第四章-信息咨詢用戶與需求

信息咨詢學(xué)

INFORMATIONCONSULT柯平第四章信息咨詢用戶與需求

信息咨詢用戶1信息咨詢需求2用戶關(guān)系溝通3柯平-----信息咨詢學(xué)

用戶類型及特征用戶研究總論

第一節(jié)信息咨詢用戶二一

用戶信息心理—行為三柯平-----信息咨詢學(xué)第一節(jié)信息咨詢用戶一、用戶研究總論用戶定義

在信息領(lǐng)域，用戶通常指那些接受信息服務(wù)的人類個(gè)體或群體，或者說，用戶歸根結(jié)底就是社會(huì)的人。

用戶特征一是擁有信息需求，即需要接收信息以解決未知問題。二是具備利用信息的能力，即有能力接收、處理和利用信息。三是具有接受信息服務(wù)的行動(dòng)，即事實(shí)上接收和利用信息。一個(gè)人只有具備這三方面的特征才能成為真正的用戶柯平-----信息咨詢學(xué)第一節(jié)信息咨詢用戶一、用戶研究總論（1）推動(dòng)社會(huì)信息化的進(jìn)程（2）促進(jìn)相關(guān)學(xué)科建設(shè)的發(fā)展（3）優(yōu)化公民信息素養(yǎng)（4）提高信息服務(wù)質(zhì)量1.研究意義柯平-----信息咨詢學(xué)第一節(jié)信息咨詢用戶一、用戶研究總論（1）用戶類型及其特征每名用戶都因其個(gè)體特征（性別、年齡、愛好、文化程度等）不同而呈現(xiàn)復(fù)雜特性，導(dǎo)致信息需求多樣。需按不同標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶分類研究。（2）用戶信息心理及行為利用心理學(xué)和接受理論研究用戶需求和吸收信息的心里過程和狀態(tài)，探索用戶心理——行為規(guī)律。（3）用戶信息行為影響因素重視對(duì)各類經(jīng)濟(jì)、文化、科技等行為變量分析，重點(diǎn)研究各因素對(duì)用戶理智行為的影響。2.研究?jī)?nèi)容柯平-----信息咨詢學(xué)第一節(jié)信息咨詢用戶一、用戶研究總論（4）面向用戶的信息服務(wù)探討信息保證的一般原理與方式，還要研究在參考咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)或系統(tǒng)的建立與管理中，如何適應(yīng)現(xiàn)代用戶需求的一些基本理論問題和實(shí)際問題。（5）用戶研究方法論

用戶研究需要建立的以社會(huì)科學(xué)方法為主的論證體系。2.研究?jī)?nèi)容柯平-----信息咨詢學(xué)第一節(jié)信息咨詢用戶一、用戶研究總論（1）調(diào)查方法—獲取用戶信息資料的必備手段包括直接調(diào)查法、問卷法、訪談法、實(shí)地考察法、信息反饋法、實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)法、自然實(shí)驗(yàn)法等。（2）分析方法—對(duì)研究素材加工處理的工具包括比較法、相關(guān)分析法、回歸分析法等。（3）預(yù)測(cè)方法—專家評(píng)估或直觀判斷法

定性方法：專家會(huì)議、目標(biāo)預(yù)測(cè)、抽樣調(diào)查和歷史類推等。定量方法（建立數(shù)學(xué)模型預(yù)測(cè)）：移動(dòng)平均、指數(shù)平滑、趨勢(shì)外推、投入產(chǎn)出模型等。3.研究方法柯平-----信息咨詢學(xué)第一節(jié)信息咨詢用戶二、用戶類型及特征

用戶類型的區(qū)分通常也采用多種標(biāo)準(zhǔn)，包括職業(yè)、學(xué)科、年齡、文化程度、組織形式、信息保障級(jí)別和獲取信息方式等等。

