酒店人員工作總結(jié)(集錦15篇)

酒店人員工作總結(jié)（集錦15篇）

酒店人員工作總結(jié)1

過去的20_年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之

際，回首來時的路，在來到我們—酒店的差不多5個月里，作為一

名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，

我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從

不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我

幫助的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一

個總結(jié)。

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前臺

是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的

門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。

同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的

一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工

作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？?/p>

結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微

笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用

的語言等。

二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所

以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的

精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億

邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自

身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日

常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供

信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，

排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，

細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不

便！

四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺

接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英

語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問

題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于

我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒

店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店

組織了前臺接待的‘英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)

和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)

備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候

都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己

有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強(qiáng)!

五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休

假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，

不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒

店。平時積極參加酒店組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門

之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了

往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的

交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客

人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一

定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認(rèn)

識到自己的不足，才有機(jī)會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前

臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所

以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予

我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！

對于這份工作，我能認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實實的做好本職工作。

雖然我只充當(dāng)一個普通的角色，這個角色不單單是收錢這么簡單,

其中還有很多復(fù)雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗，曾

添了不少見識。

但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動、周到的

心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會遇到很多不愉快的事，

但是我都必須克服，不能帶有負(fù)面的情緒，因為這樣不僅會影響

自己的心情也會影響到對顧客的態(tài)度。

每天都會遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對

不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，因為這一行業(yè)不變的宗旨是:

“顧客至上”。面對顧客，臉上始終要面帶微笑，提供禮貌的服

務(wù)，要讓顧客體會到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快

的事情，如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤?，那么再無理的客人也沒有理

由發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”，這樣一來顧客開心自己

也舒心。

雖然這只是簡簡單單的一個收銀員，在別人看來是那么微不

足道，可是從中卻教會人很多道理，提高我們自身的素質(zhì)。不斷

地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。

“只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服

務(wù)技巧。哪怕是普通的一個收銀員，只要不斷的向前走，才能走

我們自己想要的一片天！

以下是我個人在這段工作時間中所感悟到的一些必須懂以及

必須自我要求的觀念：

1.急客人之所急，想客人之所想。

每天都會接觸到不同類型的客戶，針對不同類型的客戶們提

供不同類型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變：客戶是上帝!

2.對顧客笑臉

（以最有親切感的一面讓顧客體會到賓至如歸的感覺。即使在

結(jié)賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎，相信再無理

的顧客也沒道理發(fā)脾氣。）

3.不要對客人做出沒有把握的承諾。

當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時，就應(yīng)該

咨詢清楚后再作決定，因為客人想得到的是最準(zhǔn)確的答復(fù)。但無

論如何這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)

鍵是讓客人明白他得問題不是你可以馬上解決的，而你確實在盡

力幫助他。

許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客

人可以在其他經(jīng)營點小費，計入房費項目，這樣既能為酒店增益，

又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。

4.考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)賬

令客人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會

在結(jié)賬時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人

員引起，這時，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門或者個人，”事

不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)最不可取。不能彌補過失，反而讓客

人懷疑酒店的管理，從而加深客戶的不信任程度，所以應(yīng)沉著冷

靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或者部門講明情況，請求幫

助，問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的

熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和互

相信任的客戶和我們之間的關(guān)系。

5.不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服

務(wù)技巧。

不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪自己的個人品行，提高道德修養(yǎng)，

提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走

我們的一片可以展翅高飛的天空。

相信我，我可以把它做的更好，謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識，我熱愛這

份工作，我要把它做得最好！各位同事，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。

加油。酒店人員工作總結(jié)2

過去的20—年，是及不平凡的一年，在公司董事會及經(jīng)營領(lǐng)

導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，財務(wù)部全體員工，團(tuán)結(jié)一致，緊密配合，

比較順利的完成了公司會計核算、報表報送、財務(wù)計劃、財務(wù)分

析、費用管理、資金籌措和結(jié)算多項工作任務(wù)。充分地發(fā)揮了財

會工作在企業(yè)管理中的重要作用，回想一年來的工作，主要有以

下幾點：

一、20年財務(wù)預(yù)算計劃工作

今年1月份，根據(jù)—總公司及公司領(lǐng)導(dǎo)班子的工作要求，結(jié)

合市場情況，在反復(fù)研究歷史資料的基礎(chǔ)上，綜合平衡，統(tǒng)籌兼

顧，本著計劃指標(biāo)積極開拓穩(wěn)妥的原則，在反復(fù)聽取各方面意見

的基礎(chǔ)上，向—總公司上報了一年公司財務(wù)計劃。并且，根據(jù)—

總公司下達(dá)公司的一年計劃任務(wù)，層層分解落實，下達(dá)了有關(guān)部

門一年計劃任務(wù)指標(biāo)。同時，為了保證財務(wù)計劃的順利完成，財

務(wù)部對各部計劃任務(wù)進(jìn)行逐月檢查和分析，及時發(fā)現(xiàn)各部門計劃

任務(wù)指標(biāo)執(zhí)行中存在的問題，為公司領(lǐng)導(dǎo)制定經(jīng)營決策提供重要

依據(jù)。

二、20一年年財務(wù)決算工作

20_年財務(wù)決算工作，是—公司會計報表第一次上報—總公

司，這對會計決算工作提出了更高的要求。財務(wù)部根據(jù)會計決算

工作的要求，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、齊心協(xié)力，加班加點不計報酬，認(rèn)

真保質(zhì)保量地完成了會計決算幾十個報表的編制及上報工作，并

對會計報表編寫了詳細(xì)的報表說明，完滿地完成了會計決算工作

任務(wù)。

三、員工集資工作

為了減少利息支出，減支增效。今年一月初，根據(jù)—總公司業(yè)

務(wù)發(fā)展項目急需籌措資金的要求，以及公司領(lǐng)導(dǎo)班子的決定，財

務(wù)部組織員工動員集資，半個月內(nèi)完成集資萬元，完成了公司

為—總公司發(fā)展項目籌措部分資金的.任務(wù)。_月份，經(jīng)過多方努

力，從—工行一支行取得貸款—萬元，緩解了資金短缺壓力，歸

還了員工集資借款項—萬元，為公司節(jié)約利息支出一萬元。今年

—月至—月，公司先后有三筆銀行貸款到歸還期限，按照銀行規(guī)

