電信規(guī)章制度

電信營業(yè)廳規(guī)章制度一班前準(zhǔn)備（一）儀容儀表1、能做到儀容清潔美觀，女性營業(yè)員淡妝上崗，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不給他人造成不良的視覺印象。2、能按照要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持干凈整潔、紐扣齊全、絲巾，頭花搭配協(xié)調(diào)。（二）場地布置1、能做到工作現(xiàn)場干凈整齊；2、能準(zhǔn)備好班中所需的用品用具；3、能正確擺放工作臺面的物品。（三）上班時(shí)間1、早上7：50必須著裝整齊，頭發(fā)整潔參加晨會，遲到5分鐘之內(nèi)罰款5元一次。（遲到10分鐘以上并未請假者扣除二接待與受理（一）接待客戶1、能用語規(guī)范，表情自然，熱情服務(wù)；2、能舉止得體，手勢自然大方；3、能說標(biāo)準(zhǔn)普通話；4、具備一定的應(yīng)變能力和語言溝通技巧；5、能掌握百家姓的正確讀音和字義解釋；6、能指導(dǎo)顧客對常用型號手機(jī)進(jìn)行操作；7、能熟悉電信通信業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)原則和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（二）受理業(yè)務(wù)1、能正確審核客戶的業(yè)務(wù)申請2、能正確受理開戶、過戶、停機(jī)、開機(jī)、更改業(yè)務(wù)功能、更改客戶資料、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)網(wǎng)、退網(wǎng)、復(fù)裝機(jī)等一般業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)3、能正確登記營業(yè)單據(jù)三日終結(jié)算（一）營業(yè)收入統(tǒng)計(jì)1、能正確整理業(yè)務(wù)單據(jù)、資料；2、能正確進(jìn)行營業(yè)收人統(tǒng)計(jì)；3、能妥善保管各種帳冊、收據(jù)存根和用戶檔案資料。（二）結(jié)賬繳款1、能準(zhǔn)確清點(diǎn)營業(yè)收款，如有退現(xiàn)，回退，返銷等記錄者必須憑客戶簽名的單據(jù)交賬（并寫明原因，否者該金額不與交賬金額抵扣）；2、能正確填寫營業(yè)款項(xiàng)，并按規(guī)定上繳營業(yè)款。（三）交接班1．下班前，能認(rèn)真檢查工作臺柜及作業(yè)場地；2．清楚交接班的主要工作，交班人員能夠正確填寫交班日志；3．主要事項(xiàng)必須交接清楚如造成后果，是因?yàn)榻唤影嗳罩静閷懨鞯?，由該交接班同事自行?fù)責(zé)。（如交接班日志寫明，是由于該同事自身原因并未看交接班日志的，則自行承擔(dān)后果）。篇二：電信公司員工考勤管理制度員工考勤管理制度目的嚴(yán)肅公司勞動紀(jì)律，維護(hù)正常工作秩序，保障員工合法權(quán)益，明確對法定節(jié)假日、公假、帶薪年休假、婚假、喪假、產(chǎn)假、護(hù)理假、病假、事假、探親假、工傷假、加班、遲到、早退、曠工等事項(xiàng)的管理要求及方法，有效地組織企業(yè)生產(chǎn)，維護(hù)正常的生產(chǎn)秩序。范圍適用于地市公司全體員工。定義工資是指公司以貨幣形式支付給員工的物質(zhì)性報(bào)酬。工資包括固定工資和績效工資兩部分。其中固定工資包括崗位工資和各項(xiàng)津貼、補(bǔ)貼；績效工資包括月度績效、季度績效、年度績效和各種一次性獎(jiǎng)金等。工作時(shí)間員工正常工作時(shí)間為每天8:00至12:00和14:30至18:00，周六、周日作為法定休息日休息。夏季工作時(shí)間或因其他因素需調(diào)整工作時(shí)間的，由綜合部另行通知。法定節(jié)假日國家明文規(guī)定的下列節(jié)日為法定節(jié)日：元旦：1月1日；春節(jié)：正月初一、初二、初三；國際勞動節(jié)：5月1日、2日、3日；國慶節(jié)：10月1日、2日、3日。國家法律、法規(guī)規(guī)定的周六、周日為法定假日。3.4帶薪年休假按《xx省電信分公司休假管理制度》執(zhí)行。3.5婚假經(jīng)法律手續(xù)批準(zhǔn)結(jié)婚的員工，享受的結(jié)婚假期。3.6喪假員工直系親屬、供養(yǎng)親屬死亡時(shí)給予的假期；男員工的岳父、岳母死亡，女員工的公公、婆婆死亡可給予喪假。3.7產(chǎn)假對女員工生育正常產(chǎn)、難產(chǎn)、孕期小產(chǎn)（含人工流產(chǎn)）給予的假期。3.8護(hù)理假對男員工在配偶分娩期間給予的假期。3.9病假員工因患病或非因工（公）負(fù)傷給予的假期。3.10事假員工有事需事前向領(lǐng)導(dǎo)提出申請，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的假期。3.11工傷假員工因工作遭受事故傷害或者患職業(yè)病需要暫停工作接受工傷醫(yī)療的，經(jīng)指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具證明，需暫停工作進(jìn)行療休養(yǎng)所享受的假期。3.12加班因工作需要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，在工作時(shí)間以外工作的視為加班。3.13遲到若上班超過規(guī)定上班時(shí)間5分鐘以上；每次分公司或部門組織的開會、學(xué)習(xí)或集體活動，超過通知或約定的時(shí)間；在上班中間或開會中間沒有履行請假手續(xù)私自離開場所，超過10分鐘。3.14早退在規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)提前5--10分鐘下班；每次分公司或部門組織的開會、學(xué)習(xí)或集體活動，不請假或未經(jīng)允許提前5--10分鐘離開；參加上級公司組織的會議、培訓(xùn)或分公司組織的會議、培訓(xùn)，不請假未經(jīng)允許，提前5—10分鐘離開；。3.15曠工未辦理請假手續(xù)而擅自離開工作崗位的；要求請假，單位未同意而擅自離開工作崗位的；準(zhǔn)假期滿未辦理續(xù)假手續(xù)而未按時(shí)上班的；請假理由與事實(shí)不符的；不服從組織調(diào)動，拒不到新崗位工作，或無故拖延超過報(bào)到日期的；遲到、早退每月累計(jì)三次以上的；遲到、早退超過半小時(shí)的均視為曠工。4職責(zé)4.1省分公司負(fù)責(zé)制定員工考勤的有關(guān)制度，并檢查落實(shí)。4.2市分公司綜合部是市分公司考勤管理的主管部門；負(fù)責(zé)制定市分公司考勤管理制度；綜合部負(fù)責(zé)各部室（中心）主任和縣分公司經(jīng)理的考勤管理并負(fù)責(zé)考勤管理工作的監(jiān)督、檢查；各部、中心、縣分公司的綜合管理崗負(fù)責(zé)本單位員工出勤情況的統(tǒng)計(jì)、匯總和上報(bào)。5內(nèi)容5.1請假手續(xù)及審批權(quán)限5.1.1請假及銷假手續(xù)員工請假應(yīng)自行辦理請假手續(xù)，請假應(yīng)根據(jù)假期期限和審批權(quán)限得到批準(zhǔn)后方可離崗，但因特殊原因確不能自行辦理請假手續(xù)的，應(yīng)委托他人及時(shí)辦理請假手續(xù)或事后申明原因補(bǔ)辦手續(xù)；員工請假滿一個(gè)工作日時(shí)，不論何類假別（除參加各種會議、培訓(xùn)和社會活動外）均應(yīng)填寫《xx省電信公司員工請假單》；員工休完所請假期或未休完所請假期提前上班的，應(yīng)在上班當(dāng)天填寫《xx省電信公司員工銷假單》，辦理銷假手續(xù)；各部、中心、縣分公司綜合管理崗應(yīng)于每月5日將本單位員工上月員工出勤情況以《xx省電信公司員工考勤表》的形式，加蓋本單位公章后報(bào)送市分公司綜合部綜合管理崗；《xx省電信公司員工請假單》和《xx省電信公司員工銷假單》由員工所在部門指定的考勤管理人員存檔、備查。