旅游法規(guī)第三章消費者

旅游消費者概述消費者、旅游消費者旅游消費者的法律地位旅游消費者的權(quán)益及其保護(hù)保護(hù)旅游消費者的相關(guān)法律制度第三章一二三四第三章旅游消費者教學(xué)目的:通過本章教學(xué)，使學(xué)生了解旅游消費者的相關(guān)知識，掌握旅游消費者權(quán)益的法律規(guī)定及其保護(hù)的相關(guān)法律制度。教學(xué)重點:旅游消費者合法權(quán)益及其保護(hù)教學(xué)方法:講述、觀看錄像分析案例授課課時:6課時（4課時授課、2課時分析案例）一、消費者、旅游消費者（一）消費者的概念及特征（二）旅游消費者一、消費者、旅游消費者（一）消費者的概念及特征消費者:指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的人。概念消費

生產(chǎn)消費生活消費1.消費者的概念主體是個人和單位消費性質(zhì)屬于生活消費消費客體是商品和服務(wù)消費對象由經(jīng)營者提供消費方式包括購買、使用和接受2.消費者的法律特征6補充條例:第五十四條農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。7思考分析贈品的問題假如我購買了一部手機,送給妹妹用誰來舉證該產(chǎn)品是用來消費而不是投資農(nóng)民購買化肥和貨車司機購買貨車合法經(jīng)營者和非法經(jīng)營者商場和攤主8實踐中,個別單位或者個人未經(jīng)登記注冊而從事經(jīng)營活動,或者持他人營業(yè)執(zhí)照從事生產(chǎn)經(jīng)營活動,他們雖然不是合法的經(jīng)營者,由于所提供的商品或者服務(wù)直接關(guān)系消費者的切身利益,實際上處于與消費者相對應(yīng)的經(jīng)營者的地位。9消費者運動1983年國際消費者聯(lián)盟規(guī)定每年3月15日為“國際消費者權(quán)益日”。1985年1月12日,中國消費者協(xié)會正式成立。1993年10月31日,八屆人大常委會第四次會議通過《消費者權(quán)益保護(hù)法》。1994年1月1日起施行。以觀光旅游為目的的外來旅客。出于一種好奇心,為了得到愉快而進(jìn)行旅行的人。離開其居住國到一個國家訪問超過24小時的人。凡因娛樂、健康、休息、文化或其他類似一種動機而進(jìn)行旅行者。離開常駐地到異地,時間不超過一年,進(jìn)行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動的人。離開常駐地以尋求改變精神狀態(tài)獲取最大的身體和心理滿足,達(dá)到精神愉快過程的人。（二）旅游消費者1.旅游者概念的幾種描述及評價空間的移動性,離開常駐地到異地一定的時間性,超過24小時,不超過1年明確的目的性,不是為就業(yè)或其他經(jīng)濟(jì)目的上述概念表述的旅游者特征:1.旅游者概念的幾種描述及評價商榷的問題:超過24小時的問題（一日游游客的保護(hù)）相關(guān)資料連接強調(diào)精神享受的問題（承擔(dān)責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)）2.討論:“旅游者”概念之我見旅游者應(yīng)當(dāng)具備三個條件:有可支配的收入一定的閑暇時間有旅游的動機或興趣三者的關(guān)系:旅游動機決定旅游者的出行和去哪旅游可支配的收入決定了旅游者的支付能力時間決定了旅游的半徑和期限2.討論:“旅游者”概念之我見從旅游市場購買、使用旅游商品和接受服務(wù),以滿足其旅游需求的人；旅游消費屬于滿足人的發(fā)展與享受需要的高層次需求；旅游消費目的,是提高文化素質(zhì)、陶冶情操,發(fā)展人的智力與體力,以達(dá)到勞動力擴(kuò)大再生產(chǎn)的目的。結(jié)論:旅游者是消費者的一種，具有消費者的屬性和旅游者的個性——旅游消費者。3.旅游者與消費者的關(guān)系二、旅游消費者的法律地位（一）概述（二）旅游消費者的法律地位（三）外國旅游者的法律地位二、旅游消費者的法律地位思考的問題：基于旅游消費的特點，旅游者在交易中處于什么地位？在實踐中旅游者的權(quán)益受侵害是什么原因?qū)е碌模?.消費者問題產(chǎn)生的基本原因2.商品經(jīng)濟(jì)中消費者的弱者地位3.旅游消費者在市場交易中的弱者地位（一）概述（一）概述