1.用戶特征職業(yè)特征、文化特征、年齡特征、性別特征、民族和風(fēng)俗習(xí)慣、特殊生理特征等?？缕?----信息咨詢學(xué)第一節(jié)信息咨詢用戶二、用戶類型及特征（1）個(gè)體用戶：按年齡分：少兒、青年、中年、老年用戶按職業(yè)特征分：工人、農(nóng)民、軍人、教師、科技、學(xué)生等按職業(yè)學(xué)科范圍：社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)、工程技術(shù)用戶和其他2.用戶類型柯平-----信息咨詢學(xué)第一節(jié)信息咨詢用戶二、用戶類型及特征（2）群體用戶：集體用戶是指由若干個(gè)人自愿組合并以小組為單位接受信息服務(wù)的群體。他們具有共同的閱讀需求和閱讀方式。群體用戶具有較為穩(wěn)定的信息需求，便于服務(wù)部門進(jìn)行歸口管理和分類研究?？缕?----信息咨詢學(xué)目的第一節(jié)信息咨詢用戶

用戶信息心理——行為三

信息需求是一種社會(huì)需要，信息咨詢也是一種社會(huì)行為，必然受到諸多因素的影響與制約。研究用戶行為的社會(huì)背景和社會(huì)影響因素，是深入揭示信息行為動(dòng)因乃至信息活動(dòng)動(dòng)力的先決條件。

動(dòng)機(jī)需求用戶的信息目的可分為學(xué)習(xí)型、應(yīng)用型和娛樂型柯平-----信息咨詢學(xué)第一節(jié)信息咨詢用戶用戶心理活動(dòng)的產(chǎn)生受多方面因素的影響和制約，但其基本因素有二：外部環(huán)境用戶面臨的客觀現(xiàn)實(shí)直接作用于用戶的自然因素、社會(huì)因素、及整個(gè)社會(huì)共同道德規(guī)范和審美標(biāo)準(zhǔn)。社會(huì)對(duì)用戶的需求社會(huì)文化環(huán)境、文化發(fā)展需要以及用戶所從事的職業(yè)要求。自身需要

1.影響因素柯平-----信息咨詢學(xué)第一節(jié)信息咨詢用戶咨詢用戶的心理特點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：2.心理特點(diǎn)（1）求便心理（2）求全心理（3）求新心理（4）依賴心理（5）散漫心理（6）價(jià)值心理（7）期待心理（8）經(jīng)驗(yàn)匹配心理（9）無(wú)意識(shí)心理柯平-----信息咨詢學(xué)第一節(jié)信息咨詢用戶用戶的信息心理活動(dòng)是一個(gè)運(yùn)動(dòng)、變化和發(fā)展的過程，根據(jù)國(guó)外學(xué)者的研究成果，這個(gè)過程中具有一些內(nèi)在的規(guī)律和特征：（1）穆斯（Moosers）定律（2）齊夫（Zipf）最小努力原則（3）馬太（Matthew）效應(yīng)（4）羅賓漢效應(yīng)（RobinHood）3.一般規(guī)律柯平-----信息咨詢學(xué)第一節(jié)信息咨詢用戶（1）穆斯（Moosers）定律即用戶的行為從效益出發(fā)，如果取得信息比不取得更費(fèi)力，用戶就會(huì)放棄這一信息需求。（2）齊夫（Zipf）最小努力原則即用戶的行為遵從效率準(zhǔn)則，希望在信息需求滿足的前提下用于獲取和吸收信息的工作消耗最小化。（3）馬太（Matthew）效應(yīng)表現(xiàn)為信息需求量較大的用戶，隨著時(shí)間的推移，信息需求量將愈來(lái)愈高于平均水平，這在信息資料來(lái)源不充分的情況下勢(shì)必影響其他用戶的需求。反之，信息需求量小的用戶，其信息活動(dòng)量會(huì)越來(lái)越低于平均水平。（4）羅賓漢效應(yīng)（RobinHood）表現(xiàn)為大多數(shù)用戶的信息需求水平總是趨于平衡，接近于平均水平。3.一般規(guī)律柯平-----信息咨詢學(xué)第一節(jié)信息咨詢用戶刺激用戶信息意識(shí)潛在信息需求需求喚起狀態(tài)需求認(rèn)識(shí)狀態(tài)需求表達(dá)狀態(tài)信息行為新需求產(chǎn)生用戶的信息心理——行為過程圖信息心理在外部作用刺激下產(chǎn)生信息行為，二者的聯(lián)系可用下圖表達(dá)柯平-----信息咨詢學(xué)

