銷售管理體系

銷售管理體系現(xiàn)場管理制度銷售五大保障機(jī)制客戶滿意度升級方案銷售現(xiàn)場管理制度?客戶接待管理：–接待順序：實(shí)行客戶輪號接待制度，雙方按照輪流方式及各自簽到的順序接待來訪客戶。接待完畢后，銷售人員應(yīng)在《來訪客戶登記表》上做好登記并于當(dāng)日錄入我司明源系統(tǒng)，我司明源系統(tǒng)為界定客戶歸屬的唯一依據(jù)。–到場客戶處理：客戶來到現(xiàn)場，輪到的銷售人員應(yīng)上前熱情接待，并由甲方指定人員確認(rèn)該客戶是否第一來，如果是第一次來，則按銷售流程接待；如果不是，則需詢問此客戶此前由誰接待。若客戶能明確說出此前接待的銷售人員，則該客戶必須交給原銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。當(dāng)原銷售人員在休假或其它原因不在現(xiàn)場時(shí)，由其銷售經(jīng)理安排本團(tuán)隊(duì)其他銷售人員進(jìn)行義務(wù)接待。若客戶不能明確說出此前接待的銷售人員，則由輪到的接待人員進(jìn)行接待。我司現(xiàn)場項(xiàng)目銷售責(zé)人需隨后查詢該客戶是否超過7天有效期，若超過，則該客戶歸屬于該最終接待的銷售人員，若未超過，則該客戶由該最終接待的銷售人員跟進(jìn)，最終成交業(yè)績與原銷售人員各分一半。–電話客戶處理：對于電話來訪的客戶，不要在電話中進(jìn)行過多的銷售工作，記住具體問題到現(xiàn)場面談才是關(guān)鍵；電話聯(lián)系的客戶到現(xiàn)場后，按照一般客戶輪序接待，其成交的傭金歸接待者所有；銷售人員不要留自己的姓名和電話給電話來訪的客戶，不要將未到現(xiàn)場的電話來訪客戶記錄在客戶登記本上。–外圍轉(zhuǎn)介客戶處理：轉(zhuǎn)介方必須在轉(zhuǎn)介客戶到訪現(xiàn)場前預(yù)先告知甲方現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，并填寫有效的客戶轉(zhuǎn)介確認(rèn)單，經(jīng)轉(zhuǎn)介方現(xiàn)場銷售經(jīng)理和發(fā)展商的現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，方視為有效的轉(zhuǎn)介客戶。外圍轉(zhuǎn)介客戶由轉(zhuǎn)介方所屬公司安排接待，不計(jì)算接待名額；外圍銷售人員不得接待非轉(zhuǎn)介客戶。–跟蹤有效期規(guī)定：客戶有效期為7天，期間達(dá)成成交，初次接待銷售人員記提傭金。如過了有效期仍未成交或銷售人員未按照跟蹤期跟蹤，該客戶視為新客戶處理（認(rèn)籌期間除外）。–新客戶歸屬判定一：前期所有到訪未成交客戶，逾期有效期7天未成交的客戶，均作為新客戶輪序接待。（如客戶要求找回上次接待銷售代表，算原接待）–新客戶歸屬判定二：當(dāng)接觸到新客戶，無論是在門口候客區(qū)，銷售大廳內(nèi)或者是在樣板間，一定要先詢問客戶是否第一次到該銷售現(xiàn)場、以及之前是否被某位銷售人員接待過；若是第一次到達(dá)現(xiàn)場，則按接待順序接待，如不是，則按照上述第2、3條辦法處理。–新客戶歸屬判定三：不管出于何種原因，如果沒有詢問過客戶該方面的情況而成交后，被之前接待過該客戶的銷售人員在7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)，且客戶屬于有效和跟蹤期內(nèi)，經(jīng)查實(shí)后，促使達(dá)至成交的銷售人員將不計(jì)算業(yè)績而是計(jì)算在之前接待過該客戶的銷售人員名下，且要處以人民幣500元罰款。–老客戶及老帶新確認(rèn)：對于已成功購買的老客戶來訪，原業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場時(shí)，現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人應(yīng)安排該團(tuán)隊(duì)銷售經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間電話通知該同事，并由該團(tuán)隊(duì)最后一名接待客戶的業(yè)務(wù)員義務(wù)接待，不計(jì)算接待名額；對于已成功購買的老客戶介紹新客戶，如老客戶親自帶到現(xiàn)場，則由原業(yè)務(wù)員接待且不計(jì)算接待名額；如老客戶沒有親自帶到現(xiàn)場，則由原業(yè)務(wù)員接待且計(jì)算一個(gè)接待名額；如原業(yè)務(wù)員是在上班，但不在接待現(xiàn)場，則應(yīng)第一時(shí)間電話通知該同事，并由該團(tuán)隊(duì)最后一名接待客戶的業(yè)務(wù)員義務(wù)接待，不計(jì)算接待名額；如原業(yè)務(wù)員是在休息或請假，則由輪到接待客戶的同事照常接待，計(jì)算一個(gè)接待名額。