業(yè)務(wù)跟單培訓(xùn)

業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)

(心態(tài)、技巧篇)制定：一、跟單員工作概述二、高效能溝通技巧三、禮儀業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)一、跟單員工作概述1、跟單員概念！2、為什么說(shuō)跟單員是一個(gè)企業(yè)的窗口和門(mén)戶？3、跟單員處理訂單的工作流程和環(huán)節(jié)！4、跟單員對(duì)內(nèi)、對(duì)外需要處理哪些事務(wù)？5、跟單員如何站在客戶要求的角度把事做好？6、跟單員如何跨部門(mén)開(kāi)展工作？業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)1、

跟單的概念——什么是”廣義跟單員”?廠長(zhǎng)是跟單員彭勇——廣東某民營(yíng)企業(yè)廠長(zhǎng)：“從根本上講，他做的就是跟單員工作！”為什么說(shuō)廠長(zhǎng)是跟單員呢？——實(shí)際上，那不是他要不要的問(wèn)題，做廠長(zhǎng)，為人打理一個(gè)企業(yè)，在現(xiàn)在的“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”“訂單經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，是少不了要做跟單員的！業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)廣義跟單員--老板也是跟單員“廣義跟單員”--廠長(zhǎng)、總經(jīng)理，以及所有圍繞著訂單去工作、對(duì)出貨交期負(fù)責(zé)的人，都是跟單員。

企業(yè)小一點(diǎn)，廠長(zhǎng)、總經(jīng)理自己就搞定跟單工作，自己就是跟單員--有的小老板甚至自己送貨。企業(yè)大了，總經(jīng)理忙不過(guò)來(lái)，才請(qǐng)了廠長(zhǎng)，只有大訂單，或者特殊的客戶，總經(jīng)理才會(huì)去過(guò)問(wèn)一下訂單的進(jìn)度?！?/p>

--從這里我們看到，跟單工作，是一個(gè)企業(yè)的主生命線和管理制高點(diǎn)。

業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)訂單的含義——市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心——企業(yè)意志——企業(yè)生命線——公司號(hào)令——尚方寶劍業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)跟單的概念——跟單員的界定《跟單員資格考試》中對(duì)跟單員的界定如下：(1)業(yè)務(wù)跟單——“業(yè)務(wù)跟進(jìn)”：對(duì)準(zhǔn)客戶〔即，對(duì)本公司效勞或產(chǎn)品有購(gòu)置或享用意向的人群〕進(jìn)行跟進(jìn)，以業(yè)務(wù)合同為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。(2)生產(chǎn)跟單：對(duì)已接的客戶訂單進(jìn)行生產(chǎn)進(jìn)度跟進(jìn)、貨運(yùn)報(bào)關(guān)跟進(jìn)，以確保如期出貨為目標(biāo)----對(duì)內(nèi)是業(yè)務(wù)經(jīng)理、生產(chǎn)主管或總經(jīng)理的特別助理。(3)無(wú)論是工廠企業(yè)里的跟單員，還是貿(mào)易公司里的跟單員，其根本職責(zé)也都是由這“業(yè)務(wù)跟單”和“生產(chǎn)跟單”兩大局部構(gòu)成，對(duì)于貿(mào)易公司里的跟單員，無(wú)非是對(duì)工廠運(yùn)作的介入少一些。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)2、為什么說(shuō)跟單員是一個(gè)企業(yè)的窗口和門(mén)戶？跟單員是一個(gè)企業(yè)與市場(chǎng)的接口----是企業(yè)與市場(chǎng)、業(yè)務(wù)員以及客戶之間聯(lián)系的紐帶和橋梁。3、跟單員處理訂單的工作流程和環(huán)節(jié)：跟單員的工作將隨著訂單的流動(dòng)而經(jīng)歷一個(gè)企業(yè)運(yùn)作體系的所有流程和環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)4、跟單員對(duì)內(nèi)對(duì)外需要處理哪些事務(wù)？公司有大小，分工有不同，大公司分工細(xì)，員工涉及的面往往很窄,小公司“麻雀雖小，五臟俱全”，相關(guān)人員卻能獨(dú)擋一面！跟單員也不例外：在小公司：跟單員=內(nèi)勤業(yè)務(wù)員+生產(chǎn)方案員〔或叫pmc〕+物控員+采購(gòu)員在大公司：跟單員=內(nèi)勤業(yè)務(wù)員+業(yè)務(wù)助理

