2010中國(guó)餐飲企業(yè)信息化現(xiàn)狀及發(fā)展對(duì)策分析2

2011年江蘇餐飲企業(yè)信息化發(fā)展分析改革開放30多年來(lái)，江蘇餐飲業(yè)發(fā)展迅猛，營(yíng)業(yè)額一直保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。然而，在餐飲行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，食品原材料成本、勞動(dòng)力成本提升、管理人才匱乏、成本控制難等多方面問題日益凸顯，傳統(tǒng)的管理、經(jīng)營(yíng)模式遭遇嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。餐飲業(yè)已經(jīng)步入行業(yè)洗牌期，必須交流新思想、探索新模式，迅速由傳統(tǒng)的粗放式、模糊式、經(jīng)驗(yàn)式經(jīng)營(yíng)向精細(xì)化、流程化、連鎖規(guī)?；?jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。要打造符合市場(chǎng)需求的現(xiàn)代餐飲業(yè)，就必須堅(jiān)定不移地走標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化、連鎖化、經(jīng)營(yíng)管理信息化之路，必須充分應(yīng)用現(xiàn)代科技的成果，準(zhǔn)確把握現(xiàn)代化消費(fèi)需求和消費(fèi)方式?，F(xiàn)代信息技術(shù)的出現(xiàn)與應(yīng)用推動(dòng)了餐飲產(chǎn)業(yè)的升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)與現(xiàn)代的融合。目前，信息技術(shù)已滲透到企業(yè)，從原料采購(gòu)、點(diǎn)餐、內(nèi)控、客戶關(guān)系管理等諸多環(huán)節(jié)。餐飲企業(yè)的信息化將致力于提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了解我省餐飲企業(yè)信息化發(fā)展情況，我們隊(duì)全省300家餐飲企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，主要采用問卷方式，共發(fā)放問卷300份，回收問卷270份，問卷有效率90%，問卷組要是調(diào)查餐飲企業(yè)信息化實(shí)施情況、利用水平及效率、軟件系統(tǒng)整合以及餐飲企業(yè)對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)。一、受訪企業(yè)基本情況在調(diào)研企業(yè)中，按投資主體份，私營(yíng)企業(yè)占70%，國(guó)有企業(yè)占15%，其他類型企業(yè)占15%。經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)主要有以中式正餐、快餐、火鍋、賓館型餐飲、茶樓為主。企業(yè)經(jīng)營(yíng)年限大部分集中在3-15年，約占調(diào)研企業(yè)的86%。調(diào)研企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式主要以連鎖經(jīng)營(yíng)為主，比例為42%，單店經(jīng)營(yíng)和多業(yè)態(tài)、跨區(qū)域的集團(tuán)經(jīng)營(yíng)企業(yè)占28%。受訪企業(yè)的營(yíng)收情況，連續(xù)3年?duì)I業(yè)額達(dá)2000萬(wàn)的占92%，營(yíng)業(yè)額在2000萬(wàn)元至1億元以下的達(dá)40%，另外超過1億元的約占20%。受訪企業(yè)人員數(shù)在1000人以下的比例為80%，員工人數(shù)超過1000人的為20%，多數(shù)集中在大型連鎖餐飲集團(tuán)。餐飲企業(yè)中高層管理人員學(xué)歷構(gòu)成以大專及以下學(xué)歷為主，約占81%，本科學(xué)歷比例為14%，碩士及以上學(xué)歷比例為5%。二餐飲企業(yè)對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)（一）餐飲企業(yè)對(duì)信息化的基本認(rèn)識(shí)問卷調(diào)查顯示，提高效率是當(dāng)前餐飲企業(yè)實(shí)施信息化建設(shè)的首要出發(fā)點(diǎn)，由51%的受訪餐飲企業(yè)基于該項(xiàng)目進(jìn)行信息化建設(shè)。另外有20%的受訪者希望通過信息化達(dá)到“方便管理”的目的，有13%的受訪企業(yè)認(rèn)為信息化建設(shè)的最主要目的是“節(jié)省成本”，僅有16%的受訪企業(yè)將信息化建設(shè)的著眼點(diǎn)放在“創(chuàng)造價(jià)值”方面。這從側(cè)面反映出，在當(dāng)前的發(fā)展水平下，餐飲企業(yè)僅僅將信息化作為企業(yè)的一種管理手段，而沒有認(rèn)識(shí)到信息化帶來(lái)的是企業(yè)深層次的變革和企業(yè)管理理念的變革，乃至餐飲業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)模式的變革。另外，從企業(yè)建設(shè)網(wǎng)站這一基礎(chǔ)工作來(lái)看，也間接印證了這一點(diǎn)。