縣醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營

縣醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營一、目的：為了確?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院各項業(yè)務的安全、有序、高質(zhì)、高效的開展，特制定本運營管理制度，以明確互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的組織管理體系、業(yè)務流程規(guī)范、各項規(guī)章管理制度與績效考核制度，以實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的總體運營目標二、范圍：2.1

適用于患者在線咨詢服務、在線復診、患者雙向轉(zhuǎn)診、以及遠程門診。2.2

適用于醫(yī)院的醫(yī)務管理、信息管理、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運營推廣及考核制度。三、職責：1

互聯(lián)網(wǎng)診療中心：由醫(yī)院臨床科室醫(yī)生兼職在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院提供圖文和電話問診服務，每日按需排班在互聯(lián)網(wǎng)診療中心坐診提供實時視頻問診服務。2

藥師服務部：醫(yī)院提供兼職藥師負責在線處方審核工作，確保業(yè)務時間至少有1名藥師在崗審核處方。3

質(zhì)量管理部：醫(yī)院醫(yī)務科同時負責互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、電子病歷、業(yè)務投訴等的管理。4

信息技術(shù)部：海鶿公司提供互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息平臺日常維護、系統(tǒng)升級等技術(shù)服務，確?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院系統(tǒng)穩(wěn)定運行并滿足業(yè)務不斷發(fā)展的需要。5

運營推廣部：海鶿公司組織運營團隊，提供互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院宣傳推廣、活動策劃、客服中心等運營服務，促進互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務良好運轉(zhuǎn)。四、依據(jù)：安徽省衛(wèi)生健康委下發(fā)的《安徽省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法（試行）》文件。五、流程圖：附件1：咨詢服務流程圖附件2：在線復診流程圖附件3：雙向轉(zhuǎn)診流程圖附件4：遠程門診流程圖附件5：遠程會診流程圖六、內(nèi)容：6.1

業(yè)務規(guī)范6.1.1

咨詢服務的流程與規(guī)范6.1.1.1

業(yè)務概述：醫(yī)院組織醫(yī)生向患者提供在線問診服務，患者在診前或診后有任何問題隨時隨地可以向開通咨詢服務的醫(yī)生提問，醫(yī)生可以利用碎片化時間通過圖文、電話、視頻等方式與患者溝通解答患者的問題，從而加強了醫(yī)患互動，同時也起到導診分診和引流病源的作用，引導患者方便精準的就醫(yī)。6.1.1.2

業(yè)務流程：《咨詢服務流程圖》（見附件1）6.1.1.3

管理制度：咨詢服務的目的是及時為就診患者提供就診指導，使患者得到恰當?shù)尼t(yī)療服務，咨詢服務操作規(guī)范如下：6.1.1.3.1

居民需要就診指導時，選擇醫(yī)院、科室、醫(yī)生申請咨詢。6.1.1.3.2

醫(yī)生對申請咨詢的居民，進行回電溝通，也可以拒絕申請，并說明拒絕理由。6.1.1.3.3

醫(yī)生根據(jù)病情需要，可以幫助患者預約就診、申請轉(zhuǎn)診等。6.1.1.3.4

咨詢服務必須在24小時內(nèi)完成對患者的服務，若超過24小時未回復患者則將納入績效考核中。6.1.1.3.5

醫(yī)生可在醫(yī)院規(guī)定的價格范圍內(nèi)靈活的設定自己的咨詢服務價格，向患者提供有償?shù)淖稍兎铡?.1.2

在線復診的流程與規(guī)范6.1.2.1

業(yè)務概述：慢病患者在門診或住院診后可以通過遠程的方式向開通在線復診服務的醫(yī)生進行遠程問診，醫(yī)生可以利用移動碎片化時間方式或定期線上坐診的方式，通過圖文、電話、視頻方式向患者提供問診服務，調(diào)閱以前的電子病歷，根據(jù)需要可幫患者開具電子檢查申請單并預約好時間，如需開具處方可在線開電子處方，至對接鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院或村室藥店自取。6.1.2.2

