護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅課件

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《中國護(hù)士之歌》護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅護(hù)士職業(yè)禮儀及護(hù)理服務(wù)規(guī)范

主講：西安儷人醫(yī)院護(hù)理部劉寒梅護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅目錄一、護(hù)士職業(yè)禮儀規(guī)范二、護(hù)士的素質(zhì)三、護(hù)理服務(wù)禮儀規(guī)范四、臨床日常服務(wù)規(guī)范五、護(hù)士人際溝通舉例護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅一、護(hù)士職業(yè)禮儀規(guī)范（一）、著裝及著裝要求（二）、儀容、精神面貌（三）、體態(tài)

站、坐、行、蹲、撿物、端盤、推車、持病歷、拿椅、坐椅等護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅一）著裝冬裝：白護(hù)士服、白褲子、白護(hù)士、白燕尾帽夏裝：白護(hù)士裙、肉色絲襪、白護(hù)士鞋、白燕尾帽護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅一）著裝護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅一）著裝要求護(hù)士服和體、干凈、無污點、熨燙平整。帽子潔白、平整;■

佩戴胸卡。頭發(fā)：前發(fā)不遮眼，側(cè)發(fā)不觸耳，后發(fā)不過肩，長發(fā)光潔、整齊束于腦后，挽成發(fā)鬢。護(hù)士鞋及口罩潔白干凈。工作服內(nèi)衣服及襪子顏色不宜太深，與護(hù)士服協(xié)調(diào)，裙擺、異色褲子不能超過工作服。工作時著淡妝，不戴耳環(huán)、戒指，給人以清新、高雅的感覺，口紅及眼影自然,與職業(yè)著裝協(xié)調(diào)。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅（二）儀容、精神面貌

工作時間應(yīng)淡妝上崗，精神飽滿，面帶微笑，以最佳的精神狀態(tài)迎接每位患者。切忌精神萎靡，表情呆滯。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅（二）儀容、精神面貌護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅（二）儀容、精神面貌

