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文檔簡介
T/CAQ10305-XXXX
公用事業(yè)服務質量評價準則
1范圍
本標準規(guī)定了公用事業(yè)服務質量評價的模型及要素和評價過程。
本標準適用于組織實施公用事業(yè)服務質量評價工作，可作為第三方機構評價公用事業(yè)服務質量的參
考，也可用于公用事業(yè)組織進行自我評價。
2規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T19000質量管理體系基礎和術語
3術語和定義
GB/T19000界定的以及下列術語和定義適用于本文件。
3.1公用事業(yè)publicutilities
具有一定的規(guī)模性和系統(tǒng)性，關系社會公共利益和涉及有限公共資源配置，面向公眾或者不特定人
群提供對社會發(fā)展產生影響的產品和服務的行業(yè)。
注：主要包括供電、供水、供熱、供氣、燃油、公共交通、通訊、郵政、污水處理、垃圾分類處理、園林綠化、環(huán)
境保護等行業(yè)。
3.2服務質量servicequality
服務的一組固有特性滿足要求的程度。
注：術語“服務質量”可使用形容詞來修飾，如差、好或優(yōu)秀。
3.3服務能力servicecapability
公用事業(yè)服務組織提供服務的能力程度，是服務質量的基礎和保障。
4公用事業(yè)服務質量
4.1公用事業(yè)服務質量評價模型
公用事業(yè)服務質量評價模型見圖1。
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圖1公用事業(yè)服務質量評價模型
4.1.1公用事業(yè)服務特性
公用事業(yè)服務是一種具有明顯特征的活動或過程，在服務提供者與接受者互動的過程中完成，其
特征有：
a)有形性，提供公用服務所需的必要物質條件，如各種設施、設備、人員等；
b)可靠性，準確無誤的提供所承諾的服務，服務應具備穩(wěn)定性、準確性和安全性；
c)響應性，在資源和制度的約束下，不斷提高服務的能力、效率，提升服務的時效性；
d)便捷性，通過多種渠道或服務的接觸方式，方便容易地獲取所需的服務與相關的信息；
e)公共性，不以盈利為其主要目的，為社會公眾提供普遍服務和公平服務。
4.1.2公用事業(yè)服務質量評價框架
服務質量包括服務供給層面的服務客觀質量，服務需求層面的服務主觀感知質量。評價框架確定了
評估公用事業(yè)服務質量的三個方面：
a）結構面，反應公用服務中各類資源及其之間的配置關系；
b）過程面，反應公用服務運行的質量和效率；
c）結果面，反應公用服務最終的結果，包括服務接受者感知結果和社會效益結果。
4.2公用事業(yè)服務質量評價要素
4.2.1服務設施
服務設施是指公用事業(yè)組織提供良好的服務環(huán)境和完善的設施，評價時宜考慮如下方面：
a)服務環(huán)境，如服務網(wǎng)點環(huán)境、公共交通行業(yè)公交車、站牌等服務環(huán)境；
b)服務設施數(shù)量及其布局合理性，如服務網(wǎng)點數(shù)量及其布局合理性等；
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c)現(xiàn)代服務設施的配置，如服務熱線、電子服務渠道、自助設備等設施的配置等；
d)數(shù)字化水平，服務咨詢、辦理、互動等不同的服務步驟數(shù)字化程度；
e)服務設施的完好性，服務設施布局合理、人性化，設備設施完整。
4.2.2人員配備
人員配備是指公用事業(yè)組織配備充足的、勝任的服務人員，加強服務人員技能培訓，培養(yǎng)良好的服
務人員形象，評價時宜考慮如下方面：
a)服務人員形象，如服務人員的儀容儀表、言語談吐、行為舉止等；
b)服務意識,如服務人員熱情、主動的服務的欲望和意識；
c)服務態(tài)度,如服務人員言行舉止方面所表現(xiàn)出的禮貌、友好、尊重等；
d)服務能力，如服務人員的專業(yè)知識和技能等。
4.2.3服務穩(wěn)定
服務穩(wěn)定是指服務的可靠性，與承諾服務的一致性、連續(xù)性，評價時宜考慮如下方面：
a)公用事業(yè)服務質量及其供能質量應穩(wěn)定可靠，如供水服務水質狀況、供電服務電壓穩(wěn)定性、公
共交通服務車輛運行平穩(wěn)性等；
b)服務連續(xù)性，如供水、供電、供氣、垃圾分類處理等服務的連續(xù)性；
c)服務一致性，線上線下渠道業(yè)務辦理資料、流程、時限、收費項目及標準等的一致性。
