開窗器公司企業(yè)文化管理手冊

開窗器公司

企業(yè)文化管理手冊

XX有限責(zé)任公司

目錄

一、公司基本情況...................................................2

二、項目概況........................................................4

三、CS的基本內(nèi)容...................................................7

四、顧客滿意度調(diào)查與評估..........................................18

五、。的基本內(nèi)容..................................................22

六、CI的延伸......................................................32

七、中國企業(yè)文化精髓..............................................38

八、中國民族文化特征..............................................47

九、社會文化環(huán)境..................................................51

十、經(jīng)濟環(huán)境.......................................................57

十一、組織機構(gòu)及人力資源配置.....................................62

勞動定員一覽表.....................................................62

十二、項目風(fēng)險分析................................................64

十三、項目風(fēng)險對策................................................67

十四、發(fā)展規(guī)劃分析................................................68

十五、法人治理結(jié)構(gòu)................................................76

一、公司基本情況

（一）公司簡介

公司堅持誠信為本、鑄就品牌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得市場的經(jīng)營理念,

秉承以人為本，始終堅持“服務(wù)為先、品質(zhì)為本、創(chuàng)新為魄、共贏為

道”的經(jīng)營理念，遵循“以客戶需求為中心，堅持高端精品戰(zhàn)略，提

高最高的服務(wù)價值”的服務(wù)理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人

才理念，致力于為客戶量身定制出完美解決方案，滿足高端市場高品

質(zhì)的需求。

公司在“政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、社會參與”的總體原則基礎(chǔ)上，

堅持優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提質(zhì)增效。不斷促進(jìn)企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理

方式，補齊生態(tài)環(huán)境保護(hù)不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)的短板，走綠色、協(xié)

調(diào)和可持續(xù)發(fā)展道路，不斷優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，提高發(fā)展質(zhì)量和效益。牢

固樹立并切實貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以提

質(zhì)增效為中心，以提升創(chuàng)新能力為主線，降成本、補短板，推進(jìn)供給

側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

（二）核心人員介紹

1、崔XX,中國國籍，1978年出生，本科學(xué)歷，中國注冊會計師。

2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公

司董事。2019年1月至今任公司獨立董事。

2、杜xx,中國國籍，1977年出生，本科學(xué)歷。2018年9月至今

歷任公司辦公室主任，2017年8月至今任公司監(jiān)事。

3、宋xx,中國國籍，1976年出生，本科學(xué)歷。2003年5月至

2011年9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2003年11月至

2011年3月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2004年4月至

2011年9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理。2018年3月起至

今任公司董事長、總經(jīng)理。

4、石xx,中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1959年出生，大專學(xué)

歷，高級工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司

兼任技術(shù)顧問；2004年8月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司總工程

師。2018年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、總工程師。

5、黃xx,中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1961年出生，本科學(xué)

歷，高級工程師。2002年11月至今任xxx總經(jīng)理。2017年8月至今

任公司獨立董事。

二、項目概況

（一）項目基本情況

1、承辦單位名稱：XX有限責(zé)任公司

2、項目性質(zhì)：擴建

3、項目建設(shè)地點：xx

4、項目聯(lián)系人：崔xx

（二）主辦單位基本情況

當(dāng)前，國內(nèi)外經(jīng)濟發(fā)展形勢依然錯綜復(fù)雜。從國際看，世界經(jīng)濟

深度調(diào)整、復(fù)蘇乏力，外部環(huán)境的不穩(wěn)定不確定因素增加，中小企業(yè)

外貿(mào)形勢依然嚴(yán)峻，出口增長放緩。從國內(nèi)看，發(fā)展階段的轉(zhuǎn)變使經(jīng)

濟發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，經(jīng)濟增速從高速增長轉(zhuǎn)向中高速增長，經(jīng)濟增長

方式從規(guī)模速度型粗放增長轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型集約增長，經(jīng)濟增長動力

從物質(zhì)要素投入為主轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動為主。新常態(tài)對經(jīng)濟發(fā)展帶來新挑

戰(zhàn)，企業(yè)遇到的困難和問題尤為突出。面對國際國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展新環(huán)境,

公司依然面臨著較大的經(jīng)營壓力，資本、土地等要素成本持續(xù)維持高

位。公司發(fā)展面臨挑戰(zhàn)的同時，也面臨著重大機遇。隨著改革的深化,

新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、信息化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的推進(jìn)，以及“大眾創(chuàng)業(yè)、

萬眾創(chuàng)新”、《中國制造2025》、“互聯(lián)網(wǎng)+”、“一帶一路”等重大

戰(zhàn)略舉措的加速實施，企業(yè)發(fā)展基本面向好的勢頭更加鞏固。公司將

把握國內(nèi)外發(fā)展形勢，利用好國際國內(nèi)兩個市場、兩種資源，抓住發(fā)

展機遇，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高發(fā)展質(zhì)量，依靠創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新開辟發(fā)展新路

徑，贏得發(fā)展主動權(quán)，實現(xiàn)發(fā)展新突破。

公司依據(jù)《公司法》等法律法規(guī)、規(guī)范性文件及《公司章程》的

有關(guān)規(guī)定，制定并由股東大會審議通過了《董事會議事規(guī)則》，《董

事會議事規(guī)則》對董事會的職權(quán)、召集、提案、出席、議事、表決、

決議及會議記錄等進(jìn)行了規(guī)范。

公司堅持誠信為本、鑄就品牌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得市場的經(jīng)營理念,

秉承以人為本，始終堅持“服務(wù)為先、品質(zhì)為本、創(chuàng)新為魄、共贏為

道”的經(jīng)營理念，遵循“以客戶需求為中心，堅持高端精品戰(zhàn)略，提

高最高的服務(wù)價值”的服務(wù)理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人

才理念，致力于為客戶量身定制出完美解決方案，滿足高端市場高品

質(zhì)的需求。

公司在“政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、社會參與”的總體原則基礎(chǔ)上，

堅持優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提質(zhì)增效。不斷促進(jìn)企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理

方式，補齊生態(tài)環(huán)境保護(hù)不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)的短板，走綠色、協(xié)

調(diào)和可持續(xù)發(fā)展道路，不斷優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，提高發(fā)展質(zhì)量和效益。牢

固樹立并切實貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以提

質(zhì)增效為中心，以提升創(chuàng)新能力為主線，降成本、補短板，推進(jìn)供給

側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

（三）項目建設(shè)選址及用地規(guī)模

本期項目選址位于XX,占地面積約39.00畝。項目擬定建設(shè)區(qū)域

地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件

完備，非常適宜本期項目建設(shè)。

（四）項目總投資及資金構(gòu)成

本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)

慎財務(wù)估算，項目總投資16454.54萬元，其中：建設(shè)投資12601.49

萬元，占項目總投資的76.58%；建設(shè)期利息368.28萬元，占項目總投

資的2.24%；流動資金3484.77萬元，占項目總投資的21.18%。

（五）項目資本金籌措方案

項目總投資16454.54萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx有限責(zé)任公司

計劃自籌資金（資本金）8938.73萬元。

（六）申請銀行借款方案

根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)測算，本期工程項目申請銀行借款總額7515.81萬

O

（七）項目預(yù)期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標(biāo)

1、項目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入（SP）：34200.00萬元。

2、年綜合總成本費用（TC）：27825.77萬元。

3、項目達(dá)產(chǎn)年凈利潤（NP）：4655.81萬元。

4、財務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：21.06%。

5、全部投資回收期（Pt）：6.00年（含建設(shè)期24個月）。

6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：13941.03萬元（產(chǎn)值）。

（A）項目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃

項目計劃從可行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產(chǎn)運營共

需24個月的時間。

三、CS的基本內(nèi)容

(一)CS戰(zhàn)略的邏輯起點

“顧客”和“顧客滿意”兩個概念是全部CS理論的基石。

1、CS的顧客觀

CS把顧客分成內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客不僅包括員工，也

把股東視為企業(yè)的基本顧客，把生產(chǎn)部門視為采購部門的顧客，甚至

把企業(yè)各職能部門之間、工序之間的關(guān)系也視為顧客關(guān)系。至于外部

顧客，除了從廣義上把經(jīng)銷商和供應(yīng)商作為顧客外，也把狹義的“外

部顧客”(消費者)具體分為三個層次，即忠誠顧客、游離顧客和潛

在顧客，并主張把重點放在鞏固忠誠顧客上，并不斷吸引游離顧客和

潛在顧客，確保企業(yè)對顧客研究的細(xì)化和服務(wù)的針對性。

2、CS的顧客滿意觀

顧客滿意指顧客接受有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀

態(tài)。CS的顧客滿意觀具有如下含義：

(1)顧客的滿足狀態(tài)主要來自于顧客消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服

務(wù)之后，它是一種心理體驗。

(2)顧客滿意是建立在道德、法律和社會責(zé)任基礎(chǔ)之上的，有悖

于道德、法律和社會責(zé)任的“滿意”不是顧客滿意的本意。

(3)顧客滿意有鮮明的個性差異，甲滿意，乙未必滿意，企業(yè)應(yīng)

在追求顧客總體滿意的基礎(chǔ)上，不拘泥于統(tǒng)一的服務(wù)模式，因人而異,

為顧客提供有差異的滿意服務(wù)。

(4)顧客滿意是相對的，很難達(dá)到絕對滿意，因此，企業(yè)應(yīng)不懈

地努力，向絕對滿意，方向努力。顧客滿意包括三個層次，即物質(zhì)滿

意、精神滿意和社會滿意，使直接顧客在物質(zhì)與精神方面滿意，也使

間接顧客一一社會滿意，才是顧客滿意的最高境界。

摩托羅拉公司對CS的解釋比較準(zhǔn)確地界定了CS的基本內(nèi)涵。

摩托羅拉公司對“TotalCustomerSatisfactionv這三個英文單

詞做的解釋是：

Total：100%o具體包括兩重含義，一是指使顧客感到100%的滿意;

