旅游服務(wù)禮儀 第3版 課件 楊曉星 第1-6章 禮儀文化概述-旅游景區(qū)服務(wù)禮儀

旅游服務(wù)禮儀您的文字生活資訊您的文字您的文字同城交友您的文字您的文字第一章禮儀文化概述您的文字禮儀的概念與意義1Part一、禮儀的概念、構(gòu)成及分類（一）禮儀的概念

現(xiàn)代禮儀一般是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成的在禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表、儀式等方面約定俗成的、共同遵守的行為規(guī)范和原則。（二）禮儀的構(gòu)成01禮貌02禮節(jié)03儀表04儀式（三）禮儀的分類1.社交禮儀2.商務(wù)禮儀3.政務(wù)禮儀4.服務(wù)禮儀5.涉外禮儀6.風(fēng)俗禮儀7.宗教禮儀二、禮儀的特征規(guī)范性傳承性國際性時(shí)代性傳統(tǒng)性差異性三、學(xué)習(xí)禮儀的意義禮儀的沿革2Part禮儀的沿革禮儀的起源時(shí)期夏朝以前(前21世紀(jì)以前)禮儀的形成時(shí)期夏、商、西周三代(公元前21世紀(jì)～前771年)禮儀的變革時(shí)期春秋戰(zhàn)國時(shí)期(公元前771～前221年)強(qiáng)化時(shí)期秦漢到清末(公元前221～公元1796年)禮儀的沿革禮儀的衰落時(shí)期公元1796－1911年封建禮儀瓦解時(shí)期公元1911－1949年社會主義禮儀時(shí)期1949年－至今標(biāo)題文本四

禮儀在旅游服務(wù)中的地位和作用3Part一、旅游服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)旅游服務(wù)活動(dòng)是在人際交往中進(jìn)行的旅游服務(wù)業(yè)的效益取決于為顧客提供的服務(wù)質(zhì)量旅游服務(wù)的過程是要使消費(fèi)者得到多方面的滿足二、旅游服務(wù)禮儀的基本原則真誠原則一致原則主動(dòng)原則合宜原則三、禮儀在旅游服務(wù)業(yè)中的作用禮儀修養(yǎng)反映了一個(gè)國家的形象旅游服務(wù)質(zhì)量提升是增強(qiáng)賓客滿意程度的重要途徑良好的禮儀修養(yǎng)是解決服務(wù)糾紛的潤滑劑注重禮儀是旅游企業(yè)服務(wù)水平和管理水平的重要體現(xiàn)注重禮儀可以提高旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益第二章旅游從業(yè)者形象禮儀

儀容儀表禮儀1Part一、儀容禮儀（一）儀容禮儀的定義

儀容禮儀主要以人的面部的修飾來傳達(dá)出個(gè)人的精神面貌和修養(yǎng)。（二）旅游從業(yè)者的儀容禮儀二、儀表禮儀（一）儀表禮儀的定義

儀表指一個(gè)人的外表。它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，包括人的容貌、發(fā)型、服飾、身材、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。（二）旅游從業(yè)者的儀表禮儀1.頭發(fā)2.面容3.制服三、旅游從業(yè)人員儀容儀表禮儀的重要性（一）注重儀容儀表有助于樹立良好的企業(yè)形象（二）注重儀容儀表是尊重賓客的提現(xiàn)（三）良好的儀容儀表體現(xiàn)最基本的職業(yè)素質(zhì)儀態(tài)禮儀2Part一、態(tài)勢語言二、人際交往距離01親密距離02個(gè)人距離03社交距離04公眾距離三、儀態(tài)禮儀（一）談話姿勢（二）站姿三、儀態(tài)禮儀（三）坐姿三、儀態(tài)禮儀（四）走姿三、儀態(tài)禮儀（五）蹲姿著裝禮儀3Part一、著裝原則時(shí)間原則地點(diǎn)原則場合原則二、旅游從業(yè)人員著裝禮儀（一）旅游從業(yè)人員著裝的基本要求1.在工作崗位上要穿制服。2.穿制服要佩戴工號牌。3.制服要整齊挺括，制服必須合身，注意四長、四圍。4.制服應(yīng)注意整潔。5.鞋襪須合適。二、旅游從業(yè)人員著裝禮儀（二）旅游從業(yè)者常規(guī)著裝的具體要求1.女士著裝要求2.男士著裝要求二、旅游從業(yè)人員著裝禮儀3.著裝注意事項(xiàng)您的文字生活資訊您的文字您的文字同城交友您的文字您的文字第三章旅游從業(yè)者的社交禮儀您的文字見面禮儀1Part一、稱呼禮普通男女的稱呼官方人士的稱呼皇家貴族的稱呼軍人的稱呼服務(wù)人員的稱呼宗教人士的稱呼同志稱呼專業(yè)人員的稱呼二、握手禮（一）握手的意義與要領(lǐng)（二）握手的三要素1.握手的先后順序2.握手的力度3.握手的時(shí)間二、握手禮（三）握手的禁忌三、鞠躬禮（一）鞠躬禮的含義（二）鞠躬禮的分類1.三鞠躬2.深鞠躬3.社交、商務(wù)鞠躬禮四、致意禮微笑致意點(diǎn)頭致意舉手致意脫帽致意欠身致意五、介紹禮（一）自我介紹（二）他人介紹六、名片禮（一）名片的遞送（二）名片的接受（三）名片其他使用注意事項(xiàng)接待禮儀2Part一、引領(lǐng)禮儀01在走廊的引導(dǎo)方法02在樓梯的引導(dǎo)方法03在電梯的引導(dǎo)方法04客廳里的引導(dǎo)方法二、接待室禮儀01面門為上02以右為上03以遠(yuǎn)為上04居中為上三、送行禮儀（一）婉言挽留（二）安排交通（三）