4.2.4服務準確
服務準確是指服務的精準性，評價時宜考慮如下方面：
a)計量收費準確性，如供水、供電、供氣等服務計量準確性；
b)業(yè)務辦理準確性，如辦卡、繳費等業(yè)務辦理準確性，郵政服務投遞準確性等；
c)信息送達的準確性，如公共交通服務車輛到達準時性。
4.2.5服務效率
服務效率是指公用事業(yè)服務的時效性，評價時宜考慮如下方面：
a)顧客需求響應及時性；
b)業(yè)務辦理排隊等待時間；
c)業(yè)務辦理效率；
d)信息發(fā)布及時性，如計劃狀況提前通知、欠費信息提前通知等。
4.2.6服務便利
服務便利是指顧客獲取所需服務的方便性，評價時宜考慮如下方面：
a)建立完善的信息查詢、線上業(yè)務辦理渠道,如客服熱線、網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP等；
b)服務提供的便捷性，如專屬綠色通道、預約辦理、智能化輔助服務等；
c)建立完善的顧客投訴及意見反饋渠道。
4.2.7服務安全
服務安全是指公用事業(yè)組織在服務提供過程中的安全性，評價時宜考慮如下方面：
a)安全投入情況，如安防設施系統(tǒng)、消防設施、音視頻監(jiān)控系統(tǒng)、緊急報警系統(tǒng)等；
b)安全宣傳，如安全用電宣傳、安全標識及服務人員的安全提示等；
c)運營安全，如安全隱患排查、安全事件發(fā)生次數(shù)、應急演練情況等；
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d)服務系統(tǒng)的網(wǎng)絡安全、信息安全保密情況；
e)突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件情況，如防疫安全管理、防疫物資配備等。
4.2.8服務補救
服務補救是指公用事業(yè)組織在對顧客提供服務出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即
作出的補救性反應，評價時宜考慮如下方面：
a)顧客投訴渠道完善、暢通；
b)服務補救及時性；
c)服務補救結果，如投訴回復率、投訴滿意度等。
4.2.9公平服務
公平服務是指公用事業(yè)組織應提供普遍、平等的服務，評價時宜考慮如下方面：
a)服務標準一致性，為不同地域、不同類型客戶提供普遍服務和公平服務；
b)服務規(guī)范統(tǒng)一，保障不同消費者相關權益，如知情權、參與權、自主選擇權等。
4.2.10社會責任
社會責任是指公用事業(yè)組織承擔社會責任方面的實踐，評價時宜考慮如下方面：
a)公共責任，如環(huán)境保護、資源節(jié)約利用等；
b)道德行為，如誠信守法，履行承諾的服務；
c)公益支持，如參與各類公益活動，服務社會。
5評價過程
5.1評價范圍
公用事業(yè)服務質量評價通過內部和外部評價兩種方式，內部評價指對公用事業(yè)組織服務能力進行評
價，外部評價指基于顧客感知對公用事業(yè)服務質量進行評價。
評價前應首先確定評價范圍，如：
——從內部和外部兩個方面對公用事業(yè)組織服務能力和顧客感知服務質量進行全面評價；
——基于顧客感知對公用事業(yè)服務質量進行外部評價。
5.2明確調查對象
公用事業(yè)組織服務能力評價調查對象為提供服務的公共事業(yè)組織。公用事業(yè)顧客感知服務質量評價
調查對象為接受公用事業(yè)服務的個人或企業(yè)，調查對象應以公用事業(yè)組織服務區(qū)域的常住人口或常駐企
業(yè)為主。
5.3確定評價方法
5.3.1公用事業(yè)組織服務能力評價應以4.2的10個評價要素為框架，建立不同行業(yè)的公用事業(yè)服務能
力評價指標體系，并針對不同評價指標特點確定評價標準（參見附錄A）。
5.3.2顧客感知服務質量評價調查主要采取問卷調查方式進行，根據(jù)不同行業(yè)特點，以4.2的10個評
價要素為框架，設計調查問卷（示例參見附錄B）
5.4獲取評價數(shù)據(jù)
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5.4.1收集數(shù)據(jù)可以采用多種方法，組織應根據(jù)評價范圍、調查對象等選擇數(shù)據(jù)收集方法，如電話調
查、現(xiàn)場訪談、在線調查、觀察和實驗數(shù)據(jù)等。
5.4.2組織應加強對數(shù)據(jù)收集過程的控制，對所獲得數(shù)據(jù)進行檢驗，剔除無效數(shù)據(jù)，并根據(jù)需要進行
