營(yíng)銷策劃部人員手冊(cè)作業(yè)指導(dǎo)書樣本

目標(biāo)為提升營(yíng)銷策劃部服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。適用范圍營(yíng)銷策劃部全體人員。定義無(wú)職責(zé)營(yíng)銷策劃部全體人員嚴(yán)格按手冊(cè)實(shí)施。作業(yè)內(nèi)容銷售禮儀儀容、儀表頭發(fā)：常常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，不得染發(fā)，男士頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)。雙手：勤剪指甲，常常洗手，保持雙手潔凈；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色指甲油，指甲不要太長(zhǎng)。衣飾：衣裝整齊、潔凈、無(wú)污跡和顯著褶皺，扣好紐扣。工號(hào)牌佩帶工整；鞋子：潔凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色鞋；女士盡可能不要穿高跟鞋化妝：女性售樓人員須化淡妝，化妝須合適而不夸張裝飾：可佩帶少許飾物，不得佩帶新奇夸張飾物；姿勢(shì)、儀態(tài)站姿：雙腳和兩腳同寬自然分開，體重均勻落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士?jī)赡_平行分開和肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手握左手。坐姿：售樓員坐姿應(yīng)該端正，坐椅子1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿和地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，和地面垂直。落座時(shí)避免動(dòng)作太大引發(fā)椅子亂動(dòng)及聲響，站起時(shí)通常從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。走姿：步伐適中，不要跑。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用潔凈紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部，并說(shuō)對(duì)不起；行動(dòng)要快，但不能跑，和用戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，和用戶同時(shí)進(jìn)門，應(yīng)讓用戶先行，請(qǐng)人讓路，應(yīng)講對(duì)不起；整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到地方；當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲全部會(huì)有損自已形象；手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或筆竿指客人或指示方向；抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上全部屬不良習(xí)慣；工作時(shí)，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手和在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；在大堂等公眾場(chǎng)所，不能當(dāng)著客人談及和工作無(wú)關(guān)事情；語(yǔ)言禮儀聲調(diào)自然、清楚、柔和、親切、不宜過(guò)高或過(guò)低，不要急功近利推銷樓盤，要給用戶一個(gè)“置業(yè)顧問(wèn)”形象；主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼，用戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意她（她）來(lái)臨不得無(wú)所表示，等用戶先開口；多使用禮貌用語(yǔ)，比如：早晨、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎光臨等等；假如知道客人姓和職位，要盡可能稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；未知姓氏前稱呼“先生”或“女士”；指第三者時(shí)不得講“她”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”；任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”，可將不知道改為“我先問(wèn)一下”；講客人能聽懂語(yǔ)言；進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門。