ITSS認(rèn)證IT服務(wù)工程師題庫

1.ITSS（InfonnationTechnologyServiceStandards.IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡稱ITSS）是一套體系化的IT

服務(wù)（），全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，以保障其可信賴。

A.標(biāo)準(zhǔn)庫

B.條款

C.守則

D.資料

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A

☆考生答案：A

★考生得分：分評語：

2.如果按生命周期來劃分ITSS,那么《IT服務(wù)服務(wù)管理第2部分：實施指南》屬于哪一周期？

A.規(guī)劃設(shè)計

B.部署實施

C.服務(wù)運(yùn)營和持續(xù)改進(jìn)

D.監(jiān)督管理

★標(biāo)準(zhǔn)答案；C

☆考生答案：C

★考生得分：分評語：

3.ITSS規(guī)定了IT服務(wù)的（）和生命周期，并對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和

過程改進(jìn)方法的精髓

A.種類

B.人員組成

C.流程

D.組成要素

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：C

★考生得分：0分評語：

4.n■服務(wù)的組成要素：包括人員、流程、技術(shù)和（）.

A.資源

B.管理方法

C.流程

D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A

☆考生答案：B

★考生得分：0分評語：

5.1Tss是在（）的指導(dǎo)下，由IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定的，是我國IT服務(wù)行業(yè)最佳實踐的總結(jié)

和提升，也是我國從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。

A.工業(yè)和信息化部

B.工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司

C.國務(wù)院

D.各地經(jīng)信委

★標(biāo)準(zhǔn)答案：B

☆考生答案：A

★考生得分：0分評語：

6.ITSS全面覆蓋了IT服務(wù)的組成要素、IT服務(wù)的全生命周期，同時也覆蓋了咨詢、設(shè)計與開發(fā)、（）、

數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營等IT服務(wù)的不同業(yè)務(wù)類型。

A.信息系統(tǒng)集成

B.運(yùn)行維護(hù)

C.外包

D.分包

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A

☆考生答案：A

★考生得分：分評語：

7.ITSS的核心價值是確保提供（），并通過“可信賴”促進(jìn)供需雙方在IT服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平

衡。

A.可信賴的IT服務(wù)

B.持續(xù)的IT服務(wù)

C.穩(wěn)定的IT服務(wù)

D.安全的IT服務(wù)

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A

☆考生答案：A

★考生得分：分評語：

;判斷題（共8題）

1.ITSS的特點其中之一是：面向組成IT服務(wù)的人員、流程、技術(shù)、資源等要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，重點規(guī)范服

務(wù)提供商在服務(wù)組成要素方面應(yīng)具備的能力和條件。

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：錯誤

★考生得分：0分評語：

2.IT服務(wù)的生命周期可以簡稱為PIOIS。

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：錯誤

★考生得分：0分評語：

3.ITSS的核心標(biāo)準(zhǔn)中不包括云計算服務(wù)。

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

4.ITSS對IT服務(wù)需方的好處中有一項是：降低IT服務(wù)風(fēng)險。

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：正確

★考生得分：分評語：

5.在現(xiàn)實中，只有IT服務(wù)供方才需要ITSS。

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

6.IT服務(wù)的生命周期中，設(shè)計規(guī)劃主要指：根據(jù)服務(wù)部署實施的結(jié)果，依據(jù)ITSS要求，實現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)

的有機(jī)結(jié)合。本階段運(yùn)營的重點內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運(yùn)營和IT運(yùn)營，主要采用過程方法，對基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流

程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性進(jìn)行全面管理。

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

7.在H■服務(wù)業(yè)中，個人對于ITSS的需求是很小的。

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案；錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

8.實施ITSS,對需方來說，以滿足服務(wù)需求為目標(biāo)；對供方來說，以指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升服務(wù)質(zhì)量為目

標(biāo)，并結(jié)合實際需要，采用建立質(zhì)量管理體系方法論，從規(guī)劃設(shè)計、部署實施、監(jiān)督檢查、持續(xù)改進(jìn)等方

面綜合考慮如何實施ITSS。

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：正確

★考生得分：分評語：

三.多選題（共8題）

1.ITSS體系的提出主要從技術(shù)、業(yè)務(wù)形態(tài)、服務(wù)模式、應(yīng)用服務(wù)等4個方面考慮，分為5大類標(biāo)準(zhǔn)。不

屬于其中的有：

A.人員標(biāo)準(zhǔn)

