酒店管理總經(jīng)理辦公室實(shí)務(wù)和各類制度匯編

酒店管理一總經(jīng)理辦公室（實(shí)務(wù)和各類制度）

目錄

總經(jīng)理辦公室前

言...................................................4

一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)談判崗位設(shè)置

（-）組織機(jī)構(gòu)圖...............................................

5

（二）崗位設(shè)置圖...............................................

6

二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)

（一）總經(jīng)理...................................................

7

（二）副總經(jīng)理.................................................

7

（三）夜間經(jīng)理.................................................

8

（四）總經(jīng)理辦公室秘書........................................

8

（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）..............9

三、總經(jīng)理辦公室工作人員素質(zhì)要求

（一）總經(jīng)理...................................................

10

（二）副總經(jīng)理.................................................

10

（三）夜間經(jīng)理.................................................

10

（四）總經(jīng)理辦公室秘書........................................

11

（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）.............11

四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范

（-）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程..............12

（二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程.........................

12

（三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程......13

（四）酒店價(jià)格政策制定的工程流程..............................

14

（五）重大接待任務(wù)工作流程....................................

15

（六）秘書工作流程.............................................

16

（七）酒店公文撰稿規(guī)范........................................

16

（八）行政接待工作流程........................................

18

（九）會(huì)務(wù)工作流程.............................................

18

（十）文印工作流程.............................................

19

（十一）收發(fā)文工作流程........................................

19

（十二）檔案管理工作流程......................................

20

（十三）夜間運(yùn)行管理工作流程..................................

21

五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)......................................

23

（—）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)........................................

23

（三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)........................................

23

（四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)................................

24

（五）會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)........................................

24

（六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)........................................

24

（七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)........................................

24

（八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)..................................

25

六、總經(jīng)理辦公室管理制度

（一）總經(jīng)理辦公會(huì)制度.......................................

26

（二）專題工作會(huì)議制度.......................................

26

（三）酒店晨會(huì)制度...........................................

26

（四）文件傳閱制度...........................................

26

（五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營報(bào)表制度....................27

（六）節(jié)假日值班制度.........................................

27

（七）酒店調(diào)研和信息工作制度................................

27

（八）酒店印章和介紹信管理制度..............................

28

（九）財(cái)產(chǎn)物資管理制度.......................................

28

（十）辦公室人員考勤制度.....................................

29

（H■■一）辦公室安全管理制度....................................

29

（十二）預(yù)算管理制度...........................................

30

（十三）人事管理制度...........................................

30

七、總經(jīng)理辦公室工作交流與協(xié)作.........................

32

八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表

1、電話記錄單.................................................

33

2、訪客來訪記錄單.............................................

34

3、收文登記簿.................................................

35

4、收文四聯(lián)單.................................................

36

5、公文處理單.................................................

39

6、傳閱文件處理單.............................................

40

7、發(fā)文登記簿.................................................

41

8、卷內(nèi)目錄...................................................

42

9、備考表......................................................

43

10、案卷封面...................................................

44

11、案卷目錄表.................................................

45

12、案卷目錄目次...............................................

46

13、案卷目錄說明...............................................

47

14、案卷目錄封面...............................................

48

15、檔案借閱單.................................................

49

總經(jīng)理辦公室前言

酒店總經(jīng)理辦公室是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，是酒店經(jīng)營

管理的決策中心和控制中心。

酒店總經(jīng)理辦公室的主要職能是切實(shí)執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令,認(rèn)真貫

徹黨和政府的方針和有關(guān)法律、法規(guī)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心,

以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,合理調(diào)

配使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財(cái)力資源，制定嚴(yán)格的管理規(guī)范和管

理制度，實(shí)行科學(xué)管理，加強(qiáng)對(duì)酒店經(jīng)營管理的監(jiān)控力度，深入開展“學(xué)先進(jìn),

找差距”活動(dòng)，加強(qiáng)管理隊(duì)伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹立良好的酒店形象,

取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，達(dá)到最好管理水平和質(zhì)量水平，并統(tǒng)籌和協(xié)

調(diào)酒店與社會(huì)各界、上級(jí)主管部門或業(yè)務(wù)協(xié)作部門以及酒店內(nèi)部的橫向、

縱向各方面關(guān)系,為提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益服務(wù)。

一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)談判崗位設(shè)置

(-)組織機(jī)構(gòu)圖

總經(jīng)理辦公室

夜

間

經(jīng)

理

總

經(jīng)

辦

秘

書

（二）崗位設(shè)置圖

夜

金

間

海

檔案管理員秘經(jīng)

灣

打字員理

報(bào)

文員書

編

輯

二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)

（一）總經(jīng)理

1、向上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)，定期向上級(jí)主管部門報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)制訂酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)戈U,并組織

實(shí)施。

3、全面負(fù)責(zé)酒店人、財(cái)、物的管理，并重點(diǎn)負(fù)責(zé)市場(chǎng)營銷、人力資源和計(jì)

劃財(cái)物管理工作。

4、根據(jù)市場(chǎng)變化和發(fā)展紀(jì)律,制訂市場(chǎng)營銷工作的方針、政策和策略，并組

織實(shí)施和有效控制。

5、建立和健全酒店組織系統(tǒng)，合理調(diào)配與控制人力資源，決定部門管理人

員的任免事宜，并定期組織考核。

6、負(fù)責(zé)酒店年度預(yù)算與決算的編制，嚴(yán)格控制酒店的經(jīng)營成本和各種費(fèi)用

開支，抓好開源節(jié)流工作，確保酒店資產(chǎn)保值增值。

7、抓好酒店員工隊(duì)伍建設(shè)和人才培養(yǎng)、開發(fā)工作，全面提高酒店員工的素

質(zhì)。

8、主持制訂和完善酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,全面負(fù)責(zé)推行酒店管理模式，督

導(dǎo)下屬履行職責(zé)，堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，確保酒店的高服務(wù)水準(zhǔn)。

