客服部半年工作總結(jié)2020

客服部半年工作總結(jié)2020客服的基本分為人工客服和電子客服，客服每天要接或者打無數(shù)的電話，做好工作總結(jié)，才能調(diào)整好自己的工作心態(tài)。今天找總結(jié)網(wǎng)小編給大家整理了客服部半年工作總結(jié)，希望對大家有所幫助?？头堪肽旯ぷ骺偨Y(jié)范文篇一對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么?一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來的工作中，我會(huì)做好XX年下半年工作計(jì)劃，爭取將各項(xiàng)工作做得更好。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧?？头堪肽旯ぷ骺偨Y(jié)范文篇二20XX年在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各部門積極配合下，嚴(yán)格按照公司的部署及要求，較好的完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)回首上半年來的工作，在全體客服人員的共同努力下各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶至上的服務(wù)理念每位客服人員都謹(jǐn)記在腦海，回顧上半年工作，有得有失，現(xiàn)將客服部上半年工作完成的情況，取得的成績，存在的問題予以總結(jié)匯報(bào)如下:一、上半年主要完成的工作1、客服部全體員工，嚴(yán)格按照規(guī)范服務(wù)流程辦理業(yè)主的入伙、裝修手續(xù)，積極配合，做好日常工作中的每項(xiàng)工作?？头可习肽旯厕k理入伙手伙371戶，辦理裝修手續(xù)89戶，其中收費(fèi)率達(dá)到了63.1%，比20XX年提高了10個(gè)百分點(diǎn)，入伙率達(dá)到了?，裝修率達(dá)到了?，在日常工作中我們的客服人員無論遇到任何困難都能做到各項(xiàng)工作不推諉，認(rèn)真負(fù)責(zé)到底，例如，業(yè)主在辦理入戶手續(xù)和裝修手續(xù)時(shí)，我們都能熱情接待、詳細(xì)、耐心地講解業(yè)主提出的問題，做到微笑服務(wù)，接待好每一位業(yè)主。工作中客服人員不怕苦，不怕累，忍受了業(yè)主的不滿與辱罵，認(rèn)真工作，對反應(yīng)的問題及時(shí)反映相關(guān)人員，跟蹤處理，落實(shí)到位，得到解決后及時(shí)回訪，尋問業(yè)主滿意度。上半年我們共接到各項(xiàng)報(bào)修記錄5000多余次，回訪率達(dá)90%，業(yè)主滿意率達(dá)95%以上，做到了小于1%的業(yè)主投訴。2、對欠交物業(yè)費(fèi)的住戶進(jìn)行催繳物業(yè)管理收費(fèi)難是長期困擾物業(yè)公司發(fā)展的一個(gè)難題，小區(qū)有部分業(yè)主因種種原因欠交物業(yè)費(fèi)，是我們收取物業(yè)費(fèi)過程中最難解決的問題。我們面對那些欠繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，并沒有停止對他們的服務(wù)，反而用我們的行動(dòng)以此來感化他們，四位貼心管家還想法設(shè)法提高業(yè)主對物業(yè)管理費(fèi)的認(rèn)識，堅(jiān)持在日常工作中利用不同的宣傳形式:上門催繳、電話溝通，向業(yè)主進(jìn)行宣傳，讓業(yè)主知道物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，物業(yè)費(fèi)繳納的合理合法性及所包含的范圍。分工明確，責(zé)任到人。張素敏:2#、4#、18#、29#米妍妍:6A、6B、11#、12#、31#張秀梅:7#、8#、17#、30#、33#劉麗:3#、5#、9#、10#、32#為加強(qiáng)對物業(yè)費(fèi)的催繳，特別制定來電、來訪制度，設(shè)有專人值班樓宇分包制度，凡來電、來訪業(yè)主提出的問題我們都要跟蹤落實(shí)，保證各項(xiàng)工作落實(shí)到位，從而提高了我們工作的效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)每月繳費(fèi)通知單統(tǒng)計(jì)，貼心管家上半年共發(fā)放繳費(fèi)通知單8000余張，都是以紅色紙張，貼其單元門的方式進(jìn)行張貼，二、物業(yè)管理費(fèi)收取的情況3、工程遺留問題跟蹤處理、落實(shí)到位客服部是物業(yè)公司的核心，所有的問題都要首先經(jīng)過客服部，反映到客服部。在工作中，發(fā)揮客服作用，我們作好了各項(xiàng)工作記錄，及時(shí)將反應(yīng)的各項(xiàng)問題反饋給各相關(guān)人員。前期我們的樓宇遺留了好多的工程質(zhì)量問題，雖然面對這樣棘手的問題，我們的內(nèi)部維修工作仍一直堅(jiān)持到底，努力的做好了每一項(xiàng)工作，為此，我們沒有遺忘一個(gè)報(bào)修記錄，細(xì)心、耐心的作好每項(xiàng)工作。其中最為棘手的158戶工程遺留問題，大部分都是拖欠一至兩年的疑難問題，此問題主要分為兩大部分:窗戶滲水和滲水。