文化站投訴處理制度范文

文化站投訴處理制度范文第1篇文化站投訴處理制度范文第1篇傾聽及記錄原則：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，并及時按照《客戶投訴登記表》欄目要求進行登記；

道歉原則：不論客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時間和精力，因此首先應(yīng)該為此事表示歉意；

迅速處理原則：能當場作出解釋的，應(yīng)當場給客戶解決。如超出權(quán)限范圍的，需馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，便于及時確認解決方案及予以回復(fù)，以示對客戶的重視和尊重；

總結(jié)原則：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改進和完善。

文化站投訴處理制度范文第2篇1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復(fù)。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。

5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。

7、投訴處理實行首問負責(zé)制，即誰受理誰負責(zé)。

文化站投訴處理制度范文第3篇為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

第一條、適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。

3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

第二條、客戶投訴管理原則

1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

(2)加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復(fù)。

3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

(1)確定投訴處理責(zé)任。

(2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。

4、記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

第三條、投訴處理職責(zé)劃分

客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員

詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關(guān)系經(jīng)理

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

跟進投訴處理的進程

配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調(diào)查原因和直接責(zé)任者

提出具體解決辦法

預(yù)防糾正措施的制定和落實

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準

批準預(yù)防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督

檢查預(yù)防糾正措施的落實

第四條、客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。

5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

7、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。

對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。

第五條、投訴受理人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

第六條、處罰制度

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進行責(zé)任處罰。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責(zé)任處罰。

文化站投訴處理制度范文第4篇酒廠客戶投訴管理制度

為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

一、投訴接待熱線

二、受理流程

1、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

2、客戶書面投訴

收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進行登記、回復(fù)客戶確認。

3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

客戶當面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。

處理辦法分四種狀況：

投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人

員去進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，質(zhì)量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的`回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。

投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責(zé)人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

三、投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。

四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認可。

2、公司營管辦對各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

五、投訴分析和改善

營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

六、客戶投訴處理管理要求

營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。

七、客戶投訴考核辦法

客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

文化站投訴處理制度范文第5篇1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。

3、罰扣方式：1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

客戶服務(wù)投訴管理制度

一、目的

為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度

二、適用范圍

客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:

(1)服務(wù)態(tài)度

(2)專業(yè)素質(zhì)

(3)服務(wù)效率

(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客

三、投訴途徑

客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)

客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

四、客戶投訴處理流程

(一)理解客戶投訴

1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.

2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.

3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。

(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理

1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.

2、根據(jù)實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.

4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。

(二)客戶回訪

1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.

2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。

3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

(四)資料備枯

1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.

五、客戶投訴期限

一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。

六、處理原則

1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.

2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對

5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.

6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).

七、客戶投訴處罰與處分

(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:

1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)

3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。

1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程

2.利用職便，故意刁難客戶者‘

3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.

(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.

1.對投訴事實拒不承認者.

2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者

(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。

1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘

2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者

(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴重的追究其經(jīng)濟職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機關(guān)處理

1.辱罵、毆打客戶者.

2.對投訴客戶進行打擊報復(fù)者‘

3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.

4.對客戶給予不實之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

注:部門經(jīng)理負責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分.

文化站投訴處理制度范文第6篇第一章總則

第一條、為加強和規(guī)范我行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。

第二條、本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點、__直屬支行的客戶投訴管理工作。

第二章基本規(guī)定

第三條、營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。

用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議;意見登記簿用于各網(wǎng)點負責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

第四條、各營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任，并指定專人負責(zé)營業(yè)網(wǎng)點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、

回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網(wǎng)點所有員工均負有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進行處理的責(zé)任。

第五條、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379—__。

第三章投訴處理

第六條、營業(yè)網(wǎng)點受理客戶投訴實行“首問負責(zé)制”，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負責(zé)解決問題;若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時將投訴問題轉(zhuǎn)交負責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶;同時，投訴管理人應(yīng)立即向營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點層面解決。

第七條、營業(yè)網(wǎng)點處理客戶投訴的基本要求

(一)認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎(chǔ)上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。

(二)堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當場予以答復(fù);對當場不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。

(三)對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報告。營業(yè)網(wǎng)點要及時跟蹤投訴處理情況，確保及時回復(fù)客戶。

(四)處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調(diào)查。

(五)對調(diào)查證實我行應(yīng)負責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應(yīng)措施，認真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。

