基金從業(yè)資格基金法律法規(guī)、職業(yè)道德與業(yè)務(wù)規(guī)范（基金客戶服務(wù)）模擬試卷1（共107題）

基金從業(yè)資格基金法律法規(guī)、職業(yè)道德與業(yè)務(wù)規(guī)范（基金客戶服務(wù)）模擬試卷1（共4套）（共107題）基金從業(yè)資格基金法律法規(guī)、職業(yè)道德與業(yè)務(wù)規(guī)范（基金客戶服務(wù)）模擬試卷第1套一、單項(xiàng)選擇題(本題共28題，每題1.0分，共28分。)1、基金客戶服務(wù)的宗旨是()。[2016年4月真題]A、客戶永遠(yuǎn)是第一位B、有效溝通C、安全第一性D、獲得雙贏標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：基金客戶服務(wù)的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。2、基金投資者教育活動(dòng)的內(nèi)容不包括()。[2015年12月真題]A、投資者維權(quán)B、風(fēng)險(xiǎn)提示C、投資咨詢D、風(fēng)險(xiǎn)教育標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：投資者教育主要包含三方面的內(nèi)容：①投資決策教育；②資產(chǎn)配置教育；③權(quán)益保護(hù)教育。針對(duì)投資者進(jìn)行的風(fēng)險(xiǎn)教育、風(fēng)險(xiǎn)提示以及為投資者維權(quán)提供的有關(guān)服務(wù)，已經(jīng)成為各國(guó)開(kāi)展投資者教育的重要內(nèi)容。3、關(guān)于基金投資者教育工作的基本原則，以下表述正確的是()。[2015年12月真題]A、投資咨詢等同于投資者教育B、存在廣泛適用的投資者教育計(jì)劃C、投資者教育應(yīng)采取固定的模式D、投資者教育不可替代市場(chǎng)參與者的監(jiān)管工作標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：投資者教育的基本原則有：①投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者；②投資者教育不應(yīng)被視為是對(duì)市場(chǎng)參與者監(jiān)管工作的替代；③證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；④投資者教育沒(méi)有一個(gè)固定的模式；⑤鑒于投資者的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和投資行為成熟度的層次不一，因此并不存在廣泛適用的投資者教育計(jì)劃；⑥投資者教育不能也不應(yīng)等同于投資咨詢。4、以下不屬于基金客戶服務(wù)特點(diǎn)的是()。[2015年12月真題]A、時(shí)效性B、客觀性C、專業(yè)性D、持續(xù)性標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：基金客戶服務(wù)是指基金銷售機(jī)構(gòu)或人員為解決客戶有關(guān)問(wèn)題而提供的系列活動(dòng)?；鹂蛻舴?wù)具有以下四個(gè)特點(diǎn)：①專業(yè)性；②規(guī)范性；③持續(xù)性；④時(shí)效性。5、屬于基金客戶服務(wù)原則的是()。[2015年9、12月真題]A、適度服務(wù)B、安全第一C、本金安全D、追求收益標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：基金客戶服務(wù)的原則包括：①客戶至上原則；②有效溝通原則；③安全第一原則；④專業(yè)規(guī)范原則。6、客戶服務(wù)是基金營(yíng)銷的重要組成部分，下列不屬于客戶服務(wù)的是()。[2015年3月證券真題]A、在發(fā)行新基金時(shí)群發(fā)手機(jī)短信以廣而告之新基金發(fā)行的信息B、向基金持有人解答各類疑問(wèn)C、通過(guò)電視向基金投資者傳輸正確的投資理念D、向基金持有人郵寄投資策略報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：常見(jiàn)的客戶服務(wù)內(nèi)容包括基金賬戶信息查詢、基金信息查詢、基金管理公司信息查詢、人工咨詢、客戶投訴處理、資料郵寄、基金轉(zhuǎn)換、修改賬戶資料、非交易過(guò)戶、掛失和解掛等服務(wù)。A項(xiàng)，群發(fā)新基金發(fā)行的信息屬于基金宣傳推介材料，是基金銷售業(yè)務(wù)范疇。7、()是對(duì)投資額較大的個(gè)人投資者與機(jī)構(gòu)投資者提供的具有個(gè)性化特征的服務(wù)。[2014年11月證券真題]A、電子信箱B、互聯(lián)網(wǎng)C、“一對(duì)一”專人服務(wù)D、電話服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：專人服務(wù)是為投資額較大的個(gè)人投資者與機(jī)構(gòu)投資者提供的個(gè)性化服務(wù)?；痄N售者一般為其安排較為固定的投資顧問(wèn)，從基金銷售開(kāi)始就“一對(duì)一”服務(wù)，并貫穿售前、售中以及售后全過(guò)程。8、基金銷售機(jī)構(gòu)通過(guò)電視、電臺(tái)、報(bào)刊等媒體定期或不定期向投資者傳達(dá)專業(yè)信息與傳輸正確的投資理念是客戶服務(wù)方式中的()。[2012年6月證券真題]A、講座、推介會(huì)和座談會(huì)B、媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用C、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用D、“一對(duì)一”專人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析9、基金客戶服務(wù)“客戶永遠(yuǎn)是第一位”的宗旨體現(xiàn)的核心理念不包括()。A、良好的客服形象B、良好的技術(shù)C、良好的客戶關(guān)系D、良好的客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：基金客戶服務(wù)的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。這一宗旨體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念。10、客戶服務(wù)人員應(yīng)站在客戶的角度，理解客戶。在出現(xiàn)分歧時(shí)，急客戶之所急，耐心細(xì)致地與客戶溝通好具體細(xì)節(jié)，不能臆測(cè)客戶需求。這體現(xiàn)了基金客戶服務(wù)()的原則。A、客戶至上B、有效溝通C、安全第一D、專業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：有效溝通原則要求，每一位客戶服務(wù)人員都應(yīng)站在客戶的角度，理解客戶，尊重客戶，一切為客戶著想，為客戶提供高品質(zhì)、高效率的服務(wù)。出現(xiàn)分歧時(shí)，更要急客戶之所急，耐心細(xì)致地與客戶溝通好具體細(xì)節(jié)，不能臆測(cè)客戶需求，切忌草率行事。11、下列關(guān)于基金客戶服務(wù)內(nèi)容的表述，不正確的是()。A、介紹基金管理人投資運(yùn)作情況屬于售前服務(wù)B、提醒客戶及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn)屬于售中服務(wù)C、介紹基金產(chǎn)品屬于售中服務(wù)D、定期提供產(chǎn)品凈值信息屬于售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：售后服務(wù)是指在完成基金投資操作后為投資者提供的服務(wù)。主要包括：①提醒客戶及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn)；②向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等的辦法和路徑；③定期提供產(chǎn)品凈值信息；④基金公司、基金產(chǎn)品發(fā)生變動(dòng)時(shí)及時(shí)通知客戶。B項(xiàng)屬于售后服務(wù)。12、基金客戶服務(wù)中，售中服務(wù)的具體內(nèi)容不包括()。A、為客戶提供投資咨詢建議B、向客戶普及基金相關(guān)法律知識(shí)C、協(xié)助客戶完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試D、協(xié)助客戶辦理資料變更業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：基金客戶服務(wù)中，售中服務(wù)指客戶在基金投資操作過(guò)程中享受的服務(wù)，主要包括：①協(xié)助客戶完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試并細(xì)致解釋測(cè)試結(jié)果；②推介符合適用性原則的基金；③介紹基金產(chǎn)品；④協(xié)助客戶辦理開(kāi)立賬戶、申購(gòu)、贖回、資料變更等基金業(yè)務(wù)。B項(xiàng)屬于售前服務(wù)。13、基金客戶服務(wù)流程不包括()。A、服務(wù)宣傳與推介B、投資咨詢與基金咨詢C、投資跟蹤與評(píng)價(jià)D、公布基金招募說(shuō)明書標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：為滿足客戶需求，提供滿意的客戶服務(wù)，基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)該建立完善的客戶服務(wù)流程與制度，建立有效的客戶反饋系統(tǒng)與客戶投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門并做好服務(wù)人員培訓(xùn)等。具體客戶服務(wù)流程包括：服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢與基金咨詢、互動(dòng)交流、受理投訴、投資跟蹤與評(píng)價(jià)、客戶檔案管理與保密等。D項(xiàng)屬于基金管理人的工作內(nèi)容。14、下列關(guān)于基金客戶服務(wù)流程的表述，不正確的是()。A、在基金客戶服務(wù)宣傳與推介過(guò)程中要遵循銷售適用性原則B、在投資人開(kāi)立基金交易賬戶時(shí)，向投資人提供投資人權(quán)益須知C、基金投資跟蹤與評(píng)價(jià)的核心是對(duì)基金銷售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)D、對(duì)于客戶身份資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年計(jì)起至少保存10年標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：基金銷售管理要求基金銷售機(jī)構(gòu)建立完善的檔案管理制度，妥善保管相關(guān)業(yè)務(wù)資料。對(duì)于客戶身份資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年計(jì)起至少保存15年，交易記錄自交易記賬當(dāng)年計(jì)起至少保存15年。15、下列基金銷售人員的行為，合理的是()。A、對(duì)基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述B、客觀、全面、準(zhǔn)確陳述基金的過(guò)往業(yè)績(jī)C、預(yù)測(cè)所推介基金的未來(lái)業(yè)績(jī)D、不提供基金過(guò)往業(yè)績(jī)信息的原始出處標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：B項(xiàng)，基金銷售人員在陳述所推介基金或統(tǒng)一基金管理人管理的其他基金的過(guò)往業(yè)績(jī)時(shí)，應(yīng)客觀、全面、準(zhǔn)確，并提供業(yè)績(jī)信息的原始出處，不得片面夸大過(guò)往業(yè)績(jī)，也不得預(yù)測(cè)所推介基金的未來(lái)業(yè)績(jī)。16、A證券公司營(yíng)業(yè)部理財(cái)經(jīng)理給客戶群發(fā)的基金新產(chǎn)品推介短信如下：“××基金公司的債券型基金產(chǎn)品‘紅利來(lái)一號(hào)’，預(yù)期年化收益率6％，是目前市場(chǎng)上最好的理財(cái)產(chǎn)品，份額有限，欲購(gòu)從速，近期購(gòu)買者還能參加積分換禮活動(dòng)”。下列對(duì)案例的評(píng)析，錯(cuò)誤的是()。A、推介短信中，“參加積分換禮活動(dòng)”是基金銷售機(jī)構(gòu)可以采取的基金銷售形式B、推介短信中，“份額有限，欲購(gòu)從速”的表述不合理C、推介短信中，“近期購(gòu)買者還能參加積分換禮活動(dòng)”的表述不合理D、推介短信中，“目前市場(chǎng)上最好的理財(cái)產(chǎn)”的表述不合理標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：《證券投資基金銷售管理辦法》規(guī)定，基金銷售機(jī)構(gòu)從事基金銷售活動(dòng)不得采取抽獎(jiǎng)、回扣或者送實(shí)物、保險(xiǎn)、基金份額等方式銷售基金。