由超過60%的受訪企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)的最主要功能就是“宣傳企業(yè)形象，展示企業(yè)文化”，沒有深度挖掘網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)的功能，未能充分利用網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站來(lái)拓展業(yè)務(wù)和提高管理效率。當(dāng)然我們也非常高興的看到，有超過20%的企業(yè)開始利用網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)開辟新的銷售渠道，與消費(fèi)者互動(dòng)，進(jìn)行網(wǎng)上訂餐。甚至還有超過15%的企業(yè)開始業(yè)務(wù)推廣和拓展，將網(wǎng)站的功能延伸到上下游企業(yè)的業(yè)務(wù)往來(lái)，將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用到宣傳和銷售之外的管理環(huán)節(jié)，如采購(gòu)和品牌加盟管理。(二)餐飲企業(yè)對(duì)信息化效果的期望值針對(duì)餐飲業(yè)關(guān)心的信息化成效問題，調(diào)查顯示，約有70&的受訪者對(duì)信息化成本下降幅度的期望值在10%以下，由接近45%的受訪者期望的成本下降幅度為5%—10%.結(jié)合餐飲企業(yè)信息化發(fā)展的實(shí)際情況來(lái)看，目前正在進(jìn)行信息化運(yùn)用且效果不錯(cuò)的企業(yè)，在該問題的選擇上，有超過70%的企業(yè)認(rèn)為下降幅度的期望值為5%—10%.s剩下不足30%的企業(yè)期望值分布在10%-20%和5%以下。這些企業(yè)的信息化運(yùn)行的不錯(cuò)，并有信息化運(yùn)作的實(shí)際體驗(yàn)，他們對(duì)企業(yè)下降幅度的期望值，也反映當(dāng)前餐飲企業(yè)信息化所能帶來(lái)的真實(shí)成本下降比例不超過20%，總體水平平均分布應(yīng)該在10%左右。進(jìn)一步對(duì)營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)施信息化建設(shè)企業(yè)的實(shí)際營(yíng)業(yè)額變化和未實(shí)施信息化建設(shè)企業(yè)的期望營(yíng)業(yè)額的變化來(lái)看，有53.6%的企業(yè)認(rèn)為信息化能使?fàn)I業(yè)額增長(zhǎng)1%-5%，其中已經(jīng)實(shí)施信息化建設(shè)的企業(yè)占到7%。另外有2%的企業(yè)認(rèn)為能使?fàn)I業(yè)額的增長(zhǎng)幅度在5%-10%,這其中涵蓋了大部分已實(shí)施信息化建設(shè)的企業(yè)。從目前已經(jīng)實(shí)施信息化建設(shè)的企業(yè)的選擇來(lái)看，信息化對(duì)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)基本在10%以下。當(dāng)然也有超過10%的餐飲企業(yè)對(duì)信息化的期望值很高，希望能使?fàn)I業(yè)額增長(zhǎng)10%以上。（三）餐飲企業(yè)對(duì)信息化建設(shè)存在的問題對(duì)于推進(jìn)信息化過程中遇到的問題，接近35%的受訪企業(yè)認(rèn)為“缺乏信息化專業(yè)人才”和“沒有找到切實(shí)可行的解決方案”是當(dāng)前餐飲企業(yè)推進(jìn)信息化建設(shè)的主要障礙，并影響了餐飲企業(yè)信息化的建設(shè)及其成效。另外也有超過20%的企業(yè)認(rèn)為當(dāng)前本企業(yè)推進(jìn)信息化建設(shè)投入較大，沒有雄厚的資金做后盾很難完成。有7%的企業(yè)明確表示信息化建設(shè)的最大障礙是資金不足，另外還有6%的企業(yè)表示總體上不具備信息化的條件，這其中資金不足應(yīng)該是重要原因。三、餐飲企業(yè)信息化發(fā)展基本情況結(jié)合被調(diào)查餐飲企業(yè)對(duì)信息化的理解，大致可將餐飲企業(yè)信息化發(fā)展分為以下五種情況(見圖1)圖（1）餐飲業(yè)信息化發(fā)展實(shí)際情況分類從分類來(lái)看，僅有不超過1/4的受訪企業(yè)信息化發(fā)展情況較好，不僅在運(yùn)行有關(guān)信息化的軟件系統(tǒng)，而且運(yùn)行效果不錯(cuò)，真正提高了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和管理水平。另外，問卷顯示有45%的企業(yè)正在處于發(fā)展的上升階段，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和企業(yè)擴(kuò)張需要，目前正急于推進(jìn)信息化工作。這類企業(yè)占受訪企業(yè)的多數(shù)，說(shuō)明信息化建設(shè)對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)很重要，餐飲業(yè)的信息化軟件系統(tǒng)開發(fā)和運(yùn)行將大有可為。除此之外，剩下約有33%的企業(yè)因?yàn)橘Y金、內(nèi)部管理、人才等問題未能或者不能順利推進(jìn)信息化應(yīng)用。