某大型醫(yī)院保潔服務(wù)投標(biāo)文件

****醫(yī)院醫(yī)療區(qū)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目投標(biāo)文件（項(xiàng)目編號(hào)：****）西安****工程有限公司共66頁(yè)第8頁(yè)（正本）項(xiàng)目編號(hào)：********醫(yī)院醫(yī)療區(qū)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目投標(biāo)文件采購(gòu)人：****醫(yī)院供應(yīng)商：西安****工程有限公司時(shí)間：2018年05月16日目錄第1部分法定代表人證明書(shū)與投標(biāo)授權(quán)書(shū) 31.1法定代表人證明書(shū) 31.2法定代表人授權(quán)書(shū) 4第2部分投標(biāo)函 5第3部分開(kāi)標(biāo)一覽表 63.1投標(biāo)報(bào)價(jià)總表 6第4部分商務(wù)投標(biāo)方案 114.1物資配備情況 114.2人員配備情況 134.3管理規(guī)章制度 144.4其他 22第5部分技術(shù)投標(biāo)方案 295.1實(shí)施方案 295.2業(yè)績(jī) 435.3售后服務(wù) 635.4項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)配備及執(zhí)業(yè)能力 71第6部分承諾 75第7部分資格證明文件 797.1投標(biāo)人資格證明文件 79第1部分法定代表人證明書(shū)與投標(biāo)授權(quán)書(shū)1.1法定代表人證明書(shū)致：陜西****有限公司企業(yè)法人企業(yè)名稱(chēng)西安****工程有限公司法定地址西安市****郵政編碼710086網(wǎng)址工商登記機(jī)關(guān)西安市工商行政管理局高新分局法定代表人姓名****性別女職務(wù)總經(jīng)理聯(lián)系電話傳真法定代表人身份證復(fù)印件（正反面）（粘貼處）法定代表人簽字及蓋章（公章）年月日1.2法定代表人授權(quán)書(shū)致：陜西****有限公司被授權(quán)人姓名性別男職務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼聯(lián)系電話傳真號(hào)碼通訊地址西安市****網(wǎng)址被授權(quán)項(xiàng)目與內(nèi)容項(xiàng)目名稱(chēng)****醫(yī)院醫(yī)療區(qū)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目文件編號(hào)****授權(quán)范圍全權(quán)辦理本次招標(biāo)采購(gòu)項(xiàng)目的招標(biāo)、聯(lián)系、洽談、簽約、執(zhí)行等具體事務(wù)，簽署全部有關(guān)的文件、文書(shū)、協(xié)議及合同。法律責(zé)任授權(quán)期限本授權(quán)書(shū)有效期。被授權(quán)人身份證復(fù)印件（正反面）法定代表人簽署欄（粘貼處）（公章）（簽字）年月日第2部分投標(biāo)函致：陜西****有限公司企業(yè)法人企業(yè)名稱(chēng)西安****工程有限公司法定地址西安市****法定代表人****職務(wù)總經(jīng)理項(xiàng)目名稱(chēng)****醫(yī)院醫(yī)療區(qū)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目文件編號(hào)****被授權(quán)人職務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理遞交投標(biāo)文件正本1份、副本2份交納保證金RMB:40000元整。作為投標(biāo)人鄭重聲明A依據(jù)招標(biāo)文件的內(nèi)容要求，提供完全滿(mǎn)足采購(gòu)需求的合格產(chǎn)品和全面技術(shù)、售后服務(wù)保障。B已詳細(xì)閱讀和核實(shí)全部招標(biāo)文件內(nèi)容,完全清楚和知道必須放棄提出含糊不清或誤解問(wèn)題的所有權(quán)利。C同意提供與本次招標(biāo)采購(gòu)活動(dòng)相關(guān)的其他任何證據(jù)和資料。D完全理解最低投標(biāo)報(bào)價(jià)不作為中標(biāo)的唯一條件，且尊重評(píng)標(biāo)委員會(huì)的評(píng)審結(jié)論及中標(biāo)結(jié)果。E如若中標(biāo)，將根據(jù)招標(biāo)文件的要求、投標(biāo)文件及承諾條件，全面簽約并履行約定書(shū)規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)。F本投標(biāo)函有效期有關(guān)本次招標(biāo)的所有聯(lián)絡(luò)函電，請(qǐng)按下列方式聯(lián)系：地址西安市郵政編碼710086電話/傳真聯(lián)系人網(wǎng)址手機(jī)號(hào)碼投標(biāo)人法定代表人或被授權(quán)人簽署日期（公章）（簽字）年月日第3部分開(kāi)標(biāo)一覽表3.1投標(biāo)報(bào)價(jià)總表項(xiàng)目：****醫(yī)院醫(yī)療區(qū)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目RMB元投標(biāo)人投標(biāo)報(bào)價(jià)（小寫(xiě)、元）服務(wù)期備注西安****工程有限公司2466840.00兩年投標(biāo)報(bào)價(jià)（大寫(xiě)、元）人民幣貳佰肆拾陸萬(wàn)陸仟捌佰肆拾元整投標(biāo)企業(yè)(公章)：委托代理人（簽字）：二〇一八年五月十六日分項(xiàng)報(bào)價(jià)表一、項(xiàng)目概況項(xiàng)目名稱(chēng)****醫(yī)院醫(yī)療區(qū)衛(wèi)生保潔項(xiàng)目二、報(bào)價(jià)匯總表報(bào)價(jià)編號(hào)項(xiàng)目單位價(jià)格備注報(bào)價(jià)匯總1員工工資元/月79450包括工人工資、管理人員工資（附表一）2設(shè)備折舊元/月1754按36個(gè)月折舊（附表二）3物料費(fèi)元/月6948（附表三）4管理費(fèi)及利潤(rùn)元/月8815(1+2+3)*10%5稅金元/月5818(1+2+3+4)*6%6月總價(jià)元/月102785(1+2+3+4+5)7投標(biāo)總價(jià)元/年1233420(6)*12三、報(bào)價(jià)說(shuō)明：衛(wèi)生間使用的擦手紙、洗手液，及垃圾桶、地墊、管道疏通等由甲方負(fù)責(zé)提供四、附表附表附表一：?jiǎn)T工工資分析表附表二：設(shè)備折舊明細(xì)表附表三：物料報(bào)價(jià)明細(xì)表附表一：?jiǎn)T工工資分析表序號(hào)費(fèi)用項(xiàng)目?jī)?nèi)容單位單價(jià)數(shù)量金額（元）備注1日常保潔人員工資工資人/括培訓(xùn)、獎(jiǎng)金等費(fèi)用福利人/月503718502技工工資人/月2200511000包括培訓(xùn)、獎(jiǎng)金等費(fèi)用福利人/月10055003現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理工資人/月300026000包括培訓(xùn)、獎(jiǎng)金等費(fèi)用福利人/月20024004總經(jīng)理工資人/月350013500福利人/月30013005員工保險(xiǎn)45人×50元/人/月2250合計(jì)月費(fèi)用79450附表二：設(shè)備折舊明細(xì)表序號(hào)設(shè)備名稱(chēng)品牌產(chǎn)地?cái)?shù)量用途特點(diǎn)單價(jià)總價(jià)1隨行式洗地機(jī)（T3e）美國(guó)坦能1清洗、吸干一體、全自動(dòng)操作45000450002高壓清洗機(jī)德國(guó)威霸1沖洗地面，外墻清洗430043003清潔車(chē)白云18工具存放、垃圾收集42075604榨水車(chē)白云18清洗拖把、榨干污水35063006設(shè)備費(fèi)用總計(jì)631607設(shè)備費(fèi)用月攤單價(jià)（元/月）（按36個(gè)月折舊）1754分類(lèi)名稱(chēng)單價(jià)（元）產(chǎn)地月耗數(shù)量月金額(元)清潔工具手套5元/雙國(guó)產(chǎn)452250塑料套掃15元/個(gè)國(guó)產(chǎn)10150普通拖把6.5元/把國(guó)產(chǎn)16104塵推35元/套國(guó)產(chǎn)3105除塵毛巾3元/條國(guó)產(chǎn)90270云石鏟刀12元/把國(guó)產(chǎn)224玻璃工具35元/套國(guó)產(chǎn)270水桶20元/個(gè)國(guó)產(chǎn)360電梯刷40元/把國(guó)產(chǎn)240蠟拖25元/個(gè)國(guó)產(chǎn)250百潔布25元/包3M250消毒毛巾（一床一巾）3元/條國(guó)產(chǎn)200600垃圾袋0.8元/個(gè)國(guó)產(chǎn)（大黑）180014400.1元/個(gè)國(guó)產(chǎn)（小黑）3600360清潔劑不銹鋼保養(yǎng)液65元/加侖白云165洗衣粉3元/袋奇強(qiáng)45135全能清潔劑35元/加侖超寶135靜電除塵液230元/箱潔霸1230消毒潔廁劑65元/加侖國(guó)產(chǎn)319584消毒液120元/箱國(guó)產(chǎn)2240工服著裝工作服（每人兩套）120元/套國(guó)產(chǎn)按24個(gè)月450工牌5元/個(gè)國(guó)產(chǎn)525合計(jì)6948耗材說(shuō)明衛(wèi)生間使用的擦手紙、洗手液，及垃圾桶、地墊、管道疏通等由甲方負(fù)責(zé)提供附表三：物料報(bào)價(jià)明細(xì)表第4部分商務(wù)投標(biāo)方案4.1物資配備情況附表一：欲配備保潔設(shè)備明細(xì)表序號(hào)設(shè)備名稱(chēng)品牌/產(chǎn)地?cái)?shù)量用途特點(diǎn)圖例1隨行式洗地機(jī)（T3e）美國(guó)坦能1清洗、吸干一體、全自動(dòng)操作2高壓清洗機(jī)德國(guó)威霸1沖洗地面，外墻清洗3多功能擦地機(jī)廣州超寶1刷洗地面，清洗地毯4清潔車(chē)廣州白云18工具存放、垃圾收集5榨水車(chē)廣州白云18清洗拖把、榨干污水分類(lèi)名稱(chēng)單價(jià)（元）產(chǎn)地月耗數(shù)量備注清潔工具手套5元/雙國(guó)產(chǎn)45塑料套掃15元/個(gè)國(guó)產(chǎn)10普通拖把6.5元/把國(guó)產(chǎn)16塵推35元/套國(guó)產(chǎn)3除塵毛巾3元/條國(guó)產(chǎn)90云石鏟刀12元/把國(guó)產(chǎn)2玻璃工具35元/套國(guó)產(chǎn)2水桶20元/個(gè)國(guó)產(chǎn)3電梯刷40元/把國(guó)產(chǎn)2蠟拖25元/個(gè)國(guó)產(chǎn)2百潔布25元/包3M2消毒毛巾（一床一巾）3元/條國(guó)產(chǎn)200垃圾袋0.8元/個(gè)國(guó)產(chǎn)（大黑）18000.1元/個(gè)國(guó)產(chǎn)（小黑）3600清潔劑不銹鋼保養(yǎng)液65元/加侖白云1洗衣粉3元/袋奇強(qiáng)45全能清潔劑35元/加侖超寶1靜電除塵液230元/箱潔霸1消毒潔廁劑65元/加侖國(guó)產(chǎn)384消毒液120元/箱國(guó)產(chǎn)2工服著裝工作服（每人兩套）120元/套國(guó)產(chǎn)按24個(gè)月工牌5元/個(gè)國(guó)產(chǎn)5附表二：欲配備物料耗材明細(xì)表4.2人員配備情況崗位設(shè)置表崗位人數(shù)工作職責(zé)/工作劃分總經(jīng)理1整體管理及與甲方的溝通現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理2現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際管理工作電梯運(yùn)行員2電梯的安全運(yùn)行、維護(hù)工作水工1水暖、管道的維修、維護(hù)工作電工1供電線路及供電設(shè)備的使用與維修,保證正常供電綠化養(yǎng)護(hù)工1負(fù)責(zé)全院公共區(qū)域綠化帶、樹(shù)木的日常養(yǎng)護(hù)、修剪工作急診樓保潔員1擔(dān)當(dāng)急診樓保潔工作行政樓保潔員1擔(dān)當(dāng