《電子商務》課件-8.跨境電子商務

8.1初識跨境電子商務跨境電子商務概述跨境電子商務簡稱跨境電商，是指分屬不同關境的交易主體，通過電子商務平臺達成交易，進行支付結算，并通過跨境電商物流及異地倉儲送達商品，從而完成交易的一種國際商業(yè)活動。

跨境電子商務的概念跨境電子商務概述實際上，跨境電商就是把傳統(tǒng)國際貿(mào)易加以網(wǎng)絡化、電子化的新型貿(mào)易方式。它以網(wǎng)絡、電子技術和物流為手段，以商務為核心，把原來傳統(tǒng)的銷售、購物渠道轉移到互聯(lián)網(wǎng)上，打破中國家與地區(qū)間民易壁壘。跨境電子商務的概念跨境電子商務概述跨境電子商務的分類標準包括交易主體屬性、進出口方向、運營方式、業(yè)務專業(yè)性等。跨境電子商務的分類跨境電子商務概述(1)按交易主體屬性的不同分類根據(jù)交易主體屬性的不同，可將跨境電子商務分為B2B、B2C、C2C三類?？缇畴娮由虅盏姆诸惪缇畴娮由虅崭攀?2)按進出口方向的不同分類按照進出口方向的不同，跨境電子商務分可以分為進口跨境電商和出口跨境電商。由于我國的的產(chǎn)品有著較強的成本優(yōu)勢，加之政策對跨境出口相對傾斜，因此我國跨境電子商務以出口為主?？缇畴娮由虅盏姆诸惪缇畴娮由虅崭攀?3)按運營方式的不同分類根據(jù)跨境電子商務平臺運營方式的不同，可以將跨境電子商務分為第三方開發(fā)平臺型、自營型、“第三方開發(fā)平臺型+自營”型三類。跨境電子商務的分類跨境電子商務概述(4)按業(yè)務專業(yè)性的不同分類按照電子商務平臺業(yè)務專業(yè)性的不同，可將跨境電子商務分可以分為垂直型跨境電子商務與綜合型跨境電子商務?？缇畴娮由虅盏姆诸惪缇畴娮由虅盏挠绊戨S著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大量的中國中小企業(yè)通過跨境電子商務登上了國際貿(mào)易的舞臺。這些中小企業(yè)自主掌握銷售渠道，發(fā)展自主品牌，通過定制化的生產(chǎn)滿足消費者的個性需求，改變了以往的代工生產(chǎn)模式。促進了中小企業(yè)的發(fā)展跨境電子商務的影響因此，跨境電子商務為提高品牌知名度和美譽度創(chuàng)造了更好的機會和途徑，尤其是給一些“小而美”的中小企業(yè)創(chuàng)造了新的發(fā)展空間。促進了中小企業(yè)的發(fā)展跨境電子商務的影響跨境電子商務使貿(mào)易的供需雙方可以通過互聯(lián)網(wǎng)直接接觸，使互聯(lián)網(wǎng)成為最大的中間環(huán)節(jié)。在這種情況下，市場上出現(xiàn)了新的經(jīng)營主體（電子商務平臺)，重塑了傳統(tǒng)對外貿(mào)易的貿(mào)易鏈條，減少了大量中間環(huán)節(jié)（中間商、代理商和專業(yè)的進出口公司等)。改變了傳統(tǒng)外貿(mào)的貿(mào)易鏈條跨境電子商務的影響我國外貿(mào)企業(yè)通過發(fā)展跨境電子商務，提高了對外貿(mào)易產(chǎn)品的技術含量，為我國經(jīng)濟轉型升級提供了有效動力。加快了我國經(jīng)濟轉型升級跨境電子商務的影響電子商務的發(fā)展催生了許多新技術、新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)、新模式，使得大眾創(chuàng)業(yè)變得更加容易，創(chuàng)造了上千萬的就業(yè)創(chuàng)業(yè)機會，如網(wǎng)店裝修、網(wǎng)店代運營等。這些從業(yè)者與互聯(lián)網(wǎng)平臺之間并不存在傳統(tǒng)的雇傭關系，而是利用新技術構造的電子商務平臺開展創(chuàng)業(yè)、就業(yè)或進行兼職工作,為消費者提供各項服務。