2021年度物業(yè)管理師考試管理務(wù)實(shí)知識(shí)點(diǎn)輔導(dǎo)

物業(yè)管理師考試管理務(wù)實(shí)知識(shí)點(diǎn)輔導(dǎo)1

國(guó)內(nèi)工程項(xiàng)目管理創(chuàng)新價(jià)值體系思考

一、概述近30年來，國(guó)內(nèi)工程建設(shè)處在高峰時(shí)代。國(guó)內(nèi)是建筑工程大國(guó)，但工

程項(xiàng)目管理研究和應(yīng)用很落后，工程項(xiàng)目管理水平?jīng)]有大突破。在工程項(xiàng)目管理

領(lǐng)域咱們沒有獲得對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展有重大影響，可以在國(guó)際上有地位研究和應(yīng)用成

果。

20近年前國(guó)內(nèi)許多學(xué)者就研究建筑工業(yè)化和總承包等問題，建設(shè)部也提出總承

包規(guī)定，但至今國(guó)內(nèi)工程項(xiàng)目總承包僅達(dá)工程承包總額8%如下。而國(guó)際上已達(dá)

到50虬建筑業(yè)作為產(chǎn)業(yè)應(yīng)有它基本管理工作研究，如勞動(dòng)效率（定額）研究與

測(cè)算；成本核算；勞動(dòng)組織方式等。當(dāng)前這些方面進(jìn)展較小，國(guó)內(nèi)工程項(xiàng)目管

理呈粗放型，“以包代管”狀況沒有主線變化。

在當(dāng)代國(guó)際工程中浮現(xiàn)某些新理念、理論和辦法，如伙伴關(guān)系模式，新合同理念,

建筑人性化、民族化、全生命期設(shè)計(jì)，工程項(xiàng)目全生命期管理理論和辦法，工程

可持續(xù)發(fā)展，工程項(xiàng)目各方面滿意狀態(tài)等，在國(guó)內(nèi)依然沒有被人們接受和應(yīng)用。

這闡明，在國(guó)內(nèi)工程項(xiàng)目管理領(lǐng)域各個(gè)方面必要進(jìn)行創(chuàng)新和提高。如果咱們?cè)俨?/p>

注重創(chuàng)新，咱們就會(huì)失去發(fā)展最佳時(shí)機(jī)。

二、對(duì)國(guó)內(nèi)工程項(xiàng)目領(lǐng)域創(chuàng)新反思國(guó)內(nèi)工程項(xiàng)目領(lǐng)域?qū)?chuàng)新作了很大努力，也獲

得了成果。但也有許多值得反思現(xiàn)象。

——工程追求構(gòu)造上高難度，大跨度，“世界第一高”，“世界第一重”。并以

攻克這樣難關(guān)為創(chuàng)新成果，而不顧及自然資源和社會(huì)資源投入量。

——大型標(biāo)志性建筑都用國(guó)外方案，追求新穎奇特造型。

——許多社區(qū)采用國(guó)外建筑風(fēng)格和名稱。為了打造“生態(tài)社區(qū)”，有些開發(fā)商將

山里古樹移栽到社區(qū)，甚至浮現(xiàn)不惜重金，將南美洲大樹移栽到社區(qū)，目是創(chuàng)造

“耳目一新”效果。

一一在工程招標(biāo)投標(biāo)中，為了防止浮現(xiàn)不公正等問題，大幅度提高投標(biāo)人數(shù)量，

采用復(fù)雜程序，評(píng)標(biāo)辦法，如暗標(biāo)，搖號(hào)。

咱們當(dāng)前許多創(chuàng)新存在著價(jià)值體系迷失問題。從主線上說，對(duì)咱們?yōu)槭裁匆獎(jiǎng)?chuàng)新,

以及怎么評(píng)價(jià)創(chuàng)新不明確。

三、對(duì)工程項(xiàng)目管理創(chuàng)新價(jià)值思考工程總承包和項(xiàng)目管理承包履行提高了工程總

承包公司（項(xiàng)目管理公司）在工程項(xiàng)目組織中地位。她們?cè)诠こ添?xiàng)目中有更長(zhǎng)

時(shí)間跨度和更全面工作；對(duì)工程整體效率和作用影響加大；對(duì)工程承擔(dān)更大社會(huì)

和歷史責(zé)任。同步也有更大創(chuàng)新自由度和動(dòng)力。

工程項(xiàng)目管理理論和辦法創(chuàng)新普通有新管理理論應(yīng)用、新管理辦法和工具應(yīng)用、

新管理模式和模型應(yīng)用等。

項(xiàng)目管理理論和辦法是由項(xiàng)目管理任務(wù)、項(xiàng)目目的、項(xiàng)目使命決定。它們都是為

了達(dá)到項(xiàng)目目。創(chuàng)新不是目，管理理論和辦法創(chuàng)新必要符合工程項(xiàng)目目的和使命。

違背使命和目的創(chuàng)新不是創(chuàng)新！

不可否認(rèn)，咱們當(dāng)前許多改革和創(chuàng)新都是違背了咱們使命！

國(guó)家提出了可持續(xù)發(fā)展、健康發(fā)展觀、環(huán)保、循環(huán)經(jīng)濟(jì)、以人為本、學(xué)習(xí)型社會(huì)、

創(chuàng)新社會(huì)等標(biāo)語(yǔ)。一方面必要貫徹在工程項(xiàng)目上，以指引工程項(xiàng)目管理理論和辦

法創(chuàng)新。

工程項(xiàng)目使命本義是指重大責(zé)任。當(dāng)代工程項(xiàng)目投資大、消耗社會(huì)資源和自然資

源多，對(duì)社會(huì)，對(duì)環(huán)境影響大，因此有最大責(zé)任。

（1）滿足業(yè)重規(guī)定，實(shí)現(xiàn)和保持工程項(xiàng)目?jī)r(jià)值。工程項(xiàng)目最主線目是通過建成

后工程運(yùn)營(yíng)為業(yè)主（如國(guó)家、地方、公司、部門）提供符合規(guī)定產(chǎn)品或服務(wù)，以

解決上層系統(tǒng)問題，或?yàn)榱藵M足上層系統(tǒng)需要，或?yàn)榱藢?shí)現(xiàn)上層系統(tǒng)戰(zhàn)略目的和

籌劃。

（2）承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。工程項(xiàng)目在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)過程中對(duì)社會(huì)各方面影響很大，它

具備很大社會(huì)責(zé)任，必要滿足項(xiàng)目有關(guān)者利益和盼望，必要滿足社會(huì)各方面對(duì)項(xiàng)

目規(guī)定，使社會(huì)各方面滿意，必要與環(huán)境協(xié)調(diào)。

（3）承擔(dān)歷史責(zé)任。一種工程整個(gè)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)（使用）過程有幾十年，甚至幾

百年。因此，它不但要滿足當(dāng)代人需求，并且要承擔(dān)歷史責(zé)任，應(yīng)經(jīng)得住歷史推

敲。

因此工程項(xiàng)目管理創(chuàng)新必要符合工程項(xiàng)目可持續(xù)發(fā)展和全生命期管理規(guī)定。

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四、工程項(xiàng)目全壽命期目的體系按照工程項(xiàng)目使命構(gòu)造工程項(xiàng)目全生命期目的體

系。它應(yīng)作為衡量創(chuàng)新價(jià)值尺度。

1.質(zhì)量（功能）目的。當(dāng)代工程追求工作質(zhì)量、工程質(zhì)量、最后整體功能、產(chǎn)品

或服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一性。更注重運(yùn)營(yíng)過程，高效率地發(fā)揮功能價(jià)值。

工程不但要達(dá)到預(yù)定使用功能規(guī)定，并且人們追求某些新質(zhì)量理念：（1）人性

化工程設(shè)計(jì)。（2）工程可建造性。建筑方案應(yīng)當(dāng)施工以便，減少施工過程難度,

資源消耗。（3）運(yùn)營(yíng)和服務(wù)可靠性。（4）可維修性和以便拆除。（5）“設(shè)計(jì)

一施工一運(yùn)營(yíng)”一體化。

2.費(fèi)用目的。過去人們過于注重建設(shè)費(fèi)用（一次性總投資或總成本），當(dāng)前更注

重新費(fèi)用目的：（1）全生命期費(fèi)用（建造費(fèi)用和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用）目標(biāo)。（2）減少

工程過程中社會(huì)成本。社會(huì)成本是工程過程中引起其她方費(fèi)用支出，如工程招標(biāo)

投標(biāo)中未中標(biāo)單位耗費(fèi)。（3）減少環(huán)境成本。如由于項(xiàng)目環(huán)保投入較低，使運(yùn)