但這些受訪企業(yè)也認(rèn)為信息化是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。有15%的受訪企業(yè)認(rèn)為“企業(yè)發(fā)展尚處于培育發(fā)展階段”，企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)不在信息化、且資金實(shí)力有限，尚不具備信息化的條件。還有12%的受訪企業(yè)由于缺乏信息化人才，推進(jìn)信息化難度很大。另外有6%的企業(yè)曾推行過信息化應(yīng)用，但是由于某種原因，信息化運(yùn)用效果不好，軟件系統(tǒng)利用率不高，使得信息化推進(jìn)工作處于停滯階段。（二）餐飲信息化硬件設(shè)施及網(wǎng)站建設(shè)問卷顯示，有32%的餐飲企業(yè)管理層平均每10人擁有的計(jì)算機(jī)數(shù)量為1-3臺(tái)，平均每10人擁有7臺(tái)以上計(jì)算機(jī)的餐飲企業(yè)接近6成，做到?jīng)]人一臺(tái)計(jì)算機(jī)的餐飲企業(yè)比例不足15%，受訪企業(yè)中，尚沒有建立獨(dú)立網(wǎng)站的企業(yè)超過30%，其中21%的企業(yè)正在進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)，15%的企業(yè)暫時(shí)還沒有網(wǎng)站建設(shè)計(jì)劃。即使建設(shè)網(wǎng)站，有51%的企業(yè)其網(wǎng)站得不到即使更新，或更新時(shí)間較長(zhǎng)，根本起不到信息溝通和對(duì)外宣傳的作用。只有3%的企業(yè)經(jīng)常使用網(wǎng)站，并能較好的利用網(wǎng)站這一平臺(tái)進(jìn)行信息化溝通和業(yè)務(wù)往來(lái)。（三）餐飲企業(yè)信息化軟件系統(tǒng)運(yùn)用的總體情況目前，大多數(shù)國(guó)內(nèi)中小型餐飲企業(yè)的信息化應(yīng)用水平還處在建立企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)和郵件系統(tǒng)、外部網(wǎng)站等方面，而應(yīng)用較好的企業(yè)則集中體現(xiàn)在企業(yè)局部的業(yè)務(wù)和管理環(huán)節(jié)的應(yīng)用上，如財(cái)務(wù)、HR、銷售、客戶管理、進(jìn)銷存等方面。絕大多數(shù)企業(yè)目前的信息化整體水平還不足以全面支撐起企業(yè)管理提升的目標(biāo)。1.餐飲企業(yè)當(dāng)前使用的軟件系統(tǒng)問卷顯示，點(diǎn)餐收銀系統(tǒng)、成本核算與采購(gòu)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)是當(dāng)前餐飲企業(yè)運(yùn)用最廣泛的軟件系統(tǒng)，這也是確保企業(yè)正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)系統(tǒng)（見圖2）從企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的角度考慮，對(duì)于信息化了解不多、認(rèn)識(shí)不深入或者財(cái)力有限的餐飲企業(yè)而言，從企業(yè)內(nèi)部最緊迫及最需要規(guī)范管理的部門入手推進(jìn)信息化建設(shè)不失為一條穩(wěn)妥保險(xiǎn)的捷徑，因此前臺(tái)營(yíng)業(yè)、后臺(tái)廚房管理和原料采購(gòu)等環(huán)節(jié)自然成為餐飲企業(yè)信息化推進(jìn)的第一步。圖2餐飲企業(yè)當(dāng)前使用的主要軟件系統(tǒng)在餐飲企業(yè)中，全國(guó)客服系統(tǒng)、網(wǎng)上電子商務(wù)系統(tǒng)和倉(cāng)儲(chǔ)配送物流系統(tǒng)目前在餐飲企業(yè)的運(yùn)用率較低，其主要原因在于這三類系統(tǒng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)力和企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)范圍要求比較高，就目前餐飲企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和對(duì)信息化的認(rèn)識(shí)來(lái)看，這三類系統(tǒng)運(yùn)用程度較低也在情理之中。值得注意的是，有很多企業(yè)開始重視企業(yè)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA系統(tǒng)）、人力資源及培訓(xùn)系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)用。這表明許多企業(yè)逐漸意識(shí)到餐飲信息化管理不僅體現(xiàn)在物、財(cái)?shù)墓芾?，而且涵蓋了對(duì)人（包括內(nèi)部員工和客戶）的管理。這從一個(gè)側(cè)面反映出餐飲企業(yè)管理已經(jīng)從單純的利潤(rùn)優(yōu)先過渡到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃和人性化發(fā)展方面。而且從根本上來(lái)看，只有實(shí)現(xiàn)人、財(cái)、物的全面信息化管理，才能稱得上是完善而有效的信息化管理。2.