第八條、現(xiàn)場口頭投訴處理

(一)首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能給予答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

(二)為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網(wǎng)點負責(zé)人報告，盡量當場予以答復(fù)。

(三)當場不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時限，請示網(wǎng)點負責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負責(zé)人簽字確認。

(四)經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認，客戶投訴超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

第九條、客戶意見簿投訴處理

投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時通知責(zé)任人進行處理;對超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認后，報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見，并簽字確認;客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶。

第十條、信函投訴處理

(一)投訴管理人負責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。

(二)屬于本網(wǎng)點處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點負責(zé)人簽字確認。

(三)超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認后，投訴管理人應(yīng)及時將投訴信函報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>

(四)及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

第十一條、電話投訴處理

(一)營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴。

1、首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。

2、投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復(fù)。

3、當場不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點負責(zé)人簽字確認。

4、超出本網(wǎng)點處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點負責(zé)人確認后，負責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。

5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

(二)客戶在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場撥打客戶服務(wù)電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時。

1、受理人員在確認對方為客服后，應(yīng)認真如實解答相關(guān)問題。

2、受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭執(zhí)。

文化站投訴處理制度范文第7篇一、目的

1、以客戶為導(dǎo)向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時效，切實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

2、并通過對各網(wǎng)點、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。

3、進一步重視客戶服務(wù)投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、避免事態(tài)擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。

二、工作職責(zé)

1、結(jié)合公司營銷策略，制訂客戶服務(wù)方案。

2、制訂客戶服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。

3、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋)。

4、受理客戶或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務(wù)態(tài)度、財務(wù)、理賠、價格費用及其他類投訴

5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進行調(diào)查了解，并進行有效的客戶

溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

6、對各分撥中心、網(wǎng)點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統(tǒng)計。

6、將各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析報表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見。

8、組織客戶服務(wù)回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的不足處，并提出改善意見。

9、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn)。

10、監(jiān)督各網(wǎng)點客戶服務(wù)工作的開展情況。

12、配合運營管理部對終端到達服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤

13、對公司網(wǎng)站留言進行回復(fù)。

14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答。

三、工作內(nèi)容

1、投訴來源

(1)外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴

(2)內(nèi)部投訴，指來源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點的投訴。

2、投訴渠道

(1)外部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一服務(wù)熱線400-689-__投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

(2)內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等

3、投訴類型

(1)業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務(wù)、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。

貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損;

貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨;

時效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時;

財務(wù)類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金;

理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結(jié)果不滿意;

業(yè)務(wù)差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領(lǐng);

其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。

四、投訴處理時效

對于客戶的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿意的答復(fù)。

1、業(yè)務(wù)投訴時效

a一般投訴：接到投訴起一個工作日內(nèi)處理完畢。

b中度投訴：接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢

c重度投訴接到投訴起七個工作日內(nèi)處理完畢。

2、服務(wù)態(tài)度投訴時效

接到投訴起兩個工作日內(nèi)處理完畢。

3、客戶投訴

客戶投訴的重要性

.什么是投訴

A、從服務(wù)者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。

B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

.客戶投訴原因分析

A、客戶為何不滿

①沒有達到期望值，不能滿足需要;

②不仔細聆聽;

③不良的態(tài)度;

④不給予表達情感的機會;

⑤長時間的等候;

⑥不遵守承諾;

⑦業(yè)務(wù)知識不熟;

B、客戶不滿時想得到

①細心聆聽，得到尊重、關(guān)懷;

②處事盡責(zé)，立即見到行動：一同解決問題/一同尋求解決的辦法;

③獲得補償;

④澄清問題，提供改進方案，使其不再發(fā)生。

.客戶投訴的內(nèi)容

A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當造成損失等。

B、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨。

投訴類用戶情緒安撫

客服員：我非常理解您的心情(您的心情我可以理解.....)

客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩

客服員：遇到這種情況我也會很生氣

客服員：我很愿意為您解決這個問題或：讓我看一下該如何幫助您

客服員：X先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受.....

客服員：??(核查客戶的需求)我理解了您的意思嗎?