二是指全員參與(Totallnvolvement),即顧客滿意是全體員工的共

同目標(biāo)和行為準(zhǔn)則，顧客滿意需要通過全體員工的共同努力來達(dá)成。

Customer：不是單純指“消費者”(Consumer)。Customer包括

外部顧客(ExteriorCustomer)和內(nèi)部顧客(Internalcustomer)。

Satisfaction：即滿意，甚至超過顧客期望。

在摩托羅拉公司幾乎所有的重要文件上，都在醒目位置標(biāo)明這樣

一段話：“我們的基本目標(biāo)(Fundamentalobjective)一使顧客完全

滿意?！边@是摩托羅拉公司從1928年走到今天，不斷沉淀下來的獨特

公司文化的核心。從總經(jīng)理到員工，公司上下身體力行“顧客滿意”

的原則，其結(jié)果是公司得到了豐厚的回報：在20世紀(jì)90年代初期美

國經(jīng)濟衰退、多數(shù)公司經(jīng)營業(yè)績不佳的陰影下，摩托羅拉公司卻連續(xù)

數(shù)年實現(xiàn)大幅度增長，成為美國經(jīng)濟中璀驟的“企業(yè)之星”，迅速躋

身世界經(jīng)濟前50名，成為全球個人通信電子設(shè)備之魁首。

(二)CS系統(tǒng)

CS系統(tǒng)由理念、行為、視聽、產(chǎn)品與服務(wù)等要素，相互聯(lián)系、相

互制約、相互推動而形成。完整的CS系統(tǒng)包含以下子系統(tǒng)。

1、理念滿意系統(tǒng)

建立理念滿意系統(tǒng)，主要是把體現(xiàn)以顧客滿意為中心的理念，如

企業(yè)宗旨、經(jīng)營哲學(xué)、質(zhì)量觀、服務(wù)觀、環(huán)保觀、責(zé)任觀、法律觀、

創(chuàng)新觀和盈利觀等定格下來，并向社會傳播，接受顧客的檢驗。

CS的理念基于以下認(rèn)識：

(1)顧客養(yǎng)活了企業(yè)，企業(yè)應(yīng)心存感激；

(2)顧客向企業(yè)支付了使企業(yè)滿意的錢，企業(yè)有義務(wù)和責(zé)任向顧

客提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；

(3)顧客的需求就是企業(yè)的機會，企業(yè)對機會的把握，不僅是為

了更多的盈利，而是為了更好地滿足顧客;

(4)顧客永遠(yuǎn)是正確的，即使個別顧客偶有錯誤，也在所難免,

只要企業(yè)以誠相待，終究可以感動顧客，使其糾正錯誤；

(5)顧客是有理性、有情感、有個性的人，每個人都應(yīng)受到尊重;

(6)企業(yè)只能引導(dǎo)顧客，而不能誤導(dǎo)顧客，可以創(chuàng)造顧客而不能

教育顧客，更不要企圖改造顧客；

(7)企業(yè)只能認(rèn)同顧客的價值觀，而不能要求顧客必須接受企業(yè)

的價值觀；

(8)顧客滿意是鑒定企業(yè)一切行為的唯一標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)只能適應(yīng)顧

客，而不能讓顧客適應(yīng)企業(yè)；

(9)在外部顧客與內(nèi)部顧客發(fā)生矛盾時，以外部顧客的滿意為主

導(dǎo)；

(10)顧客滿意作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，它可以隨時間向有形資產(chǎn)

轉(zhuǎn)化，多一個滿意顧客，多一份無形資產(chǎn)。

2、行為滿意系統(tǒng)

行為滿意系統(tǒng)具體包含感覺系統(tǒng)(對顧客信息的感知機制)、傳

入系統(tǒng)(把顧客信息傳向運行中樞的機制)和決策系統(tǒng)(對顧客信息

進(jìn)行分析、加工和處理的機制)、效應(yīng)系統(tǒng)(全面執(zhí)行決策的機制)

和反饋系統(tǒng)(對行為后果帶給顧客滿意度進(jìn)行全面調(diào)查、修正和信息

反饋的機制)，構(gòu)成一個封閉的環(huán)路。行為滿意系統(tǒng)的目標(biāo)是給顧客

帶來最高級度的行為滿意，保證企業(yè)取得最佳經(jīng)濟效益和社會效益。

為確保這一系統(tǒng)的正常運行，企業(yè)一必須確定合理的管理行為模式、

經(jīng)營行為模式和服務(wù)行為模式，制定科學(xué)的生產(chǎn)管理規(guī)程、人事管理

規(guī)程、財務(wù)管理規(guī)程和事務(wù)管理規(guī)程等。同時，必須使全體員工認(rèn)同

系統(tǒng)，認(rèn)真履行職責(zé)并按制度規(guī)范辦事。

3、視聽滿意系統(tǒng)

視聽滿意系統(tǒng)具體包含企業(yè)或品牌名稱滿意、標(biāo)志與標(biāo)準(zhǔn)字滿意、

色彩滿意、環(huán)境滿意、服裝服飾及事物用品等視覺整合滿意、公司歌

曲滿意、廣告和展示陳列滿意等。視聽滿意系統(tǒng)與CI中的VI和FI相

近，所不同的是，它強調(diào)給予顧客更直接、更親切的視聽綜合感受，

幫助顧客認(rèn)識和監(jiān)督企業(yè)，提高顧客滿意度。如正大集團有一首歌，

名為《愛的奉獻(xiàn)》，廣為傳唱，不僅使正大客戶及社會公眾了解了正

大，而且對正大產(chǎn)生了一定的滿意感。

4、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)

產(chǎn)品滿意系統(tǒng)的具體內(nèi)容是：產(chǎn)品設(shè)計滿意，即按照顧客滿意要

求進(jìn)行開發(fā)和改良；產(chǎn)品質(zhì)量滿意，即按照建立在顧客滿意基礎(chǔ)之上

的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)；產(chǎn)品功能滿意，即適應(yīng)顧客需求變化，在為顧

客提供卓越的產(chǎn)品基本功能和輔助功能的基礎(chǔ)上，強化美學(xué)功能，滿

足顧客的審美需要；產(chǎn)品包裝滿意，即以顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，盡力在合

理的成本內(nèi)使包裝同時兼具保護(hù)、識別、美化、聯(lián)想、襯托等更多功

能；產(chǎn)品品位滿意，即有針對性地滿足顧客對產(chǎn)品藝術(shù)價值和文化價

值的需求；產(chǎn)品價格滿意，即以顧客滿意的合理價格設(shè)計、生產(chǎn)和銷

售產(chǎn)品。

5、服務(wù)滿意系統(tǒng)

建立服務(wù)滿意系統(tǒng)主要包括：確定科學(xué)合理的服務(wù)指標(biāo)；強化服

務(wù)意識和服務(wù)技能的訓(xùn)練；建立服務(wù)滿意的考核辦法；對達(dá)成服務(wù)滿

意的行為進(jìn)行強化等。服務(wù)做得好可以彌補產(chǎn)品的一些缺陷，降低顧

客在產(chǎn)品上的不滿意程度。確保顧客對服務(wù)的滿意，關(guān)鍵是要更新服

務(wù)理念，使每個服務(wù)者明確服務(wù)優(yōu)劣帶來的結(jié)果：服務(wù)質(zhì)量提高現(xiàn)，

銷售額就能提高1%;一名滿意顧客會帶來8筆生意，其中至少有一筆

會成交。對于服務(wù)者而言，良好的服務(wù)可以豐富自己的服務(wù)知識，鍛

煉才能，提高修養(yǎng)，受到尊重，獲得優(yōu)厚的報酬。而怠慢一名顧客，

會影響40名潛在顧客，使企業(yè)喪失市場，也喪失信譽。對于服務(wù)者而

言，冒犯顧客，使顧客產(chǎn)生了挫折情緒，對顧客是一種“犯罪”，自

身會感到心里不安，也被別人看不起，收入還會下降。

（三）CS經(jīng)營方式

企業(yè)按CS的要求調(diào)整過去的經(jīng)營方式的結(jié)果，是形成一種嶄新的

經(jīng)營方式，即CS經(jīng)營，CS經(jīng)營實質(zhì)上是要不斷地提高顧客對于企業(yè)的

滿意度，化解那些表明不滿的顧客。的不滿意感，從而使企業(yè)獲得持

續(xù)且穩(wěn)定的發(fā)展。

1、“顧客滿意型”組織形態(tài)

過去的企業(yè)組織，多數(shù)是圍繞貫徹經(jīng)營者意圖，制造合格產(chǎn)品來

設(shè)置組織，往往形成“金字塔形”的組織形態(tài)，只有最底層的執(zhí)行者

才與顧客相關(guān)，而他們的工作也僅僅是為了執(zhí)行計劃和完成上級的指

令。CS經(jīng)營方式提出了全新的企業(yè)組織形態(tài)一一“顧客滿意型”組織

形態(tài)，它以顧客的需求為核心，要求全員參與，以顧客接待者為行動

主體，明確領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)，再以其他職位支持顧客接待者。其思考與運

營方式直接體現(xiàn)了以顧客滿意為中心的經(jīng)營觀念。

2、CS營銷策略創(chuàng)新

長期以來，多數(shù)企業(yè)采用的是競爭導(dǎo)向的營銷策略，其焦點是保

持或擴大市場占有率，因此營銷策略的重心放在競爭者身上。CS經(jīng)營

的營銷策略認(rèn)為真正重要的是先下工夫去了解顧客的真實需要，再設(shè)

