物業(yè)公司品質(zhì)管理提升思路

物業(yè)公司品質(zhì)管理提升思路匯報(bào)人：1老師匯報(bào)時(shí)間：22年1月1.物業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)容及現(xiàn)狀2.物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題3.品質(zhì)管理提升方向與措施目錄

感謝您下載模板網(wǎng)提供的PPT模板。物業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)容及現(xiàn)狀第一部分PART

ONE物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理內(nèi)容和現(xiàn)狀++=技術(shù)品質(zhì)功能品質(zhì)信息品質(zhì)物業(yè)品質(zhì)管理一、信息渠道的建立二、信息傳遞的效率三、信息傳遞的準(zhǔn)確性四、信息傳遞的對(duì)稱性五、信息的開放度一、功能設(shè)施1、齊備程度2、設(shè)備品質(zhì)3、功能搭配二、物業(yè)管理的服務(wù)親和力服務(wù)態(tài)度服務(wù)禮儀服務(wù)場(chǎng)景布置三、物業(yè)管理的服務(wù)效率服務(wù)響應(yīng)時(shí)間服務(wù)的處理時(shí)間服務(wù)效果四、物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格一、物業(yè)智能化水平二、物業(yè)管理的技術(shù)水平三、物業(yè)管理的規(guī)范化程度四、物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力一、物業(yè)信息品質(zhì)管理1、對(duì)外信息管理方面：與業(yè)主建立以服務(wù)中心前臺(tái)電話、接待、微信溝通群、朋友圈、微信公眾號(hào)等多渠道溝通模式，方便及時(shí)掌握和了解業(yè)主動(dòng)態(tài)，并做好對(duì)外宣傳2、對(duì)內(nèi)信息管理方面：采用線上匯報(bào)機(jī)制，保障信息傳達(dá)準(zhǔn)確、及時(shí)3、每年針對(duì)性開展業(yè)主滿意度調(diào)查活動(dòng)，建立溝通渠道，了解業(yè)戶需求二、物業(yè)功能品質(zhì)管理1、制定項(xiàng)目質(zhì)量核查標(biāo)準(zhǔn)和崗位作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)項(xiàng)目規(guī)范操作2、每季度開展至少一次的社區(qū)文化活動(dòng)，制定服務(wù)展報(bào)，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活，面向業(yè)主宣傳服務(wù)亮點(diǎn)，并予以制度明確3、針對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)保持和提升建立了以項(xiàng)目自檢和集團(tuán)巡檢雙重保障機(jī)制，提升物業(yè)服務(wù)水平4、建立服務(wù)流程控制，提升工作效率，針對(duì)四格信息系統(tǒng)，制定詳細(xì)的工單流程及響應(yīng)時(shí)間物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理內(nèi)容和現(xiàn)狀二、物業(yè)技術(shù)品質(zhì)管理1、使用并推廣四格物業(yè)系統(tǒng)，目前已基本實(shí)現(xiàn)線上報(bào)修、一鍵開門、資訊發(fā)布、在線收費(fèi)、考勤管理、安保巡更等常用功能2、設(shè)立項(xiàng)目微信公眾號(hào)，啟動(dòng)線上服務(wù)，如咨詢發(fā)布、社區(qū)文化活動(dòng)、招聘發(fā)布等3、制定并發(fā)布《物業(yè)公司四格信息系統(tǒng)專項(xiàng)考核規(guī)定》、《關(guān)于規(guī)范微信應(yīng)用管理的通知》等相關(guān)考核制度及管理辦法保障智能化系統(tǒng)正常使用及線上應(yīng)用平臺(tái)規(guī)范化管理物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理內(nèi)容和現(xiàn)狀物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題第二部分PART

