《網(wǎng)店客戶服務(wù) 第2版》 教案 2-3-1任務(wù)三 運(yùn)用客服常用工具（實(shí)踐）

課題任務(wù)三運(yùn)用客服常用工具實(shí)訓(xùn)一千牛的使用課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)熟練掌握千牛的注冊(cè)和使用方法教學(xué)重點(diǎn)千牛使用技巧教學(xué)難點(diǎn)千牛使用技巧教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過(guò)程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評(píng)價(jià)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評(píng)價(jià)課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入要想成為一名優(yōu)秀的客服，必須熟練掌握客戶服務(wù)工作的使用，張婷決定開(kāi)始自學(xué)阿里旺旺的使用方法與技巧。情景分析隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)上的即時(shí)通信工具越來(lái)越多，作為一名網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員，除了會(huì)使用即時(shí)溝通軟件，還應(yīng)該掌握一些即時(shí)商務(wù)溝通軟件的使用技巧，方便及時(shí)地與客戶進(jìn)行溝通。阿里旺旺有買(mǎi)家版和賣(mài)家版（千牛），張婷不僅要了解買(mǎi)家版的使用技巧，還要學(xué)會(huì)賣(mài)家版的使用方法和技巧。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:千牛的基本操作一、下載及安裝千牛（1）進(jìn)入阿里巴巴客戶端產(chǎn)品族網(wǎng)頁(yè)。輸入網(wǎng)址https://wangwang.taobao.com/，進(jìn)入阿里巴巴客戶端產(chǎn)品族首頁(yè)，如圖2-18所示。圖2-18阿里巴巴客戶端產(chǎn)品族首頁(yè)（2）進(jìn)入“千?！毕螺d頁(yè)面。單擊圖2-18中的“千?！蔽淖只驁D標(biāo)，進(jìn)入“千?！表?yè)面，如圖2-19所示，單擊“下載千牛”，進(jìn)入“下載千?！表?yè)面，如圖2-20所示，該頁(yè)面提供了手機(jī)端和電腦端下載鏈接。（3）下載電腦版“千?！薄？筛鶕?jù)個(gè)人計(jì)算機(jī)配置情況，單擊“Windows”或“Mac”進(jìn)行下載。本環(huán)節(jié)選擇“Windows”下載，單擊“Windows”，出現(xiàn)如圖2-21所示頁(yè)面。圖2-19千牛頁(yè)面圖2-20下載千牛頁(yè)面圖2-21千牛下載提示選擇下載路徑，單擊“下載”按鈕。下載完成，出現(xiàn)如圖2-22所示頁(yè)面。圖2-22千牛下載完成頁(yè)面（4）安裝“千?！?。找到千牛安裝程序（見(jiàn)圖2-23）并雙擊，進(jìn)入安裝向?qū)ы?yè)，如圖2-24所示。勾選“同意阿里巴巴軟件許可協(xié)議”，單擊“立即安裝”按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)完成安裝，如圖2-25所示?！巴庠朴?jì)劃和用戶體驗(yàn)改善計(jì)劃”是非必選項(xiàng)，可根據(jù)個(gè)人需求選擇是否勾選。圖2-23千牛安裝程序存儲(chǔ)位置圖2-24千牛安裝向?qū)ы?yè)圖2-25千牛安裝完成提示頁(yè)單擊“立即使用”按鈕，出現(xiàn)如圖2-26所示的登錄界面。圖2-26千牛登錄界面二、注冊(cè)與登錄千牛（1）注冊(cè)千牛賬號(hào)。已有淘寶網(wǎng)、淘寶特價(jià)版、企業(yè)商家賬號(hào)的可直接輸入賬號(hào)進(jìn)行登錄，沒(méi)有賬號(hào)的可單擊“我要注冊(cè)”，按提示完成相關(guān)操作。（2）登錄千牛賬號(hào)。在千牛登錄界面，輸入賬號(hào)和密碼，單擊“登錄”按鈕即可。三、熟悉千牛的功能（1）熟悉千牛界面。千牛電腦端界面如圖2-27所示。圖2-27千牛電腦端界面（2）了解不同模塊的內(nèi)容及功能。1）分別查看并學(xué)習(xí)千牛左側(cè)導(dǎo)航欄下的內(nèi)容，至少選擇5個(gè)熟悉的內(nèi)容完成表2-11的填寫(xiě)。表2-11千牛功能統(tǒng)計(jì)表2）記錄下尚未理解的內(nèi)容，利用網(wǎng)絡(luò)收集相關(guān)信息，加深對(duì)該內(nèi)容的理解和掌握。學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)