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文檔簡介

項(xiàng)目四善于客運(yùn)服務(wù)組織“內(nèi)部溝通”項(xiàng)目導(dǎo)語鐵路客運(yùn)服務(wù)組織內(nèi)部溝通涉及組織文化的氛圍,對(duì)于工作效率有重要影響,是決定鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。知識(shí)點(diǎn)組織內(nèi)部溝通及鐵路客運(yùn)服務(wù)組織內(nèi)部溝通的含義鐵路客運(yùn)服務(wù)組織內(nèi)部溝通的技巧鐵路客運(yùn)服務(wù)組織內(nèi)部溝通的目的、形式及改善方法技能目標(biāo)能夠熟練掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)組織內(nèi)部溝通的形式,提升溝通技巧能夠識(shí)別和掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)組織內(nèi)部溝通的角色定位下面我就與大家一起分享發(fā)生在我身上的真實(shí)故事。我是“70后”,在我之后上班的都是“80、90、00后”,他們?cè)诩冶桓改笇檻T了,在家飯來張口,衣來伸手,是典型的獨(dú)生子女。班組中有個(gè)新來的乘務(wù)員叫小李,上崗培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常遲到,上了車,眼高手低,什么也不會(huì)干,干活拖泥帶水,丟三落四,服務(wù)旅客態(tài)度還很生硬,說他幾句就不樂意。我沒有板起臉訓(xùn)他,古人云:感人心者,莫先乎情。我對(duì)他說:“既然你選擇這個(gè)崗位,你就要負(fù)責(zé),對(duì)得起你父母,作為男人,就要有一種自強(qiáng)自立的精神,要能吃得苦,這個(gè)崗位是你立足社會(huì)的基礎(chǔ),吃飯之源,如果你連這個(gè)崗位都干不好,社會(huì)上其他崗位也不一定適合你,以后的路還很長,現(xiàn)在靠你父母,父母能陪你一輩子嗎?以后有誰會(huì)愿意嫁給你呢?”后來恰好有一次小李在出乘中病倒了,同事們又是送藥又是送飯,噓寒問暖,一路照顧他。病好后的小李,工作積極主動(dòng)。后來我問他為什么改變了,他說:“列車長您說得對(duì),我今后一定要好好工作,不能再讓父母操心了,不能再拖班組的后腿了?!蓖ㄟ^溝通,我們?cè)趲椭毠そ鉀Q工作、生活中困難的同時(shí),也使職工感受到了家的溫暖,進(jìn)一步增強(qiáng)了班組的凝聚力和戰(zhàn)斗力。溝通不僅是企業(yè)管理的本質(zhì)和核心,更是我們凝聚青春力量,助推企業(yè)發(fā)展的有效手段,無論是在服務(wù)旅客,還是在團(tuán)結(jié)職工上都需要我們用心去溝通。案例分析:鐵路客運(yùn)服務(wù)組織的內(nèi)部溝通與外部溝通發(fā)揮著不同的作用,內(nèi)部溝通通常是外部溝通順利開展的基礎(chǔ),內(nèi)部的團(tuán)結(jié)、協(xié)作對(duì)于鐵路客運(yùn)服務(wù)組織開展工作至關(guān)重要。引導(dǎo)案例任務(wù)一

組織內(nèi)部溝通的概一、組織的含義從廣義上說,組織是指由諸多要素按照一定方式相互聯(lián)系起來的系統(tǒng)。從狹義上說,組織就是指人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)一定的目標(biāo),互相協(xié)作結(jié)合而成的集體或團(tuán)體,如黨團(tuán)組織、工會(huì)組織、企業(yè)組織、軍事組織、乘務(wù)組織,等等。狹義的組織是基于人群而言的。在現(xiàn)代社會(huì)生活中,組織是人們按照一定的目的、任務(wù)和形式組合起來的社會(huì)集團(tuán),組織不僅是社會(huì)的細(xì)胞、社會(huì)的基本單元,甚至可以說是社會(huì)的基礎(chǔ)。從管理學(xué)的角度來看,所謂組織,是指這樣一個(gè)社會(huì)實(shí)體:具有明確的目標(biāo)導(dǎo)向和精心設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)與有意識(shí)的活動(dòng)系統(tǒng),同時(shí)又同外部環(huán)境保持密切的聯(lián)系。二、組織溝通的概念組織溝通是組織內(nèi)信息的交流與傳遞。這些信息涉及范圍很廣,諸如消息、情報(bào)、資料、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、情感、觀點(diǎn)、態(tài)度,等等。組織溝通一般由溝通來源、溝通傳譯、溝通信息、溝通渠道、溝通接收、溝通反饋六個(gè)要素連接而成。