沈陽平安保險公司電話營銷問題研究

本科論文目錄摘要 IAbstract II引言 11電話營銷保險概述 31.1電話營銷保險的研究背景 31.2電話營銷的保險研究意義 51.3保險電話營銷的基本概念 61.4開展電話營銷業(yè)務(wù)的原因 72沈陽平安保險公司電話營銷問題研究 102.1平安公司簡介及組織架構(gòu) 102.2保險行業(yè)電銷業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 113沈陽平安保險公司電話營銷中存在的問題和原因分析 173.1營銷產(chǎn)品品種簡單 173.2客戶對于產(chǎn)品的認(rèn)可度不高 173.3售后服務(wù)體制不健全 184改善電話營銷保險業(yè)務(wù)的具體措施 194.1產(chǎn)品要具有特色，向多元化發(fā)展 194.2獲取高質(zhì)量客戶信息數(shù)據(jù) 204.3建立完善的售后服務(wù) 20結(jié)論 22參考文獻 23致謝 25本科論文摘要近年來，電話保險業(yè)作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)保險產(chǎn)品的銷售服務(wù)模式的重要營銷渠道，逐漸成熟的中國保險業(yè)的發(fā)展是另一個重要的服務(wù)的保險銷售渠道，究其原因，主要是由于銷售渠道不僅是其他保險傳統(tǒng)銷售渠道不能有一個獨特的營銷優(yōu)勢，不僅能滿足各種消費者的消費習(xí)慣目前的安全性，連同其相當(dāng)?shù)募夹g(shù)和營銷資源優(yōu)勢，不僅能夠符合當(dāng)前保險消費者的各種消費行為習(xí)慣，而且同時具備與其相當(dāng)?shù)臓I銷技術(shù)以及資源。但是，在企業(yè)發(fā)展的全過程也遭遇了國內(nèi)市場，市場機遇和挑戰(zhàn)并存的嚴(yán)峻考驗。本文首先從保險電話渠道進行營銷的產(chǎn)品發(fā)展特點角度出發(fā)，結(jié)合目前我國農(nóng)業(yè)保險的各種問題相關(guān)企業(yè)管理會概念，指出為了能夠更好滿足保險客戶的實際生活需要，該電話渠道的保險產(chǎn)品設(shè)計必須完全符合中國保險渠道的產(chǎn)品特色。同時對于一個成功建立運作全國保險商務(wù)電話市場銷售人員服務(wù)渠道，不僅非常需要根據(jù)市場銷售的努力，各項運作流程、系統(tǒng)、財務(wù)等各個國家方面均非常需要全面性的配合。在當(dāng)前的市場競爭環(huán)境中，部分相關(guān)法律法規(guī)還仍然有待進一步研究加強，也由此造成了很多客戶對移動電話網(wǎng)絡(luò)營銷厭煩情緒的方法，也因直銷渠道完全依賴于客戶數(shù)據(jù)分析資源，從而在客戶數(shù)據(jù)資源，數(shù)據(jù)資源提供者還是有一定的安全性顧慮。中國雖然是目前保險商務(wù)電話網(wǎng)絡(luò)營銷最具發(fā)展?jié)摿Φ陌l(fā)展中國家，但將我國保險商務(wù)電話網(wǎng)絡(luò)營銷整體渠道建設(shè)打造成較為更加成熟與更為完善的營銷渠道還是仍需繼續(xù)加以時日。本文就沈陽平安保險公司電話營銷中心存在的問題進行了梳理，并提出了改進方案，提高其服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：保險；電話營銷；營銷策略；

AbstractInrecentyears,insurancetelemarketing,asasupplementtothetraditionalinsurancesalesmodel,isgraduallydevelopingintoanotherimportantsaleschannelintheinsuranceindustry.Thereasonisthatthischannelhasuniqueadvantagesthatothertraditionalchannelsdonothave,whichnotonlymeetstheneedsofcurrentconsumersConsumerhabits，andhaveconsiderabletechnicalresourceadvantages.Butintheprocessofdevelopment,italsoencounteredthetestofthemarket,withopportunitiesandchallengescoexisting.Thisarticlestartswiththecharacteristicsoftelemarketingandtherelatedconceptsofinsurance,andpointsoutthatinordertomeettheneedsofcustomers,theproductsofthischannelmustmeetthecharacteristicsofthechannel.Atthesametime,forthesuccessfuloperationoftheinsurancephonesaleschannel,notonlythesaleseffort,butalsothevariousprocesses,systems,andfinancesneedtobefullycoordinated.Inthecurrentenvironment,somelawsandregulationsneedtobefurtherstrengthened,whichalsocausescustomerstofeelannoyedbythetelemarketingmethod.Also,becausethechanneliscompletelydependentondataresources,dataprovidersalsohavesomeconcernsaboutdataprovision.AlthoughChinahasthemostpotentialforinsurancetelemarketing,itwilltaketimetobuildtheinsurancetelemarketingchannelintoamorematureandperfectchannel.ThisarticlesortsouttheproblemsinthetelephonemarketingofShenyangPingAnInsuranceCompany,andputsforwardimprovementplanstoimproveitsservicequality.Keywords:insurance；telemarketing；marketingstrategy引言為了有效應(yīng)對個保險公司代理人網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)模式的不足，解決其業(yè)務(wù)的服務(wù)難度與代理出勤效率相對較低的尷尬局面，作為其網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)模式的重要補充，保險代理電話網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)應(yīng)運而生。利用保險系統(tǒng)服務(wù)平臺以及保險座席服務(wù)平臺的綜合建設(shè)，省去保險中介各個環(huán)節(jié)的復(fù)雜費用，利用直接市場銷售的多種方式可以完成各類保險產(chǎn)品的市場營銷。通過海量數(shù)據(jù)庫分析方式直接進行海量客戶資源篩選與直接撥打電話展業(yè)，不僅有效解決了目前傳統(tǒng)銷售代理人通過渠道快速獲取海量客戶資源難的復(fù)雜問題，還有效解決了銷售業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋面窄、銷售服務(wù)深度能力不足的特殊情況。作為目前更多依靠信息技術(shù)與以大數(shù)據(jù)為核心生產(chǎn)力的新型品牌銷售服務(wù)渠道，便捷的品牌銷售與產(chǎn)品承保操作流程，可控的銷售團隊協(xié)作管理運營方式，簡單易懂的銷售產(chǎn)品都無疑是該銷售渠道與其它品牌營銷服務(wù)渠道產(chǎn)品相比的最大優(yōu)勢，淋漓盡致地充分發(fā)揮出了該渠道優(yōu)勢，取長補短，使一個客戶真正享受到本公司深入多層次的品牌銷售管理服務(wù)核心功能，以真正達到一個品牌客戶多產(chǎn)品銷售，強化一個客戶針對一個品牌的市場粘著度，以真正達到客戶挖掘一個客戶品牌價值效益最大化的服務(wù)目標(biāo)。電話保險產(chǎn)品的營銷主要是指建立一個專業(yè)的電話呼叫中心，以保險電話服務(wù)為主要媒介的直接保險信息溝通，針對銷售客戶信息通信，電話銷售保險產(chǎn)品，通過保險是指以保險專員電話直銷的保險產(chǎn)品，非標(biāo)客戶獲得直接銷售客戶，公司的保險產(chǎn)品直接電話營銷服務(wù)直接回應(yīng)。在我國，保險業(yè)的市場經(jīng)濟競爭環(huán)境日趨激烈，傳統(tǒng)的保險企業(yè)產(chǎn)品銷售與分銷服務(wù)質(zhì)量體系的弊端逐漸顯現(xiàn)，保險有限公司的電話網(wǎng)絡(luò)媒體營銷引起了各大壽險分銷公司，尤其是中小型保險公司的高度關(guān)注，保險公司電話網(wǎng)絡(luò)營銷隨之發(fā)展已成為技術(shù)創(chuàng)新的主流產(chǎn)品的銷售和服務(wù)渠道，已成為保險業(yè)的一個重要技術(shù)支撐點多元化產(chǎn)品的營銷。在早期成功實施的專業(yè)保險公司電話營銷業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)的保險公司上海友邦中國人壽、招商銀行信諾、中美保險大都會、太平國際人壽等。雖然從國內(nèi)銀行保險業(yè)務(wù)電話網(wǎng)絡(luò)營銷近幾年的市場發(fā)展趨勢情況分析來看，其市場發(fā)展增長速度及市場規(guī)模與目前理想之間尚可能存在一個一定的時間差距，但我國保險業(yè)務(wù)電話網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種新興的商業(yè)保險產(chǎn)品以及分銷服務(wù)模式仍然處在一個蓬勃發(fā)展的重要階段。