–交叉客戶確認(rèn)：如果交叉客戶為直系關(guān)系的，則成交共同歸屬于兩個(gè)當(dāng)時(shí)作為新客戶接待的業(yè)務(wù)員；如交叉客戶為非直系關(guān)系，則成交分別歸屬于各自接待的業(yè)務(wù)員。–客戶跟蹤問題：如果銷售人員對已登記7天后未有跟蹤記錄（除有出差記錄等情況外），若其他銷售人員促成成交，則業(yè)績屬于成交銷售人員。–客戶忘記原接待人員；若客戶忘記原接待人員，而原銷售人員不在場，若由其他銷售人員促成成交，則業(yè)績屬于成交銷售人員。–客戶要求更換接待人員；若客戶堅(jiān)持要求撤換原銷售人員，則按照雙方輪序方式正常接待客戶，但業(yè)績歸屬由現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人調(diào)查后確定。?——接待禁忌：任何情況下（展銷會(huì)除外），不允許有兩名以上的同時(shí)接待客戶；如原業(yè)務(wù)員在同事已按照新客戶正式接待來訪客戶后，認(rèn)出戶是自己的老客戶，則原業(yè)務(wù)員不得上前接待，也不得以任何方式影響接待，應(yīng)由正在接待的同事繼續(xù)接待。?——其他：該制度未盡之情況，原則上由雙方團(tuán)隊(duì)私下協(xié)調(diào)一致后報(bào)請現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人最終裁定。當(dāng)協(xié)商未果時(shí)由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人直接處理；若現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人處理后仍有問題的，則該套單位業(yè)績兩隊(duì)各分一半。2、外部轉(zhuǎn)介客戶處理?2.1貴司利用外部資源所轉(zhuǎn)介而來的客戶，需由轉(zhuǎn)介人員在到訪前先行電話告知現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人。之后，由轉(zhuǎn)介人員與客戶同時(shí)到場，并在現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人處做好《轉(zhuǎn)介客戶登記》（登記時(shí)需現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人和雙方現(xiàn)場銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)）后，由貴司現(xiàn)場銷售經(jīng)理安排本團(tuán)隊(duì)銷售人員接待。該接待工作不計(jì)算接待名額。若因該銷售人員接待轉(zhuǎn)介客戶而無法接待現(xiàn)場正常來訪的下一位客戶，則其接待名額輪空不補(bǔ)。?5.2轉(zhuǎn)介人員需帶好本人身份證明，以便于識別該轉(zhuǎn)介人員所屬的公司。若無法界定該轉(zhuǎn)介人員歸屬，則其所轉(zhuǎn)介客戶按照現(xiàn)場到場客戶進(jìn)行處理。?5.3為保持項(xiàng)目良好形象和現(xiàn)場正常銷售秩序，貴司外部轉(zhuǎn)介人員不得在本項(xiàng)目之間的路段等待、攔截客戶。如有發(fā)現(xiàn)，在查明人員歸屬后將對歸歸口公司處以5000元罰款。?3、現(xiàn)場銷控管理?3.1現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人為項(xiàng)目銷控唯一負(fù)責(zé)人。?3.2雙方團(tuán)隊(duì)銷售經(jīng)理為自團(tuán)隊(duì)銷控輔助負(fù)責(zé)人。?3.3客戶購房銷控時(shí)，在認(rèn)購的《房號確認(rèn)單》上由該團(tuán)隊(duì)銷售經(jīng)理確認(rèn)簽字，并最終經(jīng)現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后方可銷售。?3.4雙方銷售經(jīng)理須每日在上午晨會(huì)前及下午下班后與現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人核對銷控?