9、全面負(fù)責(zé)酒店的安全管理，抓好安全生產(chǎn)、食品衛(wèi)生和消防、治安安

全工作，確保賓客和酒店的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

10、保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良

好的內(nèi)、外部形象。

11、抓好酒店民主管理工作，關(guān)心員工思想和生活,不斷改善員工的工作

條件。

12、完成上級(jí)主管部門以及政府有關(guān)部門交辦的其他工作。

（二）副總經(jīng)理

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：總經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營指標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)戈L并

保證總經(jīng)理的工作指令與各項(xiàng)決議的貫徹落實(shí)。

2、重點(diǎn)負(fù)責(zé)酒店?duì)I運(yùn)部、客房部、餐飲部、康樂中心的日常經(jīng)營管理及

內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，督促下屬努力實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效

益和社會(huì)效益。

3、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)金海灣酒店管理模式的實(shí)施、檢查和落實(shí)

工作,確保酒店服務(wù)質(zhì)量。

4、每日查閱酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取積極有效措施予以解決,

并報(bào)告總經(jīng)理。

5、每天巡視客人活動(dòng)區(qū)域，檢查并督導(dǎo)各經(jīng)營管理部門的工作,認(rèn)真、妥善

地指導(dǎo)下屬部門處理客人投訴,不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。

6、負(fù)責(zé)召開分管部門的工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度,組織、指揮下屬部門完成

各項(xiàng)工作計(jì)戈認(rèn)真做好服務(wù)接待和經(jīng)營保障工作。

7、總經(jīng)理缺勤期間，代行總經(jīng)理職責(zé)。

（三）夜間經(jīng)理

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：總經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、代表總經(jīng)理主持酒店夜間的經(jīng)營管理活動(dòng)，對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報(bào)

告工作。

2、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和督促各部門做好夜間的各種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作

關(guān)系,處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件。

3、代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到店的重要客人，組織和檢查有關(guān)部門做

好服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。

5、負(fù)責(zé)編寫“夜間工作日記”，記錄當(dāng)天工作的重要情況，發(fā)生和發(fā)現(xiàn)

的問題及處理的意見和結(jié)果，及時(shí)遞交總經(jīng)理閱示。

（四）總經(jīng)理辦公室秘書

1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令,向總經(jīng)理請(qǐng)示和報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)撰寫酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告,總結(jié)、計(jì)劃等公文函件,負(fù)責(zé)審核由各

部門起草的對(duì)外文函。

3、負(fù)責(zé)組織安排總經(jīng)理辦公會(huì)和行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄,撰寫決議和會(huì)

議紀(jì)要。

4、檢查酒店的各項(xiàng)決議和總經(jīng)理工作指令的貫徹執(zhí)行情況，及時(shí)了解和反

饋信息。

5、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)

導(dǎo)當(dāng)好參謀。

6、負(fù)責(zé)來往文件及書報(bào)、信件的收發(fā)工作，處理有關(guān)來電、來信等信息,

分類整理，做好記錄及時(shí)上傳下達(dá)。

7、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的衛(wèi)生清潔及總經(jīng)理辦公室的固定資產(chǎn)和辦公用品的領(lǐng)

用、保管。

8、負(fù)責(zé)送閱總經(jīng)理閱批的文件，派發(fā)總經(jīng)理簽發(fā)、批示的文件、通知等。

9、嚴(yán)格執(zhí)行制度，及時(shí)做好行政和業(yè)務(wù)資料及文件材料的收集、整

理、立卷、登記、保管工作。

10、根據(jù)總經(jīng)理的指示做好工作安排，來訪接待等有關(guān)事宜。

11、按規(guī)定的手續(xù)嚴(yán)格管理和使用印章、介紹信，對(duì)需要用印的文件、材

料和報(bào)表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字并登記后用印。

12、完成總經(jīng)理交辦的日常行政事務(wù)工作。

（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）

［管理層級(jí)關(guān)系］

直接上級(jí)：總經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、負(fù)責(zé)酒店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急,優(yōu)質(zhì)、高效地完

成任務(wù)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行安全制度。妥善保管打印的原稿，并按規(guī)定移交校對(duì)；及時(shí)清

理和燒毀蠟紙，不得在辦公室接待與工作無關(guān)的人員。

3、熟悉打字機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦的性能，做好保養(yǎng)工作,保持機(jī)件處于良好狀

O

4、負(fù)責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、

保管及使用工作。

5、負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室報(bào)刊、雜志分發(fā)工作。

6、負(fù)責(zé)檔案的登記、編號(hào)、借閱等管理工作。

7、負(fù)責(zé)檔案的安全工作，保證檔案無遺失、無蟲蛀霉變、無火警的事故。

8、負(fù)責(zé)辦公室和檔案的清潔工作，注意經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。

三、總經(jīng)理辦公室人員素質(zhì)要求

總經(jīng)理辦公室工作人員必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、自信心和奉獻(xiàn)精神，堅(jiān)

持依法經(jīng)營、多謀善聽、銳意改革、清廉剛正、嚴(yán)于律己、以身表率、身

體健康、外貌端正，能勝任本職工作。

各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下：

崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求

總

1、大學(xué)?？飘厴I(yè)或以1、能根據(jù)酒店發(fā)展目標(biāo)，制訂

經(jīng)

上學(xué)歷。本酒店的中、長期發(fā)展規(guī)劃，

理

2、較完整地掌握酒店對(duì)酒店的經(jīng)營管理活動(dòng)具

經(jīng)營管理理論和市有較強(qiáng)的決策能力；在建立

場(chǎng)營銷知識(shí)，財(cái)務(wù)科學(xué)的管理制度，開拓酒店擔(dān)任

管理知識(shí)，全面質(zhì)營銷業(yè)務(wù)，處理酒店內(nèi)外關(guān)酒店副總

量管理知識(shí)。系等方面具有較強(qiáng)的組織、經(jīng)理一年

3、熟悉酒店接待業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)能力；并能結(jié)合酒店實(shí)以上或部