定，如不能按期歸還貸款，一方面加罰息—%,一方面取消公司貸

款一萬元額度，直接影響公司信貸信譽。對此，公司領(lǐng)導(dǎo)十分著

急。公司領(lǐng)導(dǎo)與財務(wù)部采取多種方案，千方百計籌措貸款到期周

轉(zhuǎn)資金，經(jīng)過動員員工退住房公積金后集資等辦法，籌措資金—

多萬元，按期歸還了銀行到期貸款，維護(hù)了公司信貸形象，防止

了借款逾期增加罰息，為公司節(jié)約利息支出一萬元。

四、中小企業(yè)融資工作

—公司從去年_月份整體劃轉(zhuǎn)—總公司管理以來，按照總公司

要求，努力把企業(yè)做大做強(qiáng)，保證企業(yè)又快又好的向前發(fā)展，如

何搞好資產(chǎn)運作，發(fā)揮現(xiàn)有資產(chǎn)的最大效益，已是公司經(jīng)濟(jì)工作

的重要環(huán)節(jié)。為此，一年財務(wù)部在資產(chǎn)抵押貸款中小企業(yè)融資方

面，做了大量工作。_至_月份，多次向—銀行報送貸款資料，銀

行開戶、結(jié)算、轉(zhuǎn)移員工工資發(fā)放賬號，拓展公司中小企業(yè)融資

渠道，為企業(yè)尋求貸款支持。_月份向建行報送貸款資料，一月份

多次向—支行報送貸款資料，多次接受貸款調(diào)查。經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)

和財務(wù)部的多次努力，一月份從—支行取得貸款—萬元。進(jìn)入一月

份后，公司先后有_行_支行一筆貸款—萬元到期，財務(wù)部全力以

赴，公司領(lǐng)導(dǎo)大力協(xié)調(diào)，通過員工集資等辦法籌措資金，借新還

舊，為公司節(jié)約了財務(wù)費用支出?！晗群鬄椤偣窘鉀Q中小

企業(yè)融資—萬元，財務(wù)部代表公司為—總公司業(yè)務(wù)發(fā)展解決急需

資金問題，作出了顯著成績。

五、財務(wù)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

為了認(rèn)真貫徹執(zhí)行財政部新頒布的38個會計準(zhǔn)則，新的企業(yè)

所得稅法實施細(xì)則。財務(wù)部先后多次組織全體財會人員，學(xué)習(xí)新

會計準(zhǔn)則，學(xué)習(xí)新企業(yè)所得稅法，對照新準(zhǔn)則，新所得稅法，結(jié)

合公司實際，充分利用會計政策，開展會計核算。不斷提高財會

人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

六、會計檔案的歸檔整理工作

今年一月份，財務(wù)部部對—年年各種會計憑證、報表、帳本進(jìn)

行了認(rèn)真登記，按照會計檔案工作要求完成了一年年會計檔案整

理工作。

配合總公司—集團(tuán)成立，財務(wù)部通過大量的工作，配合總公

司審計組完成了企業(yè)改制審計任務(wù)。

配合公司總經(jīng)理辦公室完成了營業(yè)執(zhí)照的年審工作任務(wù)。

完成—年年各種稅務(wù)清算工作任務(wù)。

年年貸款證年檢及企業(yè)信貸等以及評審工作。

配合公司人事部完成公司理順工資方案的測算工作任務(wù)。

七、明年財會工作要點

1、公司已一年沒有接受日常稅務(wù)檢查了，明年估計稅務(wù)檢查

將是財務(wù)工作的重點。

2、組織財會人員繼續(xù)學(xué)習(xí)新會計準(zhǔn)則，提高財會人員業(yè)務(wù)技

術(shù)水平。

3、搞好資金結(jié)算，加強(qiáng)與銀行的聯(lián)系，準(zhǔn)備多次辦理一萬元

貸款的分批到期轉(zhuǎn)貸工作任務(wù)。

4、進(jìn)一步搞好財務(wù)部財會量化工作管理。

5、提高會計電算化工作質(zhì)量。酒店人員工作總結(jié)3

保證人員儲備，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。20_年一月，酒店確立全體人

員編制為一人。結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體

系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工

合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進(jìn)行，

節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法

進(jìn)行人員的招聘。

對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補

足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招

聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動

局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店

到職人員共一人，主要為：行政力、一人，財務(wù)部.人，前廳部一人，管

家部一人，餐飲部一人，營銷推廣部.人，人力資源部.人，廚房一人，

采購部一人，工程部一人，保安部一人。以上數(shù)據(jù)未包含一年元旦后

入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習(xí)生。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有'［商

學(xué)院"、'［學(xué)院”和'［學(xué)?！钡热嵙?xí)期從—年1月3日至

—年6月30日止。本批實習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部

門面試，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有

實習(xí)生入店實習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工

作安排外，還將與每位實習(xí)生簽定“實習(xí)協(xié)議”，用以保證我們

酒店實習(xí)生的穩(wěn)定性。

現(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實習(xí)了。

酒店現(xiàn)有的'員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（307人）的85%左右，已經(jīng)能

夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個部

門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員

工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年

關(guān)，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲

跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時新入店員工的培訓(xùn)，海灣大

酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)

的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀

表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消

防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對酒店

的認(rèn)識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。酒店人

員工作總結(jié)4

回顧過去的一年，我部在酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心下，各部門的配合下，

我們在加強(qiáng)酒店的安全防范管理，完善種類制度，安全巡邏檢查、

創(chuàng)服務(wù)品牌、組織學(xué)習(xí)等做了一定的工作。

一、進(jìn)一步健全和完善安全防范體系

1、組織落實

自從10月10日接手保安部以來，根據(jù)酒店治安、消防的需

要，建立了防火委員會。現(xiàn)人員有變動，重新調(diào)整了防火委員會，

總經(jīng)理擔(dān)任防火委員會主任，副總經(jīng)理擔(dān)任副主任，各部門經(jīng)理

任委員。按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，落實了三級安全管理

目標(biāo)責(zé)任書。

2、制度落實

為了確保酒店的安全，我們從酒店的實際情況出發(fā)，建立了

一套安全防范的制度，使治安消防安全工作真真做到有章可循、

有據(jù)可依。為此我們建立了火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點部位崗位

責(zé)任制、大門崗職責(zé)、巡邏崗位職責(zé)、停車場崗位職責(zé)、突發(fā)事

件保衛(wèi)工作程序、消防重點部位檔案等。同時落實了公安局、派

出所規(guī)定的客人資料登記制度，做到認(rèn)真登記，及時上傳。

3、宣傳教育落實

為了使消防、安全工作深入人心，增強(qiáng)員工的消防安全意識，

我們采取有計劃多形式地對員工進(jìn)行消防安全的宣傳、教育、培

訓(xùn)，今年以來我部共培訓(xùn)員工怎么樣使用滅火機(jī)150人次，消防

安全知識考試170人次，觀看消防安全影像資料140人次，同時

將消防安全常識發(fā)放到各部門、租賃單位進(jìn)行宣傳。使員工懂得

防止火災(zāi)的基本措施和撲救火災(zāi)的基本方法，提高預(yù)防火災(zāi)的警

惕性。

二、落實安全檢查，確保酒店安全。

為了使消防安全工作落實到實處，我們貫徹落實酒店總經(jīng)理、

我部門每周一、三、五每次晨會強(qiáng)調(diào)安全防范的指示精神，布置

安全防范的.內(nèi)容，加強(qiáng)安全檢查。針對二樓餐廳裝修的施工場地,

時間長，任務(wù)重，我們落實重點防范，加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù)，在裝

修有幾個月中我們派保安專人現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)護(hù)，同時落實動火審批