業(yè)務流程：《在線復診流程圖》（見附件2）6.1.2.3

管理制度：6.1.2.3.1

在線復診首先需要進行網(wǎng)絡門診的排班，患者根據(jù)需要選擇合適的專家和時間，預約網(wǎng)絡門診，預約時患者必須確保是復診問診，提供上次完整就診的診斷和診療資料。6.1.2.3.2

醫(yī)生需要通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺調(diào)取歷史診療記錄，確認患者屬于復診患者，并在充分了解患者病情的情況下進行在線診療。6.1.2.3.3

在線復診信息寫回到醫(yī)院信息系統(tǒng)中，保證患者病歷資料完整性、患者線下就診時也可以查詢到線上的復診記錄，以保證醫(yī)療服務的連續(xù)性和完整性。6.1.2.3.4

若在線問診中不能確定診療方案，應引導患者到線下就診，可以幫患者預約自己或其他相應醫(yī)生的號源，也可幫助患者轉(zhuǎn)診到合適的醫(yī)院中就診。6.1.2.3.5

復診服務必須在24小時內(nèi)完成對患者的服務，若超過24小時未回復患者則將納入績效考核中。6.1.2.3.6

醫(yī)生可在醫(yī)院規(guī)定的價格范圍內(nèi)靈活的設定自己的咨詢服務價格，向患者提供有償?shù)膹驮\服務。6.1.3

雙向轉(zhuǎn)診的流程與規(guī)范6.1.3.1

業(yè)務概述：建立醫(yī)院之間雙向轉(zhuǎn)診(上下轉(zhuǎn)診過程中患者病歷信息做標簽化管理，可實現(xiàn)轉(zhuǎn)診過程中的病歷跟蹤和共享)的轉(zhuǎn)診機制和制定雙向轉(zhuǎn)診的業(yè)務規(guī)范，通過推動醫(yī)生在轉(zhuǎn)診過程中的互動交流和業(yè)務協(xié)同，實現(xiàn)患者精準、規(guī)范化的轉(zhuǎn)介，實現(xiàn)各級醫(yī)生的科學分工和患者的有序流動，促進分級診療體系的建立。雙向轉(zhuǎn)診支持門診轉(zhuǎn)診與住院轉(zhuǎn)診。6.1.3.2

轉(zhuǎn)診標準：6.1.3.2.1

向上轉(zhuǎn)診標準：6.1.3.2.1.1

臨床各科急危重癥，難以實施有效救治的病例；6.1.3.2.1.2

不能確診的疑難復雜病例；6.1.3.2.1.3

重大傷亡事件中，處置能力受限的病例；6.1.3.2.1.4

疾病診治超出核準診療登記科目的病例；6.1.3.2.1.5

認為需要到上一級醫(yī)療機構(gòu)做進一步檢查，明確診斷的病例；6.1.3.2.1.6

其它因技術(shù)、設備條件限制不能處置的病例。6.1.3.2.2

向下轉(zhuǎn)診標準：6.1.3.2.2.1

急性期治療后病情穩(wěn)定，需要繼續(xù)康復治療的病例；6.1.3.2.2.2

診斷明確，不需特殊治療的病例；6.1.3.2.2.3

各種惡性腫瘤病人的晚期非手術(shù)治療和臨終關(guān)懷；6.1.3.2.2.4

需要長期治療的慢性病病例；6.1.3.2.2.5

老年護理病例6.1.3.2.2.6

一般常見病、多發(fā)病病例。6.1.3.3

業(yè)務流程：《雙向轉(zhuǎn)診流程圖》（見附件3）6.1.3.4

管理制度：6.1.3.4.1

按照轉(zhuǎn)診標準，基層醫(yī)療機構(gòu)原則上將須轉(zhuǎn)院的病人轉(zhuǎn)診至當?shù)乜h級醫(yī)院，縣級醫(yī)院可轉(zhuǎn)診至上級醫(yī)院。除特殊情況外，與省級醫(yī)院開展緊密型合作辦醫(yī)的縣級醫(yī)院應將病人上轉(zhuǎn)至合作的省級醫(yī)院；6.1.3.4.2

