社會科學(xué)研究院物業(yè)管理投標書范本模板

第一部分：報價函××省××招標咨詢：經(jīng)研究，我方?jīng)Q定參與項目編號為BJ807002政府采購項目。為此，我方鄭重申明以下諸點，并負法律責(zé)任。我方提交報價文件，正本一份，副本五份。假如我方報價文件被接收，我方將推行采購文件中要求每一項要求，并按我方報價文件中承諾按期、保質(zhì)、保量提供服務(wù)。我方了解，最低報價不是成交唯一條件，你們有選擇成交供給商權(quán)利。我方愿按《中國協(xié)議法》推行自己全部責(zé)任。我方同意按采購文件要求交納報價確保金、推行確保金、成交服務(wù)費、公證費，遵守貴機構(gòu)相關(guān)競爭性談判各項要求。我方報價文件自公開報價之日起使用期為90日。和本報價相關(guān)一切正式往來通訊請寄：供給商代表姓名、職務(wù)（印刷體）：00市場研發(fā)部經(jīng)理供給商單位全稱（公章）：**物業(yè)管理有限責(zé)任企業(yè)法定代表人或授權(quán)代理人簽字：地址：00郵政編碼：00電話：（000000傳真：005月12日

第二部分：法定代表人授權(quán)委托書××省××招標咨詢：**物業(yè)管理有限責(zé)任企業(yè)（供給商名稱）法定代表人授權(quán)我企業(yè)總經(jīng)理（職務(wù)或職稱）00（姓名）為我單位此次報價授權(quán)代理人，全權(quán)處理此次××省社會科學(xué)研究院物業(yè)管理政府采購項目（項目編號：BJ807002）競爭性談判活動一切事宜。特此授權(quán)。（附授權(quán)代理人身份證實復(fù)印件）單位名稱（公章）：**物業(yè)管理有限責(zé)任企業(yè)法定代表人簽字：授權(quán)代理人簽字：5月12日

第三部分：報價一覽表項目編號：BJ807002供給商名稱（公章）：**物業(yè)管理有限責(zé)任企業(yè)法定代表人或授權(quán)人代理人簽字：單位：元包號總價市場零售價提供服務(wù)時間備注A包報價第一方案2868831年A包報價第二方案2499361年第二方案說明：本著為社科院節(jié)省費用標準，第二方案壓縮以下費用：辦公樓保潔降低一人，保潔主管半脫產(chǎn)；減掉安全主管，巡檢工作由項目經(jīng)理負責(zé)；壓縮辦公費。費用累計降低36947元，我企業(yè)第二方案報價為年費用249936元（二十四萬玖千玖佰叁拾陸元整）5月12日

第四部分：物業(yè)管理費用測算表序號費用項目測算依據(jù)月累計（元）年累計（元）一管理人職員資及相關(guān)費用1管理處主任1人工資標準1600元/月1,60019,2003工資相關(guān)費用包含社會保險、教育、福利、工會經(jīng)費等,主任工資55％88010,5604服裝費冬裝每人1套每套200元，夏裝每人2套每套150元425005綜合辦公費交通費50元/月，電話費120元/月，辦公用具50元/月，手機費140元3604,320小計2,88234,580二安全人職員資費用1安全主管1人工資標準700元7008,4002傳達員9人平均工資450元4,05048,6003工資相關(guān)費用福利費、工會經(jīng)費、教育經(jīng)費，工資17.5%8319,9754服裝費（含雨衣等）平均每人每十二個月200元。（冬裝、大衣、春秋裝、雨衣各一套、夏裝兩套）1672,000小計5,74868,975三清潔費1保潔主管1人保潔主管6006007,2002樓內(nèi)保潔9人工資4504,05048,6003樓外保潔6人工資5003,00036,0004福利費工資14%1,07112,8525工會經(jīng)費工資2%1531,8366教育經(jīng)費工資1.5%1151,3777服裝費夏裝1套60元/套，春秋冬裝2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋十二個月1雙16元/雙3414,0968清潔耗材小型清潔工具及各類清潔耗材1,08313,0009綠化耗材肥料及多種小型工具1251,500小計10,538126,461四創(chuàng)辦物資折舊費入住時需配置物品，附明細4195,028五小計一至四項累計19,587235,044六不可預(yù)見費五×3％5887,051七企業(yè)管理費(五+六)×5％1,00912,105八營業(yè)稅金(五+六)×5.5％1,11013,315九企業(yè)利潤(五+六)×8%1,61419,368十總計23,907286,883注：甲方應(yīng)提供一定面積管理用房及辦公值班用水電。甲方負責(zé)對環(huán)衛(wèi)等政府部門協(xié)調(diào)。附：創(chuàng)辦物資一覽表分類名稱單位數(shù)量單價折舊年限累計辦公用具電腦、打印機臺1600032,000辦公桌椅套13003100治安用具應(yīng)急燈盞4801320強光手電個41001400清潔設(shè)備清潔車輛26003400榨水車輛32003200吸塵吸水機臺1150035002米人字梯個13502175洗地機臺128003933總計5028.3333

第五部分：經(jīng)營業(yè)績一覽表供給商名稱（公章）：**物業(yè)管理有限責(zé)任企業(yè)法定代表人或授權(quán)代理人簽字：服務(wù)名稱建筑面積使用性質(zhì)服務(wù)單位聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)電話3.95萬平方米政府辦公物業(yè)4.5萬平方米高層住宅物業(yè)0.8萬平方米辦公物業(yè)15萬平方米多層、高層住宅物業(yè)3.1萬平方米商業(yè)物業(yè)0.7萬平方米辦公物業(yè)7.2萬平方米多層住宅物業(yè)20萬平方米住宅、工業(yè)、商業(yè)物業(yè)1.2萬平方米商業(yè)物業(yè)8.5萬平方米商業(yè)物業(yè)1.5萬平方米商業(yè)物業(yè)7.8萬平方米商務(wù)辦公物業(yè)說明：5月10日

