客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述

第8章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)教學(xué)目的理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊、技術(shù)類型和功能要求掌握CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施步驟了解CRM系統(tǒng)失敗的原因及對(duì)策了解一些常見CRM系統(tǒng)的信息教學(xué)重點(diǎn)CRM系統(tǒng)軟件的功能模塊CRM的技術(shù)類型與功能要求CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程教學(xué)難點(diǎn)CRM的技術(shù)類型與功能要求CRM系統(tǒng)的實(shí)施CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求1CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程23CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因及對(duì)策45現(xiàn)有CRM系統(tǒng)介紹和評(píng)價(jià)引例：中國(guó)移動(dòng)通信CRM系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)移動(dòng)通信CRM功能主界面8.1CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求8.1.1CRM系統(tǒng)軟件的功能模塊流程管理決策分析供應(yīng)商客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷執(zhí)行營(yíng)銷情報(bào)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷銷售接待銷售線索銷售訪問(wèn)銷售報(bào)價(jià)銷售訂單銷售匯款服務(wù)接待服務(wù)合同現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶關(guān)懷客戶投訴電話面談傳真電子郵件互聯(lián)網(wǎng)信件接入方式營(yíng)銷活動(dòng)效果表員工工作情況分析表銷售漏斗圖銷售費(fèi)用統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷費(fèi)用統(tǒng)計(jì)銷售額統(tǒng)計(jì)分析表匯款統(tǒng)計(jì)分析表產(chǎn)品服務(wù)量統(tǒng)計(jì)服務(wù)收費(fèi)統(tǒng)計(jì)客戶滿意度分析表客戶投訴分析表基本信息聯(lián)系人信息其他信息企業(yè)組織信息員工信息產(chǎn)品信息營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)企業(yè)信息基礎(chǔ)平臺(tái)（ERP、SCM、OA）市場(chǎng)銷售服務(wù)客戶管理內(nèi)部管理補(bǔ)充內(nèi)容：CRM系統(tǒng)的一般模型營(yíng)銷管理服務(wù)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)權(quán)限管理登陸客戶管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表銷售機(jī)會(huì)管理客戶開發(fā)計(jì)劃客戶信息管理客戶流失管理服務(wù)創(chuàng)建服務(wù)分配服務(wù)處理服務(wù)反饋服務(wù)歸檔客戶貢獻(xiàn)分析客戶構(gòu)成分析客戶服務(wù)分析客戶流失分析客戶等級(jí)管理服務(wù)類型管理客戶地區(qū)管理查詢庫(kù)存信息用戶管理查詢產(chǎn)品信息角色管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的模塊8.1.2CRM的技術(shù)類型與功能要求運(yùn)營(yíng)型CRM：是對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)3種業(yè)務(wù)流程及其管理進(jìn)行信息化，其作用在于提高前臺(tái)的日常運(yùn)作效率和正確性，主要包括銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化協(xié)作型CRM：是將與客戶進(jìn)行溝通所需手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化，其作用在于幫助企業(yè)更好地與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)作，主要包括語(yǔ)音技術(shù)、網(wǎng)上商店、郵件、會(huì)展和面對(duì)面溝通等銷售

市場(chǎng)

服務(wù)

流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化分析型CRM：是對(duì)上述兩種應(yīng)用所產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工與處理，生成客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持，主要包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶細(xì)分系統(tǒng)、報(bào)表和分析系統(tǒng)，提供對(duì)客戶數(shù)據(jù)和客戶行為模式進(jìn)行分析的能力

