2011年申報誠信旅游飯店匯報材料

PAGE兵團(tuán)誠信旅游飯店申報材料申報企業(yè)：新疆香江麗華酒店日期：二零一一年十二月二十日新疆香江麗華酒店兵團(tuán)誠信飯店申報材料新疆香江麗華酒店以堅(jiān)持“為賓客營造家的感覺”的經(jīng)營理念，以努力打造優(yōu)質(zhì)酒店為目標(biāo)，致力發(fā)展和諧旅游、大力營造文明誠信的氛圍，結(jié)合兵團(tuán)旅游局對誠信飯店的實(shí)際要求，結(jié)合香江麗華酒店的實(shí)際情況，現(xiàn)將酒店開展誠信工作的具體情況匯報如下：酒店簡介和基本概況新疆香江麗華酒店位于烏魯木齊西北路955號，是香江麗華酒店管理有限公司按綠色環(huán)保四星級標(biāo)準(zhǔn)改建的豪華商務(wù)酒店。毗鄰火車站、汽車站。距火車站僅需10分鐘車程，據(jù)國際機(jī)場20分鐘車程，交通便利，環(huán)境優(yōu)越。酒店所在建筑地上十九層，地下兩層，地下二層為設(shè)備間；地下一層為員工更衣區(qū)域、洗衣房；一層為大廳、商場、消防中心，二層為餐飲，三層至五層為娛樂會所；八至十五層為客房；十八層為多功能廳。經(jīng)過一年多的艱苦投入改造，于2008年8月通過兵團(tuán)旅游局的指導(dǎo)與評審，正式提升為四星級酒店和金葉級綠色旅游飯店。隨后的三年中，香江麗華酒店在堅(jiān)持不懈的努力下，經(jīng)營理念和硬件設(shè)施上均取得了長足的進(jìn)步。近年來，酒店全面完成了將香江麗華酒店打造成一家集客房、餐飲、娛樂為一體的綜合性豪華商務(wù)酒店。酒店經(jīng)營情況“人無信不立，商無信不富”。企業(yè)發(fā)展最需要的是誠信，我們堅(jiān)信，在企業(yè)的發(fā)展中，誠信、合法經(jīng)營是企業(yè)迅速發(fā)展的基石。2007年至2008年期間對酒店大堂、前廳、大堂吧、餐飲、客房（11-15樓南側(cè)）、十八樓多功能廳及會議室進(jìn)行了全面升級改造，累計(jì)投入1800萬元；2009年對酒店客房（8、9樓全層）、酒店康樂部（3、4、5樓全層）進(jìn)行了全面升級改造，累計(jì)投入600萬元；2010年對酒店客房（11-15樓北側(cè)）進(jìn)行了全面升級改造，累計(jì)投入500萬元；2011年對酒店客房（10樓全層）進(jìn)行了改造，累計(jì)投入180萬。經(jīng)董事會和總經(jīng)理辦公室研究決定2012年將對餐飲將進(jìn)行第二次全面的升級改造工作，計(jì)劃投入400萬元。據(jù)統(tǒng)計(jì)近年來升級改造投入費(fèi)用達(dá)4000萬元。2009年酒店經(jīng)營收入為1000萬元，2010年收入為1300萬元，2011年收入為1800萬元?？头咳胱÷视?3%提高為76%，平均房價由210元/間*夜提高為380元/間*夜。積極努力學(xué)習(xí)、加強(qiáng)組織保障積極參加兵團(tuán)旅游局組織的各項(xiàng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，及時了解旅游行業(yè)動態(tài)及工作安排：2009年“七.五”事件后連續(xù)兩次參加由兵團(tuán)旅游局組織召開的“維穩(wěn)電話工作會議”。2010年10月11日-12日參加了由兵團(tuán)旅游局組織的星級酒店檢查員、內(nèi)審員培訓(xùn)班。2011年3月27日-28日參加了由兵團(tuán)旅游局組織的“2010版飯店星級的評定與劃分”新標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)班。2011年5月26日參加了由兵團(tuán)旅游局舉辦的“飯店安全管理培訓(xùn)班”。2011年6月為了迎接第一屆亞歐博覽會的召開，積極參與了由沙區(qū)政府組織的“大干100天，爭創(chuàng)文明城區(qū)”的活動。2011年10月28日參加了由自治區(qū)旅游局、烏魯木齊市物價局組織召開的“明碼標(biāo)價工作座談會”。每年年底參加由兵團(tuán)旅游局組織召開外事、僑務(wù)、旅游工作會議。通過參加以上兵團(tuán)旅游局組織的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，不斷接受了新知識、新標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)會、傳達(dá)并執(zhí)行會議精神，使酒店工作穩(wěn)步前進(jìn)。