1電話營銷保險概述1.1電話營銷保險的研究背景著名的作家、學(xué)者胡適先生曾經(jīng)說過，"保險的意義，是我們今天做明天的準(zhǔn)備，生時做死時的準(zhǔn)備，父母做兒女的準(zhǔn)備，兒女幼小時做兒女長大時的準(zhǔn)備，如此不同。今天作為預(yù)備明天，這是真穩(wěn)??；生時預(yù)備死時，這是真曠達；父母進行預(yù)備兒女，這是真慈愛。"隨著中國現(xiàn)代企業(yè)社會的不斷學(xué)習(xí)進步，經(jīng)濟的快速健康發(fā)展，人們在豐衣足食后，逐漸對意外、疾病、失業(yè)等意外發(fā)生風(fēng)險管理支出以及事件信息就會出現(xiàn)開始工作產(chǎn)生一種擔(dān)憂疑慮起來，希望自己能夠有效提高自身的對抗意外風(fēng)險的抵御能力，而意外保險業(yè)務(wù)作為一種能夠抵御意外風(fēng)險的綜合金融服務(wù)，以運用大數(shù)據(jù)的法則為主要理論依據(jù)，利用大多數(shù)保險投保人每年所交的意外保險費，來有效抵御少數(shù)部分被保險人因意外發(fā)生保險理賠事件產(chǎn)生的風(fēng)險支出。因此，在基于保險的契約體系中每一位保險客戶自身既是基于保險的最終付出者也是基于保險的最終受益者，通過運用大數(shù)據(jù)的法則與基于保險的正態(tài)契約分布關(guān)系理論，由于被保險人通過運用契約化解關(guān)系法來實現(xiàn)基于保險的一種風(fēng)險契約化解管理體系。隨著我國經(jīng)濟社會的不斷快速發(fā)展與逐步改進以及人民基本醫(yī)療生活養(yǎng)老保障服務(wù)水平的不斷逐步提高，人民的基本養(yǎng)老商業(yè)保險經(jīng)營管理服務(wù)意識逐漸清晰得到逐步加強，保險的產(chǎn)品多樣性和市場需求也逐漸顯現(xiàn)出來，保險代理有限公司的實體經(jīng)濟經(jīng)營主導(dǎo)權(quán)在行業(yè)中的地位也逐漸在現(xiàn)代我國保險金融體系中已經(jīng)開始占據(jù)了越來越多的重要性和分量[1]。截至目前，全國各地共有百余萬多家大型保險中介公司，十二萬余家大型保險資產(chǎn)管理公司，兩千余家大型保險中介專業(yè)服務(wù)機構(gòu)，保險中介主體的大量投資涌入，為了快速取得更大市場份額，營銷服務(wù)渠道建設(shè)作為公司核心市場競爭力一直以來是各家大型保險中介公司的重中之重。二十世紀(jì)八至九十年代初，中國成功引入保險公司代理人員的營銷渠道模式，隨著二十余年的快速發(fā)展，該營銷渠道不僅作為中國保險代理公司的重要主力產(chǎn)品營銷服務(wù)渠道，也為中國保險業(yè)的持續(xù)迅猛發(fā)展進步提供了強有力的戰(zhàn)略支持。但隨著傳統(tǒng)保險公司監(jiān)管管理制度與保險公司代理人銷售模式的先天性存在缺陷，如今該銷售模式已經(jīng)遭遇到了業(yè)務(wù)發(fā)展上的瓶頸，近期的中國保險業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)分析顯示，該模式銷售業(yè)務(wù)渠道在大部分大型保險業(yè)務(wù)公司的銷售業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展上已實現(xiàn)呈負增長趨勢并且快速增長。而個人保險業(yè)務(wù)的快速展開又不能直接離開個人保險銷售，因此保險營銷服務(wù)渠道以及保險營銷管理模式的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型迫在眉睫。主要原因表現(xiàn)在該代理制度在1998年引入中國之初，由于其為保險代理制，因此與其他業(yè)務(wù)員的保險勞動雇傭關(guān)系基本并非正式的建立企業(yè)勞務(wù)雇傭勞動關(guān)系，而是以第三方代理勞務(wù)或者外包的一種形式與其簽訂保險代理勞務(wù)合同，收入的主要動力來源為其對業(yè)務(wù)員的傭金與福利激勵，處于當(dāng)時尚無較大競爭傭金壓力的行業(yè)市場競爭環(huán)境，該代理制度很容易以一種收入較高的代理方式迅速吸引外來大批量的代理人員加入?yún)⑴c其中。但隨著去年WTO以來的全球金融市場雙重沖擊，保險代理公司的客戶數(shù)量已經(jīng)發(fā)生了數(shù)十倍的快速擴張，各個投資保險代理公司為了不斷增加保費者的收入均紛紛推出了各類新型的投資保險公司理財產(chǎn)品，而這類理財產(chǎn)品在應(yīng)對金融危機的關(guān)鍵時候它卻給整個保險行業(yè)自身帶來了一種致命的經(jīng)濟傷害，銷售業(yè)務(wù)誤導(dǎo)的工作情況逐漸嚴(yán)重的惡化，保險業(yè)也成為了一個社會公眾難以避之唯恐不及的經(jīng)濟產(chǎn)物。在這種市場環(huán)境下做好電話保險營銷工作也越來越難，其保費收入也變得越來越少。通過閱讀相關(guān)文獻的思考和研究電話銷售模式前，在國外專家學(xué)者的分析中可以發(fā)現(xiàn)，研究為企業(yè)電話網(wǎng)絡(luò)營銷管理的問題基本可以分為兩大類，一類是手機問題營銷管理，一類是對問題管理業(yè)務(wù)的銷售關(guān)系，我們在此為使這兩種類型的研究人員是這樣一個分析。電話營銷方式的相關(guān)文獻參考：朱列·利斯通于1978年首先從企業(yè)文化服務(wù)的角度對電話營銷的功能分析可以通過進行過描述，但并未給出一個問題具體的概念和細節(jié)。隨著我國發(fā)展工業(yè)經(jīng)濟建設(shè)特色社會與國民政府經(jīng)濟的不斷提高同步技術(shù)發(fā)展，美國公司營銷信息管理人員協(xié)會先后在1993年和1998年之間刊載了兩篇主要內(nèi)容涉及移動電話網(wǎng)絡(luò)媒體營銷的行業(yè)的重要參考文獻:一篇寫的是1993年關(guān)于Ducker的《關(guān)注電話營銷》，全面地對自1978年以來我們正在采用移動電話網(wǎng)絡(luò)文化營銷這種教學(xué)方式的多家企業(yè)情況進行了調(diào)查分析，提出了采用電話網(wǎng)絡(luò)營銷這種方式對整個企業(yè)的發(fā)展重要性[2]。另一篇文章是1998年Kilter等十多人共同編寫的《企業(yè)電話營銷方案》，其對中國企業(yè)如何采取移動電話網(wǎng)絡(luò)營銷各種方式的具體流程分析給出了系統(tǒng)的案例分析。同時我們還有對于電話銷售和銷售管理技巧的最新研究成果報告，如新的Lessig和Lawrence在1999年推出發(fā)表的參考文獻；對于我國電話網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)域是否存在涉及重大客戶網(wǎng)絡(luò)信息安全泄露問題方面的相關(guān)研究成果報告，如2003年Along個人的相關(guān)研究報告；對于深入分析研究我國電話網(wǎng)絡(luò)營銷客戶組合模式組合及電話呼叫管理策略應(yīng)用方面的相關(guān)研究，如2003年Ayres，Ian的相關(guān)研究成果報告?？傊瑖鈱τ诰W(wǎng)絡(luò)營銷管理方式定義方面的問題研究重要集中在國外電話網(wǎng)絡(luò)營銷的方式，電話網(wǎng)絡(luò)營銷銷售渠道的發(fā)展策略，電話網(wǎng)絡(luò)營銷管理方式對中國企業(yè)的競爭優(yōu)勢，以及國外電話網(wǎng)絡(luò)營銷的自律法規(guī)以及政策等等方面。