酒店前臺人員年終工作總結

酒店前臺人員年終工作總結

酒店前臺人員年終工作總結1

一年來，在機關事務管理局的指導下，在接待中心—主任的

具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創(chuàng)造性地開展

接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領導的一致好評，圓

滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面取得

了一定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，下面作工作總結如下：

一、提高認識

酒店行業(yè)作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優(yōu)質舒適

的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代

表著酒店的第一印象。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性,

始終牢記“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務

宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上

不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立

足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序開展。

二、扎實工作

一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的.

各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務職責，積極主動開展各項工

作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中

心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出

問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關單位積極協(xié)

調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好

評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理

好個人生活上的各種問題。

三、加強學習

扎實工作的同時，本人堅持對各項知識的學習，主要在酒店

管理、法律、等方面的進行了系統(tǒng)深入的學習。一個人學習能力

多大，就能走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作

主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

當然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意

識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。

總之，在20—末，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了

一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新

的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認真履行工作職責，不斷提高業(yè)

務水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的

光和熱。酒店前臺人員年終工作總結2

—年—月—日，從踏入—的第一步開始明白一份工作的不易,

所以在乎每一分收獲，自進入酒店財務部做一名前臺收銀開始，

近一年的工作和學習，在領導的帶領下，在同事的幫助下，嚴格

要求自己，自覺履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀律，認真完成各

項必須所要完成的工作內(nèi)容，現(xiàn)將一年來的工作情況作以簡要總

結：

一、服從管理，慮心學習。

作為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任，在領導的

合理安排下，認真學習業(yè)務知識，從進前臺的那一刻，深知前臺

是酒店的窗口，代表著酒店的形象，言行舉止一定要嚴格要求自

己，收銀員工作紀律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的.基本情況,

從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到賓客賬單，從小吧到雜項收費，

從退房結賬到發(fā)票統(tǒng)計，等等。每一步操作都認真地跟著老員工

一步步學習，實踐中慮心接受老員工對自己的批評和建議，堅持

向領導和同事學習，取人之長補已之短，努力豐富自己，提高自

己。

二、尊重自己的工作，尊重每一個人。

堅信一點：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，經(jīng)驗和基礎的

差異，從工作的開始尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時

尊重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會在自己的工作領域內(nèi)，

勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領導是家人，在

—這個環(huán)境優(yōu)美的大家庭里，我們相互尊重，相互學習，相互創(chuàng)