第六部分：物業(yè)管理實施方案第一章物業(yè)管理服務(wù)構(gòu)想**物業(yè)企業(yè)介紹**集團是一家跨地域、跨行業(yè)綜合性大型股份制企業(yè)集團，注冊資金1.2億，經(jīng)營范圍包含汽貿(mào)、房地產(chǎn)、藥業(yè)、物業(yè)管理、廣告、IT等多個產(chǎn)業(yè)，是××省首批51家現(xiàn)代企業(yè)制度試點單位之一。**物業(yè)管理有限責(zé)任企業(yè)是**集團旗下國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)，于一九九六年經(jīng)××省工商局同意成立，注冊資金300萬。成立之初，經(jīng)過引進香港世紀酒店管理集團、深圳市蓮花物業(yè)管理優(yōu)異管理理念，結(jié)合本身優(yōu)勢，形成了獨特“賓館式服務(wù)”、“星級化管理”經(jīng)營模式；并順利經(jīng)過了ISO9001（）質(zhì)量標準體系認證。企業(yè)現(xiàn)有職員400余人，管理人員全部含有大專以上學(xué)歷，其中，碩士生、本科生占85%，高級工程師、物業(yè)管理師、經(jīng)濟師、園藝師21人，其它各類技術(shù)人員也全部100%持證上崗。**物業(yè)企業(yè)除承接集團各分企業(yè)商業(yè)物業(yè)管理工作外，外拓業(yè)務(wù)已由濟南延伸至青島、濟寧、臨沂、聊城等地域，承接了槐蔭政務(wù)中心大廈、中國重汽銷售大廈、臨沂華通國際商務(wù)大廈、濟寧車管所、新世界陽光花園、××省立醫(yī)院高層住宅區(qū)、實力·榮祥花園、同濟杰座小區(qū)、濟寧同濟科技工業(yè)園、濟寧賽寶量販超市等各類物業(yè)，委托管理面積80多萬平米，積累了豐富政務(wù)辦公樓、工業(yè)園區(qū)、智能化商貿(mào)大廈、商場超市，高層樓宇電梯、中央空調(diào)設(shè)備維護、園林設(shè)計等物業(yè)管理經(jīng)驗。企業(yè)在發(fā)展中形成獨具特色企業(yè)文化，以其超前理念、務(wù)實作風(fēng)，凝聚成強大向心力。以“**物業(yè)，超越業(yè)主期望”為自己企業(yè)使命，秉承“偕齊魯淳樸之風(fēng)，用真心服務(wù)；融國際時尚理念，為業(yè)主當(dāng)家”服務(wù)理念，激勵著優(yōu)異**物業(yè)人，不停追求卓越，回報社會！物業(yè)管理概況及特點××省社會科學(xué)院是本省關(guān)鍵科研機構(gòu)，分處A、B、C三個地段，關(guān)鍵由辦公樓和職員生活區(qū)組成。A區(qū)坐落于風(fēng)景秀麗舜耕路南首，包含社科辦公樓1700㎡、信息文件中心15000㎡；職員宿舍5棟，面積19624㎡；綠化面積1500㎡。B區(qū)地處繁榮路段玉函路，由一座9000㎡辦公樓、5棟宿舍樓組成。C區(qū)為職員住宅區(qū)，在舜玉路中部，總面積4148㎡。整個社會科學(xué)院地理位置分布優(yōu)勢顯著，建筑格局明確，擁有獨特建筑特色和布局結(jié)構(gòu)，且環(huán)境條件優(yōu)越，是良好科研、辦公、生活場所。××省社會科學(xué)院有著顯著特點：一、因為社科院三區(qū)分散于不一樣地段，需要有統(tǒng)一物業(yè)管理，這就要求在管理上有較高水準計劃能力，能夠立即處理多種問題。二、辦公區(qū)和生活區(qū)銜接緊密，要求同時滿足辦公、生活兩種不一樣類型物業(yè)需求。三、××省社會科學(xué)院辦公、科研等工作性質(zhì)，需要有較高條件工作環(huán)境，同時，院內(nèi)各級領(lǐng)導(dǎo)、職員需要有高質(zhì)量、高水準生活條件作為其日常工作確保。物業(yè)管理服務(wù)范圍：辦公區(qū)域公共衛(wèi)生清理保潔（包含大廳、樓道、樓梯層、扶手等）辦公區(qū)內(nèi)廁所清理保潔；各地段院內(nèi)清理、保潔；宿舍袋裝化垃圾清理、外運，護欄清潔；宿舍樓道、扶手、窗戶清理、保潔；綠化澆水、養(yǎng)護、打藥、修剪、施肥及衛(wèi)生等；宿舍院傳達（4個宿舍）；院內(nèi)健身器材保潔電梯間衛(wèi)生清理委托管理目標一、安全、舒適環(huán)境發(fā)明。經(jīng)過專業(yè)物業(yè)管理運作，依靠標準ISO9000運作，為業(yè)主和貴賓提供幽雅舒適工作環(huán)境，發(fā)明“友好”小區(qū)。二、省心、放心“管家”委托目標實現(xiàn)。物業(yè)管理基礎(chǔ)目標，是改革傳統(tǒng)后勤管理模式、降低管理成本，降低機關(guān)人力、物力投入，實現(xiàn)監(jiān)督和實施分開現(xiàn)代管理理念，經(jīng)過契約關(guān)系為××省社會科學(xué)研究院實施專業(yè)化、統(tǒng)一化物業(yè)管理，維護和提升社科院整體窗口形象。委托管理標準依據(jù)國家物業(yè)管理相關(guān)條例和物業(yè)托管協(xié)議，本著“嚴謹、務(wù)實、高效”工作作風(fēng)和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”管理標準，實施企業(yè)“為業(yè)主發(fā)明安全、文明、優(yōu)美、舒適工作環(huán)境”質(zhì)量方針，實施一體綜合物業(yè)管理。物業(yè)管理定位依靠統(tǒng)籌物業(yè)管理和養(yǎng)護，和業(yè)主共同維護花園般環(huán)境，配合深化機關(guān)后勤制度改革，環(huán)境保護嚴謹親和環(huán)境保護××省社會科學(xué)院周圍環(huán)境清新自然、在人類居住環(huán)境日漸惡劣、重視可連續(xù)發(fā)展、重視健康、重視環(huán)境保護大環(huán)境下，大家對工作、生活環(huán)境提出了新要求，所以，保持物業(yè)轄區(qū)環(huán)境自然、健康成為小區(qū)建設(shè)關(guān)鍵課題，我們擬從物業(yè)作業(yè)方法、物料、耗材、消殺劑選擇給予控制，將降低污染、保護環(huán)境作為基礎(chǔ)標準。嚴謹科學(xué)需要嚴謹工作作風(fēng)，物業(yè)需要嚴謹管理方法。結(jié)合社科院特點，物業(yè)管理中，將以嚴密工作程序、科學(xué)管理方案、以快捷應(yīng)急方法和超強應(yīng)變能力，保障小區(qū)設(shè)施有效運轉(zhuǎn)。親和在建設(shè)“友好”政府理念背景下，采取封閉式管理，外松內(nèi)緊小區(qū)安全管理是在“自然、開放”生活大環(huán)境中給予專業(yè)、嚴謹保障方法；營造寬松、溫馨工作環(huán)境，實現(xiàn)面對面微笑服務(wù)，采取客服中心信息反饋模式，重視細節(jié)服務(wù)和步驟控制，并在此基礎(chǔ)上，經(jīng)過業(yè)主回訪制度，挖掘服務(wù)潛力，提升服務(wù)檔次，使每一位業(yè)主真誠體驗主人和客人尊貴。經(jīng)過“以人為本”服務(wù)理念，采取差異性服務(wù)模式，依據(jù)需求針對性制訂工作標準和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法，包含日常服務(wù)、計劃服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、特約服務(wù)等一系列服務(wù)內(nèi)容，以滿足不一樣性質(zhì)、不一樣層次需求。**物業(yè)攜齊魯淳樸之風(fēng)，秉承做業(yè)主貼心管家經(jīng)營理念，竭誠為業(yè)主提供專業(yè)、便捷超值服務(wù)，使入駐業(yè)主能夠得到全方位精心呵護?！案咂焚|(zhì)管理水準”依靠資源◆團體優(yōu)勢物業(yè)企業(yè)擁有一支愛崗敬業(yè)、含有豐富物業(yè)管理知識和經(jīng)驗管理團體和專業(yè)化安全、保潔、綠化和維修隊伍。管理層面擁有高級經(jīng)濟師、人力師、物業(yè)管理師、工程師、高級園藝師數(shù)名，為我們提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)基礎(chǔ)和前提。企業(yè)保安連續(xù)三年被濟南市公安局、共青團市委授予“青年文明號”；，在《齊魯晚報》和《生活日報》聯(lián)合主辦房地產(chǎn)調(diào)查中，**物業(yè)被評為“濟南市十大物業(yè)管理品牌企業(yè)”；**物業(yè)工程部在濟南市物業(yè)管理行業(yè)技能比武中，榮獲單項、團體一等獎。槐蔭政務(wù)中心大廈取得市級“物業(yè)管理優(yōu)異示范大廈”稱號?！糍|(zhì)量優(yōu)勢取得國家二級物業(yè)管理資質(zhì)，順利經(jīng)過ISO9001（）質(zhì)量體系認證，**物業(yè)擁有嚴格規(guī)范物業(yè)管理制度，靈活、獨有星級考評體系，經(jīng)過嚴格管理細致入微服務(wù)將全方面保障大廈正常運行?！羯詈竦滋N企業(yè)文化感召力優(yōu)異企業(yè)文化是企業(yè)得以生存靈魂，也是企業(yè)發(fā)展、進步原動力。集團企業(yè)一貫重視企業(yè)文化建設(shè)工作，并逐步形成**特有企業(yè)文化綱領(lǐng)，構(gòu)筑了一定文化平臺。職員經(jīng)過**報、百年**、**沙龍等企業(yè)內(nèi)部媒介，不停交流經(jīng)驗、傳輸感情、提升文化，凝練成強大團體精神，在日常工作中各個角落，企業(yè)文化一直伴伴隨我們，營造高雅工作環(huán)境，奉獻細致周到服務(wù)，無不顯示著**蓬勃發(fā)展力和向上力。**人將這份對**熱愛之情化為工作原動力，傾情盡心為廣大業(yè)主提供高水平服務(wù)?！艨茖W(xué)規(guī)范管理模式今天物業(yè)管理，已不僅僅是單純管理或服務(wù)，而是寓管理于服務(wù)當(dāng)中。企業(yè)經(jīng)過引進ISO9001（）質(zhì)量標準體系，深入實現(xiàn)了科學(xué)嚴謹規(guī)章制度，標準化作業(yè)規(guī)程，規(guī)范有序?qū)嶋H操作，是我們服務(wù)水平得以提升、服務(wù)理念得以延伸基礎(chǔ)。末，在集團企業(yè)制度整合工作當(dāng)中，物業(yè)企業(yè)制度整合工作得到集團領(lǐng)導(dǎo)好評，這是我們兩年多來矢志不渝探索科學(xué)化管理結(jié)果，更是我們理論和實踐成功結(jié)合杰作?！舫墒煳飿I(yè)管理經(jīng)驗**物業(yè)經(jīng)過和香港世紀酒店管理集團合作，為物業(yè)管理打下了“賓館式”標準烙印，在吸收深圳蓮花物業(yè)個管理精髓過程中，形成了“星級化”管理、重視步驟、過程控制嚴謹模式，從管理本集團工業(yè)廠區(qū)、**世紀大酒店起步，多年來積累了豐富管理經(jīng)驗，在成功接管槐蔭區(qū)政務(wù)中心大廈、濟寧同濟工業(yè)科技園中，從超前介入到前期接管驗收，形成了行之有效管理方案，經(jīng)過中國重汽銷售大廈、臨沂華通商務(wù)大廈全委托管理，使物業(yè)管理水準得到了深入錘煉。從而形成了以前期介入、接管驗收、業(yè)主入伙、日常管理、突發(fā)事件處理、業(yè)戶協(xié)調(diào)等一系列完整管理方案，含有了行政辦公小區(qū)、工業(yè)廠區(qū)全委托管理能力和質(zhì)量水準。◆獨有“房車一體化”服務(wù)**物業(yè)充足利用集團資源優(yōu)勢，可為每一位業(yè)主提供車輛購置、置換、租賃、舊車評定、交易代理、代辦、優(yōu)惠一條龍服務(wù)，并以此為平臺延伸，代客泊車、代客洗車、汽車美容、汽車相關(guān)知識咨詢等多個服務(wù)，讓您徜徉在理想世界中，盡情享受**物業(yè)人提供超值服務(wù)。◆專業(yè)花木企業(yè)：物業(yè)企業(yè)旗下花木企業(yè)是濟南市成立較早大型專業(yè)花木企業(yè)，含有高級園藝師、專業(yè)技術(shù)人員數(shù)名，常年對外承接綠化工程，可提供花木栽培、園林設(shè)計、綠地養(yǎng)護、慶典花木租售、花木養(yǎng)護知識培訓(xùn)、咨詢等服務(wù)?？蔀闃I(yè)主提供綠化養(yǎng)護各類提議，提升綠地質(zhì)量、降低投資成本，并含有深入合作空間。第二章物業(yè)管理人力計劃管理處組織架構(gòu)一、社科院管理處組織架構(gòu)描述：1、組織架構(gòu)設(shè)置標準是精簡高效、一專多能，采取管理處主任負責(zé)制，簽署經(jīng)營責(zé)任書。2、管理處各崗位所需人力資源配置實施**物業(yè)管理企業(yè)供給下完全雙向選擇，以確保管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)團體。3、管理處內(nèi)部采取直線職能制，盡可能降低管理步驟，提升工作效率和確保信息渠道通暢。4、安全主管職責(zé)是負責(zé)用戶檔案登記、物業(yè)轄區(qū)內(nèi)安全設(shè)施巡檢、安全隊伍建設(shè)、預(yù)警、演練方案制訂、安全事故監(jiān)控等。5、保潔主管職責(zé)是負責(zé)整個物業(yè)轄區(qū)內(nèi)環(huán)境維護、保潔耗材審查、保潔計劃制訂、衛(wèi)生質(zhì)量保持、保潔隊伍建設(shè)。