ONE物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題—信息品質(zhì)管理信息傳遞頻率低：對(duì)外信息發(fā)布不及時(shí)，對(duì)外信息更新頻率偏低，內(nèi)容質(zhì)量不高，項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)缺少信息管理人員，缺少對(duì)微信公眾號(hào)、移動(dòng)端等線上社交宣傳平臺(tái)的管理及營(yíng)運(yùn)能力信息傳遞速度低：內(nèi)部信息溝通不暢，信息溝通的執(zhí)行力弱，通知或要求的下達(dá)不能有效執(zhí)行信息傳遞缺乏對(duì)稱性：表現(xiàn)為已建立的信息溝通渠道，缺少反饋機(jī)制，無(wú)法形成有效信息管理閉環(huán)物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題—功能品質(zhì)管理功能設(shè)施方面：1、隨在管項(xiàng)目樓齡時(shí)間延長(zhǎng)，設(shè)備老化、故障率高等問題逐漸突出，翻新成本高維護(hù)不及時(shí)，往往影響住戶居住體驗(yàn)，導(dǎo)致業(yè)主滿意度水平下降；增加項(xiàng)目管理成本和工作量2、前期配置不足，設(shè)備設(shè)施不完善，如兒童、老年人健身活動(dòng)設(shè)施缺失、休閑場(chǎng)地少等功能因素物業(yè)服務(wù)能力：1、項(xiàng)目分散，缺乏集中管理優(yōu)勢(shì)，員工水平認(rèn)知低，培訓(xùn)不到位及缺少持續(xù)強(qiáng)化監(jiān)督導(dǎo)致的人員質(zhì)量及綜合素質(zhì)良莠不齊，影響項(xiàng)目綜合服務(wù)水平2、服務(wù)親和力不足，管理生硬，業(yè)戶缺少親和感和歸屬感3、服務(wù)效率低，反映在報(bào)修問題處理不及時(shí)，特別是工程維修方面，工單派發(fā)及處理超時(shí)率偏高，內(nèi)部檢查及巡檢整改不深入徹底，缺乏有效監(jiān)督4、社區(qū)活動(dòng)開展缺乏計(jì)劃性，活動(dòng)開展的頻次不足物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題—技術(shù)品質(zhì)管理智能化水平方面：信息系統(tǒng)推廣阻力偏大，宣傳力度不足，運(yùn)用不成熟，項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)新型四格系統(tǒng)的使用存在抵觸和排斥心理系統(tǒng)開發(fā)投入不足，智能化應(yīng)用方面缺少資金投入物業(yè)管理的技術(shù)水平方面：物業(yè)管理人員的專業(yè)知識(shí)與技能水平相對(duì)偏弱，培訓(xùn)效果應(yīng)用不佳物業(yè)管理的規(guī)范化程度方面：省、市優(yōu)示范性及ISO認(rèn)證物業(yè)項(xiàng)目較少，缺少體系運(yùn)作規(guī)范，也缺乏持續(xù)規(guī)范管理的動(dòng)力和能力項(xiàng)目資源有限且不能集中整合，依賴于傳統(tǒng)物業(yè)管理模式，創(chuàng)新力不足，新技術(shù)、新思路運(yùn)用困難，發(fā)展受限難以滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求四格信息系統(tǒng)階段性考核匯總表*序號(hào)已上線項(xiàng)目名稱階段性考核指標(biāo)階段性考核完成情況階段性考核結(jié)果目標(biāo)完成注冊(cè)率實(shí)際完成注冊(cè)率房屋注冊(cè)率考核結(jié)果門禁改造完成目標(biāo)門禁改造完成結(jié)果11、房屋注冊(cè)率：系統(tǒng)上線一個(gè)月內(nèi)房屋注冊(cè)量需達(dá)到3%，半年需達(dá)到6%，一年需達(dá)到9%

2、門禁系統(tǒng)改造：系統(tǒng)上線一個(gè)月內(nèi)門禁改造需完成相關(guān)物料申購(gòu)，半年門禁改造需達(dá)到8%，一年門禁改造需達(dá)到1%3%27.53%未完成完成門禁改造物料申購(gòu)未完成未達(dá)成23%5.8%未完成完成門禁改造物料申購(gòu)未完成未達(dá)成356.33%37.22%未完成區(qū)門禁改造完成率1%，A區(qū)門禁改造完成8%，錦園B區(qū)完成門禁改造物料申購(gòu)已完成未達(dá)成3%19.1%未完成完成門禁改造物料申購(gòu)未完成未達(dá)成4物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題—智能化系統(tǒng)推廣及系統(tǒng)運(yùn)用情況不佳序號(hào)已上線系統(tǒng)項(xiàng)目名稱系統(tǒng)上線日期考核期間季度考核得分季度考核評(píng)級(jí)1218.4.3218.5.1-7.3135不合格2218.7.5218.5.1-7.316不合格3217.6.25218.5.1-7.3145不合格4218.3.27218.5.1-7.3168不合格物業(yè)品質(zhì)管理存在的問題—智能化系統(tǒng)推廣及系統(tǒng)運(yùn)用不佳四格信息系統(tǒng)季度考核情況*物業(yè)品質(zhì)提升方向與措施第三部分PART