造，部門與部門之間像接力賽一樣，把關在每一個重要環(huán)節(jié)，為

酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。

三、注重細節(jié)，服務第一。

記得經(jīng)理培訓的“100—1=0”這個質量公式，在的用心服

務中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著質量公式

的最后一句話：服務工作無小事，一切應從細節(jié)入手。正是這樣，

多為客人考慮一點，自己的服務質量將提高一點，一點點的積累，

一點點的進步，不僅證實了自己的能力，也為收銀工作中增添光

彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現(xiàn)差錯，但要學

會客服困難，遇到問題及時上報領導，在原則的基礎上靈活處理。

四、明確目標，正確把握。

用學習的眼光去看待工作，不僅學好收銀業(yè)務知識，熟練操

作收銀工具和流程，還要更多地了解酒店企業(yè)文化，前臺是似一

個綜合信息處理器，要學的東西有很多，與客交流中也

可以從中學到很多包括做人做事的道理，這樣就不會一直只

停留在一個階段，從工作的開始就給自己定一個方向，要做到什

么程度是要給自己一個完美的交待，明確自己的目標，讓自己更

清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通過自己的努力，—

年一月份進入辦公室工作，開始了解日夜審工作內(nèi)容，辦公室基本

工作流程，辦公室具體工作任務，在堅持收銀員職責的同時牢記

辦公室人員工作職責，在領導的信任和同事的監(jiān)督下，努力完成

各項晉級考核，先將自己的目標畫上一個完美的逗號，因為，這

并不是自己所期望的，小小的認可將不斷的激勵自己前進，前進,

現(xiàn)將明年工作計劃作以簡要概括：

（一）深入學習，責人責已。

不能停止學習的腳步，不能放慢學習的進度，對酒店對部門

對崗位熟知并負責，在要求員工的同時更加嚴格要求自己，樹立

標本，樹立形象

（二）加強監(jiān)督，嚴格把關。

每一個崗位都代表著財務部，更代表著酒店，監(jiān)督員工的每

一項工作也正是對自己工作的監(jiān)督，避免錯賬，減少風險，將一

切犯錯誤的可能性及時打消，保證每一筆賬清楚，每一項收入準

確

（三）陽光心態(tài)，相互創(chuàng)造。

端正工作態(tài)度，遇事不急不躁，做到穩(wěn)，準，優(yōu)，講效率比質

量，團結同事，關心下屬，服從管理和安排，積極配合，不斷鼓

勵，讓每一位收銀員感受到財務部的溫暖，相互學習，求長補短

（四）再接再厲，永創(chuàng)佳績。

沒有好的個人，只有好的團隊，每一年都會有每一年的收獲，

20_年即將到來，近期前臺人員少，已經(jīng)停休，上班時間長，消耗

體力大，努力解決人員流失問題，確保員工的休息時間，用最短

的時間內(nèi)招聘兩名新員工。與各部門協(xié)調一致，共同進步。

以上是我個人的一個工作初步計劃，可能具體的還不夠完善

和成熟，但是我會盡我努力去執(zhí)行，請領導審核。如有不完整的

地方不對的地方也請領導補充并及時加以指導。酒店前臺人員年

終工作總結3

歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在已經(jīng)過去的20—年

里，我在公司領導和同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前臺

接待相應的工作?，F(xiàn)在對20—年的工作作出總結。

一、前臺工作的基本內(nèi)容

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極

的工作態(tài)度很重要。20_年—月，我開始從事前臺接待工作，深

知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司

的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱

心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了

方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相

應的解答。

二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓

在到—酒店工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是,

還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業(yè)

心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓

我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

三、前臺工作的下一步計劃

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守

公司的相關工作制度，還要更積極踏實的.對待工作。努力提高工

作素質，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示

自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為

公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

前臺之所以被稱之為“前臺”，我想，在做好此項工作之前，

首先應該對這個職位有個正確的認識，才有可能更好地發(fā)揮自己

的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺，不能單從字面上去理解

它，認為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略

了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的

最直觀體現(xiàn)，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的

每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺

服務人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺服務人員在

工作的過程中扮演著相當重要的角色。

前臺是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗

口。通過在前臺工作的實習，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結

構的迅速了解，也有利于加強對公司新老客戶的認識。作為前臺

人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多

想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做

出反應。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在

講電話，當有電話進來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳

達給對方，針對事情的急緩，做出合理處理；在多想上，要注意

聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的

信息；在多看上，要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等。

酒店前臺人員年終工作總結4

一名優(yōu)秀的前臺工作員應拓展自己的知識面，不斷完善自己,

勤于思考，努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。

任職以來，我努力適應工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位,

認真地履行了自己的工作職責，較好地完成了各項工作任務。現(xiàn)

將這些日子來的學習、工作情況總結如下：

一、在實踐中學習，努力適應工作。這是我進入公司之后的

第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模

式和工作流程都很生疏，多虧了老板和同事的耐心指導和幫助，

讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的

職能所在。也讓我很快完成了從學生到職員的轉變。（都說前臺是

公司對外形象的窗口，也讓我對這句話有了新的認識和體會。前

臺不是花瓶，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以

禮相迎，接聽和轉接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務要

認真仔細，對待同事要虛心真誠點點滴滴都讓我在工作中學習，

在學習中進步，受益匪淺。）

二、學習公司企業(yè)文化，提升自我。加入到中孚這個集體，

才真正體會了"勤奮，專業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個字的，我想

也是激勵每個人前進的動力，我也以這十個字為準則來要求自己,

以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實實地做好本職工作,

及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時地和部門溝通，爭取把工作做好，

做一個合格，稱職的員工。這也一直是今后工作努力的'目標和方

向。

三、拓展自己的知識面，不斷完善自己。這一年的工作也讓

我產(chǎn)生了危機意識，工作中難免會碰到一些坎坷，所以單靠我現(xiàn)