禮品留念乘車禮儀

（一）乘車座次安排雙排五座三排七座其他轎車的座次123（二）上下車的次序1.主人親自駕車2.專職司機(jī)駕車3.乘三排七座車4.乘多排座轎車（三）其他注意事項(xiàng)宴請禮儀3Part一、宴請形式

（一）宴會1.國宴2.正式宴會3.

便宴4.家宴（二）招待會雞尾酒會冷餐會計(jì)劃完成：56%實(shí)際完成數(shù)：790.2萬回款數(shù)：640萬您的文字計(jì)劃完成：61%實(shí)際完成數(shù)：845.2萬回款數(shù)：582萬您的文字VS（三）茶會（四）工作餐二、中餐宴請禮儀（一）中餐傳統(tǒng)禮儀（二）中餐餐具禮儀（三）中餐席位排列1.桌次安排2.席次安排二、西餐宴請禮儀123西餐基本禮儀西餐餐具禮儀西餐席位安排您的文字生活資訊您的文字您的文字同城交友您的文字您的文字第四章酒店服務(wù)禮儀您的文字酒店服務(wù)禮儀概述1Part一、酒店服務(wù)禮儀的含義二、酒店服務(wù)禮儀的原則（一）平等原則（二）適度原則（三）尊重原則（四）遵守原則（五）真誠原則（六）寬容原則三、酒店服務(wù)禮儀的具體要求

（一）以賓客為中心主動(dòng)服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù)123三、酒店服務(wù)禮儀的具體要求

（二）禮貌服務(wù)當(dāng)好“禮儀大使”牢記服務(wù)公式客人永遠(yuǎn)是對的123四、酒店服務(wù)禮儀的修養(yǎng)途徑加強(qiáng)道德修養(yǎng)提高文化素質(zhì)積極參加實(shí)踐貴在持之以恒自我監(jiān)督完善前廳部服務(wù)禮儀2Part一、前廳部員工的素質(zhì)要求品行端正、正直具有良好的服務(wù)意識要有敬業(yè)樂業(yè)的精神要精神飽滿、舉止得體要有流暢的語言表達(dá)能力三、前廳部各崗位員工禮儀規(guī)范（一）大堂副理服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位2.大堂副理服務(wù)禮儀（二）禮賓員服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位2.禮賓員服務(wù)禮儀（三）前臺接待服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位2.

前臺接待服務(wù)禮儀（四）總機(jī)服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位2.總機(jī)服務(wù)禮儀（五）商務(wù)中心服務(wù)禮儀客房部服務(wù)禮儀3Part一、客房部服務(wù)人員的素質(zhì)要求人品好，自覺性高責(zé)任心強(qiáng)，工作塌實(shí)身體素質(zhì)好，工作效率高主動(dòng)熱情，為客人提供滿意的服務(wù)協(xié)調(diào)能力好二、客房部各崗位員工禮儀規(guī)范（一）客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位2.客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀二、客房部各崗位員工禮儀規(guī)范（二）客房樓層服務(wù)員服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位2.客房樓層服務(wù)員服務(wù)禮儀二、客房部各崗位員工禮儀規(guī)范(三)公共區(qū)域服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位2.

公共區(qū)域服務(wù)禮儀（四）特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范餐飲部服務(wù)禮儀4Part一、餐飲部員工的素質(zhì)要求高度的敬業(yè)精神強(qiáng)烈的服務(wù)意識具備較廣的知識面嫻熟的服務(wù)能力規(guī)范的服務(wù)禮節(jié)良好的身體素質(zhì)二、餐飲部各崗位員工禮儀規(guī)范（一）宴會服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位2.

宴會服務(wù)禮儀二、餐飲部各崗位員工禮儀規(guī)范（二）領(lǐng)臺人員服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位2.

領(lǐng)臺人員服務(wù)禮儀二、餐飲部各崗位員工禮儀規(guī)范（三）值臺人員服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位2.

值臺人員服務(wù)禮儀二、餐飲部各崗位員工禮儀規(guī)范（四）賬臺服務(wù)服務(wù)禮儀1.崗位職責(zé)定位2.