，F(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人需每日第一時(shí)間將即時(shí)銷控信息告知雙方或?qū)Ψ戒N售經(jīng)理。若因雙方銷售經(jīng)理銷控表與現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人銷控表不一致而造成賣錯(cuò)房等情況，其一切責(zé)任由該團(tuán)隊(duì)歸口公司承擔(dān)。若由此對我司造成損失的，歸口公司須全額賠償。銷售系統(tǒng)五大保障機(jī)制保障一：流程控制保障二：人員管理保障三：績效考核保障四：業(yè)務(wù)培訓(xùn)保障五：信息收集與溝通反饋銷售系統(tǒng)保障機(jī)制1：流程控制10大業(yè)務(wù)操作流程——保障項(xiàng)目運(yùn)作過程的可控性流程1：項(xiàng)目專案組成立流程流程2：銷售代表崗前培訓(xùn)流程流程3：人員進(jìn)場及內(nèi)部認(rèn)購流程流程4：項(xiàng)目開盤流程流程5：日常接待流程流程6：辦理客戶簽約及按揭流程流程7：入伙流程流程8：項(xiàng)目結(jié)案流程流程9：大事件流程流程10：危機(jī)處理流程銷售系統(tǒng)保障機(jī)制2：人員管理世聯(lián)（中國）關(guān)注對銷售人員在接待客戶過程中服務(wù)質(zhì)量的管理，保障在服務(wù)過程中的客戶滿意度。三大紀(jì)律（即炒）1.不能利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個(gè)人收入。2.不能在售樓處打架、在客戶面前爭吵，或在售樓處與客戶爭吵。3.不能引起發(fā)展商、小業(yè)主投訴，并因此對公司造成重大影響，或其他投訴累計(jì)超過三次。2）八項(xiàng)注意（停盤）1.不能做任何未經(jīng)公司許可的超范圍承諾。2.不得向外界透露公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。3.不能在售樓處內(nèi)推薦公司所代理的其它樓盤。4.不能私下議論、對接發(fā)展商。5.不能引起客戶的投訴。6.不得對客戶冷面相對，取笑、議論客戶。7.銷售代表不得接待輪空。8.不得違反售樓處銷售代表形象要求。銷售系統(tǒng)保障機(jī)制3：績效考核晉升通道：1.項(xiàng)目經(jīng)理競聘2.銷售代表評級?銀獅評級條件：1．團(tuán)隊(duì)季度銷售業(yè)績（銷售金額）的前3名。2．季度內(nèi)三個(gè)月考評平均分團(tuán)隊(duì)排名的前3名。3．團(tuán)隊(duì)成員互評分的前3名。?金獅評級條件：1．連續(xù)兩季度評定為“銀獅”的銷售代表可自動(dòng)升級為“金獅”。2．獲得年度銷售金額、銷售面積或銷售套數(shù)冠軍的銷售代表可在下一年度第一季度的評選中自動(dòng)升級為“金獅”。淘汰體系銷售代表淘汰制度以結(jié)果為導(dǎo)向的管理，籍由個(gè)體能力的提升達(dá)到促進(jìn)團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力提高其他激勵(lì)方式：賽季安排（“正是激情收獲時(shí)”、“激情仲夏”等賽季活動(dòng)）/最佳產(chǎn)能獎(jiǎng)/金銀牌獎(jiǎng)/最佳業(yè)績獎(jiǎng)/外派培訓(xùn)/職業(yè)經(jīng)理人獎(jiǎng)/投稿（前線故事、星空）/優(yōu)秀員工獎(jiǎng)/新人進(jìn)步獎(jiǎng)……銷售系統(tǒng)保障機(jī)制4：業(yè)務(wù)培訓(xùn)銷售團(tuán)隊(duì)在駐場前即開展全方位、高強(qiáng)度、高頻度的實(shí)戰(zhàn)演練，使員工在崗前培訓(xùn)中快速完成角色轉(zhuǎn)變，具備單兵作戰(zhàn)能力。1）培訓(xùn)課程：五大實(shí)戰(zhàn)演練——保證手段有效性?演練1：沙盤模型講解演練?演練2：周邊配套講解演練?演練3：戶型優(yōu)勢分析演練?