和人事、消防安全際,不斷改革創(chuàng)新，具有較強(qiáng)門經(jīng)理三

等知識(shí)，懂得接待的全權(quán)處理一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，年以上。

禮儀、禮節(jié)。取得最佳經(jīng)濟(jì)效益,達(dá)到最

4、熟悉經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)好管理水平的能力。

法、財(cái)稅法及相關(guān)2、有較強(qiáng)的語言和文字表達(dá)

的旅游法規(guī)。能力。

5、了解旅游心理學(xué)、3、會(huì)做思想政治工作,有激勵(lì)

行為科學(xué)、大眾關(guān)和調(diào)動(dòng)干部及員工積極性

系學(xué)以及酒店建筑的能力。

布局、內(nèi)部裝飾等4、能用一門外語與客人流利

知識(shí)。交流,通過金海灣酒店外語

A級(jí)考核和電腦考核。

1、有指揮、控制和組織各部門

開展經(jīng)營管理活動(dòng)的能力。

2、有較強(qiáng)的語言和文字表達(dá)擔(dān)任

副能力。酒店部門

總

3、會(huì)做思想工作，有激勵(lì)和調(diào)經(jīng)理三年

經(jīng)同上以上。

理動(dòng)干部及員工積極性的能

力。

4、能用一種外語與客人流利

交流,通過金海灣酒店外語

A級(jí)考核和電腦考核。

1、大學(xué)?？飘厴I(yè)或同1、具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)

等學(xué)歷。調(diào)和控制等方面的管理能

2、懂得酒店管理一般力，能處理客人投訴和突發(fā)

理論知識(shí)和酒店管事件。擔(dān)任

酒店各部

理制度和工作規(guī)2、會(huì)撰寫本職范圍內(nèi)的應(yīng)用

范。文，語言清晰。門經(jīng)理半

年以上。

夜3、熟悉各種應(yīng)急預(yù)案3、能用一種外語與客人流利

間的內(nèi)容和程序，了交流，通過金海灣酒店A級(jí)

經(jīng)解接待禮儀、禮節(jié)。外語考核。

理4、熟悉外事紀(jì)律，了

解旅游法規(guī)，懂得

旅游治安、消防條

例等法律、法規(guī)等

基本知識(shí)。

秘1、大學(xué)?？飘厴I(yè)或同1、能處理一般的文件、函電和

等學(xué)歷。資料，具有較好的協(xié)調(diào)、接待

2、掌握酒店經(jīng)營管理工作能力。具有

一般知識(shí)，熟悉酒2、有較好的文字組織能力，能秘書工作

書店秘書工作和行政撰寫各類應(yīng)用文稿及計(jì)劃、經(jīng)驗(yàn)。

管理知識(shí)?？偨Y(jié)、報(bào)告等。

3、掌握應(yīng)用文撰寫方3、熟練掌握電腦操作。

法，懂得接待禮儀、4、能熟悉掌握一門外語，通過

禮節(jié)。金海灣酒店外語A級(jí)考核

4、了解旅游法規(guī)及有和電腦考核。

關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)和政

策，熟悉外事紀(jì)律。

1、中等職業(yè)學(xué)?；蚋?、具有較強(qiáng)的檔案業(yè)務(wù)管理具有

中畢業(yè)。能力，會(huì)辦理酒店文函工作。檔案管理

2、熟悉文書檔案管理2、熟練掌握電腦操作。經(jīng)驗(yàn)和文

文

知識(shí)和制度。3、能撰寫本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文印工作經(jīng)

員

3、熟悉文印知識(shí)和行稿，能完成工作任務(wù)。驗(yàn)。

文規(guī)范。4、通過金海灣酒店外語B級(jí)

考核。

四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范

（一）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程

根據(jù)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)，每年十二月上旬開始,總結(jié)全年工作，編制下一

年度工作計(jì)戈U,下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。

總結(jié)年度工作和編制下一年度工作計(jì)劃流程如下：

（二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程

酒店在本年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行情況的基礎(chǔ)上,根據(jù)對(duì)下一年度市場(chǎng)

的調(diào)查研究、分析、預(yù)測(cè),于每年的十月開始著手編制下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算

計(jì)戈I,十月底完成年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃初稿，十一月中旬進(jìn)行討論，修改下一年

度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)戈IJ,十二月中旬形成正式預(yù)算計(jì)戈I,下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)

行。

編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的管理制度，工作流程見《計(jì)劃財(cái)務(wù)管理》的有

關(guān)制度和工作規(guī)范。

（三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程

酒店重要設(shè)備設(shè)施的更新和裝修改造應(yīng)列入年度預(yù)算計(jì)劃，在每年的

工作計(jì)劃和預(yù)算中要專門立項(xiàng)，以形成酒店設(shè)備設(shè)施更新和改造的制度化。

防止集中更新改造給酒店管理帶來不利影響。

編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃的工作流程如下：

設(shè)備設(shè)施更新和裝修酒店各部門根據(jù)經(jīng)營管理需要

改造的計(jì)劃編制應(yīng)于和設(shè)備設(shè)施老化的情況提出本

編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造

劃同步進(jìn)行。的計(jì)劃向總經(jīng)理申報(bào)。

財(cái)務(wù)部匯總各部門申報(bào)的項(xiàng)工程部對(duì)部門提出

目進(jìn)行分類，分清添置與更新的設(shè)備設(shè)施添置與

項(xiàng)目，并根據(jù)設(shè)備設(shè)施的更新更新以及改造技術(shù)

年限及酒店資金情況提出意上進(jìn)行可行性研究,

見報(bào)總經(jīng)理。提出實(shí)施方案。

召開總經(jīng)理辦公會(huì)議，審核財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)最后匯總