5.1.2請假審批權(quán)限其他員工請假二個(gè)工作日及以下，應(yīng)由所在部門主任或分公司經(jīng)理審批；超過二個(gè)工作日，應(yīng)由所在部門主任或分公司經(jīng)理批注意見后經(jīng)總經(jīng)理審批。5.2假期期限及工資待遇5.2.1帶薪年休假具體見《關(guān)于印發(fā)〈xx省電信公司員工帶薪年休假管理辦法〉篇三：電信(通信)企業(yè)管理規(guī)章制度與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范教材專家課程專業(yè)網(wǎng)站電信（通信）企業(yè)管理規(guī)章制度與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范相關(guān)圖書：第一節(jié)電信法律法規(guī)《中華人民共和國電信條例》（以下簡稱《國家電信條例》）是我國第一部關(guān)于電信業(yè)的綜合性行政法規(guī)，它的出臺結(jié)束了我國電信業(yè)無法可依的狀態(tài)，標(biāo)志著我國電信業(yè)的改革與發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。一、中華人民共和國電信條例出臺背景第一，公平競爭的格局尚未形成，已占市場主導(dǎo)地位的電信企業(yè)利用其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，遏制競爭對手，甚至擅自中斷互聯(lián)互通，造成對方通信服務(wù)中斷。第二，電信企業(yè)不規(guī)范經(jīng)營，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。第三，一些單位和個(gè)人未經(jīng)批準(zhǔn)擅自建設(shè)基礎(chǔ)電信設(shè)施，造成重復(fù)建設(shè)，或擅自經(jīng)營電信業(yè)務(wù)甚至國際電信業(yè)務(wù)。第四，有的外商無視我國現(xiàn)行政策，甚至超越wto協(xié)議，開始在我國境內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)。第五，有的用戶消費(fèi)行為不規(guī)范，少數(shù)人利用電信網(wǎng)絡(luò)，特別是互聯(lián)網(wǎng)從事危害國家安全和社會公共利益的活動。在政企分開和多元化市場競爭的新環(huán)境下，如果沒有健全的法制，單靠行政手段管理，這些問題不但不能解決，還會愈演愈烈。為了建立有序競爭的市場環(huán)境，保證電信事業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，出臺《中華人民共和國電信條例》已勢在必行。二、《國家電信條例》體現(xiàn)了以下四大原則：1、貫徹政企分開和公平、公正的原則國家電信條例》擺正了政府與企業(yè)的關(guān)系。站在社會公共利益的高度上，公開、公平。2、體現(xiàn)保護(hù)競爭、促進(jìn)發(fā)展的原則3、反映當(dāng)代通信和信息技術(shù)進(jìn)步的要求4、考慮國際接軌，具有一定的前瞻性《國家電信條例》吸取和借鑒國外電信立法的經(jīng)驗(yàn)，采取了發(fā)達(dá)國家在引人競爭后電信監(jiān)管比較通行的做法。如對發(fā)放基礎(chǔ)電信經(jīng)營許可證和稀缺電信資源的分配采用拍賣方式；基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)的調(diào)整采用聽證會方式；電信業(yè)務(wù)分類中明列網(wǎng)絡(luò)元素出租、出售業(yè)務(wù)，并對基礎(chǔ)電信企業(yè)提供非捆綁網(wǎng)絡(luò)元素提出了要求。三、我國電信業(yè)行政監(jiān)管八項(xiàng)重要制度1、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度2、電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度3、電信資費(fèi)管理制度電信資費(fèi)實(shí)行以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)原則。4、電信資源有償使用制度5、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度6、電信建設(shè)保障管理制度7、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度對電信終端設(shè)備、無線電電信設(shè)備和涉及網(wǎng)間互聯(lián)的設(shè)備，國家實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可制度。8、電信安全保障制度電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》適用于中華人民共和國境內(nèi)所有獲得經(jīng)營許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》所規(guī)定的內(nèi)容主要包括：信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。電信管理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是：1、制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法并監(jiān)督實(shí)施；2、組織用戶對電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)動態(tài)；3、糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問題，并對處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)施對違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處罰，對重大的質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、了解，并向社會公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過程和結(jié)果；4、表彰和鼓勵(lì)電信服務(wù)工作中用戶滿意的先進(jìn)典型；5、對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者執(zhí)行資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)情況、格式條款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督；6、負(fù)責(zé)組織對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭議的調(diào)解。電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時(shí)，可以行使下列職權(quán)：1、詢問被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料；2、有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時(shí)封存有關(guān)原始記錄。