需求研究總論第二節(jié)信息咨詢需求一

需求類型及特征

需求規(guī)律

需求趨勢(shì)二三四柯平-----信息咨詢學(xué)

需求研究總論第二節(jié)信息咨詢需求一需求是人們?cè)谏鐣?huì)生活中必需的事物在頭腦中的反映，是人們對(duì)生存和發(fā)展所必需的事物的體驗(yàn)。美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的需求理論：生理需求安全需求社交需求獲得尊敬自我實(shí)現(xiàn)低級(jí)需要高級(jí)需要柯平-----信息咨詢學(xué)人類需要的整體結(jié)構(gòu)

第二節(jié)信息咨詢需求需要高級(jí)需要（社交、尊敬、求知、自我實(shí)現(xiàn)等）低級(jí)需要（生理、安全等）信息需要其他需要潛在信息需要顯在信息需要信息需求需求結(jié)構(gòu)圖柯平-----信息咨詢學(xué)第二節(jié)信息咨詢需求

信息需要是在自我發(fā)展過程中，隨著高級(jí)需要的不斷滿足而產(chǎn)生、變化和發(fā)展的。作為一個(gè)具有外在聯(lián)系和內(nèi)在結(jié)構(gòu)的有機(jī)整體。信息需要的外在聯(lián)系主要表現(xiàn)為社會(huì)信息環(huán)境的影響和制約。內(nèi)在結(jié)構(gòu)則由于信息需要的不同表現(xiàn)方式而呈現(xiàn)一種縱向?qū)哟谓Y(jié)構(gòu)，顯在的信息需要，即信息需要由潛意識(shí)外化為一種有意識(shí)的需要，借此形成信息需求。

1.

需求結(jié)構(gòu)柯平-----信息咨詢學(xué)第二節(jié)信息咨詢需求用戶信息需求的滿足應(yīng)該包含兩層含義:第一層含義，指用戶得到了他們想要得到的信息，實(shí)質(zhì)上是顯性知識(shí)的獲取。第二層含義，指得到的信息能夠真正為用戶所用，實(shí)質(zhì)上是顯性知識(shí)向隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。

2.需求滿足柯平-----信息咨詢學(xué)第二節(jié)信息咨詢需求對(duì)用戶需求的滿足應(yīng)考慮以下8個(gè)方面的問題：（1）用戶特性

（5）信息完整度

（2）信息內(nèi)容

（6）信息準(zhǔn)確度

（3）信息類型

（7）用戶習(xí)慣

（4）信息數(shù)量

（8）需求的階段性

2.需求滿足注意：評(píng)價(jià)用戶需求時(shí)，主要不是強(qiáng)調(diào)用戶需求一致性，而是要從各方面去分析其差別。對(duì)于各類用戶的需求，采取相應(yīng)的調(diào)查研究方法?？缕?----信息咨詢學(xué)第二節(jié)信息咨詢需求影響咨詢用戶信息需求的因素主要包括用戶的自身因素和外部因素兩個(gè)方面，前者是內(nèi)因和根本，后者則涵蓋咨詢機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員和社會(huì)環(huán)境等多個(gè)層面。3.影響因素柯平-----信息咨詢學(xué)第二節(jié)信息咨詢需求3.影響因素用戶本身的因素（年齡、職業(yè)、文化水平、經(jīng)濟(jì)狀況等）咨詢機(jī)構(gòu)的影響（服務(wù)水平、態(tài)度、資源豐富度、易用性等）咨詢?nèi)藛T素質(zhì)收費(fèi)問題社會(huì)信息意識(shí)市場(chǎng)發(fā)育程度