另外，基金宣傳推介材料所使用的語(yǔ)言表述應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確清晰，應(yīng)當(dāng)特別注意：在缺乏足夠證據(jù)支持的情況下，不得使用“業(yè)績(jī)穩(wěn)健”“業(yè)績(jī)優(yōu)良”“首只”“最大”“最好”“最強(qiáng)”“惟一”等表述；不得使用“欲購(gòu)從速”“申購(gòu)良機(jī)”等片面強(qiáng)調(diào)集中營(yíng)銷時(shí)間限制的表述。17、下列關(guān)于非法銷售基金的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是()。A、非法銷售基金的形式包括冒充擁有基金公司投資信息拉攏客戶進(jìn)行委托理財(cái)B、非法銷售基金的形式包括冒充擁有基金公司投資信息進(jìn)行股票咨詢的業(yè)務(wù)員C、冒用國(guó)內(nèi)基金公司進(jìn)行的非法證券活動(dòng)多以高額回報(bào)為誘餌D、冒用國(guó)內(nèi)基金公司進(jìn)行的非法證券活動(dòng)多以境內(nèi)基金為幌子標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：非法銷售基金包括冒用國(guó)內(nèi)基金公司進(jìn)行的非法證券活動(dòng)，主要有以下幾種形式：①冒充擁有基金公司投資信息拉攏客戶進(jìn)行委托理財(cái)；②冒充擁有基金公司投資信息進(jìn)行股票咨詢的業(yè)務(wù)員；③冒用業(yè)內(nèi)影響力大的明星投資總監(jiān)或者明星基金經(jīng)理名義，并以個(gè)人名義進(jìn)行委托理財(cái)。這類違規(guī)營(yíng)銷行為銷售非法基金(主要是私募基金)，多以高額回報(bào)為誘餌，有的甚至以傳銷為手段，以境外基金為幌子，以互聯(lián)網(wǎng)為載體騙取客戶信賴進(jìn)行所謂投資，實(shí)際是一種新形式的違法犯罪活動(dòng)。18、針對(duì)客戶對(duì)基金銷售機(jī)構(gòu)的投訴，基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)該采取的態(tài)度不應(yīng)該是()。A、從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)上的缺陷，改善和提高服務(wù)水平B、妥善處理投訴是再次贏得客戶、建立和鞏固企業(yè)形象的最好時(shí)機(jī)C、準(zhǔn)確記錄客戶投訴的內(nèi)容，只對(duì)自身有利的客戶投訴保留完整記錄并存檔D、根據(jù)投資者的合理意見(jiàn)改進(jìn)工作，完善內(nèi)控制度，如有需要應(yīng)立即向所在機(jī)構(gòu)報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：C項(xiàng)，基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完備的客戶投訴處理體系，包括耐心傾聽(tīng)投資者的意見(jiàn)、建議和要求，準(zhǔn)確記錄客戶投訴的內(nèi)容，所有客戶投訴應(yīng)當(dāng)保留完整記錄并存檔，投訴電話應(yīng)當(dāng)錄音等。19、基金銷售機(jī)構(gòu)在對(duì)基金投資進(jìn)行跟蹤與評(píng)價(jià)時(shí)，要求建立異常交易的監(jiān)控、記錄和報(bào)告制度，重點(diǎn)是關(guān)注基金銷售業(yè)務(wù)中的()行為。A、異常交易B、緊急交易C、正常交易D、反饋業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：基金投資跟蹤與評(píng)價(jià)的核心是對(duì)基金銷售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)，具體應(yīng)當(dāng)：①積極為投資者提供售后服務(wù)，回訪投資者，解答投資者的疑問(wèn)；②對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，征詢客戶對(duì)已使用產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，在調(diào)查中注意新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及改正產(chǎn)品與服務(wù)的機(jī)會(huì)；③建立異常交易的監(jiān)控、記錄和報(bào)告制度，重點(diǎn)關(guān)注基金銷售業(yè)務(wù)中的異常交易行為；④制定完善的業(yè)務(wù)流程與銷售人員職業(yè)操守評(píng)價(jià)制度，建立應(yīng)急處理措施的管理制度。20、對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)中涉及基金投資人信息和交易記錄的備份在不可修改的介質(zhì)上至少保存()年。A、3B、5C、10D、15標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析21、客戶服務(wù)部門提供并優(yōu)化客戶服務(wù)的方式不包括()。A、電話服務(wù)中心B、“一對(duì)一”專人服務(wù)C、客戶情緒體驗(yàn)D、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：客戶服務(wù)部門應(yīng)用以下七種方式提供并優(yōu)化客戶服務(wù)：①電話服務(wù)中心；②郵寄服務(wù)；③自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信；④“一對(duì)一”專人服務(wù)；⑤互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用；⑥媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用；⑦講座、推介會(huì)和座談會(huì)。22、()主要用于發(fā)送簡(jiǎn)潔、明了的文字信息。A、電話服務(wù)中心B、自動(dòng)傳真C、電子信箱D、短信通知標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：自動(dòng)傳真、電子信箱特別適合用于傳遞行文較長(zhǎng)的信息資料、定期或臨時(shí)公告。而短信通知?jiǎng)t主要用于發(fā)送簡(jiǎn)潔、明了的文字信息。23、通過(guò)()，投資者可以隨時(shí)隨地獲得包括投資常識(shí)、行情、開(kāi)放式基金凈值、投資者賬戶信息等信息服務(wù)，以及基金交易、基金資訊等服務(wù)。A、電話服務(wù)中心B、自動(dòng)傳真C、電子信箱D、互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析24、下列關(guān)于基金銷售客戶服務(wù)的具體方式，說(shuō)法不正確的是()。A、自動(dòng)傳真、電子信箱特別適合用于傳遞行文較長(zhǎng)的信息資料B、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，投資者可以隨時(shí)隨地獲得服務(wù)C、電話服務(wù)中心通常以計(jì)算機(jī)軟、硬件設(shè)備為基礎(chǔ)，并開(kāi)辟人工坐席與語(yǔ)音系統(tǒng)D、講座、推介會(huì)和座談會(huì)的參與者較多，不能為投資者提供面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：D項(xiàng)，講座、推介會(huì)和座談會(huì)等能為投資者提供一個(gè)面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)?；痄N售機(jī)構(gòu)也可以從這些活動(dòng)中獲得有價(jià)值的信息，有效地推介基金產(chǎn)品，并跟進(jìn)投資者的反饋，進(jìn)一步改善客戶服務(wù)。25、基金客戶個(gè)性化服務(wù)不包括()。A、做好客戶的動(dòng)態(tài)分析B、基金客戶檔案管理與保密C、通過(guò)加強(qiáng)客戶溝通了解客戶深度需求D、做好客戶的參謀標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：客戶的投資方式以及自身素質(zhì)、個(gè)性、能力的差異性，導(dǎo)致其需求各不相同。因此，基金銷售機(jī)構(gòu)要通過(guò)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，來(lái)滿足客戶潛意識(shí)的心理需求，在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中贏得客戶，進(jìn)而強(qiáng)化客戶的忠誠(chéng)度。包括：①做好客戶的動(dòng)態(tài)分析；②通過(guò)加強(qiáng)客戶溝通了解客戶深度需求；③做好客戶的參謀。26、下列關(guān)于中國(guó)證券投資者的交易行為特征的說(shuō)法不正確的是()。A、中國(guó)證券投資者的交易行為有許多非理性的特征B、加強(qiáng)我國(guó)證券市場(chǎng)投資者教育工作是保護(hù)我國(guó)證券市場(chǎng)投資者利益的需要C、中國(guó)證券投資者并不具有在美國(guó)等成熟證券市場(chǎng)上個(gè)體證券投資者所表現(xiàn)出的非理性心理偏差D、構(gòu)建我國(guó)證券市場(chǎng)投資者教育體系的目標(biāo)，就是要培育我國(guó)投資者的理性投資理念，克服原有過(guò)度的非理性投資行為標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：C項(xiàng)，近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)許多學(xué)者借鑒西方行為金融學(xué)的研究成果，對(duì)中國(guó)證券投資者的交易行為特征進(jìn)行了細(xì)致分析和實(shí)證檢驗(yàn)。結(jié)果表明，中國(guó)證券投資者同樣具有在美國(guó)等成熟證券市場(chǎng)上個(gè)體證券投資者所表現(xiàn)出的各種非理性心理偏差，其中某些偏差的程度甚至更大，而且更有某些典型中國(guó)特色的心理偏差。27、投資者的投資決策受到多種因素的影響，其中()屬于個(gè)人背景的因素。A、倫理道德B、法律意識(shí)C、社會(huì)制度D、科技發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：投資決策就是對(duì)投資產(chǎn)品和服務(wù)做出選擇的行為或過(guò)程，它是整個(gè)投資者教育體系的基礎(chǔ)。投資者的投資決策受到多種因素的影響，大致可分為兩類：①個(gè)人背景，包括投資者本人的受教育程度、投資知識(shí)、年齡、社會(huì)階層、個(gè)人資產(chǎn)、心理承受能力、性格、法律意識(shí)、價(jià)值取向及生活目標(biāo)等；②社會(huì)環(huán)境，包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)制度、倫理道德、科技發(fā)展等。28、下列關(guān)于投資者教育工作形式的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A、投資者現(xiàn)場(chǎng)教育工作形式的特色在于現(xiàn)場(chǎng)的互動(dòng)交流B、非現(xiàn)場(chǎng)形式包括基金業(yè)協(xié)會(huì)及基金公司組織的行業(yè)主題沙龍活動(dòng)C、電子形式相比紙質(zhì)形式的投資者教育方式更具有吸引力D、電子形式的投資者教育工作主要依托現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：B項(xiàng)，從投資者教育工作形式的時(shí)空角度看，可分為現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)兩種形式。現(xiàn)場(chǎng)的投資者教育工作形式主要包括基金業(yè)協(xié)會(huì)及基金公司組織的報(bào)告會(huì)、專題討論會(huì)、行業(yè)主題沙龍活動(dòng)等形式；非現(xiàn)場(chǎng)形式主要是除現(xiàn)場(chǎng)形式以外的各種宣傳教育形式?；饛臉I(yè)資格基金法律法規(guī)、職業(yè)道德與業(yè)務(wù)規(guī)范（基金客戶服務(wù)）模擬試卷第2套一、單項(xiàng)選擇題(本題共38題，每題1.0分，共38分。)1、某基金公司銷售人員甲認(rèn)為，在提供客戶服務(wù)時(shí)，只能使用公眾普通可獲得的報(bào)刊、電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等方式，不能采用“一對(duì)一”專人服務(wù)；銷售人員乙認(rèn)為，基金公司在提供給客戶的市場(chǎng)行情分析中不僅要提供信息咨詢和風(fēng)險(xiǎn)揭示，還要承擔(dān)客戶決策的責(zé)任。