酒店入職培訓手冊

酒店入職培訓手冊

禹州市開元中州國際飯店

人力資源培訓部

入職培訓歡迎詞

敬愛的員工：

首先請允許我代表管理公司與酒店領(lǐng)導對各位加入開元中州國際飯店表示歡迎，對您的

到來表示最親切的問候和最真誠的感謝。并希望我們能在此互惠互利的基礎(chǔ)上長期而開心的

合作。

開元中州國際飯店將于年月初試業(yè)，我們的目標是要向我們的客人供應(yīng)優(yōu)秀的服務(wù)、美

味的食品，以便和我們飯店在禹州與周邊地區(qū)贏得的聲譽相符。當然我們的酒店如想達到我

們的目標，只有通過在座各位個人的主動看法，貢獻和專業(yè)化的服務(wù)，以與你們的微笑。

開元中州國際飯店供應(yīng)充分展示個人實力的良機和發(fā)展的平臺，您的才能、進取精神將

與酒店的培訓指導緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同發(fā)展。

以下數(shù)周的培訓將為您具體介紹了開元中州國際飯店的概況、培訓制度、員工職業(yè)道德

規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀律要求和各崗位服務(wù)技能要求等內(nèi)容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛

圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻您的聰慧才智。

希望您在酒店的經(jīng)驗成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長才能，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)建輝煌

的將來！

我們制定的《員工手冊》在入職后需請你們細致閱讀，并確保在工作中遵守酒店各項規(guī)

章制度，如有任何疑問，請到人事培訓部，我們會盡力幫助你的。

歡迎你們加入我們的隊伍中來，并為來自全國各地的客人創(chuàng)建一種賓至如歸的感覺。我

們也希望大家在開元中州國際飯店工作能有美妙的前程。

感謝!

開元中州國際飯店《培訓手冊》書目

第一章：酒店概況.................................（）

其次章：飯店行業(yè)基本學問.........................。

第三章：酒店職業(yè)道德.............................。

第四章：服務(wù)意識.................................。

第五章：服務(wù)心理.................................。

第六章：酒店禮儀禮節(jié).............................。

第七章：酒店儀容儀表.............................（）

第八章：酒店平安消防.............................。

第九章：人力資源政策與程序.......................（）

第一章酒店概況

?簡介

?基本狀況

開元中州國際飯店是由中國前強、世界強、中國中西部地區(qū)規(guī)模最大實力最強的酒店集團中州國際集

團管理公司管理的一家四星級國際飯店。飯店位于禹州市開元商業(yè)步行街東鄰，獨具現(xiàn)代風格，飯店環(huán)境

優(yōu)雅、宏偉壯麗、設(shè)施現(xiàn)代，堪稱當?shù)馗邫n、溫馨酒店的典范，必將是禹州市對外接待的主要精神文明窗

口和商貿(mào)旅游的志向場所。

飯店建筑面積萬平方米。設(shè)備先進，裝飾高雅，擁有各類套房、豪華客房等多種房型余套，擁有豪華

的宴會廳、風格各異的宴會包房間、配套齊全的商務(wù)中心、設(shè)施先進的會議中心，以與琳瑯滿目的精品商

場、平米的大型水療洗浴、健身房、棋牌室、等各類消遣配套設(shè)施無奇不有。是集住宿、餐飲、會議、商

務(wù)、婚慶、旅游、休閑為一體的綜合性服務(wù)場所。

軟件建設(shè)方面，酒店本著''唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學習借鑒國內(nèi)外酒店的先進管理閱歷，

提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實際狀況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，并通過嚴格的培訓，強化

訓練。酒店每季度舉辦員工生日會，給過生日員工送上精致的禮品，定期在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強

愛國主義與集體主義教化，定期舉辦優(yōu)秀員工的評比等活動努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨具

特色、充溢了生命力的品牌酒店。

?店標含義：

中州國際集團標記創(chuàng)意說明

?整個設(shè)計運用中矩對稱、網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，多板塊以強調(diào)集團是多業(yè)并舉的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

?以“中”字骨干為軸心，邊界線型為放射狀兼匯聚狀為一體，體現(xiàn)以中州國際集團為核心的兼容并蓄、

多業(yè)并舉的發(fā)展思路。

?俯視標記為月季花朵，側(cè)視為經(jīng)緯環(huán)球，寓意中州的服務(wù)之花芳香世界。即立足中州，走向世界之意。

?色調(diào)的推移運用，使得標記中深色塊與淺色塊成為兩個相互交織的“”字，而中空的白色部分成為

“中”字，中英文同時交相輝映，相得益彰，奇妙而好玩。同時，開成差異化的兩個色塊，體現(xiàn)集團不

甘平凡、銳意創(chuàng)新求變之路。

?中英文字體均采納國際標準字體，英文為羅馬體，中文為宋體，體現(xiàn)整體形象的規(guī)范，并以此為基礎(chǔ)

對字體進行特殊設(shè)計，可使企業(yè)的商標利益得到維護。

?標記為鉆石型構(gòu)圖形態(tài)寓意供應(yīng)鉆石級高品質(zhì)服務(wù)，同時也表現(xiàn)出集團猶如鉆石般的絢爛。

?此創(chuàng)意是實行國際投標，由日本電通集團中標。

?所在地禹州市

禹州歷史沿革

禹州地處中原腹地，歷史悠久，是中華民族重要發(fā)祥地之一。在原始社會末期，它是夏部族活動的中

心區(qū)域，又是中國從原始社會走向奴隸制社會，形成國家概念的第一座首都。故在史籍中，早期多稱禹州

為夏邑。

禹州在春秋時，為鄭之別都桃邑。戰(zhàn)國初，周威烈王十八年（公元前年），韓景侯虔在禹建都。史籍上

自此稱禹為陽翟。韓哀侯二年（公元前年），韓滅掉鄭，遂遷都新鄭。五年之后，在周烈王六年（公元前年），

韓復遷都陽翟。秦始皇十七年（公元前年），秦使內(nèi)史騰滅韓，虜韓王安，以其地置潁川郡，郡治首府設(shè)在

陽翟。秦二世二年（公元前年），項梁立韓公子成為韓王，仍置都于陽翟。漢高祖六年（公元前年），劉邦立

故韓王信為韓王，置都陽翟。高祖六年（公元前年）徙韓王信于太原，復以韓國之地為潁川郡，郡治首府設(shè)

在陽翟，領(lǐng)縣二十（陽翟、昆陽、潁陽、定陵、長社、新汲、襄城、邸城、鄭縣、舞陽、潁陽、=高、許

昌、鄢陵、臨潁、父城、成安、周承休、陽城、綸城）。新莽時期，王莽復古改制，在天鳳年間（公元一

年），將潁川改為左隊郡。東漢光武帝建武元年（公元年），改左隊郡為潁川郡，治所仍置陽翟，領(lǐng)縣十八。

西晉時罷郡設(shè)陽翟縣。東晉十六國時期，陽翟曾先后屬前后趙、前后秦與前后燕。南北朝時期屬魏。在北

魏孝明帝孝昌二年（年），分陽翟、陽城部分地區(qū)，在陽翟境內(nèi)的“少康城”設(shè)縣，稱康城縣，該縣劃歸陽城

郡領(lǐng)屬。在東魏孝靜帝興和元年（年），又劃陽翟東部部分地區(qū)，在黃臺村設(shè)縣，并于陽翟，設(shè)置陽翟郡，

領(lǐng)陽翟、黃臺二縣。隋文帝開皇三年（年），撤銷陽翟郡治。隋煬帝大業(yè)三年（年），劃歸襄城郡管轄。大業(yè)