加強(qiáng)內(nèi)部管理機(jī)制，規(guī)范誠信待客服務(wù)服從旅游部門的管理、檢查和監(jiān)督。2011年9月26日接到兵團(tuán)旅游局的口頭通知，在今年年底將對本酒店進(jìn)行星級復(fù)評的工作后，酒店上下積極行動起來配合上級部門的檢查。提升軟硬件服務(wù)，打造星級新標(biāo)準(zhǔn)2011年3月27日-28日學(xué)習(xí)了由兵旅組織的“2010星級飯店的評定與劃分”新標(biāo)準(zhǔn)后，組織酒店全員學(xué)習(xí)新標(biāo)準(zhǔn)并要求各部門提供相應(yīng)服務(wù)，不能擅自減少服務(wù)項(xiàng)目、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提升酒店軟件服務(wù)。在客房及餐飲裝修改造時嚴(yán)格按照國家新標(biāo)準(zhǔn)要求對硬件設(shè)施進(jìn)行改造，新裝修的52間客房歐式風(fēng)格與現(xiàn)代風(fēng)格相互結(jié)合，給人一種全新的體驗(yàn)。提供旅游信息資料，以誠信服務(wù)于賓客前臺及客房服務(wù)指南內(nèi)放有《新疆旅游交通圖》、《新疆人文地理雜志》及當(dāng)?shù)芈糜谓煌〞r刻表，極大的方便了賓客。明碼標(biāo)價、誠信于客2011年10月28日參加由自治區(qū)旅游局、烏魯木齊市物價局組織的“明碼標(biāo)價工作座談會”后，參會人員領(lǐng)會了明碼標(biāo)價的意義，回來后明確并貫徹會議精神，嚴(yán)格按照要求對酒店所有營業(yè)區(qū)域的價目表進(jìn)行重新設(shè)計(jì)并印刷，并將所有新樣稿及時傳至物價局備案。（見附件）建立健全制度，規(guī)范服務(wù)管理為了保證依法用工，酒店依據(jù)《勞動法》等勞動保障法律、法規(guī)制定了一系列管理制度，如一稿、二稿《員工手冊》、《人事檔案管理制度》、《勞動合同檔案管理制度》等。并將“自覺遵守國家法律、法規(guī)，社會道德規(guī)范，尊重民族習(xí)俗”等內(nèi)容納入到《員工手冊》當(dāng)中。嚴(yán)格要求每位員工按《員工手冊》自覺規(guī)范自己的言行，遵紀(jì)守法，工作中自覺使用普通話和文明用語，杜絕服務(wù)忌語；嚴(yán)格統(tǒng)一著本部門工裝，佩戴工號牌，做到舉止大方，行為端莊，禮貌待客，能滿足賓客合理而可能的需求，提供高效率的對客服務(wù)；努力營造和諧、舒適、文明的良好氛圍。特色經(jīng)營、彰顯獨(dú)特為使酒店在經(jīng)營中不立于不敗之地，于2011年重新聘請了清真餐廳廚師長，對菜品不斷推陳出新，具有了獨(dú)特的香江麗華飲食文化特色。景福宮韓國料理，也不甘下風(fēng)，不斷改良新菜品，使韓式飲食文化在香江麗華彰顯無盡。倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提供綠色服務(wù)本酒店是新疆首家金葉級綠色旅游四星級飯店。酒店于09年3月成立了“綠色飯店”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真學(xué)習(xí)“綠色飯店”評定標(biāo)準(zhǔn)。建立了一整套節(jié)能降耗管理措施和考核標(biāo)準(zhǔn)。（見附件）酒店采取以下節(jié)能降耗措施：第一、在大堂、客房內(nèi)擺放“創(chuàng)綠”宣傳冊，引導(dǎo)顧客進(jìn)行綠色消費(fèi)。第二、降低馬桶水箱水量；減少使用一次性用品；使用布制洗衣袋。第三、開辟無煙客房；各區(qū)域設(shè)置無煙區(qū)，開展禁煙活動。第四、使用綠色食品；配合食品量化分級工作。第五、進(jìn)行管道改造，減少用水量；對水泵及區(qū)域空調(diào)風(fēng)機(jī)安裝調(diào)速變頻設(shè)備，每天節(jié)約760千瓦用電；改造客房、大堂的燈光線路，實(shí)行交叉控制；充分利用自然光減低耗電量。第六、在裝潢材料上選用環(huán)保、安全型的優(yōu)質(zhì)材料。8、組織開展形式多樣的文體活動，豐富職工精神文化生活。將誠信建設(shè)作為企業(yè)經(jīng)營理念和文化建設(shè)的重要內(nèi)容，引導(dǎo)員工樹立誠信意識。