制度，做到不審批不準(zhǔn)動火，沒有操作證，不準(zhǔn)動火，真正地把

安全工作落實到實處。

接手以來，落實安全巡邏檢查200余次，每半月組織安全大

檢查4次，同時安全檢查發(fā)現(xiàn)不安全因素13起。

1、滅火機(jī)過期失效。

2、廚房操作間沒有配備滅火毯。3消防栓缺少配件等情況。

針對查出來的問題，我們都已下達(dá)了整改通知書，責(zé)令其限期整

改，除部分滅火器未年審?fù)猓溆嗑耐戤叀?/p>

三、樹服務(wù)品牌，抓學(xué)習(xí)、管理

作為一個酒店，抓服務(wù)質(zhì)量，首先是抓人，要抓自身建設(shè)，

抓好員工的思想，素質(zhì)。只有這樣才能使員工真正懂得服務(wù)的目

的。我們落實每月4次全體保安會議。充分利用會議與員工交流，

剖解正反案例，灌輸我們酒店為客人服務(wù)的宗旨。同時在會議時

比較好的員工及時進(jìn)行表揚，對表現(xiàn)不好的員工進(jìn)行嚴(yán)肅批評，

同時對員工要進(jìn)行要加強(qiáng)鐵的紀(jì)律教育，尤其是我們大門崗的員

工，接觸人多面廣，更加要做到這一點，例如：在今年11月9日

那天，我們的領(lǐng)班孔維龍在大門崗看見一位客人亂停車，把汽車

停在進(jìn)口處，擋住了去后院的路，就去跟這位司機(jī)講，不要停在

這里，影響其它車輛進(jìn)出，他一定要停在這里，再次跟他講時，

他不但不聽，反而罵人，并動手打了我們領(lǐng)班兩拳，踢了一腳，

我們領(lǐng)班始終沒有還手，后被拉開。當(dāng)時對面移動公司的人看了

也非常生氣，對我們主管講，你為什么不幫你們員工打這位司機(jī)。

從這件事看，正因為我們經(jīng)常開會學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)鐵的紀(jì)律，使得我

們從主管到員工都能夠做到這一點，能做到忍字。

為此在全體保安會議上大力表揚了領(lǐng)班孔維龍，同時剖解了

這起案例：如果當(dāng)時還手，心情得到平衡，但是損失會更大，會

直接影響我們大門崗保安在客人及周圍群眾的聲譽。甚至?xí)ξ?/p>

們保安產(chǎn)生不好的看法，正因為我們有這樣的保安，主要是酒店

領(lǐng)導(dǎo)在平時教育，培養(yǎng)的結(jié)果。酒店人員工作總結(jié)5尊敬的各位

領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

大家好！

##酒店從開荒到試營業(yè)以來已有一年的時間了，在這一年的

工作中要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。在你們的幫

助下我學(xué)到了許多寶貴的東西，促使我在平時的工作中不斷改進(jìn),

不斷提高自身的做事能力。在這一年里通過自身的不懈努力得到

領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，并完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。成為一名洗浴部浴區(qū)的領(lǐng)

班，也讓我進(jìn)入了一個全新的工作環(huán)境。在新的環(huán)境中，各項工

作都將從頭開始，許多事情都是邊摸索邊實踐。我深知自己扮演

的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。因為每天做的工作有些瑣

碎，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合

好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我工作意識要強(qiáng)，工作態(tài)

度要端正，工作效率要快，力求周全。

我每天的職責(zé)是：

1、落實主管下達(dá)的各項指示，管理好所屬員工。

2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)

下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。

4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取

保管。

5、每日開好班前例會，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總

結(jié)上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務(wù)要求。

6、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)

備保證良好的狀態(tài)。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營

造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少，前面還有很多

的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)

的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的

去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說

話。平時工作的順利開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的‘關(guān)心和同事們的支持是分

不開的，酒店就是個大的家庭，成績是靠大家共同努力的而得來

的。新年新起點，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接

再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力，具體將從以下幾個方

面進(jìn)行：

第一、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶

關(guān)系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客

的管理真正實現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二、樹立n以客戶為中心口，的思想，并將這一思想通過

與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提

高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將

客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。

第三、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)

雅大方。

自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是浴區(qū)領(lǐng)

班崗位的性格描述，也是領(lǐng)班的自我要求。作為今天的報告結(jié)尾

也用以與各位共勉，請各位審議！

謝謝大家!酒店人員工作總結(jié)6

20_年，酒店面臨國家緊縮政府招待政策不利因素，在極其

困難的外部經(jīng)營環(huán)境沖擊和影響下，酒店以不畏艱難，開拓奮進(jìn)

的敬業(yè)精神、克服了重重困難，基本完成了集團(tuán)公司下達(dá)的預(yù)期

經(jīng)營管理任務(wù)，取得了較好的經(jīng)營業(yè)績，20_年酒店共完成營業(yè)

收入7000多萬元，實現(xiàn)利潤1000多萬元，完成年度預(yù)算的89o

4%o

下面，我代表總裁辦公會向大家報告20_年的工作，部署

20年度工作:

20—年度工作回顧

20_年，酒店雖然面臨惡劣經(jīng)營大環(huán)境，但各成員公司都能

積極應(yīng)對，努力拓展經(jīng)營業(yè)績，在規(guī)范管理、強(qiáng)化培訓(xùn)、節(jié)約費

用以及不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能方面做了大量的工作，確保

了預(yù)期目標(biāo)任務(wù)的完成。

一、堅持正確的經(jīng)營理念，努力拓展經(jīng)營業(yè)績

1、狠抓核心競爭力產(chǎn)品，穩(wěn)定酒店經(jīng)營業(yè)績。今年酒店的高

檔餐飲泰和順、海鮮樓受國家政策影響，收入滑坡，為了穩(wěn)住酒

店經(jīng)營業(yè)績，酒店將宴會部定為核心經(jīng)營部門并全力打造酒店宴

席品牌。為了獲取宴席客人對酒店的最大滿意度，酒店對宴席的

服務(wù)流程進(jìn)行了重新修

訂，制訂了較完善的《泰和大酒店宴席服務(wù)規(guī)范》，嚴(yán)格控制

出品質(zhì)量，提升服務(wù)水平，以最大限度的提升酒店宴席品牌，提

升宴席經(jīng)營業(yè)績。在全體員工的共同努力下，宴會部成為酒店唯

一超額完成經(jīng)營收入的部門，泰和宴席品牌也在岳陽形成了較好

的口碑。

2、調(diào)整部分經(jīng)營結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新經(jīng)營模式。在高檔餐飲不景氣的