在掌握的知識和對公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要

不斷給自己充電，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤。

初入職場，難免出現(xiàn)一些小差小錯;但前事之鑒，后事之師，這些

經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類

似失誤的發(fā)生。

這段工作歷程讓我學到了很多，感悟了很多，看到公司的迅

速發(fā)展，我深感驕傲，在今后的工作中，我會努力提高自我修養(yǎng)

和，彌補工作中的不足，在新的學習中不斷的總結經(jīng)驗，用謙虛

的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為公司

的建設與發(fā)展貢獻自己的力量！酒店前臺人員年終工作總結5

一年度，我縣政府投資審計工作取得了較好成效，突出表現(xiàn)

在：政府投資審計法制建設進一步完善，投資項目審計意識進一

步加強，局投資審計機構和人員隊伍初步建成。

在所有審計項目中，審計局投資審計股完成項目6個，審計

結算價款4026.35萬元，核減工程款1743.91萬元（其中工業(yè)園區(qū)

項目4個，審計結算價款1450.15萬元，核減工程款32.28萬元）；

委托社會機構審計項目11個，審計結算價款7654.4萬元，核減

工程款2678.5萬元。

一、主要做法

1、加強“人、法、技”建設，建立審計專業(yè)隊伍。按照《審

計法》、《安徽省審計監(jiān)督條例》的規(guī)定和上級審計機關的部署，

我局把政府投資審計的“人、法、技”建設擺在首位。經(jīng)縣政府

的同意，首先制訂和頒發(fā)實施了《—縣政府投資項目審計監(jiān)督辦

法》（績政_32號），使政府投資審計監(jiān)督工作做到有法可依，并

更切合我縣實際。為順應政府投資力度不斷加大的迅猛形勢，我

局提出投資審計要“快起步、打基礎、求發(fā)展”。圍繞這一思路，

首先公開選聘了1名土木工程專業(yè)的大學本科畢業(yè)生，充實投資

審計專業(yè)技術力量；其次又委派1名審計骨干參加省廳組織的合

肥工業(yè)大學投資審計培訓班進行專業(yè)培訓，形成審計技術力量；

2、籌措經(jīng)費確保重點，加大審計技術裝備的投入，力求審計

結果正確公正，努力樹立審計機關權威。今年以來，我局先后投

入了4萬余元人民幣，購置了投資審計必備的專業(yè)書籍、專業(yè)軟

件和電腦等裝備，特別是花費近萬元購置的.土石方工程量計算軟

件，在縣生態(tài)工業(yè)園區(qū)土石方工程價款結算的及時性和準確性方

面發(fā)揮了重要作用，及時糾正了其他軟件的技術錯誤，有效控制

了審計風險。

3、在堅持國家審計監(jiān)督的前提下，注意整合社會審計機構的

人力資源。在我局投資審計的起步階段，專業(yè)審計力量不足，人

少事多的矛盾突出。我局按照（績政_32號）文件規(guī)定，堅持政府

投資的國家審計原則；同時，又注意整合社會審計機構的審計力

量參與審計，已初步建立了政府投資審計”制度執(zhí)行統(tǒng)一，工作

部署統(tǒng)一，標準尺度統(tǒng)一”的工作機制，及時扭轉了此前在工程

結算價款審核中，社會審計機構之間無序競爭和縣審計局對審計

質量失控的被動局面。

二、一年工作設想

1、以服務生態(tài)工業(yè)園區(qū)開發(fā)建設為重點，促進縣域經(jīng)濟發(fā)展。

2、堅持全面審計前提，不斷深化政府投資審計。目前我局投

資審計還處于起步階段，審計范圍和內(nèi)容還不夠全面和深入，服

務宏觀經(jīng)濟決策、提高政府投資效益方面做得不夠。一年要從深

化投資審計范圍和內(nèi)容入手，以財政性資金投資去向和使用效益

為重點，逐步提高投資審計質量。酒店前臺人員年終工作總結6

我自20_年—月意外的進入了酒店，能順利的通過酒店的面

試讓我感到真的非常的興奮，同時這也是讓我在工作前下定決心

要努力的去工作，為酒店做出自己的貢獻?？墒亲约翰贿^初出茅

廬，在很多的貸方并沒有自己想象的那樣出色。在經(jīng)歷了幾次的

失敗后，我開始腳踏實地的努力奮斗，通過自己的努力從工作中

一步步強化自己的能力。

現(xiàn)在，轉眼自己已經(jīng)結束了_個月的試用期工作，即將在自己

的崗位上，轉正成為一名正式的—員工。對此，我真的感到很高

興。同時，沒我也決定要更加的努力，去提高自己的工作能力。

現(xiàn)在，我在這里趁著轉正，對自己的工作進行一個總結。

一、個人的工作情況

作為一名新人，我在剛進入酒店后，就被安排了長達一周的培

訓。從酒店的基本禮儀開始，直到自己能順利的通過培訓的考核，

自己才能走上正式的工作崗位。而來到崗位后，自己還要在前輩

的教導下慢慢的增加自己的工作，慢慢的讓自己真正的學會如何

在酒店的前臺工作。在這學會如何的做好這份工作。

和自己過去所想的不同，自己在培訓中重新認識了酒店前臺

這個職業(yè)。這并不是一個簡單的職業(yè)，并不是簡單的在柜臺站好

當一個“花瓶”就能做好的職業(yè)。最為一個前臺，我們要了解酒

店的各個方面，酒店的房間、業(yè)務、菜品、配置，這些都是非常重

要的，因為我們最重要的工作，就是要讓顧客留下，在我們的酒

店住下。這就意味著，我們沒一點對酒店優(yōu)勢的了解，都是我們

的有利的優(yōu)勢！我們越是明白，越是能做好推銷的工作，也越能給

酒店帶來利益。

在這段時間的工作中，我不斷的鍛煉自己的能力，讓自己能

更好的完成酒店的任務。也能更好的完成自己的職責。在后面的

幾個月中，自己的工作步入正軌，為酒店招攬了不少的顧客。

二、不足

這幾個月的工作，自己在剛開始的時候，實在是有些自大，

導致工作沒多好，錯誤倒是犯下了不少。不過好在領導并沒有非

常嚴厲的批評，只是在一點點的教導我該怎樣去面對顧客，怎樣

去做好自己的工作。在領導和同事們的幫助下，我很快改正了自

己的缺點和問題，漸漸的，自己也變得更加出色。

三、總結

這段時間來，自己真的給大家添了很多的麻煩，但是，我也

從大家這里學會了很多。在今后的工作中，我會更加努力的提升

自己，更加努力的做好自己的工作!讓自己能為酒店做出更多的貢

獻！

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺

一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努

力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。

半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周

知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到

滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往

對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化

滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,

錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。

我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服

務做到極致。

酒店前臺的'工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房

及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服

務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中

班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人

按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可

以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人

負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀

可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可

以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工

作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這半年我主

要做到以下工作：

一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員

工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,

因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽

電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外

語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一

步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店

推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市

場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的

增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我

們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生

磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒

店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作

關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避

免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處

理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結

帳，令客人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會

在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人

員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，”事不

關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客

人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應

沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請

求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往

被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親

密和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知

不足”。

只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高

服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們

的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天

而努力吧!酒店前臺人員年終工作總結7

一年到頭，工作隨之告一段落，回首過去的一年在—酒店我

盡心盡力，在工作當中不敢怠慢，作為一名前臺工作者我對自己

的要求一直很高，不僅限于在工作，還有在日常的一些禮儀禮節(jié)