B.業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.實施標(biāo)準(zhǔn)

I）.模式標(biāo)準(zhǔn)

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A.C

☆考生答案：B,D

★考生得分：0分評語：

2.IT服務(wù)的生命周期包括：（）、部署實施、（）、（）和監(jiān)督管理。

A.服務(wù)運(yùn)營

B.規(guī)劃設(shè)計

C.持續(xù)改進(jìn)

【）.測試運(yùn)營

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C

☆考生答案：B,C,1）

★考生得分：0分評語：

3.ITSS的內(nèi)容設(shè)計：涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、（）及外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

A.咨詢

B.運(yùn)行維護(hù)

C.服務(wù)管理

D.治理

★標(biāo)準(zhǔn)答案:B,C.D

☆考生答案；A,B.C

★考生得分：0分評語：

4.使用ITSS,對IT服務(wù)需方來講，將帶來以下潛在收益：

A.提升IT服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化IT服務(wù)成本

C.強(qiáng)化IT服務(wù)效能

D.降低IT服務(wù)風(fēng)險

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：分評語：

5.ITSS涵蓋了IT服務(wù)組成要素及IT服務(wù)全生命周期所需標(biāo)準(zhǔn)，其核心特點可概括為“全面性”和“權(quán)

威性”，主要體現(xiàn)在：

A.全面覆蓋

B.統(tǒng)籌規(guī)劃

C.科學(xué)權(quán)威

D.全面兼容

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

☆考生答案：A.C

★考生得分：0分評語：

6.在建立IT服務(wù)的保障體系方面，ITSS的價值主要體現(xiàn)在：

A.提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫

B.提供全方位的服務(wù)

C.促進(jìn)服務(wù)需方與服務(wù)供方的相互信任

D.推動IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康和快速發(fā)展

★標(biāo)準(zhǔn)答案:A,B,C,D

☆考生答案:A,B,C,D

★考生得分：分評語：

7.我國境內(nèi)需要IT服務(wù)、提供IT服務(wù)或從事IT服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個人都需要

ITSS,包括：

A.行業(yè)主管部門

服務(wù)需方

服務(wù)供方

D.個人以及高校

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：分評語：

8.實施ITSS的的階段包括：需求分析、()

A.成本評估

B.設(shè)計規(guī)劃

C.部署實施

D.評估改進(jìn)

★標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C.D

☆考生答案：A,B,C,D

★考生得分：0分評語：

—.單選題(共19題)

1.IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)共由哪些部分組成

A.《IT服務(wù)管理通用要求》

B.《IT服務(wù)管理實施指南》

C.《IT服務(wù)管理技術(shù)要求》

D.以上都是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：D

★考生得分：2分評語：

2.工具實施階段的主要任務(wù)是

A.確定工具的引入方式

B.確定工具的應(yīng)用范圍

C.確定工具選型

D.工具的客戶化

E.工具的市場化

★標(biāo)準(zhǔn)答案：E

☆考生答案：B

★考生得分：0分評語：

3.不屬于對管理人員的要求的是

A.工作職責(zé)

B.能力要求

C.工作規(guī)范

D.工作態(tài)度

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：D

★考生得分：2分評語：

4.以下不屬于管理工具的功能要求的是

A.事件管理功能

B.問題管理功能

C.時間管理功能

D.項目管理功能

★標(biāo)準(zhǔn)答案：C

☆考生答案：D

★考生得分：0分評語：

5.不能體現(xiàn)IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對IT服務(wù)需方的價值的選項是

A.為實施rr服務(wù)管理項目提供了參考依據(jù)和行動指南

B.為項目的成功交付提供了依據(jù)

C.為管理工具的引入、選型和部署實施提供了參考依據(jù)

D.規(guī)定了服務(wù)的具體要求

★標(biāo)準(zhǔn)答案：B

☆考生答案：D

★考生得分：0分評語：

6.不屬于工具上線推廣階段的主要任務(wù)是

A.對工具進(jìn)行技術(shù)測試

B.對工具進(jìn)行流程測試

C.工具的使用培訓(xùn)

D.工具的試運(yùn)行

E.工具的運(yùn)行反饋

★標(biāo)準(zhǔn)答案：E

☆考生答案：C

★考生得分：0分評語：

7.不屬于對管理工具的安全性要求的是

A.能提供可視化、可量化和可標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)技術(shù)支撐

B.能夠支持冗余架構(gòu)