關(guān)于甲乙兩人的觀點(diǎn)，下列判斷正確的是()。A、甲的觀點(diǎn)錯(cuò)誤，乙的觀點(diǎn)正確B、甲的觀點(diǎn)正確，乙的觀點(diǎn)正確C、甲的觀點(diǎn)正確，乙的觀點(diǎn)錯(cuò)誤D、甲的觀點(diǎn)錯(cuò)誤，乙的觀點(diǎn)錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：甲的觀點(diǎn)錯(cuò)誤，基金管理人或者代銷機(jī)構(gòu)通常設(shè)立獨(dú)立的客戶服務(wù)部門，可以應(yīng)用“一對(duì)一”專人服務(wù)的方式提供并優(yōu)化客戶服務(wù)。專人服務(wù)是指對(duì)投資額較大的個(gè)人投資者與機(jī)構(gòu)投資者提供的個(gè)性化服務(wù)。乙的觀點(diǎn)錯(cuò)誤，基金公司在市場(chǎng)行情分析中僅有提供信息咨詢以及風(fēng)險(xiǎn)揭示的義務(wù)，不能承擔(dān)客戶決策的責(zé)任。2、下列關(guān)于基金投資跟蹤與評(píng)價(jià)的內(nèi)容，不正確的是()。A、制定完善的公司自有資金投資機(jī)制B、制定應(yīng)急處理信息制度C、制定銷售人員職業(yè)操守評(píng)價(jià)制度D、制定完善的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：基金投資跟蹤與評(píng)價(jià)的核心是對(duì)基金銷售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)。在跟蹤與評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并尋找新的機(jī)遇，以保持和擴(kuò)大客戶關(guān)系，建立更為長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。包括制定完善的業(yè)務(wù)流程與銷售人員職業(yè)操守評(píng)價(jià)制度，建立應(yīng)急處理措施的管理制度等。3、關(guān)于基金客戶檔案管理與保密，以下表述錯(cuò)誤的是()。A、信息技術(shù)負(fù)責(zé)人和信息安全負(fù)責(zé)人可以由同一人擔(dān)任，對(duì)重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行雙人雙崗B、數(shù)據(jù)應(yīng)逐日備份并異地妥善存放C、系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)中，涉及基金投資人信息和交易記錄的備份應(yīng)在不可修改的介質(zhì)上保存D、需要建立嚴(yán)格的基金份額持有人信息管理制度和保密制度標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：A項(xiàng)，基金銷售機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶檔案管理與保密的實(shí)務(wù)操作要求在內(nèi)部建立完善的信息管理體系，設(shè)置必要的信息管理崗位，信息技術(shù)負(fù)責(zé)人和信息安全負(fù)責(zé)人不能由同一人兼任，對(duì)重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行雙人雙崗。4、以下各項(xiàng)內(nèi)容中屬于基金行業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)和倡導(dǎo)的投資者教育工作的是()。Ⅰ．傳播債券投資知識(shí)Ⅱ．倡導(dǎo)保守投資理念Ⅲ．提示相關(guān)投資風(fēng)險(xiǎn)Ⅳ．傳授基金投資經(jīng)驗(yàn)A、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、ⅣB、Ⅱ、Ⅲ、ⅣC、Ⅰ、Ⅲ、ⅣD、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：針對(duì)投資者進(jìn)行的風(fēng)險(xiǎn)教育、風(fēng)險(xiǎn)提示以及為投資者維權(quán)提供的有關(guān)服務(wù)，已經(jīng)成為各國(guó)開(kāi)展投資者保護(hù)的重要內(nèi)容。投資者保護(hù)是指針對(duì)個(gè)人投資者所進(jìn)行的有目的、有計(jì)劃、有組織地傳播有關(guān)投資知識(shí)，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導(dǎo)理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風(fēng)險(xiǎn)，告知投資者的權(quán)利和保護(hù)途徑，提高投資者素質(zhì)的一項(xiàng)系統(tǒng)的社會(huì)活動(dòng)。5、對(duì)投資者教育中的資產(chǎn)配置教育，以下表述準(zhǔn)確的是()。Ⅰ．資產(chǎn)配置教育主要關(guān)注投資者具體的投資行為Ⅱ．資產(chǎn)配置教育的內(nèi)容是關(guān)于如何開(kāi)展證券投資的Ⅲ．資產(chǎn)配置教育是關(guān)于如何指導(dǎo)投資者對(duì)個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)的計(jì)劃和控制的Ⅳ．投資者的個(gè)人財(cái)務(wù)計(jì)劃會(huì)對(duì)投資決策和策略帶來(lái)重大影響，因此資產(chǎn)配置教育應(yīng)該超越具體的投資行為A、Ⅰ、Ⅲ、ⅣB、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、ⅣC、Ⅱ、Ⅲ、ⅣD、Ⅲ、Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：資產(chǎn)配置教育即指導(dǎo)投資者對(duì)個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)的計(jì)劃和控制。人們對(duì)個(gè)人資產(chǎn)的處置有很多種方式，進(jìn)行證券投資只是投資者個(gè)人資產(chǎn)配置中的一個(gè)方法或環(huán)節(jié)，投資者的個(gè)人財(cái)務(wù)計(jì)劃會(huì)對(duì)其投資決策和策略產(chǎn)生重大影響。因此，許多投資者教育專家都認(rèn)為投資者教育的范圍應(yīng)超越投資者具體的投資行為，深入整個(gè)個(gè)人資產(chǎn)配置中，只有這樣才能從根本上解決投資者的困惑。6、投資者教育的內(nèi)容包含()，這幾方面相輔相成。Ⅰ．心理素質(zhì)教育Ⅱ．投資決策教育Ⅲ．資產(chǎn)配置教育Ⅳ．權(quán)益保護(hù)教育A、Ⅰ、Ⅲ、ⅣB、ⅠⅡ、ⅣC、Ⅱ、Ⅲ、ⅣD、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：投資者教育主要包含三方面的內(nèi)容：①投資決策教育，指對(duì)投資產(chǎn)品和服務(wù)做出選擇的行為或過(guò)程，是整個(gè)投資者教育體系的基礎(chǔ)；②資產(chǎn)配置教育，是指導(dǎo)投資者對(duì)個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)的計(jì)劃和控制；③權(quán)益保護(hù)教育，指號(hào)召投資者為改變其投資決策的社會(huì)和市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行主動(dòng)參與與保護(hù)自身權(quán)益。7、某客服人員向客戶發(fā)送產(chǎn)品收益時(shí)，未對(duì)客戶郵件地址采用密送方式，導(dǎo)致客戶郵件曝光，此行為違反了客戶服務(wù)的()原則。A、客戶至上B、安全第一C、有效溝通D、專業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：基金客戶服務(wù)的安全第一原則是指基金投資涉及投資者的身份、地位以及財(cái)富等個(gè)人信息，基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的基金份額持有人信息管理制度和保密制度，及時(shí)維護(hù)、更新基金份額持有人的信息?；鸱蓊~持有人的信息應(yīng)嚴(yán)格保密，防范投資人資料被不當(dāng)運(yùn)用。8、以下不屬于基金客戶個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容的是()。A、提供市場(chǎng)行情分析資訊，揭示市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)B、接受客戶委托，代理客戶進(jìn)行投資決策C、做好客戶動(dòng)態(tài)分析D、加強(qiáng)客戶溝通，了解客戶深度需求標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：基金客戶個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容包括：①做好客戶的動(dòng)態(tài)分析，是指利用平時(shí)市場(chǎng)走訪收集的客戶營(yíng)銷資料等方面的信息對(duì)客戶的投資活動(dòng)進(jìn)行分析；②通過(guò)加強(qiáng)客戶溝通了解客戶深度需求，深度挖掘客戶需求是基金公司提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)；③做好客戶的參謀，研發(fā)市場(chǎng)行情，揭示市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。9、關(guān)于投資者教育的基本原則，以下表述正確的是()。A、存在廣泛適用的投資者教育計(jì)劃B、投資者教育有固定的推廣模式C、投資者教育不應(yīng)視為是對(duì)市場(chǎng)參與者監(jiān)管工作的替代D、投資者教育有成熟的經(jīng)驗(yàn)可以遵循標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：投資者教育的基本原則包括：①投資者教育應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者；②投資者教育不應(yīng)被視為是對(duì)市場(chǎng)參與者監(jiān)管工作的替代；③證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將投資者教育納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；④投資者教育沒(méi)有一個(gè)固定的模式；⑤鑒于投資者的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和投資行為成熟度的層次不一，因此并不存在廣泛適用的投資者教育計(jì)劃；⑥投資者教育不能也不應(yīng)等同于投資咨詢。10、以下屬于基金公司投資者教育活動(dòng)內(nèi)容的是()。A、優(yōu)選基金經(jīng)理B、分析市場(chǎng)趨勢(shì)C、推薦基金產(chǎn)品D、個(gè)人資產(chǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：投資者教育主要包含三方面的內(nèi)容：①投資決策教育，就是要在指導(dǎo)投資者分析投資問(wèn)題、獲得必要信息、進(jìn)行理性選擇的同時(shí)，致力于改善投資者決策條件中的某些變量；②資產(chǎn)配置教育，指要指導(dǎo)投資者對(duì)個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)的計(jì)劃和控制；③權(quán)益保護(hù)教育，指號(hào)召投資者為改變其投資決策的社會(huì)和市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行主動(dòng)參與與保護(hù)自身權(quán)益。11、關(guān)于基金銷售相關(guān)數(shù)據(jù)的保存，正確的是()。A、每周備份，異地庫(kù)房妥善保管B、每天備份，公司庫(kù)房妥善保管C、每周備份，公司庫(kù)房妥善保管D、每天備份，異地庫(kù)房妥善保管標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：對(duì)于基金銷售相關(guān)數(shù)據(jù)的保存，應(yīng)逐日備份并異地妥善存放，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)中涉及基金投資人信息和交易記錄的備份在不可修改的介質(zhì)上至少保存15年。12、關(guān)于投資權(quán)益保護(hù)，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A、“剛性兌付”從實(shí)質(zhì)上保護(hù)了投資者的利益，未來(lái)還應(yīng)當(dāng)繼續(xù)存在B、權(quán)益保護(hù)教育與投資者風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)的原則并不沖突C、權(quán)益保護(hù)教育有利于受到欺詐或不公平待遇的投資者維護(hù)自己的合法權(quán)益D、投資者權(quán)益保護(hù)應(yīng)當(dāng)是適度的，不宜向投資者過(guò)分傾斜標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：權(quán)益保護(hù)教育即號(hào)召投資者為改變其投資決策的社會(huì)和市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行主動(dòng)參與與保護(hù)自身權(quán)益。