柯平-----信息咨詢學(xué)第二節(jié)信息咨詢需求

需求類型及特征二與用戶類型劃分相似，信息咨詢需求也能依照不同標(biāo)準(zhǔn)來(lái)歸類，如根據(jù)需求的認(rèn)識(shí)和表達(dá)程度可以分為：主觀需求：人們認(rèn)識(shí)到的并表達(dá)出來(lái)的信息需求。客觀需求：人們沒認(rèn)識(shí)到，或已認(rèn)識(shí)到但未表達(dá)

。

本節(jié)主要從以下兩個(gè)方面去考察信息需求特點(diǎn)：1．個(gè)體用戶信息需求的特點(diǎn)2．群體用戶信息需求的特點(diǎn)柯平-----信息咨詢學(xué)第二節(jié)信息咨詢需求

需求類型及特征二（1）信息需求的全面性（2）信息需求的集中性（3）信息需求的疊加性（4）信息需求的階段性（5）信息需求的隱秘性（6）信息需求的動(dòng)態(tài)性（7）信息需求的集成化1．個(gè)體用戶信息需求的特點(diǎn)柯平-----信息咨詢學(xué)第二節(jié)信息咨詢需求

需求類型及特征二

考察群體用戶的信息需求時(shí)，最需關(guān)注的主要是與其職業(yè)角色有關(guān)的信息需求。行業(yè)間的差異社會(huì)分工中各行業(yè)對(duì)信息的依賴度并不一致。組織成員間的差異管理層和決策層常有更多信息需求，從事技術(shù)研發(fā)人員同樣需要咨詢服務(wù)的支持。需求的重要性差異用戶的信息需求有主次之分，并非都需要咨詢服務(wù)。需求的功能性差異組織發(fā)展進(jìn)程中包含了戰(zhàn)略性和戰(zhàn)術(shù)性的信息需求。2．群體用戶信息需求的特點(diǎn)柯平-----信息咨詢學(xué)第二節(jié)信息咨詢需求

需求規(guī)律三1．動(dòng)態(tài)規(guī)律

用戶的信息需求在信息查尋過程中并不是靜態(tài)存在，一成不變的，而是動(dòng)態(tài)變化的。主要表現(xiàn)在：用戶信息需求呈指數(shù)增長(zhǎng)（y=aebt）文獻(xiàn)信息的增長(zhǎng)規(guī)律在一定程度上也反映了用戶信息需求的增長(zhǎng)用戶信息需求具有明顯的階段性特征用戶信息需求日趨綜合化和專業(yè)化

柯平-----信息咨詢學(xué)第二節(jié)信息咨詢需求

需求規(guī)律三2．靜態(tài)規(guī)律（1）用戶信息需求的分布規(guī)律從用戶的角度研究其需求信息分布狀況從信息源角度研究用戶結(jié)構(gòu)及分布情況（2）信息生產(chǎn)量與需求量之間的對(duì)應(yīng)規(guī)律信息生產(chǎn)量與需求量之間存在某種對(duì)應(yīng)關(guān)系，即保持某種程度的平衡I需=KI產(chǎn)

I產(chǎn)表示某一時(shí)期信息的總生產(chǎn)量I需表示多有用戶在同一時(shí)期的信息需求量K為需求系數(shù)柯平-----信息咨詢學(xué)第二節(jié)信息咨詢需求

需求趨勢(shì)四人們需求觀念和信息行為深刻變革知識(shí)經(jīng)濟(jì)信息技術(shù)社會(huì)分工與學(xué)科重組變革高質(zhì)量咨詢服務(wù)柯平-----信息咨詢學(xué)第二節(jié)信息咨詢需求