3、電信管理機(jī)構(gòu)工作人員實(shí)施監(jiān)督檢查過程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。電信管理機(jī)構(gòu)不定期組織對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，并向社會公布有關(guān)抽查結(jié)果。電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取有效措施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。用戶要求查詢通信費(fèi)用時(shí)，計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為5個(gè)月。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者妨礙電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查和調(diào)查工作或提供虛假資料的，責(zé)令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能按期、如實(shí)向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告服務(wù)質(zhì)量自查情況的，給予警告。電信服務(wù)規(guī)范《電信服務(wù)規(guī)范》為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本品質(zhì)要求，是電信行業(yè)對社會公開的最低承諾，同時(shí)適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于《電信服務(wù)規(guī)范》。發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。在事故處理過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個(gè)月。由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶。影響用戶的時(shí)間超過二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。答復(fù)用戶投訴時(shí)限電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。手機(jī)三包規(guī)定為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確移動電話機(jī)商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨（以下稱“三包”）責(zé)任和義務(wù)，國家質(zhì)檢總局、國家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合頒布了《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。本規(guī)定共31條，主要規(guī)定條款動電話機(jī)主機(jī)機(jī)身貼有進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)志，并隨機(jī)攜帶該機(jī)型的產(chǎn)品使用說明書、合格證和三包憑證。移動電話機(jī)主機(jī)三包有效期為1年。附件的三包有效期為：電池6個(gè)月，外接有線耳機(jī)3個(gè)月，充電器、移動終端卡、數(shù)據(jù)接口卡為1年。在三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權(quán)利。應(yīng)當(dāng)憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機(jī)機(jī)身號（imei串號）顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。在三包有效期內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由修理者免費(fèi)修理。修理者應(yīng)當(dāng)保證修理后的移動電話機(jī)商品能夠正常使用30日以上。主要規(guī)定條款（續(xù)）移動電話自售出之日起7日內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)說明書所列功能失效、屏幕無顯示、錯(cuò)字、漏劃、無法開機(jī)、不能正常登錄或通信等性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號同規(guī)格的移動電話機(jī)。消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。在三包有效期內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)上列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號同規(guī)格的移動電話機(jī)主機(jī)。送修的移動電話機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用機(jī)。如何確定移動電話機(jī)換貨后的三包有效期？換貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供新的商品。換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。?第二節(jié)保護(hù)消費(fèi)者與企業(yè)合法權(quán)益法規(guī)一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。其中包括國家權(quán)力機(jī)關(guān)制定的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法律和各單行法律、法規(guī)中有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定。消費(fèi)者的權(quán)利（1）安全保障權(quán)：是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)所享有的人身、財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利；（2）知悉真情權(quán)：是指消費(fèi)者所享有了解其購買、使用的商品或接受的服務(wù)有關(guān)真實(shí)情況的權(quán)利；（3）自主選擇權(quán)：是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中，有權(quán)選擇經(jīng)營者、種類、決定是否購買或接受，有權(quán)比較、鑒別和選擇的權(quán)利；（4）公平交易權(quán)：是指消費(fèi)者在與經(jīng)營者進(jìn)行的消費(fèi)交易活動中所享有的獲得公平交易條件和公平交易結(jié)果的權(quán)利；（5）求償權(quán)：是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中合法權(quán)益受到損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利；（6）結(jié)社權(quán)：是指消費(fèi)者為了維護(hù)自身的合法權(quán)益有依法組織社會團(tuán)體的權(quán)利；（7）獲得知識權(quán)：是指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)知識和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識的權(quán)利；（8）受尊重權(quán)：是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中，有人格尊嚴(yán)和民族民俗、風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利；（9）監(jiān)督批評權(quán)：是指消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。