1.2電話營銷的保險研究意義自從加入WTO，保險業(yè)在國際市場的競爭，越來越復(fù)雜，競爭激烈的市場集中的主要范圍競爭越來越激烈，該公司仍能夠占據(jù)中國市場的絕對優(yōu)勢，但中國仍然是外資保險公司的快速發(fā)展國家，中國企業(yè)面臨的市場環(huán)境挑戰(zhàn)日益激烈的競爭。國內(nèi)電話銷售的大型壽險公司的部分已經(jīng)開始積極探索嘗試自我發(fā)展，包括企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，電話，直郵和其他社會保險公司銷售管理服務(wù)渠道，通過進行進一步開拓細分保險產(chǎn)品市場，不斷優(yōu)化營銷服務(wù)，深度挖掘高端消費金融市場的客戶開拓，為了保險可以使國內(nèi)高端客戶全新的人壽保險產(chǎn)品消費服務(wù)體驗，針對特定社會保險公司市場結(jié)構(gòu)特點進行開展一些特定營銷管理業(yè)務(wù)以快速突破保險制度發(fā)展主要渠道瓶頸。通信技術(shù)行業(yè)的迅速提高經(jīng)濟發(fā)展到電話營銷戰(zhàn)役模式的這種關(guān)系，為在中國的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。經(jīng)濟發(fā)展，使居民的收入在增加，也提高了人們的消費能力，中國電信業(yè)上升的消費熱情推動其快速發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，截至2019年，中國智能用戶累計數(shù)量已經(jīng)到10.868億。電話網(wǎng)絡(luò)營銷模式作為一種基于點對點、非正式會面的遠程網(wǎng)絡(luò)銷售管理方式，在國外已經(jīng)發(fā)展有著成熟的銷售管理實踐經(jīng)驗，具有相對規(guī)范的操作流程和易于應(yīng)用新的技術(shù)，具備業(yè)務(wù)核保簡易、產(chǎn)品簡單、劃賬方便等諸多優(yōu)點，近幾年來，這種高效低成本的遠程銷售管理方式已逐步發(fā)展成為了國內(nèi)新一代業(yè)務(wù)拓展渠道的主要網(wǎng)絡(luò)營銷管理手段之一。電話在線銷售服務(wù)為中國壽險代理企業(yè)與廣大客戶精準(zhǔn)化的溝通交流提供了多種可能。保險公司可以利用自己確實掌握的保險客戶有關(guān)個人資料以及信息，不定時或者使用短信息或其他各種手段方式告知保險客戶有關(guān)保險責(zé)任公司的承保產(chǎn)品或其所提供的保險服務(wù)等。其次，電話服務(wù)企業(yè)銷售工作為開展壽險管理技術(shù)產(chǎn)品及相關(guān)法律服務(wù)的市場進行銷售人員工作發(fā)展提供了一種新穎的途徑。電話市場營銷服務(wù)貿(mào)易方式以其"低成本，高回報"的獨特特點在中國壽險公司通過市場營銷業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中始終占有一席之地，為不斷發(fā)展、維護中國保險經(jīng)紀(jì)公司與廣大客戶之間的良好業(yè)務(wù)關(guān)系合作提供了便利。因而很多大型壽險代理公司都比較早的熱衷于嘗試使用這種新的營銷管理方式，以期為自身發(fā)展創(chuàng)造更多經(jīng)濟利益。再者，電話保險銷售服務(wù)能為中國壽險代理公司每年帶來巨大經(jīng)濟收益。一方面，電話網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)可以直接使一個企業(yè)的年營業(yè)額大幅增加；另一方面，電話網(wǎng)絡(luò)營銷可能會減少企業(yè)營銷工作人員在企業(yè)銷售服務(wù)活動中直接與企業(yè)客戶進行接觸，從而有效率地降低企業(yè)銷售服務(wù)活動的運營成本。1.3保險電話營銷的基本概念“關(guān)于促進標(biāo)準(zhǔn)化營銷業(yè)務(wù)的根據(jù)中國保險監(jiān)督管理委員會保險電話營銷的定義本身人壽保險公司的電話，”是指合作機構(gòu)的保險公司或通過展示和銷售保險產(chǎn)品電話呼叫中心的呼叫在保險公司的名義代表客戶或合作伙伴組織的通過電話服務(wù)后，客戶的認(rèn)同。它主要依靠電話和互聯(lián)網(wǎng)，傳真，短信，郵件遞送等輔助方式[3]。保險公司電話營銷信息系統(tǒng)進行功能可以包括電話操作、軟電話狀態(tài)轉(zhuǎn)換、銷售市場機會成本管理、客戶資源管理、事件風(fēng)險管理、客戶提供數(shù)據(jù)上傳、電話訂單業(yè)務(wù)處理、錄音訂單質(zhì)檢和手機知識庫訂單音理等主要使用功能，其中一個重點分別介紹軟件中電話呼入呼出業(yè)務(wù)和電話呼出呼入業(yè)務(wù)處理技術(shù)功能。保險客戶電話增值營銷是一種指通過網(wǎng)絡(luò)或?qū)I(yè)的保險電話銷售服務(wù)呼叫中心是以潛在客戶為代表，通過保險電話營銷服務(wù)，與潛在客戶進行電話溝通，在潛在客戶數(shù)據(jù)庫中提取出更為詳細的保險客戶名單的一種營銷媒體和增值營銷手段，為潛在客戶可以提供一個公司社會保險增值營銷管理服務(wù)，通過與潛在客戶的直接溝通與客戶信息進行教學(xué)互動，直接從潛在客戶那里獲得對公司發(fā)展保險產(chǎn)品的評價和反饋，是保險直銷的一種生活方式。從經(jīng)濟學(xué)研究角度分析來看，營銷渠道的字面意義是把某種東西用某種方式方法進行銷售出去。營銷渠道的功能主要在于，既讓商家滿意也讓消費者可以得到實惠，從而尋找出一種能夠正確的銷售管理方法。營銷渠道的主要功能有如下幾種：①調(diào)研：收集分析市場情況，制定銷售計劃；②銷售:描述產(chǎn)品特點，抓住對方也為了說服對方；③洽談：尋找潛在客戶，并與之進行商談；④增加值：為了進一步提高服務(wù)消費者的滿意度；⑤協(xié)商：為了賣出商品信息進行的協(xié)商制度研究達到營銷目的；⑥實體經(jīng)營：商品的運輸和儲存到出售；⑦資金：渠道運營中的有關(guān)資金進出和去向；⑧風(fēng)險承擔(dān)：即承擔(dān)與從事渠道工作有關(guān)的全部風(fēng)險。1.4開展電話營銷業(yè)務(wù)的原因電話營銷能夠快速提升業(yè)務(wù)量:傳統(tǒng)的壽險代理人營銷模式是為了開展壽險業(yè)務(wù)，營業(yè)面積鋪設(shè)緩慢而昂貴的使用在該地區(qū)建立逐步覆蓋代理和業(yè)務(wù)代理團隊。電話營銷模式可以通過空間的限制打破，通常建立集中的呼叫中心可以覆蓋到本地區(qū)所有客戶，極大地提高了業(yè)務(wù)的覆蓋范圍。銷售工作效率具有明顯髙于代理人:傳統(tǒng)的代理人進行銷售管理模式，每人每天我們只能拜訪客戶2-3人，每月的產(chǎn)能只有1-2件，而電話網(wǎng)絡(luò)營銷模式每個銷售服務(wù)人員每天需要能夠直接聯(lián)系不同的客戶20-30人，每月容量5-10件。2013年，平安人壽保險的總保費收入同比增長約10%。從三個渠道和業(yè)務(wù)渠道來看，銀行經(jīng)濟合作學(xué)習(xí)渠道的增長速度同比下降17.8%

