招商部標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章管理核心制度

招商部規(guī)章管理制度

招商部各位職員

相信在我們共事這段時(shí)間里，大家全部能任勞任怨地完成自己工作并愉快相處，在此我們期望各位管理人員和職員之間能夠相互了解、相互包容，能夠在愉快、融洽工作環(huán)境中愈加好完成我們工作，讓每個(gè)人在這里全部能夠?qū)W習(xí)到很多東西，能夠不停成長(zhǎng)，成為金鼎項(xiàng)目標(biāo)一個(gè)中堅(jiān)力量。

企業(yè)有效經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)基石就是全部職員能在老實(shí)、勤奮、正直、信守承諾基礎(chǔ)上不停進(jìn)取。我們部門(mén)基石則是團(tuán)結(jié)友善、相互幫扶、共同成長(zhǎng)、共同鼓勵(lì)、共同進(jìn)步！

所以，全部職員在日常工作中能不停堅(jiān)持并遵守我們規(guī)章制度是我們責(zé)任和義務(wù)。我們制度適適用于招商部全體工作人員，全部些人應(yīng)嚴(yán)格遵守并實(shí)施。若各位有任何疑問(wèn)或提議，請(qǐng)隨時(shí)提出，方便立即更正。

第1章

考勤制度目標(biāo):規(guī)范招商團(tuán)體職員考勤和休假管理。2.主體內(nèi)容和適用范圍：本措施要求了作息時(shí)間、職員考勤、請(qǐng)休假及處罰要求。3.作息時(shí)間：1）.招商團(tuán)體實(shí)施6天工作制2）.節(jié)假日值班，需要在人力資源部報(bào)備，能夠倒休。外地及主管級(jí)以上能夠攢休，攢休可跨月，但一次休息時(shí)間不可超出一周。攢休在三個(gè)月內(nèi)，休息完成，超出三個(gè)月不予計(jì)算。3）.招商專員，轉(zhuǎn)正后，享受每個(gè)月500元彈性績(jī)效工資。4）.招商部早會(huì)時(shí)間為8:45，全部職員必需按時(shí)參與，招商經(jīng)理主持，未能按時(shí)參與早會(huì)每次罰款10元。5.考勤：1）.企業(yè)實(shí)施指紋打卡考勤制。2）.項(xiàng)目全部職員天天打卡簽到4次，時(shí)間為上班前和下班后，出勤以打卡統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)。3）.異常出勤，填寫(xiě)《異常考勤附表》，主管、招商經(jīng)理簽字確定4）.病事假以經(jīng)同意請(qǐng)假單為準(zhǔn)。5）.漏打卡：因?yàn)槭韬雎┐蚩?、打不上卡，雖經(jīng)核實(shí)在崗，每次仍需處罰20元。中午加班、接待用戶、調(diào)研未打卡，經(jīng)理在異常出勤表上寫(xiě)明，招商經(jīng)理簽字確定，早晚必需打卡。6.異?？记诠芾恚?）.因工作需要，臨時(shí)異地辦公（出差）職員不需打卡2）.倒休時(shí)，必需具體標(biāo)注倒休哪一天，沒(méi)有標(biāo)注，根據(jù)請(qǐng)假核實(shí)。7.新入職職員、中途離職職員出勤計(jì)算方法：1）.在15日前入職，當(dāng)月出勤計(jì)算為：不享受上半個(gè)月休息日帶薪工資，下半個(gè)月休息日計(jì)發(fā)帶薪工資。2）.在15以后入職，當(dāng)月出勤只計(jì)算實(shí)際出勤天數(shù)。3）.中途離職職員出勤計(jì)算方法：在15日前離職，只計(jì)算實(shí)際出勤；15以后離職，在15日前休息日發(fā)放帶薪休息日工資，15以后離職只計(jì)算實(shí)際出勤天數(shù)。4）.職員離職后，離職當(dāng)月工資、傭金會(huì)在離職后第二個(gè)月發(fā)放。8.考勤相關(guān)要求：1）.遲到：按要求上班時(shí)間計(jì)，晚到不超出30分鐘定義為遲到。2）.早退：按要求下班時(shí)間計(jì)，提前離崗不超出30分鐘為早退。3）.無(wú)故不上班，不推行請(qǐng)假手續(xù)或未經(jīng)企業(yè)同意，直接不上班等情況，超出半個(gè)小時(shí)，視為曠工半天，超出1個(gè)小時(shí)，視為曠工1天。4）.遲到或早退30分鐘以上視為曠工。9.請(qǐng)假：1）.立案登記：請(qǐng)假提前寫(xiě)請(qǐng)假條，必需由招商總監(jiān)簽批。未報(bào)送簽批，每次處罰10元。因?yàn)樾袠I(yè)特殊，工作節(jié)奏緊湊，請(qǐng)假需有正當(dāng)理由，理由不充足不予審批，違者罰款100元。2）.公休不用報(bào)送請(qǐng)假單，但公休天數(shù)一次超出4天，需書(shū)提交面申請(qǐng)，招商總監(jiān)簽批。未報(bào)送簽批，每次罰款10元。10.休假：休假種類(lèi)有春節(jié)假、婚假、喪假、清明、五一、端午、中秋、國(guó)慶1）.春節(jié)帶薪休假3天，春節(jié)放假期間（大年三十到初二）值班人員值班實(shí)施三倍薪資。2）.婚假：因?yàn)樾袠I(yè)特殊性，給3天帶薪婚假。3）.喪假：職員直系親屬（父母、配偶、兒女）和岳父母、公婆逝世，給帶薪喪假3天。11.處罰要求：1）.遲到、早退，每次罰款10元。2）.上下班不簽到，且無(wú)任何理由，每次罰款20元。3）.曠工3天（含）以上按自動(dòng)離職處理。每曠工一天扣罰雙倍日工資。第2章