)行政樓保潔工作綜合住院樓一部1層保潔員1擔(dān)當(dāng)綜合住院樓一部1層保潔工作綜合住院樓一部2層保潔員3擔(dān)當(dāng)綜合住院樓一部2層保潔工作綜合住院樓一部3層保潔員3擔(dān)當(dāng)綜合住院樓一部3層保潔工作綜合住院樓一部4層保潔員3擔(dān)當(dāng)綜合住院樓一部4層保潔工作綜合住院樓一部5層保潔員2擔(dān)當(dāng)綜合住院樓一部5層保潔工作綜合住院樓一部6層保潔員2擔(dān)當(dāng)綜合住院樓一部6層保潔工作綜合住院樓一部7層保潔員2擔(dān)當(dāng)綜合住院樓一部7層保潔工作綜合住院樓一部8層保潔員1擔(dān)當(dāng)綜合住院樓一部8層保潔工作綜合住院樓一部9層保潔員1擔(dān)當(dāng)綜合住院樓一部9層保潔工作綜合住院樓二部1層保潔員1擔(dān)當(dāng)綜合住院樓二部1層保潔工作綜合住院樓二部2層保潔員1擔(dān)當(dāng)綜合住院樓二部2層保潔工作綜合住院樓二部3層保潔員2擔(dān)當(dāng)綜合住院樓二部3層保潔工作綜合住院樓二部4層保潔員2擔(dān)當(dāng)綜合住院樓二部4層保潔工作綜合住院樓二部5層保潔員2擔(dān)當(dāng)綜合住院樓二部5層保潔工作綜合住院樓二部6層保潔員2擔(dān)當(dāng)綜合住院樓二部6層保潔工作綜合住院樓二部7層保潔員2擔(dān)當(dāng)綜合住院樓二部7層保潔工作綜合住院樓二部8層保潔員1擔(dān)當(dāng)綜合住院樓二部8層保潔工作綜合住院樓二部9層保潔員1擔(dān)當(dāng)綜合住院樓二部9層保潔工作綜合住院樓二部10層保潔員1擔(dān)當(dāng)綜合住院樓二部10層保潔工作外環(huán)境2擔(dān)當(dāng)南北兩院外環(huán)境保潔工作總計(jì)454.3管理規(guī)章制度（1）辦公室管理制度為了規(guī)范辦公室管理，提高工作效率，依據(jù)公司《行政管理規(guī)范》制定本制度上班時(shí)著裝整齊、服裝統(tǒng)一、坐姿端正。樹(shù)立良好的公司形象和個(gè)人形象。辦公室謝絕吸煙、嚴(yán)禁大聲喧嘩，吵鬧、嚴(yán)禁閑聊。營(yíng)造良好的工作環(huán)境。未經(jīng)許可，員工不得隨意進(jìn)入辦公室，有事情統(tǒng)一由管理人員或文員辦理，維護(hù)辦公室安全。辦公室須有專(zhuān)人值班，不得空缺。負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，接發(fā)傳真和來(lái)訪接待。禁止使用公司電話打私人電話或用公司電話聊天，包括打入的電話。接撥電話言語(yǔ)盡量簡(jiǎn)潔，做到長(zhǎng)話短說(shuō)。辦公室人員在工作接觸中或在接聽(tīng)電話中要使用文明用語(yǔ)：您好＼請(qǐng)＼謝謝＼對(duì)不起＼再見(jiàn)。辦公室人員要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，要在上級(jí)與下級(jí)、部門(mén)與部門(mén)之間起橋梁作用。公司電腦專(zhuān)人使用，并有保密措施。上班時(shí)間不得使用電腦練習(xí)打字、玩游戲、上網(wǎng)瀏覽與工作無(wú)關(guān)內(nèi)容。公司電腦及網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一由專(zhuān)人維護(hù)保養(yǎng)，任何個(gè)人不得私自帶盤(pán)上機(jī)操作及安裝。做好保密工作。尊重別人隱私和公司制度。做到不聽(tīng)、不問(wèn)、不傳。下班時(shí)隨手整理自己的辦公桌。關(guān)閉空調(diào)，關(guān)窗，斷電，鎖門(mén)。（2）管理處員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1、敬業(yè)愛(ài)崗。勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛(ài)本職崗位，樂(lè)于為本職工作奉獻(xiàn)。2、遵守紀(jì)律。認(rèn)真遵守國(guó)家政策法規(guī)，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。3、認(rèn)真學(xué)習(xí)。努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。4、公私分明。愛(ài)護(hù)公物，不謀私利，自覺(jué)維護(hù)公司的利益和形象。5、勤儉節(jié)約。具有良好的節(jié)約意識(shí)，節(jié)約水電，勤儉辦公。6、團(tuán)結(jié)合作。嚴(yán)于律己，寬以待人，正確處理好個(gè)人與集體、同事的工作關(guān)系。7、嚴(yán)守秘密。未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的各種資料。8、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。（二）服務(wù)意識(shí)1、文明禮貌。做到語(yǔ)言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止大方。在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。2、主動(dòng)熱情。以真誠(chéng)的笑容，主動(dòng)熱情地為用戶(hù)服務(wù)。對(duì)客戶(hù)的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。3、耐心周到。員工在對(duì)用戶(hù)的服務(wù)中要耐心周到，問(wèn)多不煩，事多不煩，虛心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，耐心解答用戶(hù)問(wèn)題，服務(wù)體貼入微、有求必應(yīng)、面面俱到、盡善盡美。4、以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶(hù)，一視同仁地對(duì)待所有客戶(hù)，不能有貧富之分，厚此薄彼。（三）儀容儀表要求1、保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前。2、工作場(chǎng)所不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心或赤腳。3、員工統(tǒng)一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。4、男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)），襯衣下擺放進(jìn)褲內(nèi)。5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工頭發(fā)不過(guò)肩，有做怪異發(fā)型，不留長(zhǎng)指甲（不長(zhǎng)于指頭2毫米）、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。6、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。7、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。（四）行為舉止要求1、站立時(shí)，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重落在雙腳上），雙臂自然下垂或在體前交叉，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。2、坐立時(shí)，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。3、行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背。不得奔跑（緊急情況除外）。4、在各種場(chǎng)合，見(jiàn)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或用戶(hù)都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好。遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪，應(yīng)立即起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后自己方可坐上；來(lái)客告辭，應(yīng)起身移步相送。5、進(jìn)入上司或用戶(hù)辦公室前，應(yīng)先用手輕敲三下，得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻到室內(nèi)物品；若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。6、乘電梯要先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩。（五）接聽(tīng)電話要求1、所有來(lái)電，在鈴聲三響之內(nèi)接答。2、拿起電話后，先致簡(jiǎn)單問(wèn)候，自報(bào)公司部門(mén)（您好，×××?。Z(yǔ)氣親切柔和。3、通話時(shí)，盡量不要使用免提鍵。4、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5、通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。6、打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了。7、上班時(shí)間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘，禁止打聲訊電話。（六）處理投訴1、員工必須牢記公司的工作是以用戶(hù)為中心，必須高度重視用戶(hù)的投訴。2、細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)用戶(hù)投訴，讓用戶(hù)暢所欲言。3、認(rèn)真地用書(shū)面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自己作為處理用戶(hù)投訴的第一責(zé)任人迅速而妥善解決用戶(hù)投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門(mén)解決。4、受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工資歷或處罰的依據(jù)。6、對(duì)用戶(hù)投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)回復(fù)用戶(hù)了解程度。（七）上門(mén)服務(wù)規(guī)范1、上門(mén)準(zhǔn)備上業(yè)主家里拜訪或維修時(shí)，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。上門(mén)維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺(tái)布。2、敲門(mén)按門(mén)鈴一下或輕敲門(mén)二下，如無(wú)反應(yīng)，等待5秒鐘后再次敲門(mén)。除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門(mén)窗。3、業(yè)主開(kāi)門(mén)后先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：您好！然后說(shuō)明身份及來(lái)意，簡(jiǎn)明扼要告知業(yè)主自己的身份及來(lái)訪目的。4、進(jìn)門(mén)得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。業(yè)主說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感謝。尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。未經(jīng)業(yè)主許可不在沙發(fā)上就座，謝絕敬煙。嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門(mén)服務(wù)后在住戶(hù)家中用餐。與業(yè)主交談時(shí)要求按文明用語(yǔ)。工作時(shí)不能把住戶(hù)當(dāng)自己的助手，叫住戶(hù)幫助拿東西。