投資者權(quán)益保護(hù)是營(yíng)造一個(gè)公正的政治、經(jīng)濟(jì)、法律環(huán)境，在此環(huán)境下，每個(gè)投資者在受到欺詐或不公平待遇時(shí)都能得到充分的法律救助。A項(xiàng)，“剛性兌付”容易讓投資者在選擇理財(cái)產(chǎn)品時(shí)不考慮風(fēng)險(xiǎn)因素，間接將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給機(jī)構(gòu)，扭曲了市場(chǎng)機(jī)制，不利于金融市場(chǎng)健康發(fā)展。13、關(guān)于基金銷售機(jī)構(gòu)與投資者的互動(dòng)交流，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A、深入了解客戶需求，確定和記錄客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、及時(shí)向客戶傳遞重要市場(chǎng)資訊，向客戶積極推薦基金產(chǎn)品近期在投資操作的股票C、進(jìn)行電話回訪，改善客戶體驗(yàn)D、做好客戶服務(wù)日志及客戶資料的更新、完備標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：基金銷售機(jī)構(gòu)與投資者互動(dòng)交流的內(nèi)容包括：①深入了解客戶的投資需求，確定和記錄客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；②及時(shí)向客戶傳遞重要的市場(chǎng)資訊、持倉(cāng)品種信息及最新的投資報(bào)告；③做好客戶服務(wù)日志及客戶資料的更新、完備工作；④擬訂、組織、實(shí)施及評(píng)估年(季、月)度客戶關(guān)懷計(jì)劃；⑤進(jìn)行公司所有新客戶的首次和定期電話回訪工作，改善客戶體驗(yàn)，提升滿意度；⑥做好客戶回訪日志，記錄并處理潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患、客戶建議及意見(jiàn)；⑦及時(shí)接聽(tīng)外部客戶的呼入電話、公司客戶中心轉(zhuǎn)接及投資顧問(wèn)轉(zhuǎn)入的電話，并做好電話咨詢?nèi)罩尽?4、基金銷售機(jī)構(gòu)在制定投資者教育策略時(shí)，首先應(yīng)考慮()。A、預(yù)測(cè)證券市場(chǎng)走勢(shì)B、尋找確保本金安全的投資策略C、普及證券市場(chǎng)知識(shí)和宣傳證券市場(chǎng)法規(guī)D、選擇高收益投資產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：目前，各國(guó)投資者教育機(jī)構(gòu)在制定投資者教育策略時(shí)，都首先致力于普及證券市場(chǎng)知識(shí)和宣傳證券市場(chǎng)法規(guī)。15、以下不屬于基金客戶服務(wù)特點(diǎn)的是()。A、時(shí)效性B、客觀性C、專業(yè)性D、持續(xù)性標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：基金客戶服務(wù)是指基金銷售機(jī)構(gòu)或人員為解決客戶有關(guān)問(wèn)題而提供的系列活動(dòng)。基金客戶服務(wù)具有以下四個(gè)特點(diǎn)：①專業(yè)性；②規(guī)范性；③持續(xù)性；④時(shí)效性。16、屬于基金客戶服務(wù)原則的是()。A、適度服務(wù)B、安全第一C、本金安全D、追求收益標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：基金客戶服務(wù)的原則包括：①投資者利益優(yōu)先原則；②有效溝通原則；③安全第一原則；④專業(yè)規(guī)范原則；⑤適當(dāng)性管理原則。17、客戶服務(wù)是基金營(yíng)銷的重要組成部分，下列不屬于客戶服務(wù)的是()。A、在發(fā)行新基金時(shí)群發(fā)手機(jī)短信以廣而告之新基金發(fā)行的信息B、向基金持有人解答各類疑問(wèn)C、通過(guò)電視向基金投資者傳輸正確的投資理念D、向基金持有人郵寄投資策略報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：常見(jiàn)的客戶服務(wù)內(nèi)容包括基金賬戶信息查詢、基金信息查詢、基金管理公司信息查詢、人工咨詢、客戶投訴處理、資料郵寄、基金轉(zhuǎn)換、修改賬戶資料、非交易過(guò)戶、掛失和解掛等服務(wù)。A項(xiàng)，群發(fā)新基金發(fā)行的信息屬于基金宣傳推介材料，是基金銷售業(yè)務(wù)范疇。18、()是對(duì)投資額較大的個(gè)人投資者與機(jī)構(gòu)投資者提供的具有個(gè)性化特征的服務(wù)。A、電子信箱B、互聯(lián)網(wǎng)C、“一對(duì)一”專人服務(wù)D、電話服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：專人服務(wù)是為投資額較大的個(gè)人投資者與機(jī)構(gòu)投資者提供的個(gè)性化服務(wù)?；痄N售者一般為其安排較為固定的投資顧問(wèn)，從基金銷售開(kāi)始就“一對(duì)一”服務(wù)，并貫穿售前、售中以及售后全過(guò)程。19、基金銷售機(jī)構(gòu)通過(guò)電視、電臺(tái)、報(bào)刊等媒體定期或不定期向投資者傳達(dá)專業(yè)信息與傳輸正確的投資理念是客戶服務(wù)方式中的()。A、講座、推介會(huì)和座談會(huì)B、媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用C、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用D、“一對(duì)一”專人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析20、基金客戶服務(wù)“投資者利益優(yōu)先”的宗旨體現(xiàn)的核心理念不包括()。A、良好的客服形象B、良好的技術(shù)C、良好的客戶關(guān)系D、良好的客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：基金客戶服務(wù)的宗旨是“投資者利益優(yōu)先”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。這一宗旨體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念。21、客戶服務(wù)人員應(yīng)站在客戶的角度，理解客戶。在出現(xiàn)分歧時(shí)，急客戶之所急，耐心細(xì)致地與客戶溝通好具體細(xì)節(jié)，不能臆測(cè)客戶需求。這體現(xiàn)了基金客戶服務(wù)()的原則。A、客戶至上B、有效溝通C、安全第一D、專業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：有效溝通原則要求，每一位客戶服務(wù)人員都應(yīng)站在客戶的角度，理解客戶，尊重客戶，一切為客戶著想，為客戶提供高品質(zhì)、高效率的服務(wù)。出現(xiàn)分歧時(shí)，更要急客戶之所急，耐心細(xì)致地與客戶溝通好具體細(xì)節(jié)，不能臆測(cè)客戶需求，切忌草率行事。22、下列關(guān)于基金客戶服務(wù)內(nèi)容的表述，不正確的是()。A、介紹基金管理人投資運(yùn)作情況屬于售前服務(wù)B、提醒客戶及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn)屬于售中服務(wù)C、介紹基金產(chǎn)品屬于售中服務(wù)D、進(jìn)行相關(guān)信息披露屬于售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：售后服務(wù)是指在完成基金投資操作后為投資者提供的服務(wù)。主要包括：①提醒客戶及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn)；②向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等辦法和路徑；③進(jìn)行相關(guān)信息披露；④基金公司、基金產(chǎn)品發(fā)生變動(dòng)時(shí)及時(shí)通知客戶；⑤定期進(jìn)行投資者回訪。B項(xiàng)屬于售后服務(wù)。23、基金客戶服務(wù)中，售中服務(wù)的具體內(nèi)容不包括()。A、為客戶提供投資咨詢建議B、向客戶普及基金相關(guān)法律知識(shí)C、協(xié)助客戶完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試D、協(xié)助客戶辦理資料變更業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：基金客戶服務(wù)中，售中服務(wù)指客戶在基金投資操作過(guò)程中享受的服務(wù)，主要包括：①協(xié)助客戶完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試并細(xì)致解釋測(cè)試結(jié)果；②推介符合適用性原則的基金；③介紹基金產(chǎn)品；④協(xié)助客戶辦理開(kāi)立賬戶、申購(gòu)、贖回、資料變更等基金業(yè)務(wù)。B項(xiàng)屬于售前服務(wù)。24、基金客戶服務(wù)流程不包括()。A、服務(wù)宣傳與推介B、投資咨詢與基金咨詢C、投資跟蹤與評(píng)價(jià)D、公布基金招募說(shuō)明書標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：為滿足客戶需求，提供滿意的客戶服務(wù)，基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)該建立完善的客戶服務(wù)流程與制度，建立有效的客戶反饋系統(tǒng)與客戶投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門并做好服務(wù)人員培訓(xùn)等。具體客戶服務(wù)流程包括：服務(wù)宣傳與推介、投資咨詢與基金咨詢、互動(dòng)交流、受理投訴、投資跟蹤與評(píng)價(jià)、客戶檔案管理與保密等。D項(xiàng)屬于基金管理人的工作內(nèi)容。25、下列關(guān)于基金客戶服務(wù)流程的表述，不正確的是()。A、在基金客戶服務(wù)宣傳與推介過(guò)程中要遵循銷售適用性原則B、在投資人開(kāi)立基金交易賬戶時(shí)，向投資人提供投資人權(quán)益須知C、基金投資跟蹤與評(píng)價(jià)的核心是對(duì)基金銷售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)D、對(duì)于客戶身份資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年計(jì)起至少保存10年標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：基金銷售管理要求基金銷售機(jī)構(gòu)建立完善的檔案管理制度，妥善保管相關(guān)業(yè)務(wù)資料。對(duì)于客戶身份資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年計(jì)起至少保存15年，交易記錄自交易記賬當(dāng)年計(jì)起至少保存15年。26、下列基金銷售人員的行為，合理的是()。A、對(duì)基金產(chǎn)品的陳述、介紹和宣傳，進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述B、客觀、全面、準(zhǔn)確陳述基金的過(guò)往業(yè)績(jī)C、預(yù)測(cè)所推介基金的未來(lái)業(yè)績(jī)D、不提供基金過(guò)往業(yè)績(jī)信息的原始出處標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：B項(xiàng)，基金銷售人員在陳述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的過(guò)往業(yè)績(jī)時(shí)，應(yīng)客觀、全面、準(zhǔn)確，并提供業(yè)績(jī)信息的原始出處，不得片面夸大過(guò)往業(yè)績(jī)，也不得預(yù)測(cè)所推介基金的未來(lái)業(yè)績(jī)。27、A證券公司營(yíng)業(yè)部理財(cái)經(jīng)理給客戶群發(fā)的基金新產(chǎn)品推介短信如下：“××基金公司的債券型基金產(chǎn)品‘紅利來(lái)一號(hào)’，預(yù)期年化收益率6％，是目前市場(chǎng)上最好的理財(cái)產(chǎn)品，份額有限，欲購(gòu)從速，近期購(gòu)買者還能參加積分換禮活動(dòng)”。