任務6-2 案例分析課件講解

案例分析教學課程：《高鐵客運安全與應急處置》任課教師：王艷艷任務6

-2動車組大面積晚點應急處置案例分析（一）列車大面積晚點導致旅客未趕上車案例（1）事件概況：

某旅客×月×日購買了G××次A站至B站的車票一張，18點20分為A站的開點，由于當天天氣影響列車大面積晚點，車站顯示屏顯示列車晚點至19：51分開，旅客發(fā)現(xiàn)列車在19：30左右就已開車，導致旅客沒有趕上車，詢問候車室檢票口工作人員晚點列車提前走的原因，工作人員未予理睬，導致投訴。（2）事件分析：

①旅客對車站顯示的列車晚點信息提出質(zhì)疑時，工作人員沒有核實情況，做好解釋，導致旅客誤解。

②車站廣播宣傳，電子引導揭示更新不及時，耽誤旅客行程。案例分析（一）列車大面積晚點導致旅客未趕上車案例

（3）事件教訓

①車站應向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、晚點時間，做好宣傳解釋、安撫和服務工作。

②向旅客通報時，站車廣播每次間隔不超過30分鐘，有條件的車站應提供實時電子顯示、電話、語音系統(tǒng)查詢。

③車站組織晚點列車的旅客乘坐其他列車時,同方向、同到站的其他后續(xù)列車有能力時，車站應在取得旅客同意的前提下做好車票改簽工作。旅客來不及改簽時，車站應提前聯(lián)系列車，編制客運記錄做好站車交接，列車應配合車站妥善安排旅客。

④工作人員必須掌握旅客列車晚點情況，遇旅客詢問時，應耐心細致回答，不得使用“不知道”、“沒點”等不負責任言語或有不耐煩表現(xiàn)。案例分析（二）大面積晚點組織不當造成旅客誤乘案例（1）事件概況：

×年×月×日，因京深線設備故障影響，列車大面積晚點，車站當日6站臺先接G××次后接G××××次，兩趟車同時開檢，G××次旅客先乘降完畢后尚未關門，站臺客運員在列車中部與車長交接，G××××次旅客到達站臺后，陸續(xù)就近從3、4號車廂上了G××次，站臺客運員在中部用喇叭宣傳，但仍然有部分旅客沒有聽到廣播直接上了G××次，客運員趕去阻止時列車已關門，共21名旅客誤乘。案例分析（二）大面積晚點組織不當造成旅客誤乘案例（2）事件分析

①站臺客運員未根據(jù)實際情況組織旅客乘降，應告知G××次列車長旅客乘降完畢，下一趟列車旅客即將放客，請求提前關閉車門，同時應及時宣傳，防止旅客盲目上車。

②閘機口客運員未做好提前預想，盲目放客是導致旅客誤乘。

③綜控室客運員未及時視頻監(jiān)控晚點列車的站臺乘降情況，根據(jù)實際情況干預廣播、閘機計劃。案例分析（二）大面積晚點組織不當造成旅客誤乘案例（3）事件教訓

①做好班前預想，合理聯(lián)防互控。

②強化乘降組織，加強應急處置。進一步梳理旅客售票、進站、候車、檢票、上車、乘車、下車、出站環(huán)節(jié)中作業(yè)流程和卡控關鍵，及時完善補強作業(yè)流程、組織方案。案例分析（三）因地震影響列車晚點案例（1）事件概況

×月×日因陜西省漢中市寧強縣發(fā)生5.3級地震影響，D××次運行在蘭渝線A站至B站間臨時停車，19:14分停/23:18開，停車4小時04分，車內(nèi)旅客481人；D××次9月13日4:35分終到C站，晚點6小時45分。值乘班組9月13日5:10分入住公寓，6:40點名出乘，僅間休1小時30分。案例分析（三）因地震影響列車晚點案例（2）事件分析

①信息暢通，19:14分停車后，立即詢問司機停車原因，問明地震原因后，立即向××局客調(diào)匯報后，19:18分向段乘務指揮中心、車隊匯報，開車后及每站開車都是第一時間上報開點、上下旅客情況。

②掌握餐食情況，立即統(tǒng)計列車餐食數(shù)量，如常溫餐食低于20份時，立即向××局客調(diào)申請補充餐料，并在出售常溫餐食加強車長和餐服人員的雙重檢查，確保飲食供應正常和食品安全。