（3）員工培訓(xùn)制度為了提高管理水平，采取平時(shí)自學(xué)為主和定期培訓(xùn)為輔的方法，提高管理人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和工作水平，做到全員持證上崗。新招聘人員在試用期，實(shí)行一個(gè)月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，二個(gè)月實(shí)習(xí)，經(jīng)公司和項(xiàng)目中心考試合格者留用。安防員每日進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練：晨跑、自由搏擊、擒拿術(shù)、散打、隊(duì)列練習(xí)等，以增強(qiáng)體力和防衛(wèi)能力，每月思想教育學(xué)習(xí)不少于三次，以提高安防員的政治思想覺(jué)悟。增強(qiáng)保衛(wèi)小區(qū)安全的責(zé)任心。項(xiàng)目中心每周安排一定時(shí)間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)文件、報(bào)刊、書(shū)籍，舉行管理經(jīng)驗(yàn)座談會(huì)。使員工及時(shí)總結(jié)管理中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高處理問(wèn)題的能力和工作水平。在消防部門(mén)的指導(dǎo)下，每月舉行一次全員消防訓(xùn)練，學(xué)習(xí)有關(guān)消防器材的使用方法、熟悉住宅區(qū)消防設(shè)施分布狀況以及學(xué)習(xí)有關(guān)救生方法，并舉行橫掃演習(xí)，要求人人達(dá)標(biāo)。定期培訓(xùn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力，熟練掌握在發(fā)生火警、電梯困人、臺(tái)風(fēng)天氣、治安案件等情況下應(yīng)急處理方法，把損失減少到最小程度，要求人人達(dá)標(biāo)。每年組織到市內(nèi)外的先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，并結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際情況，總結(jié)提出小區(qū)改進(jìn)措施和新的管理設(shè)想。管理中心與市勞動(dòng)局、有關(guān)院校、培訓(xùn)單位聯(lián)系，有計(jì)劃的安排助理、機(jī)電、維修、綠化、電腦、財(cái)會(huì)等各工種員工分批進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和深造，鼓勵(lì)獲取國(guó)家認(rèn)可的學(xué)歷和職稱(chēng)證書(shū)，以確保員工的整體文化素質(zhì)。做到員工全員持證上崗。定期進(jìn)行電腦培訓(xùn)和閉路電視、電子控制系統(tǒng)等規(guī)范操作及物業(yè)管理程序的培訓(xùn)，引進(jìn)現(xiàn)代高科技管理技術(shù)，提高工作效益。（4）值班管理規(guī)定項(xiàng)目中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為住戶(hù)提供服務(wù)。各主管、水電維修工中午和夜間在管理中心輪流值班。中午值班時(shí)間為11：30—14：00，由一名主管及兩名水電維修工負(fù)責(zé)。夜間值班一名水電維修工負(fù)責(zé)。值班主管負(fù)責(zé)夜間和中午事務(wù)的全面管理，并做好值班記錄，填寫(xiě)《主管值班日記》；事務(wù)助理在值班期間負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話和填寫(xiě)《夜間（中午）值班登記表》；水電維修工負(fù)責(zé)水電維修。夜間值班期間,值班主管負(fù)責(zé)對(duì)夜間各值班崗位的檢查與監(jiān)督，每晚于21：00、1：00、4：00開(kāi)始對(duì)各崗位檢查三次，并填寫(xiě)《值班主管夜間查崗記錄表》。夜間（中午）值班期間如遇不能及時(shí)處理的投訴、委托、維修問(wèn)題（非應(yīng)急情況），則應(yīng)在第二天8：30—14：30由事務(wù)助理根據(jù)《管理中心夜間（中午）值班登記表》所登記的情況，填寫(xiě)《夜間（中午）遺留問(wèn)題登記表》，并交相應(yīng)責(zé)任部門(mén)處理，具體操作可參照《管理中心工作手冊(cè)》中的“夜間（中午）遺留問(wèn)題處理規(guī)程”執(zhí)行。（5）辦公用品申請(qǐng)、購(gòu)買(mǎi)、領(lǐng)用制度為了加強(qiáng)管理中心辦公用品的管理、有計(jì)劃、按規(guī)定申請(qǐng)、購(gòu)買(mǎi)、領(lǐng)用辦公用品，特制定此制度。1）辦公用品定義：辦公用品主要包括各種文具、清潔用具等。辦公用品的購(gòu)買(mǎi)、發(fā)放由公司綜合部具體負(fù)責(zé)實(shí)施。2）辦公用品的購(gòu)買(mǎi)常用辦公用品由綜合部按每月的數(shù)量、價(jià)格、填寫(xiě)購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)表,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后購(gòu)買(mǎi)。非常用辦公用品，由需領(lǐng)部門(mén)向綜合部申報(bào)，由綜合統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)。如確因用品特殊，綜合部因不熟悉等原因不方便購(gòu)買(mǎi)，經(jīng)公司綜合部經(jīng)理同意批準(zhǔn)后，可由申請(qǐng)部門(mén)購(gòu)買(mǎi)。全體員工必須本著“節(jié)約第一，按需領(lǐng)用”的原則使用和領(lǐng)用辦公用品，不得以任何形式和供品多占多領(lǐng)；個(gè)人常用辦公用品的領(lǐng)用方法原則上采用按職務(wù)及工作性質(zhì)按月領(lǐng)用。領(lǐng)用時(shí)需在“辦公用品領(lǐng)用登記表”上簽名，注明辦公用品的品名、數(shù)量等；部分個(gè)人常用辦公用品的領(lǐng)用按職務(wù)和工作性質(zhì)領(lǐng)用最高標(biāo)準(zhǔn)如下：信簽紙：每月主管以上職務(wù)的2本其他管理人員每?jī)蓚€(gè)月1本內(nèi)務(wù)員、收費(fèi)員每月1本簽字筆；每月主管以上職務(wù)的2支其他管理人員每?jī)蓚€(gè)月1支公用常用辦公用品的領(lǐng)用與其工作性質(zhì)相關(guān)的辦公用品。如遇特殊情況，經(jīng)綜合部主管同意可按需領(lǐng)??；非常用辦公用品的領(lǐng)用與按照申請(qǐng)購(gòu)入多少、領(lǐng)用多少的原則發(fā)放，領(lǐng)用時(shí)必須填寫(xiě)“辦公用品申領(lǐng)單”，注明用途；事務(wù)助理每?jī)蓚€(gè)月對(duì)部門(mén)辦公用品的領(lǐng)用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫(xiě)“辦公用品統(tǒng)計(jì)表”；辦公用品每年度按部門(mén)的工作需要進(jìn)行預(yù)算，年底進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；各部門(mén)應(yīng)本著節(jié)約、節(jié)儉的原則申領(lǐng)辦公用品，如未經(jīng)同意，個(gè)人領(lǐng)用辦公用品超過(guò)規(guī)定數(shù)量的，從工資中扣除多領(lǐng)取用品的費(fèi)用；發(fā)現(xiàn)有將公用辦公用品挪為私用、貪污和浪費(fèi)等行為，將根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)肅處理。（6）防火安全檢查制度1）檢查方式a．定期檢查根據(jù)該小區(qū)防火的特點(diǎn)，配合有關(guān)安全活動(dòng)，公司每年進(jìn)行二次防火安全檢查，由公司質(zhì)檢部組織人員對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查，并做好有關(guān)記錄，填寫(xiě)《防火安全檢查記錄表》。b.突擊檢查突擊檢查住宅區(qū)的防火安全措施是否真正落實(shí)、消防設(shè)施是否完好，由消防第一責(zé)任人每季度組織一次，并做好相關(guān)記錄。2）檢查內(nèi)容a．消防通道安全疏散標(biāo)志是否完好。b．消防設(shè)施包括自動(dòng)火災(zāi)報(bào)警裝置、消防水池、消火栓系統(tǒng)、消防水泵及氣體滅火系統(tǒng)等是否正常運(yùn)行。c．用火用電方面?；鹪吹目刂魄闆r，電氣設(shè)備安裝是否符合安全要求，是否有超負(fù)荷現(xiàn)象等。3）火險(xiǎn)隱患的整改a．若檢查發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，檢查負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫(xiě)《火險(xiǎn)隱患整改通知書(shū)》，并派發(fā)到受檢單位。b．受檢單位接到整改通知后，應(yīng)組織人員對(duì)火險(xiǎn)隱患及時(shí)進(jìn)行整改，并接規(guī)定時(shí)限完成。c．受檢單位整改完畢后,檢查負(fù)責(zé)人應(yīng)組織人員對(duì)火險(xiǎn)隱患進(jìn)行復(fù)查,并記錄復(fù)查結(jié)果。（7）電梯機(jī)房管理制度機(jī)房除維修、管理人員外，其它人員未經(jīng)允許嚴(yán)禁入內(nèi)；維修管理人員每天對(duì)機(jī)房機(jī)械及電器部件巡視檢查一遍；保質(zhì)電梯機(jī)房的清潔，牽引機(jī)、減速箱無(wú)漏油現(xiàn)象；限速器旋轉(zhuǎn)部件每周加油一次，及時(shí)清理鉗口油垢；保持制動(dòng)器清潔，經(jīng)常檢查制動(dòng)輪與制動(dòng)閘瓦之間間隙，保證制動(dòng)靈活，電梯運(yùn)行安全可靠。經(jīng)常檢查機(jī)房室內(nèi)溫度，保持機(jī)房?jī)?nèi)照明、通訊及降溫設(shè)備正常工作狀態(tài)；機(jī)房必須配備消防器材。（8）售后服務(wù)管理制度1）售后整改的直接辦理人:客戶(hù)服務(wù)助理督查與責(zé)任承擔(dān)人:客服主管交接驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量瑕疵，應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)主管現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)確認(rèn)后，立即通過(guò)工作聯(lián)系單或整改單形式轉(zhuǎn)報(bào)整改負(fù)責(zé)人。為方便施工方整改，工作聯(lián)系單（或整改單）盡量以土建、水電、防盜門(mén)、塑鋼窗等不同施工班組進(jìn)行分類(lèi)。整改負(fù)責(zé)人簽署整改意見(jiàn)，明確整改落實(shí)責(zé)任部門(mén)、承辦人、整改時(shí)限。跟蹤整改承辦人落實(shí)整改方案提交、費(fèi)用的預(yù)算、報(bào)批及實(shí)施。整改跟蹤過(guò)程中應(yīng)每日向業(yè)主通報(bào)整改進(jìn)程，業(yè)主有特殊要求可以請(qǐng)業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)。整改完畢應(yīng)請(qǐng)業(yè)主與整改責(zé)任方（地產(chǎn)公司、施工單位、物業(yè)公司、業(yè)主四方）現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。對(duì)久拖未決或未按整改時(shí)限、合格標(biāo)準(zhǔn)整改到位的事項(xiàng)，應(yīng)立即向整改負(fù)責(zé)或更高一級(jí)整改負(fù)責(zé)人反饋。（9）文件與表單管理制度所有文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識(shí)。所有文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號(hào)。文件與表單應(yīng)裱有封面，記錄文件名稱(chēng)，使用日期，使用部門(mén)。