經(jīng)營者的義務(wù)（1）經(jīng)營者有承擔(dān)法定或約定的義務(wù)。（2）經(jīng)營者有聽取意見或者接受監(jiān)督的義務(wù)。（3）經(jīng)營者有保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)。（4）經(jīng)營者有提供真實(shí)信息的義務(wù)。（5）經(jīng)營者有出具購貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)。（6）經(jīng)營者有保證質(zhì)量的義務(wù)。（7）經(jīng)營者有不得從事不公平、不合理交易的義務(wù)。（8）經(jīng)營者有不得侵犯消費(fèi)者人身權(quán)利的義務(wù)。消費(fèi)爭議解決的主要方式①協(xié)商和解；②請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；③向物價(jià)、工商行政、技術(shù)監(jiān)督等行政部門提出申訴；④消費(fèi)者根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；⑤向人民法院提起訴訟。有關(guān)重要規(guī)定因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的，銷售者可先行向受侵害的消費(fèi)者賠償，然后可以向生產(chǎn)者追償；銷售者與生產(chǎn)者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。經(jīng)營者違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的一倍。二、反不正當(dāng)競爭法反不正當(dāng)競爭法是調(diào)整市場競爭過程中因制止不正當(dāng)競爭行為而產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。不正當(dāng)競爭行為有以下特征：①主體具有經(jīng)營性；②行為具有違法性；③客體是其他經(jīng)營者的合法權(quán)益和正常的社會經(jīng)濟(jì)秩序。不正當(dāng)競爭行為的種類不正當(dāng)競爭行為實(shí)際上包括限制競爭行為和妨礙競爭行為。妨礙競爭行為包括以下內(nèi)容：第一，欺騙性交易行為。第二，商業(yè)賄賂行為。經(jīng)營者不得采用財(cái)物或者其他手段進(jìn)行賄賂以達(dá)到銷售或者購買商品的目的。在帳外暗中給予對方單位或者個(gè)人回扣的，以行賄論處，對方單位或者個(gè)人在帳外暗中收受回扣的，以受賄論處。第三，虛假宣傳行為。第四，侵犯商業(yè)秘密的行為。商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟(jì)利益，具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。第五，低價(jià)傾銷行為。不得以排擠競爭對手為目的，以低于成本的價(jià)格銷售商品。第六，不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷售行為。第七，詆毀商譽(yù)行為。不得捏造、散布虛偽事實(shí)，損害競爭對手的商品信譽(yù)、商品聲譽(yù)。通信行業(yè)中經(jīng)營者的不正當(dāng)行為①以任何方式限制用戶選擇其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者依法開辦的電信服務(wù)；②對其經(jīng)營的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行不合理的交叉補(bǔ)貼③以排擠競爭對手為目的，低于成本提供電信業(yè)務(wù)或者服務(wù)，進(jìn)行不正當(dāng)競爭。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)中的不正當(dāng)競爭行為①以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)；②限定電信用戶購買其指定的電信終端設(shè)備或者拒絕電信用戶使用自備的已經(jīng)取得入網(wǎng)許可的電信終端設(shè)備；③違反國家規(guī)定，擅自改變或者變相改變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擅自增加或者變相增加收費(fèi)項(xiàng)目；④無正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶的電信服務(wù)；⑤對電信用戶不履行公開做出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳；⑥以不正當(dāng)手段刁難電信用戶或者對投訴的電信用戶打擊報(bào)復(fù)。第三節(jié)勞動法相關(guān)知識我國勞動法規(guī)定凡年滿16周歲，有勞動能力的公民是具有勞動權(quán)利能力和勞動行為能力的人。（l）勞動者享有的權(quán)利①平等就業(yè)和選擇職業(yè)的權(quán)利；②取得勞動報(bào)酬的權(quán)利；③獲得勞動安全衛(wèi)生保護(hù)的權(quán)利；④接受職業(yè)技能培訓(xùn)的權(quán)利；⑤提請勞動爭議處理的權(quán)利；⑥休息休假權(quán)；⑦享受社會保險(xiǎn)和福利權(quán)；⑧享受社會福利待遇；⑨依法參加和組織工會權(quán)；⑩依法參與企業(yè)民主管理的權(quán)利。（2）勞動者享有的義務(wù)①完成勞動任務(wù)，提高職業(yè)技能；②執(zhí)行勞動安全衛(wèi)生規(guī)程；③遵守勞動紀(jì)律和職業(yè)道德。勞動合同的內(nèi)容勞動合同的必備條款，是指勞動法規(guī)定的成立勞動合同必須具備的條款。主要包括：①勞動合同期限；②工作內(nèi)容；③勞動保護(hù)和勞動條件；④勞動報(bào)酬；⑤勞動紀(jì)律；⑥勞動終止的條件；⑦違反勞動合同的責(zé)任；⑧保密條款（根據(jù)用人單位性質(zhì)，雙方約定）。另外，除上述必備條款之外還應(yīng)有可備條款?？蓚錀l款包括：試用期條款，勞動合同的期限6個(gè)月以下的不得超過15日；6個(gè)月以上1年以下的，試用期不得超過30日；l年以上2年以下的不得超過60日；勞動合同期限2年以上的不得超過6個(gè)月。勞動合同的解除勞動合同解除可分為雙方協(xié)商解除勞動合同，用人單位單方面解除、勞動者單方面解除以及自行解除。第一，即時(shí)解除。