營(yíng)人員健康受損，導(dǎo)致社會(huì)保險(xiǎn)和醫(yī)療費(fèi)增長(zhǎng)。由于環(huán)境污染使社會(huì)解決污染費(fèi)

用增長(zhǎng)。

3.時(shí)間目的。工程時(shí)間目的不但涉及工期（建設(shè)期），并且涉及工程設(shè)計(jì)壽命，

服務(wù)壽命目的和產(chǎn)品市場(chǎng)周期（產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展、成熟、衰退時(shí)間）。

4.項(xiàng)目有關(guān)者各方面滿意。有關(guān)者各方面滿意作為組織成功新尺度。建設(shè)工程項(xiàng)

目必要顧及各方利益，使她們滿意。項(xiàng)目有關(guān)者多方面以及她們主要利益涉及:

（1）顧客：產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格、安全性、產(chǎn)品或服務(wù)人性化。（2）投資者：投資

額、投資回報(bào)率、減少投資風(fēng)險(xiǎn)。（3）業(yè)主項(xiàng)目整體目標(biāo)。（4）承包商和供

應(yīng)商：工程價(jià)格、工期、公司形象、關(guān)系（信譽(yù)）。（5）政府：繁華與發(fā)展地

區(qū)經(jīng)濟(jì)、增長(zhǎng)地方財(cái)力、改進(jìn)地方形象、政績(jī)顯赫、就業(yè)和其它社會(huì)問題。（6）

生產(chǎn)者（員工）：工作環(huán)境（安全、舒服、人性化）、工作待遇、工作穩(wěn)定性。

（7）項(xiàng)目周邊組織：保護(hù)環(huán)境、保護(hù)景觀和文物、工作安置、拆遷安頓或補(bǔ)償、

對(duì)項(xiàng)目使用規(guī)定。

5.項(xiàng)目與環(huán)境協(xié)調(diào)。在項(xiàng)目過程中解決人與人、人與自然關(guān)系。工程項(xiàng)目是在一

種多維環(huán)境系統(tǒng)中建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，與環(huán)境協(xié)調(diào)涉及各個(gè)方面。

（1）項(xiàng)目與生態(tài)環(huán)境協(xié)調(diào)。（2）建筑造型、空間布置與環(huán)境整體和諧。（3）

繼承民族先進(jìn)文化。建筑具備文化繼承性，建筑歷史價(jià)值在很大限度上由它所

體現(xiàn)文化價(jià)值決定。如果國(guó)內(nèi)大標(biāo)志性工程都采用外國(guó)設(shè)計(jì)方案，這會(huì)導(dǎo)致咱們

這一代建筑文化缺失。（4）建設(shè)規(guī)模應(yīng)與當(dāng)時(shí)、本地經(jīng)濟(jì)能力相匹配，又具備

先進(jìn)性和適度前瞻性。（5）節(jié)約使用自然資源，特別是不可再生資源。（6）不

破壞本地社會(huì)文化。（7）在項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)營(yíng)過程中行為合法。（8）項(xiàng)目應(yīng)符

合上層系統(tǒng)需求，對(duì)地區(qū)、國(guó)民經(jīng)濟(jì)部門發(fā)展有貢獻(xiàn)。

6.工程項(xiàng)目應(yīng)具備可持續(xù)發(fā)展能力。當(dāng)代工程必要符合可持續(xù)發(fā)展規(guī)定，有可持

續(xù)發(fā)展能力。工程項(xiàng)目可持續(xù)發(fā)展能力至少涉及如下方面：（1）工程項(xiàng)目對(duì)地

區(qū)和都市可持續(xù)發(fā)展有持續(xù)貢獻(xiàn)。這是工程價(jià)值體現(xiàn)。

這可以通過工程項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)營(yíng)對(duì)地區(qū)和都市可持續(xù)性指標(biāo)變化限度描述。普通

都市或地區(qū)可持續(xù)發(fā)展能力指標(biāo)涉及社會(huì)發(fā)展指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展指標(biāo)、環(huán)境指標(biāo)和

資源指標(biāo)。

（2）項(xiàng)目自身具備可持續(xù)發(fā)展能力一一工程自身“健康長(zhǎng)壽”。

1）工程要能長(zhǎng)期地適合需求，功能是穩(wěn)定性，可維護(hù)性，能低成本運(yùn)營(yíng)。2）能

以便地進(jìn)行更新和進(jìn)一步開發(fā)，涉及功能更新，構(gòu)造更新，物質(zhì)更新。3）長(zhǎng)期

地與環(huán)境和諧，與地區(qū)經(jīng)濟(jì)一體化。4）具備防災(zāi)能力。

（3）工程拆除后以便土地復(fù)原一一以便將來工程建設(shè)。在工程項(xiàng)目建設(shè)和運(yùn)營(yíng)

過程中必要考慮工程拆除后土地復(fù)原以便和低成本。國(guó)內(nèi)工程建設(shè)必然經(jīng)歷當(dāng)

前大規(guī)模新建為重點(diǎn)，到以運(yùn)營(yíng)維護(hù)（維修）為重點(diǎn)，以及拆除再建過程。基于

如下幾點(diǎn)，咱們?nèi)绻俨蛔⒅剡@個(gè)問題，將要付出極大代價(jià)。

1）國(guó)內(nèi)人多地少，土地資源匱乏，必要重復(fù)使用；2）國(guó)內(nèi)當(dāng)前處在大規(guī)模建設(shè)

期，這幾十年來許多建筑都是“不可持續(xù)”；3）許多單位（如開發(fā)區(qū)）要經(jīng)常

性變化產(chǎn)品，重新開發(fā)。則要拆除后再新建。

當(dāng)前已有某些鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司工廠，在拆除后，由于土地被污染，不但寸草不生，并且

人都不能走近，成為一塊“死地”。有些工程在拆除后，殘留地下構(gòu)造無法解決,

使新建筑受到很大限制。在這方面，國(guó)內(nèi)當(dāng)前工程建設(shè)會(huì)給國(guó)內(nèi)將來留下許多嚴(yán)

重問題。

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合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)在工程管理中作用

在工程管理過程中，建立合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)是一項(xiàng)十分重要工作。本文擬從項(xiàng)目管理

角度，探討如何在建設(shè)工程管理中有效建立合同網(wǎng)絡(luò)，從而充分發(fā)揮合同網(wǎng)絡(luò)圖

在項(xiàng)目建設(shè)中作用。

一、建立合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)必要性

在工程實(shí)踐中，業(yè)主與承包商之間存在著復(fù)雜合同關(guān)系。無論是積極還是被動(dòng)，

業(yè)主與眾多承包商、設(shè)備供應(yīng)商之間都會(huì)訂立許多合同，形成許多合同關(guān)系。

工程管理搞比較好項(xiàng)目，這些合同關(guān)系是井然有序，對(duì)雙方責(zé)、權(quán)、利規(guī)定很明

確，雙方配合工作也比較好，合同執(zhí)行也很順利；反之，則是合同關(guān)系不清，

雙方責(zé)、權(quán)、利規(guī)定不明確，雙方經(jīng)常陷于扯皮和矛盾中，業(yè)主時(shí)常發(fā)現(xiàn)某些合

同沒有涵蓋內(nèi)容，某些事情沒有人負(fù)責(zé)，由此帶來工期損失和造價(jià)突破。

本人曾參加過一種五星級(jí)酒店建設(shè)，由于缺少建設(shè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，酒店與承包商

分別訂立了一系列合同，把一種完整項(xiàng)目平行分解發(fā)包，導(dǎo)致了一系列問題：

業(yè)主工程部成了三十幾家公司總包單位，由于工程自身邏輯性，各個(gè)分包單位互

相影響，工期無法控制，一拖就是五年；費(fèi)用無法控制，一方面有公司工程進(jìn)

展不久卻沒有付款，另一方面卻浮現(xiàn)付款超過，工程進(jìn)展沒有上來，最后工程造

價(jià)很高，質(zhì)量卻不能滿意。

這種現(xiàn)象并不少見，由于建設(shè)單位忽視了合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)建立，導(dǎo)致合同關(guān)系不清

現(xiàn)象比比皆是，導(dǎo)致了建設(shè)單位巨大損失。但在當(dāng)前工程管理研究中，卻很少

有人討論合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，往往是對(duì)合同自身研究要遠(yuǎn)高于合同架構(gòu)研究，我覺得

這是當(dāng)前工程管理中值得注意問題。合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)是合同關(guān)系建立基本。對(duì)它

研究，有助于咱們把握工程管理主線，起到提綱摯領(lǐng)作用。

二、合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)在項(xiàng)目管理中作用

我以為，合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)在項(xiàng)目管理中，應(yīng)當(dāng)扮演基本性作用。通過建立合同網(wǎng)絡(luò),