二、管理體系及組織架構(gòu)（共27人）****物業(yè)××社會科學(xué)院管理處管理處主任1人安全主管1人6號傳達2人15號傳達2人31號傳達2人35號傳達2人替班1人保潔主管1人A段樓內(nèi)6人A段室外1人A段宿舍1人A段綠化1人B段辦公3人人B段宿舍2人C段宿舍1人三、職員配置說明及骨干人員素質(zhì)要求崗位職責(zé)應(yīng)含有條件備注主任全方面負責(zé)物業(yè)管理工作大專以上文化，具2年以上大型高層物業(yè)管理經(jīng)驗，統(tǒng)籌管理能力強，能編制計劃并付諸實施，懂經(jīng)營善管理。管理處主任由企業(yè)內(nèi)部委派。保潔主管幫助主任負責(zé)保潔方面培訓(xùn)、計劃、協(xié)調(diào)、質(zhì)量監(jiān)督、工作安排等方面工作中專以上學(xué)歷，有1年以上保潔經(jīng)驗，熟悉保潔工作步驟，熟悉各類高級設(shè)施保養(yǎng)手段，熟練掌握多種保潔機器使用。安全主管幫助經(jīng)理負責(zé)安全方面培訓(xùn)、計劃、日常管理、工作安排、協(xié)調(diào)質(zhì)量監(jiān)督等方面工作中專以上學(xué)歷，有1年以上工作經(jīng)驗，熟悉安全工作步驟，熟練掌握多種突發(fā)事件處理方法。一般職員一般操作層職員、部分安全、車管、技工、清潔、綠化人員經(jīng)過招聘，經(jīng)考評、崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、合格者給予錄用。構(gòu)建服務(wù)平臺——用戶服務(wù)中心強大服務(wù)平臺和優(yōu)異服務(wù)組織是提供規(guī)范用戶服務(wù)前提。在服務(wù)形式上，我們擬建立用戶物業(yè)管理服務(wù)中心運作體系。立即管理處內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而確保管理處對外形象統(tǒng)一化。用戶物業(yè)管理服務(wù)心是管理處指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主全部服務(wù)需求申請及投訴提議全部將匯總到用戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負責(zé)分類處理。而管理處全部需要公布管理服務(wù)信息亦經(jīng)過該中心反饋到業(yè)主。經(jīng)過管理服務(wù)中心有效運作，第一，可確保管理處對外信息傳輸□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，全部業(yè)主、住戶投訴和需求全部有專員負責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，中心二十四小時工作時間將可確保業(yè)主、住戶需求全天候地得到受理及滿足服務(wù)步驟圖： 用戶服務(wù)中心用戶服務(wù)中心保潔綠化安全工程業(yè)主指令下達信息反饋質(zhì)量回訪物料管理一個企業(yè)物業(yè)管理工作質(zhì)量水平高低，在關(guān)鍵表現(xiàn)在企業(yè)對人、財、物有效控制，在加強人員組織架構(gòu)設(shè)計，分工合理基礎(chǔ)上，加強物料耗材采購、領(lǐng)用、報廢等各步驟控制，嚴格根據(jù)ISO9001()工作標準，制訂工作步驟。從對物料使用、申購、采購、入庫等進行層層把關(guān)，分級量化管理，對質(zhì)量、數(shù)量、情況進行定時進行市場調(diào)研、倉庫盤點、報廢檢驗，確保物業(yè)管理物料采購渠道通暢、質(zhì)量過硬，是實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目標基礎(chǔ)工作。

物料采購步驟圖：確定采購計劃確定采購計劃采購申報物料消耗物料消耗（盤點）企業(yè)審批物料報廢（檢驗）項目領(lǐng)用項目領(lǐng)用外出采購?fù)獬霾少忩炇杖霂煨^(qū)建設(shè)小區(qū)文化建設(shè)是我們一直不渝追求。我們目標是使物業(yè)小區(qū)文化建設(shè)含有代表性、優(yōu)異性和實用性，使之成為整個文化生活中一個標準性典范。文化建設(shè)小區(qū)文化關(guān)鍵內(nèi)容：文化建設(shè)環(huán)境文化建設(shè)環(huán)境文化建設(shè)制度文化建設(shè)制度文化建設(shè)精神文化建設(shè)精神文化建設(shè)1、物業(yè)小區(qū)環(huán)境文化建設(shè)物業(yè)小區(qū)自然環(huán)境和人文環(huán)境組成物業(yè)小區(qū)環(huán)境文化。這是最直觀外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著業(yè)戶心理和情緒，影響業(yè)戶生活質(zhì)量。對此我們高度重視，關(guān)鍵設(shè)想有：（1）、環(huán)境文化建設(shè)目標是小區(qū)文明潔凈，環(huán)境文化質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)境保護意識。（2）、我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中。確定制度，立即監(jiān)督，并邀請業(yè)戶代表組成環(huán)境保護小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通通信，發(fā)覺問題，立即處理。我們將定時向小區(qū)組員公布環(huán)境公告。（3）、宣傳環(huán)境保護，提倡環(huán)境保護，獎懲激勵。我們方法有每三個月組織住戶開展一次小區(qū)環(huán)境保護活動，能夠激發(fā)小區(qū)組員共同關(guān)心環(huán)境潛在熱情。我們要經(jīng)過不懈努力，使業(yè)戶形成節(jié)省資源、能源良好習(xí)慣，提倡業(yè)戶盡可能反復(fù)使用塑料制品，在引導(dǎo)基礎(chǔ)上要求小區(qū)內(nèi)產(chǎn)品包裝材料使用環(huán)境保護材料。（4）、配合ISO14000認證，確保環(huán)境高度整齊和友好，經(jīng)過優(yōu)美環(huán)境培養(yǎng)住戶自律意識，從而養(yǎng)成珍惜環(huán)境、關(guān)心家園良好習(xí)慣。2、物業(yè)小區(qū)制度文化建設(shè)（1）、為加強物業(yè)管理，維護全體業(yè)戶正當(dāng)權(quán)益，實施業(yè)主自治和專業(yè)化管理服務(wù)相結(jié)合體制，保障物業(yè)安全和合理使用，發(fā)明出整齊、優(yōu)美、舒適環(huán)境，業(yè)主有義務(wù)遵守以下制度：樓宇使用管理要求、清潔衛(wèi)生條約、治安管理要求暫行管理要求、用戶物品搬運管理要求、消防管理要求、車輛停放（停車場）管理要求、安全用電用水管理要求等。除了遵守要求，業(yè)主也有權(quán)利根據(jù)管理處廉潔制度對管理處進行指導(dǎo)和監(jiān)督。（2）引導(dǎo)業(yè)主公眾管理意識、強化公眾管理制度建設(shè)。其二，將職員禮儀、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)作為先期進入關(guān)鍵工作，采取物業(yè)服務(wù)承諾公告、質(zhì)量標準公告、收費公告措施，經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、細膩溝通、立即回訪換取業(yè)主信任，拉近相互距離，達成規(guī)范化管理目標。3、物業(yè)小區(qū)精神文化建設(shè)精神文化是物業(yè)小區(qū)文化建設(shè)關(guān)鍵，是物業(yè)小區(qū)小區(qū)組員精神觀、價值觀、道德觀等小區(qū)精神關(guān)鍵生成路徑。物業(yè)小區(qū)精神文化內(nèi)涵就是中國傳統(tǒng)文化精髓和現(xiàn)代科技思想高度結(jié)合。回歸自然同時熱愛生活，自我實現(xiàn)而又能關(guān)心她人，長幼有序而又平等溝通…。我們將經(jīng)過多種路徑將精神文化建設(shè)落到實處。（1）、利用多種紀念日、節(jié)假日，傳輸物業(yè)小區(qū)文化精神。（2）、開展多種形式上專題講座、專題演講，樹立物業(yè)小區(qū)文化觀。如“掃除黃毒賭”、“學(xué)雷鋒見行動”等。（3）、辦好墻報、宣傳欄、讀報欄，宣傳黨方針政策，傳輸環(huán)境保護、免疫等方面信息。便民服務(wù)

1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)置便民服務(wù)，具體項目可依據(jù)物業(yè)管理區(qū)特點及本身實際情況而定；

際情況確定。

2、便民服務(wù)