數(shù)據(jù)

分析決策依據(jù)1.運(yùn)營(yíng)型CRM的要求運(yùn)營(yíng)型CRM的主要構(gòu)成包括銷售自動(dòng)化管理、在線銷售管理、在線營(yíng)銷管理、網(wǎng)上營(yíng)銷管理、在線服務(wù)管理和網(wǎng)上服務(wù)管理等（1）銷售自動(dòng)化管理對(duì)客戶和聯(lián)系人的信息管理：信息錄入、修改、更新等銷售機(jī)會(huì)（或項(xiàng)目）管理:項(xiàng)目起止日期、合同額、項(xiàng)目成員組成活動(dòng)管理：制定并管理自己的日程表、活動(dòng)計(jì)劃和待處理工作其他管理：通過(guò)電子郵件為客戶制作不同的報(bào)價(jià)（2）在線銷售管理：可供現(xiàn)場(chǎng)銷售代表、分銷商、代理商等使用個(gè)性化設(shè)置：設(shè)置個(gè)性界面客戶信息銷售方法管理：可使用任務(wù)模板對(duì)任務(wù)進(jìn)行定義區(qū)域管理：對(duì)不同的銷售區(qū)域按與客戶有關(guān)的特性進(jìn)行定義，如地理位置、行業(yè)、市場(chǎng)分區(qū)等預(yù)測(cè)產(chǎn)品需求客戶層級(jí)管理客戶接觸點(diǎn)管理：可以查看客戶與企業(yè)的接觸過(guò)程銷售傭金管理：自動(dòng)計(jì)算銷售人員獲得的報(bào)酬銷量預(yù)測(cè)管理：可以將各部門使用不同的貨幣做出的預(yù)測(cè)進(jìn)行匯總，了解全球預(yù)計(jì)銷售額贈(zèng)品配送功能：直接發(fā)送禮物給潛在客戶與營(yíng)銷百科全書系統(tǒng)的整合：組織整理企業(yè)資料，供銷售隊(duì)伍參考使用與商業(yè)智能系統(tǒng)整合與生產(chǎn)資源規(guī)劃的集成（3）在線營(yíng)銷管理市場(chǎng)活動(dòng)管理數(shù)據(jù)清單管理市場(chǎng)活動(dòng)的履行與執(zhí)行事件的規(guī)劃與管理預(yù)算管理營(yíng)銷分析（4）網(wǎng)上營(yíng)銷管理個(gè)性化設(shè)置和一對(duì)一營(yíng)銷升級(jí)銷售與連帶銷售基于客戶細(xì)分的定價(jià)與促銷網(wǎng)站內(nèi)容管理（5）在線服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員派遣移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)利用移動(dòng)設(shè)備便捷地查詢客戶資料返廠維修和備件管理知識(shí)庫(kù)管理任務(wù)管理和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告（6）網(wǎng)上服務(wù)管理自助式環(huán)境服務(wù)請(qǐng)求管理知識(shí)管理電子郵件管理查詢訂單和服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)2.協(xié)作型CRM的要求（1）呼叫中心接觸中心：可以使企業(yè)通過(guò)多個(gè)渠道實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶互動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)渠道的整合、信息的共享和相互協(xié)作呼叫中心定義：通過(guò)提供各種計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng)等設(shè)備來(lái)支持自動(dòng)呼叫分配功能/程控交換功能，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)電話成技術(shù)與CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件之間的整合；通過(guò)電話技術(shù)來(lái)進(jìn)行客戶之間的互動(dòng)，對(duì)來(lái)自多個(gè)渠道的工作任務(wù)和座席代表的任務(wù)進(jìn)行全面的管理發(fā)展歷程電話系統(tǒng)——800免費(fèi)專業(yè)服務(wù)——自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）與自動(dòng)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)（IV）——計(jì)算機(jī)電話整合系（CTI）—網(wǎng)上呼叫中心（WebCallCenter）構(gòu)成：典型的呼叫中心包括程控交換機(jī)、自動(dòng)呼叫分配器、互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成服務(wù)器、服務(wù)代理和原有系統(tǒng)主機(jī)等客戶服務(wù)中心座席客戶服務(wù)中心座席客戶服務(wù)中心座席網(wǎng)絡(luò)電子郵件傳真?zhèn)髡婢W(wǎng)絡(luò)服務(wù)器IVR交互語(yǔ)音應(yīng)答機(jī)CRM系統(tǒng)服務(wù)器客戶數(shù)據(jù)庫(kù)ACD電話自動(dòng)排隊(duì)機(jī)客戶服務(wù)中心公共電話網(wǎng)絡(luò)OracleApps圖8-2呼叫中心典型的處理流程圖8-2呼叫中心典型的處理流程局域網(wǎng)（TCP/IP）（2）電子郵件管理：專門用來(lái)處理電子郵件的收發(fā)，對(duì)以電子郵件形式進(jìn)行的營(yíng)銷和銷售推廣過(guò)程進(jìn)行管理，并按照預(yù)先定好的規(guī)則對(duì)電子郵件的路由選擇和列隊(duì)進(jìn)行管理郵件自動(dòng)響應(yīng)對(duì)非結(jié)構(gòu)化郵件的處理路由選擇郵件營(yíng)銷活動(dòng)及其評(píng)價(jià)各種報(bào)表:了解座席代表的生產(chǎn)率、利用率以及效果評(píng)價(jià)3.