咱們可以明確工程總承包商和設(shè)計(jì)總承包人，明確她們對(duì)于工程工期、造價(jià)應(yīng)

負(fù)責(zé)任；明確工程需要做出什么樣分包安排，提前做出籌劃；根據(jù)合同網(wǎng)絡(luò)圖提

前做出預(yù)先投資分解籌劃，控制項(xiàng)目投資等。參見附圖《燕都大酒店合同網(wǎng)絡(luò)

圖》。

如在燕都大酒店合同網(wǎng)絡(luò)圖中，咱們可以看出，工程設(shè)計(jì)方案是美國(guó)納德爾公司，

總包單位是核工業(yè)部第四設(shè)計(jì)院，監(jiān)理單位是中原監(jiān)理公司，施工總包單位是

中建一局六公司，業(yè)主對(duì)外墻網(wǎng)架、室外幕墻等工程實(shí)行平行發(fā)包，對(duì)于柴油發(fā)

電機(jī)組、電梯等設(shè)備業(yè)主實(shí)行直接供貨。業(yè)主需要對(duì)此進(jìn)行控制，并談判訂立合

同。而對(duì)于弱電工程、機(jī)電工程、游泳池、精裝修工程等實(shí)行分包，由施工總包

單位中建一局六公司與之訂立合同，對(duì)于弱電、精裝修等設(shè)計(jì)，由設(shè)計(jì)總包單位

核工業(yè)部第四設(shè)計(jì)院與之訂立合同，這樣，盡管酒店建設(shè)是十分復(fù)雜，但合同

關(guān)系是明確，做到了責(zé)任明確。依照上述網(wǎng)絡(luò)圖，咱們可以制定投資分解籌劃，

將投資按參建單位分解，并在合同中明確下來，作為投資控制根據(jù)。對(duì)于設(shè)計(jì),

也按照這一體系進(jìn)行控制，實(shí)行限額設(shè)計(jì)，這樣從主線上扭轉(zhuǎn)了建設(shè)投資失去控

制問題，為工程建設(shè)創(chuàng)造了良好條件。

三、如何建立合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

我以為，建立合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，最主線一點(diǎn)是對(duì)于工程狀況分析。一方面是工程復(fù)

雜限度。對(duì)于比較復(fù)雜項(xiàng)目，原則上應(yīng)當(dāng)劃分細(xì)某些，對(duì)于總包單位管理能力

較強(qiáng)，可以劃分粗某些，反之則要?jiǎng)澐直容^細(xì)。第二是業(yè)主對(duì)這一項(xiàng)目投入，如

果業(yè)主工程師較多，合同網(wǎng)絡(luò)可以細(xì)某些，如果業(yè)主工程師人手不夠，合同網(wǎng)

絡(luò)應(yīng)當(dāng)粗某些。第三應(yīng)當(dāng)盡量采用總承包方式，盡量減少業(yè)主平行發(fā)包數(shù)量，這

樣可以很大簡(jiǎn)化工作界面，減少由于業(yè)主平行發(fā)包引起矛盾和問題。

物業(yè)管理師考試管理務(wù)實(shí)知識(shí)點(diǎn)輔導(dǎo)4

物業(yè)市場(chǎng)對(duì)外拓展必要注意七大要點(diǎn)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨成熟今天，任何公司在經(jīng)營(yíng)過程中都也許進(jìn)行大量商務(wù)談判。有

效談判不但可以最大限度地維護(hù)自己合法利益，并且也可使對(duì)方對(duì)談判成果滿

意，為日后雙方進(jìn)一步合伙奠定良好基本。商務(wù)談判全過程布滿了魅力，也隱藏

了對(duì)手設(shè)立種種“陷井”。公司要想在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得一席屬于自己生存

空間，就必要正視商務(wù)談判，充分把握談判過程中每一種細(xì)節(jié)，在做到“有理、

有力、有節(jié)”基本上，還應(yīng)根據(jù)商務(wù)談判主體、議題、方式、約束條件不同進(jìn)

行詳細(xì)問題詳細(xì)分析。但在紛繁復(fù)雜商務(wù)談判背后，也有某些基本東西值得咱們

共同探討研究。筆者根據(jù)一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在進(jìn)行了必要調(diào)查研究后，總結(jié)出商

務(wù)談判中談判者應(yīng)遵循幾條原則，望能對(duì)那些經(jīng)常參加或即將參加商務(wù)談判人員

予以一定參照和啟示。

i.沒有“免費(fèi)午餐”。

在商務(wù)談判全過程中，掌握信息，特別是精確掌握關(guān)于談判對(duì)手信息，對(duì)于談判

成敗均有著非常重要作用。由于談判每一種環(huán)節(jié)都需要用大量資料來驗(yàn)證，進(jìn)

以說服對(duì)手，達(dá)到自己談判目地。在談判中，對(duì)手也許故意將備忘錄或其她所謂

內(nèi)部資料讓對(duì)手發(fā)現(xiàn)，或在已方成員間進(jìn)行筆談或翻看資料時(shí)故意讓對(duì)手理解。

對(duì)于這些毫不費(fèi)力得到資料和信息，必要審慎解決，不可輕信。由于在談判桌上

對(duì)手也大都是某些談判高手，她們會(huì)采用各種手段設(shè)法讓對(duì)手按照自己意圖行

事，提供“免費(fèi)午餐”只是其中一種。

2.“得隴”仍須“望蜀”。

得隴望蜀，被人們慣用來比喻那些貪心局限性行為。但在談判過程中，任何一方

容易滿足都將會(huì)把自己應(yīng)得利益拱手讓給對(duì)手，有人比喻在那普通談判桌上堆

滿了“錢”，談判就是如何合理劃分這些利益，只要你有能力“拿”來，就是屬

于你。因而永不滿足既得利益，“得隴”仍要“望蜀”便成了談判者唯一選取。

3.“棄車”必要為了“保帥”。

在談判中任何讓步都不應(yīng)是“免費(fèi)”。由于“免費(fèi)”讓步不但不能恰本地維護(hù)好

自己切身利益，并且也許會(huì)引起對(duì)手更大欲望?！皸壾嚒本褪侵冈谡勁姓邽?/p>

了防止談判陷入疆局，甚至談判破裂，喪失那些既得利益，而做出重大讓步。這

些讓步必要在統(tǒng)覽全局基本上，在自身整體利益受損較小狀況下，才干做出，

否則，只能是寧折勿彎。

4.“一切都可以推倒重來”原則。

談判畢竟不是簽約，雖然已經(jīng)簽約，只要合同尚未真正生效，談判任何一方均有

權(quán)利否定過去談判所達(dá)到一切談判成果。這樣做也許會(huì)傷及個(gè)別談判者面子或

者公司名譽(yù)，但如果發(fā)現(xiàn)合同中確有重大漏掉或失誤，都應(yīng)立即告知對(duì)方，進(jìn)行

及時(shí)補(bǔ)充，只要時(shí)間容許，完全可推倒重來，絕不能將錯(cuò)就錯(cuò)，而給公司造成

更大損失。

5.把握對(duì)手心理，不圖虛名，力求實(shí)地。

世界著名鋼鐵大王安德魯?卡耐基在其畢生中進(jìn)行大大小小無多次談判，其中她

多次“運(yùn)用對(duì)方名字來命名”方式促成了公司合并，或打開了市場(chǎng)銷路，為其

成為鋼鐵大王奠定了雄厚基本。在現(xiàn)實(shí)談判中，談判者應(yīng)設(shè)法通過自己幾乎不需

要太多支出讓步來與對(duì)手周旋，特別是當(dāng)自己代表是一家知名大公司時(shí)，可以

充分運(yùn)用自己優(yōu)勢(shì)，把自己能為對(duì)方提供征詢、人員培訓(xùn)、技術(shù)指引等服務(wù)轉(zhuǎn)變

成能給自身帶來實(shí)際利益談判籌碼。

6.尊重對(duì)手，贏得支持。

根據(jù)著名心理學(xué)家馬斯洛“需求理論”，人最高層次需求就是獲得尊重和自我實(shí)

