《網(wǎng)店客戶服務 第2版》 教案 1-1-0任務一 初識網(wǎng)店客服（理論）

課題項目一網(wǎng)店客服概述任務一初識網(wǎng)店客服課時安排2課時教學目標了解客戶服務工作的主要內(nèi)容，熟悉網(wǎng)店客戶服務的含義、分類和主要內(nèi)容，理解網(wǎng)店客服的作用和意義。教學重點網(wǎng)店客戶服務主要內(nèi)容教學難點網(wǎng)店客服的作用和意義教學方法講授法教學教具PPT教學過程導入新課→新課講授→效果測評→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導入新課新課講授教師講解播放微課效果測評課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。網(wǎng)店客服是一個電子商務公司的門戶，客服工作的好壞直接關(guān)系到店鋪的形象，影響到網(wǎng)店的成交率及客戶的回頭率，與企業(yè)利益直接掛鉤。目前，電商人才需求中對客服崗位的需求較為迫切。一、客戶服務1．客戶服務的含義（1）客戶。客戶就是企業(yè)需要服務的對象。按不同的劃分標準，客戶有不同的分類，如按客戶所處的位置，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶；按客戶所處的時間狀態(tài)，可分為過去客戶、現(xiàn)在客戶和將來客戶；按客戶表現(xiàn)類型，可分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶。（2）服務。服務是指為一定的對象工作。經(jīng)濟組織提供的服務為有償服務，非經(jīng)濟組織提供的服務為無償服務。（3）客戶服務。客戶服務（CustomerService），簡稱客服，是指一種以客戶為導向的價值觀，是企業(yè)通過營銷渠道，為滿足客戶的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服務的過程。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍。2．客戶服務工作的主要內(nèi)容客戶服務工作的主要內(nèi)容包括以下三點：售前咨詢、售中引導、售后服務，如圖1-6所示。圖1-6客戶服務工作的主要內(nèi)容（1）售前咨詢。售前咨詢是企業(yè)爭取客戶的前置工程，主要工作是收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求。（2）售中引導。售中引導是客戶檢驗企業(yè)能力的關(guān)鍵，主要工作是為客戶講解公司的產(chǎn)品或服務，引導客戶完成消費。（3）售后服務。售后服務是企業(yè)使客戶忠誠的核心，主要工作是解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案，以及對客戶進行回訪。二、網(wǎng)店1．網(wǎng)店的含義。網(wǎng)店，全稱為網(wǎng)絡(luò)店鋪，也稱網(wǎng)上商店、虛擬商店等，是指在網(wǎng)上開設(shè)的店鋪，是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而逐步走向人們生活的一種新興的商業(yè)活動，能夠讓人們在瀏覽的同時進行實際購買，并且通過各種支付手段進行支付完成交易全過程的網(wǎng)站。2．網(wǎng)店的優(yōu)勢（1）開店方便快捷。與開實體店鋪不同，開網(wǎng)店只需一臺聯(lián)網(wǎng)的計算機，然后單擊鼠標、敲打鍵盤就可完成整個開店過程。開網(wǎng)店可以不用注冊公司，無須實體店鋪，無須庫存等。（2）店鋪形式多樣。企業(yè)可以自建網(wǎng)站開設(shè)網(wǎng)店，也可以利用阿里巴巴1688、天貓、淘寶、京東商城等第三方平臺開設(shè)店鋪。（3）經(jīng)營管理高效。網(wǎng)店經(jīng)營不受時間和空間的限制，理論上可實現(xiàn)24小時在線服務，把經(jīng)營時間最大化，可將自己的產(chǎn)品或服務銷售給世界各地有網(wǎng)絡(luò)的顧客，獲得更多的生意機會。網(wǎng)店無須大量工作人員完成采購、上貨、銷售等工作，一切都可在網(wǎng)上進行，節(jié)約大量人力和物力。4須須3．網(wǎng)店的分類（1）按網(wǎng)站性質(zhì)不同，網(wǎng)店可分為自建網(wǎng)站型網(wǎng)店和借助第三方平臺型網(wǎng)店。自建網(wǎng)站型網(wǎng)店需要專業(yè)的技術(shù)人員，往往需要投入大量的人力與財力，如凡客（VANCL）、1號店等。借助第三方平臺型網(wǎng)店的建店門檻相對較低，操作簡單，只需在服務提供商網(wǎng)站完成注冊和開店操作即可開始經(jīng)營。第三方平臺提供商有阿里巴巴1688網(wǎng)、京東商城、國美在線、當當網(wǎng)、淘寶網(wǎng)等。（2）按網(wǎng)店交易對象不同，網(wǎng)店主要可分為B2B、B2C、C2C型網(wǎng)店。