情況下，餐飲公司創(chuàng)新經(jīng)營模式，推出多項措施，提升業(yè)績。一

是宴會部推出升學(xué)宴配套營銷，在酒店辦升學(xué)宴贈送場地布置和

主持人；二是茶樓、鄉(xiāng)思樓、美食街想方設(shè)法創(chuàng)新菜品，占領(lǐng)中

低檔消費客源；三是海鮮樓、泰和順做適當(dāng)轉(zhuǎn)型，由高檔餐飲向

大眾飲食店過渡，以便吸引更多的‘客源。主樓、貴賓樓、金色泰

和客房公司也強(qiáng)化服務(wù)并推出鐘點房、午夜房、長包房及節(jié)日特

惠房來提高客房出租率。

3、勇于面對困難，拓展團(tuán)隊會議營銷。我們利用酒店經(jīng)營規(guī)

模大，功能齊全的特色，積極作為，主動出擊，大力拓展會議團(tuán)

隊營銷，并全力將營銷觸角向各類企業(yè)延升，以增加創(chuàng)收點。通

過多方面的努力，營銷公司在20—年接待了大小會議近400場,

并成功承辦了中儲棉會議、九鼎會議、白象集團(tuán)會議、桑樂太陽

能會議和環(huán)中國國際自行車會議等大型會議，并取得了很好的反

響！

二、強(qiáng)化內(nèi)部精細(xì)管理，確保酒店可持續(xù)發(fā)展

1、強(qiáng)化服務(wù)理念。今年酒店在全體員工中開展了“我就是品

牌”活動，通過部門全員服務(wù)意識探討、質(zhì)量投訴分析、客人對

員工的服務(wù)評分，提高全員服務(wù)意識，全力為客人創(chuàng)造“賓至如

歸”的消費環(huán)境。

2、開展服務(wù)意識和崗位技能培訓(xùn)。酒店以市技能比武大賽為

契機(jī)，開展全員崗位技能培訓(xùn)，提升員工崗位技能。同時酒店和

部門定期進(jìn)行服務(wù)意識培訓(xùn)，提升對客服務(wù)意識和對客服務(wù)水平。

人力資源部在四月份舉行了第四屆技能比武大賽，并選派選手參

加了市旅游技能競賽和省旅游技能競賽，在這些比賽中主樓前廳

部的劉三蘭和餐飲公司海鮮樓的張夢璇等取得了較好的成績，展

示了泰和酒店人良好的職業(yè)形象，為酒店爭得了榮譽。

3、加強(qiáng)制度建設(shè)。我們加強(qiáng)了各類制度建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)責(zé)任

追究和規(guī)范管理。服務(wù)經(jīng)理每天對員工的儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生、

設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面檢查和督導(dǎo)；物業(yè)公司加強(qiáng)了對

于酒店衛(wèi)生、動力、安全和停車場的規(guī)范化管理；財務(wù)部嚴(yán)格按

照相關(guān)財經(jīng)管理制度對酒店的資金和采購進(jìn)行管理；總辦除了對

酒店各類管理制度進(jìn)行完善和規(guī)范外，還及時高效的保證各類政

令的上傳下達(dá)，以上種種措施確保了酒店各項工作有序開展和進(jìn)

行。

三、全力抓好安全生產(chǎn)，確保酒店經(jīng)營秩序

安全問題一直是我們常抓不懈、重中之重的工作，酒店在完

善各項安全措施的同時，每天對酒店的相關(guān)消防設(shè)備進(jìn)行檢查，

對檢查中發(fā)現(xiàn)的一些問題及時進(jìn)行整改。酒店于11月份下發(fā)了

《關(guān)于秋冬季防火的通知》，組織了消防演習(xí)，強(qiáng)化員工的安全意

識，同時對各類消防隱患進(jìn)行排查和防范。以上措施確保了酒店

全年無一例重大安全事故發(fā)生，為酒店的正常經(jīng)營提供了有力的

保障。

四、關(guān)心員工工作生活，構(gòu)建企業(yè)文化

在企業(yè)文化建設(shè)方面，我們突出人本管理，做了一些有益的

探索和積極的努力：

1、關(guān)心員工的訴求和生活?？偛棉k公會始終把員工的利益放

在第一位，我們提高了員工的工資待遇，開通了總裁意見箱，我

們改善住宿條件，改善員工食堂菜式搭配，做到人文關(guān)懷。

2、開展豐富多彩的文娛活動。我們開展了祝賀員工生日活動,

使每一位員工在生日里都會收到酒店一份溫馨的祝福并能看一場

電影；我們開展了春游、趣味運動比賽、主持人大賽、卡拉0K大

賽、西瓜啤酒大賽等活動活躍員工文化生活；我們對遭受意外的

員工進(jìn)行上門探視，表達(dá)酒店關(guān)懷，不斷增強(qiáng)員工對酒店的歸屬

感，加強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊凝聚力和戰(zhàn)斗力。

20_年工作計劃

展望20_年，國家緊縮政府招待政策更為嚴(yán)格，限宴令、禁

酒令繼續(xù)推行，這給我們20_年的經(jīng)營工作帶來嚴(yán)峻的考驗，經(jīng)

營形勢不容樂觀，在當(dāng)前經(jīng)營形勢下我酒店在20_年將全力重點

做好以下幾個工作：

一、以經(jīng)營預(yù)算為指南，積極開拓創(chuàng)新經(jīng)營

1、調(diào)整經(jīng)營格局，提升餐飲創(chuàng)收空間。20_年餐飲行業(yè)的經(jīng)

營環(huán)境將極其惡劣，為了完成預(yù)算目標(biāo)，餐飲公司要積極進(jìn)行轉(zhuǎn)

型，海鮮樓取消粵菜轉(zhuǎn)變?yōu)楹r樓，全力打造土、特、野等為主

的中檔消費菜式；泰和順創(chuàng)新經(jīng)營推出“半份、半價”、“小份、

適價”的各種特價菜肴；宴會部要積極挖掘內(nèi)部資源和外部資源

以獲得更多婚宴信息，并想方設(shè)法提高宴席的附加值，吸引更多

的宴席客源；茶樓、鄉(xiāng)思樓、美食街加快創(chuàng)新菜品的力度，將特

價菜常態(tài)化，拓展中低檔消費客源，增加創(chuàng)收點。

2、積極跟進(jìn)主動作為，拓展會議團(tuán)隊市場。會議將是酒店提

升客房出租率重點公關(guān)方向，20—年營銷公司要廣泛收集相關(guān)單

位的會議信息，并對各類信息進(jìn)行積極跟進(jìn)，酒店要充分發(fā)揮會

議室數(shù)量大，容納人數(shù)多，房間價格空間大的優(yōu)勢，確保不漏掉

一個可以接下來的會議和團(tuán)隊。

3、用心節(jié)約各類成本，加大內(nèi)部挖潛創(chuàng)收。20_年酒店提倡

在保證正常的經(jīng)營秩序的前提下，各相關(guān)部門能開源節(jié)流、精細(xì)