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，用人單位無需以任何形式提前告知?jiǎng)趧诱撸呻S時(shí)解除勞動合同：一是因勞動者在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的；二是因勞動者嚴(yán)重違紀(jì)；三是嚴(yán)重失職，營私舞弊對用人單位利益造成重大損害的；四是被依法追究刑事責(zé)任的；五是被勞動教養(yǎng)的。第二，需要預(yù)先告知的解除。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，用人單位應(yīng)當(dāng)提前30日以書面形式通知?jiǎng)趧诱弑救朔娇山獬贤阂皇莿趧诱呋疾』蛘叻且蚬へ?fù)傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事由用人單位另行安排的工作的；二是勞動者不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；三是訂立合同時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生變化，致使原勞動合同無法履行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動合同達(dá)成協(xié)議的。四是經(jīng)濟(jì)性裁員。用人單位無權(quán)解除勞動合同的限制條件：一是患職業(yè)病或者因工負(fù)傷并確認(rèn)喪失勞動能力或者部分喪失勞動能力的；二是患病或負(fù)傷，在規(guī)定醫(yī)療期內(nèi)；三是女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)；四是法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。勞動者有權(quán)解除勞動合同的四種條件：一是勞動者出于自身原因提出解除勞動合同的，需提前30天告知用人單位；二是勞動者在試用期；三是單位用暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強(qiáng)迫勞動；四是用人單位沒按勞動合同約定支付勞動報(bào)酬或者提供勞動條件的。勞動合同的終止①合同期滿；②職工達(dá)到法定退休年齡；③當(dāng)事人約定的勞動合同終止的條件出現(xiàn)；④勞動合同解除；⑤勞動合同無效；⑥職工死亡和非因工完全喪失勞動能力，但因工致殘等完全喪失勞動能力的勞動合同并不必然終止。勞動爭議的處理勞動爭議處理的概念勞動爭議是因勞動問題引起的，即因用人單位開除、除名、辭退勞動者和勞動者辭職、自動離職發(fā)生的爭議；或者因執(zhí)行國家有關(guān)工資、保險(xiǎn)、福利、培訓(xùn)、勞動保護(hù)的規(guī)定發(fā)生的爭議；或者履行勞動合同發(fā)生的爭議。勞動者與用人單位之間非勞動問題引起爭議不是勞動法所稱的勞動爭議。勞動爭議處理的途徑①協(xié)商。②調(diào)解二調(diào)解應(yīng)在3o日內(nèi)結(jié)束，不是必經(jīng)程序。③仲裁。自勞動爭議發(fā)生之日起60日內(nèi)向勞動仲裁委員會提出書面申請，7日決定受理，60日做出仲裁裁決，可以在受到仲裁裁決的15日內(nèi)向人民法院提起訴訟，逾期不起訴的，仲裁裁決發(fā)生法律效力，當(dāng)事人必須履行，不履行的另一方當(dāng)事人可以向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。④訴訟。⑤集體合同爭議的協(xié)調(diào)處理。因簽訂集體合同發(fā)生的爭議，當(dāng)事人協(xié)商解決不成的，由當(dāng)?shù)厝嗣裾畡趧有姓鞴懿块T組織有關(guān)各方協(xié)商處理。因履行集體合同發(fā)生爭議，當(dāng)事人協(xié)商解決不成的，可以不經(jīng)調(diào)解，直接申請仲裁和訴訟。對職工處分的相關(guān)規(guī)定對職工行政處分分為：警告、記過、記大過、降級、撤職、留用察看、開除。職工無正當(dāng)理由經(jīng)常曠工，經(jīng)批評教育無效，連續(xù)曠工超過十五天或者在一年內(nèi)累計(jì)曠工時(shí)間超過三十天的，企業(yè)有權(quán)予以除名。第四節(jié)合同法當(dāng)事人訂立合同，應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的民事權(quán)利能力和民事行為能力。當(dāng)事人依法可以委托代理人訂立合同。合同的內(nèi)容由當(dāng)事人約定，一般包括以下條款?當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所；?標(biāo)的；?數(shù)量；?質(zhì)量；?價(jià)款或者報(bào)酬；?履行期限、地點(diǎn)和方式；?違約責(zé)任；?解決爭議的方法。合同的的終止有下列情形之一的，合同的權(quán)利義務(wù)終止：?債務(wù)已經(jīng)按照約定履行；?合同解除；?債務(wù)相互抵銷；?債務(wù)人依法將標(biāo)的物提存；?債權(quán)人免除債務(wù)；?債權(quán)債務(wù)同歸于一人；?法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定終止的其他情形。合同的權(quán)利義務(wù)終止后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，根據(jù)交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。第五節(jié)相關(guān)規(guī)章制度勞動安全衛(wèi)生的工作方針是：安全第一，預(yù)防為主。安全第一，是指在勞動過程中，始終把勞動者的安全放在第一位。預(yù)防為主，就是采取有效措施消除事故隱患和防止職業(yè)病發(fā)生。女職工禁忌勞動范圍（１）礦山井下作業(yè)；（2）森林業(yè)伐木、歸楞及流放作業(yè)；（３）建筑業(yè)腳手架的組裝和拆除作業(yè)以及電力、電信行業(yè)的高處架線作業(yè)；（4）連續(xù)負(fù)重超過20公斤，間斷負(fù)重每次超過25公斤的作業(yè)；（5）《體力勞動分級標(biāo)準(zhǔn)》中第四級體力勞動強(qiáng)度的作業(yè)；（6）已婚懷孕女職工禁忌從事鉛、汞、鉻等作業(yè)場所屬于《有毒作業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)》中的。女職工的“四期”保護(hù)（l）月經(jīng)期保護(hù)。（2）懷孕期保護(hù)。（３）生育保護(hù)期。（4）哺乳期保護(hù)。?未成年人保護(hù)未成年工是指用人單位錄用的年滿16周歲不滿18周歲的職工。用人單位應(yīng)按要求對未成年工進(jìn)行健康檢查：一是安排工作崗位之前；二是工作滿1年；三是年滿十八歲，距前一次體檢時(shí)間已超過半年。社會保險(xiǎn)制度社會保險(xiǎn)制度，是指勞動者因生育、年老、患病、傷殘、死亡等原因造成勞動能力暫時(shí)或永久喪失以及失業(yè)時(shí)，從國家和社會獲得物質(zhì)幫助和補(bǔ)償?shù)囊环N社會制度。社會保險(xiǎn)制度的種類（１）國家基本保險(xiǎn)這是指國家立法強(qiáng)制實(shí)施的保障勞動者遇到勞動風(fēng)險(xiǎn)時(shí)最低生活需要的保險(xiǎn)制度。這是第一層次，也是最主要的保險(xiǎn)方式。（2）單位補(bǔ)充保險(xiǎn)這是指用人單位根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)條件為勞動者投保高于基本保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充保險(xiǎn)。