公路運(yùn)輸行業(yè)如何實(shí)施ISO9000

公路運(yùn)輸行業(yè)如何實(shí)施ISO9000公路運(yùn)輸是我國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)的基礎(chǔ)，也是人們最普遍使用的交通運(yùn)輸方式。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)部門統(tǒng)計(jì)：我國(guó)自“八五”以來(lái)，公路通車?yán)锍踢_(dá)到116萬(wàn)公里，實(shí)現(xiàn)了縣現(xiàn)通公路，97%的行政鄉(xiāng)、80%的行政村已通公路。昔日牛車、馬車、人力車大多已被各類機(jī)動(dòng)車所代替，并已有一些高速公路和高等級(jí)公路。1996年，公路運(yùn)輸完成的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量達(dá)5060億人公里與14億人次，已取代鐵路運(yùn)輸位居第一（占51.1%），貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量也有5000億噸公里，比上年增長(zhǎng)6.5%。預(yù)計(jì)到“九五”末，還要新建一批公里，使公路通車?yán)锍踢_(dá)到近130萬(wàn)公里，其中高速公路將增加到近萬(wàn)公里，形成以高等級(jí)公路為框架，三縱（黑龍江同江至三亞、北京—珠海、重慶—北海）、兩橫（連云港—新疆霍爾果斯、上?！啥迹筛桑ū本虾?、北京—沈陽(yáng)）為主干線的全國(guó)公路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。公路運(yùn)輸更是城市交通的主要運(yùn)輸方式。一般來(lái)說(shuō)，短途和中途（﹤800公里）運(yùn)輸適合于公路運(yùn)輸，這是因?yàn)?，公路運(yùn)輸具有客貨運(yùn)輸機(jī)動(dòng)靈活、從門到門、中間環(huán)節(jié)少等優(yōu)勢(shì)。但是，近幾年來(lái)，各類汽運(yùn)企業(yè)乃至個(gè)體運(yùn)輸戶的不斷增多，民航的發(fā)展，鐵路的提速都加劇了公路運(yùn)輸服務(wù)業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，這也使公路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實(shí)施有了強(qiáng)大的推動(dòng)力。一、公路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量環(huán)依據(jù)客運(yùn)和貨運(yùn)兩類不同的公路運(yùn)輸方式，結(jié)合公路運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)，可以編制成客運(yùn)服務(wù)環(huán)（見(jiàn)圖6—4）和貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量環(huán)（見(jiàn)圖6—5）。從圖6—4和圖6—5中可以看到：公路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系的佳麗，必須從適應(yīng)社會(huì)與顧客對(duì)公路運(yùn)輸?shù)男枨?，開(kāi)發(fā)使顧客滿意的公路運(yùn)輸項(xiàng)目（如臥鋪客運(yùn)、保鮮貨運(yùn)等）出發(fā)，并對(duì)運(yùn)輸服務(wù)全過(guò)程實(shí)行控制，使其符合運(yùn)輸管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量控制（或考核）規(guī)范，并不斷地進(jìn)行評(píng)價(jià)，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，實(shí)施有關(guān)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。二、公路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系文件公路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系一般由二站（門）一車所組成地運(yùn)輸服務(wù)全過(guò)程及相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)、程序和資源構(gòu)成。同時(shí)，各汽車站、車隊(duì)或單車，以及為汽車運(yùn)輸服務(wù)配套的汽車修理、汽車配件供應(yīng)單位均可在上述服務(wù)質(zhì)量體系協(xié)調(diào)銜接的前提下，建立與實(shí)施本單位的服務(wù)質(zhì)量體系。無(wú)論哪個(gè)服務(wù)質(zhì)量體系，都應(yīng)由一套質(zhì)量體系文件來(lái)表述。這套質(zhì)量體系文件一般包括五個(gè)部分。1.質(zhì)量手冊(cè)公路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)一般可由四個(gè)部分組成：（1）運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)；（2）運(yùn)輸組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)、權(quán)限及相互隸屬關(guān)系；（3）運(yùn)輸管理規(guī)范；（4）手冊(cè)評(píng)審、修改和控制方面的規(guī)定等。公路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量保證手冊(cè)一般應(yīng)ISO9001或ISO9002，結(jié)合本企業(yè)、本單位實(shí)際情況確定質(zhì)量體系要素，并按ISO10013《質(zhì)量手冊(cè)編制指南》編寫(xiě)。如某汽車運(yùn)輸公司的質(zhì)量保證手冊(cè)目錄如下：前言1.范圍2.引用標(biāo)準(zhǔn)3.術(shù)語(yǔ)及其定義4.質(zhì)量體系要求4.1管理職責(zé)4.2質(zhì)量體系4.3運(yùn)輸合同評(píng)審4.4設(shè)計(jì)控制（可略）4.5文件和資料控制4.6采購(gòu)（包括客、貨源調(diào)查、尋找和配件、油料等采購(gòu)）4.7顧客貨物的控制4.8產(chǎn)品（服務(wù)）標(biāo)識(shí)和可追溯性4.9運(yùn)輸過(guò)程控制4.10檢查與驗(yàn)證4.11測(cè)量設(shè)備的控制4.12檢查和驗(yàn)證狀態(tài)4.13不規(guī)范服務(wù)的控制4.14糾正和預(yù)防措施4.15貨物的裝卸、保護(hù)和交付4.16質(zhì)量記錄的控制4.17內(nèi)部質(zhì)量審核4.18培訓(xùn)教育4.19延伸服務(wù)4.20統(tǒng)計(jì)技術(shù)附錄公司質(zhì)量職能分配一覽表2.