需求趨勢(shì)四（1）新崛起的一類用戶，如中小企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)和農(nóng)村專業(yè)戶的比例日趨增大，大量的潛在用戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)用戶（2）用戶需求由定性為主逐步向以定量為主，定性定量相結(jié)合的方式轉(zhuǎn)化，逐漸重視實(shí)證性信息的獲取和利用（3）用戶需求由傳統(tǒng)的二三次文獻(xiàn)信息需求，向超前性信息需求與研究進(jìn)程中的信息需求相結(jié)合，同時(shí)對(duì)研究成果的交流傳遞功能也更加關(guān)注柯平-----信息咨詢學(xué)第二節(jié)信息咨詢需求

需求趨勢(shì)四（4）用戶需求向多學(xué)科、多樣化方向發(fā)展（5）用戶需求由以學(xué)科信息需求為主，逐步轉(zhuǎn)向技術(shù)、經(jīng)濟(jì)信息需求（6）特種文獻(xiàn)類型的信息價(jià)值逐步受到重視（7）用戶需求的信息獲取手段由以手工為主向自動(dòng)化為主的方向轉(zhuǎn)化（8）跨平臺(tái)、個(gè)性化的上行信息流的需求（9）用戶對(duì)咨詢服務(wù)所能提供的非文獻(xiàn)型信息及零次信息的需求將呈上升趨勢(shì)柯平-----信息咨詢學(xué)

溝通的作用

溝通的措施

溝通的原理

溝通的意義第三節(jié)用戶關(guān)系溝通一二三四參考咨詢面談五柯平-----信息咨詢學(xué)

溝通的意義第三節(jié)用戶關(guān)系溝通一

人際交流溝通是指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的交流，它分為面對(duì)面的直接人際交流和借助某種有形的物質(zhì)媒介所進(jìn)行的間接人際交流。人們通過各種直接的或間接的交往過程，用自身的思想、情感、言談舉止和行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)彼此的溝通，達(dá)到情感的交流和思想的融合。有效的人際溝通是一個(gè)群體取得成功績(jī)效的主要因素。人際溝通包括語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流?？缕?----信息咨詢學(xué)

溝通的意義第三節(jié)用戶關(guān)系溝通一考慮到以下因素，開展好咨詢服務(wù)中的用戶溝通顯得非常重要，具有很大的必要性。（1）用戶的初次提問有時(shí)并非真正的咨詢問題（2）用戶有時(shí)很難用一種咨詢?nèi)藛T所習(xí)慣的表達(dá)方式提問（3）有些用戶常常問一些很寬泛的問題（4）特殊的用戶有特殊的信息需求（5）用戶的期望有時(shí)會(huì)過高或過低（6）用戶有時(shí)會(huì)出現(xiàn)無(wú)知或擔(dān)心（7）咨詢結(jié)束時(shí)需要后續(xù)的反饋跟進(jìn)柯平-----信息咨詢學(xué)

溝通的作用第三節(jié)用戶關(guān)系溝通二

完美的溝通是思想或相關(guān)信息傳遞到接受者后，接受者所感知到的心理圖像與發(fā)送者的完全一樣。然而在現(xiàn)實(shí)生活中不可能存在這樣的理想狀態(tài)，所以在包括信息咨詢?cè)趦?nèi)的社會(huì)活動(dòng)中就會(huì)產(chǎn)生各種各樣的溝通障礙，造成人際沖突?？缕?----信息咨詢學(xué)

溝通的作用第三節(jié)用戶關(guān)系溝通二人際溝通中的主要障礙主要表現(xiàn)有：一是語(yǔ)言問題二是理解問題三是環(huán)境干擾四是信息含糊或混亂

在咨詢活動(dòng)中的障礙表現(xiàn)在：（1）用戶的“刻板成見”（2）咨詢?nèi)藛T的“意志疲竭”（3）雙方的心理障礙1.消除交流障礙柯平-----信息咨詢學(xué)