表單記錄字體書(shū)寫(xiě)應(yīng)認(rèn)真規(guī)范，易于識(shí)別，書(shū)面保持整潔；任何表單條目都應(yīng)有填寫(xiě)人簽字、填寫(xiě)日期、直接上級(jí)主管閱簽。文字勘誤應(yīng)使用專(zhuān)用勘誤章修改。文件修改、補(bǔ)充應(yīng)作說(shuō)明及版號(hào)。表單使用完畢后應(yīng)整理工整，按保存期限妥善保管。4.4其他4.4.1人員招聘措施一、人員招聘流程項(xiàng)目管理部提交《人員增補(bǔ)表》人力資源部發(fā)布招聘啟事招聘主管實(shí)施招聘工作項(xiàng)目管理部及分管領(lǐng)導(dǎo)面試合格商定薪資簽訂勞動(dòng)合同、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)入職培訓(xùn)到崗二、錄用機(jī)制錄用新的保潔人員時(shí)，除對(duì)年齡和身體狀況有要求外，還要求具有一定的文化知識(shí)和保潔經(jīng)驗(yàn)?？梢?xún)?yōu)先錄用西安市下崗職工，我司已與《西安市勞動(dòng)就業(yè)中心》及一些有資質(zhì)勞動(dòng)中介部門(mén)建立長(zhǎng)期合作，以確保快速招錄到高素質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)的保潔服務(wù)人員。被錄用的保潔人員都將輸入人員信息檔案，以備查驗(yàn)。三、員工的招聘實(shí)施細(xì)則1、招聘實(shí)施：（1）公司招聘管理人員，由公司人事部發(fā)布招聘信息，公司人事部經(jīng)理認(rèn)真進(jìn)行初選。（2）保潔部員工的招聘由保潔部現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)工作需要發(fā)布招聘信息，并認(rèn)真的進(jìn)行初選。（3）初選結(jié)束后，入選的公司管理人員由總經(jīng)理進(jìn)行面試。（4）公司管理人員面試合格后，認(rèn)真填寫(xiě)好招聘表，上交身份證復(fù)印件。（5）保潔部預(yù)選的員工對(duì)象，由保潔部經(jīng)理對(duì)其講解本公司的待遇、工作性質(zhì)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織培訓(xùn)，進(jìn)行考核。員工考核合格后，填寫(xiě)好招聘表報(bào)人事部經(jīng)理審批備案。2、上崗：（1）、公司管理人員上崗，由總經(jīng)理召開(kāi)會(huì)議研究決定。（2）、保潔部員工上崗由保潔部經(jīng)理組織實(shí)施。四、員工的解聘細(xì)則1、根據(jù)公司管理制度，有以下情況之一的公司予以解聘：（1）、不服從公司安排和工作調(diào)動(dòng)者；（2）、上班期間打架、偷盜、賭博、喝酒等造成不良影響者；（3）、每月曠工3次以上，有不良工作行為且屢教不改者；（4）、傳遙、造謠、煽動(dòng)其它人員鬧事，在本公司或保潔部?jī)?nèi)外產(chǎn)生極壞影響者；（5）、與甲方工作人員或客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，破壞公司形象、泄露公司商業(yè)機(jī)密者；（6）、利用公司工具或在上班工作期間給客戶(hù)做額外工作賺取外快、收取客戶(hù)貴重禮品者；（7）、工作技術(shù)考核不達(dá)標(biāo)，不能達(dá)到公司或甲方要求遇有投訴者；（8）、嚴(yán)重違反公司規(guī)定或甲方規(guī)章制度者；2、解除聘用手續(xù)的辦理：（1）、交回使用工具，交回工作服及工作證件。（2）、處理完在職期間的遺留問(wèn)題，填寫(xiě)好辭職表。（3）、經(jīng)保潔部經(jīng)理同意后方可離開(kāi)公司。4.4.2人員培訓(xùn)措施一、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)1、公司培訓(xùn)部：全面負(fù)責(zé)各保潔部現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及領(lǐng)班班長(zhǎng)的培訓(xùn)；2、駐場(chǎng)培訓(xùn)部：全面負(fù)責(zé)班組長(zhǎng)的日常培訓(xùn)，保潔員的入職和工作過(guò)程中的強(qiáng)化培訓(xùn)；二、培訓(xùn)目的1、增進(jìn)對(duì)公司的了解；2、提高員工的修養(yǎng)和精神面貌；3、使工作更出色，增加全體人員的服務(wù)意識(shí)和工作技能；4、減少問(wèn)題的發(fā)生；5、增強(qiáng)員工紀(jì)律性；6、提高團(tuán)體合作，協(xié)調(diào)能力；7、提高工作效率；8、有利于公司發(fā)展。三、培訓(xùn)頻率1、現(xiàn)場(chǎng)主管：每月由公司組織全面培訓(xùn)2次；2、班組長(zhǎng)：由駐場(chǎng)培訓(xùn)部組織每周培訓(xùn)1次；3、保潔員：⑴、入職保潔員由駐場(chǎng)培訓(xùn)部組織進(jìn)行3天禮節(jié)禮儀、制度、操作程序理論培訓(xùn)；⑵、進(jìn)入實(shí)際崗位進(jìn)行工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)、操作規(guī)程培訓(xùn)；⑶、在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)有技能業(yè)務(wù)落后的保潔員進(jìn)行二次加強(qiáng)培訓(xùn)；⑷、每月2次組織全體保潔員進(jìn)行強(qiáng)化和糾正培訓(xùn)；四、培訓(xùn)內(nèi)容（一）清潔劑的培訓(xùn)1、在使用機(jī)械方法不能清潔污漬的情況下，再使用清潔劑，使用清潔劑之前必須了解其性質(zhì)及使用方法。2、使用清潔劑是為了有效的去除物件的污漬，不能損壞物件。3、對(duì)污漬性質(zhì)不太清楚，不能確定使用哪種清潔劑的情況下，應(yīng)經(jīng)局部小范圍內(nèi)試用后，根據(jù)效果，再選用合適的清潔劑。（二）服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)技能，加強(qiáng)保潔員的培訓(xùn)，保潔員不僅要具備保潔工作的能力，還必須具備服務(wù)員的能力，為客戶(hù)提供有針對(duì)性的服務(wù)：（1）培訓(xùn)員工掌握醫(yī)院的服務(wù)禮儀，熟悉接待禮儀的流程及方式、方法。（2）培訓(xùn)員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，積極主動(dòng)為客戶(hù)提供力所能及的服務(wù)。（3）熟悉醫(yī)院管理人員，在進(jìn)行員工培訓(xùn)工程中要求必須認(rèn)識(shí)，并且在遇到時(shí)必須問(wèn)好。（4）管理者必須以身作則，堅(jiān)持自覺(jué)性，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)，培養(yǎng)員工的工作熱情與服務(wù)意識(shí)。（5）管理者必須善于控制情緒，不把個(gè)人心情帶到工作上來(lái)，以免引起患者及工作人員的誤會(huì)；當(dāng)患者或工作人員對(duì)我們的工作提出質(zhì)疑甚至是批評(píng)時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待，虛心接受，切不可針?shù)h相對(duì)，使矛盾激化，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題；當(dāng)問(wèn)題較多、工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率，做到“接一答二招呼三”。（6）訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒客戶(hù)。企業(yè)還要通過(guò)各種培訓(xùn)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。員工自身也必須學(xué)會(huì)換位思考，才能正確地認(rèn)識(shí)自己的不足，體諒患者的舉措。（7）重視、關(guān)心員工。做為管理人員，不可能整天與患者打交道，而只有一線員工才是真正隨時(shí)為患者服務(wù)的。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說(shuō)安排好員工食宿，科學(xué)排班，適度開(kāi)展員工活動(dòng)，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識(shí)到公司是重視他們的，從而會(huì)更加努力地工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高。（8）合理獎(jiǎng)懲。對(duì)服務(wù)工作做得好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于服務(wù)工作做得不好的員工則要進(jìn)行懲戒（批評(píng)教育或處罰）。這樣讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會(huì)自覺(jué)地注意日常服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而提高服務(wù)意識(shí)。（三）儀容儀表的培訓(xùn)著裝要求：1、上崗前必須按規(guī)定著整潔工作裝和佩帶工作證，工作裝外不得罩便衣；2、衣著嚴(yán)整，內(nèi)外衣整潔，衣領(lǐng)、袖口保持干凈；扣好上衣扣子，不挽袖，內(nèi)衣不外露；3、腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿淺色襪子；4、按季節(jié)換裝，嚴(yán)禁混穿：每年5月1日統(tǒng)一夏裝，10月1日統(tǒng)一冬裝。儀表要求：1、保持臉、眼、鼻、頸清潔，無(wú)異味；2、頭發(fā)整潔，保持潔凈，勤剪、勤修，不能將頭發(fā)染成異色；3、女員工的長(zhǎng)發(fā)要統(tǒng)一頭花束好，不得披肩；4、指甲勤剪、勤修，不染指甲，男員工應(yīng)刮凈胡須，不留胡須；5、女員工打扮適度，化淡妝，不可濃妝艷抹，不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈及夸張飾物；6、精神飽滿(mǎn)，面帶笑容；7、工作時(shí)不戴有色眼鏡；8、工作衣、帽、鞋、襪規(guī)范整潔，無(wú)污跡，勤換洗；9、工作衣適體平直，如有破損、脫紐扣，應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ)，不能用膠布、別針代替紐扣；10、自己的衣服不露在工作衣外；11、正確佩帶服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋處）。儀態(tài)要求：坐、立、行、走姿勢(shì)要端正，坐時(shí)不要仰靠椅背、伸直兩腿，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子上，不要蹺起二郎腿；站立時(shí)不要歪靠在墻或柱子上；行走中不要跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。（四）文明用語(yǔ)及形態(tài)的培訓(xùn)（統(tǒng)一稱(chēng)呼、動(dòng)作及表情）1、交談?dòng)谜Z(yǔ)A、您好：早上好：下午好。B、請(qǐng)您稍候：請(qǐng)你讓一讓。C、對(duì)不起：實(shí)在對(duì)不起。D、抱歉：實(shí)在抱歉。E、不必客氣。2、稱(chēng)呼用語(yǔ)：可根據(jù)不同的人稱(chēng)呼其先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、阿姨、小朋友等；也可以根據(jù)其職稱(chēng)稱(chēng)呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理等。（五）清潔中，各項(xiàng)目及其使用的語(yǔ)言、動(dòng)作如下表所示：項(xiàng)目語(yǔ)言動(dòng)作每天第一次見(jiàn)面早晨好微笑點(diǎn)頭進(jìn)病房工作時(shí)你們好（并說(shuō)明進(jìn)病房的目的）輕叩門(mén)當(dāng)病人或親屬坐在床前你不能做清潔時(shí)（稱(chēng)呼）因?yàn)槲乙銮鍧?，不好意思，?qǐng)暫時(shí)移開(kāi)一下。