現(xiàn)。商務(wù)談判最佳成果就是雙方都感到自己是“勝者”。由于這種心理反映不

但可以保證談判順利進(jìn)行，還為日后合同順利實(shí)行創(chuàng)造良好條件。特別是在談判

中當(dāng)對(duì)手處在下風(fēng)時(shí)，或自己談判目地得到充分實(shí)現(xiàn)時(shí)，切忌諷刺或貶低對(duì)手,

應(yīng)多強(qiáng)調(diào)客觀條件優(yōu)劣，使對(duì)手在談判桌上失去，能在心理上尋找到平衡。

7.強(qiáng)調(diào)配合，形成合力。

從談判人員選取那刻起，就應(yīng)當(dāng)特別強(qiáng)調(diào)突出談判各組內(nèi)部人員之間配合問題。

一方面要在人員知識(shí)構(gòu)造進(jìn)行合理達(dá)配，既要有懂財(cái)務(wù)、法律，也要有懂技術(shù)、

管理，同步也應(yīng)注意內(nèi)部人員在性格上互補(bǔ)，既要有強(qiáng)硬、沖動(dòng)型敢于說

“不”“黑臉者”，也要有緩合氛圍，調(diào)節(jié)情緒“調(diào)合者”。誰(shuí)在什么時(shí)間說

什么話都應(yīng)有所安排，協(xié)調(diào)，力求使談判內(nèi)部成員之間互相配合、補(bǔ)充，使整體

作用得到最充分發(fā)揮。

物業(yè)管理師考試管理務(wù)實(shí)知識(shí)點(diǎn)輔導(dǎo)5

物業(yè)管理費(fèi)依照什么原則擬定

物業(yè)管理單位開展物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)遵循合理、公開及與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人承

受能力相適應(yīng)原則。詳細(xì)來說，物業(yè)管理收費(fèi)應(yīng)堅(jiān)持六個(gè)原則：（1）”等價(jià)互

換”原則。收費(fèi)價(jià)格高低由所提供服務(wù)質(zhì)量決定。（2）“誰(shuí)受益、誰(shuí)出錢”原則。

（3）“差別〃原則。依照物業(yè)使用人收入水平不同，采用不同服務(wù)方式和收費(fèi)原

則。（4）〃優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)〃原則。依照物業(yè)管理公司提供服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平不同，

采用不同收費(fèi)原則。如深圳市規(guī)定，凡被評(píng)為國(guó)家級(jí)、省級(jí)或市級(jí)示范住宅社區(qū)

均可上浮物業(yè)管理收費(fèi)原則。（5）”取之于民，用之于民〃原則。有兩方面含義:

一是從住戶收取費(fèi)用，要用在住戶身上，不得挪作她用；二是不得牟取高額利

潤(rùn)。（6）“公開"原則。物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)項(xiàng)目和原則及收

費(fèi)辦法應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)合或收費(fèi)地點(diǎn)發(fā)布。物業(yè)管理單位應(yīng)當(dāng)定期（普通為6個(gè)月）

向住戶發(fā)布收費(fèi)收入和支出賬目，發(fā)布物業(yè)管理年度籌劃和社區(qū)管理重大辦法，

接受社區(qū)管理委員會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人監(jiān)督。

各級(jí)政府物價(jià)部門是物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)主管機(jī)關(guān)。物價(jià)部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同物業(yè)管理行

政主管部門加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)監(jiān)督和指引。

物業(yè)管理收費(fèi)依照所提供服務(wù)性質(zhì)、特點(diǎn)等不同狀況，分別實(shí)行政府定價(jià)、政府

指引價(jià)和經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。

為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供公共衛(wèi)生清潔，公用設(shè)施維修保養(yǎng)、保安、綠化等具

備公共性質(zhì)服務(wù)以及代收代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)等公眾代辦

性質(zhì)服務(wù)收費(fèi)，實(shí)行政府定價(jià)或政府指引價(jià)。

凡屬為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人個(gè)別需求提供特約服務(wù)，除政府物價(jià)部門規(guī)定有統(tǒng)一

收費(fèi)原則者外。服務(wù)收費(fèi)實(shí)行經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。特約服務(wù)涉及房屋裝修、家電修理、

居室清潔、代購(gòu)商品、找醫(yī)送藥、看護(hù)病人、接送子女上學(xué)等。實(shí)行經(jīng)營(yíng)者定價(jià)

物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)原則由物業(yè)管理公司與社區(qū)業(yè)主委員會(huì)或產(chǎn)權(quán)人代表、使用

人代表協(xié)商決定，并應(yīng)將收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)原則向本地物價(jià)部門備案。

物業(yè)管理師考試管理務(wù)實(shí)知識(shí)點(diǎn)輔導(dǎo)6

物業(yè)管理費(fèi)

i.繳納管理費(fèi)是業(yè)主義務(wù)

業(yè)主在享有其名下不動(dòng)產(chǎn)所有權(quán)力同步，也有承擔(dān)其名下應(yīng)分擔(dān)管理費(fèi)和維修、

保險(xiǎn)等款項(xiàng)義務(wù)。

2.承擔(dān)管理費(fèi)比例

承擔(dān)管理費(fèi)比例，原則上是按業(yè)主各自擁有房屋面積比例分?jǐn)?，但是，如果業(yè)主

（代表）大會(huì)另有規(guī)定，也可以依照公平合理原則由業(yè)主（代表）大會(huì)決定分?jǐn)偂?/p>

3.管理費(fèi)與維修基金安排

管理費(fèi)與維修基金在使用中是不同。管理費(fèi)普通用于每月各項(xiàng)開支；維修基金作

為大規(guī)模修繕工程備用金被儲(chǔ)存。

4.管理費(fèi)和維修基金支付辦法

關(guān)于管理費(fèi)和維修基金支付辦法，各地政府規(guī)定有所差別，普通說來，管理費(fèi)每

月用鈔票或轉(zhuǎn)賬方式預(yù)先支付下月管理費(fèi)。維修基金可以在業(yè)主辦理入戶手續(xù)

時(shí)一次支付（若干年后用完再籌集）或每月支付。每月支付維修基金須單列賬戶,

防止她用，以免應(yīng)急時(shí)因費(fèi)用缺少影響物業(yè)搶修。

5.管理費(fèi)中無余額

管理費(fèi)是對(duì)物業(yè)管理中需要各項(xiàng)開支制定出預(yù)算，再依照業(yè)主所占有面積按比例

承擔(dān)。由于從開始就沒有計(jì)算管理費(fèi)中余額，因此，雖然一種人拖欠管理費(fèi)，也

會(huì)對(duì)管理產(chǎn)生影響。

物業(yè)管理師考試管理務(wù)實(shí)知識(shí)點(diǎn)輔導(dǎo)7

6.重要是編制預(yù)算

費(fèi)用是管理基本保證，如何有效使用，支出平衡，預(yù)算顯得非常重要，這就意味

著每年編制預(yù)算是不可缺少。

7.收支決算報(bào)告是預(yù)算基本

管理公司須每年向業(yè)主（代表）大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)作管理報(bào)告。這個(gè)報(bào)告中也理

所固然涉及管理費(fèi)收支決算狀況。因而，可以以為，收支決算報(bào)告是次年預(yù)算基

本，要對(duì)報(bào)告中預(yù)算收入以及如何支出進(jìn)行充分地審核。

8.有時(shí)重新估價(jià)也是必要

管理預(yù)算是依照業(yè)主對(duì)該物業(yè)管理原則、管理內(nèi)容設(shè)定后，管理者測(cè)算出一年所

需人力、財(cái)力、物力等所有費(fèi)用。因各種外在因素變化或業(yè)主需求變化，有時(shí)也

須重新估價(jià)當(dāng)時(shí)設(shè)定額度。否則，將會(huì)浮現(xiàn)經(jīng)費(fèi)不能維持狀況，這時(shí)，考慮提價(jià)

是必要。

9.難辦是拖欠

管理費(fèi)是預(yù)算一年費(fèi)用總額除以12個(gè)月，再除以物業(yè)管理區(qū)域面積總數(shù)而得出

每平方米每月所需付出費(fèi)用。業(yè)主依照所擁有面積分?jǐn)偣芾碣M(fèi)。因而，業(yè)主在享

有房屋關(guān)于權(quán)利時(shí)，支付管理費(fèi)是法律上應(yīng)當(dāng)盡義務(wù)，務(wù)必引起業(yè)主關(guān)注。

10.拖欠管理費(fèi)是侵犯大多數(shù)業(yè)主利益

管理公司是為全體業(yè)主服務(wù)，其管理費(fèi)用也是依照所有建設(shè)面積測(cè)算出來，因而，

個(gè)別業(yè)主不交管理費(fèi)而享有管理公司提供服務(wù)，受侵犯不但是管理公司，并且也

涉及已交管理費(fèi)其她業(yè)主。

物業(yè)管理師考試管理務(wù)實(shí)知識(shí)點(diǎn)輔導(dǎo)8

業(yè)主與物業(yè)管理公司發(fā)生收費(fèi)糾紛如何解決

社區(qū)是由開發(fā)商下屬物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理。業(yè)主入住時(shí)也沒有仔細(xì)閱讀入住公