4.保護(hù)旅游消費者權(quán)益方面存在的問題⑴旅游經(jīng)營者缺乏足夠的安全意識⑵提供虛假信息誤導(dǎo)旅游消費者⑶強買強賣、尾隨兜售使旅游者游興大減⑷不正當(dāng)競爭的市場環(huán)境直接損害旅游者利益⑸合同的簽訂和履行缺乏規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)⑹旅游經(jīng)營者能力的欠缺難以兌現(xiàn)承諾的服務(wù)（二）旅游消費者的法律地位旅游消費者的法律地位:旅游消費者享有法律規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，以及受法律保護(hù)的資格。概念1.旅游消費者的權(quán)利⑴不得從事危害國家安全、損害社會公共利益、破壞社會公共秩序的行為。⑵支付接受旅游服務(wù)應(yīng)付的費用,遵守簽訂的旅游合同,承擔(dān)違反合同的責(zé)任。⑶禁止賭博、嫖娼、吸毒、觀看和傳播淫穢物品及從事其他違法犯罪活動。⑷愛護(hù)旅游資源,保護(hù)旅游設(shè)施。⑸尊重旅游地人們的民俗和習(xí)慣。（二）旅游消費者的法律地位２.旅游消費者在旅游活動中的義務(wù)確定外國旅游者法律地位，首先根據(jù)他外國人的身份。適用國際法規(guī)定外國人的一般原則。1、國家對外國人的管轄權(quán)2、對外國人的出入境管理3.外國人待遇——國民待遇、最惠國待遇、互惠待遇、差別待遇（三）外國旅游者的法律地位外國旅游者的法律地位,一般是指其離開本國前往別國參加旅游活動,在入境、出境、通過別國國境以及到別國游覽期間的權(quán)利義務(wù)。（三）外國旅游者的法律地位1.外國旅游者的法律地位概念政府不批準(zhǔn)有可能危害中國安全的人入境,阻止不符合出境條件的人出境保護(hù)在中國境內(nèi)外國旅游者的合法權(quán)益和人身安全外國旅游者入境、過境、出境、旅行,必符合法定條件,得到政府許可從對外開放或指定口岸通行,接受邊防檢查和監(jiān)護(hù)遵守中國法律,不得危害中國國家安全,損害社會公共利益和秩序合法權(quán)利受保護(hù),民事權(quán)益享受國民待遇（三）外國旅游者的法律地位2.外國旅游者在中國的法律地位一、消費者權(quán)益保護(hù)法二、旅游消費者的合法權(quán)益第二節(jié)旅游消費者的合法權(quán)益24一、消費者權(quán)益保護(hù)法1、概念2、基本原則3.與其他法律法規(guī)的關(guān)系1.安全保障權(quán)旅游消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，享有人身、財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)益。思考的問題：在旅游過程中，經(jīng)營者在何種狀況下承擔(dān)旅游消費者的人身、財產(chǎn)損害責(zé)任？概念二、旅游消費者的合法權(quán)益不安全現(xiàn)象的主要表現(xiàn)食品中添加有毒有害物質(zhì)制造假冒偽劣產(chǎn)品例如假藥出售過期變質(zhì)的食品藥品日用品家電產(chǎn)品缺乏安全保障化妝品有毒有害營業(yè)場所不安全例如年久失修服務(wù)方式不當(dāng)安全保障權(quán)是消費者的基本權(quán)利經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)應(yīng)具有安全性經(jīng)營者提供的消費必須有安全保障1.安全保障權(quán)旅游經(jīng)營者的安全保障義務(wù)提供符合國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的商品或服務(wù)商品和服務(wù)在指定用途或通常預(yù)見到的用途安全可靠明確的告知和警示對有嚴(yán)重缺陷的商品和服務(wù)采取措施