組織溝通還可以區(qū)分為正式溝通與非正式溝通兩大類型。所謂正式溝通是指通過正式的組織程序所進(jìn)行的溝通,它是組織溝通的主要形式,一般與組織的結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)和層次保持一致。正式溝通還可以分為自上而下的溝通、自下而上的溝通和橫向溝通,它們同時(shí)又是組織內(nèi)部縱向協(xié)調(diào)和橫向協(xié)調(diào)的重要手段。非正式溝通指正式組織程序以外的各種溝通渠道,它帶有某種感情色彩。良好的組織溝通是協(xié)調(diào)組織與其成員之間、成員與成員之間,以及組織與組織之間的相互關(guān)系、完成組織目標(biāo)的最重要條件之一。領(lǐng)導(dǎo)者通過有效的組織溝通,可以使組織內(nèi)部分工合作更加協(xié)調(diào)一致,使組織更好地適應(yīng)外部環(huán)境,增強(qiáng)應(yīng)變能力,也可以使組織成員之間、組織之間加深了解,融洽感情,增進(jìn)友誼,激發(fā)斗志,使組織充滿活力。

一個(gè)組織的溝通效果決定了組織管理效率,在企業(yè)的經(jīng)營管理過程中,如果能做好組織溝通,對(duì)促進(jìn)企業(yè)績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)將起到事半功倍的效果。暢通而有效的組織溝通,有利于信息在組織內(nèi)部的充分流動(dòng)和共享,有利于提高組織工作效率,有利于開展民主管理,實(shí)現(xiàn)組織決策的科學(xué)性與合理性。組織內(nèi)部溝通的解讀1企業(yè)在經(jīng)營管理和日常事務(wù)中,由于人與人之間、部門與部門之間缺乏溝通和交流,常常會(huì)遇到一些摩擦、矛盾、沖突、誤解,這將影響到單位的氣氛、員工的士氣、組織的效率,使企業(yè)難以凝心聚力,人耗成本增大,甚至導(dǎo)致企業(yè)死亡,因此,企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)主要內(nèi)容便是溝通。企業(yè)要搞好內(nèi)部溝通應(yīng)從以下幾點(diǎn)著手。(1)要通過現(xiàn)代企業(yè)文化建設(shè),打破等級(jí)制度,樹立全員溝通理念,創(chuàng)造人人能溝通、時(shí)時(shí)能溝通、事事能溝通的良好氛圍。(2)要建立健全有效的溝通渠道。(3)用同理心進(jìn)行溝通。(4)公正地解決問題。(5)有效運(yùn)用手中掌握的企業(yè)文化網(wǎng)絡(luò)。

(6)對(duì)權(quán)力和制度的思考。組織內(nèi)部溝通的重要性2三、組織內(nèi)部溝通的概述四、鐵路客運(yùn)服務(wù)組織內(nèi)部溝通認(rèn)知生活中的每一天我們都會(huì)與別人交流。溝通是我們工作、生活的潤滑劑。溝通是消除隔膜,達(dá)成共同遠(yuǎn)景、朝著共同目標(biāo)前進(jìn)的橋梁和紐帶。溝通更是學(xué)習(xí)、共享的過程,在交流中可以學(xué)習(xí)彼此的優(yōu)點(diǎn)和技巧,提高個(gè)人修養(yǎng),不斷完善自我。隨著我國運(yùn)輸業(yè)的蓬勃發(fā)展,運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈,鐵路客運(yùn)企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境也日趨復(fù)雜,在這種新形勢(shì)下,為了能夠更好地生存和發(fā)展,鐵路客運(yùn)組織內(nèi)部也開始借助組織內(nèi)部溝通的相應(yīng)手段,暢通組織內(nèi)部、外部溝通渠道,以達(dá)到“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”的目的。鐵路客運(yùn)服務(wù)組織內(nèi)部溝通是指鐵路客運(yùn)服務(wù)組織內(nèi)部信息的交流和傳遞。良好的鐵路客運(yùn)服務(wù)組織內(nèi)部溝通是協(xié)調(diào)鐵路客運(yùn)服務(wù)組織與鐵路客運(yùn)服務(wù)人員之間、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與鐵路客運(yùn)服務(wù)人員之間,以及鐵路客運(yùn)服務(wù)組織與鐵路客運(yùn)服務(wù)組織之間的相互關(guān)系,完成組織目標(biāo)的最重要條件之一。五、鐵路客運(yùn)服務(wù)組織內(nèi)部溝通風(fēng)格的表現(xiàn)形式鐵路客運(yùn)服務(wù)組織溝通風(fēng)格受鐵路客運(yùn)服務(wù)組織文化的影響,大體有三種表現(xiàn)形式。