③掌握旅客去向，立即統(tǒng)計前方各停車站下車旅客人數(shù)，提前做好后續(xù)處置的準備。

④加強地震災害的廣播宣傳，加大廣播播放頻率，做到10分鐘播放一次，確保每位旅客知道停車的原因。

⑤加強車廂巡視，做好旅客解釋和安撫，確保列車在臨停4小時期間旅客情緒穩(wěn)定，車廂秩序良好，無旅客投訴等不良反映。案例分析（三）因地震影響列車晚點案例（3）經(jīng)驗總結(jié)

①及時聯(lián)系當?shù)乜驼{(diào)或通過司機聯(lián)系列車調(diào)度員，了解晚點原因和列車運行情況

②及時匯報：晚點車次、晚點時間、運行區(qū)段、車內(nèi)人數(shù)、車內(nèi)溫度、旅客情況、需要協(xié)調(diào)解決的問題

③通報晚點原因，代表鐵路向旅客致歉。晚點原因通知以當?shù)乜驼{(diào)通知的原因為準；致歉通報用語嚴格按總公司、鐵路局規(guī)定的通報用語解釋。

④加強巡視，掌握重點旅客，做好服務。旅客提出賠償時，耐心做好解釋，不得向旅客做好口頭承諾或出具書面證明，必要時列車長可編制客運記錄交站處理。

⑤動車組列車晚點超過1小時在免費供餐時段，及時向當?shù)乜驼{(diào)匯報，為旅客免費供餐。案例分析（四）D××次列車晚點，車站拒絕接人案例（1）事件概況20××年×月×日D××次列車因故晚點，在A站（非D××次營業(yè)站）停留1小時21分，期間有多名旅客提出取消行程，要求在A站下車。列車長按《動車組列車在客運辦理站滯留期間需臨時開門應急處置程序》，與司機、隨車機械師溝通，通知司機轉(zhuǎn)報列車調(diào)度員，同時通知車站客運值班員開門決定及開門位置。結(jié)果車站客運值班員以非本次列車客運營業(yè)站為由，拒絕接人。案例分析（四）D××次列車晚點，車站拒絕接人案例（2）事件處理

①動車組在客運辦理站長時間滯留時，列車應加強廣播宣傳，班組乘務員加強車廂巡視，做好秩序維護和服務解釋。

②遇旅客提出取消行程、應急送餐或下交疾病旅客等緊急情況需臨時開啟車門時，列車長應及時與司機、隨車機械師溝通，視情況做出打開車門決定并明確開門位置，通知司機轉(zhuǎn)報列車調(diào)度員（非集控站報車站值班員），同時通知車站客運值班員開門決定及開門位置。

③動車組重聯(lián)時，后組列車長提前將需打開車門及位置通知前組列車長，由前組列車長負責通知司機、隨車機械師、車站客運值班員。

④原則上只開啟1個車門（6號車廂一位端車門）。遇旅客疾病行動不便或取消行程旅客較多等特殊情況時，可視情況開啟便于下交旅客的車門。案例分析（四）D××次列車晚點，車站拒絕接人案例（2）事件處理

⑤列車長組織列車員在隨車機械師的配合下打開指定位置車門，關閉開啟車門的兩端通過門，并會同乘警（無乘警的為安全員）做好開門處的秩序維護及盯控，防止其他旅客下車。

⑥開啟車門前，列車長須確認下車人數(shù)，待車站客運人員到達站臺指定車門處（滯留站站臺為低站臺時，車站還需有乘降設備到達車門處），方可開啟車門，組織旅客下車，開具客運記錄與車站進行交接。

⑦旅客乘降完畢或餐食配送完成后，班組乘務人員應及時關閉車門，由列車長通報隨車機械師、司機和車站客運值班員。同時由司機轉(zhuǎn)報列車調(diào)度員（非集控站報車站值班員）。

⑧列車長須在開門前、關門后，及時向段乘務指揮中心、車隊匯報現(xiàn)場情況。案例分析（四）D××次列車晚點，車站拒絕接人案例

（3）處置要點

①“動車組在客運辦理站長時間滯留時”解讀：客運辦理站指具備旅客乘降條件、辦理客運營業(yè)的車站，即是本次列車客運營業(yè)站，也可以是非本次列車客運營業(yè)站。

②符合臨時開門的前提條件：一是遇旅客提出取消行程、應急送餐或下交疾病旅客等緊急情況；二是列車長應及時與司機、隨車機械師溝通，視情況做出打開車門決定，通知司機轉(zhuǎn)報列車調(diào)度員，同時通知車站客運值班員開門決定及