它是第二層次的保險(xiǎn)。（3）個(gè)人儲蓄保險(xiǎn)這是指勞動者個(gè)人以儲蓄的形式參加社會保險(xiǎn)。它是第三層次的保險(xiǎn)。我國社會保險(xiǎn)項(xiàng)目主要有：基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)。電信市場營銷概述電信市場是指電信產(chǎn)品的營銷場所，電信市場的構(gòu)成主要有以下三個(gè)要素：一是服務(wù)對象。二是支付能力。三是購買動機(jī)。電信市場的基本特性（1）不可分割性（2）相關(guān)性電信市場與電信企業(yè)外部環(huán)境因素的變化具有密切關(guān)系。（3）朦朧性（4）連鎖性（5）隨機(jī)性（6）廣泛性與區(qū)域性（7）競爭性電信市場的分類方法很多，主要有以下四種：一是按消費(fèi)者所在的區(qū)域可以分為城市市場和農(nóng)村市場、發(fā)達(dá)地區(qū)市場和貧困地區(qū)市場。二是按市場動態(tài)可分為賣方市場和買方市場。三是按開發(fā)層次可分為現(xiàn)實(shí)市場和潛在市場。四是按消費(fèi)者的類別可分為商業(yè)用戶市場和個(gè)人用戶市場。電信市場的發(fā)展趨勢主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：（1）行業(yè)與技術(shù)的融合（2）網(wǎng)絡(luò)綜合（3）智能化通信終端（4）多種媒體結(jié)合電信市場營銷的基本思路一是在通信服務(wù)上，轉(zhuǎn)變“以我為主，與我方便”的思路，確立“客戶第一，方便客戶”的觀念；二是在企業(yè)營銷管理上，擺脫過去在人工設(shè)備、手工操作條件下形成的小生產(chǎn)管理，確立適應(yīng)現(xiàn)代化大營銷需要的管理思路；三是在電信企業(yè)經(jīng)營策略上，要破除官商思想，確立面向客戶，開拓經(jīng)營的市場觀念；四是在通信競爭上，破除單純依賴行政保護(hù)的思想，確立依靠實(shí)力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)占領(lǐng)市場的觀念。電信市場營銷觀念（1）創(chuàng)新觀念（2）市場觀念（3）競爭觀念（4）信息觀念（5）時(shí)間觀念（6）質(zhì)量觀念（7）效益觀念（8）金融觀念（9）全局觀念（10）服務(wù)觀念電信市場營銷的策略①市場滲透策略。②市場發(fā)展策略。③發(fā)展產(chǎn)品策略。④競爭對抗策略。⑤一體化增長策略。⑥廣告實(shí)施策略。⑦營業(yè)推廣策略。⑧人員營銷策略。電信市場營銷調(diào)查市場營銷調(diào)查是運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，有計(jì)劃、有目的、有步驟、有系統(tǒng)地對市場信息進(jìn)行系統(tǒng)的搜集、整理和分析的活動。市場營銷的調(diào)查類型很多，通常包括以下四種類型：①普查。②抽樣調(diào)查。③重點(diǎn)調(diào)查。④典型調(diào)查。消費(fèi)者購買心理類型（1）信譽(yù)型（2）習(xí)慣型（3）情感型（4）選購型（5）隨機(jī)型（6）沖動型（7）執(zhí)行型這是指那些奉命行事的購買者。消費(fèi)者購買動機(jī)（1）求實(shí)動機(jī)（2）求廉動機(jī)（3）好勝動機(jī)（4）求利動機(jī)（5）偏好動機(jī)（6）從眾動機(jī)（7）求俏動機(jī)（8）惠顧動機(jī)（9）求新動機(jī)消費(fèi)者購買行為1、居民客戶的購買行為居民客戶的個(gè)體差異對購買行為也有一定的影響。由于客戶的消費(fèi)水平、文化層次、習(xí)慣興趣、個(gè)性特征等方面各不相同，構(gòu)成了千差萬別的購買行為。2、集團(tuán)客戶的購買行為集團(tuán)客戶的數(shù)量占總客戶數(shù)的比例不高，但其支付的費(fèi)用占企業(yè)總業(yè)務(wù)收的比重卻較大。電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)“大客戶”的特點(diǎn)，認(rèn)真開展行之有效的營銷活動。3、影響消費(fèi)者購買行為的因素篇五：電信法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度第一節(jié)電信法律法規(guī)《中華人民共和國電信條例》（以下簡稱《國家電信條例》）是我國第一部關(guān)于電信業(yè)的綜合性行政法規(guī)，它的出臺結(jié)束了我國電信業(yè)無法可依的狀態(tài)，標(biāo)志著我國電信業(yè)的改革與發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。一、中華人民共和國電信條例出臺背景第一，公平競爭的格局尚未形成，已占市場主導(dǎo)地位的電信企業(yè)利用其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，遏制競爭對手，甚至擅自中斷互聯(lián)互通，造成對方通信服務(wù)中斷。第二，電信企業(yè)不規(guī)范經(jīng)營，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。第三，一些單位和個(gè)人未經(jīng)批準(zhǔn)擅自建設(shè)基礎(chǔ)電信設(shè)施，造成重復(fù)建設(shè)，或擅自經(jīng)營電信業(yè)務(wù)甚至國際電信業(yè)務(wù)。第四，有的外商無視我國現(xiàn)行政策，甚至超越wto協(xié)議，開始在我國境內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)。第五，有的用戶消費(fèi)行為不規(guī)范，少數(shù)人利用電信網(wǎng)絡(luò)，特別是互聯(lián)網(wǎng)從事危害國家安全和社會公共利益的活動。在政企分開和多元化市場競爭的新環(huán)境下，如果沒有健全的法制，單靠行政手段管理，這些問題不但不能解決，還會愈演愈烈。為了建立有序競爭的市場環(huán)境，保證電信事業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，出臺《中華人民共和國電信條例》已勢在必行。二、《國家電信條例》體現(xiàn)了以下四大原則：1、貫徹政企分開和公平、公正的原則國家電信條例》擺正了政府與企業(yè)的關(guān)系。站在社會公共利益的高度上，公開、公平。2、體現(xiàn)保護(hù)競爭、促進(jìn)發(fā)展的原則3、反映當(dāng)代通信和信息技術(shù)進(jìn)步的要求4、考慮國際接軌，具有一定的前瞻性《國家電信條例》吸取和借鑒國外電信立法的經(jīng)驗(yàn)，采取了發(fā)達(dá)國家在引人競爭后電信監(jiān)管比較通行的做法。如對發(fā)放基礎(chǔ)電信經(jīng)營許可證和稀缺電信資源的分配采用拍賣方式；基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)的調(diào)整采用聽證會方式；電信業(yè)務(wù)分類中明列網(wǎng)絡(luò)元素出租、出售業(yè)務(wù)，并對基礎(chǔ)電信企業(yè)提供非捆綁網(wǎng)絡(luò)元素提出了要求。三、我國電信業(yè)行政監(jiān)管八項(xiàng)重要制度1、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度2、電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度3、電信資費(fèi)管理制度電信資費(fèi)實(shí)行以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)原則。