做好清潔后講：謝謝微笑，繼續(xù)做清潔當(dāng)病人準(zhǔn)備出院時(shí)，但因各種原因又未能離開(kāi)，而我們又要做好清潔迎接新病人時(shí)（稱(chēng)呼）真對(duì)不起，請(qǐng)您暫時(shí)坐在一邊等候，我們又要急著迎接新的入院病人，所以要先做好清潔，實(shí)在不好意思，請(qǐng)?jiān)從玫首臃旁诖参?，扶病人做好?dāng)病人或家屬亂丟煙頭、紙屑或吐痰時(shí)（稱(chēng)呼）為了大家的健康，保持環(huán)境清潔，請(qǐng)不要隨地吐痰、丟雜物、謝謝合作微笑病人或家屬在候診室吸煙時(shí)（稱(chēng)呼）您好，吸煙有害健康，為了你和他人的健康，請(qǐng)不要在候診室吸煙，謝謝合作微笑門(mén)診有許多病人行走時(shí)，你做清潔不小心碰到他們時(shí)（稱(chēng)呼）對(duì)不起，有弄臟您的衣服嗎點(diǎn)頭道歉當(dāng)病人東張西望不知如何就診或找不到各檢查科室（問(wèn)路）時(shí)（稱(chēng)呼）請(qǐng)問(wèn)有什么要我?guī)兔幔刻幚砗?，如果病人說(shuō)謝謝，應(yīng)回答：不必客氣迎上去微笑，并指點(diǎn)病人所去的科室，必要時(shí)帶病人去有關(guān)科室當(dāng)病人或護(hù)士說(shuō)你某一個(gè)地方做得不干凈時(shí)（稱(chēng)呼）對(duì)不起，我現(xiàn)在馬上去做，（忌說(shuō)：我已經(jīng)做過(guò)了）馬上用行動(dòng)去補(bǔ)做4.4.3團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定措施為保證完成員工穩(wěn)定率，我們探索出一套科學(xué)合理、行之有效的員工穩(wěn)定措施。經(jīng)實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，具體如下：一、激勵(lì)機(jī)制（一）員工激勵(lì)系統(tǒng)示意圖激勵(lì)系統(tǒng)思想工作思想工作文化活動(dòng)工資福利獎(jiǎng)懲機(jī)制培養(yǎng)提升文化活動(dòng)工資福利獎(jiǎng)懲機(jī)制培養(yǎng)提升（二）員工激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明：（1）激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健Ｗ鹬貍€(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)希望。服務(wù)醫(yī)護(hù)人員、病人、病人家屬和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。（2）思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)地思想工作。工作方式有談心、座談、茶話會(huì)、動(dòng)員會(huì)等。（3）獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過(guò)懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類(lèi)型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。（4）培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專(zhuān)多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓?zhuān)拐呦?，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等；（5）通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。方式有集體活動(dòng)、年會(huì)、旅游、生日會(huì)等；第5部分技術(shù)投標(biāo)方案5.1實(shí)施方案5.1.1項(xiàng)目分析（一）醫(yī)院保潔的特點(diǎn)1、環(huán)境的特殊性保潔工作所服務(wù)的建筑類(lèi)型包羅萬(wàn)象，然而醫(yī)院環(huán)境具有其特殊性。醫(yī)院不同于一般的公共建筑，其內(nèi)部部門(mén)繁多、功能復(fù)雜、專(zhuān)業(yè)技術(shù)含量較高，因此，在制訂保潔計(jì)劃、配備人員物料和選擇維護(hù)方案等方面必須根據(jù)環(huán)境特點(diǎn)進(jìn)行具有針對(duì)性的調(diào)整。2、對(duì)象的特殊性在醫(yī)院環(huán)境中開(kāi)展保潔工作時(shí)，所服務(wù)的對(duì)象也具有其特殊的。保潔工作時(shí)不能影響醫(yī)護(hù)人員醫(yī)、教、研工作的正常進(jìn)行，尤其是在面對(duì)患兒和家屬時(shí)，我們更應(yīng)以一顆服務(wù)心和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度帶給他們最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如患兒屬于弱勢(shì)群體，有不少的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則是不能強(qiáng)加于他們身上的，比如不隨地吐痰、不隨地大小便等，因此，作為一名醫(yī)院保潔員工，應(yīng)該保持遠(yuǎn)高于其他環(huán)境的保潔員的巡視頻率，同時(shí)患兒家屬也是一個(gè)特殊的群體，孩子生病需要他們照顧，本來(lái)就心情不佳，在陪同患兒就醫(yī)過(guò)程中就非常容易產(chǎn)生急噪情緒，所以，醫(yī)院保潔員工不能因?yàn)樽约旱膭趧?dòng)成果被反復(fù)破壞而產(chǎn)生抱怨和不滿(mǎn)情緒。因此我們應(yīng)注重開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)工作，經(jīng)常向員工灌輸服務(wù)意識(shí)并提升溝通技巧，盡量避免因不當(dāng)?shù)男袨楹脱哉Z(yǔ)引起對(duì)方誤解甚至造成糾紛。3、標(biāo)準(zhǔn)的特殊性醫(yī)院是一個(gè)對(duì)消毒隔離要求相當(dāng)嚴(yán)格的場(chǎng)所，在日常保潔工作中應(yīng)將消毒隔離工作做好、做細(xì)，使得交叉感染和院內(nèi)感染問(wèn)題在保潔范圍內(nèi)得到有效控制，這也是體現(xiàn)醫(yī)院保潔專(zhuān)業(yè)性的一個(gè)重要標(biāo)志。首先是對(duì)消毒隔離區(qū)域的劃分。其重點(diǎn)在于根據(jù)消毒隔離的要求，將所服務(wù)的醫(yī)院環(huán)境劃分成污染區(qū)（病房、衛(wèi)生間）、半污染區(qū)（公共區(qū)域、診室）和清潔區(qū)（行政辦公區(qū)、值班室），并根據(jù)上述區(qū)域的劃分，采用分色管理的原則配備相應(yīng)的保潔工具和耗材；其次是日常清潔消毒,其重點(diǎn)是保潔員在日常工作中對(duì)床頭柜、地板和重點(diǎn)部位（電話、開(kāi)關(guān)、拉手）等非關(guān)鍵物品的清潔消毒工作；第三，對(duì)保潔工具和耗材進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高工作效率，美化醫(yī)院環(huán)境。4、管理的特殊性干凈、舒適的醫(yī)院環(huán)境是通過(guò)全體保潔員工的辛勤勞作換來(lái)的，而保證每一名保潔員都能遵循崗位工作流程和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范開(kāi)展保潔工作就需要建立一套較為完善的管理體系。管理工作是服務(wù)性行業(yè)，尤其是勞動(dòng)密集性企業(yè)最為核心的工作。第一，管理崗位的設(shè)置。要想充分發(fā)揮管理團(tuán)隊(duì)的管理能力，達(dá)到預(yù)期的管理效果，其重點(diǎn)就在于如何搭建管理部門(mén)的組織架構(gòu)。根據(jù)醫(yī)院各功能區(qū)域的人員流動(dòng)規(guī)律、保潔要求和排班情況的不同，制定符合要求的管理方式。第二，管理制度的建立。制訂合理、有效的管理制度是對(duì)質(zhì)量控制工作的重要保障，而在制訂制度之前必須充分考慮到服務(wù)對(duì)象和管理對(duì)象的特點(diǎn)。我們尤其要予以關(guān)注的是一線保潔員，他們的辛勤付出只能獲得基本的工資保障并且還要在工作中承受委屈，有鑒于此，在制訂管理制度時(shí)必須在剛性條款之外設(shè)置緩沖區(qū)，以達(dá)到獎(jiǎng)懲有效果，矛盾不激化的目的。第三，良好工作氛圍的營(yíng)造。管理層首先考慮的應(yīng)該是如何讓每一位員工將企業(yè)和項(xiàng)目當(dāng)成自己的家。除了要教會(huì)員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作規(guī)范以外，還應(yīng)告訴員工為什么要這么做，使他們從被動(dòng)接受到主觀認(rèn)同。同時(shí)可以引入內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，形成人人爭(zhēng)先的局面。管理層應(yīng)該有意識(shí)地為員工創(chuàng)造參與部門(mén)決策和管理的平臺(tái)，使每一位一線員工都成為部門(mén)大家庭中的一分子，維護(hù)自己的家，當(dāng)然是義不容辭。5、服務(wù)內(nèi)涵的特殊性醫(yī)院的服務(wù)不同于其它類(lèi)型的管理，它具有更強(qiáng)的服務(wù)文化內(nèi)涵，其社會(huì)效益十分顯著。在做好醫(yī)院后勤服務(wù)工作的同時(shí)，與各職能部門(mén)的有效配合，參與醫(yī)院的精神文明建設(shè)，協(xié)助形成良好的服務(wù)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)氣，在體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化、社會(huì)化的同時(shí)要具有教育特色，在施行標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)突出服務(wù)概念，強(qiáng)化服務(wù)功能，落實(shí)服務(wù)措施。（二）醫(yī)院保潔的難點(diǎn)與重點(diǎn)醫(yī)院是病人密集的場(chǎng)所，醫(yī)院環(huán)境最容易被感染病原微生物污染，從而為疾病的傳播提供外部條件，促進(jìn)醫(yī)院感染的發(fā)生，對(duì)社會(huì)及個(gè)人帶來(lái)嚴(yán)重危害，同時(shí)，醫(yī)院更經(jīng)常受到病人排泄、嘔吐物的污染，這是醫(yī)院保潔的難點(diǎn)，也是重中之重。鑒于此，我們必須采取綜合性措施，確保每次消毒、滅菌、隔離、控制傳染病源及高頻次保潔服務(wù)均要達(dá)到預(yù)定的要求，以預(yù)防和控制醫(yī)院感染的發(fā)生，與此同時(shí)，有責(zé)任向社會(huì)進(jìn)行人人講究衛(wèi)生、時(shí)刻保護(hù)環(huán)境的宣傳。5.1.2實(shí)施規(guī)劃一、保潔區(qū)域及面積一）醫(yī)療區(qū)院落：12000m2（含綠化面積）二）醫(yī)療區(qū)業(yè)務(wù)用房：25740m21、醫(yī)療綜合樓一部：面積7960m2，共9層；2、醫(yī)療綜合樓二部：面積12688m2，地下一層，地上9層，局部10層；3、舊住院樓：面積2900m2，4層；4、專(zhuān)家、體檢樓：面積1425m2，3層；5、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院（原急診樓）：767m2，3層。二、保潔人員核定1、管理人員：3人2、醫(yī)療區(qū)保潔員：35人3、大院保潔員：2人4、技工：3人5、電梯工：2人三、保潔服務(wù)工作計(jì)劃（一）、日常室外保潔計(jì)劃：1、6：30－7：30完成自己保潔區(qū)域全面清掃，完成垃圾收集；2、7：30－8：00完成公共設(shè)施擦洗（包括垃圾桶、路燈、座椅等）；3、8：00－11：30全面保潔、并收集垃圾；4、11：30－13：30下班休息；5、13：30－15：00全面巡回保潔；6、15：00－17：30全面保潔、重點(diǎn)對(duì)綠化帶垃圾及積葉、區(qū)域死角進(jìn)行處理，并收集垃圾外運(yùn)到甲方院內(nèi)指定地點(diǎn)。（二）、日常室內(nèi)保潔計(jì)劃：1、早6：30簽到點(diǎn)名，進(jìn)入工作區(qū)域；2、早6：30－7：30前完成病區(qū)內(nèi)走廊、樓梯、處置室、衛(wèi)生間的清掃、地面拖洗和垃圾收集的工作。