第四季度服務(wù)考試附有答案

第四季度服務(wù)考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________您的支行：[填空題]*_________________________________銷售型轉(zhuǎn)介產(chǎn)品轉(zhuǎn)介后直接由系統(tǒng)自動(dòng)跑批驗(yàn)證產(chǎn)品開通/購(gòu)買狀態(tài)。[判斷題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)運(yùn)營(yíng)人員登記的銷售型轉(zhuǎn)介產(chǎn)品可推送至（）。*A、理財(cái)經(jīng)理(正確答案)B、個(gè)貸客戶經(jīng)理C、支行行長(zhǎng)(正確答案)D、對(duì)公客戶經(jīng)理(正確答案)功能型營(yíng)銷產(chǎn)品在登記后（）由系統(tǒng)自動(dòng)跑批驗(yàn)證產(chǎn)品開通/購(gòu)買狀態(tài)。[單選題]*A、當(dāng)天(正確答案)B、二個(gè)工作日內(nèi)C、三個(gè)工作日內(nèi)D、一個(gè)月內(nèi)銷售型轉(zhuǎn)介產(chǎn)品在登記認(rèn)領(lǐng)后（）由系統(tǒng)自動(dòng)跑批驗(yàn)證產(chǎn)品開通/購(gòu)買狀態(tài)。[單選題]*A、當(dāng)天B、二個(gè)工作日內(nèi)C、三個(gè)工作日內(nèi)D、一個(gè)月內(nèi)(正確答案)“整存整取”的“補(bǔ)錄成交金額”是客戶當(dāng)天的累計(jì)成交金額。[判斷題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)營(yíng)銷轉(zhuǎn)介信息需在當(dāng)天進(jìn)行登記。[判斷題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)新客戶的營(yíng)銷轉(zhuǎn)介信息需在（）登記。[單選題]*A、當(dāng)天B、第二個(gè)工作日(正確答案)C、第二個(gè)自然日日D、一個(gè)月內(nèi)運(yùn)營(yíng)人員登記的銷售型轉(zhuǎn)介產(chǎn)品在客戶經(jīng)理的界面可留存多久（）。[單選題]*A、一天(正確答案)B、二個(gè)工作日C、二個(gè)自然日D、一個(gè)月綜合前端識(shí)別客戶信息后在“營(yíng)銷信息”界面顯示的內(nèi)容為（）。[單選題]*A、此客戶未簽約的營(yíng)銷型功能產(chǎn)品及對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷話術(shù)(正確答案)B、所有的營(yíng)銷型功能產(chǎn)品及對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷話術(shù)產(chǎn)品開通/購(gòu)買狀態(tài)為未確認(rèn)的營(yíng)銷轉(zhuǎn)介記錄可修改（）。*A、產(chǎn)品名稱（同類型）(正確答案)B、被推薦人(正確答案)C、推薦人(正確答案)D、客戶號(hào)(正確答案)登記的營(yíng)銷轉(zhuǎn)介記錄可修改產(chǎn)品名稱（）。[判斷題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人員登記銷售型轉(zhuǎn)介產(chǎn)品時(shí)如未選擇“客戶經(jīng)理”此條轉(zhuǎn)介記錄將推送至（）。[單選題]*A、本網(wǎng)點(diǎn)所有的客戶經(jīng)理處(正確答案)B、本區(qū)域所有的客戶經(jīng)理處C、本分行所有的客戶經(jīng)理處D、全行所有的客戶經(jīng)理處已登記的營(yíng)銷轉(zhuǎn)介信息可以刪除（）。[判斷題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)可在客戶關(guān)系管理平臺(tái)-運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)介管理模塊登記的產(chǎn)品有（）。*A、理財(cái)產(chǎn)品(正確答案)B、定期產(chǎn)品(正確答案)C、潤(rùn)錢包(正確答案)D、潤(rùn)E企(正確答案)客戶經(jīng)理收到轉(zhuǎn)介信息后可在（）收到信息提示。*A、潤(rùn)工作B、靈犀(正確答案)C、短信D、客戶關(guān)系管理平臺(tái)(正確答案)營(yíng)銷轉(zhuǎn)介操作員即轉(zhuǎn)介人，含（）。*A、綜合柜員(正確答案)B、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理(正確答案)C、授權(quán)主管(正確答案)D、廳堂經(jīng)理(正確答案)E、理財(cái)經(jīng)理柜員通過綜合前端登記營(yíng)銷轉(zhuǎn)介型產(chǎn)品時(shí)需至少選擇一名客戶經(jīng)理，否則無法登記成功。