1.強(qiáng)勢(shì)溝通如果鐵路客運(yùn)服務(wù)組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者是個(gè)強(qiáng)勢(shì)的、獨(dú)斷專行的人,則鐵路客運(yùn)服務(wù)組織的溝通風(fēng)格表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)者集權(quán)力于一身,很少與組織成員進(jìn)行交流,基本上采取自上而下命令式的溝通方式,不太顧及鐵路客運(yùn)服務(wù)組織成員的情感和精神需求。2.民主溝通如果鐵路客運(yùn)服務(wù)組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者是個(gè)民主的人,則鐵路客運(yùn)服務(wù)組織的溝通風(fēng)格表現(xiàn)為上情下傳、下情上傳的民主式雙向有序的溝通。3.自由溝通如果鐵路客運(yùn)服務(wù)組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者是個(gè)缺少管理經(jīng)驗(yàn)但注重溝通的人,則鐵路客運(yùn)服務(wù)組織的溝通風(fēng)格表現(xiàn)為鼓勵(lì)鐵路客運(yùn)服務(wù)組織成員自由發(fā)表言論,但鐵路客運(yùn)服務(wù)組織溝通缺少有序的管理,導(dǎo)致溝通效果不佳,組織效率低,影響鐵路客運(yùn)服務(wù)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。六、鐵路客運(yùn)服務(wù)組織內(nèi)部溝通的目的(1)促進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(2)促進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)組織文化的建設(shè)。(3)促進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)組織中鐵路客運(yùn)服務(wù)人員之間的關(guān)系。(4)增強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的參與度、歸屬感和榮譽(yù)感,以及責(zé)任心。(5)有效的鐵路客運(yùn)服務(wù)組織文化溝通,利于全體鐵路客運(yùn)服務(wù)人員了解乘務(wù)組織目標(biāo)、價(jià)值觀、管理制度等,利于統(tǒng)一全員的思想和行動(dòng)。七、鐵路客運(yùn)服務(wù)組織內(nèi)部溝通的形式1.正式溝通1)會(huì)議會(huì)議包括領(lǐng)導(dǎo)工作例會(huì)、中高層領(lǐng)導(dǎo)例會(huì)、旅客質(zhì)詢會(huì)、乘務(wù)組例會(huì)、站務(wù)班組例會(huì)、年會(huì)、跨部門或部門內(nèi)部業(yè)務(wù)專項(xiàng)討論會(huì)、定期的員工溝通會(huì)、演講會(huì)或辯論會(huì)等。2)報(bào)告報(bào)告包括年、季、月、周的鐵路客運(yùn)服務(wù)工作計(jì)劃與總結(jié)、各項(xiàng)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作報(bào)表(年、季、月、周、天的工作報(bào)表)、各項(xiàng)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作記錄(用于工作分析或知識(shí)積累)等。3)調(diào)查調(diào)查包括旅客滿意度調(diào)查、鐵路客運(yùn)市場(chǎng)調(diào)查、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員滿意度調(diào)查等。調(diào)查用于了解需求,分析不足。4)培訓(xùn)培訓(xùn)包括新入職鐵路客運(yùn)服務(wù)人員培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)者及管理者培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、通用技能培訓(xùn)等,其多以體驗(yàn)式、課堂式、交流研討會(huì)、讀書會(huì)等形式開展。5)面談面談包括管理者與鐵路客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行的一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多的面談溝通,有效征求鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的意見,反饋績效信息,激勵(lì)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員行為等。