文化行業(yè)標準《圖書館志愿服務管理指南》（WH-T 101-2024）

CCSA14中華人民共和國文化行業(yè)標準WH/T101—2024圖書館志愿服務管理指南Guidelinesforlibraryvolunteerserviceandmanagement2024-07-22發(fā)布2024-10-22實施中華人民共和國文化和旅游部發(fā)布IWH/T101—2024前言 1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4原則 4.2無償原則 4.3平等原則 4.4誠信原則 4.5合法原則 5組織保障 5.1組織設(shè)立 5.2組織職責 5.3規(guī)章制度 5.4標識標牌 6志愿者管理 6.1人員條件 6.5服務要求 6.6權(quán)益保障 6.7評價與激勵 7服務活動類型以及內(nèi)容 8管理準則 8.1基本通則 8.2檔案管理 8.3效果評價 參考文獻 WH/T101—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由中華人民共和國文化和旅游部提出。本文件由全國圖書館標準化技術(shù)委員會（SAC/TC389）歸口。本文件起草單位：中國圖書館學會、江蘇省鹽城市圖書館。1WH/T101—2024圖書館志愿服務管理指南本文件適用于圖書館志愿服務管理，與圖書館志愿服務有關(guān)的活動可參考使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T40143—2021志愿服務組織基本規(guī)范MZ/T148—2020志愿服務基本術(shù)語3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。志愿服務volunteerservice志愿者（3.2）、志愿服務組織（3.3）和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的公益服務。［來源：MZ/T148—2020，2.1］志愿者volunteer以自己的時間、知識、技能、體力等從事志愿服務（3.1）的自然人。［來源：MZ/T148—2020，3.1］志愿服務組織volunteerserviceorganization依法成立，以開展志愿服務（3.1）為宗旨的非營利性組織。注：志愿服務組織可以采取社會團體、社會服務機構(gòu)、基金會等組織形式。［來源：MZ/T148—2020，4.1］志愿服務活動volunteerserviceactivity志愿者（3.2）、志愿服務組織（3.3）和其他組織開展或參與的志愿服務（3.1）行為。［來源：MZ/T148—2020，2.5］志愿服務管理volunteerservicemanagement對志愿服務（3.1）進行組織、協(xié)調(diào)、指導、規(guī)范、監(jiān)督的過程。［來源：MZ/T148—2020，2.9］圖書館志愿服務libraryvolunteerservice志愿者（3.2）和志愿服務組織（3.3）自愿、無償?shù)貐⑴c圖書館活動和管理，為讀者提供服務和幫助。2WH/T101—2024圖書館志愿服務組織volunteerserviceorganizationforlibrary負責圖書館志愿服務（3.6）的組織、管理、宣傳和志愿者（3.2）的招募、注冊、培訓、服務、協(xié)調(diào)、考核、評價和激勵等運行管理工作的非營利性組織。圖書館志愿服務對象volunteerservicerecipient在圖書館志愿服務（3.6）中，獲得志愿服務（3.1）的自然人和組織。4原則4.1自愿原則志愿者自愿參加志愿服務；志愿服務組織尊重志愿者參加志愿服務的自由，不強行要求志愿者參加志愿服務。志愿者、志愿服務組織不違背圖書館志愿服務對象的意愿單方面強行提供志愿服務。4.2無償原則志愿服務不以營利為目的；不向志愿服務對象收取或者變相收取報酬。4.3平等原則志愿者、志愿服務組織與志愿服務對象之間法律地位平等；志愿服務關(guān)系各方主體具有獨立的主體地位，平等地參與圖書館服務。4.4誠信原則在圖書館開展志愿服務時，志愿者、志愿服務組織保持誠實守信，不私自更改服務內(nèi)容、降低服務質(zhì)量或終止服務活動。4.5合法原則志愿服務和志愿服務管理要在維護社會公共利益、他人合法權(quán)益和國家安全的前提下開展。