（1）可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價格應(yīng)透明化；

（2）無償服務(wù)成本費用從管理服務(wù)費中支出；有嘗服務(wù)價格應(yīng)按政府相關(guān)法規(guī)確定；3、建立便民服務(wù)管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員用語及行為。第三章物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書安全管理一、安全管理方法及對策（—）確保安全員綜合素質(zhì)l、素質(zhì)管理。對安全員實施集中管理，采取我們在實踐中總結(jié)一整套人員管理程序，統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備和集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。2、意識培養(yǎng)。大力培養(yǎng)安全員服務(wù)意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”觀念，改變原來安全員單一安全功效，使我們安全員成為“安全員、迎賓員、服務(wù)員”統(tǒng)一體。（二）安控管理體系建立1、我們針對樓內(nèi)存在宿舍特點，重視業(yè)主檔案建立，制訂對應(yīng)作息管理措施和清樓方案，嚴禁閑雜人員進入辦公區(qū)，確保物業(yè)一直處于安全控制下。2、在巡查上，我們擬采取輪換巡查方法，突出巡查關(guān)鍵，對時間進行嚴格控制，確保不出現(xiàn)安全盲區(qū)。3、在車輛、人員、大宗貨物出入登記上，嚴格遵照“對人、對證件、對車輛”三對標準，嚴格控制、立即疏導(dǎo)人車流量、保持秩序一直井然，重視安全制度實施力度，完善交接班確保工作銜接嚴密，杜絕隱患和疏漏。4、強調(diào)全員管理，充足發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)功效。我們要求管理處其它職員亦應(yīng)擔(dān)負起安全管理和防范義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。在防范策略上強調(diào)轄區(qū)內(nèi)各崗位聯(lián)防意識，發(fā)揮備崗、備勤人員規(guī)模優(yōu)勢。經(jīng)過監(jiān)控中心，形成統(tǒng)一有機安全整體（三）安控管理動態(tài)重心模式正常管理期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、技防相結(jié)合，著重表現(xiàn)技防威力。安全管理對象關(guān)鍵針對外來閑雜人員、樓內(nèi)工作人員，工作關(guān)鍵是杜絕閑雜人員進入小區(qū)，上下班高潮期關(guān)鍵疏導(dǎo)車輛，防盜和公共秩序維護。（四）充足用好技防方法我們將充足利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等安全防護設(shè)施對辦公區(qū)實施安全管理。（五）預(yù)警、應(yīng)變方法1、安全應(yīng)急計劃和方法（1）目標：在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時，以最有效方法，在最短時間內(nèi)控制事態(tài)發(fā)展，或確保出色完成上級交辦臨時任務(wù)。適用范圍：1）治安突發(fā)事件，如忽然發(fā)生重大搶劫、殺人、業(yè)主或企業(yè)管理人員遭到犯罪分子忽然攻擊等。2）受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)難威脅、攻擊。3）其它重大意外情況。（2）職責(zé)：1）對可能發(fā)生由物業(yè)管理處負責(zé)制訂安全應(yīng)急計劃，報物業(yè)管理處或分管副總經(jīng)理審批，必需時報總經(jīng)理審批；2）對立即發(fā)生或已發(fā)生突發(fā)事件由安全主管臨時確定應(yīng)急方法，同時向上級匯報。（3）計劃：1）對可能發(fā)生治安突發(fā)事件和已發(fā)生或立即發(fā)生自然災(zāi)難由物業(yè)管理處組織制訂應(yīng)急計劃和預(yù)防方法，并安排崗位人員按布署實施。2）處理治安突發(fā)事件時，由值班員快速向派出所報案，安全主管臨時確定應(yīng)急方案，安排人員快速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，嚴格盤查出入現(xiàn)場人員，直到公安人員到來。3）制訂應(yīng)急計劃必需慎重，考慮周詳，在制訂自然災(zāi)難應(yīng)急方法時，要依據(jù)災(zāi)情程度、特征而定。（4）實施：1）在實施過程中，發(fā)覺偏離實際情況應(yīng)立即糾正，并上報對應(yīng)審批人員認可。2）對發(fā)生每一事件必需總結(jié)，假如是人為原因造成損失，應(yīng)立即查找原因，認真填寫《糾正方法匯報》，嚴防類似情況發(fā)生。3）保留事件全過程相關(guān)統(tǒng)計，存檔3年。重大自然災(zāi)難統(tǒng)計長久保留。（5）要求：為增強應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力，平時每個安全隊員必需進行嚴格學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演練和緊急集合演練。三、強化消防管理意識（一）消防管理目標堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)臺”消防工作萬針，嚴格實施防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”管理觀念，實施全員義務(wù)消防員制。（二）加強消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作1、消防教育宣傳工作：管理處將在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)不間斷地傳輸消防法規(guī)、防火知識，并定時邀請消防中隊前來舉行消防知識講座，張貼消防宣傳畫，向業(yè)主進行消防知識宣傳。2、做好消防培訓(xùn)及演練工作：關(guān)鍵加強安全員消防實戰(zhàn)演練，每十二個月組織義務(wù)消防隊員和廣大業(yè)主共同參與消防演練，提升全員“自救”意識和能力，防患于“未燃”。（三）加強入伙期間消防管理在入住期間，我們將經(jīng)過設(shè)專員巡查監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡明指示標識等措施，著重處理違章占用消防通道問題，確保消防通道順暢。（四）主動落實防火安全“三級”檢驗制度，重視冬、春兩季消防、設(shè)施設(shè)備大檢驗工作，確保在火災(zāi)多發(fā)期消防安全工作。1、一級檢驗由班組組織實施（1）每個職員天天在本崗位區(qū)域工作同時進行火情安全檢驗，排除不安全原因，對本身不能處理火情隱患及不安全原因上報班組長。（2）每個職員應(yīng)對本崗位所負責(zé)區(qū)域防火工作負責(zé)。（3）各班長立即組織處理存在安全隱患和不安全原因，對處理不了問題立即上報上級領(lǐng)導(dǎo)。（4）接班時應(yīng)將本班防火安全注意事項和存在問題向下一班交待，以保障工作連續(xù)性。2、二級檢驗由管理處領(lǐng)導(dǎo)實施（1）管理處領(lǐng)導(dǎo)每三個月組織各部門管理人員對管轄區(qū)域、設(shè)備物資（尤其是易燃易爆物品）進行一次全方面檢驗，并填寫《消防檢驗情況匯總表》。（2）檢驗各部門對防火安全工作實施落實情況。（3）組織處理本處火險隱患，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)向職員進行安全教育，增強職員安全意識。（4）對管理處不能處理安全隱患，立即上報企業(yè)或匯報公安消防部門處理。3、三級檢驗由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實施（1）物業(yè)管理部或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)物業(yè)防火安全實施情況和上級部門要求不定時對小區(qū)進行全方面安全檢驗或關(guān)鍵防火部位抽查，企業(yè)安全領(lǐng)導(dǎo)小組每十二個月不少于一次全方面檢驗。（2）檢驗各管理處落實防火安全制度實施情況，關(guān)鍵檢驗要害部位防火安全管理及制度落實情況。（3）對檢驗結(jié)果進行匯總和總結(jié)，填寫《消防檢驗情況匯總表》下發(fā)各管理處、專業(yè)部門。4、三級檢驗基礎(chǔ)內(nèi)容（1）易燃易爆危險物品貯存、管理、使用是否符合安全要求；貯存容器、管道有沒有定時測試，有沒有跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（2）使用液化石油氣爐灶，是否根據(jù)安全要求操作，擺放位置是否符合安全要求。（3）對煙頭等遺留火種是否采取安全有效預(yù)防、處理方法。（4）倉庫內(nèi)貨物及物資分類存放是否符合安全要求，庫房內(nèi)使用60W以下燈泡。（5）電器設(shè)備運行是否正常，有沒有超負荷運行，電線、電纜絕緣有沒有老化、受潮、漏電、短路等情況。電動機有沒有空轉(zhuǎn)現(xiàn)象，防雷設(shè)備是否完好，有沒有亂拉亂接電線情況。（6）使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求，殘油、氣處理是否安全妥當(dāng)。（7）危險場所動火是否按要求辦理手續(xù)，焊工操作時是否達成“七不”、“四要”、“一清”要求。（8）使用有毒有害物品場所是否有防毒安全方法。（9）檢驗消防器材及消防系統(tǒng)完好情況。各部門對消防器材有沒有管好、用好和到期換藥。（10）門衛(wèi)對出入人員是否進行嚴格檢驗，對攜帶易燃易爆危險物品人員是否把關(guān)等。5、防火檢驗（1）用火、用電有沒有違章情況。（2）安全出口、疏散通道是否通暢，安全疏散指示標志、應(yīng)急燈是否完好。（3）消防櫥窗、設(shè)備房、辦公室、倉庫、等物業(yè)管轄范圍內(nèi)消防設(shè)施、器材和消防安全標志是否在位、完整；滅火器是否壓力正常，滅火水帶是否有破損。（4）常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用。（5）消防安全關(guān)鍵部位人員在崗情況。（6）其它消防安全情況。6、火災(zāi)隱患整改對存在火災(zāi)隱患，應(yīng)該立即給予消除。（1）違章使用明火作業(yè)或在只有火災(zāi)危險場所吸煙，使用明火等違反禁令。（2）安全出口上鎖、遮擋或占用、堆放物品影響疏散通道通暢。（3）消火栓、滅火器材被遮擋影響使用或被挪作她用。（4）用使防火門處于開啟狀態(tài)，防火卷簾下堆放物品影響使用。（5）消防設(shè)施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗。（6）違章關(guān)閉消防設(shè)施、切斷消防電源。（五）消防檔案消防安全關(guān)鍵單位應(yīng)建立健全消防檔案。1、單位基礎(chǔ)概況和消防安全關(guān)鍵部位情況。2、建筑物消防設(shè)計審核、消防驗收和消防安全檢驗文件、資料。3、消防管理組織機構(gòu)和各級消防安全責(zé)任人。4、消防安全制度。5、消防設(shè)施、滅火器材情況。6、義務(wù)消防隊人員及其消防工種人員情況。7、和消防安全相關(guān)關(guān)鍵工種人員情況。8、新增消防產(chǎn)品，防火材料合格證實。9、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。10、消防設(shè)施定時檢驗統(tǒng)計，自動消防設(shè)施全方面檢驗測試匯報和維修保養(yǎng)統(tǒng)計。11、火災(zāi)隱患及其整改情況統(tǒng)計。12、防火檢驗、巡查統(tǒng)計。13、相關(guān)燃氣、電氣設(shè)備檢測（包含防雷、防靜電）等統(tǒng)計資料。14、消防安全培訓(xùn)統(tǒng)計。15、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練統(tǒng)計。16、火災(zāi)情況統(tǒng)計。17、消防獎懲情況統(tǒng)計。（六）建立消防快速反應(yīng)隊結(jié)合以往工作經(jīng)驗，我們將在安全員中選撥一批隊員組建臨沂工商局辦公樓管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，以確保一旦出現(xiàn)火警時，我們能快速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大程度地降低火災(zāi)損失?；鹁瘧?yīng)急程序以下：1、報警（1）管理處全部些人員均應(yīng)加強消防意識，發(fā)覺異常情況（如煙霧、火光等），應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報。（2）管理處值班員接到火警報警后，應(yīng)快速通知周圍人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、現(xiàn)在火勢、周圍環(huán)境及人員受傷情況等。2、召集（1）火警確定后，通知義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場。（2）管理處全部些人員在得悉火警均應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，參與滅火。管理處主任接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進行調(diào)度，安全主管接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進行指揮。（3）抵達現(xiàn)場人員必需聽從現(xiàn)場指揮調(diào)配。3、滅火（1）現(xiàn)場指揮依據(jù)火場情況，快速組織到場職員成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火人員實施命令應(yīng)快速、果斷。（2）滅火組在現(xiàn)場指揮率領(lǐng)下使用滅火器材進行滅火。搶救組應(yīng)快速組織人力珍貴物品及危險物品搬離現(xiàn)場。疏散組負責(zé)幫助鄰近火場業(yè)戶快速按指定通道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)車輛駛離。形成火災(zāi)現(xiàn)場屏蔽區(qū)和隔離區(qū)，預(yù)防火情蔓延。（3）后續(xù)趕往火場人員為支援組。按現(xiàn)場指揮命令，向現(xiàn)場運輸滅火劑、滅火器材和所需多種工具。（4）如火勢過大且消防警已到場時，無須要人員要快速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)幫助消防警滅火直至火勢被完全控制。（七）善后和收復(fù)火勢完全熄滅后，安全員負責(zé)現(xiàn)場警戒，保護現(xiàn)場，并幫助消防部門查明火因并統(tǒng)計損失，向上級提交事故匯報。