下列對(duì)案例的評(píng)析，錯(cuò)誤的是()。A、推介短信中，“參加積分換禮活動(dòng)”是基金銷售機(jī)構(gòu)可以采取的基金銷售形式B、推介短信中，“份額有限，欲購(gòu)從速”的表述不合理C、推介短信中，“近期購(gòu)買者還能參加積分換禮活動(dòng)”的表述不合理D、推介短信中，“目前市場(chǎng)上最好的理財(cái)產(chǎn)”的表述不合理標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：《證券投資基金銷售管理辦法》規(guī)定，基金銷售機(jī)構(gòu)從事基金銷售活動(dòng)不得采取抽獎(jiǎng)、回扣或者送實(shí)物、保險(xiǎn)、基金份額等方式銷售基金。另外，基金宣傳推介材料所使用的語(yǔ)言表述應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確清晰，應(yīng)當(dāng)特別注意：在缺乏足夠證據(jù)支持的情況下，不得使用“業(yè)績(jī)穩(wěn)健”“業(yè)績(jī)優(yōu)良”“名列前茅”“位居前列”“首只”“最大”“最好”“最強(qiáng)”“惟一”等表述；不得使用“欲購(gòu)從速”“申購(gòu)良機(jī)”等片面強(qiáng)調(diào)集中營(yíng)銷時(shí)間限制的表述。28、下列關(guān)于非法銷售基金的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是()。A、非法銷售基金的形式包括冒充擁有基金公司投資信息拉攏客戶進(jìn)行委托理財(cái)B、非法銷售基金的形式包括冒充擁有基金公司投資信息進(jìn)行股票咨詢的業(yè)務(wù)員C、冒用國(guó)內(nèi)基金公司進(jìn)行的非法證券活動(dòng)多以高額回報(bào)為誘餌D、冒用國(guó)內(nèi)基金公司進(jìn)行的非法證券活動(dòng)多以境內(nèi)基金為幌子標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：非法銷售基金包括冒用國(guó)內(nèi)基金公司進(jìn)行的非法證券活動(dòng)，主要有以下幾種形式：①冒充擁有基金公司投資信息拉攏客戶進(jìn)行委托理財(cái)；②冒充擁有基金公司投資信息進(jìn)行股票咨詢的業(yè)務(wù)員；③冒用業(yè)內(nèi)影響力大的明星投資總監(jiān)或者明星基金經(jīng)理名義，并以個(gè)人名義進(jìn)行委托理財(cái)。這類違規(guī)營(yíng)銷行為銷售非法基金(主要是私募基金)，多以高額回報(bào)為誘餌，有的甚至以傳銷為手段，以境外基金為幌子，以互聯(lián)網(wǎng)為載體騙取客戶信賴進(jìn)行所謂投資，實(shí)際是一種新形式的違法犯罪活動(dòng)。29、針對(duì)客戶對(duì)基金銷售機(jī)構(gòu)的投訴，基金銷售機(jī)構(gòu)不應(yīng)該采取的態(tài)度是()。A、從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)上的缺陷，改善和提高服務(wù)水平B、妥善處理投訴是再次贏得客戶、建立和鞏固企業(yè)形象的最好時(shí)機(jī)C、準(zhǔn)確記錄客戶投訴的內(nèi)容，只對(duì)自身有利的客戶投訴保留完整記錄并存檔D、根據(jù)投資者的合理意見(jiàn)改進(jìn)工作，完善內(nèi)控制度，如有需要應(yīng)立即向所在機(jī)構(gòu)報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：C項(xiàng)，基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完備的客戶投訴處理體系，包括耐心傾聽(tīng)投資者的意見(jiàn)、建議和要求，準(zhǔn)確記錄客戶投訴的內(nèi)容，所有客戶投訴應(yīng)當(dāng)保留完整記錄并存檔，投訴電話應(yīng)當(dāng)錄音等。30、基金銷售機(jī)構(gòu)在對(duì)基金投資進(jìn)行跟蹤與評(píng)價(jià)時(shí)，要求建立異常交易的監(jiān)控、記錄和報(bào)告制度，重點(diǎn)是關(guān)注基金銷售業(yè)務(wù)中的()行為。A、異常交易B、緊急交易C、正常交易D、反饋業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：基金投資跟蹤與評(píng)價(jià)的核心是對(duì)基金銷售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)，具體應(yīng)當(dāng)：①積極為投資者提供售后服務(wù)，回訪投資者，解答投資者的疑問(wèn)；②對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，征詢客戶對(duì)已使用產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，在調(diào)查中注意新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及改正產(chǎn)品與服務(wù)的機(jī)會(huì)；③建立異常交易的監(jiān)控、記錄和報(bào)告制度，重點(diǎn)關(guān)注基金銷售業(yè)務(wù)中的異常交易行為；④制定完善的業(yè)務(wù)流程與銷售人員職業(yè)操守評(píng)價(jià)制度，建立應(yīng)急處理措施的管理制度。31、對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)中涉及基金投資人信息和交易記錄的備份在不可修改的介質(zhì)上至少保存()年。A、3B、5C、10D、15標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析32、客戶服務(wù)部門提供并優(yōu)化客戶服務(wù)的方式不包括()。A、電話服務(wù)中心B、“一對(duì)一”專人服務(wù)C、客戶情緒體驗(yàn)D、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：客戶服務(wù)部門應(yīng)用以下八種方式提供并優(yōu)化客戶服務(wù)：①電話服務(wù)中心；②郵寄服務(wù)；③自動(dòng)傳真、電子信箱與手機(jī)短信；④“一對(duì)一”專人服務(wù)；⑤互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用；⑥微信和移動(dòng)客戶端的應(yīng)用；⑦媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用；⑧講座、推介會(huì)和座談會(huì)。33、()主要用于發(fā)送簡(jiǎn)潔、明了的文字信息。A、電話服務(wù)中心B、自動(dòng)傳真C、電子信箱D、短信通知標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：自動(dòng)傳真、電子信箱特別適合用于傳遞行文較長(zhǎng)的信息資料、定期或臨時(shí)公告。而短信通知?jiǎng)t主要用于發(fā)送簡(jiǎn)潔、明了的文字信息。34、通過(guò)()，投資者可以隨時(shí)隨地獲得包括投資常識(shí)、行情、開(kāi)放式基金凈值、投資者賬戶信息等信息服務(wù)，以及基金交易、基金資訊等服務(wù)。A、電話服務(wù)中心B、自動(dòng)傳真C、電子信箱D、互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：暫無(wú)解析35、下列關(guān)于基金銷售客戶服務(wù)的具體方式，說(shuō)法不正確的是()。A、自動(dòng)傳真、電子信箱特別適合用于傳遞行文較長(zhǎng)的信息資料B、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，投資者可以隨時(shí)隨地獲得服務(wù)C、電話服務(wù)中心通常以計(jì)算機(jī)軟、硬件設(shè)備為基礎(chǔ)，并開(kāi)辟人工座席與語(yǔ)音系統(tǒng)D、講座、推介會(huì)和座談會(huì)的參與者較多，不能為投資者提供面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：D項(xiàng)，講座、推介會(huì)和座談會(huì)等能為投資者提供一個(gè)面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)?；痄N售機(jī)構(gòu)也可以從這些活動(dòng)中獲得有價(jià)值的信息，有效地推介基金產(chǎn)品，并跟進(jìn)投資者的反饋。進(jìn)一步改善客戶服務(wù)。36、下列關(guān)于中國(guó)證券投資者的交易行為特征的說(shuō)法不正確的是()。A、中國(guó)證券投資者的交易行為有許多非理性的特征B、加強(qiáng)我國(guó)證券市場(chǎng)投資者保護(hù)工作是保護(hù)我國(guó)證券市場(chǎng)投資者利益的需要C、中國(guó)證券投資者并不具有在美國(guó)等成熟證券市場(chǎng)上個(gè)體證券投資者所表現(xiàn)出的非理性心理偏差D、構(gòu)建我國(guó)證券市場(chǎng)投資者教育體系的目標(biāo)，就是要培育我國(guó)投資者的理性投資理念，克服原有過(guò)度的非理性投資行為標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：C項(xiàng)，近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)許多學(xué)者借鑒西方行為金融學(xué)的研究成果，對(duì)中國(guó)證券投資者的交易行為特征進(jìn)行了細(xì)致分析和實(shí)證檢驗(yàn)。結(jié)果表明，中國(guó)證券投資者同樣具有在美國(guó)等成熟證券市場(chǎng)上個(gè)體證券投資者所表現(xiàn)出的各種非理性心理偏差，其中某些偏差的程度甚至更大，而且更有某些典型中國(guó)特色的心理偏差。37、投資者的投資決策受到多種因素的影響，其中()屬于個(gè)人背景的因素。A、倫理道德B、法律意識(shí)C、社會(huì)制度D、科技發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：投資決策就是對(duì)投資產(chǎn)品和服務(wù)做出選擇的行為或過(guò)程，它是整個(gè)投資者教育體系的基礎(chǔ)。投資者的投資決策受到多種因素的影響，大致可分為兩類：①個(gè)人背景，包括投資者本人的受教育程度、投資知識(shí)、年齡、社會(huì)階層、個(gè)人資產(chǎn)、心理承受能力、性格、法律意識(shí)、價(jià)值取向及生活目標(biāo)等；②社會(huì)環(huán)境，包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)制度、倫理道德、科技發(fā)展等。38、下列關(guān)于投資者教育工作形式的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A、投資者現(xiàn)場(chǎng)教育工作形式的特色在于現(xiàn)場(chǎng)的互動(dòng)交流B、非現(xiàn)場(chǎng)形式包括基金業(yè)協(xié)會(huì)及基金公司組織的行業(yè)主題沙龍活動(dòng)C、電子形式相比紙質(zhì)形式的投資者教育方式更具有吸引力D、電子形式的投資者教育工作主要依托現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：B項(xiàng)，從投資者教育工作形式的時(shí)空角度看，可分為現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)兩種形式?，F(xiàn)場(chǎng)的投資者教育工作形式主要包括基金業(yè)協(xié)會(huì)及基金公司組織的報(bào)告會(huì)、專題討論會(huì)、行業(yè)主題沙龍活動(dòng)等形式；非現(xiàn)場(chǎng)形式主要是除現(xiàn)場(chǎng)形式以外的各種宣傳保護(hù)形式?；饛臉I(yè)資格基金法律法規(guī)、職業(yè)道德與業(yè)務(wù)規(guī)范（基金客戶服務(wù)）模擬試卷第3套一、單項(xiàng)選擇題(本題共11題，每題1.0分，共11分。)1、以下關(guān)于投資者教育工作的形式的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是()。A、基金公司通過(guò)報(bào)刊、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，以開(kāi)設(shè)投資者教育專欄、制作專題節(jié)目、舉辦各類咨詢活動(dòng)等方式向社會(huì)公眾宣講證券市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)，提示投資風(fēng)險(xiǎn)B、從投資者教育工作形式的時(shí)空角度看?？