溝通的作用第三節(jié)用戶關(guān)系溝通二（1）溝通方面

語(yǔ)義理解困難、相互誤解，缺少溝通或溝通過于頻繁以及在溝通渠道中的噪音等都可能引起人際沖突。（2）組織方面組織變動(dòng)、規(guī)模過大、責(zé)權(quán)不清、管理者的風(fēng)格不具有親和力、激勵(lì)機(jī)制不合理、分配給成員的任務(wù)與能力不均等等均可導(dǎo)致人際沖突。（3）個(gè)人方面

個(gè)人價(jià)值觀、世界觀不同，因而引發(fā)對(duì)相同問題的不同看法。2.避免人際沖突柯平-----信息咨詢學(xué)

溝通的作用第三節(jié)用戶關(guān)系溝通二

美國(guó)圖書館學(xué)會(huì)的參考與用戶服務(wù)委員會(huì)對(duì)參考和信息服務(wù)人員的服務(wù)績(jī)效作出如下規(guī)定：（1）易接近度（2）顯示興趣（3）傾聽或提問（4）透明度（5）后續(xù)工作3.優(yōu)化咨詢服務(wù)柯平-----信息咨詢學(xué)

溝通的原理第三節(jié)用戶關(guān)系溝通三用戶溝通的主要目標(biāo)有：①獲取用戶的信任②對(duì)用戶所提問題有明確認(rèn)識(shí)以求盡可能完整回答③確信用戶對(duì)所提供的答案是滿意的柯平-----信息咨詢學(xué)

溝通的原理第三節(jié)用戶關(guān)系溝通三反饋信息編碼接收譯碼理解傳遞噪聲傳遞者接收者溝通模型圖柯平-----信息咨詢學(xué)

溝通的原理第三節(jié)用戶關(guān)系溝通三用戶溝通是一個(gè)以用戶和咨詢?nèi)藛T為兩端的雙向交互過程，具有鮮明的特點(diǎn)：（1）在用戶溝通中，溝通雙方都有各自的動(dòng)機(jī)、目的和立場(chǎng)，都設(shè)想和判定自己發(fā)出的信息會(huì)得到什么樣的回答（2）用戶溝通借助言語(yǔ)和非言語(yǔ)兩類符號(hào)，這兩類符號(hào)往往被同時(shí)使用（3）用戶溝通是一種動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，溝通的雙方都處于不斷的相互作用中，刺激與反應(yīng)互為因果（4）在用戶溝通中雙方應(yīng)有相同的詞匯和語(yǔ)法體系，而且要對(duì)語(yǔ)義有相同的理解。語(yǔ)義在很大程度上依賴于溝通情境和社會(huì)背景（5）用戶溝通能力由三種成分組成：溝通傾向、溝通技能和溝通認(rèn)知能力柯平-----信息咨詢學(xué)

溝通的措施第三節(jié)用戶關(guān)系溝通四

人際交往必須借助于一定的手段才能進(jìn)行。符號(hào)系統(tǒng)是溝通交流的主要工具。語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)

語(yǔ)言的社會(huì)功能：思維，交際。除了語(yǔ)言工具外，還有一些語(yǔ)言符號(hào)，如手勢(shì)語(yǔ)、旗語(yǔ)、電報(bào)代碼、燈光等。但這些都是在語(yǔ)言文字的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，它們只能起輔助的作用。

非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)

非語(yǔ)言交往一般指?jìng)€(gè)體運(yùn)用動(dòng)作、表情、體態(tài)、語(yǔ)調(diào)等方式進(jìn)行的交往活動(dòng)。在一定的條件下，非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)可以獨(dú)立地完成一些交往活動(dòng)。如某個(gè)眼神，就包含某種意義。柯平-----信息咨詢學(xué)

溝通的措施第三節(jié)用戶關(guān)系溝通四在咨詢活動(dòng)過程中，工作人員應(yīng)堅(jiān)持以下客觀性原則：

（1）不插入自己觀點(diǎn)或評(píng)論，盡可能給出正確客觀答案（2）避免使用過多的行話（3）尊重用戶的隱私柯平-----信息咨詢學(xué)