在維修外墻滲水期間我們積極與施工單位配合，主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，一戶一戶親自上門走訪，對存在的遺留問題記錄在案，待工程部審批維修完結(jié)后，回訪其滿意度及維修情況，在此期間我們將被動(dòng)工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)工作，維修完畢后主動(dòng)回訪業(yè)主，讓業(yè)主簽字認(rèn)可，雨天后又親自電話回訪，以發(fā)揮前臺(tái)貼心管家的作用，提高物業(yè)公司形象?，F(xiàn)XXX外墻滲水已維修完畢，回訪期間，沒有發(fā)現(xiàn)再次滲漏水的情況。在維修40多戶窗戶滲水的住戶時(shí)，客服部貼心管家米妍妍和新入職員工張素敏與施工單位朱會(huì)抱，采取了首先估量式，對每戶窗戶有問題的住戶，一戶戶進(jìn)行現(xiàn)場查看其問題存在的量，一共需多少維修材料，首先估算出來。待施工單位上門維修時(shí)，主動(dòng)與業(yè)主提前預(yù)約，并通知在相應(yīng)的時(shí)間段作好維修準(zhǔn)備，以免業(yè)主錯(cuò)過維修時(shí)間。估量后，我們只對先前上報(bào)的窗戶存在的問題進(jìn)行維修，在維修期間業(yè)主提出的其它要求不予維修，并給業(yè)主作好解釋工作，如其它窗戶需要維修需自行付費(fèi)。4、提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)崗前培訓(xùn)前臺(tái)接待工作是管理處的服務(wù)窗口，前臺(tái)接待員素質(zhì)的高低，直接影響到物業(yè)公司的整體形象和服務(wù)水平，為此我們先后組織員工進(jìn)行了多次培訓(xùn)。為了更好的解決實(shí)際工作中遇到到問題，我們有時(shí)請教維修人員給我們講解有關(guān)工程維修方面的基本處理方法，了解各部分工程質(zhì)量保修期限是多少等一些基本常識，只有清楚了這些，才能更好的給業(yè)主講清楚、宣傳到，讓業(yè)主明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，同時(shí)拿一些案例大家共同探討、學(xué)習(xí)，對發(fā)生糾紛的案件物業(yè)公司空間承受能力有多大的責(zé)任等，以此來提升我們的服務(wù)水平和處理問題、解決問題的能力。下面我對一年來的全面工作做以下簡單的匯報(bào):1、每當(dāng)我們辦理一戶入伙手續(xù)時(shí)，我們的人員都能夠及時(shí)地協(xié)助業(yè)主對房屋進(jìn)行全面驗(yàn)收，交接，驗(yàn)收中提出的工程質(zhì)量問題進(jìn)行分類記錄，把提出的問題進(jìn)行及時(shí)整改，盡量達(dá)到業(yè)主的滿意。2、我們的設(shè)立了24小時(shí)夜班值班制度，并且詳細(xì)做好了每天的值班記錄。3、11年上半年完成了部分一期、二期及28號樓的入伙交房工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。接到了28#入伙的任務(wù)，我部門員工主要負(fù)責(zé)28#入伙的資料發(fā)放、簽約等工作。各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入伙工作正式辦理前我部門員工加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入伙資料。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、基本情況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。4、每月按時(shí)核對業(yè)主的電表使用度數(shù)，并做了詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，為電費(fèi)的收繳做好了完善的工作。上半年我們客服部在人員少、任務(wù)重的情況下一直按照公司規(guī)章制度，較好的完成了自己的本職工作，但在工作中還有一定的不足，需要在以后的工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，再進(jìn)一步的提升自身形象。以上是客服部對上半年工作的簡要回顧?？头堪肽旯ぷ骺偨Y(jié)范文篇三當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持下，客服部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要完成了以下工作內(nèi)容：一、職能工作1、客服工作是公司的形象窗口，面對大量的用戶，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象，所以部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則，工作時(shí)使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，客戶有問題及時(shí)上門觖決，與客戶有預(yù)約及時(shí)趕到，絕不拖延，為了進(jìn)一步提高工作效率，很好的掌握客戶信息，出現(xiàn)便于查找，接線員細(xì)心做好客戶記錄、存檔，各種信息儲(chǔ)存完整，保持了原始資料的完整性，并年來共接到客服電話多338個(gè)，上門處理問題152次，電話解決186多戶;拆改共計(jì)8戶，累計(jì)費(fèi)用元;備案費(fèi)收取元;完成壁掛爐點(diǎn)火51臺(tái)，完成燃?xì)庠罹唿c(diǎn)火93臺(tái)。