需要轉(zhuǎn)到上級醫(yī)院進一步治療的患者，經(jīng)科室主任、患者及家屬同意，由科室醫(yī)生登記、填寫《轉(zhuǎn)診意見書》后由雙向轉(zhuǎn)診管理部門聯(lián)系好上級醫(yī)院，必要時醫(yī)護人員要護送患者轉(zhuǎn)院，確保患者安全轉(zhuǎn)診和病情交接。6.1.3.4.3

轉(zhuǎn)診病人持《轉(zhuǎn)診意見書》到對應的醫(yī)療機構(gòu)后，在雙向轉(zhuǎn)診管理部門進行轉(zhuǎn)診登記，實行優(yōu)先就診、檢查、交費、取藥；需住院者優(yōu)先安排；6.1.3.4.4

轉(zhuǎn)診病人病情穩(wěn)定、符合下轉(zhuǎn)條件者，經(jīng)科室主任、患者及家屬同意，由科室醫(yī)生登記、填寫《轉(zhuǎn)診意見書》后由雙向轉(zhuǎn)診管理部門聯(lián)系好下級醫(yī)院。由患者家屬附帶相關(guān)診療資料，將患者轉(zhuǎn)送至下級醫(yī)院。6.1.3.4.5

對于急危患者，允許基層醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務人員根據(jù)其病情直接向更高級機構(gòu)申請轉(zhuǎn)診。6.1.3.4.6

各級醫(yī)療機構(gòu)要成立雙向轉(zhuǎn)診管理部門，建立雙向轉(zhuǎn)診綠色通道，指定專人負責雙向轉(zhuǎn)診工作，設立專線電話，實行24小時連續(xù)服務；6.1.3.4.7

上級醫(yī)院要建立轉(zhuǎn)診優(yōu)先、門診專家預約優(yōu)先制度。合作辦醫(yī)醫(yī)院之間，對只需進行大型醫(yī)療設備檢查及診斷性治療手段的轉(zhuǎn)診患者，應由分院直接向總院預約檢查，不需重復排隊等待，不作不必要的重復檢查；對需住院的病人，由分院直接向總院預約，確定入院時間后直接入院，不需再在總院重復開具住院憑證。

6.1.3.4.8

上級醫(yī)院要定期到簽定“雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議”的責任合作醫(yī)院巡診，協(xié)助處理疑難病癥，免費開展健康教育、保健咨詢和培訓。并將本單位簡況、特色、知名專家特長、大型設備擁有情況及優(yōu)惠政策輯印成冊，發(fā)至責任合作醫(yī)院醫(yī)生手中，方便轉(zhuǎn)診。6.1.3.4.9

下級醫(yī)院要熟悉上級醫(yī)院的基本情況、專家特長、常用檢查項目及價格，協(xié)助病人選擇合適的專家和檢查項目，及時將符合條件的患者轉(zhuǎn)往上級醫(yī)院，減少患者不必要的奔波和醫(yī)療開支；6.1.3.4.10

與上級醫(yī)院簽定“雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議”的醫(yī)療機構(gòu)，其相關(guān)醫(yī)務人員可以針對轉(zhuǎn)院患者到上級醫(yī)院進行咨詢及查房；上級醫(yī)院的相關(guān)醫(yī)務人員對轉(zhuǎn)診至下級醫(yī)院進行后續(xù)治療或康復的患者必須予以追蹤和指導；合作辦醫(yī)醫(yī)院之間，能力較強的分院科室和醫(yī)師經(jīng)總院確認后，可直接授權(quán)其開具總院的檢查單和住院憑證。6.1.3.4.11

醫(yī)院必須預留門診資源和合適的人員為轉(zhuǎn)入患者提供服務。接入醫(yī)療機構(gòu)指定專門的部門或人員負責日常管理工作。6.1.3.4.12