管理，從而多方面節(jié)約各項費用支出，我們要求餐飲公司在毛利

率控制方面花大功夫，客房公司加大易耗品的管理，減少浪費，

減少損耗，物業(yè)公司加強(qiáng)能耗管理，通過用心節(jié)約各類成本，來

提高酒店的利潤空間。

二、以可持續(xù)良性發(fā)展為目標(biāo)，大力進(jìn)行品牌建設(shè)

1、加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化服務(wù)意識，提升品牌美譽度。20_年

為了提高顧客的滿意度，提升品牌的美譽度，酒店必須在培訓(xùn)上

下功夫，要在服務(wù)意識和操作技能上加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高員工的

素質(zhì)和對客服務(wù)水平。

2,加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化細(xì)節(jié)意識，打造高效執(zhí)行的管理團(tuán)隊。

20_年我們將致力打造高效率、快節(jié)奏、具有強(qiáng)戰(zhàn)斗力、凝聚力

管理團(tuán)隊，我們將進(jìn)一步細(xì)化和完善各類管理制度，并通過各類

考核監(jiān)督機(jī)制將制度的貫徹執(zhí)行落到實處，使員工都能自覺遵守

酒店的規(guī)章制度，規(guī)范自己的行為，從而促使各項管理工作上一

個新的臺階。

3、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，強(qiáng)化員工主人翁意識，打造和諧企業(yè)

氛圍。20_年我們將繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，我們將通過開展形

式多樣的文體活動、豐富員工的業(yè)余文化生活；我們將進(jìn)一步關(guān)

注員工的各類需求，不斷改善酒店員工的居住條件和飲食質(zhì)量，

加強(qiáng)員工的向心力、凝聚力；我們將加大幫扶困難員工的力度，

讓員工體會大家庭的溫暖，使員工真正感到酒店就是他們的家，

從而最終達(dá)到強(qiáng)化員工的主人翁意識，打造和諧企業(yè)氛圍的目標(biāo)。

三、以安全為保障，堅決杜絕安全事故

20—年食品安全和消防安全仍然是工作中的重點。我們要求

所有員工都緊繃安全之繩，安全工作常抓不懈。我們要健全安全

制度；加強(qiáng)日常安全防范，加強(qiáng)消防設(shè)施日常管理和檢查，完善

各類預(yù)警應(yīng)急措施，以確保杜絕各類安全事故的發(fā)生。

員工朋友們，展望20年，我們將面臨更惡劣的市場經(jīng)營環(huán)

境，但是我相信我們酒店是一個能夠打硬仗、打勝仗的隊伍，我

相信，不管前進(jìn)的路上有多么艱難，只要我們精誠團(tuán)結(jié)、奮力拼

搏，我們一定能戰(zhàn)勝寒冬，開創(chuàng)燦爛輝煌的明天！

各位員工：只差10天，就是傳統(tǒng)的新春佳節(jié)了，借此機(jī)會，

我向你們拜年！并通過你們向你們的家人致以節(jié)日親切的慰問！

祝大家新春愉快，工作順心，萬事勝意！酒店人員工作總結(jié)7

為了讓酒店更好的發(fā)展，讓我們能夠更好為客戶服務(wù)，酒店

銷售部做了如下的工作總結(jié)：

人員調(diào)整

酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有一名，

是同規(guī)模酒店的一倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是

主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并

將人員減至一名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工

作責(zé)任心。

渠道拓寬

銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)（教學(xué)案例，試卷，

課件，教案）依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半

年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理

班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的’“銷售方案”。

其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道

的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道

主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地

按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)（教學(xué)案例，試卷，課

件，教案），二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促

銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績

的提升。

房提獎勵

根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商

務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策

略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了

對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提

成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱

情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年

—萬元，升幅約為酒店人員工作總結(jié)8

20_年即將過去，在這一年里，—大酒店在—公司和—公司

的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店

部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的一樓經(jīng)過裝修營業(yè),

彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對

客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對

客房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步

提高，使—大酒店在一年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績

第一名，使—大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店

級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒

店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，

將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,

并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比

賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太

陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有

的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員

不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，

圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)一個，

會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部

做好了以下幾項工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員

工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平

因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定

了詳細(xì)的.培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；

針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌

和售房技巧培訓(xùn)I;特別是今年一月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)

一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通

過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才

能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸"開源節(jié)流、增收節(jié)支"意識，控制好成本

"開源節(jié)流、增收節(jié)支"是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工

積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)

約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙

袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用。商務(wù)中心用過期報表來

打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用

好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部

應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店

推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千

元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和

當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入

住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員："只要到前臺的客人，我們都要想盡

辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生

磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒

店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作

關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避

免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處

理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

即將過去的20_年酒店在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取，積累

了豐富的經(jīng)驗，取得了一定的成績。以下是酒店的本年工作總結(jié)，

主要是抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設(shè)。

（一）搞好三項基本建設(shè)：一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制

度建設(shè)，三是員工隊伍建設(shè)

1、不斷加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)

以人為本，善待員工，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。員

工休假制度、婚假、產(chǎn)假制度、工資調(diào)整制度、年終獎勵制度及

優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等，無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關(guān)

懷，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的1%,而—市一般私

營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右，一點酒店每年在員

工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資5余萬元。善待員工，

不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，

更重要的是在大酒店這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分

地展示，—大酒店已經(jīng)成為廣大員工實現(xiàn)人生觀、價值觀的場所。

正如有些同事說，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上，庸者讓，劣者下。

2、大力開展基礎(chǔ)建設(shè)

在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、

旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴(kuò)建和改造。下半年又進(jìn)行了一樓餐廳、客

房的改建。連續(xù)施工，工程部同志在_總監(jiān)、—經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，

服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動。擴(kuò)建一樓辦公室及主

體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前后在半月時間即投入使用，

又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計投資達(dá)一萬

元，經(jīng)過改造后的—大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商

務(wù)為一體的綜合型大酒店。

3、逐步完善管理制度建設(shè)

為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道，在—總經(jīng)理主持下，組建

酒店管委會，解決了制度建設(shè)的根本問題，糾正了權(quán)力大于制度

的錯誤做法，制定了公平、公正、公開的三公酒店管理制度，完

善了人事制度、勞動用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項重大

改革。

（二）抓住了一個中心去年，我們緊緊抓住營銷這個中心，

全體員工以營銷為中心開展各項工作

酒店員工人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務(wù)員。尤其

是我們營銷部門，人人都有強(qiáng)烈的營銷意識和服務(wù)意識，做到了

穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。一年來，通過大家的共同努力，

各部門的工作也都有了很大起色：

1、我們的財務(wù)部在一總監(jiān)的帶領(lǐng)下，對酒店財務(wù)日清、周理、

月總結(jié)等，項項明了，筆筆清楚，年底又做了決算，在百忙中趕

著做出了今年酒店年度資金預(yù)算；

2、工程部員工們始終做好自己的本職工作，默默在后臺支持

著各部門的工作，確保了酒店各項設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)；

3、采購部在酒店大量資金投入裝修項目的情況下，完成了酒

店全年的采購任務(wù)，很不簡單；

4、公室和質(zhì)檢部在—主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下，積極協(xié)調(diào)與外部職

