渠道運營能力監(jiān)測項目 投標方案（技術標方案）

渠道運營能力監(jiān)測項目投標方案（技術方案）投標方案投標人名稱：****有限責任公司地址：****號二樓聯(lián)系人：****1第一章實施方案 51.1.項目理解及框架思路 51.1.1.項目概況 51.1.2.分標段進行 5 81.2.1.問卷設計 91.2.2.檢測報告 91.2.3.其他報告 9 2.1.競爭態(tài)勢渠道運營分析 2.1.1.合作商普遍反映服務壓力大，營業(yè)廳管理有困難 2.1.2.運營成本增加，合作商的利潤率在下滑，收益持續(xù)走低 2.1.3.合作商與移動公司合作意愿強，繼續(xù)在通信領域謀發(fā)展 2.1.4.渠道沖突時有發(fā)生，合作也部分存在，但都未成氣候 2.1.5.競爭對手的渠道引力有限，目前合作商反水威脅不大 2 2.2.1.5G投資穩(wěn)步向上，運營商聚焦 2.2.2.通信設備商格局變化，中國廠商具備比較優(yōu)勢 2.2.3.關注5G套餐新模式，應用創(chuàng)新醞釀新業(yè) 2.2.4.5G手機換機潮帶動總體出貨量環(huán)比改善272.3.各類產(chǎn)品和終端銷售分析 2.3.1.國內(nèi)移動通信終端市場上市新產(chǎn)品情況312.3.2.國內(nèi)手機市場運行情況 2.3.3.電話手表市場運行情況 2.3.4.車載終端運行情況 2.3.5.物聯(lián)網(wǎng)(NB-IoT)終端產(chǎn)品情況 2.3.6.其他終端產(chǎn)品情況 35 2.4.1.5G上線后運營變化分析—調(diào)查問卷設計372.4.2.質量控制 2.4.3.調(diào)研費用預計 2.5.合理性與可執(zhí)行性 2.5.1.項目全年目標 2.5.2.項目背景 2.5.3.營銷宣傳需落地 2.5.4.渠道管理需加強 32.5.5.市場決定一切 2.6.了解現(xiàn)狀 2.6.1.發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題 2.6.2.解決問題 2.6.3.管理提升建議 2.6.4.提升窗口質量 2.7.效果預期(目標) 2.7.1.服務內(nèi)容 2.7.2.人員配置 2.7.3.省市聯(lián)動機制 2.7.4.監(jiān)測方法方式 2.7.5.暗訪對象摸底 2.7.6.執(zhí)行準備 2.7.7.注意暗訪靈活 2.7.8.問卷填寫 2.7.9.前期準備 2.7.10.調(diào)查梳理 3.1.項目響應能力 3.2.完備性 3.2.1.線上、線下各類渠道類型監(jiān)測方式 3.3.支撐配合能力 4 3.3.2.專項駐點人員情況 3.3.3.突發(fā)需求應對 3.3.4.個性化需求 3.3.5.日常支撐溝通機制 4.1.保證項目按計劃交付的額外服務承諾 4.1.1.巡檢要求 4.1.2.巡檢體系 4.2.風險和質量控制 4.2.1.質量控制 4.2.2.風險控制措施 4.3.管理制度 4.3.1.質量控制管理制度 4.3.2.核心觀點 4.4.1.進度保證措施 4.4.2.廉政保證措施 4.4.3.保密措施 5第一章實施方案市劃分為2個份額，份額比例依次約為57.9%:42.1%。份額一(57.9%):深圳、汕頭、惠州、河源、梅州、汕6標段份額單位監(jiān)測樣本量(萬個)預算(萬元，不含稅)占比金額合計(萬元，不含稅)標段一份額一深圳汕頭惠州河源梅州汕尾揭陽潮州東莞韶關清遠肇慶份額二佛山42.1%珠海7中山江門湛江茂名陽江廣州云浮標段二/省公司8證在接到甲方郵件通知后確保在10個工作日內(nèi)完成問卷設確保在3個工作日內(nèi)完成問卷設計、訪問、檢測、以及按要司的自營渠道、社會渠道(連鎖渠道、核心商圈、合作網(wǎng)點等)、電子渠道(網(wǎng)站、APP、短廳、自助終端等)、電話以上檢測樣本單價不包括乙方在項目執(zhí)行過程中的購9乙方根據(jù)每期檢測結果進行數(shù)據(jù)分析及撰寫運營分析乙方協(xié)助甲方進行各類數(shù)據(jù)(包括平臺商資源投入、經(jīng)分系統(tǒng)等)的收集和分析，完成相關渠道運營管理分析和提調(diào)查規(guī)范：1)對于明訪類的調(diào)查，乙方應要求調(diào)查人調(diào)查可以不經(jīng)過甲方現(xiàn)場人員簽字確認。2)應答方提供現(xiàn)文件(包括項目原始資料、分析報告、訪問問卷、檢測明細數(shù)據(jù)、清晰有效的錄音、錄像和照片),并于年度進行匯總，方式保留所有證明執(zhí)行過程及檢測結果真實性和準確性的相關證據(jù)，并備案至2023年5月31日。備案期間應根據(jù)甲第二章項目時間要求動延續(xù)12個月，延期期間如遇新一輪采購結果下發(fā)，則合務競爭與3G時代，渠道管理工作更成為重重之重。