約。進(jìn)住后按建筑面積2.2元/平方米。月交納物業(yè)管理費(fèi)，但楊敏認(rèn)為別社

區(qū)物業(yè)管理費(fèi)普通只在1.5元左右。本社區(qū)服務(wù)水平并沒有高出多少，收費(fèi)卻存

在很大差距，應(yīng)屬于質(zhì)價(jià)不符，收費(fèi)偏高。楊敏把自己意見反饋給物業(yè)管理處,

物業(yè)管理處以為本社區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)原則嚴(yán)格按成本費(fèi)用來核算，是屬于合理收

費(fèi)。楊敏又聯(lián)合了某些業(yè)主對(duì)物業(yè)管理處高收費(fèi)問題提出疑問，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下,

關(guān)系越來越僵，業(yè)主開始拒交物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理公司也減少了服務(wù)水平。社

區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況越來越差，最后鬧得兩敗俱傷。那么，如果業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)

發(fā)生收費(fèi)糾紛。應(yīng)當(dāng)如何謀求解決渠道呢

如果物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人對(duì)物業(yè)管理公司收費(fèi)有異議，以為收費(fèi)原則過高、收費(fèi)

項(xiàng)目過多或提供服務(wù)質(zhì)價(jià)不符，應(yīng)當(dāng)向社區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)反映，由管理委員

會(huì)與物業(yè)管理公司協(xié)商解決。如果收費(fèi)原則是通過物價(jià)部門核定，產(chǎn)權(quán)人或使用

人可以提請(qǐng)物價(jià)部門重新核定，物價(jià)部門應(yīng)充分考慮所有人或使用人意見，以

物業(yè)管理服務(wù)所發(fā)生費(fèi)用為基本，結(jié)合物業(yè)管理單位服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)

深度重新核定。物業(yè)管理公司以為收費(fèi)原則過低，不得擅自提高收費(fèi)原則，應(yīng)

提請(qǐng)物價(jià)部門依照物業(yè)管理費(fèi)用變化調(diào)節(jié)收費(fèi)原則，或與社區(qū)管理委員會(huì)協(xié)商，

達(dá)到一致意見后才干提高收費(fèi)原則。對(duì)有下列行為物業(yè)管理公司，政府價(jià)格監(jiān)督

檢查機(jī)關(guān)可以依照國(guó)家關(guān)于規(guī)定予以懲罰：①越權(quán)定價(jià)，擅自提高收費(fèi)原則；②

擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目、亂收費(fèi)用；③不按規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)；④提供服務(wù)質(zhì)價(jià)不

符；⑤只收費(fèi)不服務(wù)或多收費(fèi)少服務(wù)。

物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人不按合同規(guī)定繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，物業(yè)管理公司可規(guī)定其

限期繳交并按規(guī)定收取滯納金；逾期仍不繳交,物業(yè)管理公司可向人民法院起訴,

申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行。

物業(yè)管理師考試管理務(wù)實(shí)知識(shí)點(diǎn)輔導(dǎo)9

物業(yè)管理有兩大特點(diǎn)：一是勞動(dòng)密集型；二是管理密集型。勞動(dòng)密集型是服務(wù)行

業(yè)所共有，但管理密集型卻是物業(yè)管理行業(yè)所特有，一種不被業(yè)內(nèi)所注重特性。

物業(yè)管理管理密集型，并不是勞動(dòng)密集型所引起。而是由于物業(yè)管理知識(shí)密集型

和技術(shù)型所導(dǎo)致。物業(yè)管理行業(yè)知識(shí)領(lǐng)域涵蓋了房地產(chǎn)、法律、政治、經(jīng)濟(jì)等

等。物業(yè)管理行業(yè)涉及技術(shù)領(lǐng)域更廣泛，許多都是前沿科技。如網(wǎng)絡(luò)、消防系統(tǒng)、

監(jiān)控系統(tǒng)、門襟對(duì)講系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)。知識(shí)密集型和技術(shù)型，決定了物業(yè)管

理服務(wù)管理密集型。

控制物業(yè)管理人工成本投入正是體現(xiàn)了“勞動(dòng)密集型”和“管理密集型”結(jié)合、

協(xié)調(diào)、完善、一致。對(duì)物業(yè)管理行業(yè)來講，一種公司管理水平如何，說究竟就是

看她人工成本控制如何。由于對(duì)勞動(dòng)密集型行業(yè)來講，人工成本高低決定了公司

賺錢水平高低。

一方面，控制物業(yè)管理人工成本投入你需要弄清晰和掌握社區(qū)資源，不同社區(qū)資

源，采用不同配備。

社區(qū)資源重要涉及：物業(yè)類型，多層還是小高層或高層，社區(qū)住戶數(shù)、社區(qū)出入

口數(shù)量、社區(qū)是封閉式還是開放式；社區(qū)占地面積、建筑面積、商業(yè)面積（含

學(xué)校、幼兒園、會(huì)所、商鋪、酒店等），綠化面積（涉及覆蓋率、植物種類等）、

收費(fèi)面積（不同物業(yè)收費(fèi)面積）、社區(qū)收費(fèi)原則（這一點(diǎn)十分重要）；社區(qū)設(shè)

施設(shè)備涉及電梯、配電房、水泵房、消防、監(jiān)控、對(duì)講系統(tǒng)、配電箱數(shù)量、監(jiān)控

探頭數(shù)量；生活（消防）水池個(gè)數(shù)、所處位置、容積率、會(huì)所基本狀況；游泳

池基本狀況、活動(dòng)中心等；地下停車面積、停車位數(shù)量、樓層、基本設(shè)施設(shè)備狀

況；地上車位面積、停車位數(shù)量、所處位置等；道路面積、路燈數(shù)量；沙井、

雨水溝位置、走向；化糞池?cái)?shù)量、位置、容積率等。

物業(yè)管理師考試管理務(wù)實(shí)知識(shí)點(diǎn)輔導(dǎo)10

第二步，依照社區(qū)資源狀況，擬定社區(qū)級(jí)別原則和服務(wù)原則。

資源決定了社區(qū)服務(wù)原則：2元/m,管理費(fèi)收費(fèi)原則與3元/m?管理費(fèi)收費(fèi)原則，

在服務(wù)品質(zhì)上必定有差距。因此說，不同資源應(yīng)改有不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)原則

與服務(wù)級(jí)別、服務(wù)原則相應(yīng)。不同服務(wù)級(jí)別相應(yīng)不同人力資源配備原則。因而，

咱們可以把社區(qū)別為若干級(jí)別。社區(qū)級(jí)別確認(rèn)重要依賴社區(qū)資源。參照數(shù)據(jù)有:

社區(qū)占地面積、公共設(shè)施（配套）面積、收費(fèi)面積、綠化面積等等。例如

1、A1類社區(qū)必要符合三個(gè)條件中兩個(gè)

管理面積：30萬m,以上

收費(fèi)面積：20萬m,以上

收費(fèi)原則：3元/m,以上

2、A2類社區(qū)必要符合三個(gè)條件中兩個(gè)

管理面積：15?20萬以

收費(fèi)面積：13萬m?以上

收費(fèi)原則：3元/nf如下

3、B1類社區(qū)必要符合三個(gè)條件中兩個(gè)

管理面積：10?15萬m?

收費(fèi)面積：8萬m,以上

收費(fèi)原則：2.5元/m,以上

4、B2類社區(qū)必要符合三個(gè)條件中兩個(gè)

管理面積：8?13萬m?

收費(fèi)面積：6萬m,以上

收費(fèi)原則：2.0元/nf以上

5、C1類社區(qū)必要符合三個(gè)條件中兩個(gè)

管理面積：3?8萬m?

收費(fèi)面積：4萬m2以上

收費(fèi)原則：2.0元/nf以上

6、C2類社區(qū)必要符合三個(gè)條件中兩個(gè)

管理面積：2?5萬m?