[判斷題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)功能性產(chǎn)品及營(yíng)銷轉(zhuǎn)介型產(chǎn)品手工登記均支持模糊查詢。[判斷題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)運(yùn)營(yíng)人員在開展?fàn)I銷轉(zhuǎn)介活動(dòng)過程中，如未按網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人員營(yíng)銷轉(zhuǎn)介管理辦法執(zhí)行或者未按相關(guān)營(yíng)銷產(chǎn)品管理規(guī)定進(jìn)行營(yíng)銷轉(zhuǎn)介的，總行運(yùn)營(yíng)管理部將視情節(jié)和后果輕重，追究相關(guān)部門及人員責(zé)任。包括但不限于：*A、錯(cuò)誤或有意誤導(dǎo)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的(正確答案)B、因運(yùn)營(yíng)人員失職引起客戶投訴的(正確答案)C、非法泄露客戶個(gè)人信息的(正確答案)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人員在開展?fàn)I銷轉(zhuǎn)介活動(dòng)時(shí)，對(duì)于侵害消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的投訴事件，經(jīng)調(diào)查后證實(shí)確實(shí)存在侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，將依據(jù)《珠海華潤(rùn)銀行員工違規(guī)失職行為問責(zé)管理辦法》相關(guān)辦法進(jìn)行處罰。[判斷題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)針對(duì)新客戶，可借助《開戶申請(qǐng)表》、《風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表》，根據(jù)客戶填表信息有意識(shí)、有針對(duì)性地進(jìn)行KYC。[判斷題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)FABE中“A”是指（）？[單選題]*A、特點(diǎn)B、優(yōu)點(diǎn)(正確答案)C、證據(jù)D、利益以手機(jī)銀行為例，以下FABE營(yíng)銷話術(shù)中，屬于“E”的是？[單選題]*A、它是一款通過手機(jī)就可辦理銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品。B、它能辦理除了存取款之外的幾乎所有銀行業(yè)務(wù)；而且免跨行手續(xù)費(fèi)；實(shí)時(shí)到賬；而且不受時(shí)間地點(diǎn)限制，隨時(shí)隨地可操作。C、之前一大客戶經(jīng)常給客戶匯款，每次到銀行排隊(duì)很久，后來辦理了手機(jī)銀行，用手機(jī)操作三分鐘就搞定了，一年要省兩千多手續(xù)費(fèi)！這樣吧，您帶身份證了嗎？現(xiàn)在就可以直接下載開通。(正確答案)D、所以它能為您帶來很多好處，一是節(jié)省您的來回網(wǎng)點(diǎn)和排隊(duì)的時(shí)間；二是通過手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)，可以節(jié)省您的手續(xù)費(fèi)；三是全天24小時(shí)可以辦業(yè)務(wù)，隨時(shí)隨地都可以操作，方便快捷。以大額存單為例，以下FABE營(yíng)銷話術(shù)中，屬于“B”的是？[單選題]*A、大額存單是一款保本保息的存款產(chǎn)品。B、特別適合您這樣的追求穩(wěn)健的大客戶（或：很多像您這樣的有錢人，都會(huì)選擇配置大額存單這類保本保息產(chǎn)品），20萬(wàn)起，三年期，年利率3.3%。C、舉個(gè)例子，您這100萬(wàn)到期后利息9.9萬(wàn)，相當(dāng)于給您太太多賺了一臺(tái)代步車呀！目前大額存單已上線基本就被搶光了，我這邊先給您申請(qǐng)一個(gè)白名單，您看是存三年期，還是五年期的呢？D、購(gòu)買之后，不僅可以享受穩(wěn)穩(wěn)妥妥的收益，而且急需用錢時(shí)，還可以高收益轉(zhuǎn)讓，或者提前支取，比普通定期存款更靈活收益更高！(正確答案)識(shí)別客戶的MAN法則，結(jié)果為M+A+N代表的意思是？[單選題]*A、是有望客戶，理想的銷售對(duì)象。(正確答案)B、可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。C、可以接觸，并設(shè)法找到具有決定權(quán)的人。D、可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。為什么要做營(yíng)銷轉(zhuǎn)介？