客戶信息綜合管理系統(tǒng)

用戶信息管理系統(tǒng)4008用戶關系管理試題3一、單項選擇題（每題1分，共10分）1、依據(jù)用戶關鍵性能夠將用戶分為四類，其中（B）約占用戶總量15%。A、貴賓型用戶B、關鍵型用戶C、一般型用戶D、老用戶2、數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)存在不一樣綜合等級，通常稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細節(jié)程度越低，綜合程度越高C、細節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細節(jié)程度越高，綜合程度越高3、用戶關系生命周期從動態(tài)角度研究用戶關系，能夠分為四個階段，其中（C）關系發(fā)展最高階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定時D、退化期4、用戶關系管理理論基礎來自于西方（D）理論，最早產生于美國。A、管理學B、經濟學C、服務營銷D、市場營銷5、依據(jù)每個用戶目前價值和用戶長久價值，企業(yè)全部用戶能夠分為四類，其中（D）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)發(fā)明利潤最多。A、鉛質用戶B、鐵質用戶C、黃金用戶D、白金用戶6、在工業(yè)化社會，用戶購置行為可分為三個階段，其中情感消費階段大家價值選擇標準是（C）。A、好和差B、喜愛和不喜愛C、滿意和不滿意D、忠誠和不忠誠7、正確選擇用戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施用戶關系管理基礎和關鍵，用戶關系管理系統(tǒng)選擇方法第一步是（A）。A、明確企業(yè)實施用戶關系管理目標B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標方法和路徑C、多渠道了解各家用戶關系管理廠商處理方案D、全方面了解備選軟件廠商8、企業(yè)供給鏈按其（B）可分為三個層次：企業(yè)內部供給鏈、產業(yè)供給鏈、全球網絡供給鏈。A、管理目標B、管理范圍C、管理側關鍵D、管理方法9、在用戶關系類型選擇示意圖上，橫坐標代表是（D）。A、用戶數(shù)量B、用戶質量C、利潤水平D、邊際利潤水平10、以下屬于國外用戶關系管理軟件供給商是（A）。A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶二、多項選擇題（每題2分，共10分）1、產生用戶忠誠原因關鍵包含（ABCDE）。A、產品和服務特征B、避免購置分析C、降低用戶相關購置風險D、符適用戶心理原因E、以上全部是2、用戶關系管理關鍵功效是（ABCDE）。A、用戶信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、服務管理E、用戶關心3、用戶關系管理關鍵思想關鍵包含（ABCD）方面。A、用戶讓渡價值是建立高質量用戶關系基礎B、重視用戶個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷C、提供用戶滿意度，留住老用戶，爭取新用戶D、用戶關心貫穿營銷全過程E、以上全部不是4、企業(yè)和用戶之間關系可分為依次遞進三個層次，分別是（ABE）。A、財務層次B、社會層次C、技術層次D、資源層次E、結構層次5、用戶知識管理最終目標是提升企業(yè)用戶關系管理能力，用戶知識管理內容關鍵是（ACDE）。A、用戶知識獲取B、用戶知識交流C、用戶知識應用D、用戶知識共享E、用戶知識創(chuàng)新三、填空題（每題1分，共10分）1、用戶關系管理英文縮寫是（CRM）。2、在一個企業(yè)中，有三個關鍵部門和用戶有親密聯(lián)絡，分別是銷售部門、市場部門和（服務部門）。3、數(shù)據(jù)倉庫是一個（面向專題）、集成、非易失、隨時間改變數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決議。4、用戶保持方法有重視質量、優(yōu)質服務、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情投資）。5、在用戶價值層次模型中，用戶對取得價值滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結果滿意）和目標滿意。6、認為消費者歡迎那些質量最優(yōu)、性能最好、特點最多產品，這一觀念屬于營銷觀念轉變中（產品觀念）。