和她人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方眼睛，用心傾聽，合適回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉；不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方講話；接聽用戶電話要?jiǎng)t接聽電話時(shí)，必需要親切地說(shuō)：“您好，麗城愿意居，有什么能夠幫助您？全部來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽；在回復(fù)問(wèn)題時(shí)，盡可能邀請(qǐng)用戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)置業(yè)顧問(wèn)為她介紹；在和用戶交談中，盡可能問(wèn)到多個(gè)基礎(chǔ)問(wèn)題，即用戶姓名、電話、地址、購(gòu)房意向和信息起源，并做填寫好《來(lái)電記錄表》；通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需和她人交談，用另一只手捂住話筒，接聽用戶電話時(shí)不許和其它人搭話；叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩；不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；對(duì)方掛斷以后，方為通話完成，不得先于對(duì)方掛線；接用戶電話通?？刂圃?分鐘之內(nèi)，若超出2分30秒，可告訴用戶：“這是熱線電話，可不能夠留下您姓名和聯(lián)絡(luò)方法，我們換個(gè)電話給打給您?！边@么既不影響熱線正常工作，也能夠留下有效用戶檔案。接完電話后要認(rèn)真填寫《來(lái)電用戶登記》。迎賓用語(yǔ)類：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我名片，請(qǐng)指教、歡迎光臨、請(qǐng)坐。友好問(wèn)詢類：謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、是隨便看看還是想買樓、我們剛推出一個(gè)新戶型，您不妨看看、不耽擱您時(shí)間話，我給您介紹一個(gè)好嗎、您是自住還是投資？假如自住不妨看看這套房子、好、沒(méi)問(wèn)題、我想聽聽您意見行嗎。招待介紹類：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)品茗、請(qǐng)您看看我們資料、有什么不明白請(qǐng)吩咐、那是我們模型展示區(qū)、這兒是我們洽談室、那邊是簽約區(qū)。請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您話我還沒(méi)聽明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打攪您了、有什么意見，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。恭維贊揚(yáng)類：象您這么成功人士，選擇我們樓盤是最適宜、先生（小姐）很有眼光您不是搞房地產(chǎn)，竟然有如此高見，令我汗顏、您是我見過(guò)對(duì)樓盤最熟悉用戶了、真是快人快語(yǔ)、您給人第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您小公主（小皇帝）這么聰慧，應(yīng)該要有個(gè)書房。送客道別類：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來(lái)、多謝惠顧、有什么不明白地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話、不買樓沒(méi)相關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很快樂(lè)、再見。友好熱情用語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？生硬類用語(yǔ)：你姓什么？