各部門提出的設(shè)備設(shè)施添編制酒店年度設(shè)備設(shè)

置、更新和裝修改造意見,施添置、更新和裝修

以及財(cái)務(wù)部、工程部審核意改造計(jì)戈I,上報(bào)總經(jīng)

見書，進(jìn)行調(diào)整。理審批。

根據(jù)上報(bào)審批意見,

正式下達(dá)年度設(shè)備設(shè)

施更新和裝修改造的

計(jì)劃，貫徹執(zhí)行。

（四）酒店價(jià)格政策制定的工程流程

酒店價(jià)格政策是酒店參與市場(chǎng)競爭的杠桿，為了保持酒店的形象，維護(hù)

價(jià)格政策的嚴(yán)肅性，防止隨意性，酒店重大價(jià)格政策的制定和和調(diào)整必須通

過一定程序。

酒店價(jià)格政策主要是客房的出租價(jià)格，餐飲的銷售價(jià)格，康樂中心、洗衣

房的服務(wù)價(jià)格。酒店價(jià)格政策必須接受國家政策的領(lǐng)導(dǎo)。

酒店價(jià)格政策的制定和調(diào)整的工作流程如下：

經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)的

總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部提出的價(jià)格

方案，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)成有關(guān)部門

重新申報(bào)，審核無誤由總經(jīng)理

簽署意見，責(zé)成財(cái)務(wù)部以書面

形式通知營業(yè)部門貫徹執(zhí)行。

（五）重大接待任務(wù)工作流程

酒店遇有重大接待任務(wù)，如特別重要客人大型的會(huì)議接待任務(wù),大批量

重要客人接待任務(wù)等，均需由總經(jīng)理或副總經(jīng)理統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動(dòng)

員相關(guān)部門配合做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順利。

重要接待任務(wù)的工作流程如下：

接受任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理辦公室根據(jù)專題會(huì)議要求制訂

召開由各部門負(fù)責(zé)人參加接待計(jì)戈L成立若干工作小組，逐

的專題協(xié)調(diào)會(huì)議，明確任務(wù)、項(xiàng)落實(shí)，如有必要,計(jì)劃報(bào)政府有

要求和分工。關(guān)部門。

各工作小組制定實(shí)施細(xì)接待任務(wù)前一

則,提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工總經(jīng)理召開會(huì)天，總經(jīng)理親自

作，重點(diǎn)做好物品采購,議，聽取各部門到現(xiàn)場(chǎng)檢查落

淋設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、客房、餐及工作小組接實(shí)接待準(zhǔn)備情

飲、環(huán)境布置、安全保衛(wèi)、待計(jì)劃落實(shí)情況，具體指導(dǎo)。

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接待任務(wù)期間，酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)必須

加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系,處理臨

時(shí)需要解決的問題,并聽取客人意見及時(shí)

反饋。

（六）秘書工作流程

順序工作內(nèi)容時(shí)間

1提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天日程安排，詢問有無交辦事項(xiàng)每天上班后

按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完每天

2

事項(xiàng),辦完及時(shí)反饋

匯集各部門工作日記、營業(yè)報(bào)表和重要接待任務(wù)，每天

3

送領(lǐng)導(dǎo)審閱

接聽電話,禮貌、熱情、準(zhǔn)確地回答問詢，凡直接找每天

4總經(jīng)理的電話應(yīng)問清單位和姓名，如總經(jīng)理不在

或因故不能接聽，應(yīng)說明情況，做好電話記錄

了解和掌握各部門執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項(xiàng)決定的視工作需要

5

情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告

6按規(guī)定正確用印視工作需要

根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫酒店文稿，視工作需要

7

編寫酒店簡報(bào)，上報(bào)下發(fā)

翻閱各類報(bào)刊雜志和資料，收集行業(yè)信息,供領(lǐng)導(dǎo)每周

8

參閱

9撰寫酒店日記，年終撰寫酒店大事記每天下班前

（七）酒店公文撰稿規(guī)范

1、酒店公文分類

公文名稱適用范圍

適用于對(duì)酒店重要事項(xiàng)或重大經(jīng)營管理活動(dòng)做出安排,獎(jiǎng)勵(lì)有

決定

關(guān)部門和人員。

適用于向上級(jí)主管單位匯報(bào)工作，反映情況，提出意見或建議，

報(bào)告

答復(fù)上級(jí)單位和部門的詢問。

適用于對(duì)各部門布置工作,闡明有關(guān)指導(dǎo)原則；發(fā)布規(guī)章制度；

通知轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)單位和不相隸屬的主管部門的公文；傳達(dá)要求各部門

辦理和周知或者配合執(zhí)行的事項(xiàng)；任免和聘用管理人員。

請(qǐng)示適用向上級(jí)主管單位請(qǐng)求指示，批準(zhǔn)某件事項(xiàng)。

批復(fù)適用于答復(fù)下屬部門請(qǐng)示事項(xiàng)。

適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問和答復(fù)問題，向不

函

相隸屬的有關(guān)部門請(qǐng)求批準(zhǔn)等。

會(huì)議記錄適用于記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)。

簡報(bào)適用于反映酒店經(jīng)營管理情況,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，交流信息。

適用于記載會(huì)議研究確定的事項(xiàng)或主要精神，要求與會(huì)單位配

會(huì)議紀(jì)要

合遵守、執(zhí)行。

2、酒店公文撰寫工作流程

酒店公文撰寫工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用

印等程序，文稿由秘書撰寫。

二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。

文員根據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘書

校閱，正式成文。

在需要用印的文件上加蓋印章。

(A)行政接待工作流程

項(xiàng)目接待規(guī)范

來信及時(shí)拆閱信件，認(rèn)真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)領(lǐng)

導(dǎo)批文意見催辦，盡快答復(fù)。

認(rèn)真接聽電話，問清對(duì)方姓名、單位、電話號(hào)碼、身份和事由，

耐心地聽取陳述，能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)予實(shí)事求是地給予答復(fù)，如