7、呼叫中心是基于（CTI）技術一個新綜合信息服務系統(tǒng)，由早期，僅以電話和接話人員組成電話服務熱線發(fā)展而來。8、從理論上說，用戶滿意類型中當可感知效果超出期望值即Q1>>Q0，用戶就會（高度滿意）。9、數(shù)據(jù)挖掘中關聯(lián)分析中，同時滿足最小支持度和最小置信度規(guī)則稱為（強規(guī)則）。10、用戶關系管理項目管理特點之一是：用戶關系管理項目屬于（IT項目），相對風險較大，而且實施難度較大，沒有太多經驗值得借鑒，行業(yè)處理方案之間存在很大差異性。四、名詞解釋（每題3分，共15分）1、用戶忠誠是指用戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而反復購置一個傾向。2、用戶關系管理系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業(yè)建立一個用戶信息搜集、管理、分析、利用信息系統(tǒng)。3、企業(yè)關鍵競爭力是指支撐企業(yè)可連續(xù)性競爭優(yōu)勢，開發(fā)獨特產品、發(fā)展特有技術和發(fā)明獨特營銷手段能力，是企業(yè)在特定經營環(huán)境中競爭能力和競爭優(yōu)勢協(xié)力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制有機融合。4、用戶價值是用戶對產品屬性、屬性效能和使用結果（對實現(xiàn)用戶目標和初衷促進或阻礙）感知偏好和評價。5、工作流管理是人和電腦共同工作自動化協(xié)調、控制和通訊，在電腦化業(yè)務過程中，經過在網絡上運行軟件，使全部命令實施全部處于受控狀態(tài)。五、簡答題（每題5分，共25分）1、用戶分析內容商業(yè)行為分析；用戶特征分析；用戶忠誠分析；用戶注意力分析；用戶營銷分析；用戶收益率分析。2、用戶關系管理為企業(yè)帶來哪些優(yōu)勢全方面提升企業(yè)關鍵競爭力；提升用戶關系管理水平；重塑企業(yè)營銷功效；提升銷售業(yè)績；降低成本、提升效率。3、用戶關系生命周期階段模型考察期，關系探索和試驗階段；形成期，關系快速發(fā)展階段；穩(wěn)定時，關系發(fā)展最高階段；退化期，關系水平逆轉階段。4、基于用戶關系管理供給鏈構建標準將最終用戶和供給鏈連接起來；對供給鏈進行動態(tài)管理；全方面管理企業(yè)和用戶發(fā)生多種關系；和用戶保持良好互動；建立一個面向步驟見解。5、選擇用戶關系管理廠商是應考慮問題CRM廠商業(yè)務咨詢分析能力；CRM廠商技術實施能力；CRM廠商成功實施案例；CRM廠商信譽度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)開發(fā)人員；CRM廠商服務體系；CRM廠商提供軟件基礎功效測試。六、敘述題（每題10分，共30分）1、試述用戶保持方法。重視質量；優(yōu)質服務；品牌形象；價格優(yōu)惠；感情投資。2、試述關系營銷實施路徑。提升用戶忠誠度；合適增加用戶讓渡價值；提升企業(yè)和用戶關系層次；建立垂直營銷系統(tǒng)；建立柔性生產體系；建立現(xiàn)有競爭又有合作同行關系；建立用戶關系管理系統(tǒng)，預防用戶流失。3、試述用戶關系管理成功實施影響原因。確立合理可行項目實施目標；高層管理者了解和支持；讓業(yè)務驅動CRM系統(tǒng)項目實施；軟件供給商及合作伙伴選擇；項目實施組織結構建立；有效控制變更管理。保定軟件學院德潤教學站-第一學期期末考試A試卷答案班級：姓名：分數(shù)：一、填空（每空1分，共20分）1、CRM產生和發(fā)展推進和促進原因管理理念更新和企業(yè)管理模式變革、需求拉動、技術推進。2、CRM功效：部門級CRM功效、協(xié)同級CRM功效、企業(yè)級CRM功效。3、用戶細分按用戶和企業(yè)關系進行分類：消費用戶、中間用戶、公利用戶、內部用戶。5、實施數(shù)據(jù)庫銷售步驟：廣泛搜集有價值用戶信息、建立營銷數(shù)據(jù)庫、信息入庫和針對性營銷。6、企業(yè)本身從關系營銷中得到利益，能夠結適用戶盈利能力、用戶保留成本、用戶流失成本等指標來衡量。7、呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)競爭力，關鍵反應在以下方面成本競爭力、質量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力。