ONE品質(zhì)管理提升方向與措施—信息品質(zhì)提升信息品質(zhì)建立以物業(yè)部為實(shí)施主導(dǎo)的信息管理隊(duì)伍，充分發(fā)揮內(nèi)外信息收集、發(fā)布和傳遞作用，做好信息流的閉環(huán)處理，如嚴(yán)格做好前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有回訪保障客戶溝通渠道暢通，確立專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，保障問題處理及時(shí)，通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程完善部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和對(duì)外信息回復(fù)的統(tǒng)一口徑，通過定期考核增加員工的認(rèn)知度品質(zhì)管理提升方向與措施—功能品質(zhì)提升建立員工激勵(lì)制度，完善考核機(jī)制，提升員工知識(shí)層次，著眼于提升低學(xué)歷員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，鼓勵(lì)員工學(xué)歷教育，促使員工提高學(xué)歷，將學(xué)歷提升與評(píng)優(yōu)評(píng)先、人員選拔及工資福利相掛鉤，激發(fā)員工積極性（計(jì)劃完成節(jié)點(diǎn)：219年3月3日）改善福利，必須有效減少員工流動(dòng)性，保障基層隊(duì)伍穩(wěn)定，減少人員管理成本建立崗位再培訓(xùn)制度，確保員工培訓(xùn)上崗、保證崗位服務(wù)質(zhì)量設(shè)施功能改善與優(yōu)化（略）持續(xù)線上智能化系統(tǒng)考核，全力推廣線上智能平臺(tái)運(yùn)用，保障日常服務(wù)可視化、透明化建立物業(yè)公司品控管理制度，確立品質(zhì)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及考核頻次，明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理責(zé)任，推動(dòng)物業(yè)品質(zhì)穩(wěn)步提升（計(jì)劃完成節(jié)點(diǎn)：219年6月3日）完善內(nèi)部管控規(guī)范（如：交樓流程、應(yīng)急制度等）功能品質(zhì)品質(zhì)管理提升方向與措施—功能品質(zhì)提升以提升品牌、促進(jìn)服務(wù)為目標(biāo)開展社區(qū)文化活動(dòng)主要措施：1、提高社區(qū)活動(dòng)的開展頻次，將社區(qū)文化活動(dòng)納入物業(yè)公司品控體系，各服務(wù)中心建立年度社區(qū)文化工作計(jì)劃，注重活動(dòng)類型和質(zhì)量，做到大小、老少、遠(yuǎn)近、雅俗相結(jié)合的社區(qū)文化效果，針對(duì)重要節(jié)日（如端午節(jié)、中秋節(jié)等）和特殊群體（老年人）開展必要的社區(qū)活動(dòng)，制定獎(jiǎng)懲措施，年末對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行全面考核評(píng)估（計(jì)劃完成節(jié)點(diǎn)：218.12.31）（計(jì)劃219年各物業(yè)公司每季度社區(qū)文化活動(dòng)開展次數(shù)為2場(chǎng)以上，每年針對(duì)老年人的社區(qū)文化活動(dòng)不低于2場(chǎng)，重要節(jié)日（中秋、端午等）必須開展社區(qū)文化活動(dòng)）2、增加社區(qū)文化專項(xiàng)資金預(yù)算和設(shè)施建設(shè)，物業(yè)公司需多方籌集資金，用好社區(qū)資源，群策群力，改善社區(qū)文化活動(dòng)面貌3、通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式，提升員工群體素質(zhì)，構(gòu)建文化隊(duì)伍建設(shè)，設(shè)立兼職社區(qū)文化專員4、加強(qiáng)社區(qū)文化活動(dòng)的檔案管理，規(guī)范社區(qū)文化活動(dòng)開展功能品質(zhì)品質(zhì)管理提升方向與措施—功能品質(zhì)提升完善細(xì)節(jié)服務(wù)，優(yōu)化品質(zhì)提升1、秩序管理方面：加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升客戶感受出入高峰期，門崗為客戶提供便捷服務(wù)增強(qiáng)崗位主動(dòng)性，推行陽(yáng)光服務(wù)、微笑服務(wù)、跑步服務(wù)高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