收費(fèi)面積：2萬m2以上

收費(fèi)原則：1.2元/itf以上

與之配套是A1類服務(wù)原則，A2類服務(wù)原則，B1類服務(wù)原則，B2類服務(wù)原則，

C1類服務(wù)原則，C2類服務(wù)原則等等。第三步，掌握了社區(qū)詳細(xì)資源狀況、資料、

數(shù)據(jù)，以及社區(qū)級(jí)別原則和服務(wù)級(jí)別，咱們就可以依照這些資源狀況、原則，擬

定社區(qū)人力資源配備。人力資源配備也是社區(qū)定員定編。

物業(yè)管理師考試管理務(wù)實(shí)知識(shí)點(diǎn)輔導(dǎo)11

物業(yè)管理兩種經(jīng)營(yíng)模式

當(dāng)前物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)粗分為兩類，一類是全服務(wù)型管理模式，即公平收取各業(yè)戶

之管理費(fèi)用，并合理支付使用，定期發(fā)布帳目，費(fèi)用結(jié)余屬于全體業(yè)主、客戶，

并轉(zhuǎn)入次年管理費(fèi)中使用。局限性某些由全體業(yè)主根據(jù)《管理公約》之規(guī)定補(bǔ)

足。其二是全承包型物業(yè)管理模式，即所有管理費(fèi)收取包干使用不必發(fā)布帳目，

結(jié)余作為賺錢歸管理公司。兩種形式各有特點(diǎn)，但基于業(yè)主利益角度出發(fā)，為

可以做到物業(yè)管理良性循環(huán)及保持管理穩(wěn)定性、持續(xù)性，故大某些管理公司采用

第一種類型。物業(yè)管理運(yùn)作流程物業(yè)管理是一復(fù)雜、完整系統(tǒng)工程，良好物業(yè)

管理可以極大地提高物業(yè)經(jīng)濟(jì)使用壽命，極具投資升值保障。專業(yè)及完善物業(yè)管

理，是能夠?yàn)榭蛻籼峁┮话踩?、舒服、和諧和居住、工作、使用環(huán)境，保障投

資者、使用者利益。

依照物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、使用各階段不同作用及特點(diǎn)，物業(yè)管理運(yùn)作

可分為如下四個(gè)階段：物業(yè)管理策劃階段、物業(yè)管理準(zhǔn)備階段、物業(yè)管理啟動(dòng)階

段、物業(yè)管理運(yùn)作階段。

1、物業(yè)管理策劃階段：所謂物業(yè)管理策劃階段，是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)

之前就提早介入，以物業(yè)管理角度對(duì)物業(yè)環(huán)境、功能、使用、維修、施工、設(shè)施

提出建議。為物業(yè)此后投入使用創(chuàng)造條件，并且最大化節(jié)約資金。為此后良好

物業(yè)管理打下基本。同步，依照物業(yè)建設(shè)特點(diǎn)，根據(jù)購(gòu)買使用者物業(yè)管理服務(wù)

規(guī)定，初步制定物業(yè)管理服務(wù)檔次、擬定服務(wù)原則及服務(wù)項(xiàng)目。

2、物業(yè)管理前期準(zhǔn)備階段：物業(yè)管理前期準(zhǔn)備階段，普通在物業(yè)竣工投入使用

前八個(gè)月開始。重要工作涉及：決定自行組建、選聘物業(yè)管理公司或顧問公司參

加管理。制定物業(yè)管理前期開辦財(cái)務(wù)預(yù)算及年度預(yù)算，制定物業(yè)管理整體動(dòng)作

方案，編制物業(yè)管理所需各種文獻(xiàn)，涉及：《管理公約》、《住戶手冊(cè)》、《住

戶守則》、《裝修規(guī)則》、《停車場(chǎng)規(guī)則》、《物業(yè)收樓文獻(xiàn)》、《租約》等。

擬訂內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)立及人員編制，逐漸分期、分批選聘管理人員及培訓(xùn)。設(shè)計(jì)各

部門運(yùn)作方案及規(guī)章制度。由于物業(yè)管理前期準(zhǔn)備階段專業(yè)性非常強(qiáng)，故此聘請(qǐng)

專業(yè)物業(yè)顧問公司以其豐富經(jīng)驗(yàn)、成熟專業(yè)管理技術(shù)作為支持是此后成功于否

保障。成功前期準(zhǔn)備階段可為后期實(shí)際運(yùn)作打下良好基本，可以極大避免此后管

理隨意性，最大限度地規(guī)避此后管理風(fēng)險(xiǎn)，并充分體現(xiàn)發(fā)展建設(shè)目。

3、物業(yè)管理啟動(dòng)階段：物業(yè)管理全面啟動(dòng)階段，是以物業(yè)接管驗(yàn)收為標(biāo)志。此

階段涉及：物業(yè)接管驗(yàn)收、辦理客戶收樓、入住手續(xù)、全面物業(yè)管理服務(wù)展開、

建立物業(yè)檔案資料、客戶資料、除執(zhí)行尋常管理工作外還要制定整個(gè)物業(yè)管理、

保養(yǎng)、維護(hù)籌劃。這一階段工作紛繁復(fù)雜，因而在制定出各種籌劃同步，要嚴(yán)格

執(zhí)行環(huán)環(huán)相扣。在為客戶提供服務(wù)同步，加強(qiáng)溝通宣傳管理公司管理規(guī)定，以

謀求客戶理解支持并及時(shí)依照客戶規(guī)定，調(diào)節(jié)各種管理籌劃，以求更加適合、滿

足客戶之需求。

4、物業(yè)管理尋常運(yùn)作階段：此階段最重要內(nèi)容涉及尋常綜合管理服務(wù)穩(wěn)定與提

高。其中涉及：物業(yè)維修管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理、環(huán)境綠化管理、安全管理、

有償服務(wù)管理等。在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同步，以《管理公約》及其她管理規(guī)

定為根據(jù)，解決各種管理當(dāng)中浮現(xiàn)問題并合理運(yùn)用財(cái)務(wù)資源，做到開源節(jié)流，提

高資金運(yùn)用率，改進(jìn)物業(yè)使用功能。對(duì)管理工作進(jìn)行定期檢討、籌劃將來、訓(xùn)練

員工及灌輸新知識(shí)為管理提高打下基本。物業(yè)管理復(fù)雜性、系統(tǒng)性、專業(yè)性特

點(diǎn)決定了管理難度。為此良好內(nèi)外部環(huán)境對(duì)提高物業(yè)管理水平就顯得尤為重要。

依照以往經(jīng)驗(yàn)，要改進(jìn)提高管理水平須有賴于政府部門制定出一科學(xué)制度、法規(guī)

及周邊區(qū)域各政府職能部門配合及市政、交通、綠化改進(jìn)，更須業(yè)主、租戶、

管理公司溝通理解與合伙。咱們相信隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐漸發(fā)展，專業(yè)化、

公司化、制度化物業(yè)管理公司將大有作為。

物業(yè)管理師考試管理務(wù)實(shí)知識(shí)點(diǎn)輔導(dǎo)12

物業(yè)管理公司打造先進(jìn)品牌幾點(diǎn)結(jié)識(shí)

通過20近年發(fā)展，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理在市場(chǎng)規(guī)律作用下，物業(yè)管理公司產(chǎn)生了明顯

分化：全國(guó)具備一級(jí)資質(zhì)公司雖然只占總數(shù)1.5%,但平均管理規(guī)模確高于全國(guó)

平均規(guī)模（平均不超過10萬平方米）數(shù)十倍；在某些大型優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目投標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)咱

們總是看到熟悉面孔，甚至持續(xù)幾年都沒有大變化。面對(duì)新競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，許多行

業(yè)人士驚呼，物業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)年代！

究竟品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中作用如何？WPP集團(tuán)StephenKing說，“產(chǎn)品是工廠所

生產(chǎn)東西；品牌是消費(fèi)者所購(gòu)買東西。產(chǎn)品可以被競(jìng)爭(zhēng)者模仿，但品牌則是獨(dú)一

無二。產(chǎn)品極易迅速過時(shí)落伍，但成功品牌卻能持久不墜”。與其他產(chǎn)業(yè)同

樣，物業(yè)管理進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代是市場(chǎng)選取必然成果，也是市場(chǎng)成熟重要體現(xiàn)，

在這樣背景下，品牌樹立和建設(shè)是制定公司發(fā)展戰(zhàn)略核心。筆者結(jié)合自身實(shí)踐,

簡(jiǎn)介一下對(duì)物業(yè)管理公司打造先進(jìn)品牌粗淺結(jié)識(shí)。

一、對(duì)的結(jié)識(shí)品牌作用，明確創(chuàng)立品牌目

“品牌是一種錯(cuò)綜復(fù)雜象征，它是品牌屬性、名稱、包裝、價(jià)格、歷史、名譽(yù)、

廣告方式無形總和。品牌同步也因消費(fèi)者對(duì)其使用印象，以及自身經(jīng)驗(yàn)而有所

界定?！薄笮l(wèi).奧格威(DavidOgilvy)0對(duì)的結(jié)識(shí)品牌作用，明確創(chuàng)立

品牌目，才干使品牌創(chuàng)立工作產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)、深刻而貫穿全員動(dòng)力。

一方面，品牌是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)物和需要，是公司近年哺育成果。品牌建設(shè)直接、明