8、關系營銷本質特征能夠概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。9、企業(yè)業(yè)務操作步驟關鍵由銷售、營銷和用戶服務三部分組成。二、名詞解釋（每題5分，共20分）1、用戶關系管理——被描述為利用現(xiàn)代技術手段，使用戶、競爭、品牌等要素協(xié)調運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化自動化管理系統(tǒng)，其目標定位在提升企業(yè)市場競爭能力，建立長久優(yōu)質用戶關系。2、用戶生命周期——是指用戶關系水平隨時間改變發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了用戶關系發(fā)展從一個狀態(tài)向另一個狀態(tài)運動階段性特征。3、用戶忠誠——是指用戶對某企業(yè)產品和服務心理偏愛并進行連續(xù)性購置行為，它是用戶滿意效果直接表現(xiàn)。4、數(shù)據(jù)庫營銷——企業(yè)經過搜集和積累消費者大量信息，經過處理后估計消費者有多大可能性去全部買某種產品，和利用這些信息給產品以正確定位，有針對性地制作營銷信息，以達成說服消費者去購置產品目標。三、簡答題（40分）1、實施用戶關系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？（10分）（1）全方面提升企業(yè)關鍵競爭力（2）提升用戶關系管理水平：用戶研究和用戶挖掘、用戶響應和交易統(tǒng)計、用戶追蹤和用戶評價（3）重塑企業(yè)營銷功效（4）提升銷售業(yè)績（5）降低成本，提升效率：管理加強和成本降低、整體效率提升和成本降低（6）利用整合信息提供卓越服務，提升用戶忠誠度2、分析用戶流失原因要控制企業(yè)用戶流失，可采取哪些對策？（12分）原因：（1）質量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務意識淡??；（4）職員跳槽帶走用戶；（5）用戶遭遇新誘惑；（6）短期行為作梗。對策：（1）進行全方面質量管理；（2）區(qū)分造成用戶流失原因，并找出那些能夠改善地方；（3）關注不一樣群體用戶流失率，形成不一樣用戶群體流失率分布圖；（4）計算降低流失率所需要費用；（5）促進和用戶溝通。3、簡述數(shù)據(jù)庫營銷戰(zhàn)略意義？（11分）（1）幫助企業(yè)正確找到目標消費者群；（2）幫助企業(yè)降低營銷成本，提升營銷效率；（3）經過個性化用戶交流，維系用戶忠誠；（4）為營銷、新產品開發(fā)和市場估計提供信息；（5）選擇適宜營銷媒體；（6）和消費者建立精密關系，預防用戶轉向競爭者。4、簡述CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務步驟面正確挑戰(zhàn)。（7分）（1）交易效率極大提升。（2）要以滿足用戶個性化需求為關鍵業(yè)務。（3）猛烈競爭市場對業(yè)務步驟綜適宜應能力要求提升。（4）業(yè)務步驟有沒有限擴大趨勢。（5）知識管理要融入業(yè)務步驟再造才能實現(xiàn)。四、案例分析題（20分）1981年，可口可樂企業(yè)進行了一次用戶溝通調查。調查是在對企業(yè)埋怨用戶中進行。下面是那次調查關鍵發(fā)覺：超出12%人向20個或更多人可口可樂企業(yè)對她們埋怨反應。對企業(yè)反饋完全滿意大家向4—5名其它人轉述她們經歷。10%對企業(yè)反饋完全滿意人會增加購置可口可樂企業(yè)產品。那些認為她們埋怨沒有完全處理好人向9——10名其它人轉述她們經歷。在那些認為埋怨沒有完全處理好人中，只有1∕3人完全抵制企業(yè)產品，其它45%人會降低購置。案例思索題：1．怎樣看待可口可樂企業(yè)用戶這種口頭傳輸所反應用戶關系情況?答：企業(yè)同用戶行為和感受是相互；用戶對企業(yè)有好感受便更有可能觸發(fā)對應購置行為，相互強化和促進以后便會產生良好用戶關系；假如用戶對企業(yè)有購置行為，但含有很壞感受，那么就有可能停止未來購置行為。2．可口可樂企業(yè)針對用戶埋怨所做用戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？答：企業(yè)和用戶關系不是靜止、固定，它是一個互動學習型關系，企業(yè)和用戶之間要進行互動溝通和交流，相互了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而愈加好地了解用戶并提供更適合產品或服務。3．表現(xiàn)是何種營銷觀念，其值得總結經驗有哪些?