C.支持系統(tǒng)自監(jiān)控和自修復(fù)功能

D.具備用戶口令和權(quán)限以及用戶操作日志和審計

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A

☆考生答案：B

★考生得分：0分評語：

8.以下屬于IT服務(wù)管理工具從橫向的層次的是

A.安全管理層

B.服務(wù)管理層

C.基礎(chǔ)設(shè)施管理層

D.呈現(xiàn)層

E.監(jiān)控層

★標(biāo)準(zhǔn)答案：C

☆考生答案：C

★考生得分：2分評語：

9.項目策劃階段的主要任務(wù)是什么

A.確定項目啟動的時機(jī)與項目實施的范圍

B.確定項目的類型及項目的啟動時機(jī)

C.確定項目的類型與項目實施的范圍

D.確定項目的類型與項目的工作性質(zhì)

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A

☆考生答案：C

★考生得分：0分評語：

10.IT服務(wù)管理人員能從IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)中得到的最直接的好處是

A.提供IT服務(wù)的驗收與交付依據(jù)

B.提高IT服務(wù)管理的質(zhì)量和效能

C.提供績效依據(jù)考核

D.提供行動指南

★標(biāo)準(zhǔn)答案：C

☆考生答案：B

★考生得分：0分評語：

11.IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)綱領(lǐng)性文件是

A.《IT服務(wù)管理通用要求》

B.《IT服務(wù)管理實施指南》

C.《FT服務(wù)管理技術(shù)要求》

D.以上都是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A

☆考生答案：A

★考生得分：2分評語：

12.規(guī)定了IT服務(wù)項目的實施步驟的文件是

A.《IT服務(wù)管理通用要求》

B.《n服務(wù)管理實施指南》

C.《IT服務(wù)管理技術(shù)要求》

D.以上都是

★標(biāo)準(zhǔn)答案；B

☆考生答案：B

★考生得分：2分評語：

13.不屬于理念導(dǎo)入階段的目的是

A.統(tǒng)一思想

B.統(tǒng)一意識

C.統(tǒng)一言行

D.統(tǒng)一方向

E.統(tǒng)服裝

★標(biāo)準(zhǔn)答案：E

☆考生答案：E

★考生得分：2分評語：

14.不屬于項目管理的主要任務(wù)是

A.建立項目體制

B.進(jìn)行項目計劃與控制

C.進(jìn)行項目的溝通和項目匯報

D.進(jìn)行項目規(guī)范性和項目成果管理

E.使項目有序的推進(jìn)

★標(biāo)準(zhǔn)答案：E

☆考生答案：A

★考生得分：0分評語：

15.以下不屬于IT服務(wù)監(jiān)控工具的安全管理功能的是

A.保證數(shù)據(jù)安全

B.具有簽權(quán)和訪問控制功能

C.實現(xiàn)口令管理和權(quán)限設(shè)置

D.保證數(shù)據(jù)的存儲和恢復(fù)

E.對設(shè)施進(jìn)行監(jiān)控、診斷處理和性能分析

★標(biāo)準(zhǔn)答案：E

☆考生答案：E

★考生得分：2分評語：

16.IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對IT服務(wù)供方的價值體現(xiàn)在

A.為實施IT服務(wù)管理項目提供了參考依據(jù)和行動指南

B.為項目的成功交付提供了依據(jù)

C.為管理工具的引入、選型和部署實施提供「參考依據(jù)