5組織保障5.1組織設(shè)立5.1.1根據(jù)志愿服務需要，圖書館可自主成立志愿服務組織，也可依托其他社會團體、社會服務機構(gòu)成立志愿服務組織。5.1.2圖書館志愿服務組織的設(shè)立滿足以下基本原則：a）依照法律法規(guī)及有關(guān)行政主管部門規(guī)定設(shè)立；b）有明確的組織機構(gòu)、業(yè)務、工作范圍和規(guī)章制度；c）具有與其業(yè)務或工作范圍相適應的專職或兼職管理人員和志愿者；d）具有與其業(yè)務或工作范圍相適應的辦公條件；e）有志愿服務需求；f）有統(tǒng)一的志愿者標識。5.1.3圖書館志愿服務組織設(shè)立的工作程序包括以下內(nèi)容：a）經(jīng)相關(guān)部門同意，可以依托圖書館成立志愿服務組織，其登記管理按照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)3WH/T101—2024定執(zhí)行；b）可以申請成為已登記志愿服務組織的會員單位或分支機構(gòu)，接受其規(guī)范指導和工作支持；c）達到登記條件的，可向民政部門申請依法登記。5.2組織職責圖書館志愿服務組織主要職責：a）負責志愿者的招募、注冊、培訓、服務、協(xié)調(diào)、考核、評價和激勵等運行管理工作；b）依法籌集、管理和使用志愿服務經(jīng)費、物資；c）按照供需對接的原則，策劃、組織、實施圖書館志愿服務活動；d）為志愿者參與志愿服務提供必要的工作條件，幫助解決志愿服務過程中遇到的困難，維護志愿者的合法權(quán)益；e）對志愿服務開展?jié)M意度調(diào)查；f）開展志愿服務宣傳、交流與合作。5.3規(guī)章制度圖書館志愿服務組織的規(guī)章制度包括但不限于以下內(nèi)容：b）志愿服務管理制度，包括服務活動管理、服務檔案管理、服務評估考核以及服務激勵回饋等。5.4標識標牌5.4.1圖書館志愿服務組織可在辦公場所懸掛志愿服務標牌。5.4.3設(shè)計志愿服務標識標牌時，可將組織名稱與標識標牌進行組合設(shè)計。6志愿者管理6.1人員條件具備與其所從事的圖書館志愿服務活動相適應的民事行為能力。限制民事行為能力人經(jīng)其監(jiān)護人同意或者由其監(jiān)護人陪同，可參加與其年齡、身心狀況相適應的圖書館志愿服務。6.2.1信息發(fā)布根據(jù)志愿服務的需要，圖書館志愿服務組織可通過多渠道多平臺，發(fā)布志愿服務活動信息和招募要求，以及志愿者招募報名聯(lián)系方式。申請人憑有效證件提出申請，并填寫志愿者注冊登記表。圖書館志愿服務組織對申請人所具備的志愿服務相關(guān)條件進行審核，確定是否接受申請。審核合格的，圖書館志愿服務組織予以登記為圖書館志愿者，并統(tǒng)一編號與管理，發(fā)放志愿者服務證4WH/T101—2024及相關(guān)物品。鼓勵和指導志愿者在統(tǒng)一的志愿服務信息系統(tǒng)注冊。6.4.1制訂志愿者培訓規(guī)劃時，要明確培訓目標、培訓范圍、培訓內(nèi)容、培訓課時、培訓方式，定期對志愿者開展業(yè)務知識、技能培訓和安全教育。6.4.2圖書館志愿者培訓分為以下幾種：a）通用培訓：面向全體志愿者，使其掌握與志愿服務工作有關(guān)的基本知識、服務禮儀、服務規(guī)范和實踐技能；b）崗位培訓：面向特定服務崗位的志愿者，使其掌握與服務崗位相關(guān)的崗位細則、工作規(guī)范、業(yè)務流程等；c）專業(yè)培訓：根據(jù)服務崗位的專業(yè)要求，使志愿者掌握相關(guān)知識技能。6.4.3培訓方式可包括知識講座、輔導培訓、個案培訓、實踐培訓以及網(wǎng)絡培訓等。6.4.4宜搭建多元化志愿服務培訓平臺，充分利用行業(yè)內(nèi)外資源，通過線上線下相結(jié)合的方式開展志愿者培訓。6.5服務要求志愿者參與志愿服務時的服務要求包括：a）遵守國家的法律、法規(guī)以及各項規(guī)章制度；b）服從圖書館志愿服務組織的指導和安排，履行志愿服務承諾；c）服務時真誠熱情、儀表端莊，佩戴統(tǒng)一的志愿者標識；d）遵守約定的服務時間、地點和內(nèi)容，不擅自離開崗位或私自調(diào)換崗位；e）不索取任何形式的報酬，不從事任何以營利為目的或有悖于志愿精神的活動；f）尊重服務對象的意愿和隱私，保護自身和他人的人身、財產(chǎn)安全。