醫(yī)院有空床和合適的人員為轉(zhuǎn)入患者提供服務。接入醫(yī)療機構(gòu)指定專門的部門或人員負責日常管理工作，獲得轉(zhuǎn)入患者的基本信息：姓名，年齡，性別，轉(zhuǎn)院的原因，轉(zhuǎn)出醫(yī)院主管醫(yī)生姓名及聯(lián)系方式，交費方式。為患者安排床位。6.1.3.4.13

在患者病歷中做好轉(zhuǎn)院記錄：患者轉(zhuǎn)出的醫(yī)院；轉(zhuǎn)院的原因；轉(zhuǎn)運過程中觀察或監(jiān)測患者的醫(yī)務人員；轉(zhuǎn)運過程中患者病情是否改變；其它任何與轉(zhuǎn)運有關(guān)的特殊情況。6.1.4

遠程門診的流程與規(guī)范6.1.4.1

業(yè)務概述：遠程聯(lián)合門診是院專家通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺和基層醫(yī)院醫(yī)生為患者聯(lián)合診療的過程。以預約模式呈現(xiàn)，按專家號源類型進行排班。醫(yī)院醫(yī)務部通知科室安排整理遠程門診排班，基層醫(yī)院醫(yī)院醫(yī)生根據(jù)排班信息，幫助患者預約遠程聯(lián)合門診。預約成功后，平臺推送消息提醒醫(yī)生和患者?；颊甙磿r到達指定地點，基層醫(yī)院醫(yī)生與醫(yī)院專家按時發(fā)起云門診，為患者問診并開具處方或診斷方案。6.1.4.2

業(yè)務流程：《遠程門診流程圖》（見附件4）6.1.4.3

管理制度：6.1.4.3.1

診前6.1.4.3.1.1

基層醫(yī)院各科室安排醫(yī)生負責接收患者需求，向患者介紹遠程聯(lián)合門診業(yè)務模式，提供《醫(yī)院專家團隊排班表》《收費標準》《遠程聯(lián)合門診知情同意書》及就診注意事項；6.1.4.3.1.2

基層醫(yī)院醫(yī)生結(jié)合患者意見，預約醫(yī)院專家號源；如需加號，提前與醫(yī)院專家電話聯(lián)系。提前30分鐘整理好患者的相關(guān)病歷及檢查報告，供醫(yī)院醫(yī)生查看。6.1.4.3.1.3

基層醫(yī)院醫(yī)生根據(jù)患者病情，提前準備患者的個人資料，包括個人基本信息、病史、病情描述等；根據(jù)基層醫(yī)院醫(yī)生建議，選擇意向?qū)＜?，以及意向就診時間，并在基層醫(yī)院收費處支付相關(guān)費用后完成預約；6.1.4.3.1.4

如果患者爽約，基層醫(yī)院醫(yī)生負責通知上級專家；如果專家取消門診，基層醫(yī)院醫(yī)生負責通知患者。6.1.4.3.1.5

如果患者在12個小時之內(nèi)取消門診，將全額退款。6.1.4.3.2

診中6.1.4.3.2.1

患者在就診當天，至少提前30分鐘到達基層醫(yī)院就診處?；鶎俞t(yī)院醫(yī)生發(fā)起申請，在平臺上排隊，耐心等待醫(yī)院專家醫(yī)生連線；如果患者爽約，將記錄在患者的信用檔案中，如果爽約三次，將計入平臺黑名單，不得再通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺預約或轉(zhuǎn)診；6.1.4.3.2.2醫(yī)院專家登錄自己的醫(yī)生賬號，并按時發(fā)起視頻。6.1.4.3.2.3基層醫(yī)院醫(yī)生協(xié)助患者向醫(yī)院專家匯報病情、病史及相關(guān)檢查報告（醫(yī)院專家可以根據(jù)匯報情況提出問題）。6.1.4.3.2.4醫(yī)務部負責監(jiān)管醫(yī)院專家遠程聯(lián)合門診的質(zhì)量，門診時長10~20分鐘。就診過程中，醫(yī)院專家和基層醫(yī)院醫(yī)生應保持互相尊重。6.1.4.3.3