，呈現(xiàn)明顯萎縮，個人保險代理渠道同比增長11.9%

，電話營銷溝通渠道的增長速度達到72.5%

，遠遠領(lǐng)先于世界其他國家的兩個渠道，逐步開始成為企業(yè)日益增長的重要技術(shù)支撐。圖1.1平安公司2019年總規(guī)模保費分渠道同比增速電話營銷適應(yīng)客戶行為的轉(zhuǎn)變：隨著信息時代，電子商務(wù)的快速發(fā)展，根據(jù)2018年電子商務(wù)交易的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并仍在繼續(xù)增長，淘寶的雙11天銷售神話是使2135億。越來越多的客戶通過電話購物的消費者的習(xí)慣。保險作為一種面向公眾的金融產(chǎn)品，也可以幫助信息技術(shù)的發(fā)展，通過電話，以滿足客戶的需求或在線提供開放，便捷的采購渠道，吸引客戶或潛在客戶。當(dāng)手機不僅僅是一個營銷業(yè)務(wù)的銷售渠道，同時也與客戶群的特點，考慮到產(chǎn)品的設(shè)計，教學(xué)設(shè)計活動，支付，物流配送方面，提高客戶的整體體驗。平安集團在中國作為一個更加開放，進取的金融機構(gòu)、企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)一直是財務(wù)信息作為戰(zhàn)略目標(biāo)的社會群體，近年來，繼續(xù)推進經(jīng)濟管理體制的改革和技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新，移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和多種學(xué)習(xí)方式人壽保險服務(wù)的平臺和渠道，力爭給廣大客戶和消費者提供更簡單、便捷的人壽保險公司服務(wù)和體驗，平安壽險企業(yè)作為平安集團的一個國家核心技術(shù)業(yè)務(wù)和子公司，獲得了發(fā)展更多的機會和資源向其傾斜。強大的客戶服務(wù)可控性，幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)水平：壽險企業(yè)財務(wù)公司深知“得渠道者得天下”的道理，在傳統(tǒng)代理人渠道，壽險客戶的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相關(guān)資料都由代理人學(xué)習(xí)掌握，而代理人的高流失率造成了大量研究目標(biāo)客戶的失聯(lián)，為后續(xù)的續(xù)收保費、理賠服務(wù)為發(fā)展中國帶來具有大不同程度的影響，因此對于他們幾乎每家壽險公司內(nèi)部員工都會為此成立專門的部門，為離職代理人的客戶關(guān)系進行教學(xué)提供金融機構(gòu)服務(wù)，造成我國壽險公司文化教育服務(wù)的被動。而電話營銷渠道中，所有的客戶資源管理會計信息都由保險有限公司掌握在手中，存儲在專門的數(shù)據(jù)庫中，銷售工作專業(yè)人員按分配的客戶提供重要信息科學(xué)技術(shù)方面進行設(shè)計產(chǎn)品生產(chǎn)銷售，是屬于壽險公司作為實現(xiàn)自己的渠道。同時，數(shù)據(jù)庫中除了有客戶的信息，還有接觸的信息、購買的信息、銷售過程的信息，通過這樣我們發(fā)現(xiàn)這些數(shù)據(jù)處理信息的分析解決方法不僅可以得到有效幫助保險公司不斷完善銷售業(yè)務(wù)流程，提高人民生活服務(wù)項目質(zhì)量。有利于極大地降低成本，提高企業(yè)核心競爭力：網(wǎng)絡(luò)營銷是一個直接的營銷，一家壽險公司——中國平安的呼出電話營銷研究的方式來提供與電話營銷銷售代理和客戶的一個觸點直接的，減少了中間代理環(huán)節(jié)，節(jié)省了渠道管理，一般壽險公司的成本渠道建設(shè)成本5-30％，節(jié)省的成本分析，這部分可作為產(chǎn)品價格，服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級、有經(jīng)驗以及員工招聘上，幫助平安壽險公司發(fā)展獲得學(xué)習(xí)更多的市場經(jīng)濟競爭力。與此同時，電話營銷銷售過程（圖1.2）是一個標(biāo)準(zhǔn)化，減少對員工的要求，有利于快速招聘，培訓(xùn)，而且還節(jié)省了人力成本。圖1.2電話營銷流程