處理客戶投訴的步驟

.專心傾聽

A、為聆聽做出準備

----手上準備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實現(xiàn)無紙辦公)

B、記錄重要的事項

----在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才可幫助客戶組織他的見解;

C、面帶微笑

----人的'潛意識是相通的，你接聽電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿，對方是可以感覺得到的。

面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。

D、表達你正在聆聽中

----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達;對電話聯(lián)絡(luò)方面應(yīng)專心留意用詞(例如：我明白，沒問題，嗯)，讓客戶感受到我們真誠的了解及處理問題。

E、發(fā)出問題

----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話(如：什么?哪位?什么時候?怎樣?)，如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

F、重述聲明

----切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句，應(yīng)利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點并擅用客戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要復(fù)述內(nèi)容，確認完全了解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬于何種類型。

文化站投訴處理制度范文第8篇2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

2、1、1各部門負責(zé)人負責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

2、1、2各部門負責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室?？蛻敉对V管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負責(zé)調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負責(zé)人審批。

2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試?？蛻敉对V管理制度。

2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人批準，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

文化站投訴處理制度范文第9篇制度資料

對處理客戶投訴的工作行為的管理

適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括：

1、大廈客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2、被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。

管理標準

1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪;

2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

處理投訴工作流程

1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2、客戶服務(wù)部根據(jù)投訴資料進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及職責(zé)人，限期進行處理。

4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5、客戶服務(wù)部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可。

6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

7、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

投訴規(guī)避

1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

2、對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。

3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4、對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。

投訴受理

1、開通投訴熱線。

文化站投訴處理制度范文第10篇物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

1制度內(nèi)容

對處理客戶投訴的工作行為的管理

2適用范圍

適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

1.客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。

3管理標準

1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

4處理投訴工作流程

1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討,落實解決措施及責(zé)任人,限期進行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可。

6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

5投訴規(guī)避

1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

6投訴受理

1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責(zé)受理。

1、投訴的受理

客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。

技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負責(zé)人，質(zhì)量負責(zé)人主持處理。

2.投訴的調(diào)查處理

對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

各部門負責(zé)人負責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

各部門負責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室?？蛻敉对V管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負責(zé)調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負責(zé)人審批。

如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

復(fù)檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試?？蛻敉对V管理制度。

復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人批準，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

3、投訴處理結(jié)果的反饋

為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負責(zé)人受理。

(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責(zé)受理。

(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負責(zé)人受理。

(四)接待受理人員的工作:

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳;

2、留存相關(guān)材料的原件;

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

二、投訴和意見反饋的處理工作

(一)被投訴人應(yīng)當回避。

(二)先由專門負責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。

(三)處理人員應(yīng)當對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。

(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。

(五)應(yīng)及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應(yīng)當簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負責(zé)人，由專門負責(zé)人組織實施。

(七)處理工作的注意事項:

1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí);

2、處理投訴應(yīng)當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節(jié);

3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾;

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員;

5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。

三、信息反饋及資料存檔工作

(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。

(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。

(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時反饋給專門負責(zé)人。

一、客戶投訴的定義

客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

二、客戶投訴處理管理原則

實行“分級負責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。

分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

分公司營銷中心訂單部負責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗證。

三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立

1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費投訴監(jiān)督電話：__59，__，并向外公布。

2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

(二)投訴的受理

1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。

2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。

3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關(guān)部門。

四、投訴處理

客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：

接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

(二)客戶推薦類：

由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。

(三)客戶投訴類：

職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。

(四)投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。

(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。

2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。

3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

五、投訴分析和改善

接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

六、客戶投訴處理管理要求

各單位務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。

各單位要對投訴處理過程進行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

客戶投訴的處理，務(wù)必實事求是，分公司營銷中心負責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

商住大廈業(yè)主、用戶投訴處理的管理規(guī)定

（1）凡因工作不當，造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象，并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為（不含業(yè)主/用戶對大廈管理的建議及善意的批評），均視為投訴。

（2）業(yè)主/用戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

（3）業(yè)主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個過程。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)管理部。

（4）當業(yè)主/用戶投訴時，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投擴置之不理。

（5）接擴人在受理業(yè)主/用戶投訴時，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式：

a、普通投訴?？偱_小姐應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴轉(zhuǎn)到物業(yè)部各所屬小組，由所屬小組的負責(zé)人員根據(jù)投訴的具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解后及時做好登記，向上司匯報，提出處理意見。經(jīng)上司批準后再按實際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。

b、特殊或緊急投訴?？偱_小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴立即反映給當值的部門經(jīng)理，由當值經(jīng)理進行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外，則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報，再予處理。

c、非工作時間的投訴。非工作時間投訴處理的責(zé)任人為當值安全主管，當值安全主管在接到投訴后，要做好登記，安排相關(guān)部門予以解決處理，并視情況向值班經(jīng)理匯報。