28“在商場摔跤，該找誰？”1998年5月16日上午，來自商州市的武振濤老人在其女兒和女婿的陪同下到西安民生商場購物，當(dāng)他們踏上通往地下商場的電梯后，地下商場突然停電，導(dǎo)致股骨骨折，商場積極配合救治，墊付醫(yī)藥費35130元，且原再支付2萬元，但遭拒絕，對方要求索賠377775元。受害方認(rèn)為：停電、有滑坡。商場認(rèn)為：下到電梯口時，應(yīng)急燈已亮，且電梯口離斜坡有1米距離，故應(yīng)由其親屬承擔(dān)全部責(zé)任。291997年8月29日,浙江六旬老人施錦繡在使用紹興蕭山二輕大廈買來的“蓓麗詩多功能美發(fā)梳”染發(fā)時,染發(fā)劑突然爆炸,左眼球破裂,獲得賠償12萬元。1997年12月12日,陜西西安市藝術(shù)學(xué)校民族舞蹈班的小揚帆與媽媽在浴室洗澡,劣質(zhì)電熱水器的箱體突然通電,被帶電水流擊到,小孩父親楊天義發(fā)現(xiàn)后,浴室救人也被擊到。1997年9月28日,肖旭把5歲雙胞胎女兒肖月、肖韻送上四川成都游樂園高空觀覽車,運行中小孩從護(hù)攔縫隙爬出摔下死亡。旅游消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，享有知悉其所購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。思考的問題：旅游消費者實現(xiàn)知情權(quán)的關(guān)鍵何在？2.知情權(quán)概念旅游消費者享有知情權(quán)的意義:消費欲望的產(chǎn)生并付諸實施，是在對相關(guān)情況了解的基礎(chǔ)上。旅游商品的更新和豐富客觀上要求經(jīng)營者提供相應(yīng)服務(wù)。2.知情權(quán)侵犯知情權(quán)的主要表現(xiàn):對旅游消費者的合理提問不予回答商品或服務(wù)作虛假夸大的宣傳故意隱瞞商品的瑕疵、危險性和副作用應(yīng)當(dāng)在商品和包裝上披露的信息未作披露2.知情權(quán)33消費者根據(jù)自己的知悉真情權(quán),有權(quán)要求經(jīng)營者按照法律法規(guī)規(guī)定的方式表明商品或者服務(wù)的真實情況,消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時,有權(quán)詢問和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)情況。34案例討論退休工人趙某準(zhǔn)備為讀大學(xué)的兒子買一雙真皮旅游鞋。來到一家百貨商店的售鞋柜臺前，仔細(xì)觀看了很久，選中了一雙標(biāo)價125元的高幫白色旅游鞋，然后問服務(wù)員這是不是真皮的，此時服務(wù)員正忙著與另一服務(wù)員交談，無暇顧及，要趙某自己看商品標(biāo)簽，趙某不識字，便再向服務(wù)員詢問，服務(wù)員沒好氣地說:“什么真皮不真皮，要買就付錢?！壁w某見問不出名堂，便私下猜測這鞋這么貴，應(yīng)該是真皮的，便付錢買下?；丶液?，兒子一見便說這鞋不是真皮的，再找?guī)讉€人看了鞋子，也都說不是真皮的。第二天趙某提著鞋子到百貨商店去退貨。商店服務(wù)員也承認(rèn)這鞋不是真皮的，但認(rèn)為該鞋明碼標(biāo)價，趙某自己挑選，而且貨款兩清，不同意退貨，雙方遂吵了起來。值班經(jīng)理聞訊趕來，問明情況，也認(rèn)為錯在趙某，不同意退貨。35消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時享有知情權(quán)。為保障消費者這一權(quán)利的實現(xiàn)，法律要求經(jīng)營者承擔(dān)向消費者提供真實信息的義務(wù)。對此，我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第19條明確規(guī)定:“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價?！毕蛳M者提供真實信息，是經(jīng)營者遵守商業(yè)道德，尊重消費者權(quán)益，促進(jìn)公正交易應(yīng)履行的義務(wù)。這里所稱的真實信息，是指有關(guān)商品或者服務(wù)的相關(guān)情況必須真實、明確，不得有虛假成份。這些情況包括:商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，以及服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等。根據(jù)法律規(guī)定，經(jīng)營者提供真實信息的義務(wù)包括以下三方面的內(nèi)容:36(1)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息,不得作引人誤解的虛假宣傳。這主要是指經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的情況,必須與商品或者服務(wù)的真實情況相符,不得有虛假不實成份?，F(xiàn)代社會商品繁多、服務(wù)多樣,消費者在消費過程中面臨著各種各樣的選擇。而相對于經(jīng)營者來講,消費者的消費知識總是有限的,他們在進(jìn)行消費選擇時,更多地依賴于經(jīng)營者對商品或者服務(wù)的介紹和宣傳,甚至在某種程度上為這種介紹和宣傳所左右。如果經(jīng)營者對商品或者服務(wù)作不實介紹和虛假宣傳,必將對消費者的消費選擇作出誤導(dǎo),使其權(quán)益受損。因此,法律要求經(jīng)營者提供的有關(guān)信息必須真實可靠,不得對有關(guān)商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳。37(2)經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問,應(yīng)當(dāng)作出真實明確的答復(fù)?，F(xiàn)實生活中,盡管經(jīng)營者通過廣告、商品標(biāo)簽等方式向消費者介紹商品或服務(wù)的有關(guān)情況,但這種介紹畢竟有限,難以滿足消費者對欲購商品或接受的服務(wù)作全面細(xì)致的了解,故消費者會根據(jù)情況向經(jīng)營者提出這樣或那樣的詢問。對于消費者的這些詢問,只要不涉及到自己的商業(yè)秘密,經(jīng)營者都應(yīng)當(dāng)作出真實明確的答復(fù),以幫助消費者作出正確的消費選擇。3.自主選擇權(quán)旅游消費者在購買使用商品或者接受服務(wù)時，享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。思考的問題：