增加了就業(yè)機會我國跨境電子商務發(fā)展趨勢跨境電子商務經(jīng)過多年的孕育和發(fā)展，已經(jīng)令一部分工廠型的跨境賣家意識到了培養(yǎng)品牌的重要性，他們開始從后端走向前臺，開始構建自身的海外銷售渠道，試圖改變傳統(tǒng)的貼牌、代工生產(chǎn)模式，在擴大出口交易額的同時建立海外客戶對自身品牌的認知。一些中國品牌已經(jīng)在這方面取得了不錯的成效。從代工生產(chǎn)轉向培養(yǎng)自主品牌我國跨境電子商務發(fā)展趨勢以往因中國生產(chǎn)制造商在銷售方面的弱勢，讓跨境貿(mào)易公司在出口跨境電商的整體鏈條中占據(jù)了重要的位置。這些跨境貿(mào)易公司因為售賣的產(chǎn)品眾多,很難對每個產(chǎn)品的參數(shù)、使用、優(yōu)點和適用范圍進行深刻的了解，只是進行產(chǎn)品的低買高賣，賺取其中的差價。從信息閉塞轉向陽關透明我國跨境電子商務發(fā)展趨勢一些貿(mào)易商甚至利用工廠和跨境終端消費人群的信息不對稱，從事假貨的銷售、品牌的侵權、低價傾銷等一些不正當?shù)男袨椤．斍?但隨著中國出口跨境電商的逐漸成熟，信息透明度的增加，各國違法打擊力度的增強，這種現(xiàn)象會越來越少,市場會越來越規(guī)范。從信息閉塞轉向陽關透明我國跨境電子商務發(fā)展趨勢本土化最核心的內(nèi)容是海外倉的構建。擁有海外倉可以更好地進行發(fā)貨和退換貨，增強當?shù)叵M者的消費體驗。企業(yè)規(guī)模再大一些的時候，還要考慮到本地化的售后和線下銷售渠道的搭建，以線上促進線下，以線下帶動線上，使得雙方優(yōu)勢互補，形成良性循環(huán)。從線上渠道開發(fā)轉向本土化我國跨境電子商務發(fā)展趨勢全球知名咨詢公司麥肯錫最近發(fā)布的一份報告指出，中國己成為全球最大的移動支付市場，2016年中國移動支付交易額相當于美國的11倍。因此，隨著移動技術的不斷發(fā)展，智能手機、平板電腦的迅速普及，未來跨境電商將以移動端為主，滿足消費者隨時隨地購物的需要。從PC(臺式電腦)端轉向移動端我國跨境電子商務發(fā)展趨勢過去跨境電商的競爭，主要集中在產(chǎn)品品質、產(chǎn)品性價比方面，但隨著消費者習慣的改變,商家的服務質量開始成為買家衡量是否做出購買動作的一個重要參考指標。從產(chǎn)品質量轉向服務質量8.2選擇跨境電商平臺跨境電子商務平臺的含義跨境電子商務平臺是指面向企業(yè)或個人的網(wǎng)上跨境交易平臺，它是一個供不同國家和地區(qū)的買賣雙方進行商務活動的虛擬網(wǎng)絡空間，也是一種保障跨境電子商務順利運營的管理環(huán)境，是協(xié)調、整合信息流、物流、資金流有序、關聯(lián)、高效流動的重要場所。企業(yè)和商家可充分利用跨境電子商務平臺提供的網(wǎng)絡基礎設施、支付平臺、安全平臺、管理平臺等共享資源，有效且低成本地開展對外貿(mào)易商業(yè)活動。(1)信息服務平臺。信息服務平臺主要是為境內(nèi)外會員商戶傳遞供應商或采購商等商家的商品或服務信息，促成雙方完成交易的網(wǎng)絡營銷平臺。代表平臺有有阿里巴巴國際站、環(huán)境資源網(wǎng)、中國制造網(wǎng)等。以服務類型分類跨境電子商務平臺的分類(2)在線交易平臺。在線交易平臺不僅提供企業(yè)、產(chǎn)品、服務等多方面的信息展示，并且可以通過平臺完成線排去、咨詢、對比、下單、支付、物流、評價等全購物鏈壞節(jié)。在線交易平臺模式正在逐漸成為跨境電商中的主流模式。代表平臺有速賣通、亞馬遜、敦煌網(wǎng)、大龍網(wǎng)等。以服務類型分類跨境電子商務平臺的分類跨境電子商務平臺按運營模式的不同，主要分為3類：(1)第三方開放平臺(2)自營平臺(3)“第三方＋自營”平臺以運營模式分類跨境電子商務平臺的分類(1)B2B平臺。B2B類跨境電商平臺是指平臺上的賣家和買家均為企業(yè)或集團客戶。目前，B2B類跨境電商交易規(guī)模占中國跨境電商市場總交易規(guī)模的90%以上。在跨境電商市場中，企業(yè)級市場始終處于主導地位。B2B平臺的代表有敦煌網(wǎng)、阿里巴巴國際站。