溝通的措施第三節(jié)用戶關(guān)系溝通四具體的溝通舉措涉及到以下幾個(gè)方面：1.良好的溝通環(huán)境2.語(yǔ)言溝通技巧3.非語(yǔ)言溝通技巧4.主動(dòng)的宣傳推廣柯平-----信息咨詢學(xué)

溝通的措施第三節(jié)用戶關(guān)系溝通四具體的溝通舉措涉及到以下幾個(gè)方面：1.良好的溝通環(huán)境

如希望一次面對(duì)面溝通成功，選場(chǎng)所尤為重要，盡量減少外界干擾。環(huán)境布局也要據(jù)溝通目的來(lái)選擇合適的空間安排非正式交談最好不要有桌子等隔離物正式交談應(yīng)選桌子等作為必要的業(yè)務(wù)工具要考慮談話者之間距離

人類學(xué)家愛德華·霍爾劃分談話者之間的距離：親密區(qū)（15～46cm）個(gè)人區(qū)（46cm～1.2m）社交區(qū)（1.2～3.6m）公共區(qū)（3.6m以上）

柯平-----信息咨詢學(xué)

溝通的措施第三節(jié)用戶關(guān)系溝通四

（1）積極的傾聽

耐心聽說話人表達(dá)信息，然后將所理解信息用自己的語(yǔ)言反饋給說話人，證實(shí)其所要傳達(dá)的真實(shí)含義，如有誤，再?gòu)?fù)述信息以重新驗(yàn)證。咨詢?nèi)藛T首先應(yīng)耐心細(xì)致傾聽用戶的訴求問題。

2.語(yǔ)言溝通技巧柯平-----信息咨詢學(xué)

溝通的措施第三節(jié)用戶關(guān)系溝通四

（2）有效的提問封閉式問題對(duì)于分析出明確的信息并揭示問題的真相和細(xì)節(jié)都是重要的工具。假設(shè)性的問題

一個(gè)假設(shè)性的問題通常用“如果”或者“假設(shè)”開始，這有助于工作人員收集關(guān)于用戶真實(shí)的思維進(jìn)程和思想狀態(tài)的信息。強(qiáng)迫選擇性問題

比如需要優(yōu)先解決問題的先后順序。當(dāng)想讓用戶在一兩個(gè)問題之間做出選擇的時(shí)候，這種選擇提問非常有用。

2.語(yǔ)言溝通技巧柯平-----信息咨詢學(xué)

溝通的措施第三節(jié)用戶關(guān)系溝通四美國(guó)傳播學(xué)家羅斯認(rèn)為，在人際交流中，人們所得到的信息總量只有35％是由語(yǔ)言符號(hào)傳播的，其余65％則來(lái)自于非語(yǔ)言符號(hào)，這其中面部表情更是占到了55％。我國(guó)學(xué)者總結(jié)出一系列的“非語(yǔ)言溝通藝術(shù)”：

1）情態(tài)語(yǔ)藝術(shù)2）體勢(shì)語(yǔ)藝術(shù)3）行動(dòng)語(yǔ)藝術(shù)4）標(biāo)志語(yǔ)藝術(shù)

（3）.非語(yǔ)言溝通技巧柯平-----信息咨詢學(xué)

溝通的措施第三節(jié)用戶關(guān)系溝通四

除了溝通雙方的直接交流，咨詢服務(wù)的開展還離不開機(jī)構(gòu)的以宣傳資源、推薦服務(wù)為目的的主動(dòng)行為，其覆蓋面廣，信息傳遞迅捷準(zhǔn)確，是用戶溝通中不可或缺的有效手段。1）口頭宣傳推廣方式2）書面宣傳推廣方式3）直觀宣傳推廣方式（4）主動(dòng)宣傳推廣柯平-----信息咨詢學(xué)