方面我都需要培養(yǎng)，工作當中我非常用心，一年以來前臺工作做

的也是非常順利，盡管中間會有一些問題困難，但是—酒店的員

工從不談放棄，工作至今我有很多想說的，也總結這一年的工作：

一、工作內(nèi)容

第一在過去的一年當中很多事情都是需要一個過程，我相信

工作當中一定會有很多很多的問題在等著我，我首選要考慮的就

是在工作中的那種態(tài)度，我調整自己的心態(tài)，做好前臺工作，在

日常的接待中我用心，禮貌的接待每以為顧客，當然這些都是需

要時間，但是我相信自己一定能夠做好，前臺接待工作一定要做

到位，我知道做一名優(yōu)秀的‘前臺接待就一定要對工作負責，抱著

積極的心態(tài)，一步步的完成好，接待也是其中之一，我相信這些

都是可以慢慢爭取的，當然在工作生活當中。第二就是學習，學

習各種前臺工作技能，禮儀禮節(jié)是一個重點，對于這一點我是非

常的重視的，自身的禮儀禮節(jié)都是非常有必要做好的一點，在生

活當中也會有更多的事情在等著我們，我積極的學習前臺工作，

對于自己沒有接觸到的我總是會很用心的去學習。

二、積累經(jīng)驗

做一名前臺工作人員，酒店一切自然都需要掌握，我知道這

些都是可以做到更好的，沒有什么事情是不能改變的，當然在工

作當中要做到熟悉酒店的一切，只有把方方面面都熟悉到位了，

才能讓自己更好的為顧客服務，作為一名前臺工作人員我渴望有

更多的經(jīng)驗，一年來的工作讓我慢慢的接觸到了很多，讓我也知

道了自己應該怎么去這些事情，當然在往后的生活工作當中這些

都是一定要完善的，不管什么工作經(jīng)驗一定是慢慢的積累，我一

定會繼續(xù)積累到更多的經(jīng)驗，養(yǎng)成工作好習慣，都說工作經(jīng)驗能

夠讓自己在工作當中更加順利，這是有道理的在，經(jīng)過了這一年

的前臺工作，我也有了一顆克服苦難的心態(tài)。

三、糾正不足

作為前臺我覺得自己在工作時間安排上面，有一點不足，工

作當中時間觀念是非常清晰地，我們一定要做好這些，我知道很

多事情都是一步步積積累起來的，工作也是這般，我會糾正自己

在工作當中欠缺時間觀念的毛病，繼續(xù)為—酒店努力工作。酒店

前臺人員年終工作總結8

20_年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時間。縱觀

20_年整個年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度

平凡的一年里，我們是怎樣安然的走過20_年的呢？

既然經(jīng)營是重點，那就先說說20—年的銷售吧。年初訂下的

銷售任務是全年九百萬的銷售額，并將任務劃分到了每個月份，

大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其余月份都較去年

同期略漲（包括了內(nèi)支部分）。任務完成方面也只有一兩個月未完

成之外，大部分月份均超額完成計劃，并被給予了超額部分獎金

的獎勵。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售計劃早已完成，就看與

去年同期相比較，超額部分所能達到的數(shù)據(jù)了。只是現(xiàn)在看12月

份的預訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經(jīng)理特地召集我們開

了個鼓勵士氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最后一班

崗，爭取最大程度的銷售額。

除了經(jīng)營方面的工作，培訓和管理工作也穿插其中，每月的

月結會及培訓工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇，公安系

統(tǒng)方面的培訓也增加了許多，不僅有安全培訓，前臺登記工作的

要求也越來越嚴格，還有—分局出入境的外事戶籍培訓，每一項

培訓我們前臺員工都積極參與其中，為增強自身的業(yè)務素質而努

力。

當然，20_年的改變也有不少。其一，由站式服務更改為坐

式服務就是最大的改變。酒店有許多的老顧客，每當他們來店時，

常說的一些話就是“喲，改臺子了，不錯，更氣派了。”“很好

啊，更直觀，也更舒適了?！笨腿藗兊母杏X都不錯，而作為服務

人員的我們更加從心底里感謝領導們的關懷，而更加舒適的辦公

環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺添置的壁

掛電視，重復播放的北大風光片，酒店介紹片，入住賓客登記要

求，入住賓客溫馨提示等等內(nèi)容，也讓正在前臺辦理入住和退房

的賓客既打發(fā)了時間，又充分感受到了酒店的熱忱和周到。另外，

酒店還響應國家政策，給大家調整了工資，并從20_年下半年起

補發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動力努力地工作。還

有就是商務中心已經(jīng)出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。

不但恢復了以往商務中心的服務項目，還額外增加了旅游項目，

給酒店客人帶來更多更周到的服務。

為了20_年工作的順利開展，酒店做了今年年末部分客房重

新修繕的預算，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁

紙的裝修工程，還有大堂的.酒店正門增加避風裝置，從而增加大

堂的溫度舒適度等內(nèi)容。另外前臺也添置了一臺小型復印機，保

證了外國賓客的證件復印功能，從而達到分局外事戶籍登記工作

的基本要求，這些都是酒店在硬件設施方面的改進。在軟件方面，

銷售部則和藝龍、航信等較大型網(wǎng)站也積極溝通，簽訂了協(xié)議，

增加了網(wǎng)絡訂房的渠道，前臺則不斷地培訓，接待員與收銀員共

同學習，不但學習本崗位相關知識，而且準確了解相關崗位的業(yè)