以產(chǎn)業(yè)終端用戶類型分類跨境電子商務平臺的分類(2)B2C平臺。B2C類跨境電商平臺是指平臺上的賣家身份為企業(yè)或生產(chǎn)商，以網(wǎng)上零售的方式將商品售賣給個人消費者。B2C類跨境電商平臺中又以經(jīng)營商品品類的不同而有綜合型與垂直型之分。例如，全球速賣通所展示的商品種類繁多、涉及多種行業(yè)，是一種大而全的綜合型B2C平臺；而蘭亭集勢則在婚紗禮服這一垂直品類上“深耕細作”，占有絕對優(yōu)勢。以產(chǎn)業(yè)終端用戶類型分類跨境電子商務平臺的分類亞馬遜堅持“以客戶為中心”的理念，秉承“天天低價，正品行貨”的原則為客戶服務。作為世界范圍內(nèi)最成功的電子商務平臺，亞馬遜具有一些較為鮮明的特點。以亞馬遜平臺為例案例介紹1.寬進嚴管亞馬迅采取“寬進嚴管”的管理方式，個人和企業(yè)都可以在其平臺上開店。除了個別類目需要類家提供某些資料需要給亞馬進審核之外，其他類目完全向賣家開放。以亞馬遜平臺為例案例介紹相對于其較低的進入門檻，亞馬遜對入駐賣家的管理卻較為嚴格。無論是個人賣家還是企業(yè)實家都必須遵守亞馬進的全方位保障條款，買家權益得到亞馬遜的全面重視。它不僅要求賣家的產(chǎn)品質量擁有優(yōu)勢，而且要求商品還必須具有品牌。以亞馬遜平臺為例案例介紹2.寬進嚴管亞馬遜平臺沒有設置在線客服，其鼓勵買家自助購物。在沒有客服幫助的情況下，商品詳情頁就顯得更加重要了。賣家必須提供非常詳細、準確的產(chǎn)品詳情和圖片。在亞馬遜平臺上，商品詳情頁的樣式都是統(tǒng)-的。這種做法極大地節(jié)省了賣家的工作量，引導賣家將精力和時間放在定價、配送、售后等環(huán)節(jié)。以亞馬遜平臺為例案例介紹3.重推薦，輕廣告亞馬遜平臺不太重視收費推廣廣告，買家在平臺中看到的一般都是關聯(lián)推薦和排行推薦。這些推薦的依據(jù)來自于該用戶的購買記錄以及商品的買家好評度和推薦度。所以，賣家可以通過增加選品種類、優(yōu)化后臺數(shù)據(jù)，引導買家留下好評等來增加平臺推薦機會。以亞馬遜平臺為例案例介紹4.重視客戶反饋亞馬遜平臺比較重視客戶的反饋。這里的反饋包含兩個內(nèi)容：一是買家對商品的評論，二是買家對于賣家提供的服務質量的評價等級。以亞馬遜平臺為例案例介紹在亞馬遜平臺上，顧客反饋和產(chǎn)品評價等級是很重要的，它代表著顧客是否對商品滿意。如果反饋和評價過低則會影響店鋪形象，但是沒有顧客反饋和產(chǎn)品評價也不能“萬事大吉”，相反還會有被關閉賬號的風險。以亞馬遜平臺為例案例介紹8.3跨境電子商務政策與規(guī)則跨境電子商務政策與規(guī)則簡介跨境電商政策與法規(guī)是指國家對跨境電了商務活動所制定的一系列政策和法規(guī)。這些政策和法規(guī)旨在規(guī)范和促進跨境電商業(yè)務的發(fā)展，保護消費者和企業(yè)的合法權益，并促進國際貿(mào)易和經(jīng)濟合作。其中，一些重要的跨境電商政策法規(guī)包括《中華人民共和國電子商務法》《跨境電子商務零售進口商品清單管理辦法》、《海關總署關于進一步規(guī)范跨境電子商務業(yè)務監(jiān)管的通知》、《境外電商零售進口商品清單管理辦法》《中華人民共和國進出口貨物檢驗法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等。跨境電子商務政策與規(guī)則案例介紹以《中華人民共和國電子商務法》為例為同學們介紹。跨境電子商務政策與規(guī)則案例介紹2012年，中國電子商務交易額達7.85萬億元，同比增長30.8%；網(wǎng)絡零售額超過1.3萬億元，占社會消費品零售總額的6.3%；電子商務服務企業(yè)直接從業(yè)人員超過200萬人，間接帶動就業(yè)人數(shù)超過1500萬人。根據(jù)有關部門和專家分析預測，到“十二五”末，中國網(wǎng)民總數(shù)將達7億人，電子商務交易額、網(wǎng)絡零售交易額將分別增長至18萬億和3萬億元以上，中國將成為全球規(guī)模最大的電子商務市場，電子商務產(chǎn)業(yè)將成為最具發(fā)展?jié)摿?