+總經(jīng)理特別助理+總經(jīng)理室特別助理業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)5、跟單員如何站在客戶要求的角度把事做好？跟單員的本質(zhì)〔1〕官小權(quán)大——站在訂單和客戶要求的角度，跟單員的“官”雖然小，但是，“權(quán)力”卻大！-問(wèn)題的關(guān)鍵只在于，你是否能把它用好〔“事本位”去取代傳統(tǒng)的“官本位”！〕〔2〕事本位——跟單員的“權(quán)力”是做事做出來(lái)的：事是別人在做，而你又不是別人的頂頭上司，于是，你的溝通技巧、借力使力、四兩搏千斤的能力和手法就特別重要！業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)〔3〕訂單主線條——一個(gè)企業(yè)之生存與開(kāi)展，都是以訂單為主線條的，作為訂單的跟進(jìn)者，跟單員的工作跨越了一個(gè)企業(yè)運(yùn)作體系的每一個(gè)環(huán)節(jié)！〔4〕企業(yè)形象——商品市場(chǎng)的多樣化、小批量化以及節(jié)奏的加快，跟單員工作質(zhì)量的好壞直接影響公司的效勞品質(zhì)和企業(yè)形象。〔5〕“邊緣性”的“學(xué)科”——一項(xiàng)非?！熬C合性”和“邊緣性”的“學(xué)科”：對(duì)外要有業(yè)務(wù)員的素質(zhì)，對(duì)內(nèi)要有生產(chǎn)管理的能力。〔6〕跟單員工作的挑戰(zhàn)性——訂單生產(chǎn)執(zhí)行者是生產(chǎn)部門(mén)，跟單員對(duì)客戶負(fù)責(zé)而追求的交期達(dá)成率就幾乎“掌握在”生產(chǎn)部門(mén)的手里了，于是：溝通、跟催等能力就特別致命，這是跟單員工作的挑戰(zhàn)性所在。6、

跟單員如何跨部門(mén)開(kāi)展工作？當(dāng)一件工作需要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)，經(jīng)歷多個(gè)人之手時(shí)、負(fù)責(zé)這件工作的人的主導(dǎo)意識(shí)就會(huì)特別重要，以下圖是一個(gè)工作鏈條的圖示。你

生產(chǎn)部門(mén)主管業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)——跟單員如何跨部門(mén)開(kāi)展工作？業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)跟單員的條理性〔跟單員成功關(guān)鍵〕1、結(jié)案與未結(jié)案——5S2、不要輕易歸檔——“10分鐘找不到東西”3、關(guān)心與用心——表格只是工具，嘗試記住4、分清輕重緩急——不要忙而無(wú)序5、精確思考——建立大腦里的邏輯框架案例：人問(wèn)某訂單情況，答復(fù)說(shuō)“等我查一下”業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)二、高效能溝通技巧什么是溝通？為什么要溝通？高效溝通的原那么高效溝通的技巧業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)什么是溝通？溝通就是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想與情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。溝通的目的:為了達(dá)成你想得到的預(yù)期結(jié)果。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通的冰山模式話題5-20%工作層面80-95%關(guān)系層面環(huán)境工作層面說(shuō)出的內(nèi)容：事實(shí)、信息個(gè)人關(guān)系層面如何說(shuō):過(guò)程、感覺(jué)

業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)為什么要溝通？有助于認(rèn)識(shí)問(wèn)題的本質(zhì)減少失誤，減少摩擦促進(jìn)自我了解，自我發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)取理解，爭(zhēng)取資源有利于提高工作效率，防止重復(fù)性工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)施、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通的特點(diǎn)