煞譃樽剷?huì)和講座兩種形式C、基金代銷機(jī)構(gòu)結(jié)合客戶和自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)開(kāi)展投資者教育工作D、中國(guó)證券投資基金業(yè)協(xié)會(huì)多層次、多角度地開(kāi)展有聲有色的投資者教育工作標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：從投資者教育工作形式的時(shí)空角度看，可分為現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)兩種形式?，F(xiàn)場(chǎng)的投資者教育工作形式主要包括基金業(yè)協(xié)會(huì)及基金公司組織的報(bào)告會(huì)、專題討論會(huì)、行業(yè)主題沙龍活動(dòng)等形式：非現(xiàn)場(chǎng)形式主要是除現(xiàn)場(chǎng)形式以外的各種宣傳教育形式。2、下列關(guān)于基金銷售客戶服務(wù)的具體方式，說(shuō)法不正確的是()。A、自動(dòng)傳真、電子信箱特別適合用于傳遞行文較長(zhǎng)的信息資料B、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)。投資者可以隨時(shí)隨地地獲取服務(wù)C、電話服務(wù)中心通常以計(jì)算機(jī)軟、硬件設(shè)備為基礎(chǔ)，并開(kāi)辟人工坐席與語(yǔ)音系統(tǒng)D、講座、推介會(huì)和座談會(huì)的參與者較多，不能為投資者提供面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：講座、推介會(huì)和座談會(huì)舉辦的根本目的是為了能為投資者提供一個(gè)面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)。基金銷售機(jī)構(gòu)也可以從這些活動(dòng)中獲得有價(jià)值的信息，有效地推介基金產(chǎn)品，并跟進(jìn)投資者的反饋。進(jìn)一步改善客戶服務(wù)。故D項(xiàng)說(shuō)法不正確；ABC說(shuō)法正確。故本題正確答案選D。3、投資者的投資決策受到個(gè)人背景和社會(huì)環(huán)境兩類因素的影響，其中，社會(huì)環(huán)境因素包括政治、經(jīng)濟(jì)、()、倫理道德、科技發(fā)展等。A、法律意識(shí)B、社會(huì)階層C、社會(huì)制度D、個(gè)人背景標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：投資決策就是對(duì)投資產(chǎn)品和服務(wù)做出選擇的行為或過(guò)程，又是整個(gè)投資者教育體系的基礎(chǔ)。投資者的投資決策受到多種因素的影響，大致可分為兩類：①個(gè)人背景；②社會(huì)環(huán)境。個(gè)人背景包括投資者本人的受教育程度、投資知識(shí)、年齡、社會(huì)階層、個(gè)人資產(chǎn)、心理承受能力、性格、法律意識(shí)、價(jià)值取向及生活目標(biāo)等。社會(huì)環(huán)境因素包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)制度、倫理道德、科技發(fā)展等。4、()是要在指導(dǎo)投資者分析投資問(wèn)題、獲得必要信息、進(jìn)行理性選擇的同時(shí)，致力于改善投資者決策條件中的某些變量。A、資產(chǎn)配置教育B、投資決策教育C、權(quán)益保護(hù)教育D、投資風(fēng)險(xiǎn)教育標(biāo)準(zhǔn)答案：B知識(shí)點(diǎn)解析：投資決策教育就是要在指導(dǎo)投資者分析投資問(wèn)題、獲得必要信息、進(jìn)行理性選擇的同時(shí)，致力于改善投資者決策條件中的某些變量。5、關(guān)于投資者權(quán)益保護(hù)，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A、“剛性兌付”從實(shí)質(zhì)上保護(hù)了投資者的利益，未來(lái)還應(yīng)當(dāng)繼續(xù)存在B、權(quán)益保護(hù)教育有利于受到欺詐或不公平待遇的投資者維護(hù)自己的合法權(quán)益C、權(quán)益保護(hù)交易與投資者風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)的原則并不沖突D、投資者權(quán)益保護(hù)應(yīng)當(dāng)是適度的，不宜向投資者過(guò)分傾斜標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：“買者自負(fù)”是指投資人承擔(dān)最終的收益和風(fēng)險(xiǎn)，不存在保底收益等“剛性兌付”的說(shuō)法。A選項(xiàng)提及未來(lái)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)存在說(shuō)法與當(dāng)前監(jiān)管規(guī)則相悖，當(dāng)選。故本題正確答案選A。6、關(guān)于基金客戶服務(wù)宣傳與推介的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是()。A、對(duì)以往銷售的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、評(píng)價(jià)、總結(jié)，針對(duì)擬銷售的目標(biāo)市場(chǎng)識(shí)別潛在客戶，找到有吸引力的市場(chǎng)機(jī)會(huì)B、在宣傳與推介過(guò)程中綜合運(yùn)用公眾普遍可獲得的書面、電子或其他介質(zhì)的信息，主要包括公開(kāi)出版資料、宣傳單、手冊(cè)、電視、廣播以及互聯(lián)網(wǎng)等宣傳手段C、遵循銷售公正性原則，關(guān)注投資人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和基金產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)收益特征的匹配性D、為基金份額持有人提供良好的持續(xù)服務(wù)。保障基金份額持有人有效了解所投基金的相關(guān)信息標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：遵循銷售適用性原則，關(guān)注投資人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和基金產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)收益特征的匹配性。7、關(guān)于基金客戶檔案管理與保密的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是()。A、建立完善的檔案管理制度，妥善保管相關(guān)業(yè)務(wù)資料?？蛻羯矸葙Y料自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年計(jì)起至少保存20年，交易記錄自交易記賬當(dāng)年計(jì)起至少保存20年B、數(shù)據(jù)的保存——應(yīng)逐日備份并異地妥善存放，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)中涉及基金投資人信息和交易記錄的備份在不可修改的介質(zhì)上至少保存20年C、明確對(duì)基金份額持有人信息的維護(hù)和使用權(quán)限但不需要保存記錄D、建立嚴(yán)格的基金份額持有人信息管理制度和保密制度，及時(shí)維護(hù)、更新基金份額持有人的信息。為基金份額持有人的信息嚴(yán)格保密，防范投資人資料被不當(dāng)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：在基金銷售機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶檔案管理與保密的實(shí)務(wù)操作中，明確對(duì)基金份額持有人信息的維護(hù)和使用權(quán)限并留存相關(guān)記錄。8、互動(dòng)交流是基金銷售機(jī)構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，其交流內(nèi)容不包括()。A、深入了解客戶的投資需求，確定和記錄客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、及時(shí)向客戶傳遞重要的市場(chǎng)資訊、持倉(cāng)品種信息及最新的投資報(bào)告C、做好客戶服務(wù)日志及客戶資料的更新、完備工作D、擬定、組織、實(shí)施及評(píng)估年度客戶銷售計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：互動(dòng)交流是基金銷售機(jī)構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，D項(xiàng)應(yīng)表述為擬定、組織、實(shí)施及評(píng)估年(季、月)度客戶關(guān)懷計(jì)劃。9、下列不屬于基金售后服務(wù)的是()。A、協(xié)助客戶辦理開(kāi)立賬戶、申購(gòu)、贖回、資料變更等基金業(yè)務(wù)B、提醒客戶及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn)C、向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等的辦法和路徑D、定期提供產(chǎn)品凈值和信息標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：售后服務(wù)是指在完成基金投資操作后為投資者提供的服務(wù)。主要包括：提醒客戶及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn)；向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等辦法和路徑；進(jìn)行相關(guān)信息披露；基金公司、基金產(chǎn)品發(fā)生變動(dòng)時(shí)及時(shí)通知客戶；定期進(jìn)行投資者回訪。故BCD所涉及內(nèi)容均屬于基金售后服務(wù)的內(nèi)容，不當(dāng)選。選項(xiàng)A所涉及的服務(wù)為基金售中的服務(wù)內(nèi)容，當(dāng)選。故本題正確答案選A。10、以下不屬于基金客戶服務(wù)的特點(diǎn)的是()。A、專業(yè)性B、規(guī)范性C、持續(xù)性D、適用性標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：基金客戶服務(wù)具有以下四個(gè)特點(diǎn)：專業(yè)性、規(guī)范性、持續(xù)性、時(shí)效性。11、基金銷售機(jī)構(gòu)通過(guò)電視、電臺(tái)、報(bào)刊等媒體。向客戶傳達(dá)專業(yè)信息和傳輸投資理念的是客戶服務(wù)方式中的()。A、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用B、郵寄服務(wù)C、電話服務(wù)中心D、媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：基金管理人或者代銷機(jī)構(gòu)通常設(shè)立獨(dú)立的客戶服務(wù)部門，通過(guò)一套完整的客戶服務(wù)流程，一系列完備的軟、硬件設(shè)施，以系統(tǒng)化的方式，應(yīng)用七種方式提供并優(yōu)化客戶服務(wù)。其中，媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用方式是基金銷售機(jī)構(gòu)可通過(guò)電視、電臺(tái)、報(bào)刊等媒體定期或不定期向投資者傳達(dá)專業(yè)信息與傳輸正確的投資理念。基金從業(yè)資格基金法律法規(guī)、職業(yè)道德與業(yè)務(wù)規(guī)范（基金客戶服務(wù)）模擬試卷第4套一、單項(xiàng)選擇題(本題共30題，每題1.0分，共30分。)1、關(guān)于客戶基金服務(wù)的意義，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A、可以樹(shù)立起良好的品牌形象B、提升銷售機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力C、可以有效防止客戶流失D、可以幫助公司提高交易費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：銷售機(jī)構(gòu)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)，可以樹(shù)立起良好的品牌形象，提升銷售機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使銷售機(jī)構(gòu)擁有一批穩(wěn)定、忠誠(chéng)、具有高附加值的客戶，不僅能為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益，而且可以有效防止客戶流失。故ABC說(shuō)法正確，不當(dāng)選；D項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤。當(dāng)選。故本題正確答案選D。