元年（年），黃臺縣撤銷。至唐太宗貞觀三年（年），康城縣也被廢掉，復原了原陽翟縣的轄區(qū)。唐以后地方

建制不再設(shè)郡，但陽翟縣名始終被沿用。在金代偽齊劉豫統(tǒng)治時期，在陽翟縣設(shè)潁川軍。金大定二十年（年），

改軍為州，稱潁順州。陽翟縣仍為其附郭。金大定二十四年（年），因州有古“鈞臺”遺跡，改潁順州為鈞州。

轄陽翟、新鄭二縣和一個郭店鎮(zhèn)。元順帝至正元年（年），鈞州改領(lǐng)陽翟、新鄭、密縣縣。明洪武初年，撤

銷陽翟縣制并入鈞州州治（沿用余年的陽翟縣名，至此告終），仍轄密縣、新鄭二縣。明神宗萬歷三年（年），

為避神宗朱翊鈞名諱，改鈞州為禹州。闖王李自成曾一度將禹州改為均平府。清初仍改為禹州。民國元年

改州為縣。新中國成立仍稱禹縣。年撤銷禹縣建制，改為禹州市。

【夏朝】

禹州，古稱夏邑、陽翟、鈞州，地處中原腹地，山青水秀，氣候宜人。自古就為中華民族的繁衍生息

之地，也是政治、經(jīng)濟、文化中心。早在年前的氏族社會，被尊稱為華夏始祖的軒轅黃帝，就在禹州活動。

進入公元前世紀后，夏部族也把禹州做為他們活動的中心地域。而后夏禹在此建國，傳位于兒子啟，建立

了中國歷史上第一個家天下的奴隸制國家——夏。

【古鈞臺】

古鈞臺又名夏臺，位于河南省禹州市。是夏啟大宴諸侯、實行開國典禮的地方。“鈞臺之享”被成為中國

第一國宴。此后，夏代諸帝踐位、中心施政、與諸侯協(xié)商國事都在此，成為夏“皇宮帝苑”的重要組成部分。

又因“夏桀囚商湯于鈞臺“，所以古鈞臺也被稱為“中國第一座監(jiān)獄

現(xiàn)存古鈞臺，在禹州市一高院內(nèi),系康熙十八年（公元年）禹州知州于國璧籌資重建，為磚石結(jié)構(gòu)，略

呈方形，高米，闊米，臺下有洞，進深米。南面正中有洞門，寬米，高米，塊石拱券，上額書“古鈞臺”，

洞門兩側(cè)有磚刻對聯(lián)，上聯(lián)“得名始于夏”，下聯(lián)"懷古幾登臺臺上原有樓閣建筑，民國時期毀損，年禹

州市政府撥款余萬元重修。重修后的古鈞臺，洞額與楹聯(lián)照舊，臺上筑起的亭殿為雙重檐，兩滴水宮殿式,

仿古建筑四周有根明柱支撐，紅柱黃瓦，透花門窗。四邊圍以青石雕刻欄桿，石欄塊，上刻與夏啟有關(guān)的

歷史典故、風景文物畫圖，整體建筑古樸高雅，宏偉壯麗。

風雨經(jīng)驗:古鈞臺的后面是禹王廟。人們?yōu)榱思o念夏禹在唐代天寶年間（——年）建立了禹王廟。禹王廟

原先的規(guī)模較為宏大，有大殿、二殿、廊房、門庭等建筑。殿內(nèi)供奉著夏禹與夏啟兩尊神像。但因年頭久

遠，目前僅存有大殿一座，石碑兩塊。

古鈞臺是禹州市的標記性古建筑物，是禹州城市的象征，也是禹州作為夏禹王朝發(fā)祥地的重要歷史佐

證。年被當時的禹縣人民政府公布為縣級文物愛護單位。后來屢有修繕。

【潁河】

古老的潁河，發(fā)源于中岳嵩山，迤遮東下，橫貫禹州全境。流經(jīng)今日的禹州市區(qū)旁邊，折向東北，像

一條碧玉般的彩帶，環(huán)繞半個禹州城。就在這段長約三公里的潁河河道旁，巢父洞、水上樂園、橡膠壩水

庫、清潁橋、洗耳臺、水鏡廟、張良洞等，古跡新景，如一顆顆絢爛的明珠，鑲嵌在潁河兩岸。游客從各

地紛至沓來，到此訪幽懷古，探奇攬勝。此地已成為今日禹州一道亮麗的風景線。

【洗耳臺】

傳聞在上古時期的帝堯時代，有一位才學高深、志德操守特別高潔的隱士許由。他淡泊名利，絕意仕

途，過著隱居躬耕的生活。帝堯因敬重他的才德，就有意把帝位禪讓于他。聽到此消息后，就不辭而別，

隱居箕山。帝堯看到他實在不愿做皇帝，就又任命他為九州長。許由認為堯的話臟了自己的耳朵，就跑到

潁水（即今日的潁河）邊，用瓢舀水清洗耳朵，以示自己的清高。而后他把瓢掛在潁河南岸的崖壁上，再度

遁入箕山（今禹州市西北部的箕山），躬耕至死。后人出于對他的仰慕，就把潁河南岸許由洗耳掛瓢的地方,

叫做“許由洗耳處”。并在此建起了一座六尺見方的高臺，名曰"洗耳臺臺東壁上方嵌有青石一塊，上面

刻有“許由洗耳臺“五個大字。此臺建國初期尚存，后因歲月滄桑，蕩然無存。

【聶政臺】

禹州市老城的西城門外，有一高臺建筑，是戰(zhàn)國時期的俠士聶政刺殺韓國相國俠累毀容自殺后葬身的

地方。后人為了紀念他，就在此地建祠，這就是聶政臺。

戰(zhàn)國時期，禹州是韓國都城。韓國韓烈候時，任用自己的叔父俠累為相國。俠累為了一己之私利，置

國家利益于不顧，欺上瞞下，無惡不作，不但老百姓對他罵聲連天，就連朝中大臣也對他的所作所為感到

憤恨，可又奈何他不得。與他同朝為官的嚴遂（字仲子）為人正直，謙恭下士，他因為在韓烈侯的面前指責

俠累的過失而遭到俠累的打擊報復。在無可奈何的狀況下，嚴遂下決心找一名刺客，來刺殺禍國殃民的俠

累。

現(xiàn)在我們看到的聶政臺位于紅星電瓷廠院內(nèi)，系明朝明武宗朱厚照正德年間（一年）重修。聶政臺坐

北朝南，為磚石混合建筑，高米，占地面積平方米。臺南面有級臺階，拾級而上，可登到平臺，平臺連接

臺階處是山門。山門東側(cè)，有一座鐘鼓樓。過山門，有一廟房，從廟房兩側(cè)可達中部其次廟門，穿過此門，

上六層石階，可到其次平臺。平臺中心是一座宏偉的大殿，這便是聶政臺的主體建筑。此殿面闊和進深皆

為三間，屬歇山九脊單檐式建筑。殿頂為綠色琉璃瓦覆蓋。脊鷗和俄脊、垂脊、仙人、獸件都用綠釉裝飾,

造型特別逼真。大殿前有拜殿一座，拜殿的東西兩邊各建有配殿一座。大殿后面靠平臺邊沿，有一排廟房,

從山門兩側(cè)，沿平臺邊沿，砌有一米高的圍墻。遠望高臺，莊重宏偉，使人崇敬。登臺遠眺，臺北濱臨潁

河，流水潺潺。放眼遠眺，群山連綿起伏，為禹州一大景觀。

?開元飯店概況

開元中州國際飯店的任務(wù)如下：

*定位于四星級標準商務(wù)酒店；

*它將以餐飲、客房、康樂為主產(chǎn)品；

*產(chǎn)品與服務(wù)體現(xiàn)品質(zhì)、特色；

*它將通過高質(zhì)量、特性化的服務(wù)品質(zhì)、特色經(jīng)營成為禹州市的頂級酒店；

*它將以自己的特色（特色餐飲和特色客房、完備洗?。﹨^(qū)分與其他同星級酒店；