友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您想買什么樣房子？我們這里有一房一廳式、三房?jī)蓮d式……生硬類用語(yǔ)：你買什么房？友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐。生硬類用語(yǔ)：你還想知道什么？禮儀規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)保持平靜接待用戶說(shuō)話、走路要輕禮貌倒茶，應(yīng)在杯7-8成迎客在前，送客在后，目送用戶離開遞送物品：資料：文字正面朝客人雙手遞送名片：雙手遞上，名字朝向用戶筆：筆尖朝自己雙方講話時(shí)，要主義傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿對(duì)方不愿回復(fù)問(wèn)題不要追問(wèn)，忌問(wèn)用戶工資、年紀(jì)、婚姻情況如未聽清用戶話，可再次問(wèn)詢引領(lǐng)用戶時(shí)要在用戶左前方一步行走時(shí)，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手持文件夾營(yíng)銷策劃部日常工作關(guān)鍵點(diǎn)上班時(shí)間（有外展點(diǎn)按外展點(diǎn)時(shí)間上下班）；每日9：00－18：00上班地點(diǎn)：售樓部（包含接待處或外展點(diǎn)）每日9：00前回到指定上班地點(diǎn)，做好上班前多種準(zhǔn)備工作（包含工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妝、女同事頭發(fā)及肩必需要束發(fā)，嚴(yán)禁披頭散發(fā)及奇形怪狀發(fā)型，售樓部整齊和銷售資料準(zhǔn)備等工作），確保良好精神面貌（嚴(yán)禁上班后吃早餐），隨時(shí)做好迎接用戶準(zhǔn)備。每日9：00整，需按企業(yè)要求做職員健身操，每位同事全部要參與，態(tài)度認(rèn)真，姿勢(shì)正確，時(shí)間約十分鐘在做職員健身操后，由銷售主管理召開每日早會(huì)，內(nèi)容包含點(diǎn)名；鼓舞職員士氣；提出昨日工作中不足之處、要求改善地方；讀報(bào)（和房地產(chǎn)相關(guān)政策方針、新聞和市場(chǎng)情況）；每位置業(yè)顧問(wèn)上報(bào)當(dāng)日有誠(chéng)意用戶情況、意向單位、有可能成交套數(shù)等、主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)總數(shù)。置業(yè)顧問(wèn)在早會(huì)結(jié)束后，以天天上班打卡時(shí)間前后次序制訂當(dāng)日排位進(jìn)行站崗迎客（站崗時(shí)間為：早上9：30-12：00，14：00-18：00，站崗人數(shù)周一至六最少1人，周日最少2人），門口采取站崗形式接待用戶（具體要求見后），其它同事回到各自崗位上開始工作。中午進(jìn)餐時(shí)間安排。天天11：45-14：00為中午進(jìn)餐休息時(shí)間（銷售部值班人員進(jìn)餐時(shí)間為：11：45-12：15，銷售部其它人員進(jìn)餐休息時(shí)間為：12：15-2：00；策劃部、售后服務(wù)部、經(jīng)理室人員進(jìn)餐休息時(shí)間為：12：00-14：00），銷售部中午12點(diǎn)前派出兩名代表到飯?zhí)么蝻垼氐绞蹣遣亢蟾魍螺喎M(jìn)餐，但同時(shí)要確保接待柜臺(tái)最少有兩名以上置業(yè)顧問(wèn)，接待點(diǎn)或外展點(diǎn)同事可視當(dāng)初情況需要分批進(jìn)餐或叫外賣。特殊情況（如陪同用戶、業(yè)務(wù)辦理）需到售樓部、飯?zhí)靡酝獾攸c(diǎn)進(jìn)餐，要請(qǐng)示直屬上司，得到同意后方可前往。標(biāo)準(zhǔn)上在中午時(shí)間營(yíng)銷策劃部人員只許可在售樓部?jī)?nèi)休息（值班人員需值班），無(wú)特殊情況就未經(jīng)許可外出，一律按擅離職守處理。置業(yè)顧問(wèn)做好用戶入場(chǎng)登記、用戶資料立即錄入（明源系統(tǒng)）、用戶意向調(diào)查等工作，方便以后跟進(jìn)用戶、提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)依據(jù)。置業(yè)顧問(wèn)在休息日前務(wù)必做好用戶聯(lián)絡(luò)工作，掌握用戶情況，妥善安排休息日用戶接待工作。但嚴(yán)禁以休息日理由不立即接待用戶（比如第二天是休息日，但得悉用戶要來(lái)商談后，勸說(shuō)用戶后天再來(lái)）情況出現(xiàn)，違者書面警告一次。置業(yè)顧問(wèn)立即反應(yīng)銷售資料、樓盤包裝材料、禮品、媒體宣傳、戶外廣告等數(shù)量缺漏、破損情況，立即補(bǔ)充（或通知策劃部同事加印資料、修補(bǔ)等，由策劃師關(guān)鍵跟進(jìn)）。每七天定時(shí)召開營(yíng)銷策劃部工作會(huì)議（營(yíng)銷策劃部經(jīng)理主持），搜集統(tǒng)計(jì)銷售提議、用戶意見（營(yíng)銷策劃部人員填寫好每七天工作匯報(bào)并提前一天上交）、高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)講述上周所在組別業(yè)績(jī)情況、組員表現(xiàn)及其個(gè)人（高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)）工作情況。