D.規(guī)定了服務(wù)的具體要求

★標(biāo)準(zhǔn)答案：B

☆考生答案：A

★考生得分：0分評語：

17.不屬于《IT服務(wù)管理通用要求》的核心內(nèi)容的是

A.規(guī)定了II■服務(wù)的管理體系

B.規(guī)定了管理流程

C.規(guī)定了IT服務(wù)管理工具

D.規(guī)定了管理人員的素質(zhì)要求

E.規(guī)定了IT服務(wù)項目的實施

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：E

★考生得分：0分評語：

18.（IT服務(wù)管理實施指南》從幾個方面規(guī)定了IT服務(wù)項目的實施

個方面

個方面

個方面

個方面

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案；B

★考生得分：0分評語：

19.規(guī)定了IT服務(wù)管理工具的體系結(jié)構(gòu)、功能要求以及相關(guān)人員的職責(zé)的文件是

A.《IT服務(wù)管理通用要求》

B.《IT服務(wù)管理實施指南》

C.《IT服務(wù)管理技術(shù)要求》

D.以上都是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：C

☆考生答案：C

★考生得分：2分評語：

二多選題（共3題）

1.誰需要IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)需方

服務(wù)供方

C.第三方

服務(wù)管理人員

服務(wù)技術(shù)人員

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

☆考生答案：A,B,D,E

★考生得分：0分評語：

2.服務(wù)管理體系包括哪些內(nèi)容

.服務(wù)規(guī)劃

.服務(wù)設(shè)計

,服務(wù)轉(zhuǎn)換

.服務(wù)的部署

.服務(wù)交付

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E

☆考生答案：A,B,C,D,E

★考生得分：3分評語：

3.IT服務(wù)目前面臨的主要問題有

服務(wù)需方對IT系統(tǒng)的諸多要求增加了IT服務(wù)管理的難度

服務(wù)需方的管理人員和IT服務(wù)人員經(jīng)常處于被動處境

服務(wù)服務(wù)供需雙方的矛盾日益突出

服務(wù)從業(yè)人員價值得不到體現(xiàn)、職業(yè)發(fā)展方向不明朗

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D

☆考生答案：B,C.D

★考生得分：0分評語：

1.團(tuán)隊合作的重要性

A.利于提高決策效率

B.可完成個人無法獨(dú)立完成的大項目

C.利于產(chǎn)生新穎創(chuàng)意

D.以上都是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：D

★考生得分：分評語：

2.團(tuán)隊合作的原則

A.平等友善

B.接受批評

C.創(chuàng)造能力

D.以上都是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：D

★考生得分：分評語：

3.群體的表現(xiàn)

A.以個人為導(dǎo)向

B.以群眾為導(dǎo)向

C.目標(biāo)明確

D.信息共享快速

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A

☆考生答案：B

★考生得分：0分評語:

4.什么是團(tuán)隊

A.有成員與隊長組成

B.有共同目標(biāo)

C.少量人有互補(bǔ)技能

D.以上都是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：B

★考生得分：0分評語:

5.團(tuán)體的表現(xiàn)

A.以團(tuán)體為導(dǎo)向

B.以領(lǐng)袖為導(dǎo)向

C.目標(biāo)不明確

D.信息共享慢

★標(biāo)準(zhǔn)答案：B

☆考生答案：A

★考生得分：0分評語:

6.團(tuán)隊合作必須具備的特征

A.共同的目標(biāo)

B.相互協(xié)作

C.角色分工

D.以上都是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：D

★考生得分：分評語：

7.團(tuán)隊合作的方法

A.避免任何沖突

B.有選擇性的工作

C.建立信任

D.行動緩慢

★標(biāo)準(zhǔn)答案：C

☆考生答案：C

★考生得分：分評語：

8.團(tuán)隊的表現(xiàn)

A.以目標(biāo)為導(dǎo)向

B.以團(tuán)隊為導(dǎo)向

C.目標(biāo)不明確

D.成員力量不夠大

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A

☆考生答案：B

★考生得分：0分評語：

9.工作群體的組成

A.散落的個體組成

B.信息一般不共享

C.配合比較積極

D.責(zé)任是群體化

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A

☆考生答案：A

★考生得分：分評語：

二,判斷題（共11題）

1.工作群體由一個個散落的個體組成，可能有目標(biāo)，但是目標(biāo)不完全一致

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：正確

★考生得分：分評語：

2.群體是以個人為導(dǎo)向，目標(biāo)比較明確

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

3.團(tuán)隊?wèi)?yīng)該避免一切沖突

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

4.2人以上就可以組成一個團(tuán)隊

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：正確

★考生得分：0分評語：

5.共同目標(biāo)、相互協(xié)作、角色分工明顯就是團(tuán)隊的特征

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：正確

★考生得分：分評語：

6.工作團(tuán)隊是用目標(biāo)把散落的群體連接起來，實現(xiàn)集體績效

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

7.工作團(tuán)隊是信息共享，工作群體是強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊績效或集體績效

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

8.工作群體的配合是中性甚至是消極抵觸的。

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：錯誤

★考生得分：0分評語：

9.團(tuán)隊合作更能有利于提高決策效率

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：正確

★考生得分：分評語：

10.團(tuán)隊是以領(lǐng)袖為導(dǎo)向，知道共同目標(biāo)是什么

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

11.團(tuán)隊是以目標(biāo)為導(dǎo)向，知道共同目標(biāo)并能匯集成員力量

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：正確

★考生得分：分評語

1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備的個人特性包括（分）

A儀表

B態(tài)度

C關(guān)注

D操作技能

E解決問題

F以上都是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：F

☆考生答案：F

★考生得分：分評語：

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是給客戶一服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容和時間上滿足客戶需求，講究服務(wù)效果，真正解決客戶的