*設(shè)計開創(chuàng)時尚潮流，同時適當保持傳統(tǒng)色；

*它將成為一個商務(wù)活動中心、社交中心和本地的首選消費場所；

*它將實行中州國際集團之先進管理模式，同時又保留本地文化特色；

*它將以其良好聲譽、高檔設(shè)施、專業(yè)化服務(wù)、標準化管理吸引人才；

*它將“以客為本”，不斷滿足并超越客人需求；

*無論內(nèi)部還是外部，人性化的設(shè)計為客人供應(yīng)了寬敞、休閑的的公共的活動空間和回來自然的良好環(huán)境。

經(jīng)營管理理念

誠信為本，來賓至上，員工第一。

我們的目標是向客人供應(yīng)一個舒適、高雅的住宿、就餐，完備的消遣經(jīng)驗。

在這里，他們能體驗到檔次、特色、變更和時尚。

在這里，他們能感受到專業(yè)化的員工供應(yīng)的品質(zhì)服務(wù)的魅力。

我們的目標是成為本地一流的酒店，我們通過不斷地改進質(zhì)量和產(chǎn)品與服務(wù)的價值來滿足客人的期

望。通過我們共同的努力，使客戶、員工、社會收益。

顧客

顧客是我們的工作核心。我們的勝利取決于顧客的滿足。我們要不斷地了解顧客需求，不斷創(chuàng)新，

留意細微環(huán)節(jié)，創(chuàng)建忠實顧客?不斷加強客戶關(guān)系管理，維護客戶資源。我們要對顧客賜予充分的關(guān)注，

每次接觸或遇到客人要問好和微笑。

員工

內(nèi)功是我們的資產(chǎn)，參與、協(xié)作以與奉獻是指導他們工作的價值觀。我們要創(chuàng)建一個吸引、保留、運

用、開發(fā)員工的機制，通過持續(xù)的培訓創(chuàng)建職業(yè)發(fā)展的機會。對員工的優(yōu)秀表現(xiàn)予以認可，樹立員工的自

信念、驕傲感，使員工與企業(yè)共同成長。

我們的員工應(yīng)當上進心強，有志向，守紀律，相互敬重，敬業(yè)專業(yè)，具有團隊精神和服務(wù)精神。

產(chǎn)品

我們的設(shè)施、服務(wù)、出品、支配等必需細心策劃，保證質(zhì)量，滿足顧客須要。為此，必需堅持質(zhì)量第

一原則，必需不斷創(chuàng)新以完善我們的產(chǎn)品和提高我們的盈利實力。

供應(yīng)商

建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，保證產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。

管理

建立健全規(guī)章制度，保證質(zhì)量標準，維護良好的客人員工關(guān)系：按要求完成任務(wù)；管理者不斷培訓和

開發(fā)員工，并深化現(xiàn)場進行管理。

溝通

溝通室開元中州國際飯店有效管理的關(guān)鍵。恒久不要為了開會而開會。開會有支配、有目的，同時加

強與客人、與員工、與外界的溝通。

基本服務(wù)信條：服務(wù)中應(yīng)當駕馭的十把“金鑰匙”

一、客人恒久是對的

二、發(fā)自內(nèi)心的微笑

三、真誠、誠懇和友好

四、供應(yīng)快速靈敏服務(wù)

五、我至少要常常運用兩句具有魔力般的話語?！拔夷軒椭銌?？”“不用謝”

六、我要佩戴好我的名牌

七、我要以自己經(jīng)過修飾的容貌為傲慢

八、我要有與其他人互助合作的團隊工作精神。

九、在顧客問候我之前，我要用尊稱先向客人問候

十、我要熟識自己的工作，熟識自己的企業(yè)和有關(guān)的信息

、產(chǎn)品說明

市場

我們要不斷擴大市場份額，多方面開拓客源渠道，提升客源檔次，保證收入最大化；

創(chuàng)建全新概念以有別對手的服務(wù)來創(chuàng)建市場；

通過特性化服務(wù)、特色產(chǎn)品、品質(zhì)、別出心裁的環(huán)境搶占對手的客人；

希望住客有一個像家一樣舒適的環(huán)境，而不是大商業(yè)化且沒有私人空間的酒店的客人，這也是我們的

目標市場之一；

我們的主要競爭對手：梨園大酒店、禹州賓館、潁河迎賓館、竹林大酒店。

、對客服務(wù)

目標

成為許昌地區(qū)一流的酒店，以優(yōu)質(zhì)特性化服務(wù)超越客人的期望。

客房服務(wù)

洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、管家服務(wù)、鮮花水果服務(wù)、星級飯店要求的服務(wù)、特色客房的服務(wù)、

各類會議服務(wù)等。

餐飲服務(wù)

中西餐廳、送餐服務(wù)、宴會、特色餐飲（獨特的氛圍、服飾、音樂、藝術(shù)文化主題）、色、香、味、

型、器、飲食文化、地方特色。

商務(wù)中心

秘書服務(wù)、裝訂、電話、打字打印、過塑、票務(wù)服務(wù)、翻譯、文件編輯、精品屋、閱覽室、文具供應(yīng)、

導游服務(wù)、傳真、電子郵件、膠卷沖印、復印、快遞服務(wù)

禮賓部

行李服務(wù)、轎車出租、購物指南、幫助商務(wù)中心

康體部

特色洗浴、擦鞋服務(wù)、足療按摩、網(wǎng)吧茶吧、自助飲食、搓背服務(wù)、豪華包房、健身棋牌、乒乓臺球、

演藝中心、主體酒吧

大堂結(jié)構(gòu)

大堂入口、行李臺、前臺接待處收銀、商務(wù)中心、珍貴物品寄存處、辦公區(qū)域、自助零點餐廳、、

景觀步梯、公用電話臺、休息區(qū)、大門一一自動轉(zhuǎn)門兩邊側(cè)門、精品購物中心、傘架行李車輪椅、康體

接待處、急救設(shè)備、鋼琴、中西餐后廚、洗浴中心、包房

、客房配置特色

別出心裁的風格與氛圍、高質(zhì)量的感應(yīng)卡門鎖、貓眼防盜鏈、防火材料家具、暖色調(diào)的耐用家具布料

和地毯等、寬帶上網(wǎng)、舒適的照明度、部分客房配電腦、寫字臺、、足夠的電插座、英寸以上彩電、、高級

布草、毛巾（雙色）、電水壺、浴室全套配置、室內(nèi)保險箱、煙感自動噴淋報警系統(tǒng)、客用文具、平安設(shè)