來電涉及重要事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真做好電話記錄單。事后將電話記錄呈有

關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理答復(fù)。

熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認(rèn)真

做好來訪記錄單，對(duì)來訪者提出的問題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能

來訪解答的應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo),征得同意后按

安排會(huì)見地點(diǎn)與時(shí)間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會(huì)見應(yīng)做好解釋工

作。

1、弄清來賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和逗留時(shí)

間,如重要客人應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，如需住宿、就餐的應(yīng)按酒店

規(guī)定辦理審批手續(xù)。

2、一般來客，由秘書或派員接待，重要客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面

接待。

來賓3、根據(jù)客人要求或身份，安排好車輛，派人到機(jī)場(chǎng)、車站、碼

頭迎送。

4、根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等,落實(shí)陪

同人員。

5、酒店宴請(qǐng)招待應(yīng)落實(shí)好陪同人員、餐廳、菜單。

6、征求客人意見和建議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿等費(fèi)用,如有必

要通知客人單位,告知客人返回時(shí)間和航班、車次等。

（九）會(huì)務(wù)工作流程

項(xiàng)目工作規(guī)范

1、弄清會(huì)議議題、內(nèi)容、時(shí)間、出席人員。

2、落實(shí)會(huì)場(chǎng)。視需要布置會(huì)場(chǎng)、擴(kuò)音和錄音。

會(huì)前準(zhǔn)備3、書面通知會(huì)議出席人員。

4、準(zhǔn)備好會(huì)議文件和資料。

1、做好會(huì)議記錄，填寫會(huì)議記錄的扉頁，注明會(huì)議時(shí)間、名稱、

地點(diǎn)、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。

會(huì)議期間2、視需要指導(dǎo)工作人員做好錄音。

3、指導(dǎo)工作人員做好會(huì)議服務(wù)工作

1、整理會(huì)議記錄（錄音），編寫會(huì)議紀(jì)要上報(bào)下發(fā)。

會(huì)后落實(shí)2、向會(huì)議缺席人員傳達(dá)會(huì)議精神。

3、收集各部門落實(shí)會(huì)議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（十）文印工作流程

文印工作是文件形成的最后一道手續(xù)，其工作流程是:

（十一）收發(fā)文工作流程

項(xiàng)目工作規(guī)范

1、仔細(xì)清點(diǎn)、按類登記。登記應(yīng)注明收文日期、文號(hào)、來

文單位、事由等。

2、專遞文件（含機(jī)要件、掛號(hào)件）要注意把好“三關(guān)”：（1）

收文登記外查關(guān)。對(duì)信函外包裝進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)注明，同時(shí)

查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；（2）驗(yàn)戶關(guān)。核對(duì)投

遞清單上的件數(shù)與實(shí)收件數(shù)是否一致。（3）驗(yàn)收關(guān)。對(duì)

一些緊急件，注明收件時(shí)間,以分清責(zé)任。

1、文件拆封登記后,文件進(jìn)入分文和批辦，由工作人員擬就

辦文單，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。

分文和批辦2、領(lǐng)導(dǎo)閱文后提出辦文意見,辦文意見簽署在文件處理單

內(nèi)，由工作人員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門辦理。批辦意

見必須明確具體。

1、酒店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文件即進(jìn)入承辦程序。對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)批文

意見,如發(fā)現(xiàn)不具體，授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)及時(shí)提

醒領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步明確和補(bǔ)充。

承辦

2、凡屬上級(jí)下發(fā)的閱知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見，即行貫徹

執(zhí)行。

3、凡需要草擬復(fù)文的應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)行文辦理。

4、凡涉及兩個(gè)部門以上聯(lián)合承辦的事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)做好協(xié)調(diào)

工作。

5、注意辦文時(shí)效，急事急辦。

1、文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。

2、填寫文件傳閱單，設(shè)置專用文件夾。

傳閱3、規(guī)定傳閱時(shí)限，進(jìn)行必要的催閱，以防文件滯留，并有專人

簽收，以防遺失。

4、發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽，及時(shí)補(bǔ)辦。

1、嚴(yán)格按辦文時(shí)限辦文，超過時(shí)限前應(yīng)予催辦。

催辦2、催辦應(yīng)以急件和重要文件為重點(diǎn)。

3、催辦可視情況作電話催辦或派人催辦。

1、文件承辦結(jié)束后,應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必

要時(shí),應(yīng)將辦文結(jié)果報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。

辦復(fù)2、凡需要答復(fù)的來文、來函、來信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答

復(fù)。要做到件件有著落,事事有回音。

3、辦復(fù)的文件應(yīng)及時(shí)歸檔保管。

1、上報(bào)下發(fā)文件應(yīng)嚴(yán)格清點(diǎn)校對(duì),并根據(jù)主送、抄送單位分

別封裝。

文件封發(fā)2、正確填寫封套后,并嚴(yán)密封緘。視情況加蓋騎縫印章。

3、認(rèn)真填寫發(fā)文登記簿。

4、派人直接送達(dá)件應(yīng)取得回執(zhí)或請(qǐng)對(duì)方簽收。

5、發(fā)文件應(yīng)留存適當(dāng)份數(shù)，以供備用和立卷存檔。

（十二）檔案管理工作流程

辦公室負(fù)責(zé)酒店主體檔案的管理,并對(duì)各職能部門的檔案保管工作進(jìn)

行督促和指導(dǎo)。各部門應(yīng)配備有關(guān)同志兼任部門檔案管理人員，按照國家

《檔案法》等法規(guī)的規(guī)定精神,做好文件材料的收集積累、整理、預(yù)立卷和

開具歸檔交接清單。酒店檔案工作的主要流程是：

項(xiàng)目工作規(guī)范

1、凡酒店經(jīng)營管理活動(dòng)中形成和使用的，業(yè)已辦理完畢并

具有查考價(jià)值的文件、報(bào)告、規(guī)定、通知及有關(guān)資料、

接收?qǐng)D片、會(huì)議記錄等均應(yīng)列入酒店檔案的接收范圍。

2、酒店檔案一年接收一次，酒店各部門應(yīng)于次年一月底前

將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。

1、酒店檔案按年綜合整理，一般在每年第一季度整理歸檔。

2、酒店各部門的檔案按其形成的各種門類和體裁列為一個(gè)