運(yùn)輸管理規(guī)范依據(jù)1997年7月3日頒布的《中華人民共和國(guó)公路法》等法律、法規(guī)和規(guī)章，本企業(yè)單位的質(zhì)量?jī)?cè)，對(duì)質(zhì)量體系要素或其活動(dòng)過(guò)程按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形式，編制一系列運(yùn)輸管理規(guī)范。如：（1）運(yùn)輸合同評(píng)審管理規(guī)范；（2）汽車安全行駛管理規(guī)范；（3）汽車燃料、輪胎等配件采購(gòu)管理規(guī)范；（4）汽車保養(yǎng)和維修管理規(guī)范；（5）汽車駕駛員培訓(xùn)和考核管理規(guī)范等。此外，針對(duì)一些特定的運(yùn)輸項(xiàng)目，如鮮活貨物的運(yùn)輸、團(tuán)隊(duì)旅客的專線運(yùn)輸、可燃易爆物品的運(yùn)輸?shù)?，?yīng)ISO10005《質(zhì)量計(jì)劃指南》編制質(zhì)量計(jì)劃。3.運(yùn)輸技術(shù)規(guī)范依據(jù)我國(guó)交通部門編制的《交通標(biāo)準(zhǔn)體系表》公路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立和實(shí)施以客運(yùn)或貨運(yùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為中心，包括公路工程、汽車使用與維修、相關(guān)產(chǎn)品安全等內(nèi)的一系列運(yùn)輸技術(shù)規(guī)范，它們也是公路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系文件的重要組成部分。如JT3141《汽車貨物運(yùn)輸質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定了汽車貨物運(yùn)輸質(zhì)量的基本要求，即必須遵守汽車貨物運(yùn)輸有關(guān)法規(guī)，盡力滿足用戶的需要，做到安全、及時(shí)、方便、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)輸貨物。同時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)還分別規(guī)定了下列運(yùn)輸過(guò)程的具體質(zhì)量要求：（1）運(yùn)輸準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量要求；（2）運(yùn)輸組織過(guò)程的質(zhì)量要求；（3）貨物裝卸過(guò)程的質(zhì)量要求；（4）運(yùn)行、交接過(guò)程的質(zhì)量要求；（5）計(jì)費(fèi)結(jié)算過(guò)程的質(zhì)量要求等。最后，該標(biāo)準(zhǔn)還提出了貨運(yùn)重大質(zhì)量事故次數(shù)，貨運(yùn)質(zhì)量事故頻率，貨運(yùn)質(zhì)量事故賠償率等貨運(yùn)質(zhì)量考核指標(biāo)。4.崗位作業(yè)（服務(wù)與工作）規(guī)范依據(jù)不同的工作崗位屬性，分別編制管理崗位工作規(guī)范，操作崗位（司機(jī)、裝卸工等）作業(yè)規(guī)范與服務(wù)崗位的服務(wù)規(guī)范，這些規(guī)范應(yīng)貫徹相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范和管理規(guī)范要求并作為考核相關(guān)人員工作（作業(yè)或服務(wù)）質(zhì)量的依據(jù)。5.質(zhì)量記錄公路運(yùn)輸企業(yè)所有為已完成的質(zhì)量活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件都是質(zhì)量記錄。如：（1）汽車技術(shù)狀況分級(jí)評(píng)定表；（2）車輛整潔合格狀況考核表；（3）（公共汽車）車廂合格狀況考核表；（4）乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量記錄表；（5）駕駛員執(zhí)照等。三、公路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實(shí)施從1906年，我國(guó)在廣西修造了第一條可通行汽車的公路至今，僅僅90年時(shí)間，在廣闊的田野上，繁華的城市內(nèi)，各類汽車川流不息地行駛著。為了確保公路運(yùn)輸?shù)陌踩头?wù)質(zhì)量，有不少汽車運(yùn)輸企業(yè)在認(rèn)真實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立和實(shí)施運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系。新疆第四汽車運(yùn)輸公司，是一個(gè)擁有數(shù)千名員工、近千輛客貨汽車，并有汽車修理廠等多個(gè)隸屬企業(yè)、單位的大型汽車集團(tuán)。該公司于1994年10月開(kāi)始宣貫ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，不斷推進(jìn)實(shí)施國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立汽運(yùn)企業(yè)科學(xué)管理模式和安全服務(wù)質(zhì)量體系。從而確保安全、降低油耗，客貿(mào)運(yùn)輸在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中不斷發(fā)展，取得了顯著的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。客運(yùn)車隊(duì)（即五車隊(duì)）還榮獲新疆地區(qū)唯一的一支“全國(guó)文明車隊(duì)”光榮稱號(hào)。中原油田運(yùn)輸公司于90年代初開(kāi)始宣貫ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，確立公司質(zhì)量方針為“質(zhì)量第一，用戶至上，以先進(jìn)可靠的技術(shù)，科學(xué)高效的管理，為鉆采前線及其他用戶提高經(jīng)濟(jì)的、滿意的客貨運(yùn)輸服務(wù)和汽車修理服務(wù)?！辈⑻岢鼍唧w的質(zhì)量目標(biāo)。沈陽(yáng)電車公司創(chuàng)立了以標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)，即標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、標(biāo)準(zhǔn)行為、標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橹饕獌?nèi)容的“全標(biāo)三優(yōu)運(yùn)營(yíng)法”，以達(dá)到優(yōu)化車輛運(yùn)轉(zhuǎn)、優(yōu)化車廂服務(wù)和優(yōu)化站乘秩序的目的，做到