在實體對于社會渠道的研究主要按照社會渠道的主要組成部我們對部分省市的移動社會渠道進行了實地調(diào)研和理如，某合作商反映，幾年來，人員數(shù)量增加了8%,但人工費用卻增加了130%。在15%左右，但橫向比較看，移動業(yè)務的利潤率相對于其他行業(yè)來說還是較高，因此合作商并沒有放棄移動業(yè)務的意入和移動業(yè)務方面收入比重大約在7:3,而這個比例在幾年前是3:7;在移動業(yè)務方面，放號收入仍然是最重要的收入發(fā)展對于既做手機銷售又做移動業(yè)務的代理商來說放號收加大手機終端銷售在業(yè)務結構中的比重，為3G時代做準備。候合作商之間由于利益紛爭或為完成移動公司下達的任大會面臨比較激烈的市場格局變動競爭。部分經(jīng)銷商甚至表道建設速度雖然增加自辦渠道數(shù)量是控制渠道風險的重要識第六，及時有效化解渠道沖突，營造和諧的合作競第八、制定風險應對預案，做到有備無患一旦達到啟動條件即時開始。每個環(huán)節(jié)都要有相應的責任者充分了解和理解，在加強管理壓力的同時給予適當?shù)闹?.2.流量經(jīng)營分析2.2.1.5G投資穩(wěn)步向上，運營商聚焦伴大會上，董事長楊杰表示，中移動開通5G基站38.5萬個，提前完成全年30萬站(年中報告上調(diào))目標，所有地級市和部分重點縣城提供5GSA服務，聯(lián)合推出5G終端150余款，5G用戶逾9000萬；在天翼智能生態(tài)博覽會上，中電信宣布實現(xiàn)5GSA規(guī)模商用，累計開通超過35萬個5G基站，覆蓋全國300多個城市，建成全球最大的共建共享5G網(wǎng)絡；在2020華為全球移動寬帶論壇上，聯(lián)通研究院遲永生表示，截至8月底聯(lián)通和電信共享5G基站規(guī)模達30萬，年底預計開通38萬?，F(xiàn)今三大運營商實際網(wǎng)絡建設進展已經(jīng)超過年初的新建50萬站計劃。用，將依據(jù)中國進展來評判后續(xù)策略。韓國于2019年4月開始5G商用，進展迅猛，2019全年建站已接近20萬，2020年幾家運營商相繼推出5GSA服務，并計劃在2022年完成全國5G覆蓋，預計2022年建成10到20萬5G中國廣電或將建設40萬個5G基站。對于廣電5G的建設方案，湖南省有線電視網(wǎng)絡(集團)股份有限公司5G工作組總監(jiān)梁京指出，未來廣電5G可將700MHz為基礎打20%~30%,覆蓋面積增加了44%~70%,而所需站點減少了30~40%。參考電信的800MHz建設，通過四年的兩個階段建設共完成了46的基站，40萬站左右能基本實現(xiàn)全國覆蓋。年有望達到增速高點，開支水平接近LTE高點位置，2023年國內(nèi)角下的5G網(wǎng)絡現(xiàn)狀和發(fā)展》報告中的分析，預計2013到2019年4G階段總開支超24000億元，預計2019到2025年5G階段總開支約29000億元，累積幅度大致提升20%,增長顯著。新華社報道，2021年將有序推進5G網(wǎng)絡建設及應用，加快主要城市5G覆蓋，推進共建共享，新建5G基站60萬個以上。截止至12月24日，工信部新聞發(fā)言人、信息通信發(fā)展司司長聞庫表示我國2020年5G新建宏基站約58萬站，考慮到廣電700MHZ頻段基站約40萬站的規(guī)模有望超2200億(其中超50%源自移動網(wǎng)，其余來自固網(wǎng)),其后加速向上，2023年或達到3000億元的規(guī)模高點。后期網(wǎng)絡建設2025年前仍有望保持在2800億元。2020到2025年累積網(wǎng)絡設備投資規(guī)模約在1.66萬億。與此同時，行業(yè)5G設備支出將迅速增長，從2020年的約500億元，到2026年將有望達到2500億元，并超過運營商網(wǎng)絡設備支出。到2030年由行業(yè)投資主體帶動的設備支出預計將超過5200億元，占比接近70%。電信業(yè)資本開支歷經(jīng)了多年的小幅下降，在2017年觸及3000億美元的歷史低點，2018和2019年逐步企穩(wěn)在3100億美元左右，2020年雖遭受疫情沖擊呈現(xiàn)下滑，但2025年有望超過3600億美元水平，其中移動開支占比跟隨5G穩(wěn)步向上，份額將從52%提升到54%。的技術、資金和服務門檻，但在規(guī)模長期縮減的壓力下，據(jù)了全部份額；光網(wǎng)絡設備市場中，前四的廠商占比接近90%;IP承載市場，前四的廠商份額超過90%;固網(wǎng)接入領域，絕大多數(shù)市場被前三廠商占據(jù)。高度優(yōu)化后的競爭格局下，即使運營商有較強議價能力，設備開支也很難進一運營商降本重心轉向0pex,海外廠商盈利承壓。