日常工作要求1.在工作場(chǎng)所不得做和工作無(wú)關(guān)私人事情（包含吃零食、化妝、看和工作無(wú)關(guān)之報(bào)刊、睡覺(jué)、開(kāi)小差、聽(tīng)耳機(jī)等），一經(jīng)發(fā)覺(jué)，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，給予書(shū)面警告或解除勞動(dòng)協(xié)議。

2.任何時(shí)間全部要以用戶為重，不得怠慢，尤其注意午餐時(shí)間來(lái)訪用戶。怠慢用戶者視情況輕重而定處以口頭警告，或書(shū)面警告處理，情節(jié)嚴(yán)重者立即解聘。

3.嚴(yán)禁在市場(chǎng)散播不利入駐商戶流言，以免影響整體士氣及企業(yè)聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，書(shū)面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解聘。

4.要注意保持工作場(chǎng)所整齊，全部招商人員全部有義務(wù)保持招商部?jī)?nèi)部整齊，亦有責(zé)任將相關(guān)資料歸整放好，違者給予最低10元，最高50元罰款處理。

5.有任何異議均不可在用戶面前爭(zhēng)論。對(duì)企業(yè)其它工作人員要重視禮貌，多用禮貌用語(yǔ)，保持企業(yè)良好形象，違者給予最低10元，最高100元罰款處理。6.工作期間需儀容整齊，按企業(yè)要求著裝，保持個(gè)人形象。7.招商內(nèi)部一切書(shū)籍、辦公用具、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺(jué)放回原處。8.工作期間招商人員不得以多種形式，向用戶索取利益或要用戶請(qǐng)客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書(shū)面警告或解聘。9.不管發(fā)生任何事情，全部不能在公共場(chǎng)所爭(zhēng)論，有事可向上級(jí)匯報(bào)，進(jìn)行最終判決。10.陪同客人看鋪前須通知其它同事，方便隨時(shí)清楚行蹤。11.避免和客人在公共場(chǎng)所大聲爭(zhēng)吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并立即向經(jīng)理反應(yīng)，尋求處理措施。如有類(lèi)似事件發(fā)生，處理不妥者，給予口頭警告處理。12.同事之間應(yīng)相互配合保持良好關(guān)系，主動(dòng)主動(dòng)接待客人之余要注意無(wú)須要"搶客"而造成誤會(huì)。13.招商辦公室制訂接待值班表，輪番值班。每位值班人員均需按次序接待用戶，不得挑用戶、搶用戶。值班人員外出由內(nèi)勤代為接待做好登記，并將登記資料轉(zhuǎn)交給值班人員。出現(xiàn)無(wú)接待情況每次對(duì)值班人員或內(nèi)勤處以10元罰款。14.接待了她人用戶招商人員，必需主動(dòng)將用戶還給該招商人員，假如該招商人員不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)該立即和其取得聯(lián)絡(luò)，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況以后深入和用戶洽談，以后將結(jié)果反饋和原招商人員。15.她人接待用戶時(shí)，其它人員不許可主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到請(qǐng)示或應(yīng)允。16.每位招商人員接待用戶要做到有始有終，不得以任何理由中止正在接待用戶而轉(zhuǎn)接其它用戶，不然視為挑用戶。17.招商人員接待用戶必需問(wèn)清楚用戶來(lái)訪渠道和目標(biāo)（如：是否和其它招商人員有過(guò)聯(lián)絡(luò)），經(jīng)確定無(wú)沖突以后方能洽談?dòng)脩?。如之前有過(guò)招商人員接觸，用戶沒(méi)有指定或記不清，洽談完成需做無(wú)法識(shí)別登記，以后和用戶保護(hù)名單進(jìn)行查對(duì)，保護(hù)名單未有統(tǒng)計(jì)，視為該招商接待人員用戶。管理要求未列詳盡之處，若發(fā)覺(jué)問(wèn)題以后應(yīng)立即向上級(jí)通報(bào)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)調(diào)查了解情況以后作出公平之處理。18.任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露企業(yè)同事地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴(yán)重者書(shū)面警告或解聘處理。19.在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者每次罰款20元處理。20.絕對(duì)服從企業(yè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排。對(duì)上級(jí)不恭敬或工作態(tài)度不端正，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，招商經(jīng)理有權(quán)給予酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書(shū)面警告或解聘處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。21.同事間通訊資料需具體統(tǒng)計(jì)在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)22.應(yīng)以企業(yè)利益為最大前提，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)所全部不應(yīng)參與及討論散播有損或影響企業(yè)利益活動(dòng)和言論。23.尊重每一位到訪用戶，不管是同行還是隨便看看，因?yàn)樗齻內(nèi)渴俏覀儌鬏斦摺?4.尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在用戶里不作有損同事聲譽(yù)人格言論。25.嚴(yán)守企業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露相關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)資料。未經(jīng)企業(yè)許可不得翻查、抄錄企業(yè)任何關(guān)鍵資料。不得問(wèn)詢其它職員工資，違者罰款50-100元，情節(jié)嚴(yán)重處以書(shū)面警告或解聘處理。26.未經(jīng)企業(yè)許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)企業(yè)招商資料。違者罰款50-100元。27.不應(yīng)宣揚(yáng)有損企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒言論。不許可私下搞小團(tuán)體，一經(jīng)發(fā)覺(jué)直接做解聘處理。28.不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。29.不得偏袒、徇私、偏護(hù)任何違紀(jì)、違規(guī)行為。30.不得有貪污、偷竊、營(yíng)私舞弊等有損企業(yè)利益及聲譽(yù)之行為。31.未經(jīng)企業(yè)許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。32.對(duì)于未經(jīng)同意授權(quán)之事，不得私自答應(yīng)用戶要求，不得私自修改任何協(xié)議條款。33.在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者口頭警告。第3章培訓(xùn)管理制度1.招商部全部職員必需定時(shí)參與業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)來(lái)提升本身業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無(wú)故缺席。3.如有特殊情況不能參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)提前提出書(shū)面申請(qǐng)由直接領(lǐng)導(dǎo)同意。無(wú)故不參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)每次罰款50-100元。4.不能參與培訓(xùn)人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。5.對(duì)于總企業(yè)舉行培訓(xùn)，被指定培訓(xùn)人員必需配合參與。6.對(duì)每個(gè)月培訓(xùn)知識(shí)要定時(shí)考試一次?；虬磁嘤?xùn)計(jì)劃所注按時(shí)考評(píng)。7.如考試不合格者，由招商經(jīng)理或招商總監(jiān)視情況罰款處理。第4章協(xié)議管理制度1.內(nèi)勤負(fù)責(zé)招商部相關(guān)協(xié)議、協(xié)議領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)和存檔工作。2.招商總監(jiān)負(fù)責(zé)招商人員簽定協(xié)議、協(xié)議審閱，嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)要求步驟進(jìn)行操作。3.招商人員必需嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)要求租金價(jià)格和用戶進(jìn)行談判，假如有主力店或著名品牌店用戶，租金浮動(dòng)應(yīng)請(qǐng)示招商總監(jiān)同意后，方可和用戶談判。4、招商人員必需嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)要求相關(guān)協(xié)議范本進(jìn)行相關(guān)協(xié)議填寫(xiě)，用戶有特殊要求，必需通知經(jīng)理同意后方可受理。5.招商人員必需嚴(yán)格根據(jù)相關(guān)步驟進(jìn)行協(xié)議、協(xié)議領(lǐng)取、簽定、交納等。6.招商人員在填寫(xiě)完相關(guān)協(xié)議后，嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)要求協(xié)議審批程序進(jìn)行審批，審批后方可蓋章。7.招商人員在簽定相關(guān)協(xié)議時(shí)，必需確保企業(yè)利益。8.招商人員必需嚴(yán)格根據(jù)協(xié)議要求對(duì)用戶進(jìn)行租金交納工作，逾期或少交用戶，企業(yè)將對(duì)招商人員獎(jiǎng)金進(jìn)行滯留。9.假如招商人員沒(méi)有根據(jù)企業(yè)相關(guān)要求操作，造成后果有本人負(fù)擔(dān)，造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)后果企業(yè)將保留法律追訴權(quán)。10.各類(lèi)協(xié)議、協(xié)議簽定步驟：1)招商人員到文員處領(lǐng)取需簽署協(xié)議、協(xié)議，并做好登記工作。2)簽約完成后立即交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。3)當(dāng)日沒(méi)有簽約完協(xié)議、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。4)招商人員在簽定完后，應(yīng)將用戶資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。3)當(dāng)日沒(méi)有簽約完協(xié)議、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。