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A

☆考生答案：D

★考生得分：0分評語:

3.客戶投訴所要達(dá)到的目的（分）

A.客戶希望他們的問題能得到重視

B.能得到相關(guān)人員的熱情接待

C.獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

D.以上全是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：D

★考生得分：分評語：

4.我們可以為客戶定制一張客戶信息表，里面可以包含：（分）

A.基礎(chǔ)信息：客戶姓名、聯(lián)系方式（電話、Email等）、設(shè)備位置等;

B.設(shè)備硬件配置：CPU,內(nèi)存、硬盤、網(wǎng)卡等；

C.軟件配置：操作系統(tǒng)、計算機(jī)名、常用軟件、IP地址等。

5.采用郵件支持的方式主要有以下哪幾個優(yōu)點？（1）不受時間的限制；（2）郵件支持相對來說時間約

(分)

A.(1)、(3)、(4)

B.(1)、(2)、(4)

C.(1)、(2)、(3)、(4)

D.⑴、(2)、(3)

★標(biāo)準(zhǔn)答案：C

☆考生答案：C

★考生得分：分評語：

7.為達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，IT服務(wù)工程師應(yīng)該(分)

A.給與客戶足夠的利益

B.不惜一切犧牲

C.時客戶表示熱情、尊重和關(guān)注

D.對所有的客戶采取一樣的服務(wù)方式

★標(biāo)準(zhǔn)答案：C

☆考生答案：C

★考生得分：分評語：

8.客戶服務(wù)，是指一種以—為導(dǎo)向的價值觀(分)

A.服務(wù)水平

B.客戶

C.盈利

I).以上全不是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：B

☆考生答案：B

★考生得分：分評語：

9.客戶抱怨處理的原則不包括(分)

A.客戶始終正確

B.不與客戶爭辯

C.及時處理客戶抱怨

D.與客戶套關(guān)系，大事化小小事化了

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：D

★考生得分：分評語：

10.為了合理的管理客戶期望值，我們可以做到：提高客戶體驗值和一（分）

A.降低客戶期望值

B.提高客戶期望值

C.更改客戶滿意度問卷

D.給客戶足夠多的利益

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A

☆考生答案：A

★考生得分：分評語：

11.客戶服務(wù)中的個性化服務(wù)有以下哪些特點（分）

A.智能性

B.針對性

C.可指定性

D.主動性

E.以上全是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：E

☆考生答案：E

★考生得分：分評語：

12.客戶滿意度是指客戶對其_、隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。（分）

A.暗示的

B.明示的

C.合理的

D.個性化的

★標(biāo)準(zhǔn)答案：B

☆考生答案：C

★考生得分：0分評語：

13.通常我們把滿意程度分成五個級度：—、不滿意、一般、滿意和很滿意。（分）

A.憤怒

B.很不滿意

C.優(yōu)

D.還行

★標(biāo)準(zhǔn)答案：B

☆考生答案：B

★考生得分：分評語：

14.在整個服務(wù)流程中應(yīng)該遵循“一”的原則，即被客戶第一個問詢者，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地為客戶處理好

所報故障或把客戶指引到處理所報故障的相應(yīng)部門或相應(yīng)處理人。（分）

A.盡善盡美

B.首問負(fù)責(zé)制

C.領(lǐng)導(dǎo)接待制

D.嚴(yán)格遵守制度

★標(biāo)準(zhǔn)答案：B

☆考生答案：B

★考生得分：分評語：

15.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備的程序特性包括（分）

A時限

B流程

C適用性

D預(yù)見性

E客戶反饋

F以上都是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：F

☆考生答案：F

★考生得分：分評語：

16.—是一種積極主動為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度和預(yù)備狀態(tài)。（分）

A.客戶服務(wù)意識

B.客戶服務(wù)

C.解決客戶抱怨

D.以上全不是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A

☆考生答案：A

★考生得分：分評語：

17.現(xiàn)場支持工作的主要步驟分為：準(zhǔn)時到達(dá)；進(jìn)入客戶現(xiàn)場；；故障重現(xiàn)；確認(rèn)故障原因；給與