在透明的供應鏈體系中，除掉自研芯片引入的差異化，其他部分采購成本接近，因而設備開支的壓縮使得不同訂單的商務條件差異也逐漸收窄。一直以來，海外供應商主要通過對比海外設備商的綜合毛利率，Nokia為綜合性設備商，毛利水平在35~40%間，2020年之前凈利率為負，高期直到2019年毛利率才回歸到35%左右，消化期間費用有場的商務條件下有較高的毛利率，但只有Ciena表現(xiàn)出了源自數(shù)通網(wǎng)，具有較高盈利水平。整體看，海外廠商普遍需要更厚的毛利來支撐較高的期間費用，一旦商務條件惡中國定位5G引領，為本土企業(yè)打造先機。在經(jīng)歷2G領，是5G階段最核心的歷史使命。當前核心已不僅是份額的增減，而是以大規(guī)模5G建設為基礎，撬動上游自主據(jù)信通院預計，2020年產(chǎn)值主要是電信運營商的5G網(wǎng)絡投資和各類用戶的終端購置支出，預計2020年設備制造商對GDP貢獻將近5000億元，到2023年有望快速攀升至1.7萬億元，并長期維持在1.7到2萬億的高位區(qū)間。升，尤其是信息服務，在2020年尚處于極低水平，到2028年有望超過1.6萬億，基本和設備商產(chǎn)值處于同一量級，到2030年信息服務產(chǎn)值有望接近2.7萬億元，5G網(wǎng)絡帶5G用戶滲透率快速提升。2009年國內(nèi)啟動3G,直到2014年3G用戶才達到37.7%。2014年4G商用后，在中移動大力推動，當年4G用戶滲透率就達到7.6%,2019圖中信通院對于各階段用戶數(shù)變化的梳理，我們預計在2025年5G用戶有望超過8億戶，在2029年左右5G用后期物聯(lián)端創(chuàng)造新模式。在套餐設計的發(fā)展節(jié)奏上，我們技術的發(fā)展，后期運營商套餐設計將廣泛應用于B端客不是對前幾代的網(wǎng)絡延續(xù)，而是引來全新的套餐結構，套網(wǎng)絡延遲等服務特征元素。用戶不再基于使用量付費，而不同容量，通過大速率、大容量吸引用戶遷轉。隨著時間商提供不同的“服務”,具體取決于客戶想要低延遲和高不同客戶需求提供定制網(wǎng)絡連接服務，提供極致的個性化式向運營商購買網(wǎng)絡費，再向中介購買服務，也可以通過預計，2020年全球手機出貨量約15.7億部，同比下降13.3%,受疫情影響較過去幾年18億部以上的水平大幅下滑，但預計2021和2022年總出貨量有望快速回歸正常，將分別達到17.6億和19.9億部。全球智能手機出貨同樣受到?jīng)_擊，根據(jù)TrendForce預測今年出貨量預計約13億部，同比去年小幅下滑，2021年增長有望超過10%創(chuàng)下新高，同時智能機在總量中占比也從2019年的75.69%大幅提升至84.7%,并有望持續(xù)向上。明年起的市場修復疊加2020年11月國內(nèi)5G手機出貨量2014萬部，同期占比68.1%創(chuàng)下新高；上市新機型16款，占同期上市新機型數(shù)量的53.3%。前11個月國內(nèi)5G手機累計出貨1.44億部、上市新機型累計199款，占比分別為51.4%和47.7%。11月品牌商集中推出5G旗艦機型，進一步帶動國內(nèi)5G手機滲透率，我們預計全年5G手機出貨量有望在1.7億芯片產(chǎn)能短期牽制5G高端機，經(jīng)濟機型或為放量主坡，可以預見先進工藝的供不應求至少將在明年一季度持我們預計5G經(jīng)濟型手機將以相對更快的增速普及，推動將同樣成為加速用戶遷移的重要手段。運營商有望通過和來手機品牌商加大了5G手機品類投入，高中低檔機型均經(jīng)濟機型則依靠性價比和方案最優(yōu)搶占份額，手機廠商對將提升中上游的議價能力。我們預計全球智能手機在20212023年，其后幾年出貨量仍將向上。國內(nèi)5G用戶滲透率有規(guī)模化先發(fā)，以用戶為中心的全方位信息生態(tài)系統(tǒng)有望首先構建：將硬件創(chuàng)新導入傳統(tǒng)的筆電、平板產(chǎn)品，并進一將使信息突破場景限制，覆蓋個人不同生活空間，融合交互體驗；最終5G泛終端將全面引入到產(chǎn)業(yè)和公共服務，2.3.各類產(chǎn)品和終端銷售分析如電話手表憑借在便攜性、低功耗等方面先天優(yōu)勢，加之動通信終端上市新產(chǎn)品313款，同比下降15.4%。其中手機圖12017Q1-2019Q1移動通信終端上市新產(chǎn)品數(shù)量(單位：款)上市新產(chǎn)品中以4G終端為主，NB-IoT終端2019年第一季度，共有204款4G終端上市，占比65.2%,另有2G終端46款、3G終端5款、NB-IoT終端58款。降39.3%,上市新機型中含2G手機24款、3G手機1款，4G手機100款；國內(nèi)手機市場總體出貨量7693.1萬部，同比下降11.9%,其中4G手機7331.7萬部，同比下降10.5%,別為357.0萬部、4.5萬部。