（6）業(yè)主/用戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日，特殊投訴的處理一般不超過三天。

（7）各部門負責(zé)人員處理完投訴后，應(yīng)及時將處理情況反饋給物業(yè)部，惟便物業(yè)部予以確認和統(tǒng)計。

（8）當投訴的問題得到解決后，物業(yè)部所屬小組應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)。或走訪投訴人，或回函投訴人，或打電話給投訴人，或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。

（9）整個投訴問題完畢后，物業(yè)部接訴負責(zé)人對其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔，以備查用。

第一條：目的

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

第二條：范圍

包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

第三條：適用時機

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或

有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條：進行客訴處理時，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來進行。

第五條：客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。

第六條：處理部門

第七條：處理職責(zé)

各部門客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門

1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

2、了解客訴要求及確認客訴理由。

3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

4、迅速傳達處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部

1、進行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責(zé)人員的擬定。

2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報。

3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

5、協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。

(四)制造部門

1、針對客訴資料進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條：客訴處理表編號原則

(一)客訴處理的編號原則

年度(xx)月份(xx)流水編號(xx)

(二)編號周期以年度月份為原則。

第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五_經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

第十條：客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條：客訴金額核決權(quán)限

第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎金處罰

(一)客訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績效獎金處罰

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

第十三條：成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。

2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

1、實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2、成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:

(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

第十四條：處理時效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

第十五條：實施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。

第一條員工投訴管理旨在回應(yīng)員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見。適用于公司所有勞動管理方面，包括招聘、解雇、培訓(xùn)、提升、降職、及工資調(diào)整，奕適用于所有涉及工作的安排和活動，無論是在工作場所以內(nèi)或以外，此外還包括公差旅行和因公社交活動。

第二條非正式的投訴程序

第一款員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負責(zé)人等基層管理干部提出，管理干部有義務(wù)根據(jù)公司規(guī)章制度，及時幫助投訴人解決所面臨的問題。

第二款當投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時，干部應(yīng)向上一級管理部門呈報，直到問題得到圓滿解決為至。

第三條正式投訴程序

第一款干員可將投訴意見用書面形式投入總經(jīng)理信箱，投訴應(yīng)在事件發(fā)生后一個星期之內(nèi)進行。

第二款行政部負責(zé)主管應(yīng)在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對干員投訴給予書面答復(fù)，并將投訴意見轉(zhuǎn)交相應(yīng)責(zé)任部門主管負責(zé)處理。

第三款如果投訴干員對有關(guān)部門的處理不滿意，不能接受的可在一周之內(nèi)向總經(jīng)理投訴。

第四款總經(jīng)理應(yīng)在半個月之內(nèi)，根據(jù)公司規(guī)章制度對干員的申訴給予書面答復(fù)，并采取措施解決提出的問題。

第四條公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿，但是為了保護員工的權(quán)利不受威協(xié)，公司同樣也接受匿名投訴，并承諾采取同樣認真負責(zé)的態(tài)度，去解決匿名投訴中所反映的問題。

第五條公司絕不容許出現(xiàn)對投訴人打擊報復(fù)的現(xiàn)象，類似情況一經(jīng)出現(xiàn)，有關(guān)人員將承擔(dān)行政記大過至開除以及法律的后果。

為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

第三條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負責(zé)人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。

5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責(zé)人及經(jīng)理批示。

6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

技術(shù)部：

1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;

2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

3、迅速傳達處理結(jié)果。

綜合部：

1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;

2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;

3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

總經(jīng)辦：

1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng);

2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;

3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;

4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認;

5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;

6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時效管理

1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。

2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

①客戶滿意，質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

②客戶不滿意，質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

第七條客戶投訴處罰措施

1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

文化站投訴處理制度范文第11篇客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應(yīng)狀況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。

客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非服務(wù)過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。

客戶投訴/需求具體資料

按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴

客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程等公司未實現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。