消防滅火步驟圖（1）通用滅火步驟：多方努力將火撲滅多方努力將火撲滅認真吸收此次火災(zāi)教訓(xùn)，配合公安消防部門做好以下工作：查明火災(zāi)發(fā)生原因；查清火災(zāi)事故責(zé)任人，責(zé)任人寫出書面檢驗待后處理；制訂對應(yīng)改善預(yù)防方法；將火災(zāi)事故書面匯報企業(yè)安全領(lǐng)導(dǎo)小組?；馂?zāi)發(fā)生：轄區(qū)內(nèi)任何人全部有責(zé)任立即匯報，并立即參與滅火搶救以最快方法：1、匯報消防中心，通知消防搶險隊；2、匯報管理處相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3、撥打電話報警。消防搶險人員得悉火警后立即攜帶滅火工具趕往現(xiàn)場：1、察看火情，快速確定滅火方案；2、快速調(diào)集搶險人員及物力進行自救。救火標準：先救人，后救火；先隔離火源，后滅火?；饎堇^續(xù)擴大安全主管繼續(xù)指揮現(xiàn)場救火，調(diào)集人、物力進行搶救組織疏散，做好救援、預(yù)防不法分子，降低傷亡事故。以最快方法通知企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)人員撥“119”再次告之火災(zāi)情況向周圍有滅火消防能力單位求援安全部工作相關(guān)文件《需方提供物品控制程序》1、安全崗位規(guī)范、崗位操作規(guī)范；2、緊急處理方案；3、質(zhì)量統(tǒng)計4、安全_______崗日工作統(tǒng)計；5、安全員交接班統(tǒng)計6、消防設(shè)施日巡視統(tǒng)計；7、消防栓放水試驗統(tǒng)計；8、緊急事件事件匯報；9、訪客記錄表；10、郵件收發(fā)統(tǒng)計；11、外來車輛記錄表。保潔服務(wù)一、保潔區(qū)域分析：1、辦公樓大廳地面及立柱、墻面裝飾為理石干掛板組成，需定時進行打蠟、拋光等保養(yǎng)，以確保其材質(zhì)穩(wěn)定性和美觀。2、辦公樓層地面為全瓷地磚，需進行定時機洗清潔日常推塵，以保持其光澤。3、辦公樓內(nèi)走廊一側(cè)墻面關(guān)鍵由玻璃幕墻組成，附著灰塵時，污漬顯著，需立即清洗。4、辦公樓外圍區(qū)域由石材和綠化區(qū)組成，石材質(zhì)地耐磨但遇水易發(fā)生化學(xué)反應(yīng)影響美觀。5、B段C段地點相對分散獨立，但日常保潔工作應(yīng)協(xié)調(diào)作業(yè)。二、保潔方法及標準1、理石地面、理石墻面、立柱依據(jù)理石年代物理結(jié)構(gòu)和化學(xué)成份不穩(wěn)定性，圖案美觀抗磨能力差，耐腐蝕性弱，所以在保養(yǎng)維護上更需注意，我們在保養(yǎng)方面將采取：（1）清洗：①使用中性STFP、OFF按一定百分比進行根本清洗。②在根本清洗后，用清水清洗兩遍，除去殘留藥液。③用吸水機吸干后，用三速吹風(fēng)機吹干。④用潔凈毛巾仔細抹塵。（2）落蠟①使用TONSE220進行封閉處理，使理石間隙受損處得以充填。②待封閉蠟干燥后，落進口COMDCETE-2兩次，在封閉基礎(chǔ)上產(chǎn)生堅硬保護層。③在①②處理基礎(chǔ)上落蠟SPR2RT-FINSH一次。④SPRIPJ-FINSHF干燥后，用PNOB-NB型高速拋光機配合OVER/2修補拋光。⑤（1）、（2）每十二個月三次。（3）日常保養(yǎng)①在下班時間用高速拋光機配合P44拋光修補蠟進行拋光保養(yǎng)，隨時保持地面光潔明亮。②日間保潔人員隨時使用靜電吸塵劑，實施往復(fù)推塵、抹塵，做到光亮、清潔無塵。③除塵、擦拭每日一次。④走廊及踢角線每個月根本清洗一次，并每日隨時拖拭，保持無灰塵、無污漬；走廊墻壁每十二個月清潔、除塵二次，易污部位隨時除污。2、樓梯、電梯、電梯外門及轎箱內(nèi)壁、地面、樓梯扶手、踢角線及內(nèi)側(cè)玻璃每七天沖洗擦拭一次，每日用不銹鋼保養(yǎng)液打光一次，并隨時巡視清掃、擦拭、保持清潔。3、衛(wèi)生間（1）天花板、墻面部分，使用百潔布配合萬能清潔劑隨時對其進行根本清洗，去除油、煙及灰塵，使其潔凈光亮。（2）地面部分：首優(yōu)異行表面酸化處理，除去污物及異味，以后采取XTAS42DS擦地機，百潔墊配合硬表面清潔劑每七天對地面進行根本清洗，去除表面及縫隙中殘留污垢，而且每日進行拖拭。（3）便池、尿斗，使用桶刷，進行日常保潔，做到無異味，無污物、無尿堿。每日清洗、消毒一次。尿斗內(nèi)一直保持有富士香球并大于1厘米；洗手盆、臺面、鏡面、鏡框、木隔板、門窗、窗臺、管線及開關(guān)面板隨時擦拭，保持無灰塵、污漬；拖布池隨時清洗，保持通暢；便簍垃圾隨時傾倒。4、公共部位照明燈具每十二個月進行三次擦拭、除塵，對因燈具燒毀等造成污跡隨時擦拭，保持清潔、無污。不銹鋼面光亮如初。5、木質(zhì)樓梯扶手、不銹鋼護欄部分1、（1）小區(qū)全部步梯扶手均為木質(zhì)，典雅高級，木質(zhì)裝飾需要用潔凈絨面干抹布每日輕輕擦拭浮塵，保持其天然光澤，并避免劃痕。（2）木質(zhì)步梯扶手除日常清潔外，還需定時進行打蠟養(yǎng)護，以預(yù)防其干裂、褪色、變形等。2、不銹鋼耐腐蝕性強，光亮美觀，如不常常保養(yǎng)和其它金屬一樣也會銹蝕，失去光澤，降低使用壽命。我們將依據(jù)實際情況，采取以下保養(yǎng)方法：（1）安排保潔人員每日使用專用不銹鋼保養(yǎng)液進行光亮保養(yǎng)。（2）隨時除塵、除銹。（3）保持無污漬，光潔明亮。（4）不銹鋼煙灰桶：隨時清理、傾倒，沒有積存，保持桶內(nèi)外及周圍地面潔凈。6、殺蟲滅鼠消毒（1）為確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生符合國家要求，企業(yè)在夏季每個月6次、春秋季每個月2次、冬季每個月1次進行空氣消毒，關(guān)鍵部位每日噴一次殺蟲劑殺滅蚊蠅。（2）春秋季節(jié)每三個月對后樓梯地下室設(shè)備層等隱患處滅鼠一次，確保小區(qū)不受“四害”侵擾。每日對宿舍區(qū)域進行消殺，以立即消亡病菌傳染源，阻斷傳輸路徑。7、公共區(qū)域內(nèi)側(cè)玻璃（1）用玻璃專用清洗劑每個月清洗一次；（2）日常隨時抹灰，去除污漬。（3）做到光亮、無手印、無污漬。8、外墻、玻璃幕清洗（費用另計，屬于特約服務(wù)）（1）辦公樓外墻依據(jù)板材特點，選擇中性清潔劑進行每十二個月1次集中高空作業(yè)根本清潔，使用升降平臺進行日常清潔維護。（2）辦公樓外玻璃幕墻，選擇玻璃清潔劑進行每十二個月兩次高空作業(yè)根本清潔。9、辦公樓外圍進行日常清掃，每個月集中用高壓水槍配以中性清潔劑進行沖刷和拖拭。10、辦公樓層內(nèi)地面采取靜電吸塵劑進行不間斷推塵，大廳地面每七天進行集中拋光。11、辦公區(qū)垃圾隨時清理、果皮箱進行每日清潔、傾倒。清潔保潔管理：根據(jù)ISO9001質(zhì)量體系《清潔工作手冊》規(guī)范運作。以下表：工作安排日常保潔：每日7：30~8：00樓內(nèi)清潔、外圍清掃；9：00~9：30垃圾清運；9：30~11：30樓內(nèi)清潔、外圍撿掃；13：00~16：30樓內(nèi)清潔、外圍撿掃；16：30~17：00垃圾清運。工作內(nèi)容停車場、外圍清潔普掃1次/天；每七天清洗2次。樓間保潔每日清掃；機器清洗1遍/月；理石地面打蠟1次/季。電梯轎箱每日清潔；上油保養(yǎng)1次/周。垃圾清運清運2遍/天；消殺1遍/周。玻璃幕樓內(nèi)刮拭1次/月；外墻高空清洗1次/年。（費用另計，屬于特約服務(wù)）樓頂天臺隨時撿掃；根本清潔1次/周。檢驗項目及處理措施檢驗項目1.道路、綠化地、散水坡、排水溝；2.停車場、崗?fù)ぁ诬嚺铮?.垃圾中轉(zhuǎn)站、化糞池；4.污、雨水井和沙井；5.宣傳欄、標識；6.電梯、樓道、樓梯、走廊、樓道燈具；7.墻面、窗、扶手、電子門、消防栓、管、電表箱、信報箱等；8天面；9.值班室、辦公室、衛(wèi)生間；10.除四害。處理措施按ISO9001質(zhì)量體系標準，對輕微不合格項自行關(guān)閉，嚴重不合格項上報主管和主任并提出整改方案加以糾正。考評標準日常日檢、周檢、月檢按ISO9001質(zhì)量考評標準；年底按國家建設(shè)部標準考評。清潔工作檢驗標準項目標準分值評分標準實際得分儀容儀表1.上班穿工作服，佩帶工作牌，不準穿拖鞋，不穿奇裝異服。2.上下班時，手不放在衣服口袋內(nèi)，不勾肩搭背。3.精神飽滿，舉止文明、端莊，儀表整齊、利落。4.遵守辦公環(huán)境要求。6分每發(fā)覺一項不合格扣2分，扣完為止。服務(wù)態(tài)度1.見到業(yè)主微笑、點頭、問好。2.使用規(guī)范文明禮貌用語。3.服務(wù)態(tài)度端正，有良好職業(yè)道德。4.做事認真負責(zé)，有較強奉獻精神。5.服從領(lǐng)導(dǎo)。6.文明服務(wù)，禮貌待人。6分每發(fā)覺一項不合格扣1分。工作紀律1.遵遵法紀、職員紀律，推行職責(zé)。2.上班不遲到、早退，不曠工離崗。3.上班不會客、閑談，不在走廊樓梯間大聲喧嘩，不做和本職員作無關(guān)事。4.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團結(jié)同事，不挑撥是非，保守企業(yè)機密。5.遵守企業(yè)廉潔制度和相關(guān)管理要求，不收受、私自動用業(yè)主錢財和物品。8分每發(fā)覺一項不合格扣2分，扣完為止。工作日志工作日志書寫清楚、內(nèi)容齊全。2分不合格扣2分。室外路面、綠地、散水坡無瓜殼果皮、紙屑等雜物，無積水，無污漬,每50平方米內(nèi)無塑料袋等棄物。2分一處不符合標準扣1分，扣完為止。果皮箱內(nèi)部垃圾立即清理，外表無污跡，粘附物，定時對蚊蠅害蟲進行消殺，無顯著蚊蟲。3分有一處不符合標準扣1分，扣完為止。標識牌、雕塑無亂張貼，目視表面無顯著灰塵，無污跡，不銹鋼材質(zhì)，光亮無銹跡；木材質(zhì)，無脫漆、變形現(xiàn)象，用紙巾擦拭無顯著灰塵。3分有一處不符合標準扣1分，扣完為止。沙井底部無垃圾，無積水、積沙、蓋板無污跡。2分有一處不符合標準扣1分，扣完為止。雨、污水井檢驗井內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物，水流通暢，井蓋上無污跡。2分有一處不符合標準扣1分，扣完為止?；S池不外溢污水，定時消殺，預(yù)防蚊蠅滋生，無顯著蚊蟲。2分達不到標準扣2分。場地地面無散落垃圾，無積水、無顯著污跡。2分達不到標準扣2分。宣傳欄無亂張貼，目視表面無顯著灰塵，無污跡。2分達不到標準扣2分。職員宿舍、車棚地面無散落垃圾，無積水、無顯著污跡。2分達不到標準扣2分。路燈目視燈殼、燈桿無顯著灰塵、污跡。2分有一處不符合標準扣1分，扣完為止。垃圾中轉(zhuǎn)站及垃圾物地面無散落垃圾、無污水、污漬，無粘附物，無顯著污跡。2分有一處不符合標準扣1分，扣完為止。停車場目視無紙屑等雜物，無顯著灰塵，每100平方米內(nèi)煙頭不超出2個。2分達不到標準扣2分。室內(nèi)樓道梯級和走廊地面電梯無雜物、紙屑、顯著污跡，全部梯級煙頭不超出3個，走廊100平方米煙頭不超出2個。2分不符合標準全部扣除。天臺、轉(zhuǎn)換層、雨蓬目視無垃圾，無積水，無污跡，明溝通暢。2分不符合標準全部扣除。大理石、地板磚地面清潔無垃圾雜物，無泥沙、無污漬，大理石地面打蠟拋光后有光澤，木地板無顯著灰塵，無污漬。4分一處不符合標準扣1分，扣完為止。瓷片、乳膠漆、噴涂墻面清潔瓷片、噴涂墻面用紙擦拭50厘米無顯著灰塵，乳膠漆墻面無污跡，目視無顯著灰塵。2分一處不符合標準扣1分，扣完為止。天花板、天棚距1米處目視無蜘蛛網(wǎng)，無顯著灰塵。2分同上。燈罩、煙感、指示燈、通風(fēng)口、電燈開關(guān)目視無顯著灰塵，無污漬。4分一處不符合標準扣1分，扣完為止。玻璃門窗無污跡，清刮后用紙巾擦拭無顯著灰塵，門窗框、窗臺無灰塵、污漬。2分一處不符合標準扣1分，扣完為止。公用門窗、消防栓（箱）、標牌、扶手、欄桿、意見箱、電表箱目視無顯著污跡，用紙巾擦拭無顯著灰塵，不銹鋼光亮，無污漬。4分一處不符合標準扣1分，扣完為止。設(shè)備機房目視無污跡，無雜物堆放，設(shè)備無顯著灰塵。2分不符合標準全部扣除。各值班室整齊無雜物，墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，地面無污跡，桌椅、沙發(fā)、柜無灰塵2分一處不符合標準扣1分，扣完為止。垃圾桶立即清理，無雜物、無污物、無顯著蚊蠅在飛，外部用紙巾擦拭無顯著灰塵。2分一處不符合標準扣0.5分，扣完為止。倉庫整齊、擺放有序，無垃圾，無雜物，無顯著灰塵。2分一處不符合標準扣1分，扣完為止。公用衛(wèi)生間工具齊全，擺放整齊有序。無異味。地面無積水、無污漬，無雜物。墻面瓷片、門、窗用紙巾擦拭無顯著灰塵。便器無污漬，小便器內(nèi)有沒有衛(wèi)生球。天花、燈具目視無顯著灰塵。⑦玻璃、鏡面光亮無水痕，無污跡。⑧垃圾桶內(nèi)垃圾立即清理，定時進行殺蟲，無顯著蚊蠅。8分一項不符合標準扣1分。