解決方案；實施操作。（分）

A.為客戶贈送禮品

B.自我介紹

C.備份客戶數(shù)據(jù)

D.要求客戶填寫服務(wù)評價

★標(biāo)準(zhǔn)答案：B

☆考生答案：B

★考生得分：分評語：

二判斷題（共13題,共分）

1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個基本特性：程序特性和個人特性。其中，個人特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說是至

關(guān)重要的，程序特性可以忽略。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

2.對于比較緊急的故障，服務(wù)工程師可以通過郵件的溝通方式來幫客戶解決。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

3.不是所有的客戶投訴都必須記錄在案（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案；錯誤

★考生得分：分評語：

4.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：正確

★考生得分：分評語：

5.在客戶服務(wù)中，會將客戶劃分服務(wù)等級。其中，A類客戶是網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的普通使用者，客戶的行為

直接或間接關(guān)系到系統(tǒng)部分環(huán)節(jié)的運(yùn)行效率。此類客戶相應(yīng)級別較低，可以順序安排故障處理。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

6.客戶抱怨如果不及時處理，就極有可能轉(zhuǎn)化為客戶投訴。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：正確

★考生得分：分評語：

7.在遇到客戶抱怨時，要根據(jù)客戶的抱怨時候有理來決定是否與客戶進(jìn)行自辯。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

8.對于電腦操作技能一般的同事，我們首選電話支持的方式來幫他解決問題。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

9.對于聽起來有些無理取鬧的客戶抱怨，接待人員可以不予記錄。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

10.IT服務(wù)工程師要使用遠(yuǎn)程工具進(jìn)行技術(shù)支持，不需得到客戶同意，客戶自己要隨時做好準(zhǔn)備。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案；錯誤

★考生得分：分評語：

11.為客戶提供上門服務(wù)，如果解決完問題，工程師就可以馬上離開了。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

12.客戶抱怨是希望能夠得到更多的優(yōu)惠。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

13.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就是不惜一切代價滿足客戶的一切需求。(分)

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語

1.頭腦風(fēng)暴的基本程序包括：(分)

A.(2)、(3)、⑷、(5)、(6)

B.(1)、(4)、(5)、(6)

C.(1)、(2)、(3)、(4)、(5)、(6)

1).(3)、(4)、(5)、(6)

★標(biāo)準(zhǔn)答案：C

☆考生答案：D

★考生得分：0分評語：

2.人際溝通有以下作用：_；可以激勵各方的積極性和奉獻(xiàn)的精神，提高團(tuán)隊的效能；可以提升個人成

功機(jī)率，是個人事業(yè)成功的重要因素；可以增加人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個人對

自身的了解與理解。(分)

A.可以獲得更多的幫助與支持

B.可以獲得足夠的利益

C.可以讓對方為我方服務(wù)

D.可以滿足自我成就感

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A

☆考生答案：A

★考生得分：分評語：

3.IT服務(wù)工程師與上級溝通的主要內(nèi)容包括：(1)申請資源；(2)過程管控；(3)協(xié)調(diào)溝通；(4)

滿足需求(分)

A.(1)、(2)、(3)、(4)

B.(2)、(3)、(4)

C.(1)、(3)

D.(1)、(2)

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：D

★考生得分：分評語：

4.適合給公司高層領(lǐng)導(dǎo)的報告應(yīng)該做到：(分)

A.專業(yè)數(shù)據(jù)性強(qiáng)，

B.綜合性強(qiáng)，偏重

C.偏重質(zhì)量管理問

D.報告簡潔、語言

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：D

★考生得分：分評語：

5.與同級溝通，我們要注意做到以下哪幾項：(1)有誠意；(2)有所選擇，分清輕重；(3)盡量堅持

能自己做的事情自己做；(4)要對同事的幫忙給予足夠的回報。(分)

A.(1)、(2)、(3)

B.(1)、(2)、(3)、(4)

C.(2)、(3)

D.(2)、(4)

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A

☆考生答案：A

★考生得分：分評語：

6.對于從事具體工作的工程師而言，為了提高溝通的針對性，準(zhǔn)備掌握事實依據(jù)，溝通的定期性必須做

到：(分)

A.頻率低、周期長

B.頻率低、周期短

C.頻率高、周期長

D.頻率高、周期短

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：D

★考生得分：分評語：

7.以下哪項不是編寫報告的主要規(guī)則：(分)