餐飲企業(yè)未來(lái)運(yùn)用軟件系統(tǒng)的重點(diǎn)問卷顯示，廚房和菜品控制、客戶關(guān)系管理和倉(cāng)儲(chǔ)物流配送這三面的信息化系統(tǒng)是餐飲企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)和運(yùn)用推廣的核心（見圖3）圖3餐飲企業(yè)信息化軟件系統(tǒng)的未來(lái)運(yùn)用重點(diǎn)菜品和服務(wù)是餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之本，因此廚房和菜品控制、客戶關(guān)系管理是餐飲企業(yè)信息化發(fā)展進(jìn)程中當(dāng)前乃至未來(lái)關(guān)注的焦點(diǎn)，這也是餐飲企業(yè)走連鎖經(jīng)營(yíng)、品牌化、集團(tuán)化發(fā)展道路所必備的條件。另外，隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大和經(jīng)營(yíng)區(qū)域的擴(kuò)張，倉(cāng)儲(chǔ)物流配送系統(tǒng)成為制約企業(yè)管理效率提升和運(yùn)營(yíng)成本控制的關(guān)鍵因素。3.餐飲企業(yè)軟件系統(tǒng)采購(gòu)方式餐飲企業(yè)的軟件系統(tǒng)采購(gòu)，基本上以采購(gòu)大眾化軟件為主，調(diào)查結(jié)果中，有超過75%的受訪企業(yè)采用了這一方式（見圖4）。在這其中，又有接近50%的受訪企業(yè)在采購(gòu)大眾軟件的同時(shí)也根據(jù)企業(yè)實(shí)際運(yùn)作流程和管理程序提出了一些企業(yè)個(gè)性化需求，進(jìn)行了部分定制化修改，但這種定制化修改并沒有觸及軟件的運(yùn)行核心。而企業(yè)根據(jù)自身情況專業(yè)定制系統(tǒng)軟件的，僅為受訪企業(yè)的20.62%。考慮到目前餐飲企業(yè)信息化運(yùn)用的推廣程度，這一比例有待提高，另外，還有3.09%的企業(yè)在軟件系統(tǒng)運(yùn)用方面還處于“試水”階段，目前以使用“商家贈(zèng)送試用”的軟件為主。圖4餐飲企業(yè)軟件采購(gòu)方式4.餐飲企業(yè)采購(gòu)軟件系統(tǒng)的關(guān)注點(diǎn)對(duì)于餐飲軟件系統(tǒng)，約有接近45%的受訪企業(yè)關(guān)注軟件系統(tǒng)的功能和售后服務(wù)，另外有超過40%的受訪企業(yè)關(guān)注軟件的實(shí)用性和安全性。而對(duì)于價(jià)格的關(guān)注度，則略高于對(duì)品牌的關(guān)注度。這一方面說(shuō)明當(dāng)前在餐飲軟件系統(tǒng)開發(fā)方面缺乏有實(shí)力、有口碑的專業(yè)化公司，在餐飲軟件系統(tǒng)的運(yùn)用方面還沒有真正經(jīng)得起大多數(shù)餐飲企業(yè)的實(shí)際運(yùn)用考驗(yàn)，沒有得到餐飲企業(yè)的真正認(rèn)可；另一方面也體現(xiàn)出餐飲企業(yè)對(duì)信息化的財(cái)力支持有限。（見圖五）圖5企業(yè)對(duì)餐飲軟件系統(tǒng)的關(guān)注度餐飲業(yè)的運(yùn)行就是一個(gè)小社會(huì)，從技術(shù)層面和應(yīng)用層面、從低層到高層涵蓋面比較廣，因此對(duì)信息技術(shù)的實(shí)時(shí)性、及時(shí)性、方便性、穩(wěn)定性要求比較高，特別是中餐企業(yè)，在高峰期，對(duì)系統(tǒng)高速、穩(wěn)定、快捷運(yùn)轉(zhuǎn)的要求比其他行業(yè)更苛刻。這就能解釋當(dāng)前餐飲企業(yè)將軟件系統(tǒng)的訴求重點(diǎn)放在軟件的實(shí)用性和系統(tǒng)的安全穩(wěn)定性上的原因了。對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注也說(shuō)明軟件系統(tǒng)投入運(yùn)用后的穩(wěn)定和維護(hù)是餐飲企業(yè)軟件系統(tǒng)真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵。另外，餐飲企業(yè)對(duì)價(jià)格較敏感，對(duì)品牌的關(guān)注度較弱，一方面說(shuō)明當(dāng)前在餐飲軟件系統(tǒng)開發(fā)方面缺乏有實(shí)力、有口碑的專業(yè)化公司，在餐飲軟件系統(tǒng)的運(yùn)用方面還沒有真正經(jīng)得起大多數(shù)餐飲企業(yè)的實(shí)際運(yùn)用考驗(yàn)，沒有得到餐飲企業(yè)的真正認(rèn)可；另一方面也體現(xiàn)出餐飲企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)方面的支出有限。四餐飲企業(yè)信息化的基本需求根據(jù)以上對(duì)餐飲企業(yè)信息化現(xiàn)狀的分析，結(jié)合我們對(duì)餐飲企業(yè)的訪談，我們認(rèn)為當(dāng)前餐飲企業(yè)的信息化建設(shè)還處于起步階段，由于對(duì)信息化認(rèn)識(shí)的深度和廣度不夠，目前的餐飲企業(yè)信息化還停留在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和效率提升層面，對(duì)信息化建設(shè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和具體目標(biāo)的企業(yè)可謂是鳳毛麟角。