合計100實際得分分數(shù)計算方法：得分=×100所查項目總分值綠化工作檢驗標準和措施分類序號項目標準檢驗方法頻率修剪1喬木無枯枝，樹枝不阻車、行人經(jīng)過，主側(cè)枝分布均勻；抽檢10顆；2次/年；2灌木成型，整齊，新長嫩枝不超出15公分；抽檢3處5次以上/年；3綠籬綠籬成型、造型美觀，新長枝不超出30公分；抽檢5處6-8次/年；4草坪路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊，草坪目視平整；抽檢6處共90平米2-3次/年；施肥1喬木灌木施肥、澆水立即，覆土平整，肥料不露出土面；目視檢驗4次/年；2草地播施和噴施，不傷花草；同上1次/年；3花卉確保基肥，追肥不傷花草；同上視長勢而定防殺蟲無顯著枯枝、死杈，有蟲害枝條2%以下；目視抽查防治1次/月；立即噴射；澆水1花卉苗泥土不染花葉，土不壓苗心，水不沖倒苗；目視，全方面檢驗2次/日；2樹木草地澆水無遺漏，透土深度為：樹木3公分，草地2公分，無旱死，旱枯現(xiàn)象；抽查5處2次/周；（雨后泥土濕度大除外）日常養(yǎng)護1中耕除草無顯著雜草，臺灣草地純度在90%以上，樹木底下土面層不板結(jié)，透氣良好；抽查草地50平米施肥前和下暴雨后進行松土，整年不少于6次2防風(fēng)排澇巡視暴風(fēng)雨過后12小時，草地?zé)o1平方米以上積水，樹木無倒斜，斷枝落葉在半天內(nèi)處理；目視檢驗天天巡視責(zé)任區(qū)1次第四章物業(yè)服務(wù)保障體系管理、激勵、監(jiān)督、反饋機制管理規(guī)章制度是我們企業(yè)不停進步不停發(fā)展武器，在不停統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度同時我們引進ISO9001體系，嚴格根據(jù)體系步驟來進行封閉式日常管理工作。實踐證實，企業(yè)要想保持長久活力，就要有良好激勵機制和文化機制，激勵職員奮發(fā)向上、努力工作；經(jīng)過企業(yè)文化活動形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團體意識和群體凝聚力。我們管理是建立在“人性”基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給高度尊重。我們做法是：1、樹立職員也是用戶管理理念2、給人才發(fā)明機會，讓機會造就人才3、發(fā)明寬松環(huán)境，發(fā)覺人才，重視人才4、物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才歸屬感5、營造文化氣氛，促進交流溝通任何工作少不了監(jiān)督機制，我企業(yè)一向重視監(jiān)督機制完善，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量認證體系后，嚴格根據(jù)ISO9001體系來操作。具體監(jiān)督機制按ISO9001質(zhì)量體系要素GB/T4.10檢驗和試驗控制程序、GB/T4.12檢驗和試驗狀態(tài)控制程序、GB/T4.14預(yù)防方法控制程序進行監(jiān)督檢驗。反饋制度我們企業(yè)也是嚴格根據(jù)ISO9001體系來操作按ISO9001要素GB/T4.19回訪工作規(guī)程進行反饋工作操作程序進行。二、制度建設(shè)管理規(guī)章制度管理規(guī)章制度（4）人員考評制度（3）維護運作制度（4）人員考評制度（3）維護運作制度（2）崗位責(zé)任制（1）公眾管理制度質(zhì)量監(jiān)督檢驗管理服務(wù)運作規(guī)范崗位職責(zé)質(zhì)量監(jiān)督檢驗管理服務(wù)運作規(guī)范崗位職責(zé)規(guī)范用戶行為圖1管理規(guī)章制度體系管理處內(nèi)部崗位責(zé)任制各個崗位職員全部應(yīng)接收管理處主任統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己崗位職責(zé)，并對自己分擔(dān)工作負全方面責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作正常運作。本制度系統(tǒng)要求企業(yè)和管理處各工作崗位崗位職責(zé)。管理維護運作制度及標準辦公樓管理將引進ISO9001質(zhì)量體系文件標準，依此進行管理處日常管理維護運作，對服務(wù)過程進行有效操作、控制和監(jiān)督，使各項服務(wù)活動全部處于受控狀態(tài)。制度由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組成。程序文件具體包含：清潔、綠化管理程序，安全、車輛管理程序，裝修管理程序，供水、供電管理程序，消防、公共設(shè)施管理程序、物業(yè)管理服務(wù)費收費程序、建筑物維護和維修程序、職員培訓(xùn)程序，糾正和預(yù)防方法控制程序等。作業(yè)指導(dǎo)書具體包含：安全、清潔衛(wèi)生、財務(wù)等工作檢驗制度和檢驗評分標準，消防安全檢驗要求和處理方法，還有多種設(shè)備、設(shè)施操作要求，職員培訓(xùn)綱領(lǐng)，職員考評及獎懲措施，房屋驗收標準和方法、文檔管理制度等。管理人員考評制度及標準管理人員考評制度——《職員考評及獎懲措施》。管理人員考評標準——《職員工作評定表》（每個月考評）、《職員年度考評判定表》（年底考評）。月核成績作為職員效益工資發(fā)放依據(jù)，年底匯總，填寫《職員年度考評判定表》，匯總成績作為職員年底獎金發(fā)放及晉級、降級關(guān)鍵依據(jù)。管理人員配置、技術(shù)人員百分比、培訓(xùn)、管理伴隨管理方法、管理手段現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性改變。項目物業(yè)管理人員配置已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員百分比縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平復(fù)合型人才。針對項目小區(qū)特點，我們要求事務(wù)管理人員必需是一專多能，實施一崗多職，真正表現(xiàn)管理職能“三合一”（事務(wù)、安全、日常服務(wù)）。在管理隊伍建設(shè)上，我們將采取規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合方法，利用激勵機制，充足調(diào)動全體職員工作主動性，嚴格考評，并實施10%淘汰率，確保管理目標實現(xiàn)。一、人員配置及技術(shù)員百分比說明項目擬配置各類人員27名，其中管理人員3人，操作人員24名，管理人員和操作層人員百分比大致1：。二、管理人員培訓(xùn)管理企業(yè)競爭是人才競爭。而人才競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大程度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)現(xiàn)代化，必需規(guī)范企業(yè)培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。我們確定了極具針對性項目物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標，確立了全員終生培訓(xùn)計劃。企業(yè)撥?？钣糜谫徶门嘤?xùn)所需設(shè)備、落實培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。采取計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)異培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提升職員綜合素質(zhì)，為項目管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考評”培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。三、培訓(xùn)系統(tǒng)組成圖目標計劃目標計劃崗位應(yīng)用組織安排崗位應(yīng)用組織安排考評評價考評評價組成圖說明：1、為了使培訓(xùn)更有實效性，我們依據(jù)項目物業(yè)管理智能化、園林化特點，確定目標并擬訂計劃。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方法立即限等。2、計劃制訂后，依據(jù)培訓(xùn)計劃進行落實，靈活利用適宜訓(xùn)練方法和方法，使培訓(xùn)取得預(yù)期效果。3、培訓(xùn)考評和評定是培訓(xùn)工作一個極其關(guān)鍵步驟，我們籍此充足了解培訓(xùn)功效，掌握職員接收效果。4、最終依據(jù)評定考評，立即調(diào)整培訓(xùn)思緒，確定以后培訓(xùn)工作關(guān)鍵。并把理論應(yīng)用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實處。5、培訓(xùn)組織形式企業(yè)憑借雄厚師資優(yōu)勢，在品保部調(diào)度監(jiān)督下，項目管理處具體落實實施。四、培訓(xùn)計劃：1、第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計劃企業(yè)將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實習(xí)、入住準備期培訓(xùn)。2、階段：管理期培訓(xùn)項目正式接管后，伴隨各項工作不停深入，為確保管理人員嚴格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提升水平，我們將在入職培訓(xùn)基礎(chǔ)上，深入進行電腦、外語等培訓(xùn)。3、培訓(xùn)評定考評：（1）培訓(xùn)前考評：了解職員現(xiàn)實狀況，制訂切實可行培訓(xùn)計劃，確定職員培訓(xùn)需求方向。（2）培訓(xùn)中考評：技術(shù)（能）方面培訓(xùn)，要依據(jù)實際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論和實踐相結(jié)合，便于了解職員是否按培訓(xùn)要求和標準指導(dǎo)工作，對沒有按要求做職員進行督導(dǎo)和指正。（3）培訓(xùn)后考評：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓(xùn)績效，把考評結(jié)果作為評核職員綜合培訓(xùn)成績關(guān)鍵依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)督和控制物業(yè)管理工作關(guān)鍵在于質(zhì)量控制系統(tǒng)建立和得以不停提升服務(wù)質(zhì)量，利用ISO9001()質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標準為檢驗依據(jù)，貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢驗階段、總結(jié)提升階段四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、六個月考評、年底總評質(zhì)量監(jiān)督檢驗手段進行全程控制。一、職員基礎(chǔ)素質(zhì)標準要求（一）儀表、儀容1、儀表儀容整齊、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。2、上班時間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡3、制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損立即更換。4、嚴禁穿著私人衣服上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。5、儀容舉止文雅有禮、熱情，努力爭取給住戶留下良好第一印象；嚴禁不雅觀、不禮貌舉止和行為，如懶散地依靠在臺椅或墻上。6、嚴禁和住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無禮行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。7、辦公室內(nèi)，嚴禁大聲喧嘩；辦公時間嚴禁哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。8、注意個人衛(wèi)生，嚴禁蓄須、留長指甲；注意個人清潔，以免因異味引發(fā)住戶和同事尷尬。（二）文明用語1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明詞語習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，彬彬有禮、態(tài)度親切。2、接聽電話要注意：要在第一時間接聽電話；首先向?qū)Ψ絾柡颉澳?，項目管理部”；嚴禁用“喂、講話、要哪里、找誰”等生硬失禮詞語。3、和住戶或來訪者交談要使用一般話或白話，說話要清楚，用詞正確，言簡意賅。不講和工作無關(guān)話，不講和住戶無關(guān)話，不講有損管理部形象話。（三）處理投訴1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)遵照企業(yè)經(jīng)營標準：