2沈陽平安保險公司電話營銷問題研究2.1平安公司簡介及組織架構(gòu)平安壽險公司平安集團成立于2002年，是目前發(fā)展中國平安金融企業(yè)集團公司旗下的重要金融服務(wù)機構(gòu)成員，該綜合金融服務(wù)業(yè)集團以個人進行綜合保險、銀行、投資為三大主要業(yè)務(wù)板塊為主線，致力于社會發(fā)展已經(jīng)成為我國目前我們中國企業(yè)規(guī)模領(lǐng)先的能為客戶可以提供個人多元化綜合金融服務(wù)企業(yè)，經(jīng)過20多年的辛勤努力工作中，平安集團的進一步發(fā)展，已成為中國為數(shù)不多的可以提供全方位的個人金融產(chǎn)品和多元化的服務(wù)，金融企業(yè)，旨在打造“一個客戶，一個賬戶，多個產(chǎn)品，一站式服務(wù)的初步成功?！眰€人綜合金融服務(wù)平臺，已在中國大陸，香港，上海，深圳證券交易所和創(chuàng)業(yè)板上市。目前，中國平安人壽保險公司在全國共有35家分公司和超過2600個地上辦公及營業(yè)網(wǎng)點，遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)范圍的應(yīng)用，有一個保險代理人，銀行發(fā)展合作，三個電話營銷環(huán)境的主要銷售渠道信息服務(wù)，憑借在其綜合財務(wù)管理經(jīng)濟實力、客戶提供售后服務(wù)、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營特色社會主義責(zé)任感等方面的杰出業(yè)績和表現(xiàn)，先后摘得最佳選擇中國傳統(tǒng)壽險代理人品牌、最佳歡迎外資壽險代理人公司、最受消費者歡迎中資企業(yè)健康保險行業(yè)服務(wù)貿(mào)易公司等眾多獎項榮譽。平安保險公司總部設(shè)立的分支站點位于一個寧靜的東北地區(qū)最大的城市，素有“曾經(jīng)是帝王的兩代人的發(fā)源地”之譽——遼寧沈陽，具體地址位置也就是當(dāng)時位于現(xiàn)今中國遼寧沈陽市和平區(qū)十一緯十二路1號遼寧出版集團419室，于2002年在遼寧省沈陽市工商企業(yè)管理局注冊信息登記制度正式開始成立，主要的商業(yè)養(yǎng)老保險服務(wù)。從公司正式成立到成長這十幾年來，始終堅持誠實守信的客戶至上，以真誠的產(chǎn)品和服務(wù)精神吸引和打動廣大客戶，“誠實守信，客戶至上”為公司的經(jīng)營原則，并以產(chǎn)品和服務(wù)的管理和“質(zhì)量為本，精益求精”的產(chǎn)品為自己的經(jīng)營實踐和標(biāo)準(zhǔn)，努力為客戶和消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時也能做到夠使得企業(yè)在市場上得到長久的發(fā)展。2.1.1沈陽平安保險公司電話營銷中心組織架構(gòu)內(nèi)勤職能部門的主要工作是為外勤銷售隊伍開展線上銷售工作的事前、事后提供準(zhǔn)備和支持，確保外勤銷售隊伍的銷售工作順利進行與運營，包括事、培訓(xùn)、營銷方案策劃、客戶資源分配等職能崗位。各分中心內(nèi)勤職能部門分為“5部17室"，包括市場經(jīng)營部、培訓(xùn)部、營業(yè)管理部、銷售企劃部、綜合管理部等。根據(jù)所設(shè)部門、科室職責(zé)不同，負責(zé)模塊的職能工作。分中心外勤銷售隊伍組織架構(gòu)中，分為三個層級，最高級是營業(yè)部經(jīng)理，掌管一個營業(yè)部門的工作；第二層級是營業(yè)組主管，負責(zé)一個營業(yè)組的日常事務(wù)；第三層級是銷售座席。一般來說，一個營業(yè)部有60-500名銷售座席，一個營業(yè)組有8-50名銷售座席。①銷售座席(TSR)的具體工作，是通過公司統(tǒng)一的電話營銷平臺，在線向客戶講解保險內(nèi)容，并進行多次跟蹤，促使客戶購買產(chǎn)品。銷售座席需要具備一定的語言表達能力和溝通技能，在與客戶進行溝通時反應(yīng)要快。②營業(yè)組主管(TL)的工作內(nèi)容，是管理所屬銷售座席，提升銷售座席的技能，保質(zhì)保量地達成公司下發(fā)的任務(wù)目標(biāo)。③營業(yè)部經(jīng)理(UM)的主要工作，是負責(zé)整個部門的日常運營，確保公司下發(fā)的銷售任務(wù)的達成，對所轄銷售座席、營業(yè)組主管、日常的管理。表2.1分中心外勤銷售隊伍組織架構(gòu)外勤最高管理職銷售總監(jiān)銷售人員營業(yè)部經(jīng)理(UM)營業(yè)組主管(TL)銷售座席(TSR)銷售座席(TSR)銷售座席(TSR)營業(yè)組主管(TL)銷售座席(TSR)銷售座席(TSR)銷售座席(TSR)2.2保險行業(yè)電銷業(yè)務(wù)現(xiàn)狀最早的電話營銷合資壽險公司——招商信諾，于2003年9月，引入了中國壽險業(yè)的第一個電話營銷模式，然后，中美大都會，?？?，中英人壽保險公司等多家外資保險公司有申請電話銷售資格。隨著中國保險業(yè)的手機銷量日益專業(yè)化和擴張，外資壽險機構(gòu)逐步開始建立起一支專業(yè)的保險電話營銷管理隊伍。自2007年以來，以平安人壽保險(ping

an

life

insurance)為首的中國壽險公司，如國壽(ChinaLife)、泰博(TaiPo)等公司，都在企業(yè)內(nèi)部建立了自己的呼叫中心，從事保險手機營銷業(yè)務(wù)。2008年，開發(fā)了全國保險電話營銷業(yè)務(wù)渠道及壽險保費營銷業(yè)務(wù)收入約1億元。目前，要開展保險公司電話營銷中的產(chǎn)品范圍和人壽保險公司已經(jīng)至少有十幾個。2020年3月24日，中國保險行業(yè)協(xié)會（以下簡稱保險協(xié)會）的研究和國外官方發(fā)展現(xiàn)狀和中國的壽險業(yè)，2019年電話網(wǎng)絡(luò)營銷行業(yè)的形勢分析最近發(fā)布的報告。根據(jù)保險行業(yè)協(xié)會已經(jīng)在2019年的電力分銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理保險公司開展了銷售向客戶提供壽險電服務(wù)，其詳細的溢價，主要業(yè)務(wù)，產(chǎn)品的類型的大小方面和它的銷售模式和在2019年的形勢分析，人力資源的整體開發(fā)和經(jīng)營壽險市場的配電業(yè)務(wù)。