A.客戶因公司設(shè)備故障（如運動器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；

B.客戶對公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程提出投訴；

C.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；

D.客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；

客戶需求：是指客戶針對公司各項服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、對客服務(wù)）所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求）。

A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫忙解決的。

B、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。

C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。

3、有效投訴的等級分類

4、投訴處理程序：

章：客戶咨詢類：

投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時內(nèi)答復(fù)客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。

章：客戶意見類：

由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經(jīng)理匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承若必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。

章：客戶投訴類：

職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，要求職責(zé)部門有專人進行調(diào)查：

服務(wù)類：經(jīng)調(diào)查屬實的按公司規(guī)章制度判定屬于違規(guī)或工作失職，應(yīng)將具體狀況向本部門經(jīng)理匯報，由部門經(jīng)理進行當事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；

銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的（以公司各項規(guī)章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關(guān)報案處理。

會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。

5、投訴分析和改善

章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，

改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

6、投訴處理期限要求

章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。

章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。

7、處理結(jié)果的反饋和歸檔

章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

8、客戶投訴處理管理要求

章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。

1、目的：

為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

2、適用范圍：

本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。

4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：

員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)

員工投訴受理人職責(zé)

ａ．受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務(wù)必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責(zé)人、事件過程、事件訴求等；

ｂ、負責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報；ｃ、負責(zé)事件回復(fù)、追蹤。

人事行政部經(jīng)理職責(zé)

ａ、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；

ｂ、負責(zé)員工投訴的管理，有對投訴事件的職責(zé)人進行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報執(zhí)行。

投訴事件所涉及部門負責(zé)人職責(zé)

ａ、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件帶給處理意見；

ｂ、負責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

客戶投訴事件處理職責(zé)

客戶投訴受理人職責(zé)

ａ、投訴電話的接聽及案件的登記；

ｂ、投訴案件的職責(zé)歸屬判定；

ｃ、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；

ｄ、負責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)

ａ、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息；

ｂ、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

ｃ、處理投訴并及時回電給客戶；

ｄ、及時向投訴職責(zé)人傳達處理結(jié)果。

售后部相關(guān)人員職責(zé)

ａ、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；

ｂ、處理投訴并回電給客戶；

ｃ、及時向投訴職責(zé)人傳達處理結(jié)果。

制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：

ａ、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；

ｂ、針對客戶的投訴資料進行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。

5、客戶/員工投訴事件處理流程

員工投訴處理流程

大廈客戶投訴處理管理制度(三)

1.客戶投訴須堅持'五清楚,一報告'的處理原則:

(1)聽清楚:在接待客戶投訴時,應(yīng)耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態(tài)。

(2)問清楚:待客戶講完后,要進一步問清有關(guān)情況,切忌與客戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。

(3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。

(4)復(fù)清楚:對客戶的投訴在充分了解情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

(5)記清楚:處理客戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),由客戶確認后收回存檔。

(6)報告:重大投訴,必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

2.客戶投訴處理程序:

(4)一般性投訴:當接到一般性投訴時,將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

(5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題;客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修;客戶郵件、報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。

(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因,確定回復(fù)時間;重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

(7)書面投訴:對客戶的書面投訴,確認投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。

(8)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上,并根據(jù)客戶投訴情況,進行客戶回訪。

物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程：

文化站投訴處理制度范文第12篇服務(wù)質(zhì)量投訴：

客戶直接反映到公司銷售部的，若不能馬上處理的，登記詳細內(nèi)容，報區(qū)域負責(zé)人或營銷總監(jiān)，營銷總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個工作日內(nèi)作出處理意見；

客戶直接投訴到大區(qū)經(jīng)理處的，大區(qū)經(jīng)理必須根據(jù)實況作出處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評、制定制度等，防止再次發(fā)生；

投訴后勤人員的，由銷售后勤負責(zé)人作出處理意見，嚴重的上報營銷總監(jiān)，作出處理意見后及時回復(fù)客戶，并對被投訴人員作出指導(dǎo)、批評；

產(chǎn)品質(zhì)量投訴：

有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細詢問產(chǎn)品類別、批號，，產(chǎn)品時間、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記表》中；

能夠回復(fù)相關(guān)簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，及時上報相關(guān)部分負責(zé)人；

投訴質(zhì)量問題性質(zhì)嚴重但又無法明確的，通知區(qū)域經(jīng)理前往現(xiàn)場對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋公司一定會及時采取處理方式；