2、客戶回訪及安全宣傳工作，對通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設(shè)法為用戶排憂解難。故客服部定期對通氣及維修用戶進(jìn)行電話回訪，回訪過程中，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定，對天然氣知識少之甚少的用戶，主要解決的問題是用戶對燃?xì)夤艿赖乃讲?、私改、私接等違章現(xiàn)象，對于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩踩褂萌細(xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，保證了用戶的用戶安全。根據(jù)回訪情況客戶滿意度達(dá)到97%以上。3、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項(xiàng)工作，因?yàn)楝F(xiàn)在的用戶對服務(wù)的認(rèn)識同以前相比增強(qiáng)不少，而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，因此只有對客服人員進(jìn)行持續(xù)地培訓(xùn)，提高員工的工作技能、知識層次和工作效率，從而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了13年全年培訓(xùn)工作計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃組織部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)及部門制度培訓(xùn)、參與了市場部聯(lián)系經(jīng)銷商對壁掛爐拆卸、組裝及調(diào)試的相關(guān)知識培訓(xùn)、制定并完成對客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí)，并對期進(jìn)行培訓(xùn)后的考試，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識培訓(xùn)、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識及燃?xì)庠罹呔S修知識的培訓(xùn)。4、每月定期對非居民用戶進(jìn)行一次安檢及抄表工作，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時(shí)告知用戶現(xiàn)場整改。月底對每月氣量使用情況進(jìn)行核對，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題所在，減少公司損失。5、因近期頻發(fā)燃?xì)馐鹿?，事故的發(fā)生往往因?yàn)殡[患被忽視，根據(jù)部門維修人員上門維修時(shí)反映，發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役(1年多)，如軟管老化等情況。故通知此類用戶及時(shí)到天然氣公司售氣大廳進(jìn)行更換，并告知其操作方法。6、配合安全質(zhì)檢部對用戶進(jìn)行一次安檢抽檢工作，并部門組織對去年非采暖用戶進(jìn)行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃?xì)鉄崴鳜F(xiàn)象。7、完善了中盛燃?xì)馓厥獠僮髁鞒?換表補(bǔ)氣、補(bǔ)卡補(bǔ)氣、拆改裝業(yè)務(wù)流程、過戶流程、維修人員操作流程及客服來電處理流程。8、為了認(rèn)真貫徹安全第一、預(yù)防為主的方針，全面落實(shí)公司安全責(zé)任制，故客服部制定了20XX年部門安全工作計(jì)劃并認(rèn)真落實(shí)。9、每月組織部門員工進(jìn)行一次會(huì)議的召開，宣貫各類會(huì)議精神，總結(jié)上月工作及對本月工作進(jìn)行計(jì)劃，解決員工反映的各類問題。10、完成上報(bào)公司對煙草公司去年管道進(jìn)水問題的及流量計(jì)使用單位對流量計(jì)處工作的處理方法并解決。11、積極推廣壁掛鍋爐、燃?xì)獠膳仩t等燃?xì)饩叩匿N售工作。12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、部門存在的不足1、崗位責(zé)任制不夠明確、具體;2、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格;3、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整;4、遇事考慮不夠全面，不夠細(xì)致;5、許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;6、有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。三、下半年工作目標(biāo)1、搞好員工培訓(xùn)工作，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平;2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量;3、進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范;4、為了引導(dǎo)和激勵(lì)員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn)，使員工的行為符合