項(xiàng)目二（三）課件講解

任務(wù)三

做情緒的“主人”一、解讀情緒1.“情”為何物情緒是人各種感覺、思想和行為的一種綜合的心理和生理狀態(tài),是因外界刺激所產(chǎn)生的心理反應(yīng)及附帶的生理反應(yīng)。我們平時(shí)比較常見的情緒,事實(shí)上都是個(gè)人的主觀體驗(yàn)和感受,常常與心情、氣質(zhì)、性格、性情及環(huán)境等因素有關(guān)。從心理學(xué)的角度來(lái)看,情緒是身體對(duì)行為的可能性乃至必然性的反應(yīng),以及在生理反應(yīng)上的評(píng)價(jià)和體驗(yàn)。通常情緒包括喜、怒、憂、思、悲、恐、驚七種。這些情緒的表現(xiàn)也可以加以歸納,如喜會(huì)表現(xiàn)為手舞足蹈,怒可能是咬牙切齒,憂則茶飯不思,悲會(huì)痛心疾首……行為在身體動(dòng)作上表現(xiàn)得越強(qiáng)烈,就說(shuō)明其情緒的強(qiáng)度越大。情緒分為以下四類。(1)將快樂、憤怒、恐懼、悲哀視為最基本或最原始的情緒。(2)與感覺刺激有關(guān)的情緒包括疼痛、厭惡、輕快。這類情緒可以是愉快的,也可以是不愉快的。(3)與自我評(píng)價(jià)有關(guān)的情緒,包括成功與失敗、驕傲與羞恥、內(nèi)疚與悔恨等,這些情緒取決于一個(gè)人對(duì)自身行為與客觀行為標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系的知覺。(4)與他人有關(guān)的情緒,發(fā)生在人與人之間的情緒種類似乎無(wú)限繁多,按照積極的與消極的維度,可以把它們分為“愛”與“恨”兩大類。2.情緒的種類情緒管理要求善于掌握自我,善于調(diào)制、調(diào)節(jié)情緒,對(duì)生活中的矛盾和負(fù)面事件引起的反應(yīng)能合理地排解,能以樂觀的態(tài)度、幽默的情趣及時(shí)地緩解緊張的心理狀態(tài)。在管理學(xué)中,情緒管理也指通過(guò)研究個(gè)體和群體對(duì)自身情緒和他人情緒的認(rèn)識(shí),培養(yǎng)駕馭情緒的能力,并由此產(chǎn)生良好的管理效果。現(xiàn)代職場(chǎng)中,人們均將情商及自我情緒管理視為領(lǐng)導(dǎo)力的重要組成部分。情緒管理是指通過(guò)研究個(gè)體和群體對(duì)自身情緒和他人情緒的認(rèn)識(shí)、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動(dòng)和控制,充分挖掘和培植個(gè)體和群體的情商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力,從而確保個(gè)體和群體保持良好的情緒狀態(tài),并由此產(chǎn)生良好的管理效果。二、情緒管理的概念三、情緒管理的內(nèi)涵情緒管理是用心理學(xué)的方法有意識(shí)地緩解或激發(fā)情緒,以保持適當(dāng)?shù)那榫w體驗(yàn)與行為反應(yīng),避免或緩解不當(dāng)?shù)那榫w與行為反應(yīng),其具體包括認(rèn)知調(diào)適、合理宣泄、積極防御、理智控制、及時(shí)求助等方式。1.心理暗示法心理暗示法就是個(gè)人通過(guò)語(yǔ)言、形象、想象等方式,對(duì)自身施加影響的心理過(guò)程。3.適度宣泄法過(guò)分壓抑只會(huì)使情緒困擾加重,而適度宣泄則可以把不良情緒釋放出來(lái),從而使緊張情緒得以緩解、放松。2.注意力轉(zhuǎn)移法注意力轉(zhuǎn)移法就是把注意力從引起不良情緒反應(yīng)的刺激情境,轉(zhuǎn)移到其他事物上去或從事其他活動(dòng)的自我調(diào)節(jié)方法。4.自我安慰法當(dāng)一個(gè)人遇有不幸或挫折時(shí),為了避免精神上的痛苦或不安,可以找一種合乎內(nèi)心需要的理由來(lái)說(shuō)明或辯解。5.交往調(diào)節(jié)法某些不良情緒常常是由人際關(guān)系矛盾和人際交往障礙引起的,因此,當(dāng)我們遇到不順心、不如意的事,有了煩惱時(shí),能主動(dòng)地找親朋好友交往、談心,比一個(gè)人獨(dú)處胡思亂想、自怨自艾要好得多。6.情緒升華法升華是改變不為社會(huì)所接受的動(dòng)機(jī)和欲望,而使之符合社會(huì)規(guī)范和時(shí)代要求,是對(duì)消極情緒的一種高水平的宣泄,是將消極情感引導(dǎo)到對(duì)人、對(duì)己、對(duì)社會(huì)都有利的方向去。四、情緒管理的方法五、鐵路企業(yè)對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的情緒管理在鐵路企業(yè)中,管理者如果不能很好地進(jìn)行鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的情緒管理,將會(huì)導(dǎo)致鐵路企業(yè)客運(yùn)服務(wù)工作效率低下,從而影響企業(yè)的發(fā)展。1.建設(shè)企業(yè)文化,理順組織情緒在現(xiàn)代企業(yè)管理中,企業(yè)文化已經(jīng)逐漸成為新的組織規(guī)范。2.開放溝通渠道,引導(dǎo)員工情緒積極的期望可以促使員工向好的方向發(fā)展,員工得到的信任與支持越多,也會(huì)將這種正向、良好的情緒帶到工作中,并能將這種情緒傳遞給更多的人。3.匹配工作條件,杜絕消極情緒工作環(huán)境等工作條件因素對(duì)員工的情緒會(huì)產(chǎn)生很大影響,在實(shí)際工作中,企業(yè)管理者需要將工作條件與工作性質(zhì)進(jìn)行匹配,從而避免員工產(chǎn)生消極情緒。4.傳授情緒知識(shí),增強(qiáng)員工理解情緒知識(shí)在決定人們的行為結(jié)果時(shí)可能起到調(diào)節(jié)作用。5.營(yíng)造情緒氛圍,提升個(gè)體感受每個(gè)企業(yè)都有一定的氛圍,表現(xiàn)為組織情緒,如愉快的工作氛圍、沉悶的工作氛圍、復(fù)雜的人際關(guān)系等。做好鐵路客運(yùn)服務(wù)人員情緒管理的方法如下。六、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員情緒調(diào)整