置業(yè)顧問(wèn)講述上周工作情況，用戶接待情況、成交業(yè)績(jī)、銷售個(gè)案等。策劃部講述上周銷售動(dòng)態(tài)、策劃情況。辦證人員講述目前簽約情況、辦證進(jìn)度、數(shù)量、由管理人員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、立即反饋跟蹤。營(yíng)銷策劃部每個(gè)月進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，并將考評(píng)情況上報(bào)企業(yè)審核?，F(xiàn)場(chǎng)用戶接待規(guī)范接待程序安排（站崗接待，一左一右，接待次序是左邊是排位一、右邊是排位二，如這類推）每日早會(huì)后，置業(yè)顧問(wèn)周一至周六以1人為一組、周日以2人為一組（每組半小時(shí)，未能接到用戶則由下一組人員輪崗接待），在售樓部門口輪番站崗迎接用戶，置業(yè)顧問(wèn)在站崗前必需在排位表上署名確定。若輪崗人員在輪崗期間，接待舊用戶(已交定金用戶)錯(cuò)過(guò)輪崗機(jī)會(huì)，則在接待完舊用戶后，即時(shí)可補(bǔ)充輪崗。接待用戶按排位進(jìn)行接待用戶，排第1位置業(yè)顧問(wèn)接待用戶后，排第2位置業(yè)顧問(wèn)自動(dòng)成為排位1。如這類推。排位置業(yè)顧問(wèn)休息或不在場(chǎng)，空缺由下一名排位置業(yè)顧問(wèn)補(bǔ)上，且每位置業(yè)顧問(wèn)天天接待用戶次數(shù)不限。除接待置業(yè)顧問(wèn)外，其它置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)配合，（幫忙倒水、打電話call客等）、營(yíng)造售樓部良好銷售氣氛。用戶接待和劃分新用戶來(lái)訪，如有成交，成交額歸接待置業(yè)顧問(wèn)全部。用戶來(lái)到售樓部，站崗置業(yè)顧問(wèn)需問(wèn)詢用戶是否來(lái)過(guò)，是舊用戶，則需問(wèn)詢?cè)仁悄俏恢脴I(yè)顧問(wèn)接待，原置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)值，則由原置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待工作。如若原置業(yè)顧問(wèn)在休假，站崗置業(yè)顧問(wèn)需聯(lián)絡(luò)原置業(yè)顧問(wèn)，了解該舊用戶購(gòu)房情況、意向、注意事項(xiàng)等。但要做到立即接待（避免讓舊用戶等候超出5分鐘）。聯(lián)絡(luò)不到原置業(yè)顧問(wèn)，排位置業(yè)顧問(wèn)可立即開展接待工作。如若該舊用戶成交，現(xiàn)場(chǎng)接待置業(yè)顧問(wèn)可占成交額50％，原先置業(yè)顧問(wèn)占50％。如有舊用戶不說(shuō)或不記得原先置業(yè)顧問(wèn)名字（現(xiàn)場(chǎng)也沒(méi)置業(yè)顧問(wèn)認(rèn)出是她舊用戶），站崗置業(yè)顧問(wèn)可按正常程序接待該位用戶。如若成交，且在該單位成交后二十四小時(shí)內(nèi)也無(wú)其它置業(yè)顧問(wèn)提出異議（在成交二十四小時(shí)后提出異議不予采納），該位置業(yè)顧問(wèn)占成交額100％。舊用戶介紹新用戶購(gòu)房，若原置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)值則由原置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)安排接待工作，若原置業(yè)顧問(wèn)是休息日，該用戶可按新用戶來(lái)訪正常程序接待。營(yíng)銷策劃部接待用戶標(biāo)準(zhǔn)是以用戶為先，確保用戶跟進(jìn)工作緊密性。傭金分配營(yíng)銷策劃部傭金分配標(biāo)準(zhǔn)是以成交為先，確保用戶成交過(guò)程不受影響。有傭金分配異議置業(yè)顧問(wèn)雙方或多方（最多3人）要以大局為重，不能影響用戶成交過(guò)程。先是協(xié)商處理，協(xié)商不成3天內(nèi)各自填寫該單位爭(zhēng)傭匯報(bào)（寫明接待用戶時(shí)情況、時(shí)間、用戶所選單位、用戶資料等）上交審核，營(yíng)銷策劃部經(jīng)理一旦作出裁定，則視為最終止果，不得異議。對(duì)成交單位（包含現(xiàn)場(chǎng)立即成交和成交后二十四小時(shí)內(nèi)單位）提出傭金分配異議原置業(yè)顧問(wèn)，必需提出相關(guān)證據(jù)（如明源系統(tǒng)中用戶登記、電話、接待日期、接待情況等），營(yíng)銷策劃部經(jīng)理可依據(jù)實(shí)際情況審核是否給予采納。