法予以滿足，由此而獲得優(yōu)勢。例如，日本的山葉鋼琴公司一度陷入

衰退之中，又面臨韓國低價位產(chǎn)品的競爭，經(jīng)營舉步維艱。然而，山

葉鋼琴公司并未采用直截了當(dāng)?shù)母偁幉呗?，如降低成本或增加產(chǎn)品品

種等；與此相反，它使用最基本也是最有效的方法，即經(jīng)過調(diào)研，以

新眼光重新定位本身的產(chǎn)品和顧客需要間的關(guān)系，為其產(chǎn)品增設(shè)了一

項特殊功能：結(jié)合數(shù)據(jù)和光學(xué)技術(shù)，將顧客自己喜歡的鋼琴演奏錄在

磁碟片里(也可以直接購買這種磁碟片)，插入公司提供的特殊裝置

中，即可帶動鍵盤，并精確地彈奏出動人的樂曲來。這種產(chǎn)品上市以

后，因能為顧客創(chuàng)造出令他們滿意的價值，因此立即在市場上形成搶

購狂潮，使停滯的鋼琴市場重新活躍起來。探究山葉鋼琴公司營銷取

得成功的秘訣，其實很簡單，就是以追求給予顧客滿意的產(chǎn)品為出發(fā)

點，獨辟蹊徑，而不是與競爭者針鋒相對，這實際上是一種“藍(lán)海戰(zhàn)

略”。

3、CS經(jīng)營方式三原則

(1)重視與顧客的接觸點。顧客隨時隨地都可以通過面對面及電

話接觸等對所得到的服務(wù)進(jìn)行默默評價。如果“接觸點”的工作做得

好，超過顧客期望，則產(chǎn)生正面評價；低于顧客期望，則產(chǎn)生負(fù)面評

價。CS經(jīng)營要求以企業(yè)與顧客的“接觸點”及真實評價為經(jīng)營的出發(fā)

點和關(guān)鍵點，企業(yè)須站在顧客立場，努力使“接觸點”的工作達(dá)到最

優(yōu)的狀態(tài)。北歐航空公司總經(jīng)理卡爾森非常重視與顧客的接觸點。他

的看法是：一線員工每天在顧客“接觸點”上發(fā)生5萬次的接觸，他

們服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)乎整個公司的經(jīng)營。顧客滿意不僅僅是在一個

方面達(dá)到100%,而應(yīng)在100個方面同時提升?？柹男掠^念改變了

整個公司的經(jīng)營觀念，公司全方位改善了與顧客接觸點的工作，使北

歐航空公司在衰退中取得了良好的經(jīng)營業(yè)績。

(2)定期、定量、綜合測定。要想使CS經(jīng)營由觀念轉(zhuǎn)化為切實

可行的經(jīng)營方式，企業(yè)必須定期、定量地對顧客滿意程度進(jìn)行綜合測

定，只有在對現(xiàn)有的真實情況準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，才有可能客觀地確

定企業(yè)經(jīng)營中與“顧客滿意”目標(biāo)有差距的重點領(lǐng)域，從而進(jìn)一步改

善企業(yè)的經(jīng)營。

(3)由經(jīng)營管理者主導(dǎo)，全公司共同推行。CS經(jīng)營須由掌握決定

權(quán)的經(jīng)營管理者以身作則，采取行動。因為要使CS真正成為企業(yè)經(jīng)營

的主線，企業(yè)經(jīng)營管理者必須把握企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的問題所在，并及

時采取有效的對策。例如日本豐田汽車公司決定推行CS經(jīng)營方式時，

以公司社長擔(dān)任CS活動委員會的委員長，以社長無所不在的權(quán)威來支

持CS工作的開展，從而大大提高了活動的成效。

(四)CS價值鏈

哈佛大學(xué)的邁克爾?波特提出的價值鏈理論可以作為公司創(chuàng)造更

多顧客價值，以便最終讓顧客滿意的一種重要方法。

每一個企業(yè)都是通過設(shè)計、生產(chǎn)、配送、銷售等多個基本環(huán)節(jié)和

輔助環(huán)節(jié)完成經(jīng)營活動的。價值鏈可分為九種價值創(chuàng)造活動，其中包

括五種基本活動和四種輔助活動?；净顒影ㄟM(jìn)貨、生產(chǎn)、發(fā)貨、

經(jīng)銷和服務(wù)一系列活動；輔助活動發(fā)生在這些基本活動的全過程之中,

包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施管理。由基本活

動和輔助活動所衍生出來的還有計劃、會計、法律和政府事務(wù)等。

企業(yè)管理的任務(wù)就是要檢查每個價值創(chuàng)造活動中的成本和績效，

并尋求改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)研究并估計競爭者的成本和績效，以作為超越

的基準(zhǔn)。如果企業(yè)能在某些活動方面超越競爭者，它就能獲得競爭優(yōu)

勢。企業(yè)的成功不僅依賴于每個部門工作的好壞，還有賴于各部門之

間協(xié)調(diào)的程度。人們經(jīng)?？吹焦靖鞑块T總是努力尋求部門利益的最

大化，而不是公司和顧客利益的最大化。一個公司的信用部門可能會

花很長的時間審核潛在顧客的信用情況，以免發(fā)生壞賬，而此時，顧

客卻一直在無奈的等待之中，這在無形中筑造了一道阻礙提高顧客滿

意度的高墻。

解決這個問題的關(guān)鍵，就是要加強核心業(yè)務(wù)流程管理，強化各職

能部門的投入與合作。核心業(yè)務(wù)流程包括新產(chǎn)品實現(xiàn)流程、存貨管理

流程、訂貨一匯兌流程和顧客服務(wù)流程。有競爭力的企業(yè)都是在管理

這些核心流程中顯示出卓越的才能，它們能夠在降低成本、提高質(zhì)量

和提高顧客滿意度之間找到最佳的結(jié)合點。當(dāng)然，企業(yè)要贏得顧客的

信賴和滿意，除了完善自身的價值鏈外，還需要謀求與供應(yīng)商、經(jīng)銷

商的最佳合作，完善供應(yīng)鏈，共同改進(jìn)顧客價值讓渡系統(tǒng)的績效。

四、顧客滿意度調(diào)查與評估

顧客滿意是個體的一種心理體驗，怎樣得知這種心理體驗，必須

通過顧客滿意度調(diào)查與評估。企業(yè)整個CS的推展是建立在顧客滿意度

調(diào)查與評估基礎(chǔ)上，并以顧客滿意度的提高為最終結(jié)果的。

(―)顧客滿意度的內(nèi)涵

顧客在購買商品或服務(wù)之前都會有所期待，不管這種期待是顧客

心中清晰的意念，還.是潛意識的期望，但“事前期待”總是客觀存在

的。當(dāng)顧客從企業(yè)那里實際購買了商品和服務(wù)之后，會產(chǎn)生一個評價,

如果這一評價超過了事前期待，結(jié)果就是滿意，反之則會不滿意；當(dāng)

事前期待與實際獲得大體一致時，其結(jié)果可能是滿意或者是不確定的。

這樣看來，顧客滿意與否實際上主要取決于顧客的事前期待與實際獲

得之間的比較，其差距大小的程度就是顧客滿意度。也就是說，顧客

滿意度是由企業(yè)所提供的商品或服務(wù)水準(zhǔn)與顧客事前期待的關(guān)系所決

定的。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客需求，就越能有效提高顧客滿

思o(jì)

顧客的期望來自于以往的購買經(jīng)驗、朋友的意見、同事的影響以

及經(jīng)營者和競爭者的信息與承諾。因此，企業(yè)必須從顧客需要出發(fā)，

仔細(xì)地研究其各方面的狀況，推斷一個顧客滿意的期望標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)只

有按照這一標(biāo)準(zhǔn)，最好超越這一標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品和服務(wù)，才能給顧客帶

來較高的滿意度。但是，隨著科技進(jìn)步，經(jīng)濟發(fā)展，信息爆炸，顧客

需求急劇變化，“事前期待”呈現(xiàn)多樣性、多變性和不斷提高的趨勢,

要想超越顧客期待并不是一件容易的事。在這種情況下，能否提高顧

客滿意，正是對實施CS戰(zhàn)略效果的一個檢驗。

(二)顧客滿意度調(diào)查與評估

1、顧客滿意度調(diào)查

做好顧客滿意度調(diào)查，主要包括三項工作：

(1)制定調(diào)查方案。包括確定調(diào)查對象和目標(biāo)；編制題目；進(jìn)行

項目測試、分析與合成；擬訂指導(dǎo)語和評分標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行信度和效度檢

驗等。

(2)確定調(diào)查內(nèi)容。完整的CS調(diào)查包括顧客需求、預(yù)期調(diào)查，

顧客對企業(yè)理念、產(chǎn)品、行為、視聽、服務(wù)等分項滿意度調(diào)查和整合

滿意度調(diào)查等。

(3)按照科學(xué)的調(diào)查方法進(jìn)行實地調(diào)查。依據(jù)調(diào)查對象，可進(jìn)行

全面調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查；從資料收集的角度，可采用問卷法、

試驗法、訪談法和觀察法進(jìn)行調(diào)查。從實踐來看，使用較多的是用問

卷法對顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查。

2、顧客滿意度評估指標(biāo)