3、7：30－9：00完成病房室內(nèi)的清潔（包括地面的清掃、地面拖洗、床頭柜、窗臺(tái)的擦洗，治療帶及病房?jī)?nèi)其他設(shè)施的擦洗、消毒等工作），并收集垃圾運(yùn)往垃圾臺(tái)。4、8：45－9：00買(mǎi)早飯，在工作科室進(jìn)餐；5、9：00－11：30正常保潔并把收集到的垃圾運(yùn)送至指定地點(diǎn)。6、11：30簽到下班，離開(kāi)工作區(qū)域（值班除外）；7、13：30簽到上班、進(jìn)入工作區(qū)域；8、13：30－15：00全面保潔走廊、樓梯、處置室、衛(wèi)生間、病房、地面拖洗，垃圾收集并運(yùn)往垃圾臺(tái)。9、15：00－17：30全面保潔并完成每周、每日安排的重點(diǎn)突擊工作。10、17：30簽到下班，離開(kāi)工作區(qū)域。（三）定期工作計(jì)劃1、周一保潔重點(diǎn)：擦輸液架，對(duì)床頭柜、治療帶進(jìn)行清理、擦洗。2、周二保潔重點(diǎn)：擦洗門(mén)框、窗軌、消防箱、各種控制開(kāi)關(guān)和其他標(biāo)志標(biāo)牌的擦洗。3、周三保潔重點(diǎn)：病區(qū)門(mén)、病房?jī)?nèi)墻面的擦洗、病房?jī)?nèi)地角線的擦洗。4、周四保潔重點(diǎn)：病區(qū)走廊、樓梯、墻面、扶手、地角線的擦洗。5、周五保潔重點(diǎn)：廁所墻面、地角線、水箱等的全面擦洗。6、周末處理：衛(wèi)生區(qū)玻璃、窗臺(tái)、地面泡泡糖的處理。7、月末：玻璃、地面清洗一次，病床全面清洗一次。8、季度末：空調(diào)、電視全面清潔一次。（四）、ICU1、做好入室病人的準(zhǔn)備工作，轉(zhuǎn)出病人床單被罩的處理工作，保持全面清潔。2、周一更換值班工服。3、全面拖洗地面，全面做好消毒工作；物體表面全面清潔4、用84消毒液全面清潔墻面。四、保潔服務(wù)內(nèi)容明細(xì)（一）、保潔服務(wù)內(nèi)容（1）急診樓所有區(qū)域，衛(wèi)生考核達(dá)標(biāo)細(xì)則見(jiàn)附表。（2）行政辦公樓所有區(qū)域，衛(wèi)生考核達(dá)標(biāo)細(xì)則見(jiàn)附表。（3）綜合住院樓一部（兼臨街住院樓和婦科樓）所有區(qū)域，衛(wèi)生考核達(dá)標(biāo)細(xì)則見(jiàn)附表。（4）綜合住院樓二部所有區(qū)域，衛(wèi)生考核達(dá)標(biāo)細(xì)則見(jiàn)附表。手術(shù)室內(nèi)部要求配備夜班保潔員一名，主要清理夜間手術(shù)后的衛(wèi)生以及室內(nèi)床單、吸引器、手術(shù)臺(tái)、器械車(chē)、病人推車(chē)等物品，要求隨時(shí)擦拭，無(wú)積塵、污漬、血跡，保持地面潔凈。衛(wèi)生考核達(dá)標(biāo)細(xì)則見(jiàn)附表。（二）特殊部門(mén)及要求1、門(mén)診手術(shù)室、耳鼻喉科手術(shù)室、人流室、肛腸科手術(shù)室（包括推車(chē)及無(wú)影燈，麻醉機(jī)）除正常保潔、消毒外，要求每周大擦洗墻面、地面、屋頂部、玻璃等物體表面，地面每周用拋光機(jī)拋光一次。2、各科室的監(jiān)護(hù)室以及燒傷整形科的治療室、換藥室的墻面每天用“84”消毒液進(jìn)行擦拭一次。3、每季度對(duì)全院所有花崗巖及大理石地面進(jìn)行打蠟保養(yǎng)一次，打蠟時(shí)要求3遍，一遍底蠟，兩遍面蠟。4、每月對(duì)全院所有門(mén)窗玻璃進(jìn)行擦洗一次。5、每月對(duì)多功能廳、門(mén)診大廳高空除塵一次。6、各樓層的不銹鋼包邊，每日進(jìn)行保養(yǎng)并保持干凈。7、生活垃圾站派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，要求垃圾站地面及全院垃圾桶表面每天進(jìn)行沖洗擦洗消毒。8、院內(nèi)建筑物大樓外立面半年進(jìn)行一次清洗。9、每周對(duì)門(mén)診大廳、住院部所有走廊樓地面進(jìn)行一次拋光。10、門(mén)診、住院部所有廁所每日擦拭，大、小便池不能有污漬，墻面，隔斷面不能有小廣告，不能有異味，用“84”消毒液每日消毒。11.區(qū)域衛(wèi)生包括；所有室內(nèi)墻面，地（樓）面，屋頂，燈具，空調(diào)，門(mén)窗，桌椅，宣傳欄及室內(nèi)設(shè)施。外環(huán)境衛(wèi)生包括所有室外地面，道路，花壇，指示牌，張貼欄，外墻面，屋面，室外設(shè)施等。12、保潔工作時(shí)間：門(mén)診保潔：7:00--12:0013:30--17:30急診保潔：0:00--24:00住院保潔：6:30--20:00（中午各區(qū)域至少一人值班）室外保潔：6:00--11:3013:30--19:30（三）室內(nèi)消毒工作和滅蠅工作內(nèi)容1、室內(nèi)消毒工作應(yīng)按醫(yī)院規(guī)定的室內(nèi)消毒管理辦法執(zhí)行。2、消毒內(nèi)容應(yīng)包括墻面、地面消毒、室內(nèi)空氣消毒，家具、病床等設(shè)施的擦拭消毒。保潔用具的消毒。3、滅蠅工作應(yīng)按照政府有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保室內(nèi)無(wú)蠅蚊。（五）生活垃圾和醫(yī)療廢物的處置工作內(nèi)容1、生活垃圾收集、打包桶裝，桶內(nèi)垃圾及時(shí)清運(yùn)至垃圾暫存點(diǎn)。2、醫(yī)療廢物嚴(yán)格按照分類(lèi)、收集、打包送至處置間并負(fù)責(zé)處置間的衛(wèi)生。五、日常保潔區(qū)域的保潔方式1、地面瓷磚地面：瓷磚大體可分為全瓷和半瓷，瓷磚通常不上釉，因?yàn)樯嫌詴?huì)增加表面的滑度。瓷磚用耐火土燒成，顏色多樣。其表面有不可滲透性、表面堅(jiān)硬，易于維護(hù)；瓷磚可以抵抗弱酸、弱堿、油脂和水的侵蝕，但不能使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿，在濕水或不正確拋光后，表面會(huì)變得很滑，保潔時(shí)應(yīng)注意，此類(lèi)地面無(wú)需使用拋光蠟。（1）清潔、保潔工具：清潔車(chē)、塵推、拖布、套掃、鏟刀、指示牌等（2）清潔劑：靜電除塵液、除膠劑、84消毒液、全能油污凈；（3）清潔頻率：每天對(duì)地面的全面清潔工作必須保持三次，分為：早上班、中午上班、晚下班。（4）保潔程序①、樹(shù)立“小心地滑”的工作指示牌，保潔工具、清潔劑準(zhǔn)備到位②、保潔時(shí)地面用浸泡過(guò)靜電除塵液的塵推采用直線法進(jìn)行巡環(huán)拖擦，維護(hù)地面清潔、拖擦地坪，應(yīng)按規(guī)定的路線進(jìn)行。每到終點(diǎn)時(shí)，應(yīng)抖清依附在拖把上的灰塵，用套掃清掃抖落的灰塵和垃圾，傾倒于垃圾桶，然后周而復(fù)始地進(jìn)行，保持地面光潔、明亮。③、用拖布隨時(shí)清除地面水漬、污漬，保持地面干燥、干凈；④、用鏟刀隨時(shí)鏟除地面粘貼物，再用除膠劑或全能油污凈去除地面油污或其它污染；⑤、保潔時(shí)要求工具不得亂放，用完任何工具和清潔劑必須全部存放于清潔車(chē)，再使用時(shí)從清潔車(chē)拿取；2、玻璃門(mén)、窗臺(tái)、不銹鋼等物件的擦拭（1）清潔工具及清潔劑：涂水器、噴壺、玻璃刮刀、玻璃鏟刀、毛巾、百潔布，玻璃清潔劑、鋁、不銹鋼去污光亮劑；（2）清潔方法：用噴壺將玻璃清潔劑稀釋液噴到玻璃上，從頂部噴到底部，用玻璃刮刀刮去污水，用毛巾擦拭框邊；用噴壺將鋁、不銹鋼去污光亮劑直接噴灑到毛巾上擦拭不銹鋼金屬物件，如有頑固污漬用百潔布輕輕擦拭；（3）清潔頻率：要求每天清潔一次。3、公共設(shè)施(消防拴、裝飾物、標(biāo)牌、廣告牌、候診座椅)的擦拭（1）清潔工具：毛巾、百潔布、毛頭、刮刀、水桶（2）清潔劑：全能油污凈和鋁、不銹鋼去污光亮劑（3）清潔程序：①、水桶盛水半桶，加入20毫升全能油污凈，然后攪勻；用毛頭涂擦玻璃表面、刮刀均勻自上而下刮去污水；②、用毛巾擦拭邊框污水和污水，并擦拭表面不能刮洗的物件積灰；③、對(duì)于鋁或不銹鋼制品采用鋁、不銹鋼去污光亮劑去除表面積灰和污漬。4、垃圾筒的擦拭（1）清潔劑包括：84消毒液、清潔去味劑（2）清潔方法：每日用噴壺將84消毒液的稀釋液噴到垃圾桶內(nèi)外表面、等待5分鐘后，用清水濕布擦拭一遍，再用干布擦拭干凈，為減輕垃圾桶散發(fā)的臭味，將清潔去味劑的稀釋液直接垃圾桶內(nèi)外表面；（3）清潔頻率：每天清潔一次。六、重點(diǎn)區(qū)域的日常不間斷清潔、保潔工作程序（一）、公共衛(wèi)生間保潔：1、清潔工具及清潔劑：毛巾，鏟刀、刷子、拖布、套掃、噴壺、毛頭、刮刀、廁液、玻璃清潔劑、油脂去除劑、84消毒液、潔廁漂水；2、清潔程序：（1）、樹(shù)立“正在清潔”的工作指示牌，清潔工具、清潔劑準(zhǔn)備到位；（2）、用噴壺將84消毒液的稀釋液噴到毛巾上擦拭瓷磚墻面，等待5分鐘后、用清水擦拭一遍；（3）、用噴壺將油脂去除劑噴到毛巾上擦拭隔檔面板，去除污漬；（4）、用噴壺將潔廁液噴到大小便池內(nèi)壁上，盡可能?chē)姙⑷妫盟⒆尤嫠⑾?，去除頑固銹漬，等待5分鐘后用清水沖洗，保潔便池過(guò)程中用用噴壺將潔廁漂水稀釋液噴到大小便池內(nèi)壁上，用刷子全面刷洗，等待5分鐘后用清水沖洗；注意：潔廁液和潔廁漂水不得同時(shí)使用，易產(chǎn)生有害氣體；（5）、用噴壺將玻璃清潔劑稀釋液噴到玻璃上，從頂部噴到底部，用玻璃刮刀刮去污水，去除鏡面污漬；（6）、用拖把配合84消毒液稀釋液拖洗地面；（7）、噴灑空氣清新劑除味；（8）、撤掉“正在清潔”的工作指示牌、收集工具放置工具存放點(diǎn)；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：（1）衛(wèi)生潔具做到清潔無(wú)水跡、無(wú)頭發(fā)、無(wú)異味、無(wú)水銹、無(wú)污垢。（2）墻面四角保持干燥，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。（3）鏡面保持明凈、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)水跡。（4）金屬器具保持光亮、無(wú)浮灰、無(wú)水跡、無(wú)銹斑。（5）衛(wèi)生用品齊全無(wú)破損。（6）保持衛(wèi)生間空氣清新。3、保潔頻率：要求30分鐘巡回一次。4、注意事項(xiàng)：（1）作業(yè)人員要注意自身保護(hù)，作業(yè)時(shí)帶防護(hù)手套和口罩，預(yù)防細(xì)菌感染，防止清潔劑損害皮膚。中間休息或作業(yè)完畢后，應(yīng)使用藥用肥皂洗手。（2）清潔衛(wèi)生間所用的器具應(yīng)專(zhuān)用，使用后應(yīng)定期消毒，并與其它清潔器具分開(kāi)保管。（3）作業(yè)時(shí)，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)豎立“正在清掃”告示牌，提醒注意并予以配合。（4）注意衛(wèi)生間內(nèi)的通風(fēng)，保持空氣清新。（二）特殊科室及部門(mén)：1、清潔工具及清潔劑：清潔車(chē)、套掃、毛巾、塵推、拖布、水桶、鏟刀、靜電除塵液、全能清潔劑、84消毒液；2、清潔程序：（1）、搶救室：擦洗儀器，清潔操作臺(tái)，擦洗設(shè)施、窗臺(tái)；生活垃圾和醫(yī)療垃圾按要求分類(lèi)運(yùn)送傾倒，84消毒液拖洗地面；（2）、輸液室：擦洗消毒座椅、輸液架，擦洗公共設(shè)施、窗臺(tái)；生活垃圾和醫(yī)療垃圾按要求分類(lèi)運(yùn)送傾倒，84消毒液拖洗地面；（3）、治療室：為防止交叉感染配藥操作臺(tái)不作清潔，清潔窗臺(tái)擦洗、墻面，生活垃圾和醫(yī)療垃圾按要求分類(lèi)運(yùn)送傾倒，84消毒液拖洗地面；（4）、觀察室：擦洗治療帶、病床、窗臺(tái)，專(zhuān)用毛巾一柜一巾擦洗床頭柜，傾倒生活垃圾，84消毒液拖洗地面；（5）、其他辦公室：清潔窗臺(tái)、公共設(shè)施，傾倒生活垃圾，84消毒液拖洗地面；（6）、走廊：清掃垃圾，處理地面污漬，擦洗公共設(shè)施，84消毒液拖洗地面；（7）、衛(wèi)生間：全面清潔便池、隔檔、鏡面、臺(tái)面、水池、傾倒垃圾，84消毒液拖洗地面；3、保潔頻率：24小時(shí)不間斷保潔、清潔（三）大廳：1、清潔工具及清潔劑：清潔車(chē)、塵推、套掃、玻璃工具、鏟刀、拖布、毛巾、靜電除塵液、全能油污凈、除膠劑；2、清潔程序：（1）、水桶盛水半桶，加入20毫升全能油污凈，然后攪勻；（2）、將毛巾在桶內(nèi)清洗干凈并擰干，擦拭座椅、指示牌、柱面、墻面，擦拭全面不留死角；（3）、鏟刀鏟除地面粘貼物，除膠劑清除殘留污漬；（4）、刷洗出入口腳墊，保持無(wú)積灰，無(wú)污漬；（5）、刮洗玻璃，清潔窗臺(tái)、窗框；（6）、傾倒生活垃圾，更換垃圾袋，84消毒液拖洗地面；3、保潔頻率：保潔員對(duì)地面的保潔必須達(dá)到20分鐘全面巡回一次。