4、電信資源有償使用制度5、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度6、電信建設(shè)保障管理制度7、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度對電信終端設(shè)備、無線電電信設(shè)備和涉及網(wǎng)間互聯(lián)的設(shè)備，國家實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可制度。8、電信安全保障制度電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》適用于中華人民共和國境內(nèi)所有獲得經(jīng)營許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者?！峨娦欧?wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》所規(guī)定的內(nèi)容主要包括：信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。電信管理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是：1、制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理辦法并監(jiān)督實(shí)施；2、組織用戶對電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，實(shí)時(shí)掌握服務(wù)動態(tài)；3、糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問題，并對處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)施對違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處罰，對重大的質(zhì)量事故進(jìn)行調(diào)查、了解，并向社會公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過程和結(jié)果；4、表彰和鼓勵(lì)電信服務(wù)工作中用戶滿意的先進(jìn)典型；5、對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者執(zhí)行資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)情況、格式條款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督；6、負(fù)責(zé)組織對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭議的調(diào)解。電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時(shí)，可以行使下列職權(quán)：1、詢問被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料；2、有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時(shí)封存有關(guān)原始記錄。3、電信管理機(jī)構(gòu)工作人員實(shí)施監(jiān)督檢查過程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。電信管理機(jī)構(gòu)不定期組織對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，并向社會公布有關(guān)抽查結(jié)果。電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取有效措施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。用戶要求查詢通信費(fèi)用時(shí)，計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為5個(gè)月。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者妨礙電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查和調(diào)查工作或提供虛假資料的，責(zé)令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能按期、如實(shí)向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告服務(wù)質(zhì)量自查情況的，給予警告。電信服務(wù)規(guī)范《電信服務(wù)規(guī)范》為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本品質(zhì)要求，是電信行業(yè)對社會公開的最低承諾，同時(shí)適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于《電信服務(wù)規(guī)范》。發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。在事故處理過程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個(gè)月。由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶。影響用戶的時(shí)間超過二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。答復(fù)用戶投訴時(shí)限電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。手機(jī)三包規(guī)定為了切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確移動電話機(jī)商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨（以下稱“三包”）責(zé)任和義務(wù)，國家質(zhì)檢總局、國家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合頒布了《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。本規(guī)定共31條，主要規(guī)定條款動電話機(jī)主機(jī)機(jī)身貼有進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)志，并隨機(jī)攜帶該機(jī)型的產(chǎn)品使用說明書、合格證和三包憑證。移動電話機(jī)主機(jī)三包有效期為1年。附件的三包有效期為：電池6個(gè)月，外接有線耳機(jī)3個(gè)月，充電器、移動終端卡、數(shù)據(jù)接口卡為1年。在三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權(quán)利。應(yīng)當(dāng)憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機(jī)機(jī)身號（imei串號）顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。在三包有效期內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由修理者免費(fèi)修理。