分析型CRM的要求（1）客戶智能通過(guò)客戶智能軟件，用戶可查看客戶資料，分析客戶情況，檢查客戶的業(yè)績(jī)狀況，可對(duì)獲得和挽留客戶、客戶動(dòng)態(tài)、客戶的盈利狀況、客戶滿意程度、客戶忠實(shí)程度和客戶惠顧周期等進(jìn)行整理提供行之有效的獲得和挽留客戶的方法將公司的資源有效分配給重要的客戶體系框架分為5個(gè)層面（下圖所示）戰(zhàn)略知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面數(shù)據(jù)分析層面信息系統(tǒng)層面理論基礎(chǔ)圖8-3客戶智能體系結(jié)構(gòu)圖（2）客戶智能與客戶知識(shí)從知識(shí)層面來(lái)講，客戶智能主要包括客戶知識(shí)生成、客戶知識(shí)分配和客戶知識(shí)使用的整體流程客戶知識(shí)生成客戶知識(shí)分配客戶知識(shí)使用客戶檔案營(yíng)銷客戶服務(wù)客戶智能客戶智能圖8-4客戶知識(shí)與客戶智能關(guān)系圖（3）銷售智能：提供關(guān)于銷售管理方面的報(bào)表，有助于高級(jí)管理人員、銷售經(jīng)理和分析人員了解公司的實(shí)時(shí)銷售數(shù)據(jù)，對(duì)目前的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)銷售目標(biāo)和銷售業(yè)務(wù)經(jīng)理：分析銷售業(yè)績(jī)中的問(wèn)題對(duì)銷售業(yè)績(jī)和銷售收入進(jìn)行分析：提供報(bào)表，分析銷售激勵(lì)方式方案的有效性公司銷售有效性分析：可以從銷售方案、銷售團(tuán)隊(duì)、銷售代表或者某職位等角度查看新手所產(chǎn)生的回報(bào)產(chǎn)品分析：對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分組，區(qū)分暢銷和滯銷品銷售渠道分析：根據(jù)整體排序、銷售收入和毛利等因素排出效率高和效率低的銷售渠道（4）分析型CRM應(yīng)該具備6大支柱性功能客戶分析客戶建?？蛻魷贤▊€(gè)性化優(yōu)化接觸管理（5）分析型CRM的技術(shù)組成4.三種CRM的協(xié)同運(yùn)營(yíng)型CRM分析型CRM銷售自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化數(shù)據(jù)中心客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)中心客戶數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品數(shù)據(jù)中心現(xiàn)場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行業(yè)應(yīng)用目錄管理網(wǎng)上銷售服務(wù)CallCenterE-mail/Fax直接接觸Web信息互動(dòng)協(xié)作型CRM數(shù)據(jù)挖掘三種類型的CRM之間的關(guān)系運(yùn)營(yíng)型CRM是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它可為分析和客戶服務(wù)支持提供依據(jù)分析型CRM是CRM系統(tǒng)的“心臟”和“大腦”，為我們的決策提供指導(dǎo)；但是如果沒(méi)有運(yùn)營(yíng)型的CRM、協(xié)作型CRM或公司原有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供大量的數(shù)據(jù)，分析將完全是一句空話，因?yàn)榉治鲂虲RM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不管理接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型的后臺(tái)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相結(jié)合，就產(chǎn)生了協(xié)作型CRM，協(xié)作型CRM將分析型CRM分析的結(jié)果，通過(guò)合適的渠道：電話、Email、傳真、書信等方式，自動(dòng)地將結(jié)果分發(fā)給相關(guān)的客戶8.1.3CRM系統(tǒng)的技術(shù)要求1.開發(fā)語(yǔ)言開發(fā)語(yǔ)言支持的廠商數(shù)所占比例開發(fā)語(yǔ)言支持的廠商數(shù)所占比例Java150.714JSP30.143VB40.190ASP20.095J2EE20.095廠商總數(shù)211數(shù)據(jù)庫(kù)類型支持的廠商數(shù)所占比例數(shù)據(jù)庫(kù)類型支持的廠商數(shù)所占比例Oracle170.810Sybase40.190MicrosoftSQLServer211Informix20.095DB280.381廠商總數(shù)2112.