建——高檔外墻板，香港誠譽公司有限公司生產(chǎn)。廣告語：高建與你共創(chuàng)輝煌；5.2.3.12新井——新井商事有限公司、上海初井商社制造，高檔外墻板。廣告語：源自日本上海新井；5.2.3.13中洋——上海吉奧建材有限公司生產(chǎn)，中檔鋁塑板；5.2.3.14利凱爾——江蘇利凱爾實業(yè)公司生產(chǎn)，中低檔熱壓板。廣告語：詮釋新裝潢締造新經(jīng)典；5.2.3.15美的經(jīng)典——武漢市豐潤板業(yè)公司生產(chǎn)，中、低熱壓板。廣告語：永葆經(jīng)典本色；5.2.3.16圣吉迪——上海圣吉迪裝璜材料公司生產(chǎn)，中檔鋁塑板；5.2.3.17吉邦——上海吉邦裝璜材料公司生產(chǎn)（與圣吉迪為同一公司）； 5.2.3.18方大——深圳方大意德新材料有限公司生產(chǎn)（投資1·5億、上市公司），中高檔鋁塑板；5.2.3.19華源——上海華源股份公司生產(chǎn)（中國華源集團、上市公司、國家重點扶持公司），中高檔鋁塑板；5.2.3.20未來之窗——廣東未來之窗新技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司生產(chǎn)，中高檔鋁塑板；知己知彼，百戰(zhàn)不殆。對競爭對手的充足認知，是我們致勝的要素之一。5.3.鋁塑板知識鋁塑板是雪華公司的主導產(chǎn)品，了解選擇鋁塑板的要領(lǐng)是導購人員更好的為顧客提供服務(wù)的一個必備條件。5.3.1.鋁塑板的基本知識5.3.1.1產(chǎn)品介紹：

鋁塑復合板是國際上新興的一種高技術(shù)、低消耗的建筑裝飾材料，它外層為鋁，夾層為塑，歐美把它喻為“三明治”。是由鋁箔卷片以化成皮膜解決后，加上多種色彩的氟碳樹脂，經(jīng)高溫烤漆，再與聚乙烯板復合而成。該產(chǎn)品具有極佳的物理性能：強度高、防水、防火、防震、隔音性能好；優(yōu)秀的加工性：可塑性高、施工便捷、可彎、可刨、可釘、耐沖擊；先進的表面解決技術(shù)：平整性佳、顏色亮麗、輕而堅、表面耐磨、耐洗、不粘灰。因此被廣泛應(yīng)用于外墻裝修、陽臺、廣告牌匾、室內(nèi)隔間、大廳或營業(yè)場合天花板、屏風、壁材、家具貼面，是目前世界上頗受歡迎的裝飾裝修材料。5.3.1.2產(chǎn)品特點：經(jīng)濟性——可以按客戶規(guī)定單批訂貨。隨著時代進步，高樓大廈的林立，人事費用的高漲，人們都希望在長期養(yǎng)護大樓的經(jīng)費上能節(jié)省，鋁塑板是符合此種需求的外層裝飾板。耐用性——鋁塑板是由鋁質(zhì)材料涂上能經(jīng)久保持美觀的超耐用氟化乙烯樹脂烤漆層而成。具有耐用性、耐天候性、耐腐蝕性、耐污染性。輕巧性——鋁塑板使用輕量型的鋁材和樹脂的夾層片，每平方公尺只有六公斤，由于輕而減輕了搬運承擔，使安裝作業(yè)簡便，縮短工期。平整性——鋁塑板具有外墻裝飾規(guī)定的平整性的高級感。使用平整的鋁材層和復合材料，經(jīng)高精度的加工技術(shù)和嚴格品管，而為一種無歪扭的裝飾板。造型——鋁塑板的造型，可依客戶的訂貨規(guī)定，在能制造的范圍內(nèi)，進行最大極限的設(shè)計與造型，可做彎折加工、曲線加工、缺口加工等復雜加工，不管是平面或曲線面均可作強調(diào)美觀的意匠設(shè)計。5.3.1.3鋁塑復合板的歷史（1）70、80年代，國際上產(chǎn)生三大世界品牌：a.德國“阿拉克邦”；b美國“雷諾茲”；c日本“三菱”。其三大品牌在金屬幕墻中各占一塊，勢均力敵，在亞洲市場上，當數(shù)日本“三菱”為主，直至98年德國“阿拉克邦”與上海“匯麗”集團合資創(chuàng)辦鋁塑板工廠，產(chǎn)品國產(chǎn)化，品牌國際化?！叭狻痹趤喼?，重要在中國市場受到重大沖擊，即于2023年奮起抗擊，在價格不做重大調(diào)整的前提下，改善中間PE塑料芯材的阻燃防火功能，由本來世界通行的阻燃B2級PE塑料改成阻燃B1級PE塑料，顏色由本來黑色改為白色來區(qū)別。中國市場“三菱”公司依舊由“西飛”公司作市場總代理，安裝并銷售其產(chǎn)品。