（）*A、銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)(正確答案)B、客戶需求發(fā)生變化(正確答案)C、廳堂人員角色轉(zhuǎn)變(正確答案)營(yíng)銷轉(zhuǎn)介六步法包含：（）*A、發(fā)現(xiàn)客戶、建立信任(正確答案)B、激發(fā)需求、產(chǎn)品推介(正確答案)C、確認(rèn)目標(biāo)、激發(fā)需求D、異議處理、營(yíng)銷/轉(zhuǎn)介(正確答案)客戶進(jìn)店后，可通過“望”以下幾個(gè)方面，快速識(shí)別高潛客戶？（）*A、看穿著打扮(正確答案)B、看氣質(zhì)談吐(正確答案)C、看填單信息(正確答案)D、看銀行卡類型(正確答案)KYC（KnowYourCustomer），即了解你的客戶，巧妙地、適時(shí)地、適當(dāng)?shù)亓私饪蛻簦ǎ┑刃畔ⅰ?A、個(gè)人基本情況，如職業(yè)、居住小區(qū)、是否集團(tuán)客戶等(正確答案)B、婚姻狀況，如配偶、子女等(正確答案)C、興趣愛好，如個(gè)人興趣、金融投資偏好等(正確答案)D、營(yíng)銷線索，如近期買房的需求、忠誠(chéng)度等(正確答案)針對(duì)老客戶：可借助《開戶申請(qǐng)表》，根據(jù)客戶填表信息有意識(shí)、有針對(duì)性地進(jìn)行KYC。[判斷題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)可通過“您來我們網(wǎng)點(diǎn)方便嗎？”“看您這么年輕，應(yīng)該還沒結(jié)婚吧？”等話題，了解客戶的交通方式、家庭情況等。[判斷題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)可通過“您之前在哪家銀行做理財(cái)產(chǎn)品，是什么類型的，感覺他們的產(chǎn)品怎么樣？”等，了解客戶對(duì)于收益的敏感度。[判斷題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)可通過“您平時(shí)自己炒股嗎？收益怎么樣？”等話題，了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好和投資習(xí)慣及婚姻狀況等。[判斷題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)如客戶是來網(wǎng)點(diǎn)開戶，根據(jù)KYC的結(jié)果，可為客戶推薦開通短信提醒、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品。[判斷題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)如老年客戶來銀行存定期，可為客戶推薦私募基金，因?yàn)檫@類產(chǎn)品收益比定期存款更高。[判斷題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)FABE營(yíng)銷話術(shù)指的是（）。*A、F特點(diǎn)：它是什么？(正確答案)B、A優(yōu)點(diǎn)：它有什么用？(正確答案)C、B目的：它能達(dá)到什么目的？D、E證據(jù)：成功案例描述(正確答案)“三句半”話術(shù)模式為（）。*A、簡(jiǎn)單來說……(正確答案)B、特別適合……(正確答案)C、使用/投資之后……(正確答案)D、不錯(cuò)吧！(正確答案)客戶異議問題處理流程：（）。*A、認(rèn)同+贊美（視情況）(正確答案)B、轉(zhuǎn)移(正確答案)C、肯定D、建議(正確答案)“張阿姨您看這5萬(wàn)元，是存三年期的，還是五年期的呢？”這是應(yīng)用了“二擇一”法則。[判斷題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)大堂1號(hào)位主要職責(zé)是需求問詢、二次分流、叫號(hào)提醒。[判斷題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)廳堂微沙龍實(shí)施流程包括（）。*A、折頁(yè)發(fā)放、禮貌問候(正確答案)B、身份介紹、主題說明(正確答案)C、過號(hào)提醒、內(nèi)容講解(正確答案)D、禮品發(fā)放、異議處理大堂2號(hào)位主要職責(zé)是取號(hào)唱號(hào)、商機(jī)識(shí)別、微沙龍。[判斷題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)對(duì)于D型（力量型）的客戶，忌過于友好，期待對(duì)方打開話題，出難題。[判斷題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)一句話營(yíng)銷五步法包括：（）。*A、遞送折頁(yè)(正確答案)B、關(guān)心客戶(正確答案)C、產(chǎn)品引入(正確答案)D、好處說明（利益）(正確答案)E、盡量促成如老年客戶來銀行存定期，可以根據(jù)KYC結(jié)果，適時(shí)適當(dāng)?shù)貫榭蛻敉扑]保險(xiǎn)產(chǎn)品，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)的理財(cái)特性和定期存款非常接近的。