賬臺服務(wù)服務(wù)禮儀您的文字生活資訊您的文字您的文字同城交友您的文字您的文字第五章旅行社服務(wù)禮儀您的文字旅行社接待服務(wù)的要求與形式1Part一、旅行社接待服務(wù)的基本要求（一）樹立職業(yè)道德（二）端正服務(wù)態(tài)度（三）禮遇服務(wù)對象二、旅行社接待工作的主要形式旅行社前臺接待工作旅行社外聯(lián)工作旅行社計(jì)調(diào)工作導(dǎo)游帶團(tuán)工作三、旅行社接待溝通技巧（一）語言溝通技巧幽默語言贊美語言傾聽寒暄柔性語言（二）非語言溝通技巧面部表情眼神接觸身體姿勢手勢及其他動(dòng)作聲線身體距離旅行社咨詢接待禮儀2Part一、客服中心接待的語言規(guī)范01敬語02謙語03雅語添加標(biāo)題右面的圖片可自行更換，動(dòng)畫效果不變，方法是對圖片點(diǎn)右鍵->設(shè)置對象格式->填充->填充效果->圖片，選擇事先準(zhǔn)備好的圖片即可。二、營業(yè)部服務(wù)禮儀01保持職業(yè)形象02業(yè)務(wù)精通熟練03重視服務(wù)對象04謹(jǐn)慎處理投訴導(dǎo)游服務(wù)禮儀3Part一、導(dǎo)游基本素質(zhì)（一）愛國主義意識（二）法規(guī)意識和職業(yè)道德1.遵紀(jì)守法2.遵守公德3.盡職敬業(yè)4.維護(hù)旅游者的合法權(quán)益（三）業(yè)務(wù)水平1.能力2.知識（四）儀容儀表二、導(dǎo)游接團(tuán)禮儀（一）對一般旅游團(tuán)隊(duì)的迎接禮儀具體目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)簡要過程1.接站準(zhǔn)備2.迎接與問候3.清點(diǎn)行李和人數(shù)后上車4.致歡迎辭（二）對VIP旅游團(tuán)的迎接禮儀三、導(dǎo)游的住店服務(wù)禮儀（一）入住服務(wù)禮儀(二)入房間禮儀四、導(dǎo)游的用餐服務(wù)禮儀1.提前落實(shí)（一）用餐準(zhǔn)備禮儀2.詳細(xì)介紹（二）用餐服務(wù)禮儀3.填寫餐飲費(fèi)用單1.用好第一餐2.巡視用餐五、導(dǎo)游的游覽服務(wù)禮儀（一）溝通協(xié)調(diào)禮儀2.調(diào)節(jié)客人的情緒1.洞悉游客心理3.增強(qiáng)游客的興趣4.導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)技巧（二）講解禮儀2.工作走在前面1.要注意樹立自己良好的服務(wù)形象3.端正講解姿態(tài)4.要盡其所能為游客介紹景點(diǎn)（三）處理突發(fā)事件禮儀六、導(dǎo)游送團(tuán)禮儀送客安排贈送特色禮品致歡送辭道別后返回旅游展覽會禮儀4Part一、旅游展覽會的特點(diǎn)和作用（一）旅游展覽會的特點(diǎn)1.綜合運(yùn)用多種傳播媒介2.良好的溝通效果和宣傳效果3.效率高，省時(shí)省力4.深受新聞媒介關(guān)注(二)旅游展覽會的作用1.促進(jìn)公眾對旅游組織或企業(yè)的了解2.促進(jìn)旅游產(chǎn)品的銷售3.促進(jìn)旅游信息的交流4.促進(jìn)政治文化方面的溝通二、旅行社在展覽會上的禮儀要求(一)展覽會的組織要求參展內(nèi)容要突出主題宣傳廣告要吸引公眾接待服務(wù)要真誠良好資料介紹要充分準(zhǔn)備參展人員要恪盡職守服務(wù)工作要善始善終（二）展覽會的參加禮儀3.解說禮儀技巧2.待客禮貌之道1.注重整體形象您的文字生活資訊您的文字您的文字同城交友您的文字您的文字第六章

旅游景區(qū)服務(wù)禮儀您的文字旅游景區(qū)環(huán)境與服務(wù)特點(diǎn)1Part一、景區(qū)服務(wù)環(huán)境二、景區(qū)服務(wù)禮儀特點(diǎn)景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)2Part一、景區(qū)服務(wù)人員儀容修飾（一）發(fā)式規(guī)范（二）化妝上崗二、景區(qū)服務(wù)人員服飾修飾（一）態(tài)度誠懇（二）表情自然（三）姿態(tài)得體三、景區(qū)服務(wù)人員行為風(fēng)范景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)3Part一、景區(qū)服務(wù)禮貌用語運(yùn)用（一）問候語（二）應(yīng)答語二、景區(qū)情境語言示范停車場服務(wù)接待游客時(shí)的用語售票服務(wù)電瓶車服務(wù)驗(yàn)票服務(wù)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)景區(qū)日常接待禮儀4Part一、景區(qū)售票服務(wù)禮儀（一）積極主動(dòng)服務(wù)（二）禮貌待客，熱情周到（三）履行好告知與提醒義務(wù)二、景區(qū)排隊(duì)驗(yàn)票服務(wù)禮儀表達(dá)問候與歡迎意愿

精神面貌與著裝協(xié)助與答疑效率與

準(zhǔn)確禁止行為三、景區(qū)咨詢服務(wù)禮儀（