顯而長(zhǎng)遠(yuǎn)服務(wù)于公司市場(chǎng)開發(fā)，與公司和全體員工生存和發(fā)展息息相關(guān)：品牌

作為公司無形資產(chǎn)，在市場(chǎng)上巨大作用是不言而喻。對(duì)服務(wù)行業(yè)物業(yè)管理而言，

由于專業(yè)設(shè)備、專有技術(shù)和有形固定資產(chǎn)投入占據(jù)分量很低，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量

評(píng)價(jià)缺少客觀根據(jù)和原則，因而重要通過“感知”方式評(píng)判，這些特性決定了客

戶在選取商品時(shí)更加看重品牌因素。試想一名市場(chǎng)開發(fā)人員在向客戶推銷物業(yè)

服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，如果沒有品牌支撐，要從物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)層面簡(jiǎn)介自己產(chǎn)品有別

于其他產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)，是多么困難和缺少說服力?；貞浽谄放聘窬中纬纱饲?，物業(yè)

管理標(biāo)書往往數(shù)十萬字，答辯往往漫長(zhǎng)激烈，無非是要闡明自己產(chǎn)品。當(dāng)前多數(shù)

被公司規(guī)模、資質(zhì)、獲獎(jiǎng)、經(jīng)驗(yàn)和客戶評(píng)價(jià)逐漸代替，由于后者更令人信服。

展望市場(chǎng)更加成熟將來，先進(jìn)品牌物業(yè)管理公司也許只用一種名字或標(biāo)記就能充

分證明自己產(chǎn)品品質(zhì)。當(dāng)前有汽車業(yè)奔馳、酒店業(yè)香格里拉和快餐業(yè)麥當(dāng)勞，

物業(yè)管理行業(yè)在管理類別方面也浮現(xiàn)了這樣格局。

另一方面，品牌產(chǎn)生價(jià)值認(rèn)同感，提供“真實(shí)又引人注目付款理由”。公司品牌

一定要與產(chǎn)品或服務(wù)聯(lián)系起來，沒有特定產(chǎn)品承載公司品牌既難以打造，又不

能發(fā)揮作用。如果某物業(yè)管理公司名稱不能讓客戶聯(lián)想起其服務(wù)內(nèi)容、品質(zhì)、特

色、價(jià)格、誠(chéng)信和規(guī)范等，就好比看到麥當(dāng)勞標(biāo)志時(shí)不能聯(lián)想到其特有環(huán)境、

食物和價(jià)格同樣，能說該物業(yè)管理公司是知名品牌嗎？這樣品牌對(duì)公司又會(huì)有多

少協(xié)助。

這里咱們還應(yīng)注意到：品牌與產(chǎn)品而不是公司存在互相相應(yīng)關(guān)系，正如索尼有

SONY、VAIO、WALKMAN等品牌同樣，物業(yè)管理公司也可依照服務(wù)產(chǎn)品特質(zhì)和市場(chǎng)

狀況創(chuàng)立序列品牌。當(dāng)前許多物業(yè)管理公司與上級(jí)地產(chǎn)商創(chuàng)立共同品牌，其長(zhǎng)

處是可以資源共享，減少創(chuàng)立成本，且在市場(chǎng)信譽(yù)方面可以互相支撐，但其缺陷

一是兩者產(chǎn)品是有區(qū)別，品牌與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，二是一旦某一方出了問題，

會(huì)對(duì)另一方產(chǎn)生影響，許多物業(yè)管理公司都遇到了類似狀況。如開發(fā)商遺留工

程問題往往成為客戶向物業(yè)管理機(jī)構(gòu)發(fā)難因素，成果大大影響了物業(yè)管理公司發(fā)

展。此外還應(yīng)注意是：物業(yè)管理公司在創(chuàng)立品牌過程中，應(yīng)當(dāng)慎重選取、積極

哺育服務(wù)分包單位、物料供應(yīng)商和合伙單位，涉及慎重選取項(xiàng)目。由于只要對(duì)產(chǎn)

品產(chǎn)生影響因素，都會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生關(guān)聯(lián)性影響。

品牌在價(jià)值上作用還明顯體當(dāng)前其夸大效能和持續(xù)效能上，即品牌產(chǎn)品品質(zhì)往

往在消費(fèi)過程中被夸大，同步對(duì)其缺陷和失誤容易采用理解和寬容態(tài)度，而品牌

一旦建立，往往具備很強(qiáng)持續(xù)性。新產(chǎn)品想要擠進(jìn)已經(jīng)形成品牌格局，需要付

出更大努力。因此越晚創(chuàng)立品牌難度越大。

物業(yè)管理師考試管理務(wù)實(shí)知識(shí)點(diǎn)輔導(dǎo)13

二、明確品牌形式和內(nèi)容，把握品牌創(chuàng)立核心

品牌需要一種載體或標(biāo)示承載，該載體可以是一種名稱、一種圖案或一種符號(hào)等

各種形式，但應(yīng)當(dāng)具備鮮明特色、容易記憶特性：SONY作為品牌標(biāo)志，就具備

容易記憶，朗朗上口和決不重復(fù)鮮明特性，成為品牌設(shè)計(jì)典型，“狗不理”通過

一種故事承載起品牌，同樣具備上述特性。物業(yè)管理公司要打造先進(jìn)品牌，也

要設(shè)計(jì)載體或標(biāo)志，并確立對(duì)的品牌傳播方略。品牌價(jià)值必要通過清晰傳播才

干實(shí)現(xiàn)，才干得到消費(fèi)者承認(rèn)。傳播可以通過各種途徑和方式，如公共關(guān)系、CIS

導(dǎo)入、口碑因素等，將品牌名稱、品牌形象、服務(wù)設(shè)計(jì)、包裝、互聯(lián)網(wǎng)、分包

商和供貨商溝通、公司內(nèi)部溝通、媒體選取等統(tǒng)統(tǒng)整合起來，保證咱們品牌與消

費(fèi)者每個(gè)接觸點(diǎn),都傳達(dá)一致及有效信息，構(gòu)成整合營(yíng)銷傳播體系。

物業(yè)管理品牌由品牌元素復(fù)合構(gòu)成：如物業(yè)管理公司名譽(yù)、形象和形成并影響物

業(yè)管理公司名譽(yù)、形象各種因素，以及服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容、價(jià)格和質(zhì)量因素。涉及

公司名稱、標(biāo)記、注冊(cè)資金、資質(zhì)級(jí)別、管理業(yè)績(jī)、裝備水平、社會(huì)評(píng)價(jià)、客戶

反映、政府和行業(yè)評(píng)價(jià)等；負(fù)責(zé)人經(jīng)歷、社會(huì)地位與影響力；管理服務(wù)人員素

質(zhì)和言行；專業(yè)技術(shù)知識(shí)和能力等等。還涉及公司物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、原

則、價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)、規(guī)范限度等方面。物業(yè)管理品牌立體化構(gòu)成，使品牌具

備了豐富多彩內(nèi)涵。正由于如此，物業(yè)管理公司和產(chǎn)品品牌不是有一種名稱或一

種VI設(shè)計(jì)即能解決問題，必要具備上述豐富內(nèi)涵，才是真正品牌。

要豐富品牌內(nèi)涵，打造先進(jìn)物業(yè)管理品牌，物業(yè)管理公司要從規(guī)模、品質(zhì)和誠(chéng)信

三個(gè)方面下功夫，其中誠(chéng)信因素往往不被注重，其實(shí)誠(chéng)信是品牌建設(shè)核心內(nèi)容。

有些物業(yè)管理公司以為客戶滿意是最高目的，但事實(shí)上客戶滿意只是對(duì)某一特定

服務(wù)過程或某一時(shí)間段內(nèi)“滿意”，加上“誠(chéng)信”才干使“滿意”得到拓展和提

升，將客戶滿意度變?yōu)榭蛻糁艺\(chéng)度。誠(chéng)信規(guī)定咱們規(guī)范、守約并敢于承擔(dān)責(zé)任，

缺少誠(chéng)信公司最后沒有品牌。

創(chuàng)立品牌工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，雖然復(fù)雜艱難且歷時(shí)長(zhǎng)期，但品牌將是將來物

業(yè)管理公司最大資源和財(cái)富，同步大量品牌物業(yè)浮現(xiàn)不但會(huì)變化行業(yè)格局，也會(huì)

給業(yè)主和社會(huì)提供更加優(yōu)質(zhì)規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)。

物業(yè)管理師考試管理務(wù)實(shí)知識(shí)點(diǎn)輔導(dǎo)14

搶占商業(yè)物業(yè)這塊地產(chǎn)新領(lǐng)域

住宅物業(yè)通過這樣近年發(fā)展，已經(jīng)進(jìn)入了成熟期，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化階段，利

潤(rùn)空間不斷縮小，發(fā)展商必要謀求新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，才干持續(xù)發(fā)展?，F(xiàn)在，商業(yè)