4)招商人員在簽定完后，應(yīng)將用戶資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。

第5章

用戶談判1、和人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整齊。

2、交談時(shí)，用柔和眼光注視對(duì)方，面帶微笑，并經(jīng)過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示了解客人談話專題或內(nèi)容。

3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿和坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其它物品。

4、她人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

5、最禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。

6、在客人講話時(shí)，不得常?？词直?。

7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂語(yǔ)言。

8、不得模擬她人語(yǔ)言、語(yǔ)氣或手勢(shì)及表情。

9、在她人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。

10、

講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要常常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分玩笑。

11、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得和客人急辯，更不許可舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度怎樣全部必需以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)全部必需保持冷靜。

12、稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐/女士”。

13、如多人在場(chǎng)，在和對(duì)話者談話時(shí)包含在場(chǎng)其它人時(shí)，不能用“她”指她人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”“某小姐/女士”。

14、不管任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，全部要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成任何不便全部說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)給予致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或扔在桌面上。

15、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。

16、任何時(shí)候招呼她人均不能用"喂"。要用禮貌用語(yǔ)。

17、對(duì)客人問(wèn)詢不能回復(fù)“不知道”，確不清楚事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客問(wèn)詢；或請(qǐng)客人直接和相關(guān)部門(mén)或人員問(wèn)詢。

18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其它客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并立即結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。

20、如確有急事或接電話而需離開(kāi)面正確客人時(shí)，必需講“對(duì)不起請(qǐng)您稍候”，并立即處理完成。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

21、假如要和客人談話，要先打招呼，如正逢客人在和她人談話時(shí)，不可在前旁聽(tīng)，如有急事需立即和客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，打攪一下能夠嗎？我有急事要和這位先生商議”，假如客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來(lái)遮住。23、客人來(lái)到企業(yè)時(shí)，應(yīng)講“歡迎光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“您慢走”或“歡迎您下次光臨”。24、說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。25、全部電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26、接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂閃序，要帶著微笑聲音去說(shuō)電話。27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)統(tǒng)計(jì)下對(duì)方所講關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單從述一遍以確定。28、通話時(shí)，若中途需要和人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可和人交談。29、當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回復(fù)，而且盡可能避免使用“可能”、“可能”、“大約”之類(lèi)語(yǔ)意不清回復(fù)。不清楚問(wèn)題應(yīng)想措施搞清楚后再給客人以清楚明確回復(fù)，如碰到自已不清楚而又無(wú)法查清應(yīng)回復(fù)“對(duì)不起先生，現(xiàn)在還沒(méi)有這方面資料”。30、如碰到和客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一下”。31、通話完成時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到金鼎國(guó)貿(mào)來(lái)實(shí)地考察”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。32、客人或同事相互交談時(shí)，不能夠隨便插話，特殊需要必需先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您一下”33、對(duì)客人疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充足關(guān)心，并熱情地問(wèn)詢，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)怒，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理會(huì)客人，任何時(shí)候全部應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35、全體職員在企業(yè)內(nèi)碰到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。36、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，嚴(yán)禁使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。