A.文檔正文一般使用小五或者五號字體，更便于閱讀

B.建議對報告進(jìn)行定期回顧或修改，以適應(yīng)用戶的興趣和需求變化

C.為了良好的視覺效果，報告用圖表的形式來表示和總結(jié)

D.為了增加報告的活潑性，要多使用卡通圖案

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案；D

★考生得分：分評語：

8.溝通的閉環(huán)性包括：(1)清晰地傳達(dá)任務(wù)；(2)準(zhǔn)確分析并理解任務(wù)；(3)明白地接收任務(wù)；(4)

及實地反饋情況(分)

A.(1)、(2)、(3)、(4)

B.(1)、(3)、(4)

C.(2)、(3)、(4)

D.(1)、(2)、(3)

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A

☆考生答案：A

★考生得分：分評語：

9.IT服務(wù)工程師與平級同事的主要內(nèi)容包括：(1)申請資源；(2)過程管控；(3)協(xié)調(diào)溝通；(4)

滿足需求(分)

A.(1)、(2)、(3)、(4)

B.(1)、(3)、(4)

C.(3)、(4)

D.(1)、(4)

★標(biāo)準(zhǔn)答案：

☆考生答案：C

★考生得分：0分評語：

10.主動溝通是促進(jìn)溝通工作的一種機(jī)制。一般的主動性溝通分為哪幾類？(分)

A.工作進(jìn)度情況溝通

B.工作問題溝通

、B全不是

、B全都是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：D

★考生得分：分評語：

11.溝通中的重要點包括：（1）溝通的閉環(huán)性；（2）溝通的主動性；（3）溝通的定期性；（4）溝通的

及時性；（5）溝通的多樣性（分）

A.(1)、(2)、(3)、(4)、

B.(2)、(3)、(4)、(5)

C.(1)、(2)、(3)、(4)

D.(1)、(2)、(4)、(5)

★標(biāo)準(zhǔn)答案：C

☆考生答案：A

★考生得分：0分評語：

12."服務(wù)工程師與合作方的協(xié)作方式有：（1）專業(yè)技術(shù)保障；（2）教育培訓(xùn)；（3）認(rèn)證；（4）設(shè)

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A

☆考生答案：A

★考生得分：分評語：

13.與上級溝通我們要注意：（分）

A.保持適度的關(guān)系

B.不斷地交流和匯報

C.堅持真心服從

I）,始終尊重并理解

E.堅持必要的原則

F.以上都是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：F

☆考生答案：C

★考生得分：0分評語：

14.郵件溝通的要領(lǐng)主要包括：(分)

A.必須要有完整精確的標(biāo)題。標(biāo)題中必須要概括郵件中的中心思想(便于后面查詢，并且也

B.內(nèi)容要條理清晰。郵件正文中陳述的內(nèi)容最好用“1.2.3.”寫清楚，便于回復(fù)者有針對性的回復(fù)；

C.加急郵件要注意確認(rèn)。如果屬于加急郵件，可以在郵件上添加標(biāo)簽或者直接在標(biāo)題中列明“加急”，在發(fā)

出之后最好通過電話或者短信提醒對方：

D.稱呼和署名。郵件中最好有稱呼，在針對群發(fā)郵件進(jìn)行回復(fù)時一定要署名，且最好是采用

E.善用回復(fù)郵件。在回復(fù)郵件時最好把原來的來信放在下面，這樣便于你的同事了解所討論問題的來龍去脈;

不要隨意在任意郵件上回復(fù)某人，寫另外一封完全不相干的郵件，這樣你的同事以后可能會為了找你這封郵

件而浪費(fèi)半個小時；

F.以上都是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：F

☆考生答案：F

★考生得分：分評語：

15.溝通的基本模型包括以下哪幾個組建：(1)編碼、(2)信息；(3)媒介；(4)干擾；(5)解碼(分)

A.(2)、(3)、(4)、(5)

B.(1)、(2)、(3)、(4)、(5)

C.(1)、(2)、(3)、(5)

I).(1)、(3)、(4)、(5)

★標(biāo)準(zhǔn)答案：B

☆考生答案：B

★考生得分：分評語：

16.有效的“服務(wù)報告”應(yīng)該具備以下特點：(1)及時、(2)清晰、(3)可靠、(4)簡潔(分)

A.(1)、(2)、(3)、(4)

B.(1)、(3)、(4)

C.(3)、(4)