支持的數(shù)據(jù)庫(kù)操作平臺(tái)支持的廠商數(shù)所占比例操作平臺(tái)支持的廠商數(shù)所占比例Windows系列190.905Linux50.238UNIX80.381廠商總數(shù)211技術(shù)類型支持的廠商數(shù)所占比例操作平臺(tái)支持的廠商數(shù)所占比例標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)180.857廠商總數(shù)211專有技術(shù)50.2383.支持的操作系統(tǒng)4.采用的技術(shù)5.支持的語(yǔ)言國(guó)外廠商：國(guó)際主流語(yǔ)言國(guó)內(nèi)廠商：簡(jiǎn)體中文，部分支持繁體中文6.安全問(wèn)題CRM廠商能夠支持?jǐn)?shù)字簽名和數(shù)字證書，SSL加密，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩阅壳皼](méi)有很全面和完善的安全問(wèn)題解決方案7.軟件集成問(wèn)題內(nèi)部集成能力：要求CRM軟件產(chǎn)品的各個(gè)模塊可以獨(dú)立運(yùn)作，又可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成外部集成能力：要求CRM軟件產(chǎn)品可以與財(cái)務(wù)軟件、ERP、SCM等應(yīng)用軟件進(jìn)行集成8.客戶化問(wèn)題在通用功能基礎(chǔ)上確保個(gè)性化設(shè)計(jì)——實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)在不同行業(yè)的定制8.1.4CRM的行業(yè)差異不同行業(yè)客戶獲得、服務(wù)履行、客戶數(shù)據(jù)的可得性都有很多不同行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵成功因素不同行業(yè)的流程對(duì)選擇合適的系統(tǒng)功能有很大的影響不同行業(yè)生產(chǎn)條件、生產(chǎn)工藝和制造過(guò)程及市場(chǎng)都有明顯的不同，決定企業(yè)是否能夠有效取得定位優(yōu)勢(shì)的因素也有區(qū)別8.2CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程8.2.1CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的幾種方式1.戰(zhàn)略聯(lián)盟小企業(yè)資源共享2.內(nèi)部半自動(dòng)化半人工半自動(dòng)、經(jīng)驗(yàn)+電子技術(shù)3.利用網(wǎng)絡(luò)在線軟件資源4.利用大企業(yè)與大企業(yè)合作5.利用CRM系統(tǒng)軟件提供商8.2.2通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)CRM戰(zhàn)略規(guī)劃第一步—獲得企業(yè)所有人員的認(rèn)同第二步—建立CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)第三步—商業(yè)需求分析第四步—CRM實(shí)施計(jì)劃第五步—CRM軟件選擇第六步—技術(shù)第七步—挑選供應(yīng)商第八步—CRM系統(tǒng)的實(shí)施、安裝與持續(xù)管理8.2.3通過(guò)自主構(gòu)建實(shí)現(xiàn)CRM系企業(yè)開發(fā)構(gòu)建CRM系統(tǒng)有兩種方式：公司組織人員進(jìn)行自主開發(fā)，委托開發(fā)公司進(jìn)行研發(fā)一般過(guò)程定義需求整合資源規(guī)劃時(shí)間設(shè)定成本決定培訓(xùn)測(cè)試選擇架構(gòu)選擇實(shí)現(xiàn)技術(shù)定義需求整體規(guī)劃功能需求報(bào)告客戶化定制維護(hù)與升級(jí)效果評(píng)估制定實(shí)施計(jì)劃系統(tǒng)整合8.2.4通過(guò)系統(tǒng)購(gòu)買實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)過(guò)程8.2.5通過(guò)外包服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)1.定義ASP（ApplicationServiceProvider，應(yīng)用服務(wù)提供商)是按照合同條款在客戶辦公地以外的場(chǎng)所向客戶提供實(shí)施及管理在線CRM系統(tǒng)的服務(wù)提供者，并直接或間接擁有管理整套在線CRM系統(tǒng)所需的知識(shí)及其他相關(guān)權(quán)限2.ASP的特點(diǎn)以CRM產(chǎn)品為核心遠(yuǎn)程管理提供一對(duì)多的服務(wù)按合同條款提供服務(wù)3.ASP市場(chǎng)分析圖8-9（P260）圖8-10（P260）4.ASP的類型IDC把處于ASP市場(chǎng)中的供應(yīng)商分為4種類型大眾市場(chǎng)型—提供高可復(fù)用性、低復(fù)雜程度的應(yīng)用服務(wù)混合市場(chǎng)型—提供復(fù)雜的應(yīng)用程序，對(duì)象是中小企業(yè)和大型企業(yè)的部門級(jí)用戶利基市場(chǎng)型—以低復(fù)雜性和適當(dāng)客戶化的應(yīng)用程序?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)領(lǐng)域?qū)＜沂袌?chǎng)型—為客戶提供最復(fù)雜的應(yīng)用程序。