顧客滿意度評估指標(biāo)應(yīng)依據(jù)全面性、代表性、效用性和可操作性

原則進(jìn)行設(shè)定。

(1)產(chǎn)品的顧客滿意度主要指標(biāo)：設(shè)計、品質(zhì)、品位、價格、包

裝、服務(wù)、時間等。

(2)服務(wù)業(yè)顧客滿意度主要指標(biāo)：效率、保證、完整性、便于使

用、情緒、環(huán)境等。

(3)員工滿意度主要指標(biāo)：生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)

等方面。

(4)管理人員滿意度主要指標(biāo)：薪金與退休制度、個人生涯與晉

升機會、公司文化狀況、學(xué)習(xí)機會、自我表現(xiàn)的機會與實現(xiàn)成就的可

能性、被上司賞識與重用狀況與機會、公司及個人的發(fā)展前景、自由

發(fā)揮個人潛力的條件、同事間合作狀況、公司的形象和社會地位、目

前的工作對未來個人事業(yè)發(fā)展的幫助、管理制度的建設(shè)和授權(quán)程度等。

(5)股東滿意度主要指標(biāo)：年終盈余與分紅狀況、企業(yè)成長的穩(wěn)

定性、勞資關(guān)系、社會責(zé)任履行情況、從企業(yè)發(fā)展中獲得的成就感等。

(6)顧客滿意度主要綜合指標(biāo)：美譽度、知名度、回頭率、抱怨

率、銷售力等。

3、顧客滿意級度及表示

首先用顧客滿意級度軸表示滿意狀態(tài)。

然后，在對調(diào)查資料進(jìn)行統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，用顧客滿意級度透射圖

直觀地分析顧客對企業(yè)整體或某一方面的滿意度。

根據(jù)上述資料，畫出顧客滿意級度透射圖。

從圖中可以清楚地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷，如果與其他品牌進(jìn)行比較，

就會直觀地發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢和劣勢，從而有針對性地提出提高顧客滿

意度的措施。

4、顧客滿意度分析

通過顧客滿意度分析，目的是發(fā)現(xiàn)顧客顯在性和潛在性的滿意與

不滿意。所謂顯在性滿意或不滿意，指顧客直接表現(xiàn)出來的滿意或不

滿意。例如顧客反映“這個產(chǎn)品的質(zhì)量很好”或“服務(wù)的質(zhì)量不好”

等。相對地，顧客沒有直接表現(xiàn)的滿意或不滿意，稱為潛在性滿意或

不滿意。顧客真正的滿意或不滿意，往往是潛意識的。為了了解顧客

的真實感受，必須經(jīng)過分析，洞悉顧客在哪些方面是“潛在性滿意”

或“潛在性不滿意”。在顧客滿意度調(diào)查中，常會發(fā)現(xiàn)顧客的滿意度

集中在“一般”、“普通”的水平，其背后可能隱含著潛在性不滿意,

由于它沒有明確地表現(xiàn)出來，因而不像顯在性不滿意那樣容易掌握，

但無論是潛在性的滿意還是潛在性的不滿意，實際上都對顧客的行為

產(chǎn)生著重大的影響。為了找出潛在性的滿意或不滿意，可以分析從顧

客抱怨與建議系統(tǒng)反饋的信息，也可以采取一些，適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行補

充調(diào)查，以便把問題揭示出來，探究原因，進(jìn)行經(jīng)營變革，最終提高

顧客滿意度。

五、CI的基本內(nèi)容

完整的CI包含MI、BI和VI三個組成部分。MI猶如企業(yè)的“心”

BI好比企業(yè)的“手”，VI就像企業(yè)的“臉”，三者構(gòu)成一個生動的企

業(yè)形象肌體。

（一）MI

1、MI的本質(zhì)、內(nèi)容與功能

MI在CI中處于核心地位，是CI的基本精神所在，也是CI運作的

原動力。MI作為企業(yè)文化理念的重要組成部分，本質(zhì)上反映的是企業(yè)

在發(fā)展過程中形成的一種指導(dǎo)企業(yè)整體營銷行為的特殊精神文化，體

現(xiàn)企業(yè)對經(jīng)營本質(zhì)與規(guī)律的認(rèn)識與理解。企業(yè)設(shè)計和實施就是更

新、完善、統(tǒng)一自己的理念。

MI的內(nèi)容包含企業(yè)使命、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)價值觀和企業(yè)目標(biāo)等。

經(jīng)過高度提煉和個性化概括的MI,既是企業(yè)有效地分配經(jīng)營資源和經(jīng)

營能量的方針，也是員工從事經(jīng)營服務(wù)活動的思想指南。MI對企業(yè)經(jīng)

營的主導(dǎo)與提攜作用為世界眾多成功企業(yè)的實踐所證明。如通用電氣

公司主張“進(jìn)步乃是我們最重要的產(chǎn)品”，諾基亞公司倡導(dǎo)“科技以

人為本”，這些經(jīng)營理念不斷引導(dǎo)它們創(chuàng)新經(jīng)營，走向輝煌。美國哈

佛大學(xué)幾位教授對80多家日本企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，這些成功的企業(yè)中，

1/3具有清晰的經(jīng)營理念。根據(jù)托馬斯，彼得斯和小羅伯特?沃特曼對

美國多家優(yōu)秀企業(yè)的調(diào)查研究，證實那些經(jīng)營好的公司，都有一套非

常明確的指導(dǎo)信念；而經(jīng)營不善的企業(yè)，要么缺乏首尾一致的理念，

要么只有一些別出心裁和隔靴搔癢的目標(biāo)。

2、MI的分類

企業(yè)的差別首先來自企業(yè)理念的不同，企業(yè)不同的理念定位決定

了企業(yè)不同的形象定位。因此，MI的差別化是企業(yè)差別的根源。從目

前CI戰(zhàn)略的實施情況看，MI有以下幾種類型：

(1)企業(yè)使命型。即反映企業(yè)經(jīng)營的根本目的和超越自我的社會

價值。如IBM公司的“無論一小步，還是一大步，總是帶動世界的腳

步”，杜邦公司的“創(chuàng)造美好生活”，勞斯公司的“為人類創(chuàng)造最佳

環(huán)境”等。

(2)經(jīng)營目標(biāo)型。即反映企業(yè)追求的理想境界或戰(zhàn)略目標(biāo)。如日

本電信電話公司的“著眼于未來的人間企業(yè)”，雷歐?伯納特廣告公

司的“創(chuàng)造偉大的廣告”等。

(3)技術(shù)質(zhì)量型。即反映企業(yè)開發(fā)技術(shù)，提高質(zhì)量，為顧客創(chuàng)造

最好產(chǎn)品的理念。如佳能公司的“忘記了技術(shù)開發(fā)，就不配稱為佳

能”，豐田汽車公司的“好產(chǎn)品，好主意”，日產(chǎn)公司的“用眼、用

心去創(chuàng)造”，胡慶余堂藥業(yè)公司的“藥業(yè)關(guān)乎性命，尤為萬不可欺”、

“采辦務(wù)真，修制務(wù)精”等。

(4)市場經(jīng)營型。即反映企業(yè)開拓市場，勇于競爭，力創(chuàng)一流的

理念。如日本卡西歐公司的“開發(fā)就是經(jīng)營”，百事可樂公司的“新

一代的選擇”、“勝利是最重要的”等。

(5)服務(wù)制勝型。即反映為顧客、為社會服務(wù)的意識。例如，美

國假日旅館公司的“為旅客提供最經(jīng)濟、最方便、最令人舒暢的住宿

條件”，波音公司的“以服務(wù)顧客為經(jīng)營目標(biāo)”，美國電報電話公司

的“普及的服務(wù)”，海爾集團的“真誠到永遠(yuǎn)”等。

3、MI的設(shè)計與導(dǎo)入

MI的設(shè)計往往以三個問題為主軸：一是本企業(yè)從事什么事業(yè)？二

是本企業(yè)從事的事業(yè)對社會有什么價值？三是本企業(yè)的事業(yè)目標(biāo)是什

么，怎樣實現(xiàn)？

對這些問題反復(fù)認(rèn)真地認(rèn)識與思考，企業(yè)就自然能概括出自己的

Mio企業(yè)是一個開放性的社會性組織，因而在設(shè)計時，決不能忽視

市場環(huán)境和社會文化的影響。MI的設(shè)計必須反映企業(yè)經(jīng)營個性和文化

特色，體現(xiàn)時代感和民族風(fēng)格。否則，千篇一律的空洞口號不會有感

染力和沖擊力。如海爾集團提出的“創(chuàng)造資源、美譽全球”，“創(chuàng)造

國際品牌”，“進(jìn)入世界500強”和“人單合一、速決速勝”等理念

口號，就充分體現(xiàn)了企業(yè)的獨特性和時代感。

一般出現(xiàn)以下五種情況時，是企業(yè)重新導(dǎo)入MI的最佳時機：

(1)當(dāng)企業(yè)原有的經(jīng)營理念因環(huán)境發(fā)生根本性改變出現(xiàn)不適應(yīng)時;

(2)當(dāng)行業(yè)處于高度競爭之中，本企業(yè)競爭地位發(fā)生變化時；

(3)當(dāng)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績不佳或出現(xiàn)迅速滑坡時；