如何看待“謝絕自帶酒水”的爭論？概念3.自主選擇權(quán)自主選擇權(quán)的內(nèi)容旅游消費者有權(quán)自主

選擇經(jīng)營者選擇商品品種及服務(wù)方式?jīng)Q定購買和接受進(jìn)行比較鑒別和挑選3.自主選擇權(quán)行使自主選擇權(quán)應(yīng)當(dāng)注意的問題:選擇行為的自愿性選擇權(quán)的相對性推薦行為的合理性旅游消費者在購買商品或接受服務(wù)時享有獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件的權(quán)利。思考的問題:

評點旅游合同中的“霸王條款”。4.公平交易權(quán)概念4.公平交易權(quán)公平交易權(quán)的內(nèi)容:交易行為發(fā)生在合理條件下公平交易須雙方協(xié)作完成交易條件是質(zhì)量保障價格合理計量正確公平交易的核心:消費者以一定數(shù)量的貨幣可以換得同等價值的商品和服務(wù)4.公平交易權(quán)經(jīng)營者的義務(wù):

履行合同義務(wù)、正確使用格式合同出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)遵守價格法律法規(guī)、執(zhí)行旅游收費標(biāo)準(zhǔn)44案例1：某旅行社組團(tuán)旅游，游客張某欲參加景區(qū)新推出的蹦極游樂項目。景區(qū)工作人員指著旁邊的一塊牌子告訴他說：“你看清后再作決定”。牌子上寫著“蹦極高度危險，參加者慎行，如出現(xiàn)危險后果自負(fù)”。因游程中沒安排此項目，導(dǎo)游也勸張某不要玩蹦極，但張某執(zhí)意參加。結(jié)果，由于設(shè)備原因張某被摔成偏癱。事后，張某找到旅行社和景區(qū)索賠，旅行社經(jīng)理認(rèn)為導(dǎo)游員已經(jīng)盡到了警示義務(wù)，所以不應(yīng)對此進(jìn)行賠付。景區(qū)則認(rèn)為張某在蹦極之前，景區(qū)工作人員已告知其警示牌上的內(nèi)容，因此景區(qū)也不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。問題：旅行社和景區(qū)對張某的摔傷事故是否有責(zé)任？45解析:導(dǎo)游員沒有擅自增加旅游項目，而且知道蹦極有一定的危險，曾勸告張某不要參加，履行了導(dǎo)游員應(yīng)盡的義務(wù)，符合《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定。所以，旅行社對張某摔傷事故不承擔(dān)責(zé)任?！断ā返诙臈l規(guī)定:“經(jīng)營者不得以格式合同、通知聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。”本案例中，景區(qū)雖然以聲明方式明確告訴游客參加蹦極項目危險，但是這個聲明方式，明顯增加了消費者的責(zé)任，免除了自己作為高度危險游藝項目經(jīng)營者的責(zé)任，因此，景區(qū)的這個聲明因違法而無效，所以景區(qū)應(yīng)該承擔(dān)張某的人身損害責(zé)任。5.求償權(quán)旅游消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。思考與實踐：旅游活動中發(fā)生糾紛時，如何對待旅游消費者提出的精神賠償問題？概念5.求償權(quán)享有求償權(quán)的主體商品的使用者商品的購買者第三人5.求償權(quán)賠償損失的范圍:法律另有規(guī)定或者當(dāng)事人另有約定財產(chǎn)損害賠償精神損害賠償496.結(jié)社權(quán)旅游消費者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。思考的問題：旅游消費者為什么需要組織起來？概念6.結(jié)社權(quán)19世紀(jì)末到20世紀(jì)初的消費者運動20世紀(jì)60年代成立的“國際消費者聯(lián)盟”1987年中國加入“國際消費者聯(lián)盟”小知識6.結(jié)社權(quán)成立消費者社會團(tuán)體的作用