在價格上——德國“阿拉克邦”約為270/平方米左右（上海產(chǎn)）日本“三菱”約為315/平方米左右美國“雷諾茲”約為350/平方米左右（2）90年代初，亞洲品牌臺灣“吉祥”，韓國“大名”進入中國市場，臺灣“吉祥”瞄準了中國市場的巨大潛力和當時的經(jīng)濟狀況，把產(chǎn)品提成兩大類，a外幕墻板；b店裝、內(nèi)裝板，以此來迎合消費能力。當時由于較多臺灣商人進入大陸發(fā)展，促進“吉祥”的分銷網(wǎng)絡(luò)有能力和財力來擴大“它”的影響，而韓國“大名”迅速跟進，由于中國的分銷商不具有相對的能力和財力，導致它沒有成功。“吉祥”的成功登陸和列入中國審計規(guī)范中作為鋁塑板的審計標準。奠定了它在中國金屬幕墻中的老大地位。在以后的發(fā)展史中“吉祥”犯了四大體命的錯誤，導致它在國內(nèi)市場上的老大地位一落千丈：A惡化分銷群體的關(guān)系：96年國內(nèi)廣東出現(xiàn)國產(chǎn)品工廠，“吉祥”的分銷商結(jié)識到國內(nèi)的中，低檔消費市場的巨大，紛紛加入和國產(chǎn)品牌的合作?！凹椤睘榭刂品咒N商的合作，取用斷貨制鉗制分銷商，激起綜合對抗；B莫名其妙的火燒工廠：97年臺灣工廠被莫名之火燒個精光，等其重新籌建出產(chǎn)品時，國內(nèi)市場已被眾多國產(chǎn)品搶去半壁江山；C堅持不降價：在眾多國內(nèi)工廠投產(chǎn)，國產(chǎn)品蜂擁而至時，“吉祥”居功自傲，仍以老大自居，價格的確是老大，可市場份額卻急劇直下；D國內(nèi)無商標注冊證：這是“吉祥”最致命的一擊，它在大肆進攻中國市場時不知是忽略，還是漠視中國法律，居然會忘掉了在中國商標局注冊商標，結(jié)果被廣東“利凱爾”搶先注冊，本末倒置，臺灣“吉祥”在國內(nèi)變成假冒，數(shù)十年創(chuàng)建起來的品牌被廣東同行毫不留情地一把抓走。5.3.1.4鋁塑板的性質(zhì)分類：（1）外墻板：4mm厚度，正反鋁層0.5mm,表面采用PVDF，氟碳樹脂烤漆，滾涂工藝，三涂三烤，油漆的含氟量為70％以上，芯材為PE（聚乙烯）塑料。（2）內(nèi)墻板（店裝材）：3mm厚度，正反鋁層0.2mm，表面采用聚酯烤漆，滾涂工藝，一涂一烤，芯材為PE（聚乙烯）塑料。5.3.1.5鋁塑板的施工方法：（1）外墻：干掛，即把板材折邊定型后用連接件，固定在鋁的骨架上。（2）內(nèi)墻：濕貼，即用萬能膠把板材粘貼到基層上。5.3.2.鋁塑板消費者分類及特點普通家庭消費者家庭消費者選擇鋁塑板一般是裝修廚房或浴室的吊頂，由于需要和整體裝修風格協(xié)調(diào)，通常不會選擇很醒目的顏色。由于對材料的不了解，他們對品牌是沒有什么特別規(guī)定的。由于鋁塑板的價格相對于一般裝修材料的價格略高，所以價格也是他們關(guān)注的重點之一。出于消費習慣，他們會在意是否有優(yōu)惠和售后服務(wù)。為了謹慎期間，此類消費者會協(xié)同裝修設(shè)計師一起前往選材，設(shè)計師的意見對他們來說很重要。小店面的老板此類消費者選擇鋁塑板一般裝修店面的外墻，出于商人本能，他們很重視價格。相反，對質(zhì)量不是太看重，對品牌沒有規(guī)定。當然，出于和整個營業(yè)項目及街區(qū)的和諧，他們對顏色會有較多考慮。廣告公司及裝飾材料公司此類消費者選擇鋁塑板一般是作業(yè)務(wù)，他們采購的量比較大，對價格及優(yōu)惠的幅度非常重視，由于可以從中獲利。出于對自己信譽的保證，他們對質(zhì)量有所規(guī)定，但一般會重視中檔質(zhì)量的產(chǎn)品，對低檔和高檔的材料幾乎不考慮。由于擁有專業(yè)知識，他們對材料及工藝有所了解，一般會提出一些相關(guān)的問題。對此類客戶應(yīng)予以重視，他們一般可以成為長期用戶，并且在行業(yè)內(nèi)具有口碑效應(yīng)。工程的甲方此類消費者是大客戶，應(yīng)引起導購人員的極大重視。工程的甲方選擇鋁塑板一般用于裝修建筑大樓的外墻或內(nèi)墻，對質(zhì)量的規(guī)定是非?？粗氐模麄儠袑ｉT的專家對材料予以審核。