2020年3月24日，保險協(xié)會的研究和國外官方發(fā)展現(xiàn)狀和中國的壽險業(yè)，2019年電話網(wǎng)絡(luò)營銷行業(yè)最近發(fā)布的報告形勢分析。根據(jù)保險行業(yè)協(xié)會已經(jīng)在2019年的電力分銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理保險公司開展了銷售向客戶提供壽險服務(wù)，其詳細的溢價，主要業(yè)務(wù)，產(chǎn)品的類型的大小方面，人力資源的整體開發(fā)和經(jīng)營壽險市場的配電業(yè)務(wù)。保險行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布2019年中國人壽保險行業(yè)電話網(wǎng)絡(luò)營銷行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及形勢分析報告。保險協(xié)會根據(jù)2019年已對客戶開展壽險電銷業(yè)務(wù)的46家保險公司提供的數(shù)據(jù)，從保費規(guī)模，經(jīng)營主體，產(chǎn)品類型及其銷售模式，以及人力等方面詳細分析2019年壽險電銷業(yè)務(wù)市場的整體發(fā)展和運營情況。①保費規(guī)模出現(xiàn)下滑，經(jīng)營主體持續(xù)減少：總體發(fā)展來看，2019年壽險的電銷市場經(jīng)濟規(guī)模保費首次系統(tǒng)出現(xiàn)下滑累計可以實現(xiàn)企業(yè)規(guī)模保費175.5億元，較2018年同比下滑17%。圖2.22014—2019年壽險電銷市場發(fā)展情況但從商業(yè)實體的角度來看，從2014年起，該公司的壽險業(yè)務(wù)的銷售業(yè)績逐年下降，2019年，有三個壽險公司逐漸從電話銷售市場退出。②市場集中化的程度高，中資公司占據(jù)市場主導(dǎo)：2019年壽險電銷業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模進行保費收入排名前五至十位的壽險企業(yè)公司與2018年保持高度一致，分別比較靠前的是平安人壽、招商信諾人壽、大都會人壽、陽光人壽、華夏人壽、太平人壽、富德生命人壽、中國文化傳統(tǒng)人壽、泰康人壽和中英人壽，合計保費158億元，占據(jù)90%的全國主要壽險公司電銷的市場國家經(jīng)濟收入份額，市場的集中度高。從各家壽險業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計公司的業(yè)績管理情況分析來看，平安人壽憑借71.7億元的電銷規(guī)模不斷增加保費再次在電銷中穩(wěn)居第一，市場環(huán)境價值份額降低，但仍有40.9%。圖2.32019年各公司壽險電銷業(yè)務(wù)市場份額圖2.42019年壽險電銷規(guī)模保費前十名③產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)調(diào)整，年金保險成為主力險種：作為進一步的保險公司資本回報率的壽險保障，并積極調(diào)整顯著變化銷售量，電話銷售的壽險業(yè)務(wù)在2019年壽險和壽險產(chǎn)品的業(yè)務(wù)渠道電銷業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的結(jié)構(gòu)。年金養(yǎng)老保險繼續(xù)實現(xiàn)穩(wěn)定增長，保費銷售量累計總規(guī)模59.8億人民幣，占5.3％，比2018年大幅提高，壽險產(chǎn)品的電力分銷業(yè)務(wù)的34.1％，保費的總規(guī)模，更換溢價的主要保險的全國意外險壽險產(chǎn)品；健康保險累計45.1億人民幣保費總規(guī)模的，基本持平2018年，占25.7％，成為首個中國壽險業(yè)去年電銷業(yè)務(wù)進入規(guī)模電力銷售渠道兩次大規(guī)模的電話營銷行業(yè)保險；壽險去年電銷業(yè)務(wù)渠道的第二大規(guī)模電銷行業(yè)險種；去年壽險電銷行業(yè)累計實現(xiàn)上半年平均規(guī)模進行保費39億元，同比增長大幅度下滑19.6%，占比為22.2%，意外險平均資產(chǎn)規(guī)模以及保費收入下滑的下降趨勢幅度達到最大，實現(xiàn)公司上半年平均經(jīng)濟規(guī)模保費31.6億元，同比出現(xiàn)大幅度下滑49.9%，占比降的幅度擴大為18%。

圖2.52019年壽險電銷市場產(chǎn)品結(jié)構(gòu)2019年，在其他類型的壽險電話營銷渠道不暢保險，年金繼續(xù)保持穩(wěn)定增長，商業(yè)養(yǎng)老年金大幅增加，360億元規(guī)模的養(yǎng)老保險，占23.6％，比2018年增加顯著。圖2.62016-2019年壽險電銷年金保險變化情況3沈陽平安保險公司電話營銷中存在的問題和原因分析近幾年，平安壽險公司的電話網(wǎng)絡(luò)營銷管理業(yè)務(wù)隨市場經(jīng)濟趨勢進行快速健康發(fā)展，在發(fā)展的同時，積極主動思考和檢視業(yè)務(wù)中存在的問題，不斷的修正方向、調(diào)整教學(xué)策略，歸納來看主要有以下幾個問題：3.1營銷產(chǎn)品品種簡單由于保險電話渠道營銷的固有特點，通過保險電話渠道銷售的保險產(chǎn)品相對簡單。因此，例如人壽保險公司通過人壽保險電話渠道銷售保險產(chǎn)品是一些短期意外保險、健康保險、癌癥保險等條款比較簡單，消費者比較容易理解電話營銷保險。雖然這可能有助于消費者正確理解保險，但另一個重要的問題是，并非所有客戶都明確需要這些電話營銷保險，而他們需要的更復(fù)雜的保險類型，如重大疾病保險，無法通過保險電話的渠道營銷來吸引客戶。至于財產(chǎn)保險的電話營銷，目前我國汽車保險的電話渠道營銷才剛剛起步，雖然各大保險公司都已經(jīng)推出了以國產(chǎn)車為主要電話營銷對象，以人身保險，第三方責(zé)任險，車載員工責(zé)任險，防盜應(yīng)急等為主要保險，多加保險電話營銷產(chǎn)品組合，但從實際了解社會消費者需求角度來看，這還遠遠不夠。所以需要考慮產(chǎn)品的定位，質(zhì)量，價格，市場發(fā)展空間，知名度，美譽度，認(rèn)可度，后續(xù)服務(wù)等多角度考慮。3.2客戶對于產(chǎn)品的認(rèn)可度不高據(jù)統(tǒng)計，2018年，中國壽險業(yè)保費網(wǎng)絡(luò)營銷收入497.7億元，其中通過電話網(wǎng)絡(luò)營銷渠道獲得的保費收入所占比例低于5%