形成對商品和服務(wù)的廣泛社會監(jiān)督使侵害消費者利益的行為得到及時解決

充當(dāng)消費糾紛的調(diào)解人充當(dāng)政府和消費者之間的橋梁指導(dǎo)消費者的消費行為

53第四十一條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),造成消費者或者其他受害人人身傷害的,應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護(hù)理費、因誤工減少的收入等費用,造成殘疾的,還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。

第四十二條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),造成消費者或者其他受害人的死亡的,應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。

541998年8月,河南商丘市解放小學(xué)的學(xué)生田珍隨其母徐永英及家人到泰山旅游,晚十時許進(jìn)山,途中遇雨,翌日清晨登至山頂。山頂降特大暴雨,刮8級風(fēng),9時許,徐永英帶田珍下山,行至十八盤升仙坊附近時,田珍被雨水沖落的石塊擊中頭部,經(jīng)醫(yī)院診斷,田珍之傷為開放性顱腦損傷,重度腦挫裂傷,腦組織外溢,原發(fā)性腦干損傷,顱骨骨折,頭皮裂傷,腦疝。出院后,田珍又多次在商丘市幾家醫(yī)院就診。田珍、田浩月、徐永英訴至法院,要求泰安市泰山風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會（以下簡稱泰山管委）承擔(dān)賠償責(zé)任。55責(zé)任認(rèn)定的問題:泰山管委未盡到管理人的管理義務(wù)，主觀上負(fù)有過錯。徐永英主觀上亦負(fù)有一定過錯殘疾賠償金作為《消費者權(quán)益保護(hù)法》對消費者加以特殊保護(hù)的獨立賠償項目，對本案是適用的被告泰山管委賠償原告田珍醫(yī)療費、住院期間營養(yǎng)費、住院護(hù)理費、住院伙食補助費、護(hù)理人員住宿費、交通費、殘疾生活補助費、殘疾用具費、繼續(xù)治療費、今后營養(yǎng)費、精神損失費56王海打假公司；維權(quán)俱樂部；消費者協(xié)會

57王海打假的案件可以從以下幾點思考打假的背景:賣假的社會風(fēng)氣和我國《消法》的懲罰性賠償。王海打假的手段:（好事者——買假索賠——知假買假——公司化打假、維權(quán)——義務(wù)咨詢、公益訴訟。）對王海現(xiàn)象進(jìn)行評價，可以從王海現(xiàn)象對中國法律界的貢獻(xiàn)（如:以個人訴訟彌補我國的集體訴訟）和王海這種行為在道義上的兩面性進(jìn)行評價。王?，F(xiàn)象的影響，包括對社會的影響和對其自身的影響。7.獲得知識權(quán)旅游消費者在購買旅游服務(wù)產(chǎn)品和接受服務(wù)中，享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。思考的問題:分析獲得知識權(quán)與自主選擇權(quán)、知情權(quán)的關(guān)系。概念7.獲得知識權(quán)