全宗。

3、辦公室檔案,按其不同內(nèi)容和體裁，制成統(tǒng)一的分類檔案。

整理

4、按照案卷的排列順序編制卷號(hào)，案卷目錄上應(yīng)區(qū)別情況

標(biāo)明不同保管期限。

1、酒店檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，并定期進(jìn)行檢查。

保管及利用2、凡使用檔案應(yīng)辦理借閱手續(xù)，填寫檔案借閱單。重要檔案

的借閱應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

3、借閱結(jié)束后，請(qǐng)借閱者在檔案借閱單上簽名。

1、檔案鑒定工作在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，組成鑒定小組，按規(guī)

定進(jìn)行。

鑒定和移交2、銷毀失去保存價(jià)值的檔案由鑒定小組提出意見,登記造

冊(cè)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由兩人在指定地點(diǎn)監(jiān)銷。

3、檔案移交要按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4、檔案員調(diào)動(dòng)工作,須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。

（十三）夜間運(yùn)行管理工作流程

項(xiàng)目工作規(guī)范

1、掌握當(dāng)日酒店經(jīng)營管理情況、重要接待任務(wù)以及總經(jīng)理

交辦的工作事項(xiàng)。

接班2、閱讀值班經(jīng)理工作日記和總經(jīng)理閱批意見，了解需要進(jìn)

一步辦理的工作。

3、掌握各部門夜間工作安排和各崗位主要工作人員。

1、隨身攜帶傳呼機(jī),隨時(shí)與電話總機(jī)保持聯(lián)系。

巡視酒店2、檢查各部門工作進(jìn)展和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和

處理。

3、對(duì)難以當(dāng)場(chǎng)解決的問題做好記錄,報(bào)總經(jīng)理批示后作出

處理。

1、根據(jù)大堂副理或總服務(wù)臺(tái)報(bào)告，代表酒店總經(jīng)理迎接重

要客人，并督導(dǎo)有關(guān)部門按照重要客人接待要求做好接待

工作。

接待重

2、在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)處理重要客人提出的費(fèi)用優(yōu)惠要

要客人求，超過職權(quán)范圍的應(yīng)先辦理，然后報(bào)總經(jīng)理審批。

3、遇有政府主管部門來店檢查工作，要熱情接待，親自或委

派有關(guān)人員陪同檢查，并將檢查情況及意見記錄在案，第

二天報(bào)總經(jīng)理。

1、迅速與工程、保衛(wèi)及有關(guān)部門交流聯(lián)系。

2、督導(dǎo)工程部門迅速查明停電原因及涉及范圍，如停電發(fā)

生在酒店及周邊區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速與供電部門取得

酒店發(fā)聯(lián)系。

生停電3、督導(dǎo)保衛(wèi)部門工作人員嚴(yán)守崗位，加強(qiáng)巡邏與控制，防止

事故的壞人乘機(jī)搗亂和其他不測(cè)事件的發(fā)生。

處理

4、督導(dǎo)前廳、客房、餐飲等各營業(yè)部門，迅速向客人做出解

釋，穩(wěn)定情緒,并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混

亂。

5、督導(dǎo)電話總機(jī)經(jīng)常保持和交流各部門聯(lián)系，掌握信息，及

時(shí)報(bào)告。

6、迅速將停電事故和處理情況向總經(jīng)理報(bào)告。

1、督導(dǎo)酒店工程部立即與地區(qū)供水單位聯(lián)系，了解停水原

因，如地區(qū)性發(fā)生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進(jìn)水

管道,應(yīng)督導(dǎo)工程部迅速打開另一路進(jìn)水閥門。

2、如酒店兩路進(jìn)水管均受影響，應(yīng)迅速召集各部門夜間值

班人員研究制定控制節(jié)水措施和辦法。

停水事故

、如予期停水時(shí)間較長，應(yīng)督導(dǎo)客房部在適當(dāng)時(shí)間向客人

的處理3

進(jìn)行解釋，說明停水原因及酒店采取的措施，請(qǐng)求客人諒

解。

4、如酒店內(nèi)水管爆裂，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，督導(dǎo)工程人員立即

關(guān)閉爆裂水管區(qū)域閥門，組織和指揮工程人員搶修，督導(dǎo)

前臺(tái)部門迅速轉(zhuǎn)移和安置爆裂水管區(qū)域客人，并代表酒店

總經(jīng)理向受影響的客人表示慰問和歉意。

5、立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告停水原因及采取的措施。

火警事故1、立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)察看火情，立即判斷是否向119報(bào)警。

的處理2、立即向酒店總經(jīng)理報(bào)告。

3、按火警處理預(yù)案進(jìn)行處理。

1、率領(lǐng)保衛(wèi)部值班人員和巡邏人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

2、督導(dǎo)保衛(wèi)部派人保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并向報(bào)案人了解案發(fā)時(shí)

盜竊案件間、經(jīng)過及可疑的人、事、物。

的處理3、督導(dǎo)保衛(wèi)部與公安部門入店破案，并提供必要工作條件。

4、督導(dǎo)有關(guān)部注意，防止擴(kuò)散，盡量不驚動(dòng)其他客人。

5、迅速向酒店總經(jīng)理報(bào)告。

1、迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，視情指揮急救。

2、督導(dǎo)大堂副理（或總臺(tái)）聯(lián)系急救中心，直接將病人送往

醫(yī)院。

醫(yī)療急救事

3、督導(dǎo)客房部值班人員將客人安全送抵急救醫(yī)院。

故的處理

4、護(hù)送客人應(yīng)盡可能從酒店職工通道出入。

5、視病員病情，征求病員或接待單位意見，確定是否與病人

家屬聯(lián)系，并盡可能滿足病員合理要求。

6、向酒店總經(jīng)理報(bào)告。

五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、辦公室設(shè)備設(shè)施放置有序，辦公桌面保持整潔，電話、辦公用品放置整齊