、最有國際競爭力的產(chǎn)業(yè)。與電子商務迅猛發(fā)展的實踐相比，中國至今尚未對電子商務進行專門立法，實踐中規(guī)范、指導電子商務發(fā)展主要依靠部門規(guī)章。電子商務現(xiàn)有法律法規(guī)亟待梳理、補充、修改和完善。促進電子商務持續(xù)健康發(fā)展迫切需要加強立法。立法背景跨境電子商務政策與規(guī)則案例介紹國務院辦公廳出臺了關于加快電子商務發(fā)展的若干意見。國家發(fā)改委、國務院信息辦發(fā)布了電子商務發(fā)展“十一五”規(guī)劃。工信部發(fā)布了電子商務“十二五”發(fā)展規(guī)劃。商務部先后發(fā)布了關于網(wǎng)上交易的指導意見、關于“十二五”電子商務發(fā)展指導意見等。國家工商總局發(fā)布了《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》。立法背景跨境電子商務政策與規(guī)則案例介紹2000年12月，中國全國人大常委會審議通過了《關于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》；2004年8月通過了《電子簽名法》；2012年12月份，通過了《關于加強網(wǎng)絡信息保護的決定》。2013年12月7號，全國人大常委會在人民大會堂上召開了《電子商務法》第一次起草組的會議，正式啟動了《電子商務法》的立法進程。12月27日，全國人大財經(jīng)委在人民大會堂召開電子商務法起草組成立暨第一次全體會議，正式啟動電子商務法立法工作。根據(jù)十二屆全國人大常委會立法規(guī)劃，電子商務法被列入第二類立法項目，即需要抓緊工作，條件成熟時提請常委會審議的法律草案。立法進程跨境電子商務政策與規(guī)則案例介紹2014年11月24日，中國全國人大常委會將于召開電子商務法起草組第二次全體會議，將就電子商務重大問題和立法大綱進行研討。起草組已經(jīng)明確提出，《電子商務法》要以促進發(fā)展、規(guī)范秩序、維護權益為立法的指導思想。2015年1月至2016年6月，開展并完成電子商務法草案起草。2016年3月10日，全國人大財政經(jīng)濟委員會副主任委員烏日圖透露，電子商務立法已列入十二屆全國人大常委會五年立法規(guī)劃，目前法律草案稿已經(jīng)形成，將盡早提請審議。立法進程跨境電子商務政策與規(guī)則案例介紹2016年12月19日，十二屆全國人大常委會第二十五次會議上，全國人大財政經(jīng)濟委員會提請審議電子商務法草案。2016年12月27日至2017年1月26日，電子商務法在中國人大網(wǎng)向全國公開電子商務立法征求意見。2018年6月19日，電子商務法草案三審稿提請十三屆全國人大常委會第三次會議審議。2018年8月27日至8月31日舉行的第十三屆全國人大常委會第五次會議正在對電子商務法草案進行四審。立法進程跨境電子商務政策與規(guī)則案例介紹2018年8月31日，全國人大常委會表決通過電子商務法，其中明確規(guī)定：對關系消費者生命健康的商品或者服務，電商平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。電商平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害消費者合法權益行為未采取必要措施，或者對平臺內(nèi)經(jīng)營者未盡到資質資格審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，可以處五萬元以上五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，并處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。