放2、工程維護(hù)管理：提升設(shè)施完好性和維修的及時(shí)性制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制，落實(shí)責(zé)任到人3、環(huán)境管理方面標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)對(duì)園區(qū)重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）按季節(jié)種植時(shí)花裝扮美化環(huán)境功能品質(zhì)品質(zhì)管理提升方向與措施—功能品質(zhì)提升完善細(xì)節(jié)服務(wù)，優(yōu)化品質(zhì)提升制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免衛(wèi)生死角客戶服務(wù)方面：物業(yè)管家制定季度訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，加深與住戶的聯(lián)系通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好，建立VIP住戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)計(jì)劃，如各類上門關(guān)懷：結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問題每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等功能品質(zhì)活動(dòng)名稱/項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)目的新春拜年活動(dòng)/上門送福春節(jié)節(jié)前一周左右客戶關(guān)系維護(hù)，重點(diǎn)針對(duì)物業(yè)VIP客戶進(jìn)行上門拜訪春節(jié)節(jié)前園區(qū)裝飾裝扮春節(jié)前營(yíng)造良好新年氛圍婦女節(jié)送康乃馨3月8號(hào)慶祝三八婦女節(jié)，關(guān)愛婦女雷鋒月免費(fèi)維修家電/上門義工（老年人關(guān)愛活動(dòng)）3月上旬弘揚(yáng)雷鋒精神，關(guān)愛老人植樹節(jié)植樹活動(dòng)3月上旬增強(qiáng)業(yè)主環(huán)保意識(shí)，美化社區(qū)環(huán)境六一少兒活動(dòng)6月1日慶祝兒童節(jié)，營(yíng)造良好節(jié)日氣氛品質(zhì)管理提升方向與措施—社區(qū)活動(dòng)開展計(jì)劃活動(dòng)名稱/項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)目的端午節(jié)包粽子比賽農(nóng)歷五月初五慶祝端午傳統(tǒng)佳節(jié)中秋晚會(huì)國(guó)慶節(jié)親子活動(dòng)9月下旬/1月1日-3日歡度中秋，豐富幼兒活動(dòng)重陽(yáng)節(jié)秋游/免費(fèi)義診（老年人關(guān)愛活動(dòng)）農(nóng)歷九月初九關(guān)愛老年人，提高健康知識(shí)消防演習(xí)11月上旬提高業(yè)戶消防安全意識(shí)，普及消防安全知識(shí)圣誕布置及圣誕活動(dòng)12月中下旬增加園區(qū)節(jié)日氣氛元旦布置12月底營(yíng)造園區(qū)新年氣氛，歡慶元旦品質(zhì)管理提升方向與措施—社區(qū)活動(dòng)開展計(jì)劃品質(zhì)管理提升方向與措施—技術(shù)品質(zhì)提升技術(shù)品質(zhì)推廣項(xiàng)目智能化系統(tǒng)的全面運(yùn)用，如在線繳費(fèi)、智能巡更、一鍵開門、倉(cāng)庫(kù)管理，保證線上工單的使用范圍，提高系統(tǒng)注冊(cè)率，擴(kuò)大受眾范圍。逐步增加線上投入，啟用四格云坐席平臺(tái)，提高服務(wù)效率、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)控，保障服務(wù)質(zhì)量。