劃一，墻面裝飾講究藝術(shù)性。

2、辦公室每天打掃,如有垃圾及時(shí)清掃。

3、下班時(shí)辦公桌上除統(tǒng)一物品外，其他辦公用品應(yīng)放入抽屜或柜子內(nèi)。

4、電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)等自動(dòng)化辦公用品必須保持良好狀態(tài),

有專人負(fù)責(zé)管理，發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)修理。

5、最后一位離開辦公室的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)閉一切電源，關(guān)好門窗。

（二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、符合國家法律、法規(guī)和上級(jí)單位及本酒店的有關(guān)規(guī)定，所提措施和辦法

切實(shí)可行。如提出新的政策性措施或超越現(xiàn)行規(guī)定范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)加以

說明。

2、情況屬實(shí)、觀點(diǎn)明確，表述正確，層次清楚，前后照應(yīng)，文字精煉，篇幅力求

簡短。

3、用字用詞準(zhǔn)確、規(guī)范，標(biāo)點(diǎn)妥帖，字跡清楚，辦公自動(dòng)化的單位應(yīng)用電腦打

印成文。使用簡稱應(yīng)當(dāng)前后一致,一般先用全稱，加以注明后再使用簡稱。

4、人名、地名、單位名稱、數(shù)字、時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)確無誤。除成文日期、部分

結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和詞、詞組、慣用語、縮略語，具有修辭色彩語句中作為

詞素的數(shù)字必須使用漢字外，公文中的數(shù)字應(yīng)當(dāng)使用阿拉伯?dāng)?shù)碼。

5、引文準(zhǔn)確無誤，刪節(jié)得當(dāng)，必要時(shí)注明出處，引用公文應(yīng)當(dāng)列出標(biāo)題，并在

標(biāo)題之后用括號(hào)標(biāo)明發(fā)文字號(hào)。

6、根據(jù)公文內(nèi)容和行文規(guī)則，準(zhǔn)確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。

7、結(jié)構(gòu)層次序數(shù)，第一層為“一”，第二層為“（一）”、第三層為“1”、第

四層為“（1）”。

8、使用國家法定計(jì)量單位。

9、一些政策性強(qiáng)，涉及面廣的重要公文在草擬中，應(yīng)廣泛征求各方面意見,

組織有關(guān)部門和專家進(jìn)行論證。

（三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

公文送酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前,應(yīng)由辦公室秘書進(jìn)行審核。審核的重點(diǎn)是：

1、有無必要行文，發(fā)文規(guī)格是否適當(dāng)。

2、是否符合公文的審批程序和行文規(guī)則，需要與有關(guān)部門會(huì)簽的是否會(huì)

簽。

3、公文內(nèi)容是否符合國家的法律、法規(guī)和上級(jí)單位的規(guī)定、制度,與本酒

店過去發(fā)文且連續(xù)生效的公文有無矛盾；是否具有可操作性。

4、文件使用是否準(zhǔn)確,公文格式是否規(guī)范。

5、層次是否清楚，布局是否合理，文意是否周全,表達(dá)是否簡潔、通順、確切。

（四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、接待前應(yīng)事先了解清楚客人人數(shù)、身份、抵店、離店時(shí)間，接待要求和

規(guī)格，及時(shí)報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)，作出安排。

2、如需酒店出面接機(jī)、接車的客人，應(yīng)事先了解抵達(dá)航班、車次，及時(shí)安排

接機(jī)、接車人員和車輛。

3、禮貌待客，精心安排各種接待活動(dòng)，不出差錯(cuò)。

4、客人離店應(yīng)有專人送客。如需要客人付費(fèi)的，應(yīng)協(xié)助客人做好結(jié)帳工作。

（五）會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、會(huì)前做好通知，明確會(huì)議內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員,做到無遺漏。

2、會(huì)場(chǎng)布置整潔，符合要求，無差錯(cuò)。

3、會(huì)議服務(wù)工作有安排，有檢查，件件落實(shí)。

4、會(huì)議記錄完整、整潔、規(guī)范。

（六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、打字要忠于原稿,不擅自更改。

2、嚴(yán)格按照酒店公文格式行文，校對(duì)一般應(yīng)由兩人進(jìn)行，重要文稿應(yīng)三校,

文稿、文字、標(biāo)點(diǎn)不錯(cuò)不漏，字距、行距、標(biāo)題、落款、表式等排列勻

稱。末頁盡量避免無正文現(xiàn)象，如難以避免，應(yīng)注明“此頁無正文”。

3、掌握文稿時(shí)效，急件先打印，印制要認(rèn)真細(xì)致,文件美觀大方，無油污、沾

頁。

4、嚴(yán)把裝訂質(zhì)量關(guān)，做到摺疊整齊,不錯(cuò)漏頁碼。

5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，密級(jí)文稿嚴(yán)格,校對(duì)稿應(yīng)及時(shí)銷毀。

（七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店檔案必須完整，凡酒店內(nèi)具有查考價(jià)值的文件、資料、圖片、照片、