（四）手術(shù)室1、清潔工具及清潔劑：：毛巾、無(wú)紡布拖布、套掃、玻璃工具、噴壺、水桶、全能油污凈、玻璃清潔劑、去污粉、84消毒液、空氣消毒劑、新潔爾滅、過(guò)氧乙酸；2、清潔程序;（1）、手術(shù)操作間：①、在水桶內(nèi)配比1：100的84消毒液備用，將毛巾在桶內(nèi)清洗干凈，逐個(gè)擦拭消毒操作臺(tái)、空調(diào)、無(wú)影燈、儀器、門(mén)窗、墻面；②、用玻璃工具配合玻璃清潔劑刮洗玻璃，擦洗窗框、清潔紗窗；③、傾倒垃圾并用0.5％的過(guò)氧乙酸清潔消毒垃圾桶；④、用套掃清掃地面垃圾，全能油污凈局部處理較臟地面，無(wú)紡布拖把配合新潔爾滅溶液拖洗地面；⑤、用空氣消毒劑進(jìn)行空氣消毒；（2）、無(wú)菌室：①、在水桶內(nèi)配比1：100的84消毒液備用，將毛巾在桶內(nèi)清洗干凈，逐個(gè)擦拭消毒桌面、空調(diào)、柜子表面、門(mén)窗、墻面；②、用玻璃工具配合玻璃清潔劑刮洗玻璃，擦洗窗框、清潔紗窗；③、用套掃清掃地面垃圾，全能油污凈局部處理較臟地面，無(wú)紡布拖把配合新潔爾滅溶液拖洗地面；④、用空氣消毒劑進(jìn)行空氣消毒（3）、器械間：①、在水桶內(nèi)配比1：100的84消毒液備用，將毛巾在桶內(nèi)清洗干凈，逐個(gè)擦拭消毒空調(diào)、柜子表面、門(mén)窗、墻面；②、用玻璃工具配合玻璃清潔劑刮洗玻璃，擦洗窗框、清潔紗窗；③、傾倒垃圾并用0.5％的過(guò)氧乙酸清潔消毒垃圾桶；④、用套掃清掃地面垃圾，全能油污凈局部處理較臟地面，無(wú)紡布拖把配合84溶液拖洗地面；⑤、用空氣消毒劑進(jìn)行空氣消毒（4）、清潔、消毒間：①、在水桶內(nèi)配比1：100的84消毒液備用，將毛巾在桶內(nèi)清洗干凈，逐個(gè)擦拭消毒空調(diào)、儀器、門(mén)窗、墻面及公共設(shè)施；②、用去污粉擦洗水池，去除污漬；③、用玻璃工具配合玻璃清潔劑刮洗玻璃，擦洗窗框、清潔紗窗；④、傾倒垃圾并用0.5％的過(guò)氧乙酸清潔消毒垃圾桶；⑤、用套掃清掃地面垃圾，全能油污凈局部處理較臟地面，無(wú)紡布拖把配合新潔爾滅溶液拖洗地面；⑥、用空氣消毒劑進(jìn)行空氣消毒；（5）、衛(wèi)生間：全面清潔便池、隔檔、鏡面、臺(tái)面、水池、傾倒垃圾，84消毒液拖洗地面；（6）、走廊、通道、陪護(hù)等候區(qū)：①、在水桶內(nèi)配比1：100的84消毒液備用，將毛巾在桶內(nèi)清洗干凈，逐個(gè)擦拭消毒座椅、空調(diào)、門(mén)窗、墻面、公共設(shè)施；②、用玻璃工具配合玻璃清潔劑刮洗玻璃，擦洗窗框、清潔紗窗；③、傾倒垃圾并清潔消毒垃圾桶；④、用套掃清掃地面垃圾，全能油污凈局部處理較臟地面，無(wú)紡布拖把配合84溶液拖洗地面；3、保潔頻率：每30分鐘巡回一次；4、手術(shù)室清潔衛(wèi)生制度1.每天早上做平面衛(wèi)生（各手術(shù)間、無(wú)菌室、有菌器械房、包扎房、消毒間、更衣室等）。2.每星期六熏手術(shù)間及無(wú)菌室，其余時(shí)間每晚用電子滅菌燈照射1小時(shí)。3.每周刷洗手術(shù)間地板1次。4.手術(shù)間每周大掃除1次（包括家具、門(mén)窗、無(wú)影燈、手術(shù)床、抽屜專(zhuān)科柜）。5、進(jìn)入手術(shù)室的保潔員必須穿著防護(hù)服、戴防護(hù)帽、手套、套鞋套，全面保護(hù)（五）病區(qū)的清潔：1、清潔程序：區(qū)域?qū)ο笄鍧嶎l率清潔劑清潔工具使用方法病房病床每周一次全能清潔劑84消毒液毛巾、百潔布、水桶1、用百潔布配合全能清潔劑擦洗局部較臟部位；2、用毛巾配合84消毒液全面清潔消毒床頭柜每天一次全能油污凈、84消毒液、去污粉專(zhuān)用一柜一巾、清潔球、百潔布1、用去污粉清潔球清除污漬；2、專(zhuān)用毛巾逐個(gè)進(jìn)行消毒擦洗；3、專(zhuān)用毛巾在清潔桶內(nèi)進(jìn)行浸泡消毒地面每天三次中性清潔劑靜電除塵液毛巾、拖布1、用塵推配合靜電除塵液推塵地面，保持地面光亮，2、干拖布拖洗地面治療帶每天一次中性清潔劑84消毒液毛巾、清潔桶1、用毛巾配合中性清潔劑擦洗局部較臟區(qū)域，2、用84消毒液全面擦洗窗戶(hù)、窗臺(tái)、紗窗每天一次玻璃清潔劑全能清潔劑毛巾、玻璃工具用毛巾配全能清潔擦洗窗框窗處置室每天三次84消毒液、全能清潔劑毛巾、拖把1、用毛巾配全能清潔劑擦洗墻面、門(mén)、醫(yī)療廢物桶，2、用84消毒液全面拖洗地面衛(wèi)生間每天三次同公共衛(wèi)生間同公共衛(wèi)生間同公共衛(wèi)生間治療室每天三次84消毒液、全能清潔劑毛巾、拖把1、用毛巾配全能清潔劑擦洗墻面、門(mén)、窗臺(tái)，2、用84消毒液，全面拖洗地面2、保潔頻率：要求每30分鐘全面巡回一次；（六）大環(huán)境：①、保潔員上班后，使用大掃把全面清掃主干道、樓間空地、停車(chē)場(chǎng)，收集垃圾，倒入垃圾桶；②、用毛巾配合全能清潔劑全面擦洗指示牌、宣傳欄等公共設(shè)施，清除表面積灰；③、使用拖把拖洗主干道石凳、臺(tái)面，清除表面污漬；④、清掃或夾子清理綠化帶雜物，保持綠化帶無(wú)雜物、無(wú)垃圾；⑤、保潔頻率：A、主干道、綠化帶每日清掃不少于2次，保持路面及綠化帶無(wú)雜物，無(wú)垃圾、無(wú)紙屑、路面無(wú)積水；B、花壇、空地、道沿及死角每日清掃不少于2次，保持干凈、無(wú)垃圾果皮、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭；C、路標(biāo)、指示牌、廣告牌每日擦洗1次，保持表面干凈、明亮、醒目、表面無(wú)積灰（七）室內(nèi)消毒1、工具：毛巾、水桶、拖把、噴壺、噴霧器；2、消毒劑：84消毒液、過(guò)氧乙酸、新潔爾滅、空氣消毒劑3、消毒區(qū)域及程序：⑴、1：100的84消毒液擦拭家具，對(duì)家具進(jìn)行消毒；⑵、0.5％的過(guò)氧乙酸溶液對(duì)樓梯和垃圾桶、垃圾筐、垃圾站進(jìn)行消毒；⑶、0.5％新潔爾滅進(jìn)行噴灑地面消毒，用拖布拖拭；⑷、噴灑空氣消毒劑進(jìn)行空氣消毒；⑸、1：100的84消毒液浸泡一柜一巾消毒；4、消毒頻率：每天1－2次；5、消毒制度：①、在疾控辦的指導(dǎo)下，由保潔公司承擔(dān)醫(yī)院公共場(chǎng)所的消毒、清潔衛(wèi)生工作任務(wù)，日常有門(mén)診辦公室監(jiān)督。②、公共區(qū)域及候診室應(yīng)隨時(shí)保持清潔、整潔，禁止污染環(huán)境的行為。③、保持室內(nèi)空氣新鮮，采取自然風(fēng)和定時(shí)機(jī)械通風(fēng)換氣。每日通風(fēng)至少4次，上午7時(shí)、11時(shí)、下午3時(shí)、7時(shí)。根據(jù)季節(jié)每次通風(fēng)30—60分鐘，當(dāng)呼吸道疾病流行時(shí)，每日上午6時(shí)，下午7時(shí)在無(wú)人的情況下。由專(zhuān)職人員用0.5%的過(guò)氧乙酸進(jìn)行噴霧消毒，有記錄。④、應(yīng)有禁煙標(biāo)志，禁止在院內(nèi)吸煙，隨時(shí)勸導(dǎo)患者不要吸煙。⑤、候診區(qū)內(nèi)不得出售商品、食品和飲料。⑥、地面、物體表面采用溫式清潔。每日早7時(shí)，下午4時(shí)常規(guī)拖抹2次，并隨時(shí)巡回保潔，對(duì)病人的嘔吐物、排泄物、血跡等污染的物表，地面必須立即用1：100的84消毒液拖抹消毒。⑦、生活垃圾及時(shí)清理，做到日產(chǎn)日清。每日清潔、消毒垃圾桶及痰盂。⑧、衛(wèi)生間采取自然通風(fēng)和定時(shí)機(jī)械通風(fēng)，并應(yīng)做到清潔無(wú)污垢、無(wú)異味，衛(wèi)生間內(nèi)不允許堆積雜物。⑨、加強(qiáng)日常衛(wèi)生管理工作，確保相關(guān)衛(wèi)生人員嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度。附：0.5%過(guò)氧乙酸配置方法（原液18%）將3毫升過(guò)氧乙酸原液加水稀釋至100毫升即可。（八）、生活垃圾及垃圾站的管理1、收集：將散落垃圾收集到垃圾桶，垃圾筐垃圾收集裝入垃圾桶，嚴(yán)格按照生活垃圾日產(chǎn)日清；2、存放：垃圾桶存放位置不能過(guò)于隱蔽，要方便垃圾的收集和存放，不能影響美觀；垃圾桶必須加蓋存放，防止蚊蟲(chóng)滋生；垃圾桶和垃圾筐必須加套垃圾袋，垃圾必須袋裝化；3、運(yùn)送：將科室垃圾采用袋裝化裝入密閉三輪車(chē)運(yùn)送至垃圾站，垃圾站垃圾堆放整齊、不得有散落垃圾；4、垃圾收容器、垃圾站的清潔：⑴、垃圾筐、垃圾桶、垃圾桶在每次清完垃圾后用全能清潔劑清洗干凈，用84溶液進(jìn)行消毒；⑵、垃圾站在每次垃圾清完后，進(jìn)行全面沖洗，用過(guò)氧乙酸溶液進(jìn)行消毒；噴灑敵敵畏溶液進(jìn)行蚊蠅滅殺；5.2業(yè)績(jī)5.3售后服務(wù)建立切實(shí)可行、適合有效的監(jiān)督機(jī)制以確保****醫(yī)院保潔作業(yè)質(zhì)量的長(zhǎng)效久潔，保證每個(gè)員工在各自的崗位上發(fā)揮其應(yīng)有的作用，保證每項(xiàng)工作的環(huán)節(jié)、作業(yè)的流程都達(dá)到緊密相扣和規(guī)范到位。從而最大程度的保證****醫(yī)院項(xiàng)目保潔作業(yè)的工作狀態(tài)處于良性循環(huán)的態(tài)勢(shì)。為此特制定以下監(jiān)督機(jī)制：1、外部監(jiān)督機(jī)制主要在保潔行為和質(zhì)量方面主動(dòng)接受甲方主管部門(mén)的監(jiān)督，設(shè)立專(zhuān)線投訴電話，在內(nèi)部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人員和保潔人員的監(jiān)督，比如設(shè)立意見(jiàn)箱等。2、作業(yè)質(zhì)量考核監(jiān)督機(jī)制：實(shí)行由上而下的監(jiān)督機(jī)制。即：項(xiàng)目經(jīng)理-項(xiàng)目主管-各班組班(組)長(zhǎng)-保潔員，一級(jí)對(duì)一級(jí)的逐級(jí)負(fù)責(zé)制，一級(jí)對(duì)一級(jí)的逐級(jí)考核辦法，使整個(gè)監(jiān)督管理機(jī)制環(huán)環(huán)相扣，周密?chē)?yán)謹(jǐn)。3、勞動(dòng)紀(jì)律監(jiān)督機(jī)制：每個(gè)員工必須遵守上下班作息制度，交接班銜制度，上崗著裝保持儀容整潔制度，分工明確職責(zé)分明制度，請(qǐng)假匯報(bào)制度，作業(yè)規(guī)范制度，及甲方的管理制度，通過(guò)崗位監(jiān)督保證勞動(dòng)紀(jì)律的嚴(yán)格執(zhí)行。4、作業(yè)動(dòng)態(tài)、安全生產(chǎn)監(jiān)督機(jī)制每個(gè)項(xiàng)目主管必須在各自負(fù)責(zé)的管轄區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡視，及時(shí)充分的掌握區(qū)域內(nèi)的作業(yè)動(dòng)態(tài)，處理突發(fā)事件，監(jiān)督每個(gè)班（組）長(zhǎng)及保潔員的工作情況，及時(shí)修正工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)，力求達(dá)到出現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)整改的效果。經(jīng)常性組織作業(yè)人員開(kāi)展以安全保障和事故防范為內(nèi)容的檢查與整改活動(dòng)，安全生產(chǎn)監(jiān)督機(jī)制的有效運(yùn)作能夠杜絕一切重大責(zé)任性生產(chǎn)事故的發(fā)生。5、自我約束機(jī)制嚴(yán)格執(zhí)行《****醫(yī)院衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行督查，不徇私情袒護(hù)員工，不擅自隨意降低考核標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)員工必須嚴(yán)格按照工作流程、作業(yè)的要求、操作的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，自我約束機(jī)制能夠促進(jìn)工作的不斷完善。6、信息反饋及處理機(jī)制：信息反饋及處理機(jī)制的建立能夠更加有效地糾正和預(yù)防工作中出現(xiàn)的和可能出現(xiàn)的差錯(cuò)，及時(shí)調(diào)整工作標(biāo)準(zhǔn)，彌補(bǔ)工作缺位，預(yù)防出現(xiàn)重大差錯(cuò)。