（計(jì)劃完成節(jié)點(diǎn)：219年6月3日）KPI增加創(chuàng)優(yōu)指標(biāo)，提高創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的數(shù)量，以創(chuàng)優(yōu)為契機(jī)規(guī)范項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理（由物業(yè)管理中心提出創(chuàng)優(yōu)總目標(biāo)，項(xiàng)目制定創(chuàng)優(yōu)實(shí)施計(jì)劃，完成節(jié)點(diǎn)：219年5月31日）必須建立起以“客戶為中心”的工作理念確立“先有滿意的員工，再有滿意的業(yè)主”實(shí)施方針加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程控制、做到持續(xù)改進(jìn)并完善細(xì)節(jié)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須以身作則，樹立品質(zhì)服務(wù)意識(shí)，重視物業(yè)品質(zhì)管理品質(zhì)管理提升方向與措施物業(yè)品質(zhì)管理：謝謝欣賞匯報(bào)人：1老師匯報(bào)時(shí)間：22年1月物業(yè)管理法律法規(guī)培訓(xùn)宣講人：某某某時(shí)間：2XX.XXpropertymanagementlawsandregulationstrainingmanagementlawsandregulations目錄ATALOG1法律離物業(yè)遠(yuǎn)么？2法律與物業(yè)息息相關(guān)！

感謝您下載模板網(wǎng)提供的PPT模板。法律離物業(yè)遠(yuǎn)么？第一部分propertymanagementlawsandregulationstrainingmanagementlawsandregulations為什么一個(gè)公司需要承擔(dān)責(zé)任一個(gè)公司免責(zé)呢？法律中已明確規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序，而不是為業(yè)主保管財(cái)物。如物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)活動(dòng)中，積極履行了自身職責(zé)的前提下，可以不承擔(dān)此類責(zé)任。業(yè)主車輛小區(qū)被盜法院判定責(zé)任自負(fù)應(yīng)依約將車輛停放在地面停車位，因此法院駁回了其的訴訟請(qǐng)求車子被盜后，要求物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任并賠償相關(guān)損失。物業(yè)公司獲悉后，立即調(diào)出了車庫(kù)的視頻通過視頻發(fā)現(xiàn)，事發(fā)當(dāng)天，物業(yè)的保安人員兩次巡查了地下車庫(kù)，都沒有發(fā)現(xiàn)異常物業(yè)公司認(rèn)為自己不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任依電子監(jiān)控錄像看，在犯罪嫌疑人出現(xiàn)在監(jiān)控范圍內(nèi)前1分鐘內(nèi)，保安人員兩次對(duì)車庫(kù)進(jìn)行巡查物業(yè)公司與小區(qū)住戶簽訂的合同合法有效，三名業(yè)主的電動(dòng)車丟失，物業(yè)公司有管理不力的責(zé)任物業(yè)公司應(yīng)按合同約定賠償三位業(yè)主的損失，根據(jù)法律的有關(guān)規(guī)定，法院遂作出以上判決。123除了《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》之外物業(yè)和法律還有關(guān)系么？由于物業(yè)公司疏忽，晚上未安排保安巡邏業(yè)主車輛被盜物業(yè)被判賠償法律與物業(yè)息息相關(guān)！第二部分propertymanagementlawsandregulationstrainingmanagementlawsandregulations供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位氣表、水表壞了怎么辦？物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)的責(zé)任裝修好的房屋漏水怎么辦？屋面防水工程有防水要求的衛(wèi)生間工程質(zhì)量質(zhì)量管理房間和外墻面的防滲漏，為5年防水要求電氣管線、給排水管道電氣管線設(shè)備安裝和裝修工程，為2年安裝維修養(yǎng)護(hù)物業(yè)公司無(wú)安裝、維修、養(yǎng)護(hù)等責(zé)任物業(yè)公司可協(xié)助業(yè)主聯(lián)系安裝施工單位專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位對(duì)此類設(shè)施設(shè)備的損壞進(jìn)行維修。拒交物業(yè)費(fèi)怎么辦？根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定：業(yè)主不得以放棄權(quán)利為由不履行義務(wù)。業(yè)主必須在享受物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，必須按時(shí)繳納相應(yīng)的物業(yè)費(fèi)如業(yè)主房屋尚未過保修期，或者業(yè)主已反饋至開發(fā)商而未能得