答：可口可樂企業(yè)表現(xiàn)是一個關系營銷觀念，關系營銷是建立在以消費者為中心基礎之上，關系營銷關鍵是關系，企業(yè)經過建立雙方良好互惠合作關系從中贏利。關系營銷強調充足利用現(xiàn)有資源來保持自己各類用戶，把建立于發(fā)展同相關個人及組織關系作為企業(yè)市場營銷關鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭特點。4．除上述調查外，可口可樂企業(yè)CRM工作還應該進行哪些調查和處理工作？答：除上述調查外，可口可樂企業(yè)CRM工作還應該進行用戶忠誠度分析，（1）要明確用戶忠誠等級；（2）分析影響用戶忠誠原因有態(tài)度忠誠關鍵包含：用戶滿意程度、情感原因影響和對企業(yè)品牌信任程度。行為忠誠包含：習慣性購置行為、和企業(yè)交易歷史情況兩個原因?！队脩絷P系管理》模擬試卷一、單項選擇題（2分/題，30%）1、在用戶關系管理里，對于用戶價值分析和評價，常見所謂“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指是(B)。A.VIP用戶和一般用戶通常呈20：80百分比分布B.企業(yè)利潤80％或更高是來自于20％用戶，80％用戶給企業(yè)帶來收益不到20％C.企業(yè)內部用戶和外部用戶分布百分比為20：80D.企業(yè)利潤80％是來自于80％用戶，20％用戶給企業(yè)帶來20％收益2、在用戶關系管理里，能夠依據(jù)不一樣維度去細分用戶群，能夠依據(jù)用戶價值進行劃分，能夠依據(jù)用戶和企業(yè)關系劃分，能夠依據(jù)用戶狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不一樣類？（D）。A.企業(yè)用戶B.內部用戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP用戶3、在用戶關系管理里，用戶滿意度是由以下哪兩個原因決定？(A)。A.用戶期望和感知B.用戶埋怨和忠誠C.產品質量和價格D.產品性能和價格4、在用戶關系管理里，以下哪種情況不是用戶忠誠表現(xiàn)（C）。A.對企業(yè)品牌產生情感和依靠B.反復購置C.即便碰到對企業(yè)產品不滿意，也不會向企業(yè)投訴D.有向身邊好友推薦企業(yè)產品意愿5、在用戶關系管理里，能夠依據(jù)不一樣維度去細分用戶群，能夠依據(jù)用戶價值進行劃分，能夠依據(jù)用戶和企業(yè)關系劃分，能夠依據(jù)用戶狀態(tài)劃分，以下哪種用戶類型不屬于依據(jù)用戶狀態(tài)進行分類？（D）。A.新用戶B.忠誠用戶C.流失用戶D.中小商戶6、以下那種用戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下用戶關系管理在前端實施服務功效？（D）。A.個性化網頁服務功效B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務D.用戶狀態(tài)分析7、在用戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵原因進行管理？（C）。A.用戶滿意度B.用戶忠誠度C.用戶狀態(tài)D.用戶成本8、用戶對供電企業(yè)所提供電力服務使用是基于以下哪種類型忠誠？（A）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠9、CRM研究是哪種類型忠誠？（D）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠10、滿意度和忠誠度之間關系，在以下哪個關系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競爭猛烈企業(yè)用戶關系B.實施用戶積分計劃企業(yè)用戶關系C.退出成本/門檻高企業(yè)用戶關系D.專利技術產品企業(yè)用戶關系11、在用戶關系管理理念里，用戶價值估計通常是采取哪個方法進行？（A）。A.用戶長久價值或是終生價值B.用戶消費量最高時期所產生價值C.用戶從新用戶到流失用戶期間所產生價值D.用戶從潛在用戶到真正企業(yè)用戶期間所產生價值12、在用戶關系管理系統(tǒng)功效當中，以下那項管理功效不在用戶關系管理范圍之內？（B）。A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實施用戶關系管理最終目標是(B)。A.把握用戶消費動態(tài)B.針對用戶個性化特征提供個性化服務，極大化用戶價值C.