物業(yè)開發(fā)已在國(guó)內(nèi)進(jìn)入了高速發(fā)展軌道，據(jù)不完全記錄，以來，國(guó)內(nèi)商業(yè)物業(yè)開

發(fā)量已大大超過過去總開發(fā)量，商業(yè)地產(chǎn)真正成為地產(chǎn)界“新奶酪”。

商業(yè)物業(yè)開發(fā)旋風(fēng)正在席卷全國(guó)，而問題是，發(fā)展商一哄而上，誰(shuí)又能把握這塊

地產(chǎn)新奶酪？

成功商業(yè)物業(yè)必要實(shí)現(xiàn)三旺與三贏三旺即實(shí)現(xiàn)銷售旺、租賃旺和經(jīng)營(yíng)旺。住宅物

業(yè)以銷售論成敗，商業(yè)物業(yè)即以經(jīng)營(yíng)論成敗，銷售成功，并不代表商業(yè)地產(chǎn)開

發(fā)全程成功，只有商鋪招商成功、商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成功，項(xiàng)目才算真正成功，作為發(fā)展

商，商鋪營(yíng)銷與商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理并重，才是項(xiàng)目取勝之道。

三贏即實(shí)現(xiàn)發(fā)展商、投資者和經(jīng)營(yíng)者通贏局面。發(fā)展商開發(fā)項(xiàng)目、投資者購(gòu)買商

鋪、商戶進(jìn)駐經(jīng)營(yíng)，目都是為了賺錢，唯有三者均有利可圖，項(xiàng)目才干經(jīng)營(yíng)起

來，三個(gè)支點(diǎn)，缺一不可。發(fā)展商必要樹立“以經(jīng)營(yíng)為先”開發(fā)理念，開發(fā)既符

合經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)需求、又能吸引消費(fèi)者前去消費(fèi)物業(yè)，才是項(xiàng)目持續(xù)旺場(chǎng)保證。

商業(yè)地產(chǎn)是資本巨頭游戲商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)是“三高產(chǎn)業(yè)”，商業(yè)地產(chǎn)具備高額回報(bào)

和可作資本營(yíng)運(yùn)優(yōu)勢(shì)，是住宅物業(yè)無法實(shí)現(xiàn)，因而吸引了眾多發(fā)展商爭(zhēng)相加入

競(jìng)爭(zhēng)行列，但同步也隨著著資金高投入和高風(fēng)險(xiǎn)。因而，商業(yè)地產(chǎn)并不是每個(gè)發(fā)

展商都可以參加開發(fā)，是資本巨頭資本游戲。

住宅開發(fā)方式是以銷售房子來回籠資金和賺取利潤(rùn)，商業(yè)物業(yè)開發(fā)方式，一則可

以通過銷售商鋪來來回收資金和獲取開發(fā)利潤(rùn)，二則可以通過商鋪出租或經(jīng)營(yíng),

協(xié)助發(fā)展商獲得長(zhǎng)期利益回報(bào)。因而規(guī)定發(fā)展商必要有足夠資金實(shí)力和開發(fā)能

力，還規(guī)定發(fā)展具備豐富商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。而當(dāng)前，諸多發(fā)展商都缺少商場(chǎng)

營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，這是導(dǎo)致商場(chǎng)不能開業(yè)暢旺重要因素之一

物業(yè)管理師考試管理務(wù)實(shí)知識(shí)點(diǎn)輔導(dǎo)15

國(guó)內(nèi)商業(yè)物業(yè)開發(fā)現(xiàn)狀

1、全國(guó)ShoppingMall熱潮一窩風(fēng)一種新型、復(fù)合型商業(yè)、大型購(gòu)物中心

ShoppingMall正掀起了國(guó)內(nèi)商業(yè)新一輪業(yè)態(tài)革命，各大中都市開發(fā)商業(yè)物業(yè)不

論規(guī)模大小、不論功能和定位，言必都稱ShoppingMall.由于商業(yè)物業(yè)開發(fā)需

要投入大量資金，我不敢預(yù)測(cè)商業(yè)地產(chǎn)一窩風(fēng)開發(fā)能否獲得全面勝利，但可以預(yù)

測(cè)，必定有一批項(xiàng)目在競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來。

2、重地段，輕定位地段重要性很容易理解，但定位重要性也不可忽視，為什么

在同一區(qū)域、同一地段，不同項(xiàng)目會(huì)有不同命運(yùn)？在廣州北京路步行街，廣百新

翼生意火紅，附近北京大廈卻門庭冷落，這就是忽視定位所致。

3、重建筑，輕配套項(xiàng)目建好了，硬件配套設(shè)施卻不能滿足需求，最常用是大型

商廈配套電梯量局限性、停車位局限性、公共空間局限性，既無法提高項(xiàng)目檔次,

也難以吸引市民前去消費(fèi)，消費(fèi)者購(gòu)物已不再僅僅為滿足物質(zhì)生活需要，而是更

注重身心與精神享有過程，對(duì)商場(chǎng)配套設(shè)施規(guī)定也不斷提高。

4、重開發(fā)，輕經(jīng)營(yíng)發(fā)展商注重短期資金回報(bào)，商鋪以銷售為主，發(fā)展商不參加

經(jīng)營(yíng)管理，導(dǎo)致項(xiàng)目銷售完畢，卻無法開業(yè)或經(jīng)營(yíng)狀況甚差。這種狀況在全國(guó)各

地都非常普遍，嚴(yán)重打擊了投資者信心，經(jīng)常在發(fā)展商和投資者之間發(fā)生不高興

事件。

5、專業(yè)開發(fā)比例低國(guó)外商業(yè)物業(yè)多是由經(jīng)營(yíng)商業(yè)商業(yè)開發(fā)商建設(shè)，而國(guó)內(nèi)商業(yè)

物業(yè)大某些是由地產(chǎn)發(fā)展商開發(fā)，雖然每年投入到商業(yè)地產(chǎn)資金量不斷增長(zhǎng)，但

專業(yè)開發(fā)商數(shù)量、規(guī)模卻沒有明顯增長(zhǎng)，導(dǎo)致商業(yè)物業(yè)開發(fā)水平發(fā)展緩慢。

6、項(xiàng)目開發(fā)超前度局限性商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展商多是從地產(chǎn)或建筑角度去考慮項(xiàng)目開

發(fā)問題，較少考慮項(xiàng)目建成后如何使用，并且由于市場(chǎng)研究不夠充分，對(duì)商業(yè)市

場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)把握局限性，導(dǎo)致其她商場(chǎng)不久日后居上。天河城廣場(chǎng)曾號(hào)稱超前，

但當(dāng)前比她領(lǐng)先項(xiàng)目已不斷涌現(xiàn)。

物業(yè)管理師考試管理務(wù)實(shí)知識(shí)點(diǎn)輔導(dǎo)16

商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)解決之道

1、借助專業(yè)力量，走專業(yè)道路專業(yè)商業(yè)建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)和專業(yè)策劃推廣機(jī)構(gòu)是商

業(yè)地產(chǎn)發(fā)展商左膀右臂，而專業(yè)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)則是商業(yè)項(xiàng)目成功重要支持，三

者之中，策劃推廣機(jī)構(gòu)是整個(gè)開發(fā)過程中堅(jiān)力量，從項(xiàng)當(dāng)前期至后期，負(fù)責(zé)配合

發(fā)展商整合各項(xiàng)專業(yè)力量。借助專業(yè)力量，為發(fā)展商構(gòu)筑更高、更強(qiáng)開發(fā)平臺(tái)。

2、項(xiàng)目規(guī)劃必要具備超前意識(shí)“落后就要捱打”道理相信人們都能明白。大部

份商業(yè)物業(yè)在開業(yè)前期經(jīng)營(yíng)狀況都不會(huì)太抱負(fù)，要通過3-5年經(jīng)營(yíng)才干做旺，

因而必要保證在這3、5年內(nèi)，項(xiàng)目在市場(chǎng)上具備領(lǐng)先地位，讓商場(chǎng)有充分機(jī)會(huì)

做好做旺。

商業(yè)物業(yè)規(guī)劃重要涉及產(chǎn)品和配套設(shè)施等硬件方面，一種創(chuàng)新設(shè)計(jì)理念往往就能

形成一種好賣點(diǎn)，當(dāng)前，不少商業(yè)物業(yè)都在這方面做了諸多嘗試，取得成功個(gè)

案也不少。復(fù)式商鋪、室內(nèi)步行街、負(fù)半層浮現(xiàn)曾引起眾多發(fā)展商及投資者關(guān)注,

也為商鋪新一輪開發(fā)提供了較好經(jīng)驗(yàn)和借鑒。

3、引