(4)當(dāng)企業(yè)剛剛成為大公司時；

(5)當(dāng)企業(yè)有大批新的員工進(jìn)入，企業(yè)文化原有理念發(fā)生變化時。

MI的導(dǎo)入過程，也就是MI的實施過程。這一過程實質(zhì)上是使新的

理念滲入企業(yè)經(jīng)營的各個方面，使之成為全體員工共有的經(jīng)營價值觀,

并通過企業(yè)與員工行為及企業(yè)視覺系統(tǒng)表現(xiàn)出來，傳遞給社會。

(二)BI

1、BI的主要內(nèi)容及功能

BI是以MI為核心，表現(xiàn)為企業(yè)的各種活動識別。建立BI,就是

統(tǒng)合行為，展現(xiàn)理念，根據(jù)不同時期的不同要求，設(shè)計合適的員工行

為模式和企業(yè)經(jīng)營模式。

BI的主要內(nèi)容包括內(nèi)外兩個方面：對內(nèi)包括生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境、組織

機構(gòu)、員工教育、工資福利、生產(chǎn)流程、制度規(guī)范、研究發(fā)展和公害

對策等活動識別。建立內(nèi)部活動識別系統(tǒng)的目的是達(dá)成員工行為的一

體化和工作方式的合理化。對外包括市場研究、產(chǎn)品規(guī)劃、促銷、公

共關(guān)系以及社會公益事業(yè)和文化事業(yè)等活動識別。建立對外活動識別

系統(tǒng)的目的是宣傳企業(yè)形象，獲得社會公眾的認(rèn)同和好感。

BI的功能就在于它是整體CI的動態(tài)表現(xiàn)。BI的策劃傾向于通過

各種有利于社會大眾以及消費者認(rèn)知、識別企業(yè)的有特色的活動，與

MI,BI相互交融、相互作用，樹立起企業(yè)的動態(tài)形象。發(fā)揮BI的功能,

既要堅持統(tǒng)一性，又要講求獨特性。堅持統(tǒng)一性，即BI從設(shè)計到實施,

必須統(tǒng)一到MI上來，對企業(yè)的所有經(jīng)營管理行為，不論涉及哪個部門、

哪個層次、哪個崗位，都有同樣的標(biāo)準(zhǔn)和要求；講求獨特性，即企業(yè)

各項活動的策劃與運作，必須顯示出與其他企業(yè)不同的個性，而不是

追趕潮流、模仿和照搬，這正是社會公眾識別企業(yè)的基礎(chǔ)。

2、BI的設(shè)計與實施

建立BI是一項長期工程。在設(shè)計與實施時，企業(yè)應(yīng)堅持做好五個

方面工作：

(1)條件分析。明確現(xiàn)有行為規(guī)范的基礎(chǔ)和活動狀況；分析企業(yè)

財務(wù)狀況，制定可行的經(jīng)費預(yù)算。

(2)目標(biāo)設(shè)定。設(shè)定可以考評的目標(biāo)與量化標(biāo)準(zhǔn)，建立制度、規(guī)

范和活動安排的標(biāo)準(zhǔn)及衡量其效果的標(biāo)準(zhǔn)等。

(3)培訓(xùn)計劃。制定以BI實施為主體的員工培訓(xùn)計劃，將BI規(guī)

范中一些具體執(zhí)行細(xì)節(jié)落到實處，反復(fù)演練，確保BI的有效實施。

(4)檢查督導(dǎo)。在BI實施中，通過檢查，發(fā)現(xiàn)問題，督導(dǎo)改進(jìn)

行為或改善規(guī)劃，加強薄弱環(huán)節(jié)，形成合理的反饋調(diào)節(jié)機制。

(5)及時獎懲。建立科學(xué)合理的獎懲機制，調(diào)動員工的積極性，

使BI規(guī)范更富有成效。BI的設(shè)計推廣必須具備創(chuàng)新性及適應(yīng)性，才能

引發(fā)公眾的興趣與認(rèn)同。麥當(dāng)勞公司可稱得上這方面的典范。一方面,

無論你走進(jìn)哪一家分店，你都能得到大小相同的份額、同樣口味的食

品，看到一樣的餐飲服飾，享受到一樣的服務(wù)，其行動統(tǒng)一性達(dá)到了

驚人的程度；另一方面，它本土化的市場定位和公關(guān)、促銷活動設(shè)計,

又極富創(chuàng)新性。在中國，麥當(dāng)勞公司成功的BI運作，贏得了兒童和年

輕消費者。

在BI實施中，必須堅持以人為本的方針，即依靠全體員工，加強

培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)和執(zhí)行制度規(guī)范的主動性和自覺性。企業(yè)員工

的行為舉止構(gòu)成并直接影響企業(yè)的動態(tài)形象，如果員工的態(tài)度、舉止

不佳，即使企業(yè)有很好的理念和視覺設(shè)計，有很好的廣告宣傳，也無

法在社會公眾心目中留下良好的印象。美國迪斯尼公司在BI實施中有

關(guān)對雇員培訓(xùn)的經(jīng)驗是值得借鑒的。

(三)VI

1、VI的主要內(nèi)容與功能

VI是CI的靜態(tài)識別符號，是具體化、視覺化的傳達(dá)形式。即借助

視覺傳播媒體，將企業(yè)理念、規(guī)范等抽象語意，轉(zhuǎn)換為社會公眾可以

識別和記憶的具體符號，進(jìn)而強化其對企業(yè)理念、規(guī)范的認(rèn)識與理解。

VI既是MI的表現(xiàn)形式，也是BI的表現(xiàn)形式，是企業(yè)物質(zhì)文化和精神

文化的統(tǒng)一。

VI包括基礎(chǔ)要素和應(yīng)用要素兩大部分。基礎(chǔ)要素主要包括：企業(yè)

標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色及企業(yè)象征造型與圖案、企業(yè)宣傳標(biāo)

語等。應(yīng)用要素主要包括：建筑外觀與環(huán)境、內(nèi)部裝飾、事務(wù)用品、

辦公設(shè)備及器具、招牌、旗幟、服裝服飾、交通工具、包裝用品、廣

告、傳播展示等。完整的VI,是把基礎(chǔ)要素創(chuàng)造性地應(yīng)用到所有應(yīng)用

要素上，形成鮮亮且統(tǒng)一的企業(yè)整體視覺形象。在所有VI的內(nèi)容中，

企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色是VI的核心內(nèi)容，是企業(yè)地位、規(guī)模、力

量、尊嚴(yán)、理念等內(nèi)涵的外在集中表現(xiàn)，構(gòu)成了企業(yè)的第一特征及基

本氣質(zhì)。同時，這三者也是通過廣泛傳播取得大眾認(rèn)同的統(tǒng)一符號。

VI中的其他要素都由此繁衍而來。由于VI負(fù)載著傳達(dá)企業(yè)理念的使命,

因此要求企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色必須具有寓意性、直觀性、表達(dá)

性和傳播性。

VI的功能在于它以經(jīng)營理念和經(jīng)營活動為基礎(chǔ)，透過整體而統(tǒng)一

的視覺形象，尤其是采用具有強烈沖擊力的視覺符號，將具體可見的

外在形象與內(nèi)在的觀念結(jié)合為一體。換句話說，如果沒有VI的具體而

富有感染力的表現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營理念將無法有效地表達(dá)。在CI中，MI

是一種抽象思維，是VI的精神內(nèi)涵；BI是VI的基本前提條件和MI的

動態(tài)體現(xiàn)。如果沒有MI和BI,VI也只是簡單空洞的裝飾。這就像樹

如果沒有“根”與“枝干”就不可能有漂亮的“花”與“葉”，人如

果沒有良好的素質(zhì)與修養(yǎng)，就不可能有高雅的氣質(zhì)和優(yōu)良的外在表現(xiàn)

一樣。所以企業(yè)VI只有在MI和BI的基礎(chǔ)上去發(fā)揮它展現(xiàn)、傳遞的功

能，將企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容、產(chǎn)品特性以及企業(yè)的精神追求，通過VI的信

息傳遞系統(tǒng)，最快速地傳達(dá)到消費者心目中，使消費者一目了然地掌

握其中傳達(dá)的信息情報，快速地識別與認(rèn)知。

2、VI設(shè)計的原則

為了使企業(yè)形象的視覺識別特征更突出，以更好地表達(dá)企業(yè)的經(jīng)

營理念，VI設(shè)計必須遵循以下原則：

(1)以MI為中心。即視覺形象中的標(biāo)志設(shè)計要素一定要準(zhǔn)確地

傳達(dá)企業(yè)理念。脫離了企業(yè)理念的符號，只能稱作普通的商標(biāo)，不會

有企業(yè)個性和持久的生命力。

(2)描準(zhǔn)形象目標(biāo)。VI設(shè)計必須根據(jù)對企業(yè)的理解，以追求不同

時期的外部形象目標(biāo)為原則。如一個企業(yè)在創(chuàng)業(yè)伊始，需要有一個強

有力的“創(chuàng)新形象”來沖擊消費者的視覺；企業(yè)進(jìn)入全面上升階段，

需要有一個蓬勃向上、充滿生機的“發(fā)展形象”來擴大自身影響力；

企業(yè)到穩(wěn)定階段時，一個成熟的企業(yè)需要有一個富有號召力、感染力

的“競爭形象”來強化本企業(yè)的市場地位，穩(wěn)定本企業(yè)已擁有的消費

群，爭取競爭對手的消費群。

(3)具有審美追求。由于VI設(shè)計是一種視覺藝術(shù)創(chuàng)作活動，而

公眾進(jìn)行識別的過程同時也是審美的過程，因此要求設(shè)計者把握統(tǒng)一

與變化、對稱與均衡、節(jié)奏與韻律、調(diào)和與對比等美學(xué)基本原則，使

視覺符合人類對美的共同感知，喚起公眾的美感沖動；同時“違反規(guī)