能部門的關(guān)系，為酒店的正常經(jīng)營創(chuàng)造了一個良好的外部經(jīng)營環(huán)

境，盡量為酒店減少每一筆開支，加強(qiáng)了內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)，對

一些難點、疑點、熱點問題及時介入，保證各部門的正常工作；

5、安全管理是酒店經(jīng)營發(fā)展中的重要工作，加強(qiáng)保安隊伍建

設(shè)，是確保酒店安全的重要保證。為了提高保安隊伍的整體素質(zhì)，

切實發(fā)揮保安員的作用，在趙海斌經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，大力開展業(yè)務(wù)

培訓(xùn)和檢查工作，確保了酒店經(jīng)營全年無重大事故。

回顧過去一年的酒店工作，我們深切感到，酒店的一切工作，

離不開全體員工的辛勤勞動和幫助，得益于多年來酒店管理層打

下的良好基礎(chǔ)，凝聚著酒店廣大員工的辛勤勞動。過去的一年，

是老酒店新發(fā)展的一年，是我們這個老酒店重新組建與規(guī)劃的一

年，是極不尋常的一年，遇到的困難和問題比預(yù)料的要大的多，

取得的成績比想象的要多得多。但是，我們也要清醒的看到，當(dāng)

前酒店的發(fā)展還存在不少矛盾和困難。主要是與沿海先進(jìn)酒店相

比，我們酒店硬件結(jié)構(gòu)不合理，軟件層次偏低、經(jīng)營收入總量不

夠，管理、服務(wù)質(zhì)量還需要上一個層次，離現(xiàn)代化酒店管理標(biāo)準(zhǔn)

還有不小的差距，軟、硬件任務(wù)依然十分艱巨，酒店發(fā)展的效益

還沒有充分體現(xiàn)到財務(wù)收入上來，收支矛盾仍較突出；經(jīng)營保障

的物質(zhì)基礎(chǔ)較弱，員工業(yè)余文化生活有所欠缺；酒店職能較復(fù)雜，

管理意識有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

總之，在新的一年里，我們面臨的形勢嚴(yán)峻、任務(wù)繁重，同

時，酒店也是大有希望的。困難與希望同在，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。

讓我們振奮起來，攜手共進(jìn)、頑強(qiáng)拼搏、埋頭苦干、抓住機(jī)遇、迎

接挑戰(zhàn)，為開創(chuàng)—大酒店更加美好的明天而努力奮斗！酒店人員

工作總結(jié)9

20_年，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按照公

司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學(xué)習(xí)與工作，工

作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年

來的工作情況總結(jié)如下：

1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為

了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對管家部各崗位服務(wù)用語

存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長對新老員工進(jìn)行了多次

陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語，對客服務(wù)

等等。

2、為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)

客人要求隨時更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入

來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的’是如何使客房達(dá)到一件合

格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了

切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即

員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降

到最低。

3、客房部是酒店成本費用的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤

的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕

一切浪費現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：1回收客用一

次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用2查退房后拔掉取電

牌3做房時關(guān)燈關(guān)空調(diào)4定時的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日

復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

4、客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益

和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)

施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的

電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特

別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，

只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅可

以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

5、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實

操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作。今年總公司上半年舉

行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。

公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對樓層員工開展技

術(shù)大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知

識，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，

公司領(lǐng)導(dǎo)專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重

新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第

一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年

通過這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一

定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。

在下的一年里我會協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長做好客房部的日常工

作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項接待、安

排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報

領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)

量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、

衛(wèi)生工作。以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、

共同進(jìn)步。切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。努力

做好本職工作。

在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)

揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。酒

店人員工作總結(jié)10

20_年已經(jīng)過去，在這一年里，—大酒店在—公司和—公司的共

同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分

設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌

補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對客

房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客

房舊電視進(jìn)行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步

提高，使一大酒店在20—年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第

二名，使—大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級

領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店

較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將

酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，

并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目。

并多次開展各項比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的

業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工

冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。

今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克

服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年

共接待了VIP團(tuán)一個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的

好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的'面對客人，員

工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,

因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定

了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；

針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)I;接待員的禮節(jié)禮貌

和售房技巧培訓(xùn);特別是今年一月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)

一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通

過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才

能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員

工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為

節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰

匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團(tuán)隊還是散

客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用

房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印

草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一

張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的

貢獻(xiàn)。酒店人員工作總結(jié)11

玉壺光轉(zhuǎn)、物換星移。我們帶著自信與喜悅走進(jìn)了充滿希望

的一年。回顧過去的一年，所走過的路程，心中感慨萬千。因為

一年對于我們工程來說，可算是充滿了艱辛與挑戰(zhàn)的一年，下面

我就把—年度的工作向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們做以總結(jié)與匯報:

一、規(guī)范管理，建設(shè)過硬的后勤保障團(tuán)隊

由于我們工程部是一支較年輕的隊伍，大多人員都沒有從沒

過酒店的維修工作，缺少實際工作經(jīng)驗，因此我組織員工們，進(jìn)

行技能及行為規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)他們高度的責(zé)任感和自信心。使他

們懂得只要努力工作，工作就會帶給他們足夠的尊嚴(yán)和實現(xiàn)自我

的滿足感。鼓勵他們不斷的提高技能超越自我，并且在年底我組

織員工們進(jìn)行了一次非常有意義的娛樂活動，通過掰腕子，增強(qiáng)

體質(zhì)增加員工們之間的感情交流，通過行走有軌電車，增加了員

工們之間的合作默契。通過猜謎語促使員工們開發(fā)智力，善于動

腦。通過形體比劃猜詞組，使員工們懂得只有互相協(xié)作才能取得

成功。通過多種培訓(xùn)。使他們在各個方面都有了長促的進(jìn)步。在

工作中克服了一個又一個的困難。解決了一個又一個的難題。同

時我們建立了各項規(guī)章制度。要求每名員工必須做到克盡職守。

但是因為我們工程部是后勤部門，所做的工作是很少為人所知的,

甚至有些人對我們的工作不以為然，持有偏見，認(rèn)為我們不是營

業(yè)部門，不能直接為酒店創(chuàng)效益，只能花錢，為此，我時常告誡

我的員工說：“只要我們努力工作，做到勤儉節(jié)約，保障設(shè)備、

設(shè)施完好為客人提供一個良好而又舒適的環(huán)境，就是為酒店創(chuàng)效

益”，在這種思想指導(dǎo)下使我們的員工對各部門的設(shè)備、設(shè)施成

功的維修了上萬次。

如果將酒店比做一個人，我們工程部好比是一個人的心臟，

而我們工程部的水、電、油、暖就好比是向各個部門輸送的血液、

氧氣和營養(yǎng)，無論任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將會給酒店帶來無

法挽回的經(jīng)濟(jì)損失，直接影響酒店的聲譽和形象。為此我們建立

了巡檢制度，發(fā)現(xiàn)問題急時解決，把一切事故都消滅在萌芽狀態(tài)