從目前大部分餐飲企業(yè)的認(rèn)識(shí)來(lái)看，當(dāng)前餐飲企業(yè)在信息化需求方面具有以下特征。（一）業(yè)務(wù)層面的信息化改造和升級(jí)是企業(yè)當(dāng)前信息化的著力點(diǎn)現(xiàn)階段，我國(guó)大多數(shù)餐飲企業(yè)正處在不斷擴(kuò)大規(guī)模、提升品牌價(jià)值的時(shí)期，但是從信息化的角度來(lái)看，大多數(shù)國(guó)內(nèi)中小型餐飲企業(yè)的信息化應(yīng)用還停留在建立企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)和郵件系統(tǒng)、外部網(wǎng)站的階段，有少數(shù)企業(yè)在其業(yè)務(wù)和管理環(huán)節(jié)上應(yīng)用了信息化軟件系統(tǒng)，如財(cái)務(wù)、HR、銷售、客戶管理、進(jìn)銷存等，絕大多數(shù)企業(yè)目前的信息化整體水平還不足以全面支撐起企業(yè)管理能力提升的目標(biāo)。問卷和訪談表明，目前餐飲企業(yè)更多的是側(cè)重于利用信息化實(shí)現(xiàn)對(duì)物的管理，關(guān)心的是信息化給企業(yè)門店運(yùn)營(yíng)和流程管理改造帶來(lái)的實(shí)際作用和效果，主要是如何通過信息化軟件實(shí)現(xiàn)原材料的成本控制、菜品加工和成品控制以及前臺(tái)與后廚的快捷溝通和反饋。從根本上來(lái)看，我國(guó)大多數(shù)餐飲企業(yè)的信息化工作還處在推動(dòng)業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范等經(jīng)驗(yàn)性的東西轉(zhuǎn)變?yōu)槌绦蚧?、科學(xué)化的管理工具的階段。要使信息化在餐飲業(yè)得到真正的全面覆蓋和推動(dòng)，使之成為餐飲企業(yè)發(fā)展的“加速器”和常規(guī)化管理工具，不管是從餐飲企業(yè)自身發(fā)展素質(zhì)的制約還是餐飲信息化系統(tǒng)軟件發(fā)展的客觀現(xiàn)狀來(lái)看，目前時(shí)機(jī)還不成熟。（二）功能完善和操作簡(jiǎn)易是企業(yè)對(duì)信息化軟件的基本要求餐飲企業(yè)人員流動(dòng)過快和人員素質(zhì)較低的現(xiàn)狀，決定了餐飲企業(yè)的軟件系統(tǒng)不能過于繁復(fù)，否則會(huì)無(wú)形中增大企業(yè)的應(yīng)用成本。簡(jiǎn)單易用的軟件是餐飲企業(yè)比較喜歡的軟件。此外，傳統(tǒng)的餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)模式復(fù)雜混亂，缺乏優(yōu)化和精細(xì)化管理，一款功能完善、穩(wěn)定實(shí)用、能梳理和優(yōu)化餐飲業(yè)從前臺(tái)到后廚及從原料采購(gòu)到菜品出售的整個(gè)業(yè)務(wù)流程，還能提高準(zhǔn)確率和運(yùn)行效率的軟件，將是餐飲企業(yè)夢(mèng)寐以求的。雖然現(xiàn)實(shí)中任何軟件都存在一定的漏洞，操作簡(jiǎn)易與功能強(qiáng)大、完善本身就存在著一定的矛盾，但從訪談的情況來(lái)看，很多餐飲企業(yè)仍然希望盡可能達(dá)到這一理想化的狀態(tài)。如何平衡二者對(duì)軟件開發(fā)商提出了更高的要求，而對(duì)餐飲企業(yè)的需求進(jìn)行深入了解應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最好切入點(diǎn)。（三）信息化培訓(xùn)和信息化系統(tǒng)維護(hù)是企業(yè)信息化推進(jìn)的最大難點(diǎn)人是信息化建設(shè)中最為重要的部分，目前餐飲企業(yè)在推進(jìn)信息化建設(shè)的過程中缺乏高級(jí)科技人員和高級(jí)管理人員。其中尤以既懂餐飲經(jīng)營(yíng)管理又懂IT，還有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)復(fù)合型人才最為缺乏，信息化人才匱乏是餐飲企業(yè)信息化建設(shè)的最大瓶頸。因?yàn)樾畔⒒瞬诺膮T乏，使得信息化推進(jìn)困難重重，一方面使得信息化軟件不能真正切合企業(yè)實(shí)際需求，但是卻又提不出建設(shè)性的意見，使得投入使用的信息化系統(tǒng)的效果大打折扣；另一方面使得信息化的推廣‘培訓(xùn)工作缺乏效率，往往出現(xiàn)不能挖掘和使用軟件系統(tǒng)功能，導(dǎo)致軟件系統(tǒng)閑置的現(xiàn)象。如果信息化系統(tǒng)出現(xiàn)問題，企業(yè)內(nèi)部卻無(wú)法自行維護(hù)，一旦軟件公司售后服務(wù)維護(hù)遲緩，就會(huì)影響整個(gè)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，造成資源浪費(fèi)和效率低下。做好餐飲企業(yè)信息化培訓(xùn)推廣工作，使員工真正理解系統(tǒng)的流程及功能，是餐飲企業(yè)和餐飲軟件供應(yīng)服務(wù)商需要思考的問題。同時(shí)，完善信息化系統(tǒng)維護(hù)也是供應(yīng)商提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要籌碼。