則被作為規(guī)則固定下來”這一藝術(shù)創(chuàng)造的基本規(guī)律，又要求設(shè)計有個

性、新意和獨創(chuàng)性，使公眾獲得具有沖擊力的審美享受。

(4)堅持民族化。不同民族的文化傳統(tǒng)、思維模式、宗教信仰、

風(fēng)俗習(xí)慣不同，對形象有不同的解釋，同時有不同的圖案及色彩禁忌,

在美感、素材、語言溝通上也存在差異。只有堅持VI設(shè)計的民族性，

才能保持其在市場上的生命力。

(5)體現(xiàn)人性化?，F(xiàn)代VI設(shè)計要求充滿人性和人情味，具有親

和力，使人產(chǎn)生被尊重、被關(guān)愛的感受。過于理性、強硬的VI表達(dá)，

傳播力度再大，社會公眾也不會喜歡。

(6)實現(xiàn)3E結(jié)合。指在VI設(shè)計中應(yīng)具備工程學(xué)

(Engineering)、經(jīng)濟學(xué)(Econom—ics)和美學(xué)(Ethics)三個學(xué)

科方面的知識及工作開發(fā)與作業(yè)能力。把獨特的美學(xué)意識、創(chuàng)造獨特

市場價值的能力與發(fā)現(xiàn)以及創(chuàng)造企業(yè)個性的系統(tǒng)開發(fā)能力結(jié)合起來。

(7)從現(xiàn)實性出發(fā)。指視覺形象設(shè)計過程必須基于對企業(yè)和行業(yè)

文化的確切了解與把握，不可脫離企業(yè)和行業(yè)實際而進(jìn)行“理想化”

設(shè)計。

(8)遵從法律。由于VI符號多用于商業(yè)活動，為保護(hù)生產(chǎn)者、

經(jīng)營者以及消費者的，利益，各國政府和國際組織通常制定相關(guān)法律,

對VI符號的設(shè)計與使用規(guī)則加以強制性的規(guī)定，如我國的《中華人民

共和國知識產(chǎn)權(quán)法》和《中華人民共和國商標(biāo)法》，國際上的《巴黎

公約》和《國際廣告從業(yè)準(zhǔn)則》等，企業(yè)和設(shè)計者都必須遵守。

3、VI設(shè)計與實施的程序

(1)確立設(shè)計理念。要求做好資料搜集和實態(tài)調(diào)研。調(diào)研的內(nèi)容

主要是大眾對企業(yè)的總體印象，企業(yè)與同行比較的優(yōu)劣勢，不同地區(qū)、

不同消費群體對企業(yè)形象評價的好壞及其理由，本企業(yè)未來應(yīng)塑造何

種目標(biāo)形象等。然后根據(jù)調(diào)查資料確定設(shè)計的主導(dǎo)理念，擬定企業(yè)未

來出現(xiàn)在大眾面前的形象概念。

(2)設(shè)計開發(fā)。把上一階段確定的設(shè)計理念轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)化的視覺

傳達(dá)形式。在設(shè)計制作時，需要不斷進(jìn)行模擬調(diào)查、測試，直到設(shè)計

表現(xiàn)符合創(chuàng)意的形象概念為止。

(3)反饋再加工。對設(shè)計符號進(jìn)行檢查、調(diào)查、聽取意見、修正

等，直至最終尋求到最能符合企業(yè)實態(tài)與代表企業(yè)精神和形象的視覺

符號為止。

(4)編制指導(dǎo)手冊。要求對VI設(shè)計、制作的所有內(nèi)容編印成冊,

達(dá)到使用上的規(guī)范化、視覺化、系統(tǒng)化，便于企業(yè)使用和查閱。

在VI的設(shè)計過程中，除了應(yīng)重視基礎(chǔ)要素的設(shè)計開發(fā)外，還要重

視其應(yīng)用要素的設(shè)計開發(fā)，并且需要將兩種要素的設(shè)計開發(fā)有機地結(jié)

合起來，融會貫通在上述四個階段之中。

六、CI的延伸

(一)CI延伸的必要性

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營與服務(wù)越來越豐富多彩，企業(yè)與消費者、社會公眾

之間溝通交流的手段、形式、途徑也越來越多，傳統(tǒng)的MI、BI、VI已

不能完全涵蓋企業(yè)CI的全部內(nèi)容。消費者對企業(yè)的識別，除了理念識

別、行為識別和視覺識別，還有感覺識別、情感識別、戰(zhàn)略識別和環(huán)

境識別等，而且這些識別正在成為一種區(qū)別各競爭對手的有效識別體

系，對企業(yè)營銷傳播、公關(guān)戰(zhàn)略和顧客滿意系統(tǒng)產(chǎn)生越來越廣泛的影

響。基于CI延伸的必要性，有條件的企業(yè)可在CI導(dǎo)入時，統(tǒng)籌安排,

延伸導(dǎo)入感覺識別、情感識別、戰(zhàn)略識別和環(huán)境識別等內(nèi)容；有些企

業(yè)在導(dǎo)入CI之后，也可根據(jù)需要追加導(dǎo)入相關(guān)內(nèi)容，對CI進(jìn)行合理

延伸，擴大CI的整體功效。北京燕莎友誼商城以一句“購物是享受，

享受到燕莎”的理念廣告，準(zhǔn)確地表達(dá)了自身的經(jīng)營戰(zhàn)略定位，向目

標(biāo)顧客傳遞了提供高品位服務(wù)的經(jīng)營宗旨和愿望。在此基礎(chǔ)上，它們

在商品組合上尊重顧客的選擇，根據(jù)自身的經(jīng)營定位和目標(biāo)顧客的意

見，不斷優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化品牌；在購物環(huán)境上，從店堂設(shè)計和商

品布局、陳列，到視聽系統(tǒng)以及文化氛圍的營造上，以顧客的感覺和

愿望為轉(zhuǎn)移；在具體的服務(wù)過程中，體現(xiàn)“尊重、理解、體貼入微”，

主動熱情為顧客當(dāng)好參謀和提供具體服務(wù)，讓顧客感受到尊重、美感

以及知識上和精神上的滿足，成功地進(jìn)行了CI的延伸。

(二)CI延伸的主要內(nèi)容

1、感覺識別(FI)

感覺識別(Feelingidentity,簡稱FI)是企業(yè)通過對消費者或社

會公眾進(jìn)行視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等綜合的感官刺激，有效

地傳遞企業(yè)各種信息，樹立企業(yè)或產(chǎn)品品牌形象的系統(tǒng)識別。企業(yè)進(jìn)

行感覺識別的設(shè)計，應(yīng)針對自己的目標(biāo)市場，選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?，給消

費者帶來美妙的感覺享受，同時讓這種感覺能夠有效地區(qū)別于其他同

類競爭者。在感覺識別中，除了視覺識別(即VI),聽覺識別也是非

常重要的。聽覺識別是企業(yè)通過對消費者或社會公眾進(jìn)行聽覺刺激，

傳達(dá)企業(yè)理念和品牌形象的系統(tǒng)識別。聽覺刺激在公眾頭腦中產(chǎn)生的

記憶與視覺具有同樣的強度，而且一旦和視覺識別相結(jié)合，將會產(chǎn)生

更持久有效的記憶。例如，很多企業(yè)或產(chǎn)品的電視廣告片，其鮮明的

主題音樂或背景音樂，甚至語音、語調(diào)、語感、語速都能給人留下深

刻的印象。人們只要一聽到這種音樂或者話語，不必看畫面，就會想

到某企業(yè)或商品。

聽覺識別設(shè)計主要從以下幾個方面入手：

(1)設(shè)計主題音樂。主題音樂是聽覺識別的基礎(chǔ)，包括企業(yè)歌曲、

工作背景音樂、服務(wù)場所背景音樂等。這些主題音樂對內(nèi)有振奮員工

精神、舒緩工作壓力，增強企業(yè)凝聚力，對外向公眾展示企業(yè)精神格

調(diào)、傳遞特色聲音美感的作用。

(2)設(shè)計標(biāo)志音樂和擴展音樂。標(biāo)志音樂是用于廣告和宣傳中的

音樂，一般是從企業(yè)主題音樂中摘錄出的片段，即有特色的音樂高潮

部分。這種標(biāo)志音樂具有與商標(biāo)同樣的功效。擴展音樂是通過交響樂、

民族器樂、輕音樂等更高層次的音樂展示企業(yè)形象。

(3)設(shè)計企業(yè)名稱和廣告導(dǎo)語。具有特定含義并且順口的企業(yè)名

稱傳播的渠道很廣，設(shè)計得好，能有效體現(xiàn)企業(yè)理念。廣告導(dǎo)語是在

廣告語中的濃縮部分，即主打廣告語，簡潔并富有感染力的一句話，

能很好地傳達(dá)企業(yè)的精神和個性。

在感覺識別中，還有嗅覺和味覺等其他識別。通過嗅覺、味覺傳

遞形象識別，可能很抽象，但其實這些因素對品牌形象的影響卻非常

大。一個盲人或聽力有障礙的人，可以通過嗅覺、味覺，識別麥當(dāng)勞

與肯德基的區(qū)別；一個不善飲酒的人，也會輕易識別出“茅臺”與

“香檳”、“白蘭地”的不同。

2、情感識別(SD

情感識別(SI)是指企業(yè)以“情”為紐帶，感動消費者和社會公

眾，從而樹立企業(yè)形象的識別系統(tǒng)。

企業(yè)及產(chǎn)品或服務(wù)被賦予各種精神或情感價值后，對目標(biāo)受眾的

影響是很大的。市場上有很多著名品牌，之所以有很高的顧客忠誠度,

有些老品牌甚至百年不衰，其重要原因是它們與消費者有牢不可破的

情感鏈接，其情感價值高于或區(qū)別于其他同行業(yè)競爭對手。美國著名

管理學(xué)家托馬斯，彼得斯先生來北京做過一次學(xué)術(shù)報告，筆者曾經(jīng)當(dāng)