6.6權(quán)益保障6.6.1圖書館志愿者享有以下正當權(quán)益：a）根據(jù)自己的意愿、時間和能力參與志愿服務；b）獲得志愿服務活動真實、準確、完整的信息；c）參加志愿服務培訓；d）獲得開展志愿服務必要的工作條件；e）參與志愿服務的有關(guān)信息得到有效記錄；f）相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度規(guī)定的其他權(quán)益。6.6.2圖書館志愿者應履行以下義務：a）自覺維護志愿者的形象與聲譽；b）遵守志愿服務管理制度；c）履行志愿服務承諾或協(xié)議，完成志愿服務組織安排的志愿服務任務；d）因故不能參加或完成預先約定的志愿服務活動時，履行合理告知的義務；e）相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度規(guī)定的其他義務。6.6.3安排志愿者參與可能發(fā)生人身危險的志愿服務活動前，可以就志愿服務的主要內(nèi)容協(xié)商一致并根據(jù)需要為志愿者購買相應的人身意外傷害保險。6.6.4圖書館志愿者、志愿服務組織、志愿服務對象之間可根據(jù)需要簽訂協(xié)議，明確各方的權(quán)益和義務，5WH/T101—2024約定志愿服務的內(nèi)容、方式、時間、地點、工作條件和安全保障措施等。6.7評價與激勵6.7.1根據(jù)志愿者服務累計時長，參照志愿者的主動性、責任擔當及服務對象滿意度等輔助因素，對志愿者開展績效評價。6.7.2對長期參與圖書館志愿服務且服務效果較好的志愿者，可給予表彰或獎勵，樹立并推廣志愿服務典型。6.7.3志愿者有違反志愿服務相關(guān)規(guī)定造成社會不良影響的，圖書館志愿服務組織有權(quán)終止其志愿者資格，為其辦理退出手續(xù)，并書面通知本人。7服務活動類型以及內(nèi)容圖書館志愿服務活動類型以及內(nèi)容有：a）文獻管理：協(xié)助文獻資料的加工整理，參與閱覽室的文獻排架、借閱和整理工作；b）參考咨詢：協(xié)助解答讀者關(guān)于圖書館功能布局、開放時間、借閱須知等信息咨詢，有條件的可開展課題咨詢服務；c）輔導培訓：協(xié)助開展專題教學、科學普及、技能培訓等輔導活動；d）閱讀推廣：協(xié)助開展新書展示、圖書推介等閱讀推廣活動；e）古籍保護：協(xié)助開展古籍普查、古籍整理等工作；f）流動服務：協(xié)助開展流動圖書借閱、流動展覽、流動講座等服務活動；g）特殊群體服務：協(xié)助為老年人、未成年人、殘障人士、流動人口等特殊人群提供圖書館服務；h）讀者文明勸導：維護館內(nèi)文明秩序，保持良好的借閱環(huán)境，協(xié)助圖書館開展讀者調(diào)查；i）活動組織：協(xié)助做好讀者活動的籌備、現(xiàn)場組織實施工作；j）服務宣傳：參與圖書館組織開展的服務宣傳主題系列活動。8管理準則8.1基本通則8.1.1圖書館志愿服務組織宜明確志愿服務管理責任，尊重志愿者，保護其個人基本信息，讓志愿者的健康、安全和權(quán)益在工作場所受到保護。8.1.2圖書館志愿服務管理人員基本要求：a）具有志愿服務精神；b）熟悉志愿服務有關(guān)的法律、法規(guī)和政策；c）具備良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力，掌握有關(guān)專業(yè)知識及技能；d）尊重服務對象和志愿者。8.1.3圖書館志愿服務活動不能以取代現(xiàn)有員工工作或規(guī)避未來招聘有薪員工為目的。8.2檔案管理8.2.1圖書館志愿服務組織宜及時、完整、準確地做好志愿服務記錄，建立志愿服務檔案，并接受登記管理機關(guān)或業(yè)務主管部門的監(jiān)督管理。8.2.2志愿服務檔案規(guī)范記錄志愿者的個人基本信息、志愿服務信息、培訓信息、表彰獎勵信息、被投訴信息等內(nèi)容。8.2.3志愿服務信息包括志愿者參加志愿服務活動的名稱、時間、地點、服務對象、服務內(nèi)容、服務時長、服務質(zhì)量評價、活動負責人等。6WH/T101—20248.2.4客觀真實地為志愿者出具志愿服務記錄證明。8.2.5做好志愿服務檔案的長期、完整保存和保密工作。8.3效果評價8.3.1建立全面有效的評估管理機制。圖書館志愿服務組織宜依據(jù)GB/T40143—2021開展自評或第三方評價；定期對志愿服務活動的開展情況進行評估；定期對志愿者所承擔工作的完成狀況和服務對象的滿意程度進行綜合評價。8.3.