（四）投入回報(bào)與風(fēng)險(xiǎn)問題是企業(yè)信息化的最大顧慮從問卷反饋的信息來(lái)看，由于對(duì)信息化認(rèn)識(shí)不充分，在財(cái)力有限的情況下，企業(yè)往往對(duì)信息化的投入回報(bào)和風(fēng)險(xiǎn)問題估計(jì)不足，有的企業(yè)將信息化看成是無(wú)所不能的，以為只要有了軟件系統(tǒng)，就一定能提高效率，增加營(yíng)業(yè)額，忽視了自上而下進(jìn)行信息化建設(shè)的重要性，其實(shí)實(shí)際效果將大打折扣；還有的企業(yè)缺乏對(duì)信息化建設(shè)的清晰認(rèn)識(shí)，要么貪大求全，盲目投資，重復(fù)投資、要么抓不到信息化建設(shè)的重點(diǎn)，是信息化工作流于形式，信息化系統(tǒng)與企業(yè)實(shí)際流程運(yùn)作兩張皮，結(jié)果造成財(cái)力浪費(fèi)，不僅達(dá)不到信息化建設(shè)的基本目標(biāo)，反而拖累了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，得不償失。餐飲企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)時(shí)，一定要明確信息化的目標(biāo)，了解企業(yè)的發(fā)展實(shí)際，在充分論證可行性和風(fēng)險(xiǎn)性的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和財(cái)力，有步驟、有時(shí)間節(jié)點(diǎn)、有分項(xiàng)目標(biāo)，一步一步地推進(jìn)信息化工作，并將每一步都走穩(wěn)、走實(shí)。五不同發(fā)展階段餐飲企業(yè)的信息化需求特點(diǎn)調(diào)查問卷顯示了餐飲企業(yè)信息化發(fā)展的實(shí)際情況及其對(duì)信息化的基本認(rèn)識(shí)。為了更好地分析餐飲企業(yè)的信息化需求特點(diǎn)，我們結(jié)合受訪餐飲企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和經(jīng)營(yíng)模式等基本信息，并根據(jù)問卷設(shè)置的“關(guān)于對(duì)企業(yè)信息化建設(shè)的意見和建議”開放性問題的匯總整理，將餐飲企業(yè)在信息化運(yùn)用方面的需求特點(diǎn)分為以下3類，見表。表1不同類型餐飲企業(yè)信息化需求特點(diǎn)企業(yè)類型ABC基本特征快餐送餐和火鍋業(yè)態(tài)為主；多門店連鎖經(jīng)營(yíng)或集團(tuán)經(jīng)營(yíng)；成立年限在5～10年以餐館酒樓等綜合性中餐為主；在一城市有多家門店或集團(tuán)經(jīng)營(yíng)；成立年限在15年以下各種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)都有；既有單店經(jīng)營(yíng)也有多門店連鎖經(jīng)營(yíng)；企業(yè)規(guī)模不大推行情況準(zhǔn)備推進(jìn)信息化；信息化已取得一定成效推行過，但不成功或者效果不佳不具備信息化推進(jìn)條件；尚未進(jìn)行信息化建設(shè)基本目標(biāo)提高效率，規(guī)范管理創(chuàng)造價(jià)值，提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不明確，節(jié)約成本是基本要求需求特點(diǎn)①快速而準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息的傳輸和共享；②實(shí)現(xiàn)原材料和成品核算的精細(xì)化和程序化③關(guān)注點(diǎn)餐收銀系統(tǒng)、成本核算與采購(gòu)系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)；④系統(tǒng)設(shè)計(jì)本身簡(jiǎn)單易操作①實(shí)現(xiàn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程精簡(jiǎn)化、標(biāo)準(zhǔn)化和明晰化；②實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理的整體協(xié)調(diào)和組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化；③重視信息化系統(tǒng)的投入產(chǎn)出分析及風(fēng)險(xiǎn)分析；④在實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)簡(jiǎn)易化操作的基礎(chǔ)上，更重視其穩(wěn)定性和后期長(zhǎng)效維護(hù)①實(shí)現(xiàn)流程簡(jiǎn)化，提高自動(dòng)化水平，減少人工投入；②需要信息化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和信息化人才輸入管理服務(wù)；③青睞成本不高但運(yùn)行效果明顯的軟件；④關(guān)注業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層面簡(jiǎn)單易操作的軟件系統(tǒng)六、餐飲信息化發(fā)發(fā)展的對(duì)策一個(gè)好的信息化解決方案，應(yīng)該能解決企業(yè)工作中的各種實(shí)際問題，作為一個(gè)整體它應(yīng)能照顧到企業(yè)運(yùn)作模式的方方面面。