之中，例如：今年冬天進(jìn)九以來，我們接到餐飲部門的投訴，說

我們酒店來用餐的客人普遍都反映室內(nèi)溫度不夠，空調(diào)吹冷風(fēng)的

問題。得知這一情況后我們大家經(jīng)過仔細(xì)的分析和認(rèn)真研究，發(fā)

現(xiàn)是由于鐵路鍋爐房提供的熱源溫度過低，也因為我們的換熱系

統(tǒng)由于老化而造成的換熱效率降低所至，針對這一問題，將怎樣

解決呢？我經(jīng)過反復(fù)思考后，果斷的做出決定，把低區(qū)的換熱罐，

改造為空調(diào)系統(tǒng)換熱，把鐵路鍋爐房供應(yīng)僅有的50多度熱能，全

部轉(zhuǎn)換出來，從而達(dá)到空調(diào)所需要的溫度，確保各部門正常營業(yè)。

二、節(jié)能降耗，向固有的設(shè)備要效益

節(jié)水：有一段時期，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)低區(qū)供水系統(tǒng)不正常，時

常有丟水的現(xiàn)象。我們通過對地溝管網(wǎng)進(jìn)行了實地考查發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)

上出現(xiàn)了問題，為使這一問題能得到很好的解決，我們將原來直

起供水，改造成變頻恒壓供水，并對水箱增加了電磁閥控制，其

中水位控制器是利用一些廢舊門的電路板改造而成的，這樣即保

證了水壓的平穩(wěn)供應(yīng)，而每個月又可節(jié)約用水1500噸。

節(jié)電：酒店在裝修期間為了提高視覺效果并為客人營造舒適

的就餐環(huán)境，我們增加了排風(fēng)設(shè)備，同時使用了大量的高功率的

光源，但是開業(yè)后每月的電量與以往相比增加了百分之0。42在

這種情況下，我常常在想怎樣工作才能既不影響光照度又能把電

量降下來呢？經(jīng)大家集思廣益，最后決定將91間客房的地?zé)簦_

燈由原來40瓦蘑菇泡改成11瓦節(jié)能燈，把40瓦床頭燈改成25

瓦燭光泡，這樣可節(jié)約8。8千瓦，據(jù)此我們又把一至三層的格柵

燈由原來的50瓦降至35瓦可節(jié)電2。2千瓦，而同時我們又把停

車場的10盞400瓦鈉燈，降至3盞，可節(jié)電，3o88千瓦，通過

采取這些措施，使耗電量比開業(yè)初期降低了百分之0。13o

降耗：由于客房的小冰箱以全部超過保修期，而每次制冷裝

置維修都是由廠家更換，全套的制冷裝置，成本是160元，那么

90多臺冰箱要這樣下去，是必造成很大的費用，我們的助理工程

師諸英春師傅，通過在網(wǎng)上查閱大量的技術(shù)資料以冰箱經(jīng)過反復(fù)

試驗，終于找出問題的關(guān)鍵所在，只要更換制冷片即可解決問題，

其成本只需要26。5元，一項，就可節(jié)約1萬多元?？墒菑N房的

冰箱又給我們帶來了新的問題，由于蒸發(fā)器泄漏，無法修補。如

果因此而報廢非?？上?，重新購買則需要幾千元，為降低成本，

節(jié)約資金，我們經(jīng)過認(rèn)真仔細(xì)的研究決定，用紫鋼管制做蒸發(fā)器。

將其固定在物品架上，既不破壞箱體又增加了制冷量，類似這種

情況的冰箱我們修復(fù)了三臺，為酒店節(jié)約資金一萬兩千余元。

三、發(fā)揚團(tuán)隊精神、展示多技能本領(lǐng)

1、在次客房裝修過程中，原計劃只是進(jìn)行刮大白和換壁紙但

是在實施過程中，卻發(fā)現(xiàn)很多樓層的棚項都有開裂和起層的現(xiàn)象,

特別是8層、9層的.棚面已經(jīng)脫落下來，如果要重新做水泥灰層，

則需要有有段時間的養(yǎng)生期，而且是既費人才又費物力。在這種

情況下，我們馬上向領(lǐng)導(dǎo)請示，并說明如果由我們自己有石膏板

吊棚，不但可以省時，還可以在人力上節(jié)約一大筆資金，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)

過了認(rèn)真的研究，最終采納了我的薦意，還有就是在每層樓裝修

前，我們工程部負(fù)責(zé)必須將室內(nèi)所有的家具全部保護(hù)起來，并且

把所有的電器設(shè)施全部拆除，等裝修結(jié)束后，再將其全部重新恢

復(fù)。當(dāng)時在我們電工少，工期又緊的情況下，我們在工作中不怕

苦，不怕累，敢闖、敢干而得名的小老虎領(lǐng)班王鐵巖，帶領(lǐng)兩名

倒班電工，不分白天，黑夜，加班加點，按時完成了工作任務(wù)。

2、為了維護(hù)我們酒店的勞動紀(jì)律，加強(qiáng)院內(nèi)的保安措施，領(lǐng)

導(dǎo)決定由我們工程部負(fù)責(zé)在后院建一所房屋來做為保安辦公室我

們接到這個任務(wù)后，大家群策群力，各自發(fā)揮了自己的特長，只

用了六、七天時間，就將保安辦公室成功的砌筑起來了，并得到

了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。

3、_月份的消防檢查中，消防部門提出了我們油、汽路管線

的材料不合乎標(biāo)準(zhǔn)，需要進(jìn)行改造。這了不影響正常營業(yè)，必須

利用晚市后的時間開始做業(yè)。將原鋁朔管線全部改為鍍鋅管線，

我們的王鐵巖、官子新、丁振忠三位同志，在不影響白天上班的

情況下，連續(xù)工作了3個通宵，將所有的油、氣路管線全部改造

完畢。順利地通過了消防部門的檢查驗證。

四、20_年中工作的不足之處

20_年的工作已經(jīng)告一段落，有成績也有不足因為我的性情

比較耿直，有時難免還有此急躁，所說出來的話就會容易傷人，

這勢必會給工作帶來不必要的麻煩。在今后的工作中，我將調(diào)整

好自己的心態(tài)，努力掌握電器方面的知識，在工作和學(xué)習(xí)中不斷

地善自己，進(jìn)一步提高工程部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的技能，為在20—

年更好的為各部門服務(wù)，打下了良好的基礎(chǔ)。

五、20―年工作計劃

我們已擬定了在20—年將要計劃實施的幾個專項工程：

1、為保證全酒店的空調(diào)，能在夏季正常使用，我們要對空調(diào)