演練4：樣板間講解演練?演練5：園林講解演練2）六大培訓(xùn)體系——完備的課程體系多元化與高頻度的全員培訓(xùn)課程，使銷售代表得到不斷的充實(shí)和提高，全面提高單兵作戰(zhàn)和團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力!?課程系列1：公共培訓(xùn)課程系列?課程系列2：行業(yè)認(rèn)知課程系列?課程系列3：項(xiàng)目認(rèn)知課程系列?課程系列4：業(yè)務(wù)流程課程系列?課程系列5：成單技巧課程系列?課程系列6：客戶服務(wù)課程系列銷售系統(tǒng)保障機(jī)制5：信息收集與溝通反饋在銷售管理系統(tǒng)中，世聯(lián)（中國）擁有完備的信息收集工具、豐富的信息分享渠道，保證了客戶信息及相關(guān)信息收集的及時(shí)性、準(zhǔn)確性與實(shí)用性?，F(xiàn)場銷售管理實(shí)表格化、網(wǎng)絡(luò)化、實(shí)現(xiàn)前臺銷售與后臺實(shí)時(shí)監(jiān)控的同步，便于我司與五礦準(zhǔn)確把握各節(jié)點(diǎn)銷售動(dòng)態(tài)，客戶購買特點(diǎn)及成交心理，及時(shí)調(diào)整銷售計(jì)劃及策略，確保銷售目標(biāo)的完成。1).完備的溝通體系——保障信息渠道1．表格工具進(jìn)線登記表客戶來訪登記表廣告日業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表案例信息卡重點(diǎn)客戶跟蹤表成交客戶檔案周報(bào)表2)．溝通反饋及信息分享渠道項(xiàng)目組晨會(huì)、周例會(huì)銷售代表沙龍3).信息實(shí)時(shí)管理?明源銷售系統(tǒng)——現(xiàn)場信息整理工具?業(yè)主數(shù)據(jù)庫——Database系統(tǒng)4).信息利用培養(yǎng)忠誠客戶，拓展客戶資源。反饋客戶信息，提供決策依據(jù)，制定正確營銷策略客戶滿意度升級方案?一、銷售服務(wù)?售前服務(wù)?進(jìn)線電話–電話鈴聲響三聲之內(nèi)必須接聽:“您好！萬科XX，很高興為您服務(wù)”；–態(tài)度和藹、語音親切；–通過客戶的詢問，把握推介項(xiàng)目賣點(diǎn)的機(jī)會(huì)；–主動(dòng)挖掘客戶需求，并留下客戶的電話；–接聽完電話后，發(fā)送溫馨服務(wù)短信“感謝您致電萬科XX，我是您的置業(yè)顧問**，很榮幸能為您服務(wù)，期待您光臨現(xiàn)場參觀，有任何疑問請隨時(shí)給我電話13**8”––考核制度：項(xiàng)目經(jīng)理每周抽查1次，并在每周二例會(huì)進(jìn)行檢查結(jié)果的反饋；共計(jì)5分，每周低于2分（含2分），停盤1天，并計(jì)入本月考核；接聽電話術(shù)語不規(guī)范者，扣1分；進(jìn)線登記本沒達(dá)到必須做到規(guī)定點(diǎn)，扣1分；接聽完電話，沒有發(fā)服務(wù)短信，扣1分；售中服務(wù)?迎賓崗?必須設(shè)置迎賓服務(wù)崗；?安排輪序銷售代表站立共同迎賓；?迎賓服務(wù)崗行為舉止必須是規(guī)范的，例如：不能叉腰，手放口袋，衣服口袋不能放手機(jī)或插筆等。?第一時(shí)間迎接客戶（不能悄無聲息），以微笑迎接每位客戶，態(tài)度禮貌熱情，向客戶問好；?規(guī)范語言：?“歡迎光臨，“先生/小姐，我是您的置業(yè)顧問**，很高興為您服務(wù)”；?考核制度：?項(xiàng)目經(jīng)理抽查1次，并在每周二例會(huì)進(jìn)行檢查結(jié)果的反饋；?共5分，低于2分（含2分），停盤1天，計(jì)入本月考核；?儀容儀表不規(guī)范扣1分；?無站立扣1分；?無微笑扣2分；?悄聲問候扣1分；?無規(guī)范語言扣1分；解說崗–按照述盤流程進(jìn)行解說：區(qū)域模型——沙盤——分戶模型——園林體驗(yàn)——樣板房——深度洽談–親自帶客戶參觀展示單位，為客戶提供專業(yè)服務(wù);–主動(dòng)為客戶安排茶水及點(diǎn)心;–要求售樓處的每一位工作人員見到客戶時(shí)都要微笑致意;考核制度?項(xiàng)目經(jīng)理每周抽查1次（樣板房客服協(xié)助），并在每周二例會(huì)進(jìn)行檢查結(jié)果的反饋；?共5分，低于2分（含2分），停盤1天，計(jì)入本月考核；?