做好用戶服務工作D.盡可能多搜集用戶信息14、以下對CRM描述哪一項是不正確？（D）。A.CRM是一套智能化信息處理系統(tǒng)B.CRM將企業(yè)經驗、管理導向“以用戶為中心”一套管理和決議方法C.CRM把搜集起來數(shù)據(jù)和信息進行存放、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），取得對企業(yè)決議和支持有用結果D.CRM系統(tǒng)經過了解用戶需求整合企業(yè)內部生產制造能力，提升企業(yè)生產效率從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性管理用戶關系方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網設施等。15、數(shù)據(jù)挖掘技術基礎是（C）。A.用戶忠誠B.數(shù)據(jù)庫C.人工智能D.知識管理二、簡答題（10分/題，40%）1、簡述用戶滿意度概念。答：從管理角度上看，指管理企業(yè)和用戶之間全部互動關系，關鍵在于管理及盡可能延長整體用戶生命周期。優(yōu)良用戶關系管理目標和優(yōu)點，在于透過獲取新用戶和更有效地滿足現(xiàn)有用戶需要來擴大用戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性管理用戶關系方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網設施等。2、簡述用戶忠誠度概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了用戶對企業(yè)產品主動取向程度，也反應了用戶將產品推薦給她身邊人意愿。用戶忠誠是指企業(yè)營銷行為或品牌個性和消費者生話方法或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或品牌產生情感，甚至引認為豪，并將它作為自己精神寄托，進而表現(xiàn)出連續(xù)購置欲望。行為反復。行為反復是指消費者在實際購置行為上能連續(xù)購置某一企業(yè)產品可能性，以用戶購置產品百分比、購置次序、購置可能性等指標來衡量。這種連續(xù)購置行為可能出自對企業(yè)產品好感，也可能出自于購置沖動或企業(yè)促銷活動或用戶購置習慣或轉移成本過高或企業(yè)市場壟斷地位過高激勵買不到其它產品或不方便購置其它產品等和感情無關原因。3、用戶忠誠有多個類型和它們特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或產品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者不管滿意是否，只能長久使用這些企業(yè)產品或服務。經典例子就是城市居民用自來水，和電力服務等。親緣忠誠：企業(yè)職員甚至職員親屬對企業(yè)產品或服務使用，在這種情況下，職員是基于企業(yè)文化熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)產品。即便她對產品不滿意，不過她還是愿意使用，而且會向自己企業(yè)提出產品和服務意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給額外利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，通常是價格敏感性用戶會對同質產品中價格相對低企業(yè)所提供產品服務表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些用戶出于方便或因為惰性會長久保持一個忠誠，如，大家會固定地光顧臨近超級市場購物。信賴忠誠：用戶對產品或服務滿意，并逐步建立一個信賴關系，伴隨時間推移這種信賴就成為了一個忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究忠誠。4、怎樣提升用戶滿意度？答：（1）傾聽用戶聲音。不僅是在調查或受到投訴時候，而應是每時每刻——全部和用戶間日常接觸。（2）對用戶反應事實負責而且采取行動。當用戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次用戶關系惡化情況來處理——因為你缺乏和用戶間良好溝通。（3）集中關注并把資源放在那些對用戶有影響項目上，從而達成提供更簡單，快捷和有價值服務。