個及以上攝像頭的智能手機38款，占同期智能手機上市新機型數(shù)量的38.8%,像素在4000萬及以上的手機24款；從度，國內(nèi)市場電話手表上市新產(chǎn)品29款，其中4G手表21其中4G手表232.7萬部，占比54.5%。上市新產(chǎn)品中占比69%;出貨量352萬部，占同期電話手表能。截至2019年3月底，蘋果、華為、三星等多家廠商推出支持eSIM功能的電話手表11款，出貨量超過120萬部。端上市新產(chǎn)品37款，含2G終端6款、3G終端1款、4G終端29款、NB-IoT終端1款。從產(chǎn)品形態(tài)上看，當前車載無出貨量670余萬部，同比增長69.5%。2019年一季度，搭載操作系統(tǒng)的新款智能車載無線終端14報警需求越來越大，2018年以來，NB-IoT煙感報警器上市新產(chǎn)品數(shù)量累計達到35款。除了煙感報警器產(chǎn)品之外，智新產(chǎn)品數(shù)量達到20款，累計出貨量約30萬部。圖72019Q1國內(nèi)NB-IoT設備上市新產(chǎn)品分布向教育機器人、翻譯機等設備延伸。2019年第一季度，有7智能訪客終端等新產(chǎn)品，2019年一季度，新增2款接待機器在金融支付領域，無線支付帶動無線POS產(chǎn)品升級，掃量，占比51%。方案2.調(diào)研目的4.2調(diào)查問卷/訪談提綱設計4.2.1設計原則1.問卷結構主要分為說明部分、主體部分、訪問員記3.問卷邏輯采取思路連續(xù)法，既按照被調(diào)查者思考4.2.2問卷題目根據(jù)需要調(diào)研的主題設計題目數(shù)量，一般以一頁紙4.3樣本量估計4.3.1設計原則和依據(jù)法和樣本量(或樣本規(guī)模)兩個方面。在同樣的樣本量下，抽樣是指“等距抽樣”或“系統(tǒng)抽樣”,是一種簡化了的隨又合乎預算要求。以下是在隨機抽樣條件下的數(shù)據(jù)準確性 (即抽樣誤差)在95%置信度下與樣本量的關系，如表1所表1樣本量與抽樣誤差之間的關系樣本量抽樣誤差由此可見，一般來講樣本量在300—400例之間能比較根據(jù)調(diào)研的主體而定，一般調(diào)查主體數(shù)量很大的情況4.4分析方法影響學生購買的因素有很多，但有些原因是相關的，的市場驅動力(Driver)和阻礙力(Barrier)。從而明確2.4.2.質量控制在方案及問卷設計以前，設計人員通過二手資料的收2.實地調(diào)研的質量控制(1)調(diào)研訪問人員在進行實際操作前，必須經(jīng)過專門(2)問卷調(diào)研時，多訪問5%作為備用問卷，以保證總(1)問卷回收后，由公司負責人員進行第二次審核。(2)數(shù)據(jù)采取雙向錄入，分析軟件采用SPSS。5.調(diào)研安排5.1調(diào)研執(zhí)行步驟及周期(即調(diào)研所需時間)5.2調(diào)研成員5.3調(diào)研路線調(diào)研時間地點調(diào)研小組調(diào)研人員備注5.4調(diào)研任務分解任務模塊總體設計人員培訓實地調(diào)研數(shù)據(jù)處理和分析撰寫報告負責人人員時間3)模擬訓練5.6突發(fā)事件處理1、在做問卷的過程中注意禮貌以及安全問題，同時注服務渠道監(jiān)測項目方案10086與12580服務質量暗訪的使用將變的更為復雜，對一線人員的素質和知識要求更營銷與服務的協(xié)調(diào)：移動在全面推進服務營銷轉型工爭實力不僅關系到網(wǎng)點的數(shù)量，網(wǎng)點建設的質量也尤為重當什么角色值得探討，流動服務車的管理應如何規(guī)范?需要手目前在做什么?在宣傳什么?其動向是什么?其發(fā)展達到了什么樣的程度?對于諸多問題，我們都需要全面了解掌場變幻莫測，如何在變幻莫測中發(fā)現(xiàn)機會并抓住機遇?因(三)提高10086熱線精細化運營能力(四)加快推進12580向信息服務顧問轉型通過“神秘顧客”暗訪可使營通過“神秘顧客”暗訪可使營業(yè)廳能夠不斷地以客戶需求為導向，提升服務質量。同時，“神秘顧客”還具有組織安排的系統(tǒng)性、實施的嚴密性、考核指標的客觀性和咨詢分析的科學性?，F(xiàn)場督導了解實情實現(xiàn)獎懲通過神秘顧客的監(jiān)測可以對營業(yè)一線員工進行現(xiàn)場督“神秘顧客”從顧客角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正服務中的不服務質量是創(chuàng)造出來的，不是暗訪檢查出來的，神秘顧客檢查是保證服務按標準執(zhí)服務質量是創(chuàng)造出來的，不是暗訪檢查出來的，神秘顧客檢查是保證服務按標準執(zhí)行的一個手段，作為省市一級服務管理者，更要著眼于服務創(chuàng)新，關注顧客的需求，制定相應改進措施。