建立每日匯報(bào)制度，即：每個(gè)主管每天必須將當(dāng)天的工作情況在日巡記錄上向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，項(xiàng)目經(jīng)理每天必須將當(dāng)天項(xiàng)目主管的日巡記錄匯總后向主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)。同時(shí)建立《服務(wù)質(zhì)量回訪表》征求****醫(yī)院管理人員的意見(jiàn)，經(jīng)常性和****醫(yī)院各主管部門(mén)保持聯(lián)系，及時(shí)聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，認(rèn)真配合接受各方面的指導(dǎo)考核，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題、差錯(cuò)和意見(jiàn)做好整改和處理，做到當(dāng)天事當(dāng)天處理，疑難復(fù)雜事情調(diào)研后處理，緊急事情立即處理。做好記錄，存檔保管，達(dá)到事事有記錄、件件有落實(shí)。完備綜合的管理機(jī)制是各項(xiàng)工作的基本保障，我們將嚴(yán)格按照科學(xué)的管理方式把****醫(yī)院的衛(wèi)生保潔質(zhì)量保持在相當(dāng)?shù)乃健?、激勵(lì)機(jī)制實(shí)施多種途徑相結(jié)合的分配方式將包括項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目主管、保潔人員在內(nèi)的所有員工收入與考核結(jié)果，作業(yè)質(zhì)量掛鉤，根據(jù)月考核綜合得分情況和日巡檢查情況決定所有員工的收入分配。保潔員的保潔行為及結(jié)果與其收入掛鉤，以此規(guī)范和激勵(lì)保潔員的保潔行為。實(shí)施內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督辦法，關(guān)鍵在于對(duì)外建立完善的回訪、投訴及整改體系，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)監(jiān)管，制定明確可行的獎(jiǎng)罰制度，故制定以下措施：（一）外部完善回訪、投訴及整改體系的建設(shè)：1、客戶(hù)回訪體系：（1）回訪對(duì)象負(fù)責(zé)人：品質(zhì)專(zhuān)員：聯(lián)系電話：工作范圍：具體負(fù)責(zé)與甲方主管部門(mén)及職能部門(mén)溝通、聯(lián)系，及時(shí)了解保潔工作存在的問(wèn)題，制定完善的改進(jìn)計(jì)劃。（2）回訪安排方案：A、甲方主管部門(mén)每月全面回訪一次具體回訪，內(nèi)容如下：回訪內(nèi)容意見(jiàn)打分建議備注保潔質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔程序保潔要求其他B、具體主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)：每周全面回訪一次為了更好的做好保潔工作，加強(qiáng)與甲方主管部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)的溝通，及時(shí)了解保潔工作中存在的問(wèn)題，并及時(shí)改正；征求具體主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)和建議，以便于保潔公司更好的提升保潔質(zhì)量，特此，制定以下調(diào)查內(nèi)容：一、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理：1、管理方法：合理（）一般（）不合理（）；2、巡回檢查：巡回（）一般（）不巡回（）；3、與甲方的溝通：溝通（）一般（）不溝通（）4、解決保潔中的問(wèn)題：及時(shí)（）一般（）不及時(shí)（）存在的問(wèn)題二、保潔員：1、人員配置：合理（）一般（）不合理（）2、人員培訓(xùn)：培訓(xùn)（）一般（）不培訓(xùn)（）3、工具使用：規(guī)范（）一般（）不規(guī)范（）4、是否遵守勞動(dòng)紀(jì)律：遵守（）一般（）不遵守（）5、保潔任務(wù)能否按時(shí)完成：能（）不能（）6、儀容儀表：規(guī)范（）一般（）不規(guī)范（）7、禮儀禮節(jié)：規(guī)范（）一般（）不規(guī)范（）8、保潔質(zhì)量：滿(mǎn)意（）一般（）不滿(mǎn)意（）9、保潔程序：合理（）一般（）不合理（）10、配合緊密性：配合（）一般（）不配合（）11、工作積極性：積極（）一般（）不積極（）12、按時(shí)上下班：按時(shí)（）一般（）不按時(shí)（）意見(jiàn)或建議備注：在選項(xiàng)中您認(rèn)為合理的項(xiàng)目用“√”選取。感謝您對(duì)我們工作的理解和支持，我們將針對(duì)您的意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)和提升，謝謝！請(qǐng)您簽字：部門(mén)：2、投訴處理體系：（1）、投訴的定義：凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響的、有損公司的形象，并導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)而向公司反映的行為，均視為投訴（2）、投訴的方式：①、向項(xiàng)目主管人員進(jìn)行當(dāng)面投訴。②、撥打公司統(tǒng)一投訴電話進(jìn)行投訴。本號(hào)碼將公布于****醫(yī)院的各部門(mén)，并有專(zhuān)人進(jìn)行接聽(tīng)和記錄，接線員：屈蘭蘭。（3）、客戶(hù)的投訴處理流程為：投訴—接訴—處理—回訪四個(gè)過(guò)程。（4）、投訴處理辦法：①、接訴人在受理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)以高度的熱情服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對(duì)投訴置之不理。②、接訴人應(yīng)將客戶(hù)的投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門(mén)，由所屬部門(mén)的負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，并在進(jìn)行詳細(xì)了解以后及時(shí)做好登記，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出合理意見(jiàn)。經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后再按照實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門(mén)予以處理。③、非工作時(shí)間的投訴：非工作時(shí)間投訴的責(zé)任人為當(dāng)值安全主管，當(dāng)值管理部主管應(yīng)在接到投訴后，做好登記，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)予以解決處理。④、客戶(hù)的投訴處理要及時(shí)，不得超過(guò)3個(gè)工作日。⑤、各部門(mén)負(fù)責(zé)人在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得向客戶(hù)索取賄賂或進(jìn)行其他不良行為。⑥、各部門(mén)負(fù)責(zé)人處理完投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給管理部門(mén)，以便于管理部門(mén)確認(rèn)統(tǒng)計(jì)。⑦、當(dāng)投訴的問(wèn)題得到解決后，各相關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的投訴方式分別給予不同的回復(fù)。⑧、整個(gè)投訴處理完畢，管理部門(mén)對(duì)投訴的材料應(yīng)分別進(jìn)行整理和歸檔，以備查用。⑨、在每個(gè)月末，項(xiàng)目部主管對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域當(dāng)月的投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)，并作出質(zhì)量分析。3、整改體系：在每一次回訪后，針對(duì)甲方主管部門(mén)對(duì)于保潔工作提出的相關(guān)意見(jiàn)，找到自身管理及服務(wù)方面存在的問(wèn)題，并進(jìn)行分析，實(shí)施整改。整改的流程：（1）、填寫(xiě)內(nèi)部審核整改表：西安****工程有限公司內(nèi)部審核整改表受檢查項(xiàng)目部檢查日期檢查得分項(xiàng)目負(fù)責(zé)人整改意見(jiàn)：（2）、根據(jù)內(nèi)部審核整改表，受檢查的項(xiàng)目部制定出相應(yīng)的整改方案，并上報(bào)公司主管部門(mén)，經(jīng)主管部門(mén)審核通過(guò)后，限期進(jìn)行整改；（3）、在整改結(jié)束后公司主管部門(mén)對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估、審核，對(duì)于審核不合格的項(xiàng)目部，責(zé)令進(jìn)行二次整改；（4）、將整改結(jié)果匯報(bào)給甲方主管部門(mén)，并由甲方主管部門(mén)進(jìn)行最終的評(píng)估、審核。（5）、由公司主管部門(mén)向甲方主管部門(mén)及職能部門(mén)進(jìn)行二次回訪，確認(rèn)整改效果。（6）、公司主管部門(mén)對(duì)整個(gè)回訪-整改-再回訪過(guò)程做完整的統(tǒng)計(jì)及備案，以保證整個(gè)回訪系統(tǒng)的閉環(huán)性、完整性。（二）、內(nèi)部加強(qiáng)監(jiān)管，制定明確可行的獎(jiǎng)罰制度：A獎(jiǎng)勵(lì)制度凡符合下列條件之一者，給予嘉獎(jiǎng)、晉升：1、工作有創(chuàng)新，使工作質(zhì)量、效率或經(jīng)濟(jì)效益有顯著提高者。2、進(jìn)行技術(shù)改造，使設(shè)施、設(shè)備的功能、安全性能、質(zhì)量、穩(wěn)定性能有顯著改善者。3、提出有效的成本控制建議，并有很高的推廣價(jià)值。4、及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，采取果斷措施，避免事故發(fā)生。5、突發(fā)事件中，組織和配合工作果斷、精準(zhǔn)、得當(dāng)?shù)?，保護(hù)生命、財(cái)產(chǎn)安全成績(jī)顯著者。6、見(jiàn)義勇為，敢于同壞人、壞事作斗爭(zhēng)，成績(jī)顯著者。7、積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)抓獲違法犯罪分子及偵破案件，成績(jī)突出者。8、對(duì)改進(jìn)改善經(jīng)營(yíng)管理，提高公司效益方面有重大貢獻(xiàn)者。9、一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，舍己為人或好人好事事跡突出者。10、檢舉、揭發(fā)損害公司利益或違法行為，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出者。11、針對(duì)經(jīng)營(yíng)管理、設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)等方面，提出預(yù)見(jiàn)性方案并得到采納推廣者。凡符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)：1、品德高尚，拾金不昧。2、工作勤奮認(rèn)真，自覺(jué)奉獻(xiàn)，績(jī)效顯著者。3、增收節(jié)支，控制成本，效果顯著者。4、積極開(kāi)拓市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)工作顯著者。5、積極宣傳企業(yè)形象、特色，擴(kuò)大社會(huì)影響，獲得顯著的社會(huì)效益者。6、維護(hù)公司規(guī)章制度，并能采用適當(dāng)?shù)姆绞?，妥善協(xié)調(diào)同客戶(hù)矛盾者。7、對(duì)投訴的處理及時(shí)且方法得當(dāng)者。8、對(duì)事故、故障的發(fā)生、善后處理