機(jī)組進(jìn)行全面地大修。

2、我們酒店的水資源受外界的控制，為防止因外界停水給酒

店帶來的經(jīng)濟(jì)損失，我們準(zhǔn)備制做一個儲備水箱。

3、按市局的要求，也為了確?？腿说慕?jīng)濟(jì)財產(chǎn)不受損失，我

們要為客戶的每個樓層都要安裝上監(jiān)控系統(tǒng)。

4、各部門所使用的電量免遭非議，我們準(zhǔn)備為各部門分增設(shè)

電表，以便于監(jiān)控。

以上的幾項工作計劃不是很全面，還需要在實施中逐步的進(jìn)

行完善。最后我要對工程部的全體同事們說：“你們辛苦了！我

非常感謝你們！因為是你們的支持給了我自信與勇氣！是你們的

付出成就了我們的希望和夢想，我要贊美你們吃苦耐勞的精神。”

在新的一年里我們一定會再創(chuàng)佳績。酒店人員工作總結(jié)12

20年我公司各部門都取得了可喜的成就作為公司出納我在

收付、反映、監(jiān)督、管理四個方面盡到了應(yīng)盡的職責(zé)特別是在j甲

流期間仍按時到銀行保險等公共場合辦理業(yè)務(wù)：在過去的一年里

在不斷改善工作方式方法的同時，順利完成如下工作：

一、：甲流期間日常工作

1.與銀行相關(guān)部門聯(lián)系，井然有序地完成了職工工資發(fā)放工

作。

2.清理客戶欠費名單，并與各個相關(guān)部門通力合作，共同完

成欠費的催收工作。

3.核對保險名單，與保險公司辦理好交接手續(xù)，完成對我公

司職工的'意外傷害險的投保工作。

4.做好20—年各種財務(wù)報表及統(tǒng)計報表，并及時送交相關(guān)主

管部門。

二、：其他工作

1.迎接公司評估，原創(chuàng)：準(zhǔn)備所需財務(wù)相關(guān)材料，及時送交

辦公室。

2.迎接審計部門對我公司帳務(wù)情況的檢查工作，做好前期自

查自糾工作對檢查中可能出現(xiàn)的問題做好統(tǒng)計，并提交領(lǐng)導(dǎo)審閱

按照公司部署做好了社會公益活動及困難職工救濟(jì)工作，在本年

度出納工作中

3.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，定期向會計核對現(xiàn)金與帳

目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時匯報，及時處理。

4.及時收回公司各項收入，開出收據(jù)，及時收回現(xiàn)金存入銀

行，從無坐支現(xiàn)金。

5.根據(jù)會計提供的依據(jù)，及時發(fā)放教工工資和其它應(yīng)發(fā)放的

經(jīng)費。

6.堅持財務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核算（發(fā)票上必須有經(jīng)手人、驗收

人、審批人簽字方可報帳），對不符手續(xù)的發(fā)票不付款。酒店人員

工作總結(jié)13

這半年的工作就過去了，我在酒店擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，我很

喜歡我的工作，一直以來我把—酒店當(dāng)作自己的第二個家，在—

酒店的工作我一直就像是對待自己的家一樣一對待工作，這半年

以來，我無時無刻都在提醒著自己，作為一名酒店的管理層我要

帶頭去做代表，發(fā)揚酒店的優(yōu)良精神，吃苦耐勞，有素質(zhì)，有禮

貌，這是—酒店每一個員工必須要做到的，在—酒店這些年來我

一直就是想在這一塊下手，培養(yǎng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，但是一直

以來總是做不到相對完美，這半年來我尋找問題的根本，這方面

還是的到了相對好的改善，這段時間以來的工作也是做的很多，

我個人工作上也需要做一個概述：

一、提高員工職業(yè)素養(yǎng)

作為酒店的員工很重要的一點就是要做好自己的工作，特別

是酒店服務(wù)者必須要有一定職業(yè)素養(yǎng)，對待客人一定要有禮貌，

客人就是天，在工作的同時要為客人考慮周到，本著服務(wù)的宗旨

努力的去做到每一位客人滿意，這才是一名酒店工作者最大的成

就，在這半年來我一直很重視這一點，酒店員工的禮節(jié)禮貌方面，

我不是很滿意，這半年來我就在一直強(qiáng)調(diào)這一點，讓各部門重視

起來，做好對員工的禮貌禮節(jié)培養(yǎng)，一旦出現(xiàn)客人投訴的’事情,

必定追究到個人，對于員工的素質(zhì)方面，在這段時間結(jié)合各部門

的工作內(nèi)容，我頒布了一套員工的禮節(jié)培養(yǎng)制度，讓各部門都實

施起來這大很大程度上還是有一定的作用的，效果還是很顯著。

二、內(nèi)部協(xié)調(diào)

酒店員工之間的工作配合默契度需要很高才行，這樣才不會

出現(xiàn)內(nèi)部工作不穩(wěn)定，員工日常工作默契度也是出現(xiàn)各種問題，

一旦這樣的錯誤被放大，客人就會不滿意這是很嚴(yán)重的一個問題。

在考核員工這一塊，跟員工獎懲制度作為一名大堂經(jīng)理我一

直都是做到很公平公正，這半年來沒有出現(xiàn)過員工不滿的例子。

三、出現(xiàn)的問題

這半年來大力的整頓下酒店各方面的工作得到了改善，但是

有個別的員工出現(xiàn)了問題，特別是前廳新員工接待客人的時候還

是不能夠做到很好的一個禮貌禮節(jié)，甚至?xí)行┓挪婚_，內(nèi)斂的

員工，這樣會讓客人產(chǎn)生不好的映象，在接下來一定好好對這個

問題改善。

還有一個就是衛(wèi)生方面，酒店大廳是一個酒店的形象標(biāo)志,

大廳的衛(wèi)生有時候會出現(xiàn)打掃的不及時，早上在應(yīng)該打掃的時間

卻沒有及時去打掃，誤了點，這是很不好的一個現(xiàn)象，在接需要

整頓好這方面，為我們酒店建設(shè)一個更好的更干凈的前廳。酒店

人員工作總結(jié)14

一、組建了前臺工作班子

現(xiàn)在前臺有一人，實行早中晚三班制輪換。早晚班各一人，中

班兩人。

二、解決糾紛，處理問題，服務(wù)至上

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便，時常引

起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著應(yīng)對，積

極、及時、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難，我們也做到

了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護(hù)酒店的名譽為前提，

盡量使客人能夠滿意。

三、直面不足，追根溯源

在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員

的流動性和不專業(yè)性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存

在著很多問題。

(1)微笑服務(wù)的缺乏

總臺在日常工作中堅持做好“三會”，即遇到客人時，會微

笑、會問候、會溝通。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑，

服務(wù)才充滿生機(jī)，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人

一進(jìn)入賓館時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言

的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻

把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不說普通話。

(2)銷售技巧的缺乏

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠

缺。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時，根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住

情況靈活掌握房價。前臺還