施、應(yīng)急燈、房間的種類與數(shù)量、床的規(guī)格、應(yīng)急呼吸器。

、平安措施

各樓層走廊照明足夠、煙感自動噴淋系統(tǒng)、出口標識明確、消防栓滅火器、報警揚聲器、樓層和電梯

內(nèi)探頭、客房平安手冊、保安小時巡邏、監(jiān)控系統(tǒng)（電子人工）、逃命圖、平安委員會、平安培訓、應(yīng)急

方案、平安檢查

、管理原則

誠信經(jīng)營，信守諾言

追求品質(zhì)，品嘗服務(wù)

耐性聽取看法，改進經(jīng)營管理

激勵創(chuàng)建性、想象力

對待員工公允公正

激勵員工投入，嘉獎表現(xiàn)良好的員工

相互敬重，努力工作，盡職盡責

不斷提高勞動生產(chǎn)率

不斷提高員工的獨立工作實力，適度授權(quán)，提高客人滿足度

提倡團隊協(xié)作精神

、部門與設(shè)置

一級部門：

人力資源、行政辦公室、財務(wù)部、市場營銷、餐飲部、房務(wù)部、工程部、康體部。

二級部門：

選購部、前廳部、管家部、客房部、后廚、演藝中心、技師部等

員工設(shè)施與各類倉庫：

員工餐廳、員工宿舍、員工更衣室、員工洗浴間、員工衛(wèi)生間、員工通道、員工存車處、布草制服房、

培訓教室、員工活動室、冷庫、總倉、干貨倉、飲料倉、瓷器等倉庫、家具庫

、餐飲設(shè)施

中餐宴會廳位于酒店二層，營業(yè)面積平方米，餐位個，接待高檔宴會。風格各異的豪華包房個，主要

經(jīng)營新派粵菜、川湘與地方風味菜等，三樓個豪華包間，樓個標準包間，以雍容華貴的氣概帶領(lǐng)禹州飲食

潮流。

菜品定位為星級酒店高檔餐飲文化，推出以品牌燕鮑翅為主，提高整體品嘗

馬可波羅西餐廳位于酒店一層，營業(yè)面積平方米，設(shè)有卡座，可容納余人，主要經(jīng)營中西合璧自助餐、

零點西餐、早餐與酒水，并為住客供應(yīng)送餐服務(wù).

、康體設(shè)施

開元洗浴在禹州市走中高檔市場路途，以合理的價格和季節(jié)實惠吸引工薪消費層增加客流量，用專業(yè)

化的品質(zhì)服務(wù)形成良好的口碑。引入產(chǎn)品與項目設(shè)計時尚的前衛(wèi)感，采納最新的設(shè)施設(shè)備與智能化系統(tǒng)，

領(lǐng)先許昌地區(qū)洗浴業(yè)市場。

酒店康體中心裝飾高雅、布局精致、設(shè)施齊全。擁有洗浴中心、演藝大廳、包房、酒吧、健身中心、

斯諾克臺球廳、棋牌室等，均以世界一流設(shè)施設(shè)備。

酒店三層擁有可容納近人的歌舞大廳（面積達m，）、二層格調(diào)優(yōu)雅的音樂酒吧（面積達m3以與間風

格各異的包房，康體中心位于酒店一至三層，裝修高雅大方，設(shè)有桑拿男女部、豪華桑拿包房、藥物足療

廳、風情酒吧、芬蘭浴、土耳其浴、沖浪?。唤∩碇行奈挥诰频甓?，設(shè)有二十余種世界流行的休閑型、

力氣型健身器械，配有電腦網(wǎng)吧，擁有一間m2的形體訓練房。

操作篇

項目總概

項目名稱：開元中州國際飯店

項目地址：禹州市禹王大道東段

樓高：，地上層，地下層

酒店客房樓層總面積：余平方米

總建筑面積：余平方米

總客房數(shù)：間套

可用服務(wù)設(shè)施：

----咖啡廳個座位

——二樓包房個，餐位個

一三樓中餐廳個餐位

——三樓包房個，餐位個

——會議室個，可容納人

——精品屋

----商務(wù)中心

一洗浴中心

——康樂設(shè)施

客房結(jié)構(gòu)

總統(tǒng)套房：套

商務(wù)套房：套、型

套房：套型

豪華洗浴套房：樓

豪華行政套房：套型

豪華單人間：間概念房

商務(wù)單人間：間型

標準間：間型

商務(wù)標準間：間型

豪華標準間：間樓

房費包括：水電供應(yīng)、空調(diào)、客房用品、服務(wù)、布草更換等；長話、傳真、小酒吧、酒水費、洗衣費、送

餐另行收取并加收的服務(wù)費；

長住客可享受一些實惠；

電話系統(tǒng)：每間房兩部電話（或更多）分別安放在床頭柜或?qū)懽峙_與浴室

電視節(jié)目：通過無線接收系統(tǒng)將主要衛(wèi)星電視節(jié)目和當?shù)仉娨暪?jié)目傳送到各個房間，為吸引外賓可考慮設(shè)、

等境外節(jié)目，也可自辦閉路電視或點播系統(tǒng)。

上網(wǎng)服務(wù)：每間房供應(yīng)獨立的專線免費上網(wǎng)服務(wù)。

部分房間可考慮配置電腦。

對客人供應(yīng)免費市話、免費早餐等服務(wù)，甚至供應(yīng)貼身管家服務(wù)等，營造“您的房間就是您的家”的氛圍。

客房中心：小時運作，隨時為客人供應(yīng)相應(yīng)服務(wù)。

洗衣服務(wù)：每天運作一一個小時，負責客衣、布草、工服、外洗服務(wù)，按四星級標準供應(yīng)服務(wù)

客房清潔服務(wù)：每天清掃、整理、更換布草、實行綠色環(huán)保、節(jié)約用水、愛護環(huán)境、補充物品、開夜床服

務(wù)、每天送本地報紙、免費擦鞋、托嬰（收費）

增加額外的收入，削減送餐壓力，供應(yīng)果仁類、餅干、薯片等；

配件：開瓶器、調(diào)酒棒、牙簽、杯墊、紙巾、火柴、冰塊、玻璃杯

標準配置：洋酒類、啤酒類、、雪碧、礦泉水、其它軟飲

服務(wù)：由房務(wù)部負責與管理。每日記錄與補充（次），在結(jié)賬高峰時段增派人員加強服務(wù)。第一次在整理

房間時，其次次在黃昏時。

入賬：配備消費單以便利客人自行記錄與確認；樓層每天檢查次賬單，并將費用總額送交前臺入賬。

行政樓層服務(wù)：九樓設(shè)行政樓層，設(shè)施為小型會議中心、咖啡廳、書吧，供應(yīng)小時服務(wù)。九樓設(shè)立貴賓接

待處，營業(yè)時間為點到點；

前廳：房務(wù)部負責，并與營銷部緊密合作，以達到最高入住率和平均房價：前廳也是供應(yīng)全面對客服務(wù)的

限制中心；

前廳具有以下功能：

前臺：小時運作，包括接待、收銀、問詢、預定、外幣兌換、交通支配、景點介紹、叫醒服務(wù)。

禮賓：行李服務(wù)由禮賓部供應(yīng)，必要時由其它崗位員工協(xié)作

行李柜臺：小時四星級行李服務(wù)，行李員、門童崗位合并；

商務(wù)中心：

位于酒店大堂，可供應(yīng)打字復印、收發(fā)傳真、設(shè)備出租、特快專遞、郵寄信件、發(fā)送電郵、上網(wǎng)查詢、沖

印膠卷、票務(wù)服務(wù)、翻譯服務(wù)等各項服務(wù)。運作時間：點到點

精品商場：

位于酒店一層，營業(yè)面積m）主要經(jīng)營書籍、精品時裝、珍貴珠寶、工藝品、旅游紀念品等各類高檔商品。

營業(yè)時間：點到點

馬可波羅西餐廳：營業(yè)時間：小時

西餐廳位于酒店大堂，兼西餐廳功能，營業(yè)面積平方米，可容納人左右，主要經(jīng)營意式咖啡、時尚飲品、

西點美食、是休閑用餐、商務(wù)洽談、摯友聚會的志向場所，也可舉辦冷餐酒會、雞尾酒會、小型新聞發(fā)布

會等。

會議室：

酒店擁有各類會議室個，其中三層會議中心可容納余人，是禹州市規(guī)模最大的會議場所之一。其他會議樓

層有人、人、人三種規(guī)格的會議室。

定價參照對手標準，臺型支配以會議室類型而定。

康體服務(wù)