如若發(fā)覺(jué)有置業(yè)顧問(wèn)為多占成交份額，竊取用戶資料、隱瞞事實(shí)、有意擴(kuò)大內(nèi)部矛盾、有不老實(shí)現(xiàn)象出現(xiàn)、對(duì)成交用戶造成影響，即視為惡意爭(zhēng)傭行為。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，除剝奪該單位成交傭金外（交企業(yè)作活動(dòng)基金），還要記大過(guò)處理。第二次發(fā)覺(jué)，一律解聘。接待規(guī)范在用戶進(jìn)來(lái)后，要主動(dòng)和用戶打招呼，表示被我們注意到了她，不可等用戶先開口。置業(yè)顧問(wèn)要準(zhǔn)備好資料夾和其它銷售工具，接待用戶一次性拿全，不可接待時(shí)出現(xiàn)疏漏，四處找東西。置業(yè)顧問(wèn)必需熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹次序和關(guān)鍵，系統(tǒng)全方面?zhèn)鬟f樓盤信息。接待完成，盡可能要求用戶登記填寫《用戶來(lái)訪記錄表》，登記信息盡可能具體。登記用戶必需回訪，統(tǒng)計(jì)回訪情況，對(duì)我們樓盤見解，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)，購(gòu)置抗性等。營(yíng)銷策劃部基礎(chǔ)守則基礎(chǔ)操作要求主動(dòng)搜集競(jìng)爭(zhēng)者售樓資料，并立即向主管匯報(bào)；業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來(lái)，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；無(wú)條件服從企業(yè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指今，主動(dòng)配合高效高質(zhì)完成下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)?；A(chǔ)紀(jì)律職員要重視自己外表形象，要以整齊端莊儀表、溫文爾雅舉止，贏得用戶信任；職員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，注意保持售樓部平靜整齊，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等全部破壞營(yíng)銷策劃部整體形象行為，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所化妝、照鏡、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。工作時(shí)間內(nèi)不許可打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)做到長(zhǎng)話短說(shuō)，不能超出三分鐘；對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得私自答應(yīng)用戶之要求；未經(jīng)企業(yè)許可，任何人不得修改協(xié)議條款。認(rèn)購(gòu)書、商品房買賣協(xié)議、貸款協(xié)議簽署完成后，必需認(rèn)真錄入用戶全部資料。在未經(jīng)經(jīng)理審批前，不得隨意更改、增加、刪減業(yè)主名或轉(zhuǎn)換單元。在未經(jīng)經(jīng)理審批前，不得隨意更改樓宇售價(jià)或折扣。置業(yè)顧問(wèn)在成交后，對(duì)用戶要立即做好跟蹤催款及簽約工作，對(duì)到期應(yīng)收未收款及到期未簽約超出3天應(yīng)立即總結(jié)匯總，并交經(jīng)理助理處進(jìn)行立即跟進(jìn)。銷控統(tǒng)計(jì)員應(yīng)于天天5點(diǎn)30分前做好天天銷量統(tǒng)計(jì)并報(bào)送財(cái)務(wù)部。對(duì)于各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表，銷控統(tǒng)計(jì)員應(yīng)于每個(gè)月5日前完成統(tǒng)計(jì)并報(bào)送財(cái)務(wù)部。培訓(xùn)制度置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)包含常規(guī)培訓(xùn)和提升培訓(xùn)。常規(guī)培訓(xùn)關(guān)鍵針對(duì)新來(lái)置業(yè)顧問(wèn)，由銷售主管上崗前進(jìn)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)和銷售技巧培訓(xùn)。提升培訓(xùn)包含例會(huì)總結(jié)，有條件再聘用講師講座或參與專業(yè)機(jī)構(gòu)組織講座培訓(xùn)，參與培訓(xùn)人員須寫小結(jié)匯報(bào)。激勵(lì)制度每個(gè)月營(yíng)銷策劃部將依據(jù)本制度