頭發(fā)及護(hù)士帽護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅手部（二）儀容、精神面貌手部清潔、無污跡，不留長指甲，甲內(nèi)無污垢，不戴戒指，不涂有色指甲油。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅（三）體態(tài)◆站姿：站有站相挺胸、收腹，目視前方，肩膀自然舒展，雙腳并攏，腳根并攏呈丁字步，雙手自然下垂或握于腹前。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅（三）體態(tài)◆站姿：站有站相挺胸、收腹，目視前方，肩膀自然舒展，雙腳并攏，腳根并攏呈丁字步，雙手自然下垂或握于腹前。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅（三）體態(tài)入座時，站穩(wěn)、悄然無聲，雙手整理裙擺，隨后坐下，上身挺直，頭部端正，坐下時應(yīng)占據(jù)座位的前三分之二，不宜坐滿。目視前方，雙腳并攏與地面成45度角。雙手掌心向下，疊放與大腿上或桌面上，切忌二腿分開?！糇耍鹤凶鴺幼o(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅（三）體態(tài)◆坐姿：坐有坐樣護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅◆拿椅姿態(tài)護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅◆坐椅姿態(tài)護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅（三）體態(tài)行姿：在站姿基礎(chǔ)上，雙手自然擺動，輕盈靈敏，快慢適當(dāng)，給人一種矯捷、輕快、動態(tài)美。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅（三）體態(tài)行走要求（1）一人在病區(qū)或門診行走時，應(yīng)步行于走廊右側(cè)三分之一位置，如遇患者需要幫助時，應(yīng)主動相助，當(dāng)與同事、病人家屬、以及來訪者相遇時，應(yīng)主動點頭示意或問“您好”。（2）二人同行時，不應(yīng)跨肩搭背或做過于親近的動作，在語言交談時，聲音始終二人聽到即可。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅◆蹲有蹲形護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅（三）體態(tài)蹲姿：因操作需要或蹲姿取物時，應(yīng)先整理衣裙，屈雙腿錯開半蹲姿態(tài)，避免全蹲和翹臀。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅（三）體態(tài)端治療盤：雙手握于盤的兩側(cè)，端盤至胸前，雙肘自然抬高，治療盤距胸前一拳遠(yuǎn)，行進(jìn)平穩(wěn)。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅（三）體態(tài)推車行進(jìn)：護(hù)士位于車后，雙手扶把，均勻用力，身體略前傾，足尖與車身間距30厘米左右，目視前方，行進(jìn)時停放平穩(wěn)。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅（三）體態(tài)持病歷夾姿態(tài)：護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅（四）體態(tài)接待患者咨詢：護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅井然有序的護(hù)士站辦公場面護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅二、護(hù)士素質(zhì)要求1、政治思想堅持黨的四項基本原則，擁護(hù)黨的路線、方針、政策，政治上要求進(jìn)步。熱愛祖國、熱愛醫(yī)院、熱愛護(hù)理事業(yè)、尊重患者，具有同情心及奉獻(xiàn)精神。具有自尊、自愛、自強、自制的思想品質(zhì)，愿為護(hù)理學(xué)科發(fā)展做出自己貢獻(xiàn)。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅護(hù)士素質(zhì)要求2、業(yè)務(wù)技術(shù)努力學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)護(hù)理基礎(chǔ)知識，專科理論以及新知識、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。隨著護(hù)理專業(yè)范圍的擴(kuò)展，護(hù)士應(yīng)具有預(yù)防醫(yī)學(xué)、老年醫(yī)學(xué)、公共衛(wèi)生、營養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等多學(xué)科的知識，更好地滿足患者的要求。具有刻苦鉆研、勇于探索的精神，工作中善于總結(jié)經(jīng)驗及教訓(xùn)。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅護(hù)士素質(zhì)要求3、工作作風(fēng)以救死扶傷、實行革命人道主義為宗旨，一切以患者為中心，想患者所想，急患者所急，做好患者心理護(hù)理及健康教育。當(dāng)患者病情危重時，能積極參與搶救。工作中嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，處理問題沉著、冷靜、慎獨。嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理各項工作制度和技術(shù)操作規(guī)范，以保證工作安全進(jìn)行。在工作中一旦發(fā)生差錯，應(yīng)及時報告，不得隱瞞。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅護(hù)士素質(zhì)要求4、語言態(tài)度對患者一視同仁，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情周到，解釋耐心，杜絕冷、硬、頂、推的現(xiàn)象。對各級領(lǐng)導(dǎo)、參觀人員、檢查人員、來訪者，要禮貌熱情，主動接待。作風(fēng)正派、廉潔奉公、服從分配、關(guān)心集體、嚴(yán)格要求自己，與周圍同事關(guān)系融洽、團(tuán)結(jié)協(xié)作。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅護(hù)士素質(zhì)要求5、儀容儀表上班時精神飽滿，舉止端莊大方，佩帶胸牌。衣帽整潔、穿戴符合規(guī)范要求。頭發(fā)不過肩，長發(fā)戴發(fā)網(wǎng)。不戴耳環(huán)、戒指手鐲，不著濃妝。在工作中，始終做到“說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕”，以保持病區(qū)環(huán)境的安靜。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅護(hù)士素質(zhì)要求6、勞動紀(jì)律工作時間要遵守勞動紀(jì)律，不脫崗、不遲到、不早退、不無故請假。上班時不看電視，不看小說、雜志等與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍；不玩手機、聽MP3、上網(wǎng)打游戲、聊天。工作時間內(nèi)不干私活，不扎堆聊天，不得帶家屬和孩子值班。堅守崗位，盡職盡責(zé)，不擅自離崗。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅

（一）原則

堅持首診首問負(fù)責(zé)制，在與患者交流時，態(tài)度和藹，語言清晰，耐心聽取患者的主訴和要求，尊重并盡可能滿足患者和家屬的合理需要。碰到不懂的問題時，請患者諒解，待搞清楚后再回答。嚴(yán)禁出現(xiàn)斥責(zé)患者或與患者爭吵的現(xiàn)象。三、護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅（二）服務(wù)禮儀1、辦公禮儀（1）普通話服務(wù)、微笑熱忱服務(wù)與同事和睦相處：友好相處、互相信任、情同手足、互相體諒、真誠相待。欲進(jìn)他人辦公室，應(yīng)先敲門，待對方許可后，方可推門入室，并輕輕將門關(guān)好。離開辦公區(qū)域時，應(yīng)先向上級報告并得到批準(zhǔn)后方能離開。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅1、辦公禮儀（2）遇到領(lǐng)導(dǎo)、會診教授、來訪參觀者、病人或其家屬詢問時，應(yīng)起身站好微笑打招呼、熱情接待。如他人正忙于工作時，可客氣地說“抱歉，打擾一下…”。（二）服務(wù)禮儀護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅（二）、服務(wù)禮儀2、電話禮儀：

⑴打電話禮儀：做好打電話前的準(zhǔn)備工作：清嗓子、筆和紙。拔通后應(yīng)先說一聲“您好！這里是xx單位嗎？”，“我是xx單位的xx，麻煩找一下xx小姐?！比魧Ψ綆湍闳フ胰私与娫?，應(yīng)將話筒等在一邊，不能放下干別的事。在對方告知“xx不在”時，應(yīng)說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告xx或請她回來后給我來個電話，我的電話號碼是xxx”。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅2、電話禮儀：（2）、接電話禮儀：鈴聲響兩聲后，應(yīng)及時接電話。接電話時應(yīng)說“您好！西安儷人醫(yī)院··科”，再做自我介紹，“我是xx，需要幫忙嗎？”。認(rèn)真傾聽對方電話內(nèi)容，適時記錄重要信息。若找他人，工作人員應(yīng)說聲“請稍等”，并盡快幫助傳呼。（二）服務(wù)禮儀護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅2、電話禮儀：

⑶若撥錯電話：應(yīng)說“對不起”切不可無禮地掛斷電話。避開剛上班和快下班的兩個時間。電話結(jié)束，以“再見”為結(jié)束語。

⑷電話留言：“六個W”即who誰，whom找誰，what事項，

why事由，where地點，when時間（二）、服務(wù)禮儀護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅（二）、服務(wù)禮儀3、乘坐電梯禮儀（1）電梯到達(dá)后，應(yīng)先出后進(jìn)，勿爭先恐后。等候電梯者應(yīng)站在電梯門口的兩側(cè)，而不應(yīng)擋在門口。乘電梯時應(yīng)讓上級、長者、客人、病人或其家屬等先行，自己則應(yīng)在關(guān)門前留意無人要進(jìn)、出電梯后方可關(guān)門。在電梯中，不宜高聲談笑、吃東西、亂丟垃圾或東倒西歪。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅3、乘坐電梯禮儀（2）乘坐電梯遇見領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)主動大方地向他們打招呼，不宜閃躲或假裝沒看見；若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，應(yīng)適時點頭、微笑回應(yīng)，視而不見是最大禁忌。與他人一起搭乘電梯時，應(yīng)主動禮貌地詢問“請問您到幾樓？”并為其按鍵。乘坐電梯遇到客人時，應(yīng)主動讓行和問好。（二）、服務(wù)禮儀護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅（二）、服務(wù)禮儀4、問候禮儀（1）早上見面問好。相遇打招呼：無論遇到是普通同事或是領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)主動打招呼。稱呼方式：對來訪者的稱呼應(yīng)使用“您”、“先生”、“小姐”、“女士”或“爺爺”、“奶奶”等。領(lǐng)導(dǎo)對普通工作人員可用職位、全名或xx同志等稱呼。工作人員對上級應(yīng)稱呼其頭銜以示尊重。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅4、問候禮儀（2）招呼同事時應(yīng)將姓氏說清楚，不能叫“喂”或“那個誰呀”，亦不應(yīng)在工作場合叫對方的小名或綽號。致意也是問候：如舉手、微笑點頭、欠身、脫帽致意。（二）服務(wù)禮儀護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅4、問候禮儀問候有分寸：在問候他人時，應(yīng)做到“三注意”：1、問候的次序：由低者發(fā)起問候，遵循先長后幼，先上后下，先女后男，先疏后親的原則。2、問候的態(tài)度：主動、熱情、自然、專注。3、問候的內(nèi)容：直接問候或以“忙什么呢”，“您去哪里”等引出話題。（二）服務(wù)禮儀護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅四、臨床工作日常服務(wù)規(guī)范1、在護(hù)士站接待來訪者病人需要幫忙時：“請您稍等，我馬上到您的病房來”，務(wù)必做到隨叫隨到，即使不能馬上到，也要向病人解釋原因以取得理解。您好，請問找哪位？”