以洗浴為中心，利用高質(zhì)量產(chǎn)品、特色的服務(wù)吸引客人，提高市場占有率；全部技師從南方聘請，以江蘇

揚州的為主要技師，變更禹州傳統(tǒng)的搓背、足療、按摩等服務(wù)方式。

洗浴中心將以獨立的品牌推廣宣揚，“憶海天”為洗浴中心的主體名稱。

洗浴中心：營業(yè)時間：小時

分設(shè)男賓和女賓部，供應(yīng)擦鞋、搓背、鹽浴、局部按摩等服務(wù)；

同時容納數(shù)量：人；

浴區(qū)水溫度限制在度左右，獨立的淋浴洗漱空間，設(shè)有干蒸房與濕蒸；網(wǎng)吧、健身器材、臺球、乒乓球為

配套設(shè)施，為洗浴來賓供應(yīng)免費服務(wù)；

休息廳容納人，采納高級休息沙發(fā)，配電視可自我調(diào)整，供應(yīng)足療服務(wù)；自助餐服務(wù)：供應(yīng)免費的自助餐,

分別為早晚兩餐，開餐時間為一小時；

音樂酒吧（°音樂酒吧）

地點：二樓

營業(yè)時間：小時

演出時間：點到點

容納數(shù)量：人

演出時間采納打碟和營造氣氛，彰顯動感時尚，刺激啤酒、洋酒消費。個別時間播放溫柔音樂，營造安靜

滿足酒吧文化。音樂和燈光隨時調(diào)整氣氛，突出情調(diào)色感，引導禹州洗浴潮流。

演藝大廳

地點：樓

營業(yè)時間：點到點半

同時容納數(shù)量：人

消費群體主要是洗浴來賓、就餐客人、客房客人與部格外來人員，洗浴來賓為免費欣賞演出，其他客人可

設(shè)最低消費或門票。型舞臺旁邊的座位以提前預定增加收入，設(shè)置內(nèi)場營銷重點促銷酒水，消費主要為啤

酒；

聘請國內(nèi)專業(yè)演出團體，每天進行歌舞表演，中間穿插抽獎或其他趣味嬉戲；

圣誕節(jié)期間邀請影視大腕助場演出，演出嘉賓費用依據(jù)酒店實際狀況；

地下停車場

小時運作，免費停車

制作“無責任警示”

停車位僅供住店、用餐客人運用，不對外。長期運用收費

餐飲

經(jīng)營宗旨：采納高質(zhì)量產(chǎn)品、以獨立的品牌推廣宣揚，“香宮”為主題名稱。

行政總廚從廣東聘請，確定以粵菜為主要菜系，川湘菜、本地菜等為協(xié)助菜系，強檔推出燕鮑翅等高檔菜,

并推出符合國際潮流的綠色食品套餐（以本地土特產(chǎn)產(chǎn)品為主）吸引客人，提高利潤率；

全部餐飲設(shè)施的初步操作概念應(yīng)依據(jù)目前的市場調(diào)查和預定而定，今后將視市場的趨勢和發(fā)展加以協(xié)作或

調(diào)整。

西餐廳（馬可波羅西餐廳）

營業(yè)時間：點到點

早餐、送餐服務(wù)由此處供應(yīng)；送餐服務(wù)一律收費；

設(shè)吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)；

座位數(shù)量個，其中個卡座；

送餐服務(wù)：小時供應(yīng)，除非有預定；

以送餐餐單為基礎(chǔ)，配置送餐車一部，制定送餐程序與標準；

全部菜單必需從接單時起先在分鐘內(nèi)做好支配并送到客人房間，若部分菜式要求制作時間較長則在點菜時

作出說明。貴賓送餐、大型送餐需由經(jīng)理陪伴；

中餐廳：

地點：三樓

面積：m!

功能：婚禮、零點、會議宴會、宴會等

座位布置：卡包個、大型宴會，臺位調(diào)整可擺放十人臺張

設(shè)施：表演舞臺、室、專業(yè)音響視聽設(shè)備、綠色植物花草裝飾；

宴會包房

地點：二、三樓

房間數(shù)：個其中三樓豪華包房個，二樓個一般包房

座位數(shù)：二樓人臺個，三樓人太個，人臺個，人臺個，營業(yè)時間：點到點

中餐廳廳名：

二樓：北面自西到東：元和、長慶、寶歷、大和、會昌、大中

南面自西到東：天佑、龍紀、乾符、咸通

三樓：北面自西到東：武德、永徽、光宅、開元盛世、嗣圣、文明、至德、貞觀

南面自西到東：中州國際、永貞、建中、廣德

其次章：飯店行業(yè)基本學問

(-)酒店的基本定義

飯店、賓館、酒店（）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下款待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿

用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度

假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。

飯店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛等設(shè)施與與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人供應(yīng)服

務(wù)的一種特地場所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和確定消費物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足來

賓住宿、飲食、消遣、購物、消遣等須要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。

（二）飯店發(fā)展歷程

生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易與商人的商業(yè)活動，這種活動的

產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也

就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)覺。

第一時期：客棧時期

產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，平安性差，僅能供應(yīng)住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。

其次時期：豪華酒店時期

產(chǎn)生于十九世紀初，當時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅

館別塞在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的

為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。

同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也起先發(fā)達，從而導致酒店的開設(shè)位置有所變更。

第三個時期：商業(yè)酒店時期

世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或馬路旁，此時的酒店已能供應(yīng)舒

適、便利、清潔的服務(wù)，平安為服務(wù)宗旨，價格合理。此時汽車酒店已起先出現(xiàn)。

第四個時期：現(xiàn)代酒店時期

始于世紀年頭，直到現(xiàn)在。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)

化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、運用新型的裝飾材料等）；同時來賓要求酒店供應(yīng)

更為特性化的服務(wù)。

（三）酒店的分類和等級劃分

、酒店的分類

（）酒店的分類

商務(wù)性酒店

它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要求較高,

要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變更。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備

齊全、服務(wù)功能較為完善。

度假性酒店

它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)旁邊。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性酒店要

求有較完善的消遣設(shè)備。

長住性酒店

為租居者供應(yīng)較長時間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多實行家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一

個家庭運用，小者有僅供一人運用的單人房間。它既供應(yīng)一般酒店的服務(wù)，又供應(yīng)一般家庭的服務(wù)。

會議性酒店

它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿消遣外還為會議代表供應(yīng)接送站、會議資料打印、錄像攝像、

旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的消

遣設(shè)施。

觀光性酒店

主要為觀光旅游者服務(wù)，多建立在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的須要，還要求有公共服

務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、消遣、購物的綜合須要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。