務知識，從而提高個人素質，提高業(yè)務技能，以便更加貼心，更

加周到，更加熟練地對客服務，來增加酒店的回頭客。似乎總是

老調重彈，但正如日復一日，年復一年，酒店總是不斷地完善客

房的硬件設施，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力，

只有這樣，資源酒店才能屹立在競爭日益激烈的時代里，酒店的

明天才能更加美好和輝煌。酒店前臺人員年終工作總結9

一年的時間轉瞬即逝，轉眼間20—年的時間又這樣過去了，

反思過去的一年，自己過去的真的非常曲折。因為受到領導的表

揚得意過，但也曾因為服務的不周被顧客投訴過。這一年里我既

有成長，也有犯錯，但總的來說，在這一年里，我的收獲還是不

少的。

為了更加了解這一年的自己，也是為了更加努力的做好自己

的工作，我要好好的總結這一年來的收獲！充分的了解自己，確

認自己今后要走的路。我的20—年終工作總結如下：

一、工作方面

在這一年的工作中，我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺

負責接待工作。同時，為來電的顧客解決問題也是我們的責任之

一。在工作中，我嚴格的要求自己，做事嚴格按照酒店的規(guī)定，

對顧客用心負責，禮儀也是努力的做到最好。當顧客有要求的.時

候，我們都盡量去滿足，并給出最優(yōu)質的服務。但是同樣，我們

根據(jù)酒店的規(guī)定，不能向顧客許下的承諾絕對不會說，遇上顧客

提出也會委婉拒絕。提供最優(yōu)質的服務且堅守底線，這就是我在

工作中的基本情況。

二、個人方面

為了能更好的提升自己，我本人也是在不斷的提升自己。在

一年的個人提升中，我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己，嚴

格的按照酒店的要求去做，并在空閑的時候也積極的去練習。在一

月的是后，還積極的參加了酒店的禮儀培訓，并以優(yōu)異的成績獲

得了領導的贊賞。

在客服的工作方面，我總結了顧客的問題表。對于酒店中自

己不懂，或是不清楚的事情，都盡量多的去了解，以便更加方便

的為顧客解決問題。同時，我還積極的學習電話用語，將電話交

流的常用技巧運用熟練，方便給顧客留下更好的印象。

三、不足的地方

在這一年，問題其實都集中在前面，在之后的工作中，我也

都做了很多的改善。但要是細算起來，自己不足的地方其實還有

很多，尤其是在耐心方面！在非常忙碌的時候，我可能會出現(xiàn)對

顧客不夠耐心，甚至敷衍的情況！也就是因為這個問題，我被顧

客投訴，讓酒店受到了影響。也給領導留下了不好的印象。

在那次的問題中，我好好的反省了自己，自己身為一名服務

人員，理應是以客人為重，自己這樣不顧顧客的做法，顯然是絕

對不可取的！在之后的工作中，我也在不斷的提升自己，希望盡

早擺脫這樣的思想。

四、總結

一年的工作結束了，可是新一年也緊隨其后。好好的總結了

這一年的工作，我認識到自己其實還有太多不足的地方。作為一

名服務者，這樣的態(tài)度可不對，在下一年，我要更加努力的去做

好自己，做好自己的工作。酒店前臺人員年終工作總結10

過去的20—年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之

際，回首來時的路，在來到我們—酒店的差不多5個月里，作為一

名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，

我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從

不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我

幫助的部門領導和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一

個總結。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺

是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的

門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。

同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的

一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工

作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定?？?/p>

結起來可以用以下的五個方面來說：

一，像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微

笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用

的語言等。

二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所

以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的

精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億

邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自

身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日

常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供

信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，

排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，

細致工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不

便！

四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺

接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英

語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問

題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于

我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒

店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店

組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習

和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設

備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候

都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己

有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休

假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，

不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒

店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門

之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了

往后能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的

交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客

人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一

定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認

識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前

臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所