2.7.效果預期(目標)1、摸底了解階段-通過明查暗訪進行全省營業(yè)廳服務營2.7.1.服務內(nèi)容暗訪內(nèi)容人員表現(xiàn)檢測服務營銷檢測營業(yè)廳秩序檢測營業(yè)廳現(xiàn)場管理檢測競爭對手營業(yè)廳檢測階段性落地檢查(VIP新業(yè)務、心機、服務一致性)明查內(nèi)容業(yè)務知識檢測硬件環(huán)境檢測業(yè)務技能檢測閉環(huán)管理檢測營業(yè)廳宣傳主題檢測溝通指導階段性落地檢查(VIP新業(yè)務、心機、服務一致性)外省學習內(nèi)容外省營業(yè)廳的營銷宣傳、渠道布局的優(yōu)劣情況檢查人員營銷、服務、安排等方面的檢查外省業(yè)務開展情況，包括最新業(yè)務開展時間、業(yè)務開展內(nèi)容、優(yōu)惠程度、宣傳方式等。調(diào)研課題的設置方法：調(diào)研課題的設置方法：明查人員由我公司業(yè)務精英組成，挑選8人分為四組每理模式實體渠道檢測實體渠道檢測項目組組織結構項目總監(jiān)2.7.3.省市聯(lián)動機制五、對比分析：本月與上月成績對比(第一期無),各六、各版塊內(nèi)容分析：對各個版塊的情況進行陳述，對心機、VIP、新業(yè)務等板塊目前的情況進行展示并進行深目的：通過平面媒體、戶外媒體、實體渠道、商業(yè)區(qū)及大型活動現(xiàn)場監(jiān)測，了解競爭對手動向，發(fā)現(xiàn)市場機會及市場威脅，為湖北移動及各地市市場決策提供方向指引，保持其在市場機會和新業(yè)務開發(fā)中的有利地位，提升競爭力。第一階段第二階段第三階段第四階段項目執(zhí)行審核篩選信息整理報告形成戶外媒體動態(tài)監(jiān)測戶外媒體動態(tài)監(jiān)測大型活動現(xiàn)場檢測平面媒體監(jiān)測實體渠道監(jiān)測3232441550每月總結報告主要內(nèi)容如下：第一階段第二階段第三階段第一階段第二階段報告形成數(shù)據(jù)二次審核一數(shù)據(jù)形成提交數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)匯總完成報告及總結了解暗訪對象的基本情況(包括硬件、人員、地址、存在哪些問題等)暗訪標準培訓每月在暗訪前，要對暗訪標準進行培訓，以便在檢查過程中能夠做到統(tǒng)一的檢查標準，各組檢查尺度一樣。本月暗訪重點培訓本月營銷重點內(nèi)容，以便在檢查過程中能夠準確反應各營業(yè)廳目前的營銷狀況。暗訪提升總結針對上個月各地市公司和營業(yè)廳反映的情況和疑問進行重點改進。針對上個月各地市公司和營業(yè)廳反映的情況和疑問進2.7.6.執(zhí)行準備1、確定營業(yè)廳位置確定營業(yè)廳位置 (如圖1)。3、問卷填寫項必須填寫仔細，以保證公平性.照片整理主要是將本次檢查的各營業(yè)廳的照片進行分錄音是針對營業(yè)廳內(nèi)服務人員在問題咨詢及特殊事件錄音整理是將各營業(yè)廳的錄音以及特約代理店的錄音暗訪回來后，由各小組組長將暗訪問卷分配給組內(nèi)1、項目主管將暗訪、明查及營業(yè)廳滿意度調(diào)查所有將資料審核無誤后遞交項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理完成整體報2、對于已經(jīng)完成的報告，先是各小組內(nèi)檢查，然后各4、報告提交以后組織暗訪人員互相進行交流、討論，明查人員由我公司業(yè)務精英組成，挑選8人分為四組每每個月根據(jù)當前營銷重點及業(yè)務知識出5-8個業(yè)務咨詢神秘顧客募集神秘顧客募集面試甄別及卡特爾測試實地訪問考核與淘汰通過各種資源進行神秘客的招募項目督導對神秘客進行甄別及面試面試合格神秘客進行基礎培訓和項目培訓培訓合格的神秘客立即參與實地訪問及時淘汰，定期調(diào)整，逐步完善神秘客隊伍5項目保密措施特殊情況及處理出行前物品清單提交文件要求神秘人獎懲機制2.7.10.調(diào)查梳理一：總體、樣本分析1.總體：要考察的全體對象稱為總體.2.個體：組成總體的每一個考察對象稱為個體.3.樣本：被抽取的那些個體組成一個樣本.4.樣本容量：樣本中個體的數(shù)目叫樣本容量(不帶單二：全面調(diào)查與抽樣調(diào)查調(diào)查的方式有兩種：全面調(diào)查和抽樣調(diào)查：1.全面調(diào)查(普查):考察全面對象的調(diào)查叫全面調(diào)查，抽樣調(diào)查：抽樣調(diào)查只抽取一部分對象進行調(diào)查.三：扇形統(tǒng)計圖和條形統(tǒng)計圖，折線統(tǒng)計圖四：平均數(shù)1、算術平均數(shù)：把一組數(shù)據(jù)的總和除以這組數(shù)據(jù)的個數(shù)所得的商.