學管師工作流程培訓操作說明

學管師工作流程培訓操作說明流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓提示講解內(nèi)容接檔接收接檔指令強調(diào)團隊協(xié)作1．咨詢師簽約后會在管理系統(tǒng)系統(tǒng)上提交“接檔申請”。2．學管主任查看后分配給適合的學管師，如果是后期學生多的時候，學管部會劃分為初中小學組和高中組，分配則由組長進行；如果沒有主管，則由學管師自行接收。接收電子檔案強調(diào)溝通意識1．學管師每日上班后，第一件事是要進入管理系統(tǒng)系統(tǒng)“學管部－班主任組－學員管理—任務(wù)接收”頁面，查看是否有新簽約的學員。若有，點接收，學生的電子檔案便自動到了“我的檔案”欄目里。2．接收檔案后，學管師認真查看該學生資料：性別、年齡、年級、性格、學習成績、輔導科目、簽約課時、咨詢報告等，掌握學生的全部情況。3．如果資料不完整，如學生的生日、家庭地址沒有填寫的，或有錯誤，要提醒咨詢師完善與修改，或自行添加調(diào)整，如果后期學生的檔案依然不完整或有錯誤的，學管師要負有責任。4．學管師要點擊學員聯(lián)系方式后面的“未”，進行確認。此步驟只能由學管操作，也只有在操作此步驟后，后期客服方能打印學生的聯(lián)系方式。5．如果對學生的資料尚有疑問的，要主動找咨詢師溝通交流。尤其對咨詢師的承諾，如果覺得超出后期人員的服務(wù)能力，要及早跟咨詢師溝通，由咨詢師向家長協(xié)調(diào)。如果接收學生后，對承諾的服務(wù)沒有表示異議，則表明認可。第一次回訪模擬第一次回訪強調(diào)客戶意識服務(wù)意識1、確認全款到位后，接收電子檔案后的半天之內(nèi)要首次電話回訪家長。2、第一次回訪的目的是，向家長作自我介紹，初步建立感情和信任，以我們清晰、熟練的表達增加客戶的信心；向家長進一步了解學生的信息；表達管理學生的過程中取得家長配合的期望；約定下一次打電話的時間和內(nèi)容。3、學管師回訪家長之前，可請咨詢師先與家長打個招呼，以免突兀，更容易接受。打回訪電話前，要和咨詢師溝通交流，確定什么時候打電話方便，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項，例如家長性格、工作領(lǐng)域、學員家庭背景、對師資與上課時間是否有特殊要求、要求是否合理等。4、參考第一次回訪電話的話術(shù)，并在實際中靈活運用。5、第一印象很重要，要重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認可。6、回訪結(jié)束時，可與家長約定下次回訪的時間及內(nèi)容（為下次溝通做鋪墊），如通知上課時間等。7、回訪結(jié)束后，要在當日內(nèi)錄入管理系統(tǒng)回訪日志。如果有特殊情況及時反映給主管及相關(guān)部門。接收紙質(zhì)檔案展示紙質(zhì)檔案相關(guān)表單1．第一次上課前兩天，學管師要確保收到紙質(zhì)檔案，因為有些內(nèi)容需要提前拿到提供給教師備課使用。2．紙質(zhì)檔案里的文件包括：《交接清單》、《學生情況登記表》、原始《咨詢記錄》、《模擬合同表》、《收費與課時計劃確認單》、《初期輔導方案》、《學習問題個性化診斷分析報告》、學員提供的試卷復印件。文件由咨詢師整理后裝進檔案袋里，袋上會寫明學生的姓名和年級和編號。3．《學生情況登記表》和原始《咨詢記錄》目前是一個表格；《模擬合同》是輔導協(xié)議需填寫內(nèi)容的濃縮本，功能主要是用于存檔；《收費與課時計劃確認單》與合同內(nèi)容完全一致，主要包含學生的課時量、課時標準、優(yōu)惠贈送等，由咨詢師填寫交給出納審核并簽字后，一份由出納保存，一份存檔；《初期輔導方案》是由咨詢師根據(jù)與家長和學生的咨詢交流情況做出的初步輔導方案，不交給家長，主要是給學管和教師參考使用；《個性化診斷分析報告》要一式兩份，一份存檔，一份在第一次上課前交給家長或由學生帶回；試卷盡可能的收取，如果前期咨詢師在建檔時沒有收取，學管期后期要跟蹤，盡量要求客戶提供?！督唤忧鍐巍肥菍σ陨衔募唤忧闆r的列表，需要咨詢師、咨詢部主任的提交簽字和學管師、學管部主任的接收簽字。4．紙制檔案交接的流程是：咨詢師建立后，在資料清單上簽字，交給咨詢部主任審核簽字，由咨詢部主任轉(zhuǎn)交學管主任，然后交給學管師。前期無主管的，由咨詢師與學管師直接交接。5．學管師在接收后，要仔細查看相關(guān)文件是否齊清定，沒有提交的要讓咨詢師在交接清單里標明提交時間。6．學管師要在后期對檔案袋的內(nèi)容不斷完善。學管師對檔