許多時(shí)候,我們認(rèn)為自己心情不好,所以表情沮喪、說(shuō)話無(wú)力、走路時(shí)耷拉著腦袋,也就是說(shuō):心理影響身體。可是,反過(guò)來(lái)也是成立的,身體會(huì)影響心理。當(dāng)我們表現(xiàn)出快樂的,充滿信心與活力的表情、動(dòng)作時(shí),我們的心情也就會(huì)隨之改變。(1)微笑。微笑是帶來(lái)身體與心靈健康的良藥。張開你的嘴角,開始笑對(duì)生活吧。微笑與快樂是不需要理由的,快樂是一種習(xí)慣,而不是一個(gè)結(jié)果。(2)抬頭挺胸,深呼吸。如果你垂頭嘆氣,那是你的行為在告訴你自己,你失敗了。從現(xiàn)在開始,抬起你的頭,昂首挺胸,眼光堅(jiān)定就是在用行動(dòng)宣告:我是成功者。這個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作會(huì)讓你更有信心。(3)做事速度快20%。加快你行動(dòng)的速度。行動(dòng),快速行動(dòng),將帶來(lái)力量與信心。(4)說(shuō)話大聲。你有權(quán)發(fā)言,你的聲音是獨(dú)特的,現(xiàn)在,讓大家聽到你的聲音。深呼吸,開始對(duì)自己說(shuō):我喜歡我自己。提升說(shuō)話的音量,帶著信心去與人溝通。(5)正視