他們很看重生產(chǎn)廠家的知名度，形象力，信譽度等軟性信息，公司的宣傳資料和業(yè)界口碑是他們獲取信息的重要途徑。同時商家是否有質(zhì)量及售后服務(wù)的承諾對其也有非常大的影響。工程的乙方（施工方）此類消費者選擇鋁塑板一般是出于甲方的委托，由于最終需要甲方的認可，所以對質(zhì)量的規(guī)定也比較高。但出于利益驅(qū)動，他們對價格及優(yōu)惠幅度非常重視。6.顧客購買心理與行為6.1.顧客購買的心理與行為過程顧客購買商品是非常復雜的心理過程，一系列的行為往往是逐漸展開的，因此，顧客購買行為過程具有階段性，導購應(yīng)針對不同的階段提供適宜的服務(wù)。顧客購買程序，一般可分為五個階段：引起需要——收集資料——購前比較估計——決定購買——購后感受。6.1.1.第一階段：引起需要引起需要是顧客購買過程的起點，需要可以由顧客內(nèi)在或外在的刺激引起，內(nèi)在因素是影響顧客購買動機的重要因素，重要涉及顧客的素質(zhì)，結(jié)識和感情，素質(zhì)是顧客氣質(zhì)、性格、品質(zhì)、能力的綜合表現(xiàn)。影響顧客的外在因素是指可以直接刺激顧客的購買欲望，從而引起購買動機的各種因素，這類因素往往產(chǎn)生于市場環(huán)境，涉及產(chǎn)品質(zhì)量、款式、包裝、價格、服務(wù)、公司形象等，一般情況下，內(nèi)在因素引起顧客購買的直接動機，外在因素要通過內(nèi)在因素引起某種反映變化，才干使顧客產(chǎn)生某種需要。6.1.2.第二階段：收集資料顧客的需要一旦被引起，就會希望立即滿足自己的需要，在多數(shù)情況下，顧客會搜集購買商品的有關(guān)資料。搜集資料的來源重要有:①個人來源：涉及家庭、親友、鄰居、熟人等。②商業(yè)來源：涉及廣告、包裝、展覽會等。③社會來源：涉及社會上顧客之間的互相傳播、報刊雜志對商品知識的傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等。④經(jīng)驗來源：涉及顧客在工程現(xiàn)場的親身體驗等。不同資料的來源對顧客的購買決定起著不同的作用。個人來源對顧客起著估價商品的作用。商業(yè)來源的資料起著取得商品信息的作用。因此，我們要樹立起這樣一個概念：多售出一張雪華鋁塑板，就是多一個雪華鋁塑板義務(wù)廣告宣傳者，就有也許帶來無數(shù)個新的顧客。6.1.3.第三階段：購前比較估計顧客運用從各種來源得到的資料進行分析，對比、評價商品，做出選擇。就鋁塑板而言，除了質(zhì)量之外，他們還關(guān)心的是價格、顏色、工藝，因此，我們導購人員一定要牢牢抓住這些方面進行介紹。6.1.4.第四階段：購買決定顧客形成了購買意向后，進行最后選擇時，又會受到許多因素的影響與制約，也許由于導購員的態(tài)度不好而不買，因此，我們在向顧客推薦和銷售時，要始終熱情禮貌，給顧客留一個好印象。6.1.5.第五階段：買后感受顧客購買鋁塑板以后，顧客會根據(jù)家庭或親友的評判以及自己裝修過程中的感受對自己的購買選擇進行檢查和評選，要考慮購買這種商品“是否合算”，這些評價往往會影響到他周邊的人。6.2.顧客購買意圖的快速判斷顧客有時不會直接說明購買用途，但導購人員根據(jù)顧客的提問可以快速判斷顧客的采購用途，從而采用合適的推薦導購，成功接近顧客、抓住顧客的心，從而誘導購買和實現(xiàn)銷售。以下就是各種顧客的分類：6.2.1.個人或店主此類消費者聽得多，問得少，在導購員做完基本知識的介紹后，只針對3mm的鋁塑板提出一些問題。6.2.2.廣告公司或室內(nèi)裝飾公司此類消費者往往先聽取導購員的一般介紹，然后會直接詢問鋁塑板有關(guān)聚酯材料的含量，比例等。6.2.3.工程此類消費者往往在導購員還沒有做具體介紹時就會單刀直入，直接詢問鋁塑板有關(guān)氟碳材料的含量，比例等。7.導購銷售促成技巧7.1.掌握接近顧客的時機時機由于消費者的特性多樣性而呈現(xiàn)多變化的特點，接近顧客的時機把握的越好，成功銷售的機會就越大。7.2.等待銷售時機應(yīng)注意的事項7.2.1等待銷售時機的不佳范例以下列舉經(jīng)?？