診后6.1.4.3.3.1醫(yī)院專家在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺中填寫小結(jié)，并進行電子簽名，以供患者及基層醫(yī)院醫(yī)生參考查閱；6.1.4.3.3.2基層醫(yī)院對患者病情作出診斷，開具處方或提供治療方案。也可以根據(jù)患者需要向醫(yī)院發(fā)起預約轉(zhuǎn)診申請；6.1.4.3.3.3遠程門診雙方應按管理要求，對有關(guān)資料進行收集、整理、登記和存檔，遠程門診意見打印后應歸入病案中保存。6.1.4.3.3.4遠程聯(lián)合門診結(jié)果記入患者病程記錄，由基層醫(yī)院接診醫(yī)生負責向患者及其家屬通報門診結(jié)果。6.1.4.3.3.5遠程聯(lián)合門診結(jié)束后一天內(nèi)，醫(yī)院財務部統(tǒng)計費用，每個月將平臺費用匯入基層醫(yī)院和平臺公司。6.1.5

遠程會診的流程與規(guī)范6.1.5.1

業(yè)務概述：遠程會診是醫(yī)療機構(gòu)之間運用遠程通信技術(shù)和計算機多媒體技術(shù)，采取網(wǎng)絡視頻，音頻同步的方式，為患者完成病例分析，病情診斷和進一步確定治療方案。為了更好有效的做好互聯(lián)網(wǎng)時代的遠程會診，以患者治療利益為中心，使病人不出遠門即可得到專家的醫(yī)療，避免延遲診斷和誤診，以及為患者提供良好的咨詢機會服務制度方便患者提升醫(yī)療安全和減少患者醫(yī)療浪費，使患者得到及時、有效的治療?；鶎俞t(yī)院遇到疑難病歷和病人家屬協(xié)商后，或者病人家屬主動提出需要上級專家會診。經(jīng)過于患者家屬協(xié)商后，由患者家屬填寫好會診申請單，由基層醫(yī)院科室科長同意并繳費之后，醫(yī)院醫(yī)生準備好患者資料發(fā)起會診給醫(yī)院醫(yī)務科指定醫(yī)生，由醫(yī)務科指定醫(yī)生邀請上級專家，協(xié)商好時間之后，通知醫(yī)生及患者家屬時間等，患者家屬可以選擇在遠程會診中心或者是遠程查房的形式進行會診。6.1.5.2

業(yè)務流程：《遠程會診流程圖》（見附件5）6.1.5.2.1

遠程會診前的流程：6.1.5.2.1.1

申請會診的基層醫(yī)療單位首先應向患者說明會診的相關(guān)情況（費用、流程），征得患者同意。當患者不具備完全民事行為能力時，應征得其親屬及監(jiān)護人同意，填寫具體的會診單報所屬醫(yī)院醫(yī)務管理部門征得同意。6.1.5.2.1.2

申請會診的基層醫(yī)院通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺填寫《會診申請單》提交至會診分診中心，基層醫(yī)院需按患者相關(guān)資料填寫完整，主要內(nèi)容包括患者信息、初步診斷、會診說明、上傳必要的患者檢查報告或病情資料。其中會診說明中要寫明期望會診科室及期望會診的時間范圍，建議期望會診時間范圍在一周內(nèi)。6.1.5.2.1.3

分診中心管理員收到《會診申請單》后，第一時間審核會診資料是非填寫完整，并提交醫(yī)務科管理，醫(yī)務科管理員確認會診單后在納里會診單中邀請會診專家（小于或等于3名），并和專家確定會診時間；醫(yī)務科一般會在48小時內(nèi)做出會診安排，三個正常工作日內(nèi)完成會診。如因基層醫(yī)院或患者堅持制定專家會診而專家因故暫時不能安排時間會診時，申請科室或患者應考慮另選會診醫(yī)師或在病情許可時，預約等待。會診單發(fā)起后，可通過會診平臺會診討論組進行溝通，患者資料不完善的可在討論組中通過照片上傳或電話等形式進行完善。（電話號碼屏蔽號碼）6.1.5.2.1.4