要找出深層次原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同指標來量度不一樣項目成效。這些指標必需從用戶立場出發(fā)。假如一段時間內用戶對賬單質詢大量降低，說明你們之間溝通改善了（用戶滿意度也一樣如此）。（5）調和部門之間商業(yè)幫助能幫助相關職員處理用戶關系，要系統(tǒng)化做出即時性協(xié)作，而不是交換。三、敘述題（15分/題，30%）1、應用所學用戶關系管理理念，從用戶關系管理四個戰(zhàn)略關鍵要素（細分用戶、用戶滿意度、用戶忠誠度、用戶狀態(tài)），選擇你所熟悉某個行業(yè)或企業(yè)談談電子商務企業(yè)應該怎樣留住用戶？答：（1）細分用戶，識別關鍵用戶；（2）關注用戶狀態(tài)，建立流失預警機制，即時滿足用戶需求；（3）激勵用戶購后提升使用頻率，提升用戶忠誠度（4）

提升用戶滿意度----重視用戶需求；了解用戶期望；給用戶予關心；售后服務立即、有效響應。2、運行型CRM有哪些功效？答：運行型CRM使企業(yè)在網絡環(huán)境中能夠以電子化方法完成從市場、銷售到服務全部商務過程，關鍵包含以下五個方面功效：（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務全過程提供了豐富強大功效，包含銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售估計、銷售信息分析等。運行型CRM銷售套件對企業(yè)經典作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段全程信息和動作。(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功效，幫助企業(yè)管理者清楚了解全部市場營銷活動成效和投資回報。(3)服務套件。服務套件幫助企業(yè)以最低成本為用戶提供周到、立即、正確服務。提供包含服務請求及投訴創(chuàng)建、分配、處理、跟蹤、反饋、回訪等相關服務步驟處理模式，從而幫助企業(yè)留住老用戶、發(fā)展新用戶。(4)電子商務套件。運行型CRM電子商務套件是讓企業(yè)商務過程“E”化前臺，它能夠幫助企業(yè)將門戶站點、多種商務渠道集成在一起，開拓新銷售渠道及商務處理方法。（5）平臺。運行型CRM平臺是產品基礎關鍵平臺，能實現(xiàn)產品基礎數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置和工作定制等功效。用戶關系管理試題10月25日星期日10:05一、填空題：（每空1分，共15分）1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表營銷教授提出了著名“4C”理論，“4C”分別指消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。2、CRM按功效分類，通常劃分為運行型,分析型,協(xié)作型

3、用戶價值包含兩方面價值，首先是用戶價值(或企業(yè)給用戶發(fā)明或提供價值("企業(yè)-用戶"價值)),其次是關系價值(或用戶為企業(yè)帶來價值("用戶-企業(yè)"價值))4、用戶讓渡價值是指用戶總價值和用戶總成本之差。5、CRM系統(tǒng)結構分三個層次：界面層,功效層，支持層。二、選擇題（每題1分，共10分）1、在日益猛烈市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品質量已經難以留住用戶，成為企業(yè)競爭制勝另一張王牌BA、產品B、服務C、競爭D、價格2、著名經濟學2：8原理是指。DA、企業(yè)80%銷售額來自于20%老用戶B、企業(yè)有80%新用戶和20%老用戶C、企業(yè)80%職員為20%老用戶服務D、企業(yè)80%利潤來自于20%老用戶3、在用戶滿意度公式：C=b/a中，b代表含義是。BA、用戶滿意度B、用戶對產品或服務所感知實際體驗C、用戶忠誠度D、用戶對產品或服務期望值4、是指用戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而反復購置一個趨向。CA、用戶滿意度B、用戶價值C、用戶忠誠度D、用戶利潤率5、用戶忠誠度是建立在基礎之上，所以提供高品質產品、無可挑剔基礎服務，增加用戶關心是必不可少。CA、用戶盈利率B、用戶忠誠度C、用戶滿意度D、用戶價值6、關系營銷認為產品價值既包含實體價值，也包。