（1）接到投訴時，首先要假定我們工作存在問題；

（2）出現(xiàn)投訴，一定要立即向上反應(yīng)信息；

（3）面對重大投訴問題，第一責(zé)任人要親自處理；

（4）在處理投訴過程中，應(yīng)正確把握好和新聞媒體關(guān)系；

（5）在滿足用戶要求時，應(yīng)遵照企業(yè)經(jīng)營標準辦事，若用戶要求違反了企業(yè)經(jīng)營標準，則應(yīng)尋求法律援助。

2、規(guī)范用戶投訴處理程序；

（1）認真聽取住戶意見，搞清情況，做好筆錄。（2）即時處理，如非本部門工作范圍情況，立即通知相關(guān)部門或責(zé)任人。（3）重大問題實施三級負責(zé)制：接待人——主管——經(jīng)理逐層上報，直四處理完成。（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。（5）凡在管理部工作范圍之內(nèi)投訴，處理時間不得超出一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴重，還要扣除當(dāng)月效益工資。本細則不盡之處，參考管理部規(guī)章制度相關(guān)條款。本細則自公布之日起開始實施。3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)立即分析、總結(jié)用戶投訴案例，并列入崗位培訓(xùn)教材中。

二、日巡視檢驗要求1、日巡視內(nèi)容：1）管理處內(nèi)務(wù)巡視檢驗工作內(nèi)容：A．儀容儀表：著裝整齊，佩帶工作牌。B．服務(wù)態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不和用戶發(fā)生爭吵。C．工作紀律：按時上下班無遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同打掃辦公室保潔衛(wèi)生等；2）物業(yè)巡視檢驗內(nèi)容：A．房管：查違章，如：有沒有亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有沒有亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有沒有亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點是否進行“門前三包”，有沒有私自轉(zhuǎn)租或改變申報經(jīng)營范圍等。B．公共秩序：有沒有可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其它治安可疑情況等。有沒有車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有沒有亂收費現(xiàn)象，是否按要求對進出車輛進行登記等。C．保潔：有沒有垃圾亂堆放，垃圾池是否立即清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否立即疏通、清理，樓道是否按要求進行保潔等。D．綠化：樹木花草有沒有損壞、是否立即進行修剪和除雜草、病蟲害，是否立即修枝剪葉，并對補種綠地、樹木采取保護方法等。E．文化活動中心：活動場地、設(shè)施保潔衛(wèi)生，設(shè)施完好，各項活動安全、有序開展，工作人員精神飽滿，服務(wù)立即到位。2、巡視統(tǒng)計和統(tǒng)計處理：1）在周末或周一應(yīng)在“管理事務(wù)統(tǒng)計表”中列出下周或本周巡視關(guān)鍵、天天巡視路線。2）巡視中，關(guān)鍵統(tǒng)計發(fā)覺問題，對用戶提議、提議和自己在工作中發(fā)覺需加強管理、提升服務(wù)質(zhì)量等方面想法也應(yīng)該作好統(tǒng)計。3）巡視中發(fā)覺問題，分類進行處理：A．搜集管理意見急需管理處主任決議，應(yīng)填寫《轉(zhuǎn)呈表》。B．即行關(guān)閉輕微不合格在日巡視表中關(guān)閉，要求在表中反應(yīng)出“發(fā)覺不合格已安排何部門整改”、“何時復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”；C．嚴重不合格，填寫“不合格服務(wù)處理表”。D．發(fā)覺違章行為填寫“違章處理要求”實施。3、巡視時間：主管每日早晨、下午各巡視一次，統(tǒng)計一次。4、注意事項：1）一天兩次巡視檢驗?zāi)芑A(chǔ)覆蓋要求檢驗內(nèi)容，早晨和下午能夠分不一樣內(nèi)容或服務(wù)項目來檢驗；天天檢驗內(nèi)容要有側(cè)關(guān)鍵，在一周內(nèi)要求基礎(chǔ)對服務(wù)區(qū)域內(nèi)房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過檢驗或關(guān)鍵檢驗。2）有多名主管要注意分工，所分區(qū)域、服務(wù)項目搭配合理。3）日巡視檢驗發(fā)覺問題均記載管理事務(wù)統(tǒng)計表上，統(tǒng)計要求清楚、簡練，作為日巡視檢驗依據(jù)及本人工作考評依據(jù)。5、相關(guān)統(tǒng)計：管理事務(wù)統(tǒng)計表三、周檢工作要求1、范圍：各管理處周檢。2、職責(zé)：1）管理處主任負責(zé)組織主管、各班（隊）長參與周檢。2）管理處主任指定一名主管作好周檢統(tǒng)計。3）管理處主任負責(zé)對周檢中發(fā)覺不合格組織主管、班組（隊）長，立即制訂整改或糾正方法；發(fā)覺嚴重不合格時制訂糾正方法匯報并上報企業(yè)物業(yè)管理部。3、周檢要求：1）管理處必需按“5”所要求九項進行周檢工作。2）每個月抽查總量不少于本文件要求。3）檢驗標準應(yīng)依據(jù)各工作手冊中要求。4、檢驗方法方法：1）時間安排：每七天一下午，檢驗上周服務(wù)情況，因特殊原因能夠提前或滯后一天。2）參檢人員檢驗組織形式：采取集中和分組相結(jié)合，以集中形式為主；有條件管理處，可分組帶隊檢驗。3）檢驗方法：實施巡查或抽查，以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項，并應(yīng)側(cè)重兩項加深檢驗深度。5、檢驗項目和抽查內(nèi)容：1）房管工作：抽查3-5項投訴處理、回訪統(tǒng)計、巡視統(tǒng)計和來訪登記等質(zhì)量統(tǒng)計，巡視資料室、倉庫、職員食堂和宿舍等。2）安全工作：每個巡查去抽查一個簽到箱，抽查2-3個固定崗，抽查3-5份來訪登記、培訓(xùn)統(tǒng)計等質(zhì)量統(tǒng)計，巡檢安全員儀容儀表，抽查3-5人文明用語使用、工作步驟掌握。3）車輛管理：抽查1-2停車場和道口崗?fù)?，觀察現(xiàn)場運作5分鐘（儀容儀表、文明用語使用，工作步驟掌握等）；50%摩托車、自行車保管站，抽查2-3份各崗位質(zhì)量統(tǒng)計，巡查小區(qū)車輛停放。4）保潔工作：小區(qū)內(nèi)抽查2個工作單元，小區(qū)外抽查3個下水道口、2-3個污水井、2-3個垃圾池（果皮箱），巡檢消殺工作。5）綠化工作：抽查區(qū)內(nèi)2-3處綠地撥雜草是否立即、草坪補種是否立即，2-3處綠籬修剪、補種是否立即，3-5棵樹木有沒有病蟲害、按要求修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。6、處理結(jié)果：對不合格服務(wù)立即填寫《不合格服務(wù)處理表》7、檢驗統(tǒng)計：1）檢驗出輕微問題記入管理事務(wù)統(tǒng)計表，整改后關(guān)閉。2）屬于不合格服務(wù)填寫《不合格服務(wù)處理表》。8、相關(guān)文件和統(tǒng)計：周檢表四、辦公物品管理要求1、辦公物品分類：1）辦公設(shè)備A．電話B．電腦及打印機C．辦公桌椅D．資料柜E．辦公文具．G．其它2、辦公用具：A．材料紙B．多種表格C．筆D．筆記本E．計算器F．直尺G．其它3、管理要求：1）辦公用具發(fā)放程序按企業(yè)制訂“辦公用具管理要求”實施。2）由員負責(zé)保留、發(fā)放和登記。3）辦公設(shè)備中，電腦及打印機由資料員負責(zé)操作、登記、收費和保管，和聯(lián)絡(luò)維修事宜，主管主管負責(zé)監(jiān)控。4）保險柜由收款員使用，管理處主任負責(zé)監(jiān)控。5）辦公桌椅由領(lǐng)用人負保管責(zé)任。6）各班組長負責(zé)領(lǐng)取辦公用具，并監(jiān)控使用情況。4、相關(guān)使用要求：1）電話：A.嚴禁撥“聲訊”服務(wù)臺。B．嚴禁上班時間閑聊，私人電話通話時間不超出3分鐘。C．非管理人員嚴禁使用辦公電話。2）電腦及打印機：A．非管理處指定操作人員必需經(jīng)管理處主任或主管主管許可方可上機。B．外來磁盤或軟件嚴禁上機操作，以預(yù)防帶毒傳染，破壞電腦程序。C．嚴格實施企業(yè)制訂“電腦操作規(guī)程”。5、相關(guān)文件和統(tǒng)計：多種記錄表格實施企業(yè)《辦公室工作手冊》中相關(guān)要求。