隨時(shí)性–我們所做的每一件事都是溝通雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息情緒性–接收信息受傳遞信息的方式所影響互賴性–溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)高效溝通的原那么不批評(píng)不指責(zé)不抱怨對(duì)事不對(duì)人明確溝通傾聽(tīng)業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通的三要素語(yǔ)言：說(shuō)的內(nèi)容、文件、資料——20%肢體語(yǔ)言：動(dòng)作、表情、眼神——30%語(yǔ)氣：指責(zé)、抱怨、批評(píng)或理解、認(rèn)同、贊揚(yáng)、——50%業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通的根本步驟1、事先準(zhǔn)備2、確認(rèn)需求3、闡述觀點(diǎn)4、處理異議5、達(dá)成協(xié)議業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通技巧美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有45%花在聽(tīng)，30%花在說(shuō)，16%花在讀，9%花在寫(xiě)。溝通技巧——聽(tīng)是首要的溝通技巧——上天賦予我們一根舌頭，兩只耳朵，就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)，但大多數(shù)人并不是這樣?！t(yī)學(xué)研究說(shuō)明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。“聽(tīng)”的兩大問(wèn)題研究說(shuō)明大局部人至多是中等程度的“聽(tīng)”者，往往說(shuō)得較多而聽(tīng)得不夠。相當(dāng)多的人不能真正聽(tīng)懂對(duì)方的意思。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通技巧——聽(tīng)七種不同的回應(yīng)方式評(píng)價(jià)式——通過(guò)判斷，表示同意或不同意，或提供忠告?！斑@不是你的錯(cuò)?！迸鲎彩健魬?zhàn)對(duì)手，來(lái)澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)?！拔覀儧](méi)能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們對(duì)你不負(fù)責(zé)任?！鞭D(zhuǎn)移式——將溝通對(duì)方的問(wèn)題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問(wèn)題上來(lái)。“你說(shuō)的使我想起去年夏天出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題。我記得當(dāng)時(shí)……”探測(cè)式——要求對(duì)方澄清所說(shuō)的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子?！笆堑?，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么，你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕牧畠r(jià)？”重述式——嘗試重述對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容，以便測(cè)試話中的含義、原由，或解釋。“你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期?！逼届o式——降低與言語(yǔ)有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來(lái)。“其實(shí)不要認(rèn)為我們對(duì)你不重視，這次延遲不是我們能控制的。”反射式——用不同的字眼將聽(tīng)到的內(nèi)容反射回對(duì)方?！澳闶钦f(shuō)我們成心延遲交貨，對(duì)你不公平?！睒I(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通技巧——說(shuō)的技巧內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考充分利用非語(yǔ)言因素——使用聲音；語(yǔ)音與語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、強(qiáng)調(diào)；——使用面部與雙手；露出開(kāi)朗、機(jī)敏的微笑；——使用眼睛；聲音與視覺(jué)協(xié)調(diào)一致；——使用身體；身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離；-----讓對(duì)方開(kāi)口，鼓勵(lì)別人談?wù)撚^點(diǎn)。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通技巧——讀在信息時(shí)代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實(shí)是沒(méi)有足夠的時(shí)間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題。更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通技巧——寫(xiě)寫(xiě)的好處—“必須知道的事實(shí)”：選擇你希望傳達(dá)給對(duì)方的幾條最重要信息。—關(guān)鍵詞：將“必須知道”的語(yǔ)句濃縮為關(guān)鍵詞?！忉?、強(qiáng)化、推銷?！右詮?qiáng)化：回應(yīng)中心?！Z(yǔ)言潤(rùn)色?！x擇恰當(dāng)詞匯?！脤?shí)在而非抽象的詞匯?！?jiǎn)明扼要。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)溝通技巧——看

留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)三、禮儀目的通過(guò)，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：宏科電子是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司，當(dāng)我們接聽(tīng)時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)1、接聽(tīng)技巧左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到達(dá)與客戶溝通的目的。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起注意聲音和表情說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確，通時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，你的微笑可以通過(guò)傳遞，使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助的嗎？”“不用謝?！北３终_姿勢(shì)：接聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)，一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出，大局部人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨，因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)，此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高，例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地防止錯(cuò)誤。最后道謝最后的道謝也是根本的禮儀，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)榭蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們，實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)，因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感謝，向他們道謝和祝福。讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是效勞行業(yè)，在打和接過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線，因?yàn)橐坏┫葤焐?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服，因此，在即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)才算圓滿結(jié)束。業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)2、轉(zhuǎn)接流程當(dāng)我們接到一個(gè)外線時(shí)，應(yīng)該使用禮貌語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)哪里?！辈煌膩?lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人，任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的助理那里，這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的打攪。如果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如“請(qǐng)找你們的部門(mén)經(jīng)理聽(tīng)好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室”然后，我們?cè)囍鴮⑥D(zhuǎn)到相關(guān)的助理哪里。如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字——你必須答復(fù)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室”然后，試圖將轉(zhuǎn)給相關(guān)助理，如果助理的占線或找不到助理——你必須答復(fù)：“對(duì)不起，**先生正占線，您要等一下嗎？”如果對(duì)方答復(fù)“是”，請(qǐng)保存來(lái)電者的不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候，你必須說(shuō)“先生的還在占線，您還要等侯嗎？”如果答復(fù)“否”，你必須說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”業(yè)務(wù)跟單員培訓(xùn)如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說(shuō)：“對(duì)不起，**先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說(shuō)“對(duì)不起，**先生去外地出差了，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说奶?hào)碼或家庭號(hào)碼告訴來(lái)電者。如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，你必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎？”通過(guò)與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的，如果是投訴，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽(tīng)后，