CJT 3024.1-1993 城市公共交通客運(yùn)服務(wù) -城市地鐵

城市公共交通客運(yùn)服務(wù)1993-08—05發(fā)布1993-12—01實(shí)施中華人民共和國(guó)建設(shè)部發(fā)布 2 2 2 2 29地鐵列車 4 511治安服務(wù) 5 地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表(參考件) 北京地鐵車站服務(wù)質(zhì)量考核表(參考件);北京地鐵列車服務(wù)質(zhì)量考核表(參考件)126.2紀(jì)律CJ/T3024.1—933準(zhǔn)備作業(yè)→基本作業(yè)→整理作業(yè)。49.2.5環(huán)控設(shè)施應(yīng)符合GB799.3車容510行車組織服務(wù)10.1行車調(diào)度10.2行車值班員10.3列車滿載率日平均列車滿載率不得高于50%,高峰時(shí)間列車滿載率不得高于100%。11.1治安秩序12地鐵運(yùn)營(yíng)時(shí)間13服務(wù)質(zhì)量考核13.1客運(yùn)量報(bào)告期內(nèi)地鐵實(shí)際運(yùn)送的乘客總?cè)舜?包括普票乘客人次和月票乘客人次)。計(jì)量單13.3列車正點(diǎn)率 (2)13.4列車運(yùn)行通過率613.5滿載率客運(yùn)周轉(zhuǎn)量與客位里程之比。計(jì)算公式：13.6照明設(shè)施合格車站率照明設(shè)施合格站數(shù)與車站總數(shù)之比。計(jì)算公式：13.7乘客表?yè)P(yáng)率乘客表?yè)P(yáng)件(條)數(shù)與客運(yùn)量之比(乘客表?yè)P(yáng)包括乘客來信、來訪、電話及新聞單位的表?yè)P(yáng))。計(jì)算公式：13.8乘客批評(píng)率乘客批評(píng)件(條)數(shù)與客運(yùn)量之比(乘客批評(píng)包括乘客來信、來訪、電話及新聞單位的批評(píng))。計(jì)算公式：13.9乘客意見處理率報(bào)告期內(nèi)對(duì)乘客意見已處理了的件(條)數(shù)與乘客意見總件(條)數(shù)之比。乘客意見處理率應(yīng)大于95%。計(jì)算公式：13.10車站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)車站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，應(yīng)從服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、秩序、安全等4個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。a.服務(wù)：指各種服務(wù)設(shè)施的狀態(tài)和使用狀況，站務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、儀表舉b.環(huán)境衛(wèi)生：指車站公共場(chǎng)所和工作場(chǎng)所的空間環(huán)境、門窗、地面、各種服務(wù)設(shè)施、專用設(shè)施的衛(wèi)生。c.秩序：指車站運(yùn)營(yíng)秩序和治安秩序，包括組織乘降、疏導(dǎo)乘客、查禁違禁品、清理滯留人員等。7式中V——車站服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)分值；分值最高為100;Vk——所涉及被評(píng)價(jià)項(xiàng)中的最大減分值；β——降位系數(shù)；no——所涉及的被評(píng)價(jià)項(xiàng)數(shù)。式中V?——列車服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)分值；項(xiàng)減分值最高為100;Vκ——所涉及被評(píng)價(jià)項(xiàng)中的最大減分值；813.14統(tǒng)計(jì)要求9附錄A地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表月目月二月三月度累計(jì)四月五月六月度累計(jì)七月八月九月度累計(jì)十月十一月月四季度累計(jì)年度累計(jì)客運(yùn)量(P.T)列車正點(diǎn)率列車運(yùn)行通過率人均服務(wù)量(P.T/P)列車服務(wù)質(zhì)量照明設(shè)施合格車站率CJ/T3024.1—93服務(wù)態(tài)度5熱情禮貌，主動(dòng)服務(wù)，有問必答，衣著整潔，舉止莊重，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志乘客問訊不予理睬，不耐心解答，濃妝艷抹，不按規(guī)定著裝扣1—3分，喀笑打鬧不得分凡發(fā)生有全部糾紛，扣本項(xiàng)總分30分語言文明，按本企業(yè)規(guī)定使用老、幼、病、殘?zhí)厥獬丝涂土鞔髸r(shí)不疏導(dǎo)乘客扣5客不理不問扣3—5分，串崗、扎堆扣3-5分向?qū)?biāo)志、站牌齊整、明顯，站向?qū)?biāo)志、站牌齊整、明顯，站內(nèi)服務(wù)設(shè)施(乘客須知、服務(wù)公位擺放，無破損，無有礙觀瞻，站容的粘貼物。按規(guī)定時(shí)間開啟電梯分，服務(wù)設(shè)施臟亂扣1—3分，無故不按時(shí)開啟電梯扣章標(biāo)志無明顯積塵站口通道不清潔扣2—4分無痰跡，無煙頭，無果皮，無紙角。乘客座椅，示意圖，服務(wù)桌亭等設(shè)施無灰塵無黑印有臟物雜物扣2分，地面、階梯不清潔扣2-4分，服物廁所、道床、地溝不衛(wèi)生不5序，按本企業(yè)規(guī)定使用標(biāo)準(zhǔn)用語客流低峰時(shí)不執(zhí)行程序不55設(shè)備齊全、良好，達(dá)到規(guī)定照度燈管不全或不亮達(dá)到5%扣5正確引導(dǎo)乘客有秩序上、下車不及時(shí)廣播不得分目迎目送列車進(jìn)出站，發(fā)出正確關(guān)門安全信號(hào)不按規(guī)定接送列車不得分北京地鐵列車服務(wù)質(zhì)量考核表(參考件)車身外皮5落因保養(yǎng)不當(dāng)脫漆不得分。外皮不清潔，有油污扣2分車門檢查孔蓋，椅下備箱門鎖固蓋門鎖閉不良1處扣1分，地板革翹起或破損不修補(bǔ)1處扣1分。宜傳杠架單車不少于6個(gè)，不足6個(gè)扣1分，安裝不牢固12個(gè)扣1分司機(jī)室5時(shí)車門及各種柜門鎖閉良好不符合規(guī)定要求不得分(防止夾手，滅火器、禁煙請(qǐng)勿靠近)標(biāo)志齊全完好，首車去向標(biāo)志準(zhǔn)確明顯不符合要求1處扣1分不符合要求1處扣1分5誤報(bào)不得分通風(fēng)照明5環(huán)境適當(dāng)掌握通風(fēng)調(diào)溫，照明分，單車燈管每2支故障扣1分司機(jī)服務(wù)5操縱平穩(wěn)，按標(biāo)停車，安全正乘客爭(zhēng)吵與乘客打架一次為主要責(zé)任者不得分5座椅缺1處不得分，破損1處扣1分凡因車5手把桿，吊環(huán)齊全牢固續(xù)壞2個(gè)扣1分，單車壞環(huán)客室車門開關(guān)狀態(tài)良好，通道復(fù)使用或通道封閉門鎖閉不好不得分滅火器5滅火器安放良好，有效不符合要求不得分5外皮無油污，臟積物多處不得分除扣1-5分，地