獲得知識的范圍消費方面的知識旅游者合法權(quán)益保護(hù)方面的知識獲得知識的途徑國家機關(guān)消費者組織大眾傳媒經(jīng)營者及其工作人員旅游者自身努力8.維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)旅游消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時,享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。思考的問題:維護(hù)經(jīng)營者自身利益與維護(hù)旅游消費者尊嚴(yán)的關(guān)系？概念尊嚴(yán)權(quán)的內(nèi)容

人格尊嚴(yán)受尊重民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重8.維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)8.維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)經(jīng)營者的義務(wù):

不得侮辱、誹謗旅游者不得捏造、散布虛偽事實不得使用不文明、不禮貌語言不得搜查旅游者身體及攜帶物品不得侵犯旅游者人身自由63超市風(fēng)波:2000年3月1日下午，17歲的重慶打工妹黃某被武漢知音友聯(lián)超市掛“偷”字牌示眾案例分析；1998年7月8日，上海某重點大學(xué)三年級學(xué)生錢小寒與小侄子進(jìn)入上海屈臣氏日用品有限公司時，門口報警器響起，被迫三次搜身，一審獲賠精神損失25萬元，二審獲賠1萬元；1997年1月5日，河南鶴壁礦務(wù)局子弟學(xué)校初二（3）班6位學(xué)生結(jié)伴到鶴壁市僑光日用品化裝專柜購買商品，走時，營業(yè)員王某、賈某發(fā)現(xiàn)少了1盒化妝品，當(dāng)眾搜身未果，后化妝品專柜負(fù)責(zé)人付某強令學(xué)生脫衣檢查，被判有期徒刑6個月，緩刑1年。64

2000年4月22日、4月28日及5月1日,在北京工作的高彬3次欲進(jìn)入敦煌公司開辦的“TheDen”酒吧消費,均被酒吧工作人員以其“面容不太好,怕影響店中生意”為由擋在門外。2000年7月,高彬向北京市朝陽區(qū)人民法院提起訴訟,認(rèn)為酒吧工作人員的行為侵害了其人格尊嚴(yán),要求被告賠償精神損失費5萬元及經(jīng)濟(jì)損失2847元,并公開賠禮道歉。二審法院審理后認(rèn)為,敦煌公司的保安一再拒絕高彬進(jìn)入酒吧的行為構(gòu)成了對高彬人格權(quán)的侵害,使高彬自主選擇服務(wù)經(jīng)營者的權(quán)利受到侵害；但是敦煌公司的侵權(quán)行為情節(jié)輕微,賠禮道歉并負(fù)擔(dān)高彬的合理支出已經(jīng)足以撫慰其精神損害,撤銷了一審中判賠的精神損失費。65點評:消費者享有消費自由權(quán)，這是從買賣自由的民法基本規(guī)則中引發(fā)出來的結(jié)論。而以相貌丑陋為由拒絕消費者消費，侵害的則是人格尊嚴(yán)。高彬要求被告賠禮道歉、賠償經(jīng)濟(jì)損失和精神損失的訴訟請求，存在事實和法律依據(jù)，應(yīng)予認(rèn)可。9.監(jiān)督批評權(quán)旅游者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。思考的問題：如何建立旅游消費者權(quán)益保護(hù)的有效機制？概念9.監(jiān)督批評權(quán)監(jiān)督批評權(quán)檢舉權(quán)建議權(quán)批評權(quán)控告權(quán)68第三節(jié)旅游消費者權(quán)益的保護(hù)一、保護(hù)旅游消費者權(quán)益方面存在的問題二、國家和社會對旅游消費者權(quán)益的保護(hù)三、消費者權(quán)益的保障途徑69一、保護(hù)旅游消費者權(quán)益方面存在的問題