“請稍等，我?guī)湍艺摇！弊o(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅2、接待教授會診：首先起身迎接，“xx教授，您好！感謝您從百忙之中抽空來我們病房會診，讓我?guī)结t(yī)生辦公室先休息一下好嗎？”將會診病人的病歷給教授看，通知管床醫(yī)生，準(zhǔn)備檢查用物，如血壓計、聽診器等。會診完后再次向教授表示感謝，并送進(jìn)電梯道聲“慢走?！彼摹⑴R床工作中日常文明用語護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅笑容可掬的導(dǎo)診人員護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅3、接待急診患者患者來就診時，護(hù)士應(yīng)及時、熱情迎接，如：“請問您哪里不舒服？”面對站立的患者應(yīng)起立接待。耐心明確的為患者指明就診地點及方位，必要時護(hù)送患者。安慰患者及家屬，如：“您請坐，醫(yī)生馬上就來”“請您別緊張，安靜一下，我們馬上送您到診室”。急救車送來的患者，應(yīng)立即推平車迎接患者，送到搶救室或診室。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅4、接待門診患者（1）熱情迎接患者，微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，如“請問您有什么問題？”“請問需要我?guī)椭鍪裁矗俊被卮鸹颊邌栴}簡明、易懂，態(tài)度認(rèn)真、耐心，如“很抱歉，今天患者比較多請您到坐位上等候，我會叫您”“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，請您下周三或周五上午來好嗎？”護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅4、接待門診患者（2）為患者指路明確，具體，如“請您先到一層收費處交費，再到二樓檢驗科抽血”。如果不能回答或解決患者的問題，不允許說“不知道”，應(yīng)請患者稍等，向相關(guān)部門了解后告知。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅5、接待新入院患者（1）起立、微笑、和氣地迎接患者。道“您好！歡迎您來我科就診”“您請坐，請喝水”“現(xiàn)在為您辦理入院手續(xù)”“請您到這里稱一下體重”等。稱呼應(yīng)使用尊稱，如“先生”“女士”“同志”“大爺”“大媽”“同學(xué)”“小朋友”。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅5、接待新入院患者（2）對體弱，老人，重患者，幼童給應(yīng)予必要的攙扶。熱情引導(dǎo)患者，作自我介紹，耐心介紹環(huán)境，送患者到床旁，詳細(xì)介紹室內(nèi)設(shè)施的使用方法。需要向患者說明的規(guī)章制度，不要用說教及命令的語氣，應(yīng)客氣地使用患者接受，如“因為使用手機會干擾醫(yī)療儀器的正常運行，所以請您在病房內(nèi)關(guān)閉您的手機”“為了您和他人的健康，請不要吸煙?！弊o(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅接待新入院患者護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅6、路遇患者或家屬院內(nèi)路上遇到患者或家屬詢問，不要流露出急躁，不耐煩或充耳不聞的樣子。停下腳步，耐心指引患者，方位準(zhǔn)確。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅7、送患者出院（1）祝賀患者康復(fù)出院，語調(diào)熱情、真誠，如“您要出院了，我們真為您高興，出院后您要注意飲食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好，”“這是您的藥，請您回去每天堅持服用，病情如有變化，請您及時來就診”。熱情地請患者對護(hù)理工作提出批評，建議“您住院期間，有什么意見請留下，以便我們改進(jìn)工作”。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅7、送患者出院（2）如患者提出某些看法，應(yīng)誠懇接受，并表示改進(jìn)，如“謝謝您的寶貴意見，我們會不斷改進(jìn)工作”。