，比例很低，主要原因之一是利用電話網(wǎng)絡(luò)營銷保險這種營銷方式向全國推銷保險來說是個比較新的消費概念。雖然經(jīng)過這幾年的社會經(jīng)濟發(fā)展以及移動電話的使用和普及，它已經(jīng)成為人們普遍認(rèn)可保險電話網(wǎng)絡(luò)營銷就是那樣的一部分，但仍然會有絕大多數(shù)人感到了很多關(guān)于這個消費模式的安全疑慮。這是由于兩個方面，許多消費者的一個普遍認(rèn)為保險利用電話網(wǎng)絡(luò)營銷這種方式嚴(yán)重打擾了消費者個人的生活。而另一方面很多人認(rèn)為保險利用電話網(wǎng)絡(luò)營銷這種消費方式嚴(yán)重侵犯了消費者的個人隱私，不安全。客戶信息的數(shù)據(jù)收集質(zhì)量是銷售能夠進行成功的保險公司電話商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷最重要的依據(jù)和基礎(chǔ)，而老客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量是直接通過影響電話商務(wù)銷售管理活動是否可以成功的重要關(guān)鍵技術(shù)因素之一。目前我國保險商務(wù)有限公司的海量老客戶信息收集數(shù)據(jù)的來源主要分為有兩個:一種主要是自身收集和積累的海量老客戶信息數(shù)據(jù)，另外還有一種是從外部的收集和分析獲取的老客戶數(shù)據(jù)。很多大型保險商務(wù)公司企業(yè)由于對老客戶進行信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析的不足，需要通過大量從外部的收集和分析的數(shù)據(jù)。而老客戶數(shù)據(jù)的收集又需要我們花費大量的人力資源物力，因此已經(jīng)有不少的大型保險商務(wù)公司為了更好地節(jié)約時間和成本而不得不大幅降低對老客戶數(shù)據(jù)收集質(zhì)量的更高要求，"濫竽充數(shù)"現(xiàn)象嚴(yán)重。3.3售后服務(wù)體制不健全索賠理賠服務(wù)質(zhì)量和效率不高。當(dāng)保險公司索賠一般要求調(diào)查，定損，核損，提交文件，調(diào)節(jié)，包銷，接收文件和賠償?shù)母鱾€方面，信息傳輸，理賠手續(xù)，鏈接速度太復(fù)雜調(diào)查后案件之前評估審批時限損害賠償過長，導(dǎo)致被保險人調(diào)查和處理周期長，沉降率顯著降低，從而嚴(yán)重損害了合法的權(quán)利和被保險人的切身利益，導(dǎo)致增加理賠糾紛和投訴，影響了重要的公司在保險業(yè)社會影響力和形象，造成了社會公眾對保險公司行業(yè)的信任度、滿意度的明顯降低。保險條款不夠嚴(yán)謹(jǐn)。一些公司的客戶遇到了保險公司的事故，在對保險條款的正確理解上經(jīng)常與保險公司理賠的專業(yè)人員的理解產(chǎn)生了差異，從而容易引起爭議。有些保險條款，即便是在保險公司理賠專業(yè)技術(shù)人員內(nèi)部的討論時亦眾說紛紜。甚至有的營銷員在保險業(yè)務(wù)中經(jīng)常存在各種誤導(dǎo)客戶的行為，極大程度上損害了保險公司的聲譽和形象，也嚴(yán)重的造成了保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。4改善電話營銷保險業(yè)務(wù)的具體措施從銷售過程分析，目標(biāo)直接參與的消費者，商家，三個銷售人員：消費者是主要進行購買，該公司營銷計劃的發(fā)展的主題，銷售人員是主要的銷售執(zhí)行計劃。平安人壽保險公司的電話營銷控制問題的原因分析，這是事業(yè)和消費者相關(guān)的問題，“認(rèn)知度不高，”其實，是購買行為的分析，您可以用消費者行為理論，所選擇的模型通過更多的購買傾向和他們相應(yīng)的客戶需求；而問題的業(yè)務(wù)相關(guān)的原因是，“單一產(chǎn)品”反映了單一產(chǎn)品的當(dāng)前問題，“銷售服務(wù)體系不健全”，因為目前的營銷活動，以促進產(chǎn)品為導(dǎo)向，不考慮客戶的個性化差異與改善服務(wù)和解決業(yè)務(wù)問題的方法是在三個領(lǐng)域提供產(chǎn)品+營銷+服務(wù)最優(yōu)的解決方案；和銷售人員的問題，“專業(yè)的銷售人員不強”主要是不穩(wěn)定的銷售人員，銷售人員流動比較大，造成了上述問題。表4.1銷售人員保留問題表主體問題原因解決方案消費者認(rèn)可度不高客戶傾向分析企業(yè)產(chǎn)品單一多元產(chǎn)品銷售服務(wù)體制不健全完善服務(wù)體系銷售人員專業(yè)性不強加強培訓(xùn)4.1產(chǎn)品要具有特色，向多元化發(fā)展第一，從數(shù)據(jù)源頭上對數(shù)據(jù)進行把關(guān)。傳統(tǒng)的保險數(shù)據(jù)營銷公司現(xiàn)有的數(shù)據(jù)多是從網(wǎng)絡(luò)信息或者通過公開市場上保險公司產(chǎn)品可以購買收集回來，這些企業(yè)數(shù)據(jù)的完整性并不高，因此，在保險服務(wù)產(chǎn)品以及購買時應(yīng)該對保險相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)技術(shù)供應(yīng)商的管理進行"精挑細選"，選擇一個優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品設(shè)計數(shù)據(jù)處理客戶和供應(yīng)商并且對保險產(chǎn)品購買的客戶和數(shù)據(jù)供應(yīng)商進行了篩選。把那些我們只有提高客戶名字和電話號碼的所有財務(wù)數(shù)據(jù)全部剔除掉，并且對客戶的數(shù)據(jù)信息時代發(fā)展特征進行了問卷調(diào)查結(jié)果分析，如客戶的行業(yè)、職位、年齡、學(xué)歷等與保險公司產(chǎn)品的特征進行具有一個很好地結(jié)合了起來，實行精準(zhǔn)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷。第二，客戶信息管理是動態(tài)的管理。一方面，保險公司在營銷的過程中會逐漸開始積累了一些新的客戶數(shù)據(jù)。在與這些客戶溝通的過程中，營銷經(jīng)理也可能會從客戶的一些信息更細，因為影響這些客戶的最大因素購買保險產(chǎn)品，什么是最大的客戶的風(fēng)險偏好，有很多客戶這樣的保險數(shù)據(jù)和信息的客戶應(yīng)該是非常有價值的，它應(yīng)該被存儲到補充保險公司的數(shù)據(jù)庫；在另一方面，過了一段時間，一些保險公司的客戶數(shù)據(jù)已經(jīng)徹底失敗了，保險公司也應(yīng)定期進行一次性清理這些數(shù)據(jù)庫，以更好地保證整個公司數(shù)據(jù)庫的安全和質(zhì)量。4.2獲取高質(zhì)量客戶信息數(shù)據(jù)第一，從源頭上進行嚴(yán)格把關(guān)。保險發(fā)展企業(yè)文化公司可以通過利用現(xiàn)有問題研究提供數(shù)據(jù)多是從公開市場上購買回來，這些國家相關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)的完整性并不高，因此，在購買時應(yīng)該對數(shù)據(jù)處理技術(shù)人員進行“精挑細選”，選擇作為一個優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)安全管理供應(yīng)商并且對購買的數(shù)據(jù)資源方面進行篩選。把只有名字和號碼的數(shù)據(jù)剔除掉，并且對數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計進行一些比較分析，如客戶的行業(yè)、職位、年齡、學(xué)歷等與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特征以及結(jié)合實際使用起來，實行精準(zhǔn)市場經(jīng)濟營銷。第二，數(shù)據(jù)的動態(tài)管理。保險公司會逐漸積累在營銷過程中新的客戶數(shù)據(jù)。市場將獲得與客戶，比如什么是最大的因素溝通的過程中的一些更精細的細節(jié)，客戶購買產(chǎn)品時，客戶的風(fēng)險偏好，也出現(xiàn)了其他幾種保險，這些數(shù)據(jù)和信息是非常有價值的，公司應(yīng)被添加到數(shù)據(jù)庫中；在另一方面，隨著時間的推移，一些客戶數(shù)據(jù)已經(jīng)過期，保險公司應(yīng)定期清理數(shù)據(jù)庫，以確保整個數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量。4.3建立完善的售后服務(wù)明確了電銷行業(yè)人員的素質(zhì)和管理模式，在管理上，建立一個高效，誠信，自律和負責(zé)任的配電高素質(zhì)的專業(yè)管理團隊。近年來，營銷人員廣泛開展，提高大大降低了工作人員，低保留，團隊不穩(wěn)定，導(dǎo)致電力配電行業(yè)的經(jīng)濟和生態(tài)發(fā)展帶來了一定的沖擊和影響，主要的原因是由于營銷質(zhì)量，提高導(dǎo)致管理系統(tǒng)鑒于目前營銷人員隊伍的失敗教訓(xùn)以及目前電銷行業(yè)的政策和傾向，應(yīng)該為企業(yè)提供更有利于電銷行業(yè)人員穩(wěn)定的社會福利保障。這不僅被認(rèn)為有利于電銷行業(yè)吸納更多優(yōu)秀管理人才的加盟，打造一支高素質(zhì)、高績效、高品質(zhì)的專業(yè)市場營銷團隊，而且同時也是我們進一步規(guī)避產(chǎn)品生產(chǎn)銷售工作過程中的誤導(dǎo)風(fēng)險、重塑誠信行為規(guī)范的電銷行業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展以及生態(tài)保護環(huán)境，推動電銷行業(yè)、持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的必然選擇。多渠道細分是完善對客戶道德風(fēng)險數(shù)據(jù)監(jiān)控的有效手段。進一步完善客戶自己的道德風(fēng)險的多通道資源風(fēng)險領(lǐng)域，如客戶的年齡，工作場所和其他數(shù)據(jù)段的監(jiān)控，可以通過自己的客戶數(shù)據(jù)，以確定初步篩選，利用國內(nèi)的出險保險業(yè)，對自己客戶的狀態(tài)信息查詢服務(wù)平臺，實時查詢，如果客戶自己的資源出險提取高?？蛻魯?shù)據(jù)群體的風(fēng)險進行跟蹤分析等有效監(jiān)控手段，盡量真正做到事前對自有客戶存在道德風(fēng)險的情況進行了解與跟蹤監(jiān)控。嚴(yán)格對數(shù)據(jù)的保密管理制度，簽訂電銷工作研究人員對客戶信息保密的協(xié)議、對自有電話客戶在營銷的過程中對客戶可以進行網(wǎng)絡(luò)安全問題電話錄音提示通過打印電話營銷的客戶在單一投保送單次或有一個“客戶聲明”的前提下，問題補齊回執(zhí)單上確認(rèn)簽字，回去手機設(shè)置策略上，促進了我國相關(guān)部門負責(zé)開發(fā)部門的發(fā)展和完善電話營銷活動相關(guān)的法律政策法規(guī)等都不失為保險業(yè)規(guī)避客戶對于道德建設(shè)風(fēng)險的有效提高監(jiān)控技術(shù)手段。