⑴旅游經(jīng)營者缺乏足夠的安全意識⑵提供虛假信息誤導(dǎo)旅游消費者⑶強買強賣、尾隨兜售使旅游者游興大減⑷不正當(dāng)競爭行為擾亂了旅游市場的經(jīng)營秩序⑸合同的簽訂和履行的隨意性直接損害旅游者利益⑹旅游經(jīng)營者能力的欠缺難以兌現(xiàn)承諾的服務(wù)⑺侵犯旅游者的人格尊嚴(yán)的案件時有發(fā)生70二、國家和社會對旅游消費者權(quán)益的保護(hù)立法保護(hù)行政保護(hù)司法保護(hù)消費者協(xié)會:依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會團(tuán)體。72消費者組織對消費者合法權(quán)益的保護(hù)

種類中國消費者協(xié)會地方各級消費者協(xié)會其它消費者組織

消費者協(xié)會的職能信息咨詢服務(wù)監(jiān)督檢查商品反映查詢爭議受理調(diào)解投訴提請質(zhì)量鑒定支持受害訴訟侵權(quán)行為曝光73消費者組織的權(quán)利限制是非營利性的社會團(tuán)體不具有經(jīng)營、營利的職能不得從事商品經(jīng)營和贏利性服務(wù)不得以牟取利益為目的向社會推薦商品和服務(wù)。經(jīng)營者自覺履行義務(wù)提供各種解決糾紛途徑確立先行賠付及嚴(yán)格責(zé)任制依法追究法律責(zé)任三、旅游消費者權(quán)益的保障

75第三十四條消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決:(一)與經(jīng)營者協(xié)商和解；(二)請求消費者協(xié)會調(diào)解；(三)向有關(guān)行政部門申訴；(四)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁(五)向人民法院提起訴訟。

1.解決糾紛途徑76由生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者承擔(dān)(有四種情形)消費者－銷售者－生產(chǎn)者消費者－生產(chǎn)者－銷售者消費者－服務(wù)者－生產(chǎn)者或銷售者消費者－柜臺出租者、展銷會舉辦者－銷售者和服務(wù)者由變更后企業(yè)承擔(dān)由營業(yè)執(zhí)照的使用人、持有人承擔(dān)由從事虛假廣告行為的經(jīng)營者、廣告的經(jīng)營者承擔(dān)2.賠償責(zé)任主體的確定77第三十五條消費者在購買、使用商品時,其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后,屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的,銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的,可以向銷售者要求賠償,也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的,

銷售者賠償后,有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的,生產(chǎn)者賠償后,有權(quán)向銷售者追償。消費者在接受服務(wù)時,其合法權(quán)益受到損害的,可以向服務(wù)者要求賠償。

第三十六條消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時,共合法權(quán)益受到損害,因原企業(yè)分立、合并的,可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。

78第三十七條使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),損害消費者合法權(quán)益,消費者可以向其要求賠償,也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。

第三十八條消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后,也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后,有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

第三十九條消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的,消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。79案例3：任某從某旅游景點的一個玉器出租柜臺購買了一把價值3000元的玉壺，后經(jīng)專家鑒定為贗品，僅值200元。任某立即返回該景點，但已經(jīng)找不到該玉器柜臺主人，經(jīng)詢問得知，該玉器柜臺是某攤主向景區(qū)租用的，現(xiàn)租期已滿，承租人已不知去向。于是任某與景區(qū)交涉，要求景區(qū)承擔(dān)賠償責(zé)任，但景區(qū)拒絕給予賠償。問題：本案例中，任某向景區(qū)索賠，你認(rèn)為有無法律依據(jù)？80解析:《消法》第38條規(guī)定:“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品和服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后有權(quán)向銷售者或服務(wù)者追償?！币虼耍景咐?，任某在找不到玉器柜臺主人的情況下，可以向該玉器柜臺的出租者（即景區(qū)）索賠。即使任某能找到玉器柜臺主人，依照本法規(guī)定，他可以直接向景區(qū)索賠。81案例2：某廣告公司做的一個旅游廣告稱，參加某旅行社組織的“長江三峽三日游”，每人只需1200元。李某按廣告中的匯款地址匯錢后，一直等到廣告所定的出發(fā)日期，也沒有收到旅行社的回函，于是，李某找到該廣告公司要求賠償。廣告公司得知此事后立即調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該旅行社已經(jīng)人去樓空。原來該廣告公司業(yè)務(wù)員張某為了完成任務(wù)，在沒有弄清旅行社真實名稱、地址的情況下，就收了廣告費，并為其在報紙上做了廣告，現(xiàn)在張某也找不到該旅行社了。面對李某的索賠，廣告公司覺得委屈，認(rèn)為自己也是被騙者，因此不能賠償李某的損失，即使要賠償，也應(yīng)由其業(yè)務(wù)員來承擔(dān)。問題：廣告公司的理由成立嗎？為什么？82解析:《消法》第39條規(guī)定:“消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。”本案例中，廣告公司業(yè)務(wù)員張某所履行的職責(zé)代表的是廣告公司，所以賠償責(zé)任應(yīng)由廣告公司來承擔(dān)。至于廣告公司賠償后能否對張某追償，或?qū)埬尺M(jìn)行處罰，則是公司內(nèi)部的管理行為。83違反消法的法律責(zé)任