五、檔案回訪工作要求1、回訪形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）2、管理處應(yīng)對下列三類工作進行回訪：1）對用戶意見咨詢回訪：按《用戶意見咨詢控制程序》要求進行發(fā)放、回收、回訪。2）對投訴回訪：日常工作中接待投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈投訴等。3）對意見、提議回訪：A．主管在日巡視中搜集用戶意見、提議。B．管理處于接待工作中來訪統(tǒng)計用戶意見、提議。4）向用戶提供維修服務(wù)回訪：維修質(zhì)量回訪實施《維修工作手冊》之“維修過程檢驗”中要求每個月抽查派工單5%（當(dāng)月抽查總量≤總戶數(shù)5‰）主管進行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪統(tǒng)計”中。3、回訪工作要求：1）責(zé)任人：管理處主任和主管。2）上門回訪必需有用戶署名，電話回訪不作此項要求，但在回訪統(tǒng)計中寫明“電話回訪”。3）管理處主任對主管回訪工作進行檢驗并簽意見。4）對回訪中，用戶又重新提出意見、提議或投訴等：A．不能立即解釋或臨時無法作出明確回復(fù)，應(yīng)通知預(yù)約時間回復(fù)；B．對需要進行第二次回訪必需進行第二次、第三次甚至更數(shù)次回訪，在第二次以后不屬于第三次投訴回訪可采取電話回訪。5）當(dāng)需要對同一問題進行回訪工作時，管理處能夠經(jīng)公開信形式給用戶回復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。6）對用戶反應(yīng)問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。7）對同一問題數(shù)次投訴（指投訴人向不一樣部門投訴），作一次統(tǒng)計。8）對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函投訴，可不進行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。4、回訪頻率：1）對“用戶意見咨詢”和投訴回訪處理率100%，有用戶署名上門回訪統(tǒng)計不少于40%。2）意見、提議回訪率，管理處可依據(jù)需要進行。3）電話回訪率和信函回訪率不超出年回訪總數(shù)70%。5、相關(guān)統(tǒng)計：回訪統(tǒng)計投訴處理表六、不合格服務(wù)控制程序1.0目標：讓不合格服務(wù)得到立即處理。針對存在或潛在不合格原因立即制訂糾正或預(yù)防方法。2.0范圍：適適用于存在或潛在不合格服務(wù)處理。3.0職責(zé)：1）各部門責(zé)任人及各班班長負責(zé)各自范圍內(nèi)不合格服務(wù)處理。2）物業(yè)管理部負責(zé)協(xié)調(diào)處理各部門在實施糾正方法過程中出現(xiàn)問題，并對此進行跟蹤驗證。3）管理者代表負責(zé)對企業(yè)全部預(yù)防方法實施控制。4）企業(yè)全部職員全部有責(zé)任提出預(yù)防方法。4.0程序：4.1不合格服務(wù)控制：不合格服務(wù)發(fā)覺起源于企業(yè)內(nèi)部檢驗和用戶評價。不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴重不合格服務(wù)，對不合格服務(wù)控制關(guān)鍵在只對不合格事項進行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務(wù)標準要求即可，如還需要采取方法消除不合格產(chǎn)生原因，則按4.2要求制訂糾正方法。1）日檢中發(fā)覺由班組長或主管即行關(guān)閉處理，處理結(jié)果統(tǒng)計在日檢表中。2）周檢中發(fā)覺由主管填寫《不合格服務(wù)處理表》，由部門責(zé)任人同意認可后交由責(zé)任人處理，主管進行驗證。3）物業(yè)管理部組織季檢和臨時檢驗中發(fā)覺由檢驗人填寫《不合格服務(wù)處理表》，物業(yè)管理部主任同意認可后交由責(zé)任部門處理，由物業(yè)管理部進行跟蹤驗證。4）在夜間查崗中，由企業(yè)和物業(yè)管理部發(fā)覺由物業(yè)管理部填寫《不合格服務(wù)處理表》，管理處發(fā)覺通知相關(guān)班組優(yōu)點理，處理結(jié)果統(tǒng)計在查崗表上。5）內(nèi)審中發(fā)覺其控制具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。6）用戶投訴處理按《用戶投訴處理程序》處理。4.2糾正方法控制：1）制訂糾正方法是為了消除產(chǎn)生不合格原因，以預(yù)防未來類似不合格再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務(wù)中有以下不合格服務(wù)需要制訂糾正方法。A、季檢、周檢中服務(wù)項目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù)；用戶意見咨詢滿意率低要求指標和用戶反應(yīng)有嚴重不合格服務(wù)項目時。B、在季檢、周檢中發(fā)生輕微不合格超出控制且集中在某一過程或區(qū)域時。C、凡工作和檢驗中發(fā)覺除整改之外還需另外識別原因制訂方法預(yù)防再次發(fā)生輕微不合格服務(wù)。D、各項檢驗中服務(wù)質(zhì)量存在嚴重不合格情況時。E、內(nèi)審中發(fā)覺不合格需制訂糾正方法具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。2）在制訂糾正方法前應(yīng)識別出產(chǎn)生不合格根本原因，依據(jù)原因評價確定，確保不合格不再發(fā)生所需要方法。3）若不合格原因發(fā)生在本部門，本部門責(zé)任人應(yīng)主持制訂糾正方法，督促主管及相關(guān)班組實施糾正方法，并進行跟蹤驗證。若發(fā)生原因和其它部門相關(guān)，則由本部門責(zé)任人上報物業(yè)管理部，由物業(yè)管理部主任安排制訂糾正方法，協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門實施，并進行跟蹤驗證。4）在驗證時應(yīng)對糾正方法結(jié)果進行評審，確定是否達成預(yù)期作用或效果是否需要深入采取方法。4.3預(yù)防方法控制1）對服務(wù)過程中發(fā)生潛在不合格進行分析，制訂預(yù)防方法，以預(yù)防不合格發(fā)生。2）各部門依據(jù)內(nèi)部和外部反饋質(zhì)量信息，發(fā)覺有潛在不合格時，應(yīng)組織人員識別潛在不合格原因，依據(jù)原因結(jié)合風(fēng)險程度確定是否采取所需要預(yù)防方法。3）預(yù)防方法由所在部門責(zé)任人進行跟蹤驗證，而且對采取方法結(jié)果進行評軍，確定是否達成預(yù)期作用或效果，是否需要繼續(xù)采取方法。4）各部門預(yù)防方法匯報（包含結(jié)果）均應(yīng)報物業(yè)管理部立案。4.4對存在或潛在不合格服務(wù)進行處理，制訂糾正或預(yù)防方法時，其整改糾正或制訂方法應(yīng)考慮和所碰到不合格影響程度相適應(yīng)，在考慮問題嚴重性、風(fēng)險程度時，同時要考慮利益和成本。5.0相關(guān)文件和統(tǒng)計：《管理評審控制程序》《用戶投訴處理程序》《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》《不合格服務(wù)處理表》《預(yù)防方法報告》第五章日常管理運作一、標準：物業(yè)區(qū)內(nèi)日常房管事務(wù)、治安、車輛、清潔、綠化、小區(qū)文化統(tǒng)一納入企業(yè)運作范圍，嚴格實施《安全工作手冊》、《清潔工作手冊》、《綠化工作手冊》，重視每一個服務(wù)項目標人員培訓(xùn)、考評，加強日檢、周檢、月檢。二、物業(yè)管理內(nèi)容設(shè)定

(一)日常管理工作

1、日常管理工作內(nèi)容

（1）物業(yè)管理區(qū)安全保衛(wèi)、清潔、綠化;

（2）車輛管理；

（3）用戶檔案管理；

2、安全保衛(wèi)

（1）向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在治安問題，制訂治安案

件發(fā)生率控制標準；

（2）制訂物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，安全員崗位職責(zé)及安全工作作業(yè)指導(dǎo)書；

導(dǎo)書；

3、清潔

（1）依據(jù)物業(yè)管理區(qū)房屋、公共場所及配套設(shè)備特點、制訂清潔保潔率；

（2）制訂物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)書；

4、綠化

（1）依據(jù)業(yè)主要求參與制訂綠化方案或負擔(dān)綠化方案實施；

（2）制訂物業(yè)管理區(qū)綠化完好