結(jié)論在本文中，以沈陽平安保險公司電話營銷業(yè)務(wù)為研究對象，電話營銷的基本模式，并通過研究國內(nèi)壽險市場的發(fā)展趨勢，梳理，采用文獻研究、案例研究法、定性與定量分析方法，結(jié)合平安壽險公司業(yè)務(wù)實際情況，發(fā)現(xiàn)關(guān)于電銷的相關(guān)問題，進一步提出措施和實施優(yōu)化方案的關(guān)鍵點。通過以上分析和研究，本文的主要結(jié)論如下：①電話營銷是平安人壽保險企業(yè)公司作為未來經(jīng)濟發(fā)展的重要信息渠道，相對于我國傳統(tǒng)的代理渠道，電話營銷管理具有全數(shù)字化，銷售工作過程可以控制，銷售的效率高的優(yōu)點，但需要一個相對大量的客戶提供數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析，平安人壽集團各公司共享客戶資源，客戶資源，具備先天的優(yōu)勢有利于未來，并建立市場競爭壁壘。②改變生活的理念，從產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向，以引導(dǎo)滿足客戶需求，以接近客戶，客戶融入生活，而不是讓客戶來找你，因此，平安人壽公司建立正在進行的客戶研究的機制，從洞察客戶的角度，不斷改進內(nèi)部，以滿足不同客戶的個性化需求。③中國逐步培養(yǎng)本地人才，外資壽險電話營銷雖然起步較早，但較低的人口基數(shù)，社會保障水平高，國內(nèi)市場環(huán)境有更顯著的差異，所以你可以學(xué)習(xí)國外，如先進經(jīng)驗：銷售指標(biāo)的設(shè)置，數(shù)據(jù)庫營銷方法，但不能照搬照抄。④關(guān)注客戶的信息安全管理，電話營銷數(shù)據(jù)庫包含了大量的客戶信息，安全信息必須從所有行業(yè)，如進行保護：內(nèi)部和外部網(wǎng)絡(luò)隔離，銷售代理只能看到客戶分類信息不具體信息，如筆和紙的工作場所嚴(yán)禁進入通話記錄工具。

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致謝在歷時四年的課程學(xué)習(xí)中，我學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)知識和實踐理論，也通過老師和同學(xué)的幫助了解到許多其它領(lǐng)域的行業(yè)信息及管理方式，同時，也結(jié)識了許多優(yōu)秀的同學(xué)，隨我一同學(xué)習(xí)、成長，留下許多美好的回憶。經(jīng)過幾個月的資料查找、數(shù)據(jù)整理、題目擬定，論文編寫，終于將完成了畢業(yè)論文，值此論文完成之際，表達我對所有幫助我、關(guān)心我、支持我的老師、同學(xué)、朋友、家人的感謝之情！首先，我要感謝張鑫老師對我論文的悉心指導(dǎo)，從論文選題到確定整體框架，從論文結(jié)構(gòu)再到初稿，每個方面都給予了無私的指導(dǎo)性意見和建議，并不厭其煩的幫助我進行論文的修改和改進，再次對張老師表示深深的感謝！其次，感謝在我的學(xué)習(xí)成長中，我的授課老師、同學(xué)和朋友給與我的鼓勵與幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！最后，感謝我的家人對我工作、學(xué)習(xí)上的無私支持。向在百忙中抽出時間對本文進行評審并提出寶貴意見的各位老師表示最衷心地感謝！

論文的研究方法和手段有哪些

（1）調(diào)查法

調(diào)查法是科學(xué)研究中最常用的方法之一。它是有目的、有計劃、有系統(tǒng)地搜集有關(guān)研究對象現(xiàn)實狀況或歷史狀況的材料的方法。一般是通過書面或口頭回答問題的方式獲得大量數(shù)據(jù)，進而對調(diào)查中收集的大量數(shù)據(jù)進行分析、比較、總結(jié)歸納，為人們提供規(guī)律性的知識。

（一）典型例子

調(diào)查法中最典型的例子是問卷調(diào)查法。它是通過書面提問收集信息的一種方法，即調(diào)查人員編制調(diào)查項目表，分發(fā)或郵寄給相關(guān)人員，詢問答案，然后收集、整理、統(tǒng)計和研究。

（二）研究步驟

1.確定調(diào)查課題

確定題目時要注意選題是否具有研究的必要性和可能性，同時要注意選題切忌太大，也要避免無意義的重復(fù)勞動。

2.制定調(diào)查計劃

要明確調(diào)查課題、調(diào)查目的、調(diào)查對象、調(diào)查范圍、調(diào)查手段、調(diào)查步驟、時間安排。

3.收集材料

收集材料時要盡可能保持材料的客觀性，盡可能采取多種手段或途徑。

4.整理材料

將收集到的材料進行整理，以便后續(xù)總結(jié)歸納、形成結(jié)論。

5.總結(jié)研究

對整理完的材料進行分析、總結(jié)、歸納，得出一般性的結(jié)論。

（三）特點

調(diào)查法相對其他研究方法來說較為耗時耗力，但也有其優(yōu)勢，即獲得的一手資料信息真實具體，能夠?qū)ρ芯繉ο笥懈訙?zhǔn)確、清晰的認(rèn)識。

（2）觀察法

觀察法是指人們有目的、有計劃地通過感官和輔助儀器，對處于自然狀態(tài)下的客觀事物進行系統(tǒng)考察，從而獲取經(jīng)驗事實的一種科學(xué)研究方法。

（一）典型例子

皮亞杰的兒童認(rèn)知發(fā)展理論就是通過觀察法提煉總結(jié)出來的；兒童心理學(xué)創(chuàng)始人——普萊爾，也是在一次次地使用觀察法后，提出了兒童心理學(xué)領(lǐng)域中的諸多理論。

（二）研究步驟

1.明確觀察對象

在選擇和確定研究問題的基礎(chǔ)上確定觀察者與觀察對象。

2.制定觀察計劃

在觀察計劃中要規(guī)定明確的觀察目的、重點、范圍以及要搜集的材料。

3.做好觀察準(zhǔn)備

觀察準(zhǔn)備是否充分，往往影響觀察的成敗。

4.做好記錄

在觀察過程中要時時記錄，不放掉任何一個關(guān)鍵信息。

（三）特點

觀察法具有拓展人們的感性知識、啟發(fā)思想等優(yōu)點，但是由于其強調(diào)研究要在自然環(huán)境下進行，且不允許摻雜個人的偏見，確為實際操作帶來了一定困