除急會診外，受醫(yī)務科管理員邀請的會診專家應在會診前查閱患者的各項病歷資料，符合會診要求的應盡快確定會診時間；不符合要求的通過納里會診討論組內(nèi)補齊資料，并確認會診時間。海鶿運營人員跟蹤協(xié)助。6.1.5.2.1.5

普通會診應在24小時內(nèi)確定會診專家，48小時內(nèi)安排會診；急會診應在2小時內(nèi)安排會診，根據(jù)具體情況由會診中心醫(yī)務科統(tǒng)一協(xié)調(diào)邀請會診專家。6.1.5.2.2

遠程會診中的流程6.1.5.2.2.1

會診前30分鐘，海鶿運營人員提前進入會診室，檢查視頻、音頻是否正常，準備相關(guān)的會診用品。會診前15分鐘，會診連同設備，待命進入會診狀態(tài)，避免突發(fā)情況。參與會診的醫(yī)生需穿工作服，佩戴胸卡。6.1.5.2.2.2

會診開始時首先由雙方遠程醫(yī)療中心工作人員介紹參加會診人員的姓名和身份。6.1.5.2.2.3

患者的主治醫(yī)師通過遠程系統(tǒng)的共享桌面，向上級醫(yī)院匯報介紹簡要病史、臨床檢查結(jié)果、及當前所需會診解決的主要幾個問題。（為避免患者情緒激動，可建議患者及家屬先回避）6.1.5.2.2.4

會診專家可以直接詢問病人或家屬關(guān)于患者的癥狀及疾病過程。6.1.5.2.2.5

會診專家與病人的主治醫(yī)師及上級醫(yī)師討論分析病情。（建議患者及家屬先回避）6.1.5.2.2.6

最后由會診專家做出診斷和治療方案在會診平臺填寫《會診意見》。（建議患者及家屬先回避）6.1.5.2.3

遠程會診后的流程6.1.5.2.3.1

會診完成后，由會診專家填寫《會診意見》對于患者接下來的診斷和治療方案，供病人的主治醫(yī)師在治療中參考，醫(yī)務科及時打印《會診意見》備案，基層醫(yī)院醫(yī)務科打印后提交患者。6.1.5.2.3.2納里運營人員抓拍會診現(xiàn)場患者和專家、主治醫(yī)師照片各一張，上傳平臺與所有資料一起存檔、備案。6.1.5.2.3.3會診雙方應按管理要求，對有關(guān)資料進行收集、整理、登記和存檔，會診意見打印后應歸入病案中保存。6.1.5.2.3.4遠程醫(yī)療會診結(jié)果記入患者病程記錄，由經(jīng)治醫(yī)師負責向患者及其家屬通報遠程醫(yī)療會診結(jié)果。6.1.5.2.3.5遠程醫(yī)療會診結(jié)束后一周內(nèi)，基層醫(yī)療機構(gòu)應將會診費用匯至提供會診機構(gòu)的財務部門。6.1.5.2.3.6定期向醫(yī)療主管部門報告工作情況。6.1.5.2.3.7由患者服務中心客服做好病例的隨訪工作，優(yōu)秀的典型案例可推送給醫(yī)務科進行報道宣傳。6.1.5.3

管理制度6.1.5.3.1

遠程會診工作由醫(yī)務科主導統(tǒng)籌管理組織協(xié)調(diào)及分配，建立遠程醫(yī)療的綠色通道。6.1.5.3.2

基層醫(yī)療單位要熟悉我院的簡況、特色、專家特長及目前一些項目的開展。協(xié)助患者合理選擇預期科室或預期專家，減少患者不必要的醫(yī)療開支。6.1.5.3.3

會診結(jié)束后上級醫(yī)院必須根據(jù)要求填寫好會診意見單，打印備案醫(yī)務科，患者服務中心客服人員做好對患者后續(xù)的醫(yī)療情況關(guān)注。6.1.5.3.4

醫(yī)院各部