信息化方案應(yīng)針對(duì)用戶特點(diǎn)，解決其發(fā)展過程中的精細(xì)化管理、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、整合業(yè)務(wù)實(shí)行一體化管理三個(gè)問題。做到這幾個(gè)方面，就自然能提高效率，降低成本，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)了。信息化作為一個(gè)平臺(tái)，可以其他事務(wù)在這個(gè)平臺(tái)之上得到重新組織，提升企業(yè)的業(yè)務(wù)能力。這種重構(gòu)和提高企業(yè)運(yùn)作層次的力量，是信息化受青睞的最大原因。（一）政府搭臺(tái)行業(yè)引導(dǎo)在當(dāng)前信息化發(fā)展的趨勢(shì)下，政府部門應(yīng)加大信息化的外部網(wǎng)絡(luò)通信等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)力度，推進(jìn)研發(fā)信息化、生產(chǎn)裝備數(shù)字化、生產(chǎn)過程智能化和經(jīng)營(yíng)管理網(wǎng)絡(luò)化的各項(xiàng)信息化建設(shè)，引導(dǎo)企業(yè)將信息化建設(shè)與發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)、可持續(xù)發(fā)展相結(jié)合，以提高餐飲企業(yè)信息化的利用率；大力扶持中小企業(yè)的信息化建設(shè)，為其提供設(shè)備采購(gòu)等政策優(yōu)惠和補(bǔ)貼，以推動(dòng)信息化的覆蓋范圍和覆蓋廣度，為餐飲企業(yè)信息化建設(shè)免去后顧之憂。行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)組織應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)組織優(yōu)勢(shì)，深入開展行業(yè)調(diào)研，了解餐飲企業(yè)的信息化需求和信息化發(fā)展情況，搭建企業(yè)之間、企業(yè)與信息化供應(yīng)商之間溝通學(xué)習(xí)及交流合作的平臺(tái)；加大信息化的宣傳力度，提升企業(yè)的信息化意識(shí)，推介信息化項(xiàng)目和示范案例，舉辦各類信息化論壇，開展信息化培訓(xùn)活動(dòng)；發(fā)揮行業(yè)組織的專家資源優(yōu)勢(shì)，積極為企業(yè)提供各類信息化技術(shù)創(chuàng)新和管理咨詢服務(wù)，幫助企業(yè)開展信息化建設(shè)工作。（二）餐飲企業(yè)更新觀念苦練內(nèi)功目前在餐飲業(yè)的信息化建設(shè)中，餐飲企業(yè)雖然是主角，但是由于信息化人才的缺乏，對(duì)餐飲企業(yè)而言，在信息化推進(jìn)的道路上，做好準(zhǔn)備、找準(zhǔn)對(duì)象、知己知彼、認(rèn)真權(quán)衡是必備功課。提開自身的信息化意識(shí)餐飲企業(yè)由于本身管理模式、業(yè)務(wù)框架不明確，或者決策者、管理人員和員工沒有把信息化提升到一個(gè)高度，沒有認(rèn)識(shí)到信息化對(duì)企業(yè)未來(lái)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力不可替代的作用，因此談不上信息化建設(shè)問題。基于這種情況，餐飲企業(yè)要自上而下地加強(qiáng)自身的信息化意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)信息化建設(shè)的重大意義，并在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展戰(zhàn)略中逐步貫徹信息化的理念，同時(shí)為了保證信息化工作的成效和順利推進(jìn)，積極培養(yǎng)和吸納擅經(jīng)營(yíng)、懂IT的信息化人才，加強(qiáng)對(duì)各級(jí)員工的信息化知識(shí)培訓(xùn)，為信息化工作的開展積聚人才。企業(yè)信息化是一個(gè)需要長(zhǎng)期摸索與思考的領(lǐng)域，餐飲業(yè)尤其是中餐復(fù)雜而無(wú)寇式，只有對(duì)餐飲企業(yè)業(yè)務(wù)精髓理解得清晰、透徹才能更好地進(jìn)行信息化建設(shè)。因此，在實(shí)際管理中，要不斷總結(jié)和梳理企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程和內(nèi)部管理的優(yōu)勢(shì)和弊端言，理順人、財(cái)、物之間的關(guān)系，以便于清晰地了解企業(yè)的實(shí)際需求和在信息化建設(shè)中需要解決的關(guān)鍵問題，以保證信息化工作有的放矢。2.充分了懈訊準(zhǔn)確掌握軟件供應(yīng)商的相關(guān)信息了解企業(yè)自身信息化的實(shí)際需求是信息化工作開展的前提條件，也是保障信息化成果，減少信息化投入風(fēng)險(xiǎn)的根本。企業(yè)究竟是否需要信息化系統(tǒng)、需要什么樣的系統(tǒng)、信息化建設(shè)應(yīng)該從哪個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)人手、如何解決信息化建設(shè)巾韻協(xié)調(diào)和落實(shí)等，都是餐飲企業(yè)在信息化建設(shè)之初要考慮的問題。