《網(wǎng)店客戶服務(wù) 第2版》 教案 5-2-1任務(wù)二 運(yùn)用客戶關(guān)系管理的方法（實(shí)踐）

課題項(xiàng)目五客戶關(guān)系管理任務(wù)二運(yùn)用客戶關(guān)系管理的方法5-2-1實(shí)訓(xùn)一熟悉天貓會員關(guān)系管理工具的內(nèi)容課時安排2課時教學(xué)目標(biāo)了解會員客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，熟悉天貓會員關(guān)系管理的內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)會員客戶關(guān)系管理的內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)會員客戶關(guān)系管理的內(nèi)容教學(xué)方法實(shí)踐法教學(xué)教具機(jī)房教學(xué)過程任務(wù)布置→學(xué)生實(shí)踐→教師指導(dǎo)→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務(wù)布置學(xué)生實(shí)踐教師指導(dǎo)作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教學(xué)內(nèi)容情景導(dǎo)入張婷作為廣西五十二度電子商務(wù)有限公司的客服人員，充分認(rèn)識到在客戶關(guān)系管理中開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶的重要性，她說：“做生意不能一直坐等著客戶上門，更不能認(rèn)為老客戶沒有什么用，那樣會導(dǎo)致店鋪生意越做越差，個人收入也越來越低?！彼?，客服人員一定要重視新客戶的開發(fā)和老客戶的維護(hù)，這樣企業(yè)才能長久地發(fā)展下去。情景分析張婷作為廣西五十二度電子商務(wù)有限公司的客服人員，不僅要熟悉和掌握天貓會員關(guān)系管理工具的使用方法和技巧，還要掌握開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶的理論和方法。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容布置:具體操作：熟悉天貓會員關(guān)系管理工具的內(nèi)容1．進(jìn)入天貓“幫助中心”。登錄“天貓”首頁，將鼠標(biāo)移至網(wǎng)頁右側(cè)滾動條處，單擊滾動條拖至網(wǎng)頁最下方，單擊“幫助中心”，如圖5-5所示。圖5-5單擊天貓“商家中心”2．進(jìn)入千牛商家工作臺。單擊“商家中心”即可進(jìn)入“千牛商家工作臺”，單擊“私域”，如圖5-6所示。圖5-6進(jìn)入千牛商家工作臺3．進(jìn)入“用戶運(yùn)營”頁面。在“用戶運(yùn)營”菜單下，可以對店鋪“人群管理”“粉絲運(yùn)營”“會員運(yùn)營”“老客運(yùn)營”以及“自定義運(yùn)營”進(jìn)行對應(yīng)操作，其中“會員運(yùn)營”操作頁面如圖5-7所示。圖5-7進(jìn)入“會員運(yùn)營”操作頁面學(xué)習(xí)“會員運(yùn)營”的相關(guān)內(nèi)容。在“會員運(yùn)營”中，可對會員進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)置，裝修會員中心，開啟會員運(yùn)營。學(xué)生上機(jī)操作學(xué)生按要求完成各自任務(wù)向老師指定的郵箱發(fā)送成果教師檢查學(xué)生任務(wù)完成情況，做好記錄抽查學(xué)生任務(wù)完成情況。（抽查5人都合格為優(yōu)秀，4組合格為良好，3組合格為合格）客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)提