5.ASP的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)Gartner公司把ASP基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)分為5個(gè)主要層次，分別是網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)、應(yīng)用、運(yùn)營(yíng)和終端解決方案ASP結(jié)構(gòu)層次網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)用運(yùn)營(yíng)終端解決方案圖8-11ASP的結(jié)構(gòu)層次廠商舉例QwestCommunication,AT&TGTEInternetworkingEquantandSprintCommunicationsCiscoSystem,CitrixSystem,SunMicrosystem,XeroBMCSoftwareSAP,Oracle,Peoplesoft,MicrofoftIBM,ExodusCommunicationsVerio,HPandIntelKPMGConsultingTaylorGroup,Deloitte&Touche,CiberandPricewsterhoussCooper6.ASP模式存在的問(wèn)題與解決途徑信息安全問(wèn)題應(yīng)用軟件缺乏問(wèn)題個(gè)性化服務(wù)的滿足問(wèn)題法律保障問(wèn)題8.3CRM系統(tǒng)的實(shí)施CRM系統(tǒng)沒(méi)有達(dá)到既定目標(biāo)實(shí)施者在客戶的催促下交付產(chǎn)品，沒(méi)有按照實(shí)施步驟實(shí)施，沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)的二次開發(fā)和客戶化在IT上花費(fèi)大量資金，沒(méi)有對(duì)文化、員工、客戶和業(yè)務(wù)流程給予應(yīng)有的重視

8.3.1信息系統(tǒng)實(shí)施的兩個(gè)支柱1.解決管理理念問(wèn)題2.為新的管理模式提供新的信息技術(shù)支持一個(gè)良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以從幾個(gè)方面為企業(yè)提供幫助對(duì)每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，提供對(duì)每個(gè)客戶的總的看法瞄準(zhǔn)利潤(rùn)貢獻(xiàn)較高的客戶，提高其對(duì)本公司的忠誠(chéng)度向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)提高每個(gè)銷售員為企業(yè)帶來(lái)的收入，同時(shí)減少銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用更快、更好地發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，更快、更好地響應(yīng)客戶的查詢向高層管理人員提供關(guān)于銷售和營(yíng)銷活動(dòng)狀況的詳細(xì)報(bào)告對(duì)市場(chǎng)變化做出及時(shí)的反應(yīng)等8.3.2CRM系統(tǒng)實(shí)施的步驟TurboCRM系統(tǒng)的實(shí)施主要包括以下步驟理念導(dǎo)入業(yè)務(wù)梳理流程固化系統(tǒng)部署應(yīng)用培訓(xùn)系統(tǒng)上線任何CRM系統(tǒng)實(shí)施不可或缺的方面總體規(guī)劃項(xiàng)目啟動(dòng)CRM產(chǎn)品選型與系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇步驟與標(biāo)準(zhǔn)CRM系統(tǒng)的實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)總體規(guī)劃立項(xiàng)啟動(dòng)持續(xù)改進(jìn)流程優(yōu)化實(shí)施應(yīng)用產(chǎn)品選型圖8-13CRM實(shí)施的6個(gè)步驟8.4CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因及對(duì)策8.4.1CRM實(shí)施失敗的一般原因分析1.缺乏客戶戰(zhàn)略2.沒(méi)有對(duì)企業(yè)進(jìn)行調(diào)整3.數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題4.廠商的選擇和關(guān)系處理5.缺乏測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)6.忽視培訓(xùn)的重要性8.4.2CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵成功要素1.事先建立可測(cè)量、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)2.協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系3.取得企業(yè)決策及管理層的鼎力支持4.行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究5.選擇成熟應(yīng)用，減少定制化工作量與周期6.擁有自己的客戶管理推廣顧問(wèn)小組7.為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥8.