此外，還需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息化建設(shè)情況以及業(yè)內(nèi)信息化建設(shè)成效顯善的企業(yè)的情況。分析與自己目標(biāo)客戶相近、經(jīng)營(yíng)模式相同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息陀建設(shè)情況，有助于尋找到最佳的信息化路徑，同時(shí)避免犯同樣的錯(cuò)誤，少走彎路。學(xué)習(xí)信息化建設(shè)成功的企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，更是企業(yè)信息化建設(shè)必須做到的。要保證信息化建設(shè)的順利進(jìn)行，還需要了解信息化解決方案或者軟件設(shè)計(jì)供直商的情況，因?yàn)樾畔⒒K究只是一個(gè)管理工具和管理手段，而對(duì)于企業(yè)而言，不僅有運(yùn)營(yíng)上的差距，而且企業(yè)也有其個(gè)性和生命力，即企業(yè)文化。因此，餐飲企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)時(shí)，選擇和甄別供應(yīng)商也至關(guān)重要。（三）餐飲信息化服務(wù)供應(yīng)商：找淮需求，完善服務(wù)在當(dāng)前餐飲業(yè)的信息化發(fā)展中，如果說(shuō)餐飲企業(yè)的信息化意識(shí)是催化劑的話，那么能提供好的餐飲企業(yè)信息化系統(tǒng)方案的服務(wù)供應(yīng)商，則是真正的“推手”。餐飲信息化其實(shí)就是為顧客、員工、供貨商以及餐飲企業(yè)的投資者提供解決方案。餐飲業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，信息化是未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)，從事餐飲信息化解決方案和軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)的服務(wù)供應(yīng)商必將能分享餐飲業(yè)發(fā)展的成果。對(duì)于餐飲信息化服務(wù)供應(yīng)商而言，找準(zhǔn)需求，完善服務(wù)是“推動(dòng)”餐飲信息化大發(fā)展的重要措施。1．引導(dǎo)客戶，挖掘需求目前餐飲業(yè)的信息化存在著兩個(gè)極端，要么不敢輕易試水信息化，因?yàn)檫@將分散精力、增加投入，為此，其充滿疑慮；要么在不明確自身需求的情況下，盲目選擇，甚至有許多不切實(shí)際的想法。在這種情況下，對(duì)于信息化的供應(yīng)商而2．完善服務(wù)，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)餐飲企業(yè)在購(gòu)買信息化系統(tǒng)時(shí)，不僅僅是購(gòu)買軟件產(chǎn)品和硬件設(shè)備，還包括服務(wù)，信息化系統(tǒng)一旦投入使用，就意味著對(duì)這個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)工作也同時(shí)開始，在當(dāng)前餐飲業(yè)信息化人才缺乏，無(wú)法保障建立自己的維護(hù)團(tuán)隊(duì)的情況下，餐飲企業(yè)對(duì)信息化系統(tǒng)的維護(hù)與服務(wù)更是有著迫切的需求。因此，對(duì)信息化供應(yīng)商而言，設(shè)備完備、軟件功能強(qiáng)大是基礎(chǔ)，而完善和細(xì)致的維護(hù)體系更是在激烈的餐飲業(yè)信息化軟件供應(yīng)市場(chǎng)脫穎而出的關(guān)鍵。信息化軟件服務(wù)供應(yīng)商也應(yīng)該看到餐飲業(yè)的未來(lái)發(fā)展?jié)摿Γ貏e是餐飲行業(yè)連鎖化、集團(tuán)化發(fā)展的趨勢(shì)。當(dāng)餐飲企業(yè)形成連鎖體系后，餐飲企業(yè)對(duì)信息化的需求會(huì)曼姍具體，更桶全面莉系統(tǒng)，因此，信息化軟{牟服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)該在完善服務(wù)上下工夫，著眼于未來(lái)，其軟件產(chǎn)品應(yīng)包含門店運(yùn)行層、門店管理層和連鎖管理層，并且優(yōu)先開展服務(wù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為立足市場(chǎng)的切入點(diǎn)。七連鎖餐飲信息化的三個(gè)轉(zhuǎn)變目前中式餐飲尤其連鎖餐飲普遍存在的管理人才匱乏、成本控制難等管理難題，歸根究底還在于，其一，缺乏固定的、標(biāo)準(zhǔn)化、可直接復(fù)制的流程和規(guī)范；其二，缺乏先進(jìn)的管理體系和有效的管理工具。《回顧》中指出：中餐，特別是連鎖中餐經(jīng)營(yíng)模式實(shí)現(xiàn)突破，必須借助信息技術(shù)完成三個(gè)"轉(zhuǎn)換"：

一、大廚文化走向流程文化

在餐飲制作、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)過程中，不再完全依靠個(gè)別"大廚"經(jīng)