面向他請教一個問題：“能否用一句話概括成功企業(yè)的標(biāo)志是什么”，

托馬斯，彼得斯先生對這個問題給出了與眾不同的答案，他說可以，

并且只有兩個字，即“感受”。在他看來，成功的企業(yè)就是使你的顧

客有一種良好的心理感受。使顧客有良好的心理感受不是空洞、抽象

的，它等于成百上千種具體服務(wù)所產(chǎn)生的效果的總和。比如，顧客購

物，不光感受優(yōu)雅的環(huán)境、琳瑯滿目的商品陳列和程序化的服務(wù)，還

要透過環(huán)境、商品和服務(wù)，得到愉悅的美好的體驗；顧客旅居飯店，

不光去感受富麗堂皇的建筑，還想獲得親切和體貼入微的服務(wù)；顧客

乘飛機，不光去感受飛機的發(fā)動機質(zhì)量如何，還要乘坐的舒適、安全、

準(zhǔn)時，良好的感受還產(chǎn)生于空中小姐服務(wù)時的音容笑貌和送上一份可

口的點心時給人留下的深刻印象。實際上，這些良好的感受與企業(yè)情

感識別系統(tǒng)有直接的關(guān)系。

情感識別設(shè)計在手段和方法上與VI及其他相關(guān)延伸識別有共同之

處，不過訴求點是不同的。情感訴求賦予企業(yè)及產(chǎn)品和服務(wù)以個性化、

人性化，或者通過舉辦社會公益活動、贊助社會公益事業(yè)、發(fā)布社會

公益廣告等形式，與社會公眾和消費者進(jìn)行心靈上的溝通，引起他們

情感上的共鳴。情感識別在消費者心目中喚起的認(rèn)知具有持久性和連

續(xù)性，有利于品牌忠誠度的建立，是現(xiàn)代企業(yè)廣泛采用的樹立企業(yè)與

產(chǎn)品品牌形象的方式。

3、戰(zhàn)略識別(TI)

戰(zhàn)略識別(TI)是指企業(yè)向社會傳達(dá)發(fā)展愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)，以贏

得公眾和消費者的認(rèn)可和信賴，從而提升企業(yè)形象的識別系統(tǒng)。

戰(zhàn)略識別設(shè)計包括兩個方面：一方面表現(xiàn)為企業(yè)在設(shè)計與實施CI

方案時，始終貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略思想，以一種整體的、長遠(yuǎn)的思路來進(jìn)

行，即把所有的活動和方案都集中到企業(yè)戰(zhàn)略的主線上來，展現(xiàn)給消

費者和社會公眾的是一個整體形象；另一方面，配合CI的導(dǎo)入，獨立

地進(jìn)行戰(zhàn)略識別系統(tǒng)的設(shè)計與實施。如通過各種媒體和各種社會活動,

發(fā)布和宣傳企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，傳播戰(zhàn)略實施可能帶來的經(jīng)濟與社會價

值的信息等。這樣做，不僅增強企業(yè)員工的信心、自豪感和責(zé)任感，

而且引起社會公眾的關(guān)注與好感，尤其是在消費者面前，使企業(yè)更有

感召力、吸引力。

4、環(huán)境識別(EI)

環(huán)境識別(EI)是指企業(yè)通過創(chuàng)造良好的環(huán)境，改變公眾認(rèn)知和

評價的識別系統(tǒng)。環(huán)境影響人，環(huán)境引導(dǎo)入。企業(yè)是否具有同CI精神

與格調(diào)一致的環(huán)境，對公眾和消費者的情感、態(tài)度和看法有直接的影

響。

環(huán)境識別依據(jù)不同的公眾對象，包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境識別、面向消

費者的服務(wù)環(huán)境識別以及展現(xiàn)給社會公眾的環(huán)境識別。同時，也可把

環(huán)境識別劃分為硬環(huán)境識別與軟環(huán)境，識別。

環(huán)境識別設(shè)計也不是孤立進(jìn)行的，要以MI為靈魂，其品位和風(fēng)格

特色應(yīng)與VI、FI、SI、TI及企業(yè)整體經(jīng)營服務(wù)特點相協(xié)調(diào)。

七、中國企業(yè)文化精髓

中國企業(yè)形成和發(fā)展的歷史和西方國家相比是較短的。漫長的封

建社會到了清王朝的，晚期，商品經(jīng)濟才有了一定發(fā)展。如果從19世

紀(jì)70年代中國出現(xiàn)近代民族資本企業(yè)開始至今，中國企業(yè)的歷史只有

130多年時間。由于新中國成立前，民族資本企業(yè)歷經(jīng)磨難，新中國成

立后經(jīng)濟體制又長期政企不分，市場發(fā)育不全，因此現(xiàn)代企業(yè)形式在

中國沒有得到充分發(fā)展。國際社會發(fā)展的經(jīng)驗證實，人均國內(nèi)生產(chǎn)總

值從三五百美元到一兩千美元，往往是一國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)劇烈變動的時期,

也是社會政治、文化、道德、心理受到高強度沖擊的時期。從總體來

講，中國剛剛跨越這個時期，企業(yè)文化沖突現(xiàn)象還大量存在，沒有形

成一穩(wěn)定的模式。但是，中國企業(yè)長期的文化積淀，以及在民族文化、

現(xiàn)代文明和市場經(jīng)濟倫理的共同作用下產(chǎn)生的新文化，呈現(xiàn)出一些與

日、美及歐洲各國不同的特點。

(-)愛國報國、服務(wù)社會的理念

愛國主義是中華民族歷史遺產(chǎn)中的瑰寶，是我們的民族魂，它激

勵著中國人民世世代代為保衛(wèi)祖國，變革圖強、追求社會進(jìn)步而獻(xiàn)身。

愛國成為中國企業(yè)的核心價值觀。這種價值觀決定了中國企業(yè)的民族

情結(jié)，中國企業(yè)的發(fā)展始終同中華民族經(jīng)濟的振興、中國現(xiàn)代化的實

現(xiàn)緊密聯(lián)系在一起。

在愛國主義精神驅(qū)使下，中國近代民族資本家在創(chuàng)辦、經(jīng)營企業(yè)

過程中，大都懷有“富國圖強”、“實業(yè)救國”和“服務(wù)社會”的思

想。他們在同帝國主義及外國壟斷資本進(jìn)行斗爭的過程中，表現(xiàn)出較

強的社會責(zé)任感。20世紀(jì)20年代中期，在著名民族企業(yè)家劉鴻生的倡

導(dǎo)下，實行國產(chǎn)火柴企業(yè)合并，成立大中華火柴股份有限公司，抵制

瑞典和日本火柴的傾銷，保護(hù)民族工業(yè)，體現(xiàn)了強烈的自強自立和愛

國精神。近代知名企業(yè)家范旭東和侯德榜創(chuàng)辦、經(jīng)營的久大精鹽廠、

永利堿廠和黃?；瘜W(xué)工業(yè)研究社，早在1935年就公布了這個集團的四

大基本信念：“我們在原則上絕對地相信科學(xué)；我們在事業(yè)上積極發(fā)

展實業(yè)；我們在行動上寧愿犧牲個人，顧全團體；我們在精神上以能

服務(wù)社會為莫大光榮。”1925年創(chuàng)辦于重慶的民生實業(yè)公司以“服務(wù)

社會、便利人群、開展生產(chǎn)、富強國家”為準(zhǔn)則，主張對內(nèi)“個人為

事業(yè)服務(wù)，事業(yè)為社會服務(wù)，個人的工作是超報酬的，事業(yè)的任務(wù)是

超經(jīng)濟的”。橡膠大王陳嘉庚先生更明確地提出“爭為國家、為社會

盡義務(wù)”。宋萊卿1931年在天津倡建的東亞毛紡織股份有限公司，刻

意以實業(yè)救國，強化現(xiàn)代經(jīng)營手段。其在1932年出臺的《東亞銘》共

分九部分，包括主義、公司之主義、做事、為人、人格、盡責(zé)、功績、

過失和耶穌圣訓(xùn)。

這些愛國報國、服務(wù)社會的思想，是中國近代民族資本企業(yè)文化

的精髓。

新中國成立以后，中國企業(yè)在中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下，走上社會主義

道路，長期接受黨的優(yōu)良傳統(tǒng)的熏陶，表現(xiàn)出更為強烈的愛國精神、

社會責(zé)任感和勇于奉獻(xiàn)的精神。在企業(yè)中，員工忘我工作，勇于奉獻(xiàn),

力爭多為社會做貢獻(xiàn)。用一年時間完成三年（或更多）工作量的“生

產(chǎn)標(biāo)兵”大量涌現(xiàn)；以苦為樂、以苦為榮，不計較個人得失的“勞動

英雄”成為人們自覺學(xué)習(xí)的榜樣。尤其是大慶人艱苦奮斗的精神對其

他企業(yè)產(chǎn)生了強烈的示范效應(yīng)。當(dāng)中國進(jìn)入發(fā)展市場經(jīng)濟的新階段后,

這種強烈的社會責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神，以國家為重，講究大局，勇于承

擔(dān)社會責(zé)任的傳統(tǒng)，仍然成為中國眾多企業(yè)的最高追求。

改革開放以來，面對國際化浪潮，無數(shù)有著強烈民族責(zé)任感的企

業(yè)家用自己的實際行動做出了響亮的回答：產(chǎn)業(yè)報國，保護(hù)民族品牌,

爭創(chuàng)國際名牌。海爾等企業(yè)明確提出了“敬業(yè)報國”、“產(chǎn)業(yè)報國”