使用：當所給數(shù)據(jù)x?,x?,…,xn中各個數(shù)據(jù)的重要程度相同時，一般使用該公式計算平均數(shù).2、加權平均數(shù)：若n個數(shù)xi,x?,…,xn的權分別是wi,W?,…,wn,則,叫做這n個數(shù)的加權平均數(shù).度(權)不同時，一般選用加權平均數(shù)計算平均數(shù).將一組數(shù)據(jù)按照由小到大(或由大到小)的順序排一組數(shù)據(jù)中出現(xiàn)次數(shù)最多的數(shù)據(jù)就是這組數(shù)據(jù)的眾數(shù).第三章數(shù)據(jù)的波動一組數(shù)據(jù)中的最大數(shù)據(jù)與最小數(shù)據(jù)的差叫做這組數(shù)據(jù)的極差.平均，再求差，然后平方，最后再平均”得到的結果表示數(shù)據(jù)的波動性越小.規(guī)定程序：本項目神秘顧客的調(diào)查實施流程完全按照《新視點市場調(diào)查神秘顧客項目運作規(guī)程》之規(guī)定程序進試訪：督導觀察暗訪1-2個樣本，及時發(fā)現(xiàn)并解決訪問業(yè)廳門前均拍下照片(含有日期)。一位神秘顧客均要參加。公司將嚴格按CATI中心的管理程序執(zhí)行渠道外呼。額監(jiān)控。錄音審核：此項目由督導進行二審(二審比例10%),采用集中培訓的方式，包括訪問基礎培訓和要求、項在督導培訓后進行試訪，確保其對培訓內(nèi)容的全面、各督導將試訪問題及時反饋，以便及時掌握出現(xiàn)的特殊情況執(zhí)行時將每天的完成情況匯報給武漢總督導，督導及如發(fā)現(xiàn)虛假問卷，作廢該訪問員的所有問卷，開除訪邀請企業(yè)人員參加整個項目的過程，增強項目的透明性問卷回收后，公司進行100%的卷面三審(1)項目組總負責人制，設立項目組總負責人負責統(tǒng)目的情況；設立項目組，項目組及人員數(shù)量可以(2)項目助理人員對本組項目負責人負責及報告；分項目負責人對本項目助理人員的項目=工作負責并指導，對上級項目組負責人報告；項目組負責人對項目總負責人報(3)各小組工作有重復性的地方，可由總負責人指定問卷審核數(shù)據(jù)處理其最大的特點是項目全過程質量控制。訪問員培訓質量訪問員培訓質量訪問過程的質量控制數(shù)據(jù)處理過程的質量控制項目設計質量研究報告的質量控制督導培訓質量項目設計質量的控制：□采用專家組評定的方法保障項目設計的質量口前期對各區(qū)域市場情況進行了解□我公司研究人員設計的調(diào)查問卷需經(jīng)湖北移動公司、社會學專家、心理學專家的審定認可后方能實施一個完整的調(diào)研項目質量取決于研究分析與執(zhí)行控制3、3、質量控制方案——研究質量是項目精華由參加本項目的研究各種分析方法(回歸完成渠道調(diào)查，并以此為依據(jù)進行現(xiàn)有渠道的數(shù)量統(tǒng)計完成渠道調(diào)查，并以此為依據(jù)進行現(xiàn)有渠道的數(shù)量統(tǒng)計22針對社會渠道進行監(jiān)測，規(guī)范日常運營3通過渠道數(shù)量統(tǒng)計及監(jiān)測為后期規(guī)劃建設重點網(wǎng)點做鋪墊4了解社會渠道對于目前市場看法及管理支撐的滿意度5結合渠道數(shù)量統(tǒng)計情況、網(wǎng)點質量監(jiān)測、渠道的意見，完善渠道管理體系渠道網(wǎng)點相關鏈研究模型渠道網(wǎng)點作為移動整體渠道布局的重要一步，承載著很大一部分營銷及服務的功能，滿足客戶對于便利性層面的需求；發(fā)展和管理渠道網(wǎng)點最大的作用就是覆蓋客戶群體、應對競爭對手；我公司認為針對渠道網(wǎng)點進行規(guī)范和管理必須從網(wǎng)點相關的各個方面進行；因此我公司在本次調(diào)研中引入相關鏈的研究模型。拉攏蠶食拉攏蠶食渠道準確數(shù)量、店面布局、規(guī)范要求(VI、銷售等)聯(lián)通電信渠道網(wǎng)點移動暗訪抽取90個、其余地市抽取約70個渠道實地核查，全省暗訪移動渠道數(shù)量約為1000個。12345動——違規(guī)經(jīng)營規(guī)范宣傳落地監(jiān)測內(nèi)容中國電信外呼主要目的為社會渠道非酬金滿意度調(diào)查和渠道網(wǎng)點資料的核查工作。調(diào)查對象調(diào)查對象根據(jù)每月抽樣，對不同類型的渠道廳(指定專營店、特約代理點、村級代辦點)展開調(diào)研EQ\*jc3\*hps14\o\al(\s\up2(配),準)EQ\*jc3\*hps14\o\al(\s\up2(發(fā)),確)的求根1、根據(jù)當月調(diào)查情況，統(tǒng)計計算出調(diào)查內(nèi)容每個維度的情況，分全省總體、各地市分公司展開。