如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定，在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔(dān)，其它費用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費用；

藥品不良反應(yīng)投訴：

銷售后勤接受客戶不良反應(yīng)投訴，詳細詢問產(chǎn)品類別、批號，服用時間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥品不良反應(yīng)登記表》；

解釋正常范圍內(nèi)的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防，專業(yè)性問題由技術(shù)部解答；

技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤，上報的資料1個工作日內(nèi)給客戶回復(fù)，并作登記；

權(quán)責(zé)：

銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報各區(qū)域負責(zé)人、營銷總監(jiān)、其他相關(guān)部門，并追蹤處理結(jié)果及時回復(fù)；

招商經(jīng)理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進行登記，并及時予以處理，將投訴事宜及處理結(jié)果上報到銷售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統(tǒng)一收集備案；

所有投訴問題必須在24小時內(nèi)作出回復(fù)，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內(nèi)答復(fù)的，需在24小時內(nèi)向客戶說明情況，并給予客戶明確解決時間；

陸芳芳對投訴事宜處理結(jié)果進行登記，并每月進行匯總上報營銷總監(jiān)，以便制定合理性政策；

罰則：

銷售部后勤每月對投訴事宜進行匯總并分析，當月被投訴超過2次（含）者公開批評并負激勵100元；

當月被投訴超過3次（含）者公開批評并負激勵200元；

當月被投訴超過4次（含）者公開批評并負激勵300元；

投訴超過5次，并情節(jié)嚴重者予以辭退。

年終評比，無投訴的給予一定獎勵；

為了維護患者的合法權(quán)益，加強醫(yī)院各個工作環(huán)節(jié)的監(jiān)督，廣開信息反饋渠道，及時的了解患者的意見和建議，保持我院正常的工作秩序，特制定患者投訴處理制度和程序。

一、醫(yī)院醫(yī)務(wù)科和門診辦公室作為醫(yī)院的職能部門主要負責(zé)患者及家屬投訴和建議接待。

二、醫(yī)院實行首問負責(zé)制。患者不管在就醫(yī)的'任何環(huán)節(jié)遇到任何疑問和問題，作為醫(yī)院的工作人員都有責(zé)任和義務(wù)給予解釋和回答，情況不清楚的要告知患者解決的相關(guān)部門。

三、本著問題解決在基層的原則，各科室主任、護士長要對患者在本科工作環(huán)節(jié)中發(fā)生的問題給予解釋和解決，不能解決的要及時向醫(yī)院相關(guān)部門匯報，以便共同及時的解決。

四、醫(yī)院職能部門要以主人翁的責(zé)任感，對問題及時進行調(diào)查研究，妥善解決，不能當時解決的，原則上要在7個工作日內(nèi)解決，或?qū)o法解決的原因及時反饋。

（一）用戶投訴處理原則

當用戶來電或上門投訴時，須堅持'五清楚，一報告'的處理原則。

1、聽清楚

在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話，更不能急于表態(tài)。

2、問清楚

待用戶講過錯后，要進一步問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。

3、跟清楚

受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。

4、復(fù)清楚

對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚

處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。

6、報告

重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

（二）用戶投訴處理程序

1、一般性投訴

當接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)用戶。

通過管理部處理的一般性投訴有：

（1）大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；

（2）茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；

（3）用戶室人電器故障及各類設(shè)施需要維修；

（4）用戶郵件報紙遺失或欠收；

（5）大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題；

（6）大廈鼠蟲害防治問題；

（7）涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題。

2、重大投訴

遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。

3、書面投訴

對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)用戶。

4、投訴匯總

每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，進行用戶回訪。

酒廠客戶投訴管理制度

為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

一、投訴接待熱線

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二、受理流程

1、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

2、客戶書面投訴

收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進行登記、回復(fù)客戶確認。

3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

客戶當面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。

處理辦法分四種狀況：

投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人

員去進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，質(zhì)量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。

投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責(zé)人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

三、投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。

四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認可。

2、公司營管辦對各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

五、投訴分析和改善

營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

六、客戶投訴處理管理要求

營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。

七、客戶投訴考核辦法

客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

制度資料

對處理客戶投訴的工作行為的管理

適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括：

1、大廈客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2、被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。

管理標準

1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪;

2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。

處理投訴工作流程

1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2、客戶服務(wù)