[判斷題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)營(yíng)銷就是通過滿足別人的目標(biāo)達(dá)成自己的需求。[判斷題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)目前可在客戶關(guān)系管理平臺(tái)-運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)介管理模塊登記的產(chǎn)品有（）。*A、理財(cái)產(chǎn)品(正確答案)B、定期產(chǎn)品(正確答案)C、社?？―、代發(fā)工資功能型營(yíng)銷產(chǎn)品和銷售型轉(zhuǎn)介產(chǎn)品在客戶關(guān)系管理平臺(tái)可以一次性手工登記。[判斷題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)對(duì)于D型（力量型）客戶，應(yīng)直奔主題，說明產(chǎn)品對(duì)客戶本身能帶來的利益，著重強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶威信和權(quán)力的維護(hù)和加強(qiáng)。[判斷題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)對(duì)于新客戶，可通過“您之前在哪家銀行做理財(cái)?shù)?，感覺他們的產(chǎn)品怎么樣？”等，了解客戶對(duì)于收益的敏感度及家庭情況。[判斷題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)一句話營(yíng)銷五步法包括：（）。*A、遞送折頁(yè)(正確答案)B、表示理解C、關(guān)心客戶(正確答案)D、產(chǎn)品引入(正確答案)E、好處說明（利益）(正確答案)大堂2號(hào)位主要職責(zé)是二次分流、叫號(hào)提醒、微沙龍。[判斷題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)“理財(cái)產(chǎn)品”的“補(bǔ)錄成交金額”是客戶當(dāng)天的累計(jì)交易金額。[判斷題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)D型（力量型）客戶，一般為業(yè)務(wù)層，也是我們網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常打交道的客戶。[判斷題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)“三句半”話術(shù)模式為（）。*A、簡(jiǎn)單來說……(正確答案)B、特別適合……(正確答案)C、舉個(gè)例子……D、不錯(cuò)吧！(正確答案)對(duì)于S型（和平型）客戶，我們要多多贊美和認(rèn)同客戶說的話，保持輕松愉悅的談話氛圍，不直接道出最終目的。[判斷題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)FABE營(yíng)銷話術(shù)指的是（）。*A、F是特點(diǎn)(正確答案)B、A是優(yōu)點(diǎn)(正確答案)C、B是利益(正確答案)D、E是促成綜合前端識(shí)別客戶信息后在“轉(zhuǎn)介信息”界面顯示的內(nèi)容為（）。[單選題]*A、此客戶未購(gòu)買的銷售型轉(zhuǎn)介產(chǎn)品及對(duì)應(yīng)的轉(zhuǎn)介話術(shù)B、所有的銷售型轉(zhuǎn)介產(chǎn)品及對(duì)應(yīng)的轉(zhuǎn)介話術(shù)(正確答案)大堂1號(hào)位主要職責(zé)是需求詢問、取號(hào)唱號(hào)、商機(jī)識(shí)別。[判斷題]*A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)SPIN營(yíng)銷技巧中的“I”是指（）？[單選題]*A、詢問現(xiàn)狀問題B、引出牽連問題(正確答案)C、發(fā)現(xiàn)困難問題D、明確價(jià)值問題產(chǎn)品開通/購(gòu)買狀態(tài)為未確認(rèn)的營(yíng)銷轉(zhuǎn)介記錄可修改產(chǎn)品類型。[判斷題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)通過直接請(qǐng)求法，可有效促成營(yíng)銷，如：“我們很多像您這樣的公司客戶都開通了企業(yè)網(wǎng)銀，也幫您開通吧！”[判斷題]*A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)在《轉(zhuǎn)介商機(jī)跟進(jìn)表》，應(yīng)詳細(xì)登記商機(jī)客戶的KYC情況，含：客戶基本情況、婚姻狀況、興趣愛好、營(yíng)銷線索等。[判斷題]*