通過組織開展各類活動，陶冶員工情操，展現(xiàn)基層員工風(fēng)采，也增強(qiáng)了企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)了企業(yè)的和諧發(fā)展，更好地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如開展了“員工生日會”、“員工游藝會”、“趣味運(yùn)動會”、“南山拓展訓(xùn)練”、“優(yōu)秀員工評比”、“年度表彰大會”、“迎新春聯(lián)誼會”等等。9、開展素質(zhì)工程建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)教育為了全面提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，促進(jìn)員工工作能力和知識水平的提高，緊緊圍繞“建一流團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)一流業(yè)績，樹一流形象”的標(biāo)準(zhǔn)，更好的服務(wù)于到店的每一位客人，酒店持續(xù)不斷地對員工進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)及開展技術(shù)比武、技能考核和崗位練兵等活動，為在實(shí)際工作中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，奠定了堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店每年投入培訓(xùn)學(xué)習(xí)費(fèi)用5萬元，舉辦各類培訓(xùn)，酒店各部門累計(jì)培訓(xùn)員工每月達(dá)240人/次。五、勇于承擔(dān)社會責(zé)任，保障社會和諧穩(wěn)定積極參加社會公益事業(yè)活動及愛心捐贈活動。2010年4月14日青海省玉樹縣發(fā)生7.1級地震后，在烏市紅十字會的號召下，為玉樹受災(zāi)人民捐款11468.00元，并由慈善總會頒發(fā)了證書。2011年4月28日因PA困難家庭員工張?jiān)律彁廴送话l(fā)腦水腫，酒店為其捐款8725元。六、制定完善投訴管理制度，創(chuàng)建誠信服務(wù)賓客平臺1、制定了完善的投訴管理制度并在酒店網(wǎng)頁上公布酒店咨詢電話，方便客人的咨詢與投訴。酒店從總經(jīng)理到員工都非常重視賓客的每一次意見和建議，接到投訴后積極面對，合理處理，一次又一次的避免了矛盾的激化。不間斷的收集整理賓客意見書，回收率達(dá)85%。（見附件）2、2011年7月22日積極配合兵團(tuán)旅游局質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查1121姚培均先生污染小方巾不愿賠償?shù)耐对V事件，并主動將調(diào)查結(jié)果以書面形式發(fā)致兵團(tuán)旅游局。3、自從2009年總經(jīng)理郭勇接手以來酒店無一重大責(zé)任投訴事件。七、消防安全1、我們始終把消防工作作為企業(yè)發(fā)展的“生命線”，時刻放在心里、抓在手上。尤其是去年以來，為了全面落實(shí)公安部消防局提出的構(gòu)筑社會消防安全“防火墻”工程，酒店有效開展了“四個能力”建設(shè)及長效機(jī)制的建立。我們作為消防安全重點(diǎn)單位，經(jīng)過兩年來的扎實(shí)工作，成為了沙區(qū)消防重點(diǎn)示范單位，先后接受了自治區(qū)、市消防總隊(duì)的檢查以及各單位的參觀學(xué)習(xí)。大大提高了酒店消防安全工作的整體水平，為酒店安全經(jīng)營提供了有力的保障。2、三年來酒店無一重大消防及安全責(zé)任事故。八、展我英姿、為你爭光1、2010年在兵團(tuán)旅游局舉辦的兩年一屆的行業(yè)技能比賽中，香江麗華酒店取得單項(xiàng)全疆第一、第五、第七的好成績。2、2010年兵團(tuán)旅游局安排香江麗華酒店赴寧波參加全國旅游服務(wù)行業(yè)技能大賽，取得了中式鋪床三等獎。這項(xiàng)單項(xiàng)獎是8年以來，新疆乃至西北五省第一次在全國旅游行業(yè)服務(wù)技能大賽中取得的最好成績。為兵團(tuán)旅游局增添了榮譽(yù)。3、2010年4月23日-25日，郭勇總經(jīng)理帶領(lǐng)酒店部門經(jīng)理參加了由國家旅游局、重慶市人民政府在重慶國際會展中心共同舉辦的2010年中國國內(nèi)旅游交易會。4、2011年6月24日至27日郭勇總經(jīng)理帶領(lǐng)酒店部門經(jīng)理參加了在浙江省義烏舉辦的中國國際旅游商品博覽會?；仡欉^去，香江麗華酒店在誠信經(jīng)營、依法用工方面取