提高培訓(xùn)預(yù)算以便為客戶互動(dòng)打好基礎(chǔ)9.總體規(guī)劃與分段實(shí)施10.定期測(cè)量、追蹤客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成效并持續(xù)推廣8.4.3成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的對(duì)策首先，其成功取決于企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)的能力其次，塑造完整而統(tǒng)一的客戶觀念，對(duì)企業(yè)內(nèi)部所有系統(tǒng)的信息加以整合并供與客戶互動(dòng)的服務(wù)人員隨時(shí)使用,即整合并利用現(xiàn)有信息，讓CRM系統(tǒng)真正做到有效地管理客戶關(guān)系8.4.4CRM系統(tǒng)實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)及防范1.系統(tǒng)使用者使用者并非心甘情愿地支持項(xiàng)目或使用系統(tǒng)適應(yīng)于用戶工作風(fēng)格的用戶接口設(shè)計(jì)不夠友好加入CRM實(shí)施項(xiàng)目的使用者數(shù)量與實(shí)施時(shí)間不成比例許多使用者都與變革過(guò)程相聯(lián)系，這可能意味著系統(tǒng)實(shí)施初期存在于系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)不足，從而在一定程度上制約了使用者可以從系統(tǒng)中獲得的收益，無(wú)法快速取得成功和無(wú)法有效地提供系統(tǒng)支持2.使用流程重心放置在技術(shù)上，而并非流程改造上由于全面解決方案的界定和設(shè)計(jì)困難，結(jié)果導(dǎo)致系統(tǒng)說(shuō)明困難或在定義階段浪費(fèi)了太多時(shí)間由于過(guò)分強(qiáng)調(diào)流程的“計(jì)算機(jī)化”而導(dǎo)致機(jī)會(huì)的喪失生成許多分離的策略系統(tǒng)，而不是有機(jī)整合的有機(jī)系統(tǒng)把組織文化和人員因素從流程再造中剝離出來(lái)3.內(nèi)部政治沖突和既定利益高層管理者可能流動(dòng)，系統(tǒng)支持者可能受到損害，這意味著系統(tǒng)也可能遭到損害內(nèi)部政治沖突可能導(dǎo)致項(xiàng)目的拖延內(nèi)部政治爭(zhēng)論可能導(dǎo)致承諾支持的失敗內(nèi)部政治沖突可能導(dǎo)致產(chǎn)生次優(yōu)戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)的妥協(xié)4.流動(dòng)性需求流動(dòng)溝通的系統(tǒng)失敗或者整合失敗為流動(dòng)性使用者提供不適當(dāng)?shù)闹С?.投資不當(dāng)在需求的界定、變革的管理、流程的再造和培訓(xùn)中存在風(fēng)險(xiǎn)不適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)管理沒(méi)有及時(shí)更正錯(cuò)誤系統(tǒng)升級(jí)失敗等8.5.1CRM系統(tǒng)的功能模塊目前的CRM系統(tǒng)功能模塊主要包括：營(yíng)銷活動(dòng)管理、銷售管理與服務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理和呼叫中心管理等為了更好地管理所有前臺(tái)業(yè)務(wù)，CRM系統(tǒng)又先后增加了渠道管理、優(yōu)化支持、工作流設(shè)計(jì)與管理、事件管理，以及數(shù)據(jù)的獲取、整理、分析和自助服務(wù)等功能，甚至還有的在CRM系統(tǒng)中增加了部分決策支持功能8.5現(xiàn)有CRM系統(tǒng)介紹與評(píng)價(jià)公司名稱公司名稱公司名稱公司名稱中圣美國(guó)艾克上海奧林島普揚(yáng)信息開思北京艾格賽林東星國(guó)風(fēng)海天公司國(guó)能科諾上海佳世威武東大阿爾派金科集團(tuán)浩豐時(shí)代科技奧林島LotusSaleslogis用友和創(chuàng)科技SAPSYNLEAD金蝶志杰科技J.D.EFMRSystems聯(lián)成互動(dòng)星際網(wǎng)絡(luò)LAWSONELIX信德勒TurboCRMClarifyBroadbase百特人SeibeleLoyaltyBrains易達(dá)偉業(yè)Peoplesoft(Vantive)OnyxMomentum東柏OracleSybaseabcMultiactive彩練BaanAvaya逸群IBMSAS8.5.2國(guó)內(nèi)外CRM系統(tǒng)廠商一覽8.5.3CRM系統(tǒng)廠商的分類中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)上，主要包括以下四類廠商優(yōu)先進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)外廠商，如SAP和Oracle公司等在中國(guó)本土成長(zhǎng)起來(lái)的、依靠財(cái)務(wù)電算化軟件起家的廠商，如用友公司、金蝶公司和安易公司等由MRPⅡ起家的管理軟件公司，如開思等最近幾年涌現(xiàn)的商務(wù)管理軟件公司，正努力向CRM軟件的中高端市場(chǎng)發(fā)展品牌銷售額/億元市場(chǎng)份額%TurboCRM0.3818.7%彩練0.2713.3%Oracle0.2311.3%金蝶0.22