梢姟暗却龝r機”之不佳范例，望彼此提醒，勿重蹈復轍。和同事閑聊?？恐鴫呛紒y想。吃零食。打哈欠。顧客來了不搭話，悶頭干自己的事。7.2.2.等待時機的對的姿勢自然，不感到累的站姿。雙手合于前方（若雙手合于后，總有不可親近的感覺）。正視著顧客，否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動，特別是聲音。7.2.3.等待時機的對的位置在陳列品的附近。能看到顧客視線之處。顧客出聲時能立刻接近之處。移動位置置于稍近待客之處。7.2.4.眼前沒有任何顧客時=1\*GB2⑴整理、補充陳列品。=2\*GB2⑵整理辦公桌。=3\*GB2⑶打掃、整理賣場內(nèi)部。眼前沒有顧客時，假如仍保持對的等待時機的姿勢是很痛苦的事，也會徒勞無功。所以，此時可以進行上述的作業(yè)。7.3.導購過程的四個要領(lǐng)導購過程的四個要領(lǐng)是：吸引，誘導，激發(fā)，促成。吸引吸引顧客的注意力是開展導購業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，當顧客走近雪華鋁塑板時，自己一方面要面帶笑容，積極向顧客道聲“您好，歡迎你來看看?！?，接著把相關(guān)的產(chǎn)品宣傳材料遞到顧客的手中。誘導誘導顧客的購買愛好。誘導購買愛好的最佳方法就是解說典型，即通過介紹購買過我們產(chǎn)品的有一定影響力的客戶，增強顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的可信度。激發(fā)激發(fā)顧客的購買欲望，顧客的購買愛好來自你對產(chǎn)品的宣傳介紹。假如這樣的愛好又能同他的需要聯(lián)系起來，就會激發(fā)購買欲望，形成購買動機。促成促成顧客的購買行為，這是最后一個環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵之處。由于鋁塑板的特殊性，顧客不會容易做出購買決策，面對任何一個顧客，都不要容易地放棄推銷努力，一定要樂觀、自信，相信自己的產(chǎn)品是能滿足顧客需要的。即便到洽談的最后，既不要由于求成交而做出更多的讓步，使顧客覺得你本來的條件水分多，也不要因即將成交而欣喜異常，這也會使顧客想到他是否吃虧了。洽談促銷成功后，仍應(yīng)詢問顧客有沒有其他的疑問，積極告訴顧客，只要您需要，或有什么問題，我們會竭誠為您提供售后服務(wù)，做到善始善終。7.4.介紹雪華鋁塑板時注意的問題保持專業(yè)的工作態(tài)度樂于幫助顧客解決問題對顧客的詢問要耐心細致地回答，不厭其煩要以通俗易懂的話來說明產(chǎn)品，盡量避免用晦澀的專業(yè)詞語要配合顧客的結(jié)識進度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，即要讓顧客有思考的時間，一次注入過多的信息，顧客接受不了，效果反而不好給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)盡量使用客觀的證據(jù)說明雪華鋁塑板的特點，避免摻雜個人主觀臆斷顧客就雪華鋁塑板提出問題后要立即回答（價格問題除外），以免顧客失去愛好介紹雪華鋁塑板時語言要清楚連貫，顯示出充足的自信心7.5.如何刺激顧客的購買欲望在導購過程中，能否使顧客產(chǎn)生購買欲望，是成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購買欲望應(yīng)把握下列要點：把雪華鋁塑板與顧客的實際問題和需要相聯(lián)系指出雪華鋁塑板的優(yōu)良品質(zhì)比較與其它產(chǎn)品的差異把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系7.6.如何獲得顧客的信賴注重推銷信用，做好雪華鋁塑的品質(zhì)保證對待顧客要熱情以顧客利益為重。一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客推銷當作是向自己推銷，幫助顧客選購適合的產(chǎn)品實事求是，坦誠相見，真誠地為顧客服務(wù)，將顧客的購物煩惱減小為零7.7.