2、根據(jù)調(diào)查結果，發(fā)現(xiàn)短板及不足之處、采取措施、提高渠道非酬金滿意度3、綜合當月的調(diào)查結果顯示，每個月根據(jù)當期需求設計《渠道經(jīng)銷商非酬金滿意度調(diào)查問卷》調(diào)研要求調(diào)研結果力求準確、真實，在調(diào)查結束后，將進行數(shù)據(jù)核對，采取50%隨機電話抽樣回訪亞務、新政素質、處理策內(nèi)容傳達問題能力、公開選擇金組成結道管理工作了解需求并號碼構透明的投訴解夫問題行業(yè)務培訓并有切實實施宣信品渠道監(jiān)測報告綱要(以全省整體報告為例)3.3.1.支撐內(nèi)容否是否是進進入下一時間段全程電話錄音：所有撥號過程，包括接通率檢測及模擬提問，均采用電腦自動錄音。手機卡輪換制度：·當?shù)氐臋z測所用的手機卡均在當?shù)刭徺I；·每月接通率測撥所用的手機卡應保證在5個以上；·為防止模擬提問的手機號碼給識別鎖定，當月每次模擬提問的手機卡均不相同，且不再用于接通率測撥。人員更替制度：為防止模擬提問的人員給識別鎖定，檢測人員每2月更替一次StepLAStepABStepSBStep2CSiep3C工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作成果StepL4◆確定調(diào)查程序、方法、時間及配合事宜◆明確并相互介紹項目組成員◆下達任務書，向項目組成員介紹項目相關事項◆明確各項目組成員的工作范圍及職責◆說明階段性工作完成時間和進度審核會議時間→任務書工作內(nèi)容工作成果Step24Step工作內(nèi)容工作成果Step24Step2BStep2C工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作成果工作內(nèi)工作內(nèi)容工作成果1、全省10086整體分析報告工作內(nèi)容工作成工作內(nèi)容工作成項目培訓1、20-50歲之間信系統(tǒng)工作人員；5、思維反應較為靈敏，能隨機應變；6、責任心較強；9、現(xiàn)有移動手機用戶；1、本次調(diào)查的目的及常問問題等)→合格的撥測員渠道監(jiān)測項目組組織結構渠道監(jiān)測項目組組織結構外呼組項目總監(jiān)項目執(zhí)行階段項目執(zhí)行階段成立項目小組初步案頭調(diào)查確認抽樣范圍、核實地址意見反饋、回復資料整理，撰寫報告階段外呼操作流程暗訪實地操作項目準備階段運營管5.結果應用促進提升。5.結果應用促進提升。3.明確地表述目標地地日周月季年區(qū)域結度縣區(qū)點全國省、直轄市、自治州區(qū)全省14個地市州全省73縣市區(qū)全省292個區(qū)域中心全省四萬余營銷點科學發(fā)展一綠燈促進各地市、縣市、營業(yè)網(wǎng)點運營短板的改善。3.從經(jīng)營指標中發(fā)現(xiàn)問題√從用戶(新增、凈增、流失、零次、生命周期、繳費、欠費、補卡)的變化中找問題?！虖臉I(yè)務使用(品牌、產(chǎn)品、優(yōu)惠包、新業(yè)務開通及使用)變化中找問題?！虖挠嬞M業(yè)務量(時長、時長分布、MOU、時長流向)的變化中找問題?！虖南M構成(本地通話費、長途費、省際省內(nèi)漫游費、固定月租費、數(shù)據(jù)業(yè)務使用費、夢網(wǎng)代收費)的變化中找問題?！虖木W(wǎng)絡業(yè)務量(無線話務量、話務流向、漫游來訪與出訪、忙時集中度)的變化中找問題?；久咳涨闆r統(tǒng)計報表。提供每日我方及競爭對手基的我方和競爭對手用戶數(shù)、計費時長和出賬收入等相關信三家市場用戶情況(相對值)統(tǒng)計報表提供每日分區(qū)域移動撥打10000號和10010統(tǒng)計表。提供每日我方有價移動撥打12580及114對比情況統(tǒng)計表。提供每日我方有價值用戶撥打12580和114的用戶數(shù)和撥打次數(shù)等相關信競爭對手撥打10086統(tǒng)計表。提供每日競爭對手用戶和有價值用戶撥打10086的用戶數(shù)、計費時長和通話次數(shù)分層競爭對手撥打12580統(tǒng)計表。提供每日競爭對手用戶和有價值用戶撥打12580的用戶數(shù)、計費時長和通話次數(shù)分層每日大批量操作統(tǒng)計表提供每日后臺批開量超過500的每日競爭對手分區(qū)域通話用戶數(shù)報表提供每日我方及競爭對手，區(qū)域中心粒度的通話用戶數(shù)(即競爭對手的互打用戶數(shù))和新增活動用戶數(shù)的相關信息。拍照有價值用戶流失預警跟蹤報表提供每日我方拍照月渠道放號質量跟蹤報表提供每日我方渠道月累計放賬目項明細收入報表提供全省日實時帳明細收入科目√業(yè)務量：計費時長、主被叫時間、漫游時長、短信量、彩信量、GPRS流量、基站話務量等。