數(shù)據(jù)分類。
5.4.3根據(jù)評價范圍和數(shù)據(jù)類型，選擇適用的方法對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得出服務質量評價結果。
5.5計算評價結果
5.5.1公用事業(yè)組織服務能力評價結果
公用事業(yè)組織服務能力評價，應針對不同類型評價指標設計相應的賦值方法和計算方法，并根據(jù)各
指標得分匯總公用事業(yè)服務能力評價結果（參見附錄A）。
5.5.2顧客感知服務質量評價結果
顧客感知服務質量評價采取十級李克特量表，調查對象可根據(jù)實際感知質量選擇進行賦值，以此來
量化調查對象對某一問題的滿意或認同狀態(tài)。
5.5.3公用事業(yè)服務質量評價結果
組織應根據(jù)所確定的評價范圍計算公用事業(yè)服務質量評價結果，如從內部和外部兩個方面對公用事
業(yè)組織服務能力和顧客感知服務質量進行全面評價，則評價結果為公用事業(yè)組織服務能力評價結果與顧
客感知服務質量評價結果的綜合。如僅基于顧客感知對組織服務質量進行外部評價，則評價結果即為顧
客感知服務質量評價結果。
5.6編寫評價報告
根據(jù)調查結果，編寫公用事業(yè)服務質量評價報告。報告內容應至少包括評價范圍、評價過程、評價
結果及改進建議等。
5.7評價結果應用
評價機構應將評價結果傳遞到相應的組織和部門，以使服務質量評價信息得到有效利用，也可考慮
將評價結果納入組織績效管理體系，推動公用事業(yè)服務質量水平持續(xù)提升。
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附錄A
（資料性附錄）
公用事業(yè)組織服務能力評價
A.1總則
本附錄對“公用事業(yè)組織服務能力評價”提供進一步信息和指導。
A.2公用事業(yè)組織服務能力評價指標體系
公用事業(yè)組織服務能力評價以10個評價要素為框架，建立公用事業(yè)服務質量評價指標體系。
表A.1公用事業(yè)組織服務能力評價指標體系
評價內容評價要素評價指標行業(yè)指標說明
如行業(yè)每萬人口營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量；通訊行業(yè)基站數(shù)量；公交行業(yè)
服務設施配置指數(shù)
每萬人擁有公交車數(shù)量等
服務設施
服務設施完好率如公交行業(yè)站牌完好率、車內服務設施完好率
員工總數(shù)如組織員工總數(shù)
人員配備
服務人員占比如公用事業(yè)組織與顧客接觸的一線服務人員占員工總數(shù)比例
如供電行業(yè)綜合電壓合格率、通訊行業(yè)呼叫全程成功率、供水
產品/服務達標率
行業(yè)管網(wǎng)水質綜合合格率等
服務穩(wěn)定
服務連續(xù)性如供水、供電等服務中斷次數(shù)、公交行業(yè)車輛中途故障頻率等
服務能計量管理規(guī)范率如供水、供電等行業(yè)計量準確率、抄表準確率等
力評價服務準確
業(yè)務辦理準確率如公交行業(yè)發(fā)車正點率等
如供水、供電、供熱、供氣等行業(yè)搶修到達及時率；通訊、郵
服務及時率
政行業(yè)營業(yè)廳等待時長；郵政行業(yè)郵件及時送達率等
服務效率
各行業(yè)一次告知及時率，如公交行業(yè)來車信息實時預報率、線
信息發(fā)布及時率
路更改一次告知及時率等
如各行業(yè)信息查詢渠道、顧客投訴渠道、業(yè)務辦理渠道設立數(shù)
服務便利接觸渠道建設
量及各渠道覆蓋率等
安全投入占比各行業(yè)安全投入占營業(yè)收入比例
服務安全
運營安全如各行業(yè)安全事故發(fā)生次數(shù)、安全隱患排查次數(shù)、
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運營安全應急演練次數(shù)等
服務安全
信息安全如各行業(yè)顧客信息泄露次數(shù)
如各行業(yè)顧客投訴率、顧客投訴及時處理率、顧客投訴有效解
服務補救服務補救指數(shù)
決率、服務補救處理滿意度等
服務能
力評價公平服務服務人口覆蓋率如各行業(yè)服務人口覆蓋率、農村服務人口覆蓋率
公共責任如各行業(yè)單位能耗、清潔能源占比
社會責任道德行為如各行業(yè)媒體負面報道次數(shù)
公益支持如各行業(yè)公益支持投入費用
A.3服務能力評價結果
評價實施過程中，各行業(yè)根據(jù)上述評價指標確定不同公用事業(yè)行業(yè)評價指標體系，各指標記為