BA、產品包裝B、附在實體產品之上服務C、附產品廣告價值D、產品使用價值7、下面那個選項不是實施個性化服務所必需條件：CA、擁有完善基礎服務B、良好品牌形象C、良好企業(yè)盈利率D、完善數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，達成是基礎任務，不然產品賣不出去，而取得是參與競爭取勝確保。A、用戶忠誠，用戶滿意B、用戶價值，用戶忠誠C、用戶滿意，用戶價值D、用戶滿意，用戶忠誠9、不能作為用戶不滿意調查信息獲取渠道。CA、現(xiàn)有用戶B、潛在用戶C、已失去用戶D、競爭者用戶10.一個完整用戶關系管理系統(tǒng)應不含有以下哪個特征：A。A、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性三、判定題：（每空1分，共10分）1、只有大企業(yè)才需要實施用戶關系管理。（錯）2、實施用戶關系管理就是要購置一個CRM軟件，而且在企業(yè)全方面使用。（錯）3、消費者是分層次，不一樣層次用戶需要企業(yè)采取不一樣用戶策略，而用戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（錯）4、忠誠用戶起源于滿意用戶，滿意用戶一定是忠誠用戶。（錯）5、向用戶傳送超凡價值無疑能夠帶來經營上成功，所以只要實現(xiàn)“全部用戶100%滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（錯）6、維持老用戶成本大大高于吸引新用戶成本。（錯）7、“數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產業(yè)市場營銷領域中“直復營銷”和“關系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來。（對）8、數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是從大量、不完全、有噪聲、模糊、隨機實際應用數(shù)據(jù)中提取大家感愛好知識，這些知識是隱含、事先未知、潛在有用信息。（對）9、一個成功用戶交互中心應該是一個多渠道用戶信息交互樞紐。（對）10、企業(yè)關鍵競爭力是企業(yè)通常競爭力如產品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等統(tǒng)領。（錯）四、名詞解釋：（每題4分，共16分）1、用戶關系管理：是企業(yè)利用IT技術或互聯(lián)網技術實現(xiàn)對用戶整合，是以用戶為關鍵企業(yè)營銷技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。2、企業(yè)步驟重組：3、企業(yè)關鍵競爭力：4、關系營銷：五、問答題：（每題8分，共32分）1、什么叫用戶忠誠度？什么叫用戶滿意度？二者之間關系怎樣？2、什么是用戶細分？在實施用戶關系管理時，用戶細分目標是什么？3、什么叫用戶價值？它具體包含哪些內容？4、在CRM環(huán)境下，什么是用戶滿意陷阱？怎樣處理用戶滿意陷阱？六、敘述題（二選一）：（共17分）1、聯(lián)絡上機試驗，談談你對CRM軟件模塊設計認識。2、談談實施用戶關系管理對企業(yè)現(xiàn)實意義。

四名詞解釋

1.用戶關系管理:是現(xiàn)代信息技術,經營理念,和管理思想結合體,它以信息技術為手段,經過對以"用戶為中心"業(yè)務步驟重新組合和設計,形成一個自動化處理方案,以提升用戶忠誠度,最終實現(xiàn)業(yè)務操作效益提升和利潤增加.CRM是一個管理理念，是一個管理機制，是一個管理軟件和技術.

2.企業(yè)步驟重組:是對企業(yè)業(yè)務步驟進行根本性再思索和根本性再設計,從而取得在成本,質量,服務和速度等方面業(yè)績顯著改善.

3.企業(yè)關鍵競爭力:是指支撐企業(yè)可連續(xù)性競爭優(yōu)勢開發(fā)獨特產品,發(fā)展特有技術和發(fā)明獨特營銷手段能力,是企業(yè)在特定經營環(huán)境中競爭能力和競爭優(yōu)勢協(xié)力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術系統(tǒng),管理系統(tǒng)有機融合.

4.關系營銷:又稱顧問式營銷,指企業(yè)在贏利基礎上,建立,維持和促進和用戶和其它伙伴之間關系,以實現(xiàn)參與各方目標,從而形成一個兼顧各方利益長久關系.

五簡答

1.(1)用戶忠誠度:是指用戶長久鎖定于你企業(yè),使用你產品,而且在下一次購置類似產品時還會選擇你企業(yè).用戶滿意度:是指一個人經過對一個產品可感