說服顧客應(yīng)遵循的原則尊重顧客的意見，多為顧客著想以友善的方式開始，態(tài)度和藹讓顧客多說話，注意傾聽使顧客多說是，少說不是巧妙提問使顧客覺得這個想法是他自己的而非導購員的對顧客的見解和愿望表達理解和同情要把握對方的心態(tài)征詢時，要避免爭論在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓顧客知道令他愉悅的信息，而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他知道7.8.如何解決顧客的抱怨顧客并非總是對的的，但讓顧客對的往往是必要的，并且也是值得的。應(yīng)以真誠，和諧的態(tài)度對待顧客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭吵。不要將顧客的抱怨視為對自己的指責與非難。認真聽取顧客的抱怨，直至顧客把窩藏在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來。這樣顧客激動的情緒才會安靜下來，逐漸恢復理智狀態(tài)，然后再與之商談，才有效果。站在顧客的立場上看待顧客的抱怨，以便做出對的的判斷。即便是顧客的錯也不要責備他，應(yīng)間接婉言的指出，以維護其自尊心。查明因素，及時向顧客道歉，并對所出現(xiàn)的問題盡快給予解決，不要遲延或敷衍了事。要讓顧客感到你對他提出的抱怨非常重視。在顧客怒氣未消時，不要發(fā)表你的意見。不要用悲觀的態(tài)度去對待顧客的抱怨。8.表格表格一銷售日清表銷售日清表填表日期：填表人：終端名稱：貨號編碼品名原價優(yōu)惠價銷量（張）庫存數(shù)目（張）斷貨情況新進品種及數(shù)量意見和建議備注表格二雪華鋁塑板競爭對手情況調(diào)查表雪華鋁塑板競爭對手情況調(diào)查表填表日期：填表人：終端名稱：品牌名稱銷量最佳規(guī)格暢銷因素銷量最佳的顏色暢銷因素新產(chǎn)品對手優(yōu)點對手缺陷優(yōu)惠情況及其他9.附件：關(guān)于鋁塑板的相關(guān)知識9.1.鋁塑板常見質(zhì)量問題鋁塑復合板是20世紀90年代中期才迅速崛起的新一代裝飾及幕墻材料，由于市場看好，近年來出現(xiàn)了不少的偽劣產(chǎn)品，引發(fā)了許多質(zhì)量事故，導致不小的損失。一些常見的質(zhì)量問題涉及：減薄鋁板——鋁塑復合板的強度很大限度上要由鋁板來承擔，鋁板太薄，產(chǎn)品強度就很低，易變形，甚至危及人身安全。將內(nèi)墻板用外墻板——外墻板的鋁材應(yīng)是防銹鋁，表面油漆應(yīng)是國際公認的耐老化性能最佳的氟碳漆，這樣才干保證產(chǎn)品在日曬雨淋的室外具有長期地使用壽命。但是，有的把內(nèi)墻板當外墻板用，有的用非氟碳漆冒充氟碳漆，嚴重縮短產(chǎn)品壽命，導致不必要的經(jīng)濟損失。產(chǎn)品鼓泡開膠——在產(chǎn)品的表面可以明顯觀測到鼓泡或鋁板剝離，有的是在使用一段后出現(xiàn)。其因素較多，如粘接不牢，原材料被污染，使用劣質(zhì)原材料，生產(chǎn)過程中帶入氣泡等，會影響產(chǎn)品的外觀和使用安全。芯材的選用問題——鋁塑復合的芯材目前均采用聚乙烯而不采用聚氯乙烯在燃燒時會產(chǎn)生強烈的致命的毒氣，因此在國內(nèi)一直未被采用。有的廠家采用的回收料成分復雜，不經(jīng)嚴格分揀與解決，雜質(zhì)較多，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)。粘接材料的選用問題——由于聚乙烯難以與鋁板直接粘接，因此要采用一層粘接層，目前通常使用一種特殊的塑料膜，這種膜具有兩面性，一面能與金屬鋁粘接，另一面能與聚乙烯粘接。與鋁板粘接面的材料需要進口，價格昂貴，因此假如摻雜使假，就會導致產(chǎn)品復合不良。此外，個別廠家采用劣質(zhì)膠水粘接，為便于涂刷膠水，常要往膠水中加入一些有機稀釋劑，