（）按酒店建筑規(guī)模分類

目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)

量多少，區(qū)分為大、中、小型三種

小型酒店，客房在間以下；

中型酒店，客房在一間之間；

大型酒店，客房在間以上。

、酒店的等級劃分

世界上酒店等級的評定多采納星級制，我國是依據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》，按一

星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級，在五星級的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。

酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和修理保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的凹凸，服務(wù)

項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。

酒店產(chǎn)品的基本特性

酒店產(chǎn)品有以下兒個特性：

（一）無形性

服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿足程序主要是來自于感受，

與客人的經(jīng)驗、受教化程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。

（二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（供應(yīng)服務(wù)）是依據(jù)顧客的即時須要而定時、即時進行的，即酒店的各種服務(wù)是與客

人的消費同步進行，通常是邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。

（三）不行貯藏性

酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一

時間內(nèi)的價值便隨時間而消逝?如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性

產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一樣。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的

愛好、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和須要；另一方面供應(yīng)服務(wù)的也是人，其供應(yīng)服務(wù)時受學問、

性格、心情等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。

（五）季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變更。季節(jié)的變更干脆

影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。

（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響

由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象與信

譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。

酒店產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱忱的服務(wù)看法，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培育

忠誠顧客。

酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施

（一）酒店的服務(wù)項目

酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般狀況下，星級越高，服務(wù)項目越多、越全。

一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面：

、接待服務(wù)項目

如停車、行李運輸、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復印、秘書、翻譯

服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)與各種會議接待服務(wù)；珍貴物品存放服務(wù)等。

、客房服務(wù)項目

客房出租與房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。

、餐飲服務(wù)項目

包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧與客房送餐服務(wù)等。

、消遣服務(wù)項目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子嬉戲

等。

、商場服務(wù)項目

出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。

、汽車出租服務(wù)項目

旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。

、其他服務(wù)項目

如幼兒托管、寵物托管等。

（二）酒店的基本設(shè)施

酒店的基本設(shè)施確定了一個酒店的接待實力和條件，酒店設(shè)施的標準和數(shù)量標精確定了酒店的檔次。

無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面：

、前臺接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模與標準相適應(yīng)的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、問詢處、

收銀處）、商務(wù)中心、珍貴物品寄存處、大堂副理接待處等。

、客房接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模與標準相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。

內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級標準相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙

發(fā)、床頭限制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面

盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)整溫度的分體空

調(diào)或中心空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視

機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有確定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒

店指南；每間客房內(nèi)還配有確定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、

擦鞋器等。

、餐飲接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模與標準相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳與所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、

廚具以與各種飲食器皿等等。

、消遣服務(wù)設(shè)施

具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以與所必需的各項設(shè)備設(shè)施，與其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保

齡球場與設(shè)備和設(shè)施；桌球室與室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室與其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池

與各種附屬和協(xié)助設(shè)備設(shè)施；健身室與各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室與各種配套設(shè)施等等。

、酒店經(jīng)營保障設(shè)施

。工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗

衣房與其所需的設(shè)備設(shè)施。

()平安保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。

()內(nèi)部運行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。

酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責

(-)酒店的機構(gòu)設(shè)置

酒店的特點確定了酒店的經(jīng)營一般為每日小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務(wù)和保障兩大

部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，常常會涉與到與其他部門的協(xié)作與協(xié)作，因此必需了解酒店

的機構(gòu)設(shè)置狀況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu)設(shè)置不完全一樣，但基本的部門和機構(gòu)不

會有很大的差別。

(二)酒店的管理層次和管理原則

、酒店的管理層次

酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難

度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級

領(lǐng)導、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責與本人應(yīng)當具有的工作技能和學問。酒店一

般分為四個層次：

()服務(wù)員操作層

要為客人供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)，必需通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素養(yǎng)、個人形象、禮儀、

禮貌、語言交際實力、應(yīng)變實力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?wù)

人員要依據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標準和應(yīng)當具備的服務(wù)技能與

理論學問，向主管(領(lǐng)班)負責。

()督導層

主管(領(lǐng)班)主要負責支配日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒

店的服務(wù)質(zhì)量標準。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時地幫助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。特殊是在服務(wù)

高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的狀況下，領(lǐng)班要親自參與服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必需具有較高的服務(wù)技能

和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導本班服務(wù)員的權(quán)

威。主管對部門經(jīng)理負責，領(lǐng)班對主管負責

()部門經(jīng)營管理層

部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作支

配，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名

部門經(jīng)理不僅要有組織管理實力、經(jīng)營實力、培訓實力，熟識駕馭部門的服務(wù)標準、服務(wù)程序，同時還要

具有實際工作閱歷并具有確定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。

()總經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和找尋酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的

經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標準等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素養(yǎng)的管理人員，

負責指導公關(guān)宣揚和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨?jīng)理對董事會負責。

、酒店的管理原則

酒店是面對社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，須要各個部門的親密合作，由各個崗位共同來完

成。這就須要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。

對干脆上司負責的原則

每個員工只有一個上司，只對自己的干脆上司負責。由干脆上司來指揮支配、檢查和督導屬下的工作,

形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指

揮，各安職守，各盡其責。

二線為一線部門服務(wù)的原則

一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是吩咐。為了保證對客服務(wù)機制

的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順當進行。

授權(quán)的原則

為了提高管理效率，調(diào)動下屬的主動性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權(quán)。要授權(quán)給

那些有責任心、工作實力強的下屬，要信任他們的實力。

時間管理原則

酒店的工作特點確定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。一是對客服務(wù)有時間標準，二是酒店內(nèi)

部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要堅固樹立時間就是金錢的觀念。

溝通協(xié)調(diào)原則

酒店的溝通協(xié)調(diào)特別重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順

暢

目標原則

目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要細致完成。目標是一種追求，也是一種

壓力

第三章：酒店職業(yè)道德

一、道德的定義：

道：做人的道理和原則德：一個人的行為和品質(zhì)道德的作用：用來約束人的行為

二、道德的核心競爭力：

、人的核心競爭力是什么？

我們認為，道德、健康和學問，既是人的核心競爭力，也是人“可持續(xù)發(fā)展”的必備條件，而道德又

位居人的核心競爭力之首。

道德，是一個人的行為準則，它確定人生的方向，方向一錯，全盤皆誤。說起道德的重要，陳毅元帥

曾經(jīng)講過這樣一段話：一個空軍飛行員，假如開不好飛機，那總不好吧；然而，假如飛機開得很好，卻開

到敵人那邊去了，反過來打自己的國家，那就更糟了。

所以，無能當然不好，無德就更不好；才高而德缺，是一種災(zāi)難。道德常常能填補才智的缺陷，而才

智卻恒久填補不了道德的缺陷?因此，修身先修德，做事先做人。沒有道德的人，學問再豐富，也難成大

器。

、道德和法律的區(qū)分：

相同點：都是用來約束人的行為：

不同點：道德是通過內(nèi)心信念、社會輿論來提倡和推行的；法律是強制性的。

三、職業(yè)道德：

、職業(yè)道德的定義：

在特定的職業(yè)范圍內(nèi)應(yīng)當遵循的道德規(guī)范；

、酒店職業(yè)道德定義：

是指從事酒店職業(yè)的人，在工作過程中，必需遵循的行為規(guī)范和行為準則。

()職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以確定的思想、看法、

作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素養(yǎng)的重要組成部分，遵守職

業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力氣，是樹立企業(yè)良

好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

()服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：

對待工作:

、酷愛本職工作：酷愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后

的舊觀念，正確相識消遣行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，酷愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實

履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的歡樂。

、遵守公司的規(guī)章制度

、自潔自律，廉潔奉公

①不利用駕馭的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。

②不索要小費，不示意，不接受客人贈送物品。

③自覺抵制各種精神污染。

④不爭論客人和同事的私事

⑤員工不帶個人心情上班

團體意識:

、堅持集體主義

集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必需以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、

班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。

、嚴格的組織紀律觀念、團結(jié)協(xié)作精神、愛惜公共財產(chǎn)

對待客人:

、一心一意為客人服務(wù)、懇切待客，知錯就改。、對待客人一視同仁。

（）職業(yè)道德的內(nèi)容：

酒店服務(wù)人員的職業(yè)道德主要包括思想品質(zhì)、服務(wù)看法、工作作風、職業(yè)修養(yǎng)這四個方面的規(guī)范化

要求。

.思想品質(zhì)思想品質(zhì)指的是一個人思想方面的準則。

.服務(wù)看法指的是服務(wù)人員對于服務(wù)工作的看法以與在為服務(wù)對象進行服務(wù)時的具體表現(xiàn)。服務(wù)看

法的好壞干脆影響著服務(wù)質(zhì)量。

.工作作風工作作風指的是服務(wù)人員在工作崗位上所表現(xiàn)出來的看法與行為。工作作風不僅表現(xiàn)了

服務(wù)人員的思想品質(zhì)，而且還體現(xiàn)了服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與個人形象。

.職業(yè)修養(yǎng)職業(yè)修養(yǎng)值得是服務(wù)人員在自己的工作崗位上通過經(jīng)年累月的熬煉，從而在思想上、業(yè)

務(wù)上體現(xiàn)出來的確定的水準，以與由此二養(yǎng)成的待人處世等基本職業(yè)看法。這種職業(yè)修養(yǎng)往往體現(xiàn)在

具體的細微環(huán)節(jié)上，但是，職業(yè)修養(yǎng)的養(yǎng)成卻是日積月累的。

（）職業(yè)道德的要求：

.思想品質(zhì)：（酒店服務(wù)人員的思想品質(zhì)包括三方面：即酷愛祖國、酷愛社會主義、酷愛本職工作）

.酷愛祖國：作為一個國家的公民，酒店服務(wù)人員首先要酷愛祖國，在面對外賓的時候，要以自己為

中國公民而驕傲；

.酷愛社會主義：我國實行的是社會主義制度，作為酒店服務(wù)人員，應(yīng)當酷愛我國的國家制度，在面

對資本主義國家客人的時候，要不卑不亢，主動維護社會主義過的權(quán)利。

.酷愛本職工作：酒店服務(wù)人員要酷愛自己的本職工作，只有酷愛自己的本職工作，才能盡心竭力地

做好這項工作?？釔郾韭毠ぷ饕龅綈蹗従礃I(yè)，酷愛自己所在崗位的具體工作；維護本職業(yè)本

崗位的利益，擔負起本崗位的職責；工作細致踏實，用標準的服務(wù)規(guī)范為客人供應(yīng)高質(zhì)量的服

務(wù)。

.服務(wù)看法：（服務(wù)看法具體體現(xiàn)在三個方面，即熱忱、禮貌、優(yōu)質(zhì)。）

.熱忱酒店服務(wù)人員在位客人供應(yīng)服務(wù)的時候，應(yīng)看法熱忱，真誠待客，耐性細致，服務(wù)周到，時

刻讓客人感受到服務(wù)的溫馨；

.禮貌酒店服務(wù)人員在位客人供應(yīng)服務(wù)的時候，應(yīng)留意禮貌待客，運用標準的、規(guī)范的、語言、動

作、神態(tài)向客人供應(yīng)高標準的服務(wù)；

.優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)人員在位客人供應(yīng)服務(wù)的時候，應(yīng)供應(yīng)高標準的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一般來說，高檔的

酒店要為客人供應(yīng)多種服務(wù)，諸如正常服務(wù)、專項服務(wù)、多功能服務(wù)等。

.正常服務(wù)：指的是常規(guī)狀況下所進行的服務(wù)；

.專項服務(wù)：指的是滿足服務(wù)對象特殊需求服務(wù)的服務(wù)；

.多功能服務(wù)：指的是在正常服務(wù)的同時，供應(yīng)相關(guān)的連帶服務(wù)，以滿足服務(wù)對象的多種須要。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅服務(wù)項目要齊全，而且服務(wù)要隨客人的需求而變更，以此位客人供應(yīng)高標準的

特性化服務(wù)。

.工作作風（工作作坊體現(xiàn)在二個方面，即清正廉潔和以大局為重）

.清正廉潔

酒店服務(wù)人員由于工作須要，常常會與客人、貸款與物品打交道，這就要求服務(wù)人員在面對服務(wù)

對象時，不收取小費；在工作崗位上收款時，不貪污受賄；在接觸酒店物品時，不假公濟私，不

侵占酒店各種物品。

.以大局為重

作為酒店服務(wù)人員，要以大局為重。在面對關(guān)系酒店利益的事務(wù)時候，應(yīng)自告奮勇，以大局為重,

不計較個人得失。

.職業(yè)修養(yǎng)(對于酒店服務(wù)人員來說，自身的職業(yè)修養(yǎng)往往會干脆影響到他的服務(wù)質(zhì)量與工作看法。

因此作為酒店服務(wù)人員，確定要重視提高自身的職業(yè)修要，提升職業(yè)修養(yǎng)的方法有二點：即目標明

確、努力鉆研。)

.目標明確

作為酒店服務(wù)人員，目標就是要做一個優(yōu)秀的服務(wù)人員。樹立了這個目標，才會努力為這個目標

去學習。

.努力鉆研

目標明確后，酒店服務(wù)人員就應(yīng)當不斷提高自己的業(yè)務(wù)學問和業(yè)務(wù)水平，力求為客人供應(yīng)高標準

的服務(wù)。

對于酒店服務(wù)人員來說，努力鉆研業(yè)務(wù)要做到理論與實踐并重。一方面，酒店服務(wù)人員要主動學

習各種專業(yè)理論學問，用科學的理論武裝自己，開闊自己的視野；另一方面，酒店服務(wù)人員還應(yīng)

當主動進行崗位訓練，不斷提高自己的服務(wù)技能，真正做到理論聯(lián)系實際，理論指導實踐，理論

服務(wù)于實踐。

()職業(yè)道德的標準

.酷愛本職工作具有奉獻精神

.堅持來賓至上，服務(wù)第一

.愛惜企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽

.克己奉公、不謀私利

.堅持一事同仁，童叟無欺

.遵守商業(yè)道德，綻開公允競爭原則

、良好職業(yè)道德養(yǎng)成五個基本因素：職業(yè)相識職業(yè)感情職業(yè)意志職業(yè)信念職業(yè)行為和習慣

職業(yè)相識

?職業(yè)相識：依據(jù)職業(yè)道德的要求，相識所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)對象、操作規(guī)程和達

到目標，相識自己所應(yīng)當盡的義務(wù)和責任，提高酷愛本職工作的自覺性。

職業(yè)感情

?培育職業(yè)感情：在提高相識的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點一點培訓自己的職業(yè)感情