行政責(zé)任刑事責(zé)任民事責(zé)任84第四十一條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),造成消費者或者其他受害人人身傷害的,應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護(hù)理費、因誤工減少的收入等費用,造成殘疾的,還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。

第四十二條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),造成消費者或者其他受害人的死亡的,應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。

851998年8月,河南商丘市解放小學(xué)的學(xué)生田珍隨其母徐永英及家人到泰山旅游,晚十時許進(jìn)山,途中遇雨,翌日清晨登至山頂。山頂降特大暴雨,刮8級風(fēng),9時許,徐永英帶田珍下山,行至十八盤升仙坊附近時,田珍被雨水沖落的石塊擊中頭部,經(jīng)醫(yī)院診斷,田珍之傷為開放性顱腦損傷,重度腦挫裂傷,腦組織外溢,原發(fā)性腦干損傷,顱骨骨折,頭皮裂傷,腦疝。出院后,田珍又多次在商丘市幾家醫(yī)院就診。田珍、田浩月、徐永英訴至法院,要求泰安市泰山風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會（以下簡稱泰山管委）承擔(dān)賠償責(zé)任。86責(zé)任認(rèn)定的問題:泰山管委未盡到管理人的管理義務(wù)，主觀上負(fù)有過錯。徐永英主觀上亦負(fù)有一定過錯殘疾賠償金作為《消費者權(quán)益保護(hù)法》對消費者加以特殊保護(hù)的獨立賠償項目，對本案是適用的被告泰山管委賠償原告田珍醫(yī)療費、住院期間營養(yǎng)費、住院護(hù)理費、住院伙食補助費、護(hù)理人員住宿費、交通費、殘疾生活補助費、殘疾用具費、繼續(xù)治療費、今后營養(yǎng)費、精神損失費87第四十三條經(jīng)營者違反本法第二十五條規(guī)定,侵害消費者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費者人身自由的,應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉,并賠償損失。

第四十四條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),造成消費者財產(chǎn)損害的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求,以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費者與經(jīng)營者另有約定的,按照約定履行。

88第四十五條對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品,消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用。

第四十六條經(jīng)營者以郵購方式提供商品的,應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者必須支付的合理費用。

89第四十七條經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

第四十八條依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品,消費者要求退貨的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。

第四十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。90A.使用這一賠償制度的前提為欺詐（即一方故意告知對方虛假情況或者故意隱瞞真實情況,誘使對方作出錯誤的意思表示）,非欺詐不加倍。B.加倍的幅度為1倍,而不是無限的。C.加倍的依據(jù)或稱參照系是商品的價款或者服務(wù)費用,而不是其他。911996年4月24日,何山在北京樂萬達(dá)商行購買了兩幅標(biāo)明為徐悲鴻先生所作的作品,一張獨馬,一張群馬,價格分別為700元和2200元。在商行開具的發(fā)票中,分別寫有“卅三年暮春悲鴻獨馬”及“悲鴻群馬”等字樣。何山認(rèn)為這兩幅畫作不是徐悲鴻的真跡,遂