√投訴：客服投訴情況√全國、相關省當天主要監(jiān)控點情況?！淘谌毡O(jiān)控點的基礎上，增加：新入網(wǎng)存活、新增市場占有率、凈增市場占有率、MOU、話務流向、零次用戶、話費回收、定制終端(心機√在周監(jiān)控點的基礎上，增加：收入環(huán)比、收入同比、ARPU、每分鐘單價、市場占有率、有價值客戶保有、無線話務量、受歡迎產(chǎn)品所在地域、用戶存話率、電子渠道業(yè)務量、渠道放號質量、渠道酬金、基站退服情況、全國其它省相關√節(jié)假日網(wǎng)絡話務量、短信量、彩信量、漫游流向、高校區(qū)域監(jiān)控、返鄉(xiāng)用戶監(jiān)5.重要活動監(jiān)控5.重要活動監(jiān)控√活動現(xiàn)場網(wǎng)絡話務量、短信量、基站退服情況等。6.突發(fā)事件監(jiān)控6.突發(fā)事件監(jiān)控√在重要活動監(jiān)控的基礎上，增加：政府公益監(jiān)控服務-范圍：全省所有自辦10086的投訴信息運營獲取營銷渠4、10086投訴信息第四章其他服務承諾4.1.保證項目按計劃交付的額外服務承諾4.1.1.巡檢要求目巡檢前，我們都會選派有多年實踐經(jīng)驗的注冊(2)項目組總負責人制，設立項目組總負責人負責統(tǒng)(2)巡檢人員對本組項目負責人負責及報告；分項目(3)各小組工作有重復性的地方，可由總負責人指定②保證巡檢人員能依照國家有關法律、法規(guī)規(guī)定的職2)項目項目巡檢及實踐的研究檢查組的質量控制①巡檢工作組要建立健全全面巡檢質量管理內(nèi)控機制3)項目巡檢及實踐的研究檢查組程序上的質量控制①項目巡檢及實踐的研究檢查組前控制目巡檢及實踐的研究檢查組組負責人委派工作給相關人員檢及實踐的研究檢查組結論與項目巡檢及實踐的研究檢查4)嚴格執(zhí)行三級復核各項項目巡檢及實踐的研究檢查組程序中形成的項目巡檢巡檢及實踐的研究檢查組項目是否已經(jīng)獲得充分適當?shù)捻椂墢秃擞刹块T經(jīng)理(或者是簽字注冊專家)進行。它三級復核由主任專家(或者合伙人)進行。是三級復核程中的重大項目巡檢及實踐的研究檢查組問題及重要的項項目巡檢及實踐的研究檢查組意見的表達類型及方式進行5)嚴守職業(yè)道德6)人員專職化7)廉潔責任制8)質量控制B解決在執(zhí)行業(yè)務過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題A工作是否已按照法律法規(guī)、職業(yè)道德規(guī)范和業(yè)務準則的B重大事項是否已提請進一步考慮；相關事項是否已進C是否需要修改已執(zhí)行工作的性質、時間和范圍；已執(zhí)1)不斷提高項目巡檢及實踐的研究檢查組隊伍的整體素質防范項目巡檢及實踐的研究檢查組風險的關鍵要素從根本上說，是提高項目巡檢及實踐的研究檢查組的工作質高素質的項目巡檢及實踐的研究檢查組隊伍。具體措施如建立合理有效的內(nèi)部培訓以及后續(xù)教育制度以提升從組成員，實現(xiàn)項目巡檢及實踐的研究檢查組隊伍的優(yōu)化組2)注重項目巡檢及實踐的研究檢查組取證技巧，綜合研究檢查組人員根據(jù)不同的情況采取相應的項目巡檢及實的研究檢查組方法不僅僅局限于檢查文件或記錄和檢查有3)健全內(nèi)部質量控制制度并嚴格執(zhí)行①完善并認真執(zhí)行項目巡檢及實踐的研究檢查組三級選擇適當數(shù)量并能勝任工作的項目巡檢及實踐的研究檢及實踐的研究檢查組項目的繁簡程度以及項目巡檢及實4)規(guī)范編制項目巡檢及實踐的研究檢查組工作底稿項目巡檢及實踐的研究檢查組底稿是項目巡檢及實踐的研究檢查組人員撰寫項目巡檢及實踐的研究檢查組報告究檢查組認定的事實和結論的陳述有理有據(jù)，表達簡明扼工作組內(nèi)部必須對項目巡檢及實踐的研究檢查組工作底稿5)保持項目巡檢及實踐的研究檢查組的獨立性研究檢查組業(yè)務的關系，提高全體成員對獨立性問題的認被項目巡檢及實踐的研究檢查組單位行使管理決策或承擔準則第5101號一業(yè)務質量控制》(以下簡稱5101號準則)5.7監(jiān)控。6、公司在制定政策和程序時要培育以質量為導向的內(nèi)9、公司的領導層應當樹立質量至上的意識，并應通過9.1確定管理責任，以避免重商業(yè)利益輕業(yè)務質量；9.2建立以質量為導向的業(yè)績評價、薪酬及晉升的政策9.3投入足夠的資源制定和執(zhí)行質量控制政策和程序，13、獨立性對于鑒證業(yè)務非常重要，公司應根據(jù)510120.2對固定客戶的財務報表項目巡檢及實踐的研究檢序號執(zhí)行人員備注1已考慮客戶的誠信，沒有信息表明客戶缺2具有執(zhí)行業(yè)務必要的素質、專業(yè)勝任能3