6)書面交流通過鐵路客運(yùn)服務(wù)工作流程制度文件,客運(yùn)段、車務(wù)段、車站及相關(guān)部門文檔管理,郵件系統(tǒng),內(nèi)部網(wǎng)絡(luò),刊物,展板,紙質(zhì)文件批復(fù),內(nèi)部共享服務(wù)器,QQ群,微信群等多種形式,促進(jìn)信息在組織內(nèi)部共享、提高管理制度的知悉度,促進(jìn)知識(shí)積累,提升鐵路客運(yùn)服務(wù)組織管理效率。2.非正式1)團(tuán)建活動(dòng)通過組織鐵路客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展團(tuán)建活動(dòng)的方式,促進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員和諧關(guān)系的建立,提高鐵路客運(yùn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的效率。2)節(jié)日或相關(guān)慶祝活動(dòng)通過春節(jié)、中秋、國慶等節(jié)慶活動(dòng),宣傳鐵路企業(yè)文化、增進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力;開展線路開通紀(jì)念慶典活動(dòng)、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員家庭日活動(dòng)等,提高鐵路客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)職業(yè)的自豪感和歸屬感。八、鐵路客運(yùn)服務(wù)組織內(nèi)部溝通的改善方法1.改變風(fēng)格鐵路客運(yùn)服務(wù)組織高層領(lǐng)導(dǎo)者如果是自上而下的強(qiáng)勢(shì)溝通風(fēng)格或是自由無序的溝通風(fēng)格,則需要改變自己的溝通風(fēng)格,使更多鐵路客運(yùn)服務(wù)人員參與組織溝通,并通過有效的溝通管理,促進(jìn)好的溝通效果的實(shí)現(xiàn)。2.提高技巧由人力資源部門組織全體鐵路客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn),促進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員溝通能力的提高。1)改變溝通心態(tài)2)清晰和有策略地表達(dá)3)仔細(xì)傾聽4)積極反饋3.建立制度

有效的鐵路客運(yùn)服務(wù)組織溝通制度,能夠規(guī)范鐵路客運(yùn)服務(wù)組織的溝通規(guī)則,同時(shí),通過對(duì)溝通中不良行為的約束,促進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員行為的一致性,提高組織溝通的效率與效果。4.鼓勵(lì)優(yōu)秀對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)組織中溝通工作做得好的部門及鐵路客運(yùn)服務(wù)人員,例如對(duì)主動(dòng)提建議者、溝通影響力佳者,給予物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì),宣傳他們的優(yōu)秀事跡。同時(shí),讓他們分享溝通的經(jīng)驗(yàn)和成果,以促進(jìn)全體鐵路客運(yùn)服務(wù)人員提升溝通技巧。九、鐵路客運(yùn)服務(wù)組織內(nèi)部溝通注意事項(xiàng)(1)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與班組長(列車長)的溝通。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員要熟悉班組長(列車長)的心理特征,進(jìn)行正常的心理溝通。與班組長(列車長)交往與同其他人交往一樣,都需要進(jìn)行心理溝通;要服從班組長(列車長)的領(lǐng)導(dǎo),不要對(duì)班組長(列車長)采取抵抗、排斥態(tài)度;要敢于指出班組長(列車長)的失誤,但不要用逆耳之言;要設(shè)身處地地從班組長(列車長)的角度想問題,不要強(qiáng)班組長(列車長)所難;交往要有耐性。(2)鐵路客運(yùn)服務(wù)人

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