的創(chuàng)名牌理念。

（二）艱苦奮斗、勇爭一流的精神

中華民族是一個發(fā)憤圖強、永不服輸?shù)拿褡?，這一點在中國的企

業(yè)文化中也有充分的體現(xiàn)。民族資本企業(yè)創(chuàng)業(yè)之初就受帝國主義和封

建主義的雙重壓迫，生存環(huán)境十分惡劣，因此在尋求實業(yè)救國的創(chuàng)業(yè)

道路上，一開始就形成了不怕困難、艱苦奮斗、勇爭一流的精神。靠

著這種精神，不少民族資本企業(yè)從小到大，發(fā)展壯大。近代知名企業(yè)

家范旭東和侯德榜在事業(yè)屢遭挫折的情況下，抱定信念，經(jīng)過八九年

的努力，終于掌握了被國外壟斷的制堿工藝，在1937年費城萬國博覽

會上獲得金質(zhì)獎?wù)拢蛔u為“中國近代工業(yè)進(jìn)步的象征”。

艱苦奮斗、勇爭一流的精神在新中國成立以后的社會主義企業(yè)里

表現(xiàn)得尤為充分，成為中國很多企業(yè)戰(zhàn)勝困難、取得成功的法寶。在

20世紀(jì)50年代和60年代初期，中國工人階級面對經(jīng)濟上的困難和帝

國主義的封鎖，在中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)下，自力更生，艱苦創(chuàng)業(yè)，不怕

苦，不怕累，譜寫了一曲又一曲勝利的凱歌。

鼓足干勁，力爭上游，這種源于延安時期“大生產(chǎn)”運動和50年

代“大躍進(jìn)”運動的拼搏精神，在中國企業(yè)得到普遍弘揚，在工人階

級隊伍中，開展了形式多樣的“比、學(xué)、趕、幫、超”的勞動競賽，

在企業(yè)中形成了爭創(chuàng)一流，爭為國家做貢獻(xiàn)的良好風(fēng)尚。至今，這種

企業(yè)文化在眾多企業(yè)中仍然得到繼承。如遼寧朝陽重型機器廠鼓勵員

工爭行業(yè)，第一，爭全國第一，倡導(dǎo)“唯旗是奪”的最佳精神；三一

集團作為一家民營企業(yè)自從創(chuàng)業(yè)，那一天起，就立志“創(chuàng)建一流企業(yè),

造就一流人才，做出一流貢獻(xiàn)”，并以“自強不息，產(chǎn)業(yè)報國”作為

企業(yè)精神。

在艱苦奮斗、勇爭一流的企業(yè)文化中，還包含著精打細(xì)算和勤儉

節(jié)約的精神。由于中國人口眾多，資源相對不足，中國共產(chǎn)黨提倡的

“勤儉辦一切事情”自然成為企業(yè)文化的一部分。在這方面最為突出

的是北京墨水廠提倡的“一厘錢精神”。1962年，北京墨水廠員工

“從每件包裝材料降低一厘錢”人手，開展了一個節(jié)約生產(chǎn)費用的運

動，創(chuàng)造了良好的效益。這種精打細(xì)算、勤儉節(jié)約的精神很快得到傳

播。北京制藥二廠從利用“一分鐘”做起，開展了創(chuàng)財富競賽。北京

火柴廠提出“為減少一根廢支而奮斗”的口號，取得顯著，效果。也

有很多企業(yè)提出節(jié)約一滴水、一寸布、一度電、一顆螺絲釘，這些都

很好地再現(xiàn)了中國企業(yè)的這種優(yōu)良傳統(tǒng)。

（三）嚴(yán)細(xì)認(rèn)真、重視質(zhì)量和誠信的傳統(tǒng)

嚴(yán)細(xì)認(rèn)真、重視質(zhì)量和誠信的傳統(tǒng)，在中國近代民族資本企業(yè)中,

表現(xiàn)為比較重視嚴(yán)密的規(guī)章制度和嚴(yán)格的管理，對產(chǎn)品質(zhì)量有嚴(yán)格和

詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，對顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)等方面。突出者當(dāng)首推創(chuàng)建于1931年的

東亞毛紡織股份有限公司。這家企業(yè)非常重視嚴(yán)格管理，廠方制定的

“廠規(guī)”及單項規(guī)則、制度、工友須知就有28種503條。為了培養(yǎng)員

工，公司制定了《東亞銘》12條，讓員工天天背誦，并且據(jù)此編寫了

大量講義。1941年出版了《精神訓(xùn)育稿》17種,《規(guī)則訓(xùn)練稿》16種,

《工友訓(xùn)練講義》59種，后來又把這些匯編成冊，形成《東亞精神》，

以此對員工進(jìn)行訓(xùn)育?？恐@種嚴(yán)格的管理，公司不僅業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)，產(chǎn)

品質(zhì)量高，盈利也是豐厚的，剩余價值率一般年份都保持在400%以上,

這在近代民族資本企業(yè)中是少有的。1918年創(chuàng)辦于上海的永安公司是

中國民族資本企業(yè)中具有代表性的企業(yè)之一，它實行嚴(yán)格管理，恪守

顧客至上的準(zhǔn)則。為了實現(xiàn)對顧客的高質(zhì)量服，務(wù)，企業(yè)專門定有

“服務(wù)規(guī)章”和員工業(yè)務(wù)考試制度，并把員工的工作情況和工資獎勵

結(jié)合起來，以“夜工錢”、“生意獎金”、“升工工資”和“年貨”

等形式，鼓勵員工努力為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)。

新中國成立以后，不管是老字號企業(yè)還是新企業(yè)，繼續(xù)傳承嚴(yán)細(xì)

認(rèn)真、重視質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng)，并把它逐漸升華為對人民高度負(fù)責(zé)的精

神境界。新中國成立初期中國紡織行業(yè)出現(xiàn)的“郝建秀工作法”.（國

營青島第六棉紡織廠）、“裔式娟小組”（上海國棉二廠）和“趙夢

桃小組”（國營西北第一棉紡織廠）等經(jīng)驗都是以提高產(chǎn)品質(zhì)量，對

人民高度負(fù)責(zé)為主要內(nèi)容的。具有悠久歷史的同仁堂，生產(chǎn)管理嚴(yán)格,

用料講究，精心研制，質(zhì)量好、療效高，直到今天，這種嚴(yán)細(xì)精神依

然光彩奪目。中國醫(yī)藥行業(yè)中有名的杭州胡慶余堂以“戒欺”為企業(yè)

宗旨。華北制藥廠也告誡員工“好藥治病、壞藥致命”，體現(xiàn)了醫(yī)藥

業(yè)極強的質(zhì)量意識和社會責(zé)任感。在食品行業(yè)，著名的“六必居”醬

菜，堅持“六必”的認(rèn)真精神，贏得了消費者的稱贊。在服務(wù)行業(yè)，

全國著名勞動英雄時傳祥“不怕臟，不怕累，全心全意為人民服務(wù)”

的精神在很多行業(yè)得到發(fā)揚。全國著名勞動模范張秉貴對顧客的“一

團火”精神，也一直激勵著成千上萬名商業(yè)服務(wù)業(yè)職工，成為新型商

業(yè)企業(yè)文化的象征。

與重視質(zhì)量的傳統(tǒng)相聯(lián)系，中國古時候就有“一諾千金”、“信

譽無價”的至理名言，有童叟無欺、貨真價實的商賈信條。1900年，

瑞妖祥經(jīng)庚子事變，被燒成一片廢墟，面對滅頂之災(zāi)，還承諾：凡欠

客戶的錢一文不少；凡欠公司的錢一筆勾銷。同一年，八國聯(lián)軍攻占

北京，北京城中許多王公貴戚、豪門望族都隨著慈禧、光緒逃離北京。

山西票號在這次戰(zhàn)亂中，設(shè)在北京的分號不但銀子被劫掠一空，甚至

連賬簿也被付之一炬。可逃難者一到山西，紛紛跑到票號兌換銀兩。

在這種情況下，山西票號原本可以向京城來的儲戶言明自己的難處，

等總號重新清理賬目之后再做安排，這樣的要求可以說合情合理。但

日升昌等票號沒有這么做，而是只要儲戶拿出存銀的折子，不管銀兩

數(shù)目多大，票號一律立刻兌現(xiàn)。在中國近代民族資本企業(yè)經(jīng)營中，企

業(yè)所遵循的誠信原則不僅僅局限于一般意義上的恪守承諾和戒欺戒騙,

還滲透著濃郁的人情味，體現(xiàn)儒家“仁”的思想，主張人們相互之間

以誠相待，推己及人。在商業(yè)經(jīng)營時更是注意禮貌待客，講究“買賣

不成情義在”。

新中國成立以后，古老的誠信傳統(tǒng)在計劃經(jīng)濟條件下發(fā)揚光大，

企業(yè)誠信達(dá)到較