送患者到醫(yī)院門口，微笑道別，并使用道別語，如“祝您早日康復(fù)”“請慢走”，“請保重”等護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅送患者出院護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅8、與院內(nèi)人員交流院內(nèi)同事見面點頭示意或主動打招呼問好。見到領(lǐng)導(dǎo)、檢查人員、參觀者、維修人員等到科室來，應(yīng)熱情對待，當(dāng)對方詢問時應(yīng)起身回答。用“請”“麻煩您”“謝謝”“對不起”“打擾了”等禮貌用語。使用禮貌、尊敬、貼切的稱呼。尊重對方，微笑待人，表情和善。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅平級交流護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅上下級對話護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅9、晨晚間護(hù)理1、“早上好！昨晚休息得好嗎？”2、“您好，今天感覺好點了嗎？”3、“請關(guān)電視”“請早點休息”4、“晚安”護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅10、治療操作中1、“您好，這是您的藥，請您服下”2、“您好！現(xiàn)在準(zhǔn)備給您做治療，請配合”3、“您的血管不明顯，我需要仔細(xì)找，請您握拳”4、（如果穿刺失敗，應(yīng)表示歉意）“真對不起，請原諒”5、“謝謝您的合作”6、“您好，今天需要給您做某項檢查，請您準(zhǔn)備一下，”“我陪您到某某室去，您走路困難嗎？”“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了輪椅”。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅“XX床XXX女士，早上好！我是今天的護(hù)理班護(hù)士XXX，今天由我來為您輸液，您需要我扶您上洗手間嗎？”“您先準(zhǔn)備一下，我過會就來！”“您今天一共有X組液體，這一組是起消炎作用的，準(zhǔn)備好了嗎？”“請您握拳，放松，進(jìn)針時可能會有一點疼，請您忍耐一下，穿刺已成功，請您松拳?！薄澳尼樢呀?jīng)打上了，現(xiàn)在為您調(diào)的輸液滴數(shù)是XX滴/分，您的這組液體大約X小時輸完，請您不要隨意調(diào)節(jié)滴數(shù)，我會經(jīng)常來巡視病房，有何不適請立即告訴我，您還有什么需要嗎？”11、靜脈輸液時護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅“XX先生/女士您好！根據(jù)您檢查的項目，我需要采XX毫升血樣本，請您不要緊張，我會盡量輕一點，好，就這樣，放松一點。”（住院病人應(yīng)交待抽血檢查的內(nèi)容）12、抽血時護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅13、一般用語1、“您好，請問您找誰？”2、“您有什么需要，我能幫助您嗎？”3、“請稍等”4、“您很快就會好起來的”5、“您覺得好些了嗎？”

6、“疼痛減輕了嗎？”7、“您今天感覺怎么樣？”8、“您有什么不舒服，請告訴我”9、“對不起，現(xiàn)在不是探視時間，病人正在接受治療，您有什么事我替您轉(zhuǎn)告，請您在探視時間來”10、祝您早日康復(fù)。護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅

五、護(hù)士的人際溝通Protectandpeopleinterstateditchtong

護(hù)士禮儀及服務(wù)規(guī)范梅張小姐，對不起讓您久等了，教授正在給一位重病人做檢查，看完后馬上來看您，我先給您測血壓，看看您血壓是否正常。（還可給病人測測脈搏，如發(fā)熱的病人可量其體溫，如這時教授還沒來，可向病人介紹一下醫(yī)院特殊的檢查、治療，詢問一下病人的身體狀況、工作等，做做健康宣教，轉(zhuǎn)移其注意力，同時也可縮短病人與醫(yī)務(wù)人員之間的距離。一位門診病