儀容儀表不規(guī)范扣1分；?在接待能力允許的情況下，不帶客戶看樓扣1分；?為客戶講解不專業(yè)，有錯(cuò)誤，扣2分；?不按照述盤流程講解扣1分；吧臺崗?吧臺客服注意儀容儀表；?客戶入座后主動(dòng)上前問候，詢問客戶需求；?微笑式及時(shí)巡場，主動(dòng)詢問客戶是否有其他服務(wù)（續(xù)杯）；?客戶離座后及時(shí)對餐桌進(jìn)行恢復(fù)?？己酥贫?扣分制，不設(shè)上限?客服主管每周檢查1次，周一并以文件形式提交項(xiàng)目部；?以上5項(xiàng)每項(xiàng)不合格扣1分；送客崗?客戶準(zhǔn)備離開時(shí)，銷售代表引導(dǎo)上門客戶填寫《服務(wù)卡》，由客服回收；?給首次上門的客戶發(fā)送溫馨服務(wù)信息;感謝您光臨萬科XX，我是置業(yè)顧問**，很榮幸能為您服務(wù)，如你需要進(jìn)一步項(xiàng)目情況或其它地產(chǎn)方面的問題，歡迎隨時(shí)給我電話13**8”售后服務(wù)?未成交客戶維護(hù)–建立銷售代表個(gè)人的客戶檔案；–每周至少2次電話跟進(jìn)客戶，了解客戶需求;–定期發(fā)送工程播報(bào)短信\節(jié)日祝福短信\現(xiàn)場活動(dòng)邀請短信；–未成交客戶維護(hù)表考核制度–現(xiàn)場經(jīng)理每周抽查1次，周二例會(huì)匯報(bào)抽查情況；–共計(jì)10分，低于5分（含5分），停盤1天，計(jì)入月底考核；–少于2次電話跟進(jìn)扣5分；–沒發(fā)上述短信扣1分；–未成交客戶維護(hù)表不完整扣4分；成交客戶維護(hù)–現(xiàn)場進(jìn)行成交播報(bào)，策劃在的時(shí)候策劃播報(bào)，策劃不在銷售代表播報(bào)“恭喜*先生/小姐成為萬科XXX的業(yè)主”，同時(shí)帶動(dòng)現(xiàn)場工作人員為成交客戶道聲“恭喜”，及時(shí)替客戶歡慶；–將客戶的成交資料用信封裝好；–發(fā)送祝賀短信給客戶；–成交后兩天內(nèi)提醒客戶交款方式及交款時(shí)間，到期前再次提醒客戶；–定期發(fā)送工程及銷售狀況播報(bào)信息、生日祝福信息、節(jié)日祝福信息、項(xiàng)目活動(dòng)邀請信息；–建立成交客戶（業(yè)主）檔案；–如新老業(yè)務(wù)員交接，新業(yè)務(wù)員必須發(fā)服務(wù)短信給業(yè)主，每月2次進(jìn)行客戶回訪；考核制度：現(xiàn)場經(jīng)理每周抽查1次，周二例會(huì)匯報(bào)抽查情況；共計(jì)10分，低于5分（含5分），停盤1天，計(jì)入月底考核；成交資料遺漏給客戶扣2分；沒發(fā)祝賀短信扣1分；成交2天后沒發(fā)提醒短信扣1分；到期前再次提醒客戶扣1分；沒發(fā)維護(hù)短信扣1分；業(yè)主檔案不完整扣4分；月度考核及回訪?月度考核?以月為單位，以月度總分計(jì)，客戶滿意度高，無有效客戶投訴，進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)；?以月為單位，服務(wù)得分最低，低于平均水平的銷售代表進(jìn)行相應(yīng)懲罰或末位淘汰；?回訪?項(xiàng)目策劃每周針對進(jìn)線客戶、上門客戶、成交客戶進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果以文件形式提交；?項(xiàng)目所在部門每半月安排專人針對進(jìn)線客戶、上門客戶、成交客戶進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果以文件形式提交；?銷售管理部每月安排專人針對進(jìn)線客戶、上門客戶、成交客戶進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果以文件形式提交。?配合手段?專項(xiàng)培訓(xùn)?項(xiàng)目經(jīng)理每周組織銷售員分享、討論?銷售員每半月進(jìn)行市場調(diào)查，將競爭項(xiàng)目監(jiān)控進(jìn)行分工，進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)分析，經(jīng)常進(jìn)行分享?銷售代表每月舉辦述盤大賽?項(xiàng)目策劃每周對市場大勢，例：土地拍賣、新政策、政府規(guī)劃的培訓(xùn)和分享?銷售代表收集客戶新的提