修理者應(yīng)當(dāng)保證修理后的移動電話機(jī)商品能夠正常使用30日以上。主要規(guī)定條款（續(xù)）移動電話自售出之日起7日內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)說明書所列功能失效、屏幕無顯示、錯(cuò)字、漏劃、無法開機(jī)、不能正常登錄或通信等性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號同規(guī)格的移動電話機(jī)。消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。在三包有效期內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)上列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號同規(guī)格的移動電話機(jī)主機(jī)。送修的移動電話機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用機(jī)。如何確定移動電話機(jī)換貨后的三包有效期？換貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供新的商品。換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。?第二節(jié)保護(hù)消費(fèi)者與企業(yè)合法權(quán)益法規(guī)一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指調(diào)整在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。其中包括國家權(quán)力機(jī)關(guān)制定的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法律和各單行法律、法規(guī)中有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定。消費(fèi)者的權(quán)利（1）安全保障權(quán)：是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)所享有的人身、財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利；（2）知悉真情權(quán)：是指消費(fèi)者所享有了解其購買、使用的商品或接受的服務(wù)有關(guān)真實(shí)情況的權(quán)利；（3）自主選擇權(quán)：是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中，有權(quán)選擇經(jīng)營者、種類、決定是否購買或接受，有權(quán)比較、鑒別和選擇的權(quán)利；（4）公平交易權(quán)：是指消費(fèi)者在與經(jīng)營者進(jìn)行的消費(fèi)交易活動中所享有的獲得公平交易條件和公平交易結(jié)果的權(quán)利；（5）求償權(quán)：是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中合法權(quán)益受到損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利；（6）結(jié)社權(quán)：是指消費(fèi)者為了維護(hù)自身的合法權(quán)益有依法組織社會團(tuán)體的權(quán)利；（7）獲得知識權(quán)：是指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)知識和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識的權(quán)利；（8）受尊重權(quán)：是指消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中，有人格尊嚴(yán)和民族民俗、風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利；（9）監(jiān)督批評權(quán)：是指消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。經(jīng)營者的義務(wù)（1）經(jīng)營者有承擔(dān)法定或約定的義務(wù)。（2）經(jīng)營者有聽取意見或者接受監(jiān)督的義務(wù)。（3）經(jīng)營者有保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)。（4）經(jīng)營者有提供真實(shí)信息的義務(wù)。（5）經(jīng)營者有出具購貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)。（6）經(jīng)營者有保證質(zhì)量的義務(wù)。（7）經(jīng)營者有不得從事不公平、不合理交易的義務(wù)。（8）經(jīng)營者有不得侵犯消費(fèi)者人身權(quán)利的義務(wù)。消費(fèi)爭議解決的主要方式①協(xié)商和解；②請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；③向物價(jià)、工商行政、技術(shù)監(jiān)督等行政部門提出申訴；④消費(fèi)者根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；⑤向人民法院提起訴訟。有關(guān)重要規(guī)定因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的，銷售者可先行向受侵害的消費(fèi)者賠償，然后可以向生產(chǎn)者追償；銷售者與生產(chǎn)者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。經(jīng)營者違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的一倍。二、反不正當(dāng)競爭法反不正當(dāng)競爭法是調(diào)整市場競爭過程中因制止不正當(dāng)競爭行為而產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。不正當(dāng)競爭行為有以下特征：①主體具有經(jīng)營性；②行為具有違法性；③客體是其他經(jīng)營者的合法權(quán)益和正常的社會經(jīng)濟(jì)秩序。不正當(dāng)競爭行為的種類不正當(dāng)競爭行為實(shí)際上包括限制競爭行為和妨礙競爭行為。妨礙競爭行為包括以下內(nèi)容：第一，欺騙性交易行為。第二，商業(yè)賄賂行為。經(jīng)營者不得采用財(cái)物或者其他手段進(jìn)行賄賂以達(dá)到銷售或者購買商品的目的。在帳外暗中給予對方單位或者個(gè)人回扣的，以行賄論處，對方單位或者個(gè)人在帳外暗中收受回扣的，以受賄論處。第三，虛假宣傳行為。第四，侵犯商業(yè)秘密的行為。商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟(jì)利益，具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。第五，低價(jià)傾銷行為。不得以排擠競爭對手為目的，以低于成本的價(jià)格銷售商品。第六，不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷售行為。第七，詆毀商譽(yù)行為。不得捏造、散布虛偽事實(shí)，損害競爭對手的商品信譽(yù)、商品聲譽(yù)。