客服中心服務(wù)技巧講解

客服中心服務(wù)技巧一、客服中心細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)客服中心經(jīng)常遇到的問題有?1、乘客購(gòu)買單程票、一卡通充值2、乘客要求退票3、乘客付給的殘鈔、假鈔4、無法找零5、乘客排隊(duì)過長(zhǎng)等。1、乘客購(gòu)買單程票卡程序內(nèi)容收收取乘客購(gòu)票的票款唱講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購(gòu)票張數(shù)和車票類型操作在BOM上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票。找零清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清2、乘客給一卡通充值

把一卡通、收據(jù)和找贖的零錢一起交給乘客，提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清您卡上現(xiàn)在的余額為**元我收到您**錢您卡上余額為**元

您好，請(qǐng)問您要充多少元？3、乘客要求退票向乘客解釋單程票一律不給退票如要辦理儲(chǔ)值票退票，則需要到指定的儲(chǔ)值票發(fā)放點(diǎn)南京地鐵：?jiǎn)纬唐币唤?jīng)售出，概不退換4、處理乘客付給的殘鈔不接受缺損四分之一以上的紙幣拒不接受破舊、辨認(rèn)不清面值的紙幣其余流通的人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X也要接受，不論數(shù)量多少）5、處理乘客付給的假鈔不直接告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換如果提醒無效，乘客干擾到正常服務(wù)可以報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安協(xié)助如遇到數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安出面處理對(duì)不起，請(qǐng)您換一張紙幣6、當(dāng)遇到找不開零錢時(shí)應(yīng)有禮貌的詢問：

如乘客沒有零錢

對(duì)不起，請(qǐng)問您有零錢嗎？對(duì)不起，這里的零錢剛找完，請(qǐng)您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對(duì)面的票亭兌換7、發(fā)現(xiàn)有乘客插隊(duì)時(shí)用有禮貌而又堅(jiān)定的語(yǔ)氣提醒他：麻煩您先排隊(duì)，我們會(huì)盡快為您辦理8、乘客在票亭前排起長(zhǎng)隊(duì)遇到有不耐煩的乘客時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)陌参浚?/p>

如果需要較多時(shí)間接待某位乘客，可以向其他同事請(qǐng)求幫助對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快辦理9、乘客投訴時(shí)清楚地了解問題以后，先向乘客表示抱歉和理解他們的不滿，并最好能在乘客提出要求前就能提出若干解決問題的建議如果顧客仍然不滿意、生氣，可以尋求上司協(xié)助，這時(shí)候亦要向他表示歉意，并解釋已經(jīng)向上司尋求幫助，請(qǐng)他稍等。二、客服中心崗位的服務(wù)技巧

1．客服中心排隊(duì)購(gòu)票人數(shù)較多，并持續(xù)了較長(zhǎng)時(shí)間（具體排隊(duì)人數(shù)、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)度的規(guī)定不一樣），售票員請(qǐng)示當(dāng)班的值班站長(zhǎng)，由值班站長(zhǎng)決定開啟人工售票補(bǔ)償服務(wù)；2．付費(fèi)區(qū)和非付費(fèi)區(qū)同時(shí)有乘客向客服中心要求提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先處理付費(fèi)區(qū)內(nèi)乘客，并要禮貌地