會(huì)議記錄等均應(yīng)列入歸檔。歸檔的文件、資料種類、份數(shù)以及每份文件

的頁數(shù)等均應(yīng)齊全完整。每份文件的正件與附件、印件與定稿、請(qǐng)示與

批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形式的同一文件分別列在一起，不得

分開。

2、文書檔案卷封面、卷內(nèi)文件目錄、備考表及案卷目錄、目次、說明等,

均應(yīng)符合文書檔案立卷格式要求。

3、檔案必須放置在專用柜或?qū)Ｓ脦旆績?nèi)，要有防盜、防火、防潮、防塵、

防蟲、防高溫等設(shè)施。

4、檔案收進(jìn)、移出、借用等手續(xù)必須完備，嚴(yán)防檔案遺失。

5、電子文件檔案必須有專人管理。保管電子文件檔案必須做到防高溫、

防磁、防潮、防硬物摩擦。

（八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、辦公室必備的設(shè)備：電話、電腦、電腦打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、檔

案柜等。

2、辦公設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

（1）辦公設(shè)備管理必須建立崗位責(zé)任制，落實(shí)個(gè)人管理責(zé)任。

（2）辦公設(shè)備必須按使用說明書規(guī)定正確使用，禁止非辦公室人員使用。

（3）辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)嚴(yán)禁私人軟件在系統(tǒng)內(nèi)使用，防止電腦病毒對(duì)系

統(tǒng)的損害。

（4）辦公設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，如遇故障時(shí)應(yīng)及時(shí)通知專業(yè)人員進(jìn)行維

修。

（5）電器設(shè)備的電源應(yīng)置固定位置，以免人為造成斷電，影響機(jī)器使用

和設(shè)備、軟件損壞。除傳真機(jī)外,下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。

（6）檔案柜應(yīng)加鎖，專人保管鑰匙。

六、總經(jīng)理辦公室管理制度

（一）總經(jīng)理辦公會(huì)制度

總經(jīng)理辦公會(huì)每周召開一次，由酒店總經(jīng)理主持，副總以上領(lǐng)導(dǎo)出席。

總經(jīng)理缺席時(shí)，由授權(quán)委托人主持會(huì)議。

總經(jīng)理辦公會(huì)內(nèi)容：

（1）研究黨的路線、方針、政策和國家有關(guān)法規(guī)以及上級(jí)的重要指示,

規(guī)定在本店的貫徹執(zhí)行。

（2）研究討論酒店發(fā)展規(guī)劃、改革方案。

（3）討論酒店月度、季度、年度工作計(jì)劃、總結(jié)。

（4）討論酒店的重大經(jīng)營管理活動(dòng)。

（5）討論酒店人事安排與組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整。

（6）討論酒店員工的薪水、福利及涉及員工切身利益的有關(guān)問題。

（7）討論員工重大獎(jiǎng)懲事項(xiàng)。

（8）討論研究其他酒店的有關(guān)問題。

（二）專題工作會(huì)議制度

1、酒店專題工作會(huì)議視經(jīng)營管理需要確定。

2、酒店專題會(huì)議事先由辦公室根據(jù)總經(jīng)理的指令，列出會(huì)議內(nèi)容和要求,

責(zé)成有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查研究，充分準(zhǔn)備,待時(shí)機(jī)成熟后召開。

3、會(huì)議由總經(jīng)理主持,視會(huì)議內(nèi)容確定出席人員。

4、酒店專題會(huì)議一般可分為：經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)；價(jià)格政策會(huì)議；餐飲工

作會(huì)議；銷售工作會(huì)議；酒店質(zhì)量管理會(huì)議；培訓(xùn)工作會(huì)議；酒店更新

改造會(huì)議；重大接待任務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)等等。

（三）酒店晨會(huì)制度

1、酒店晨會(huì)每天上午8：30召開，由酒店總經(jīng)理主持召集，會(huì)議時(shí)間一般控

制在半小時(shí)內(nèi)。

2、會(huì)議出席人員：酒店副總經(jīng)理及各部門主要負(fù)責(zé)人，如主要負(fù)責(zé)人因事

不能出席,應(yīng)指定副職或代理人參加。

3、會(huì)議內(nèi)容主要是各部門匯報(bào)一天（24小時(shí)）內(nèi)本部門發(fā)生的重大問題

或需要酒店協(xié)調(diào)的工作以及上次晨會(huì)布置的工作貫徹落實(shí)情況。

4、會(huì)議主持人對(duì)晨會(huì)上各部門提出的問題或需要協(xié)調(diào)解決的工作應(yīng)作出

明確決斷，并明確分工落實(shí)。

5、會(huì)議結(jié)束，出席會(huì)議的各部門人員應(yīng)迅速傳達(dá)布置和落實(shí)工作指令和要

求。

（四）文件傳閱制度

酒店領(lǐng)導(dǎo)日常應(yīng)閱讀上級(jí)黨、政部門和業(yè)務(wù)主管部門的許多文件、信

息資料以及重要的期刊雜志，了解黨和政府部門及業(yè)務(wù)主管部門各類重要

信息和最新的方針、政策精神，正確指導(dǎo)酒店的各項(xiàng)經(jīng)營管理活動(dòng)。

各類文件資料由辦公室專職檔案管理人員負(fù)責(zé)收、發(fā)、登記后，交酒店

領(lǐng)導(dǎo)按序迅速傳閱，對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)批示的文件，應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門貫

徹執(zhí)行。

（五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營報(bào)表制度

酒店領(lǐng)導(dǎo)每天要閱簽“大堂副理值班記錄簿”、“保衛(wèi)值班記錄簿”、

“夜間經(jīng)理值班本”、“酒店?duì)I業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”以及各類有關(guān)的重要財(cái)務(wù)報(bào)

表，還可通過電腦終端查閱各項(xiàng)經(jīng)營資料，全面了解酒店近期的經(jīng)營管理情

況，以便對(duì)經(jīng)營管理中存在的問題迅速做出決策。

（六）節(jié)假日值班制度

節(jié)假日值班制度是加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理的一項(xiàng)重要措施，遇有重大節(jié)日,

酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自參加值班。

1、值班員要堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律。

2、值班時(shí)要根據(jù)授權(quán)范圍主動(dòng)積極地處理各種問題。遇重大、緊急

情況或授權(quán)范圍以外的問題，必須及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)