2、下列不屬于基金客戶服務(wù)的特點(diǎn)的是()。A、專業(yè)性B、規(guī)范性C、持續(xù)性D、定期性標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：基金客戶服務(wù)具有以下四個(gè)特點(diǎn)：專業(yè)性、規(guī)范性、持續(xù)性、時(shí)效性。ABC均屬于基金客戶服務(wù)的特點(diǎn)，不當(dāng)選；D項(xiàng)不屬于基金客戶服務(wù)的特點(diǎn)，當(dāng)選。故本題正確答案選D。3、基金客戶服務(wù)的宗旨是()。A、投資者利益優(yōu)先B、有效溝通C、安全第一D、獲得雙贏標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：基金客戶服務(wù)的宗旨是“投資者利益優(yōu)先”，客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。故A項(xiàng)當(dāng)選；BCD不當(dāng)選。故本題正確答案選A。4、下列不屬于基金客戶服務(wù)原則的是()。A、客戶至上原則B、安全第一原則C、專業(yè)規(guī)范原則D、依法監(jiān)管原則標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：基金客戶服務(wù)原則包括：投資者利益優(yōu)先原則、有效溝通原則、安全第一原則、專業(yè)規(guī)范原則、適當(dāng)性管理原則。ABC均屬于基金客戶服務(wù)原則，不當(dāng)選；D項(xiàng)不屬于基金客戶服務(wù)原則，當(dāng)選。故本題正確答案選D。5、關(guān)于客戶檔案管理與保密的實(shí)務(wù)操作，不符合規(guī)定的是()。A、客戶身份資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年計(jì)起至少保存15年，交易記錄自交易記賬當(dāng)年計(jì)起至少保存15年B、數(shù)據(jù)應(yīng)逐日備份并異地妥善存放，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)中涉及基金投資人信息和交易記錄的備份在不可修改的介質(zhì)上至少保存15年C、信息技術(shù)負(fù)責(zé)人和信息安全負(fù)責(zé)人由同一人兼任，對(duì)重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行雙人雙崗D、實(shí)行信息技術(shù)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、業(yè)務(wù)操作等人員崗位分離制度標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：A項(xiàng)，客戶身份資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年計(jì)起至少保存15年，交易記錄自交易記賬當(dāng)年計(jì)起至少保存15年，說(shuō)法正確，符合規(guī)定，不當(dāng)選；B項(xiàng)，數(shù)據(jù)應(yīng)逐日備份并異地妥善存放，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)中涉及基金投資人信息和交易記錄的備份在不可修改的介質(zhì)上至少保存15年，說(shuō)法正確，符合規(guī)定，不當(dāng)選；C項(xiàng)，信息技術(shù)負(fù)責(zé)人和信息安全負(fù)責(zé)人不能由同一人兼任，對(duì)重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行雙人雙崗，說(shuō)法錯(cuò)誤，不符合規(guī)定，當(dāng)選；D項(xiàng)，實(shí)行信息技術(shù)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、業(yè)務(wù)操作等人員崗位分離制度，說(shuō)法正確，符合規(guī)定，不當(dāng)選。故本題正確答案選C。6、基金客戶個(gè)性化服務(wù)主要包括()。Ⅰ．做好客戶的動(dòng)態(tài)分析Ⅱ．通過(guò)加強(qiáng)客戶溝通了解客戶深度需求Ⅲ．做好客戶的售前、售中及售后服務(wù)Ⅳ．做好客戶的參謀A、Ⅰ、Ⅱ、ⅢB、Ⅲ、ⅣC、Ⅰ、Ⅱ、ⅣD、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：基金客戶個(gè)性化服務(wù)主要包括：做好客戶的動(dòng)態(tài)分析；通過(guò)加強(qiáng)客戶溝通了解客戶深度需求；做好客戶的參謀?；鹂蛻魝€(gè)性化服務(wù)主要包括Ⅰ、Ⅱ、Ⅳ，C項(xiàng)當(dāng)選；基金客戶個(gè)性化服務(wù)不包括Ⅲ項(xiàng)，ABD不當(dāng)選。故本題正確答案選C。7、下列屬于基金客戶售前服務(wù)的是()。Ⅰ．介紹證券市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)Ⅱ．協(xié)助客戶完成風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試并細(xì)致解釋測(cè)試結(jié)果Ⅲ．提醒客戶及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn)Ⅳ．介紹基金管理人投資運(yùn)作情況A、Ⅰ、ⅡB、Ⅲ、ⅣC、Ⅰ、ⅣD、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：基金客戶服務(wù)的售前服務(wù)是指在開(kāi)始基金投資操作前為客戶提供的各項(xiàng)服務(wù)，主要包括：介紹證券市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、基金基礎(chǔ)知識(shí)，普及基金相關(guān)法律知識(shí)；介紹基金管理人投資運(yùn)作情況，讓客戶充分了解基金投資的特點(diǎn)；開(kāi)展投資者風(fēng)險(xiǎn)教育。Ⅰ、Ⅳ屬于基金客戶售前服務(wù)，C項(xiàng)當(dāng)選；Ⅱ、Ⅲ不屬于基金客戶售前服務(wù)，ABD不當(dāng)選。故本題正確答案選C。8、下列有關(guān)投資者教育的說(shuō)法，正確的是()。Ⅰ．是提高投資者素質(zhì)的一項(xiàng)系統(tǒng)的社會(huì)活動(dòng)Ⅱ．在發(fā)達(dá)國(guó)家，投資者教育作為保護(hù)投資者權(quán)益的一項(xiàng)重要措施而備受重視Ⅲ．投資者教育可以替代市場(chǎng)參與者監(jiān)管工作Ⅳ．投資者教育有固定的模式A、Ⅰ、ⅡB、Ⅰ、ⅢC、Ⅱ、ⅣD、Ⅲ、Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：工項(xiàng)，投資者保護(hù)，是指針對(duì)個(gè)人投資者所進(jìn)行的有目的、有計(jì)劃、有組織地傳播有關(guān)投資知識(shí)，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導(dǎo)理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風(fēng)險(xiǎn)，告知投資者的權(quán)利和保護(hù)途徑，提高投資者素質(zhì)的一項(xiàng)系統(tǒng)的社會(huì)活動(dòng)，說(shuō)法正確；Ⅱ項(xiàng)，在發(fā)達(dá)國(guó)家，投資者教育作為保護(hù)投資者權(quán)益的一項(xiàng)重要措施而備受重視，說(shuō)法正確；Ⅲ項(xiàng)，投資者教育不應(yīng)被視為是對(duì)市場(chǎng)參與者監(jiān)管工作的替代，說(shuō)法錯(cuò)誤；Ⅳ項(xiàng)，投資者教育沒(méi)有一個(gè)固定的模式，說(shuō)法錯(cuò)誤。A項(xiàng)當(dāng)選；BCD不當(dāng)選。故本題正確答案選A。9、()是對(duì)投資額較大的個(gè)人投資者和機(jī)構(gòu)投資者提供的最具有個(gè)性化特征的服務(wù)。A、電子信箱B、互聯(lián)網(wǎng)C、一對(duì)一專人服務(wù)D、電話服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：A項(xiàng)，自動(dòng)傳真、電子信箱特別適合用于傳遞行文較長(zhǎng)的信息資料、定期或臨時(shí)公告。而短信通知?jiǎng)t主要用于發(fā)送簡(jiǎn)潔、明了的文字信息，不符合題意，不當(dāng)選；B項(xiàng)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，投資者可以隨時(shí)隨地獲得包括投資常識(shí)、行情、開(kāi)放式基金凈值、投資者賬戶信息等信息服務(wù)，以及基金交易、基金資訊等服務(wù)，不符合題意，不當(dāng)選；C項(xiàng)，專人服務(wù)是為投資額較大的個(gè)人投資者和機(jī)構(gòu)投資者提供的最具個(gè)性化的服務(wù)，基金銷售者一般為其安排較為固定的投資顧問(wèn)，從基金銷售開(kāi)始就“一對(duì)一”服務(wù)，并貫穿售前、售中以及售后全過(guò)程，符合題意，當(dāng)選；D項(xiàng)，電話服務(wù)中心通常以計(jì)算機(jī)軟、硬件設(shè)備為基礎(chǔ)，并開(kāi)辟人工坐席與語(yǔ)音系統(tǒng)，一些標(biāo)準(zhǔn)化的基金投資操作均可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)完成，同時(shí)，在系統(tǒng)中也為投資者提供人工服務(wù)選項(xiàng)，不符合題意，不當(dāng)選。故本題正確答案選C。10、對(duì)于基金客戶的檔案數(shù)據(jù)，應(yīng)當(dāng)()。A、逐日備份并本地妥善存放B、逐月備份并異地妥善存放C、逐日備份并異地妥善存放D、實(shí)時(shí)備份并本地妥善存放標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：對(duì)于基金客戶的檔案數(shù)據(jù)，應(yīng)當(dāng)逐日備份并異地妥善存放。故C項(xiàng)當(dāng)選；ABD不當(dāng)選。故本題正確答案選C。11、基金投資跟蹤與評(píng)價(jià)的核心是()。A、對(duì)基金銷售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)B、基金投資效益及客戶評(píng)價(jià)的穩(wěn)步提高C、對(duì)基金銷售業(yè)績(jī)及工作人員素質(zhì)的提高D、對(duì)硬件、軟件的逐步完善以及客戶體驗(yàn)的交流標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：基金投資跟蹤與評(píng)價(jià)的核心是對(duì)基金銷售業(yè)務(wù)以及人際關(guān)系的維護(hù)。故A項(xiàng)當(dāng)選；BCD不當(dāng)選。故本題正確答案選A。12、針對(duì)客戶對(duì)基金銷售機(jī)構(gòu)的投訴，基金銷售機(jī)構(gòu)不應(yīng)該采取的態(tài)度是()。A、從客戶投資中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)上的缺陷，改善和提高服務(wù)水平B、妥善處理投訴是再次贏得客戶、建立和鞏固企業(yè)形象的最好時(shí)機(jī)C、準(zhǔn)確記錄客戶投訴的內(nèi)容，主要記錄嚴(yán)重的客戶投訴D、根據(jù)投資者的合理意見(jiàn)改進(jìn)工作，完善內(nèi)控制度，如有需要應(yīng)立即向所在機(jī)構(gòu)報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完備的客戶投訴處理體系，包括耐心傾聽(tīng)投資者的意見(jiàn)、建議和要求，準(zhǔn)確記錄客戶投訴的內(nèi)容，所有客戶投訴應(yīng)當(dāng)保留完整記錄并存檔，投訴電話應(yīng)當(dāng)錄音。ABD均正確，不當(dāng)選；C項(xiàng)錯(cuò)誤，當(dāng)選。故本題正確答案選C。13、下列不屬于基金售后服務(wù)的是()。A、協(xié)助客戶辦理開(kāi)立賬戶、申購(gòu)、贖回、資料變更等基金業(yè)務(wù)B、提醒客戶及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn)C、向客戶介紹客戶服務(wù)，信息查詢等的辦法和路徑D、定期提供產(chǎn)品凈值和信息標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：售后服務(wù)是指在完成基金投資操作后為投資者提供的服務(wù)。主要包括：提醒客戶及時(shí)核對(duì)交易確認(rèn)；向客戶介紹客戶服務(wù)、信息查詢等辦法和路徑；進(jìn)行相關(guān)信息披露；基金公司、基金產(chǎn)品發(fā)生變動(dòng)時(shí)及時(shí)通知客戶；定期進(jìn)行投資者回訪。BCD屬于基金售后服務(wù)，不當(dāng)選；A項(xiàng)不屬于基金售后服務(wù)，當(dāng)選。故本題正確答案選A。