職業(yè)意志

?磨練職業(yè)意志：在服務(wù)過程中，為達到職業(yè)志向，就要有堅毅的意志，克服和解決各種沖突，處理好各

種人際關(guān)系，從而做出確定的貢獻。

職業(yè)信念

?堅決職業(yè)信念：不僅在干一行，愛一行，專一行，且要堅決信念與志向，在工作中實現(xiàn)自我。

職業(yè)行為和習慣

?養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣：行為和習慣是在以上各因素的支配下進行的，經(jīng)過反復實踐，使自覺行動

成為習以為常的時候，就成為習慣。

()酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范：

、忠于職守，敬業(yè)樂業(yè)、熱忱友好，來賓至上、真誠公道，信譽第一、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

、團結(jié)協(xié)作，顧全大局、遵紀遵守法律、節(jié)約能源、廉潔奉公、專研業(yè)務(wù)，提高技能

、樹立文明禮貌的職業(yè)風尚

、忠于職守，敬業(yè)樂業(yè)（具體標準）

?酷愛本職工作遵守酒店各項規(guī)則制度維護酒店對外形象和聲譽節(jié)約資源，限制成本，提高利潤。

、熱忱友好，來賓至上

?虛心謹慎，敬重客人

?牢記服務(wù)宗旨（主動、熱忱、耐性、周到、賓至如歸），道德規(guī)范行為。

?熱忱友好，不卑不亢。

、真誠公道，信譽第一

?廣告宣揚，恰如其分*包團預訂，信守合同*按質(zhì)論價，收費合理*真誠待客，拾金不昧

?*實事求是，知錯就改

、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?儀表整齊，舉止大方*微笑服務(wù)，禮貌待人*環(huán)境美麗，食品衛(wèi)生*保質(zhì)保量，設(shè)施完備

?不遺余力，服務(wù)周到

、團結(jié)協(xié)作，顧全大局

團結(jié)友愛，相互敬重*親密協(xié)作，相互支持*學習先進，相互幫助*相互關(guān)切，加強協(xié)作

沒有完備的個人，只有完備的團隊！

、遵紀遵守法律、節(jié)約能源、廉潔奉公

?自覺遵守職業(yè)紀律。

?嚴格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。

?反對和訂正部門工作的不正之風

?公私分明（不貪占、不謀私利）

?不泄露公司、酒店的商業(yè)機密

?不傳布謠言

、專研業(yè)務(wù)，提高技能

?要有劇烈的職業(yè)責任感。

?駕馭過硬的基本功，努力擴大學問面。

?重視技能培訓，理論與實踐相結(jié)合，

?在實踐中熬煉提高專業(yè)技能，不斷創(chuàng)新。

?提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，不恥下問，

?虛心學習，干一行，愛一行，專一行。

、樹立文明禮貌的職業(yè)風尚

?儀容儀表符合酒店標準。

?運用禮貌服務(wù)用語。

?尊老愛幼，關(guān)切照看殘疾客人和年邁體弱的客人。

?嚴格遵守服務(wù)紀錄，按各項服務(wù)操作程序進行工作。

?講究禮節(jié)禮貌。

第四章：服務(wù)意識

西方酒店認為，服務(wù)就是（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義:

(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)當對每一位來賓供應(yīng)微笑服務(wù)。

(精彩)：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很精彩。

(打算好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)當隨時打算好為來賓服務(wù)。

(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)當將每一位來賓看作是須要供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

(邀請)：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)當顯示出誠意和敬意，主動邀請來賓再次

光臨。

(創(chuàng)建)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)當想方設(shè)法細心創(chuàng)建出訪來賓能享受其熱忱服務(wù)的氛圍。

(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)當以熱忱友好的眼光關(guān)注來賓，適應(yīng)來賓心理，預料來賓要

求，與時供應(yīng)有效的服務(wù)，使來賓時刻感受到服務(wù)員在關(guān)切自己.

服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責、義務(wù)、規(guī)范、標準、要求的相識，要求服務(wù)員時刻保持客人在

我心中的真誠感。

服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面：

、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重

反映在以下幾點：

()微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待來賓，看法要親善、熱忱、真誠、不卑不亢、

大方有禮。

()常常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

()酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)比照檢查一下自己的容貌。

()著裝整齊。在工作崗位，服務(wù)員要依據(jù)季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平

整，紐扣要扣好。

、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

()遇見來賓要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

()和來賓談話時，與來賓保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、懇切，表情要自然、大方，表述

要得體，簡潔明白。

()向來賓提問時，語言要適當，留意分寸。

()在與來賓交談時，要留意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

()來賓之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話干擾。即使有急事非找來賓不

行，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待來賓有所察覺后，先說聲：“對不起，打攪一下”，在得

到來賓允許后再發(fā)言。

()對外來電話找客人時，確定要聽清要找來賓的姓名、性別、單位和房間，然后視狀況轉(zhuǎn)告。

()正確地稱呼客人。稱呼不當，簡潔引起客人反感和誤會。對來賓的稱呼，應(yīng)依據(jù)年齡、身份、職務(wù)、

性別、婚否來確定，不能干脆點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小

姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必需做到：

()舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

()在來賓面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。

()在上班工作前，不要吃帶有劇烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

()在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

()來賓之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，

請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。假如無意中碰撞來賓，先主動表示致歉，說聲“對不起”,

方可離去。

()對容貌體態(tài)奇妙或穿著奇裝異服的來賓，切忌竊竊私語爭論或指手劃腳，不能仿照譏笑。對身體有缺

陷或病態(tài)的來賓，應(yīng)熱忱關(guān)切，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓依次方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾

點值得留意：

()在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照規(guī)格和禮賓依次，做到先客人、后主子；先女賓，后男賓；

先主要來賓，后其他來賓。

()不要隨意打聽來賓的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特殊是不要隨意詢問女來賓的

狀況。也不要輕易向來賓了解隨身的服裝、金銀首飾與珍貴日用品的價格、產(chǎn)地，對來賓的物品不要表露

寵愛或艷羨，以免產(chǎn)生誤會。

()不輕易接受來賓贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后與時交領(lǐng)導處理。

()來賓從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，確定要點頭示意，來賓離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您

再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。

質(zhì)量意識

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就

是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，?/p>

而大大提高酒店的經(jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。

可以說，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。

、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為來賓供應(yīng)的服務(wù)適合和滿足須要的程序。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要

來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間

布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工

作作風、工作看法、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)

涵，不僅是來賓需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完備結(jié)合的具體體現(xiàn)。

、服務(wù)質(zhì)量的特性

()功能性

酒店的功能就是為來賓供應(yīng)生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、

環(huán)境與各種服務(wù)項目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最至少、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店

了。

()經(jīng)濟性

經(jīng)濟性是指來賓入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。酒店服務(wù)的

價值標準是用完可能低的支出，為客人供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)。

()平安性

平安是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為來賓服務(wù)的過程中，必需充分保證來賓的生命和財產(chǎn)

不受威逼、危害和損失，身體和精神不受到損害；酒店的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些

都是服務(wù)質(zhì)量中平安性的重要方面。

()時間性

時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足來賓的要求,

是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點強調(diào)為來賓服務(wù)要做到與時、準時和省時。

()舒適性

來賓住進酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒適、便利、整齊、美

觀和有序。

()文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，來賓一般都希望能獲得自由、親切、敬重、友好、理解的氣氛和良好

的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作

的特色。

、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分：就基本內(nèi)容來講，大致包括以

下八個方面：

()優(yōu)良的服務(wù)看法

服務(wù)看法，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類來賓所持的心情反映。它是一心一意為來賓服務(wù)的思

想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)看法是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)

看法起先的。優(yōu)良的服務(wù)看法主要表現(xiàn)在