B2B型網(wǎng)店是指主要做批發(fā)業(yè)務的網(wǎng)店，如借助阿里巴巴1688、慧聰網(wǎng)等平臺開設(shè)網(wǎng)店。B2C型網(wǎng)店主要指商家開展零售業(yè)務的網(wǎng)店，如凡客、1號店、天貓、國美在線等。C2C型網(wǎng)店是個人借助第三方平臺開設(shè)網(wǎng)店，如在淘寶網(wǎng)或利用微信開設(shè)微店等。三、網(wǎng)店客戶服務1．網(wǎng)店客戶服務的含義網(wǎng)店客戶服務，簡稱網(wǎng)店客服，是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通信工具并以網(wǎng)上即時通信軟件（如旺旺、QQ、京東咚咚）為主的，為客戶提供產(chǎn)品介紹、問題解答和售后服務等相關(guān)服務。2．網(wǎng)店客服的分類客戶服務主要分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。按不同的劃分標準，網(wǎng)店客服分為不同的類型，本書主要介紹以下三種劃分標準及類型：（1）按網(wǎng)絡(luò)交易流程分類。按網(wǎng)絡(luò)交易流程劃分，可分為售前客服、售中客服和售后客服三種，如圖1-8所示。圖1-8按交易流程分類的網(wǎng)店客服類型1）售前客服是指利用網(wǎng)絡(luò)接待客戶，并通過一定的溝通技巧獲取信息，為客戶提供產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦，以及解決客戶疑問等服務，促使客戶做出購買決定，促成訂單的服務人員。2）售中客服的主要工作是對有效訂單的處理，包括確認訂單、核對信息、下單發(fā)貨等。（2）按使用工具分類。按使用工具不同劃分，可分為電話客服和網(wǎng)絡(luò)客服。1）電話客服的主要工作內(nèi)容是通過電話與客戶進行溝通交流、回訪調(diào)查、維護客戶關(guān)系等。2）網(wǎng)絡(luò)客服又包括網(wǎng)站在線客服和利用即時聊天工具為客戶提供服務的客服。（3）按工作內(nèi)容分類。按工作內(nèi)容不同劃分，主要可分為銷售客服、投訴客服、推廣客服和打包客服，如圖1-10所示。圖1-10按工作內(nèi)容分類的網(wǎng)店客服類型1）銷售客服又稱導購客服，主要負責網(wǎng)店的銷售工作，幫助買家更好地挑選商品。2）投訴客服的主要工作是處理客服的投訴及中差評。3）推廣客服的主要工作是負責網(wǎng)店的營銷與推廣。4）打包客服就是在客戶下單付款后，按照訂單幫助店主進行打包工作的客服。3．網(wǎng)店客戶服務的內(nèi)容表1-3網(wǎng)店客戶服務的內(nèi)容服務內(nèi)容詳細介紹全方位的信息服務用戶做出購買決策需要了解產(chǎn)品或服務比較全面的信息，以增強決策的科學性。網(wǎng)店客服需要具備為客戶提供全面而詳細的產(chǎn)品信息和服務的能力針對性的個性化服務電子商務時代是一個服務需求多樣化、個性化的時代。網(wǎng)店一對一的服務很好地滿足了用戶個性化需求，客服應重視客戶的需求差異，有針對性地為每個客戶的不同需求提供相應的服務網(wǎng)店要做得成功，一定要做好客戶服務工作，要加強對員工的培訓，強化服務理念，提高員工素質(zhì)和服務的質(zhì)量，以提升客戶信任度和滿意度，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。4．網(wǎng)店客服的作用和意義（1）塑造店鋪形象。網(wǎng)上店鋪不同于實體店鋪，網(wǎng)絡(luò)消費者既看不到網(wǎng)店工作人員，也看不到產(chǎn)品本身，看到的只是一張張圖片或一段商家事先錄制好的視頻，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑。（2）提高成交率。網(wǎng)絡(luò)消費者在購物之前往往會針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問店鋪的優(yōu)惠措施等?？头恢痹诰€，并能夠快速回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。（3）提高客戶回頭率。當客戶在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，客戶不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當客戶需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而激發(fā)了客戶回頭，提高了客戶黏性。（4）提供更好的服務。如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么這僅僅是服務的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善地解答客戶的疑問，更快速地對買家售后問題給予反饋，從而更好地服務于客戶。只有更好地服務于客戶