14、某基金公司員工甲認(rèn)為，投資者保護(hù)是監(jiān)管機(jī)構(gòu)和自律組織的一項(xiàng)重要工作，與基金管理公司沒(méi)有關(guān)系。員工乙認(rèn)為，投資者保護(hù)工作可以提高投資者素質(zhì)，因此可以確保投資者不發(fā)生虧損。針對(duì)甲乙兩位員工的觀點(diǎn)，以下正確的是()。A、甲的觀點(diǎn)錯(cuò)誤，乙的觀點(diǎn)正確B、甲的觀點(diǎn)正確，乙的觀點(diǎn)錯(cuò)誤C、甲的觀點(diǎn)錯(cuò)誤，乙的觀點(diǎn)錯(cuò)誤D、甲的觀點(diǎn)正確，乙的觀點(diǎn)正確標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：無(wú)論是成熟市場(chǎng)還是新興市場(chǎng)的證券市場(chǎng)發(fā)展歷史都表明，投資者保護(hù)是各國(guó)或地區(qū)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和自律組織的一項(xiàng)重要工作，也是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、基礎(chǔ)性和常規(guī)性的工作，甲的觀點(diǎn)錯(cuò)誤；投資者保護(hù)，是指針對(duì)個(gè)人投資者所進(jìn)行的有目的、有計(jì)劃、有組織地傳播有關(guān)投資知識(shí)，傳授有關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)有關(guān)投資技能，倡導(dǎo)理性的投資觀念，提示相關(guān)的投資風(fēng)險(xiǎn)，告知投資者的權(quán)利和保護(hù)途徑，提高投資者素質(zhì)(并最終起到保護(hù)投資者利益的作用)的一項(xiàng)系統(tǒng)的社會(huì)活動(dòng)，乙的觀點(diǎn)錯(cuò)誤。故C項(xiàng)當(dāng)選；ABD不當(dāng)選。故本題正確答案選C。15、關(guān)于投資者教育的內(nèi)容，以下表述錯(cuò)誤的是()。A、資產(chǎn)配置教育指導(dǎo)投資者對(duì)個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)的計(jì)劃和控制B、主要包含投資決策教育、資產(chǎn)配置教育和權(quán)益保護(hù)三方面內(nèi)容C、權(quán)益保護(hù)教育是整個(gè)投資者教育體系的基礎(chǔ)D、權(quán)益保護(hù)教育號(hào)召投資者主動(dòng)參與保護(hù)自身權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：投資者教育的主要包含投資決策教育、資產(chǎn)配置教育和權(quán)益保護(hù)三方面內(nèi)容。(一)投資決策教育：(1)投資者的投資決策受到多種因素的影響分為兩類：一是個(gè)人背景，二是社會(huì)環(huán)境；(2)個(gè)人背景包括投資者本人的受教育程度、投資知識(shí)、年齡、社會(huì)階層、個(gè)人資產(chǎn)、心理承受能力、性格、法律意識(shí)、價(jià)值取向及生活目標(biāo)等。(3)社會(huì)環(huán)境因素包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)制度、倫理道德、科技發(fā)展等。投資決策教育就是要在指導(dǎo)投資者分析投資問(wèn)題、獲得必要信息、進(jìn)行理性選擇的同時(shí)，致力于改善投資者決策條件中的某些變量。(二)資產(chǎn)配置教育：指導(dǎo)投資者對(duì)個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)的計(jì)劃和控制。(三)權(quán)益保護(hù)教育：號(hào)召投資者為改變其投資決策的社會(huì)和市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行主動(dòng)參與與保護(hù)自身權(quán)益。ABD說(shuō)法正確，不當(dāng)選；C項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤，當(dāng)選。故本題正確答案選C。16、下列關(guān)于基金投資咨詢的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是()。A、基金管理公司在投資咨詢過(guò)程中應(yīng)提供有關(guān)證券投資研究分析成果B、基金管理公司在投資咨詢過(guò)程中應(yīng)提供有關(guān)證券投資信息C、客戶可以將銷售機(jī)構(gòu)所提供的證券投資研究分析成果或建議內(nèi)容分享給他人D、基金管理人對(duì)咨詢過(guò)程中知悉的關(guān)于投資者的個(gè)人信息以及財(cái)產(chǎn)狀況保密標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：基金管理公司在投資咨詢過(guò)程中提供有關(guān)證券投資研究分析成果、投資信息與具體操作策略、建議等咨詢服務(wù)。對(duì)咨詢過(guò)程中知悉的關(guān)于投資者的個(gè)人信息以及財(cái)產(chǎn)狀況保密。同時(shí)提醒客戶在未經(jīng)銷售機(jī)構(gòu)許可的情況下，禁止將銷售機(jī)構(gòu)所提供的證券投資研究分析成果或建議內(nèi)容泄露給他人。ABD說(shuō)法正確，不符合題意，不當(dāng)選；C項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤，符合題意，當(dāng)選。故本題正確答案選C。17、互動(dòng)交流是基金銷售機(jī)構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，其交流內(nèi)容不包括()。A、及時(shí)向客戶傳遞重要的市場(chǎng)資訊、持倉(cāng)品種信息及最新的投資報(bào)告B、擬定、組織、實(shí)施及評(píng)估年(季、月)度客戶關(guān)懷計(jì)劃C、做好客戶回訪日志，記錄并處理潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患、客戶建議及意見(jiàn)D、耐心傾聽(tīng)投資者的意見(jiàn)、建議和要求，準(zhǔn)確記錄客戶投訴的內(nèi)容，所有客戶投訴應(yīng)當(dāng)保留完整記錄并存檔，投訴電話應(yīng)當(dāng)錄音標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：基金互動(dòng)交流是基金銷售機(jī)構(gòu)與投資者深入探討的重要方式，其交流內(nèi)容如下：(1)深入了解客戶的投資需求，確定和記錄客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；(2)及時(shí)向客戶傳遞重要的市場(chǎng)資訊、持倉(cāng)品種信息及最新的投資報(bào)告；(3)做好客戶服務(wù)日志及客戶資料的更新、完備工作；(4)擬定、組織、實(shí)施及評(píng)估年(季、月)度客戶關(guān)懷計(jì)劃；(5)進(jìn)行公司所有新客戶的首次和定期電話回訪工作，改善客戶體驗(yàn)，提升滿意度；(6)做好客戶回訪日志，記錄并處理潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患、客戶建議及意見(jiàn)；(7)及時(shí)接聽(tīng)外部客戶的呼入電話、公司客戶中心轉(zhuǎn)接及投資顧問(wèn)轉(zhuǎn)入的電話．并做好電話咨詢。交流內(nèi)容包括ABC項(xiàng)，不包括D項(xiàng)。故本題正確答案選D。18、客戶服務(wù)是基金營(yíng)銷的重要組成部分，下列不屬于客戶服務(wù)的是()。A、在發(fā)行新基金時(shí)群發(fā)手機(jī)短信以廣而告之新基金發(fā)行的信息B、向基金持有人解答各類疑問(wèn)C、通過(guò)電視向基金投資者傳輸正確的投資理念D、向基金持有人郵寄投資策略報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：常見(jiàn)的客戶服務(wù)內(nèi)容包括基金賬戶信息查詢、基金信息查詢、基金管理公司信息查詢、人工咨詢、客戶投訴處理、資料郵寄、基金轉(zhuǎn)換、修改賬戶資料、非交易過(guò)戶、掛失和解掛等服務(wù)。BCD項(xiàng)均屬于客戶服務(wù)，不當(dāng)選；A項(xiàng)，群發(fā)新基金發(fā)行的信息屬于基金宣傳推介材料，是基金銷售業(yè)務(wù)范疇，不屬于客戶服務(wù)，當(dāng)選。故本題正確答案選A。19、基金客戶服務(wù)“客戶永遠(yuǎn)是第一位”的宗旨體現(xiàn)的核心理念不包括()。A、良好的客服形象B、良好的技術(shù)C、良好的客戶關(guān)系D、良好的客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)答案：D知識(shí)點(diǎn)解析：基金客戶服務(wù)的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，這一宗旨體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念?；鹂蛻舴?wù)“客戶永遠(yuǎn)是第一位”的宗旨體現(xiàn)的核心理念包括ABC項(xiàng)，不包括D項(xiàng)。故本題正確答案選D。20、關(guān)于投資者教育基本原則的說(shuō)法，正確的是()。Ⅰ．應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者Ⅱ．不應(yīng)被視為是對(duì)市場(chǎng)參與者監(jiān)管工作的替代Ⅲ．模式比較固定Ⅳ．可以找到廣泛適用的投資者教育計(jì)劃A、Ⅰ、ⅡB、Ⅰ、Ⅱ、ⅢC、Ⅰ、Ⅱ、ⅣD、Ⅲ、Ⅳ標(biāo)準(zhǔn)答案：A知識(shí)點(diǎn)解析：投資者教育的基本原則：(1)應(yīng)有助于監(jiān)管者保護(hù)投資者。(2)不應(yīng)被視為是對(duì)市場(chǎng)參與者監(jiān)管工作的替代。(3)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)承擔(dān)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的投資者教育義務(wù)，將其納入各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。(4)沒(méi)有一個(gè)固定的模式。(5)投資者的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和投資行為成熟度層次不一，不存在廣泛適用的投資者教育計(jì)劃。(6)投資者教育不能也不應(yīng)等同于投資咨詢。Ⅰ、Ⅱ說(shuō)法正確，A項(xiàng)當(dāng)選；Ⅲ、Ⅳ說(shuō)法錯(cuò)誤，BCD不當(dāng)選。故本題正確答案選A。21、在不違反法律、法規(guī)的前提下，公司必須保證給客戶的所有建議和為客戶進(jìn)行的所有交易都是本著()的原則。A、客觀合理B、獨(dú)立C、客戶利益第一D、謹(jǐn)慎專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：為謀取客戶合法利益的最大化，公司對(duì)客戶負(fù)有忠實(shí)義務(wù)；在不違反法律、法規(guī)的前提下，公司必須保證給客戶的所有建議和為客戶進(jìn)行的所有交易都是本著客戶利益第一的原則。C項(xiàng)當(dāng)選；ABD不當(dāng)選。故本題正確答案選A。22、基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的基金份額持有人信息管理制度和保密制度，及時(shí)維護(hù)、更新基金份額持有人的信息，此處體現(xiàn)的基金客戶服務(wù)的原則是()。A、客戶至上B、專業(yè)規(guī)范C、安全第一D、有效溝通標(biāo)準(zhǔn)答案：C知識(shí)點(diǎn)解析：A項(xiàng)，客戶至上原則：企業(yè)的生存離不開(kāi)客戶，客戶的滿意應(yīng)是客戶服務(wù)人員追求的目標(biāo)，“客戶至上”是每一位客戶服務(wù)人員在客戶服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循的原則，不符合題意，不當(dāng)選；B項(xiàng)，專業(yè)規(guī)范原則：基金的認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、贖回等交易都具有詳細(xì)的業(yè)務(wù)規(guī)則，銷售機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)時(shí)必須要遵守法律法規(guī)和業(yè)務(wù)規(guī)則，不符合題意，不當(dāng)選；C項(xiàng)，安全第一原則：基金投資涉及投資者的身份、地位以及財(cái)富等個(gè)人信息，基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的基金份額持有人信息管理制度和保密制度，及時(shí)維護(hù)、更新基金份額持有人的信息?；鸱蓊~持有人的信息應(yīng)嚴(yán)格保密，防范