立法進程跨境電子商務政策與規(guī)則案例介紹2018年8月31日，中華人民共和國主席習近平簽署中華人民共和國主席令（第七號），《中華人民共和國電子商務法》已由中華人民共和國第十三屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議于2018年8月31日通過。2021年8月31日，市場監(jiān)管總局起草了《關于修改〈中華人民共和國電子商務法〉的決定（征求意見稿）》，向社會公開征求意見。立法進程跨境電子商務政策與規(guī)則案例介紹《中華人民共和國電子商務法》已由中華人民共和國第十三屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議于2018年8月31日通過，中華人民共和國主席令（第七號）公布，共七章節(jié)八十九條，自2019年1月1日起施行。該法是我國第一部電商領域的綜合法律，對于解決電子商務存在的突出問題，規(guī)范并促進電商發(fā)展具有重要意義。內(nèi)容簡介跨境電子商務政策與規(guī)則案例介紹第一章總則共8條，包括第1條至第8條。第二章電子商務經(jīng)營者共38條，包括第9條至第46條。第三章電子商務合同的訂立與履行共11條，包括第47條至第57條。第四章電子商務爭議解決共6條，包括第58條至第63八條。第五章電子商務促進共10條，包括第64條至第73條。第六章法律責任共15條，包括第74條至第88條。第七章附則共1條，包括第89條。內(nèi)容簡介8.4跨境電商客戶服務跨境電商客服的含義跨境電商客服是指在開設跨境電商網(wǎng)店的新型商業(yè)活動中，充分利用各種網(wǎng)絡通信工具，為境外買家提供全方位客戶服務的崗位或人員。他們在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售以及售后客戶維護方面均起著極為重要的作用?？缇畴娚炭头c國內(nèi)網(wǎng)絡客服最大區(qū)別在于其服務的對象不同，客服人員需要具備一定的外語能力和外貿(mào)相關工作經(jīng)驗?？缇畴娚炭头墓ぷ鲀?nèi)容以電商交易的流程來劃分，電商客服一般分為售前客服、售中客服和售后客服。就跨境電商客戶服務的實際情況來看，其工作主要集中在售前和售后，主要是應對買家的詢盤溝通和處理產(chǎn)品售后問題?？缇畴娚炭头墓ぷ鲀?nèi)容跨境電商賣家與客戶進行溝通交流，必然免不了會面臨買家提出的各種關于產(chǎn)品、價格和服務方面的咨詢，也就是外貿(mào)術語中所謂的“盤”。售前客服所要應對的詢盤溝通分為以下四大主題：(1)產(chǎn)品相關：產(chǎn)品的功能容性產(chǎn)品相關細節(jié)、產(chǎn)品配件等。(2)交易相關：關于付款方式和付款時間等交易流程的咨詢。(3)物流相關：運送地區(qū)和運送時間，能否提供快遞，是否掛號等物流問題咨詢。(4)費用相關：合并郵費的價格、批發(fā)購買的價格、關稅費用、是否有優(yōu)惠等?？缇畴娚炭头芊褫^好地應對詢盤，對產(chǎn)品成交具有直接影響。應對詢盤溝通跨境電商客服的工作內(nèi)容國外買家通過產(chǎn)品詳情頁或售前客服了解產(chǎn)品后，往往選擇靜默下單。因此，一旦買家主動聯(lián)系商家或平臺，往往就是投訴。跨境電商客服最主要的日常工作也就是處理買家投訴或產(chǎn)品售后問題，例如，處理中差評和交易糾紛等。以下為買家投訴的一些主常見問題：第一個問題：產(chǎn)品沒有收到，主要有以下方面原因：(1)物流因素導致延遲；(2)下單漏下；(3)倉庫漏發(fā)；(4)買家地址不對；(5)聯(lián)系電話等相關信息缺失；(6)海關清關導致延遲。處理產(chǎn)品售后問題跨境電商客服的工作內(nèi)容第二個問題：產(chǎn)品描述不符，主要有以下方面原因：(1)貨不對板，貼錯標簽、入錯庫、配錯貨、發(fā)錯地址、下錯單；(2)貨對，東西不符合；質檢不到位，參數(shù)不對，材質不對，缺斤少兩，有色差。(3)貨對，東西也符合，