D.⑴、⑷

★標(biāo)準(zhǔn)答案：

☆考生答案：A

★考生得分：0分評語：

17.節(jié)假日給領(lǐng)導(dǎo)、同事、用戶問候，我們應(yīng)多采用下面哪種聯(lián)系方式（分）

A.郵件

B.電話

C.短信

D.及時聊天工具

★標(biāo)準(zhǔn)答案：C

☆考生答案：C

★考生得分：分評語：

18.影響溝通的因素主要包括（分）

A.溝通的延遲

B.信息的過濾

C.信息的扭曲

D.以上全都是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案；D

★考生得分：分評語：

:.判斷題（共16題,共分）

1.IT服務(wù)工程師與用戶方的日常溝通對象中包括用戶方對應(yīng)項目負(fù)責(zé)人、用戶方終端用戶等，但不包括

用戶方領(lǐng)導(dǎo)。因為用戶方領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由IT服務(wù)工程師領(lǐng)導(dǎo)直接溝通。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

2.為技術(shù)管理層準(zhǔn)備的報告應(yīng)該主要內(nèi)容是：報告應(yīng)確保服務(wù)管理人員能做好計劃，以可控制的方式向

用戶提供滿意的服務(wù)，并以可持續(xù)發(fā)展的方式充分利用各種資源。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：正確

★考生得分：分評語：

3.頭腦風(fēng)暴會議可以沒有特定的主題，大家暢所欲言。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

4.溝通是一個一步到位的過程（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

5.從事相對宏觀工作的人員，對應(yīng)的溝通頻率要盡可能高一些。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分；分評語：

6.IT服務(wù)工程師的日常溝通對象包括：組織內(nèi)部、合作方、用戶方（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：正確

★考生得分：分評語：

7.郵件必須要有完整精確的標(biāo)題，標(biāo)題中必須要概括郵件中的中心思想。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：錯誤

★考生得分：0分評語：

8.編寫報告可以分為以下幾類：高層匯報；中層報告；初級報告（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

9.回復(fù)郵件時，為了方便，可以隨意在任意郵件上回復(fù)某人。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案；錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

10.對于不同的匯報對象，我們都可以使用同一份報告。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：錯誤

★考生得分：0分評語：

11.在溝通模型中，干擾就是將信息再次轉(zhuǎn)化為有意義的思想或概念。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

12.自我溝通的作用如下：（1）要說服他人，首先要說服自己；（2）以內(nèi)在溝通解決外在問題，自我溝

通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：正確

★考生得分：分評語：

13.與平級同事溝通能夠加強(qiáng)組織內(nèi)部同級單位之間的了解與協(xié)調(diào)，（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確

☆考生答案：正確

★考生得分：分評語：

14.對于緊急事情的交流，我們一般采用郵件比較正式、嚴(yán)謹(jǐn)。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

15.IT服務(wù)工程師給流程經(jīng)理的報告內(nèi)容主要應(yīng)該是：本組工作總結(jié)與分析（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：錯誤

★考生得分：分評語：

16.報告文檔正文一般采用小四或者四號字體，以方便閱讀。（分）

錯誤

正確

★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

☆考生答案：正確

★考生得分：0分評語：

1.下面那個對戴明環(huán)的特點解釋是對的？（2分）

A.階梯式上升。如果把整個企業(yè)的工作作為一個大的戴明環(huán)，那么各個部門、小組還有各自小的戴明環(huán)，就

像一個行星輪系一樣，大環(huán)帶動小環(huán)，一級帶一級，有機(jī)地構(gòu)成一個運(yùn)轉(zhuǎn)的體系：

B.大環(huán)帶小環(huán)。戴明環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就

前進(jìn)一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標(biāo)和內(nèi)容，更上一層樓。

C.科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。戴明環(huán)應(yīng)用以QC七種工具為主的統(tǒng)計處理方法以及工業(yè)工程（IE）中工作研

究的方法，作為進(jìn)行工作和發(fā)現(xiàn)、解決問題的工具。

D.規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在

于增進(jìn)顧客滿意；

E.提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方

滿意；

★標(biāo)準(zhǔn)答案：C

☆考生答案：B

★考生得分：0分評語：

2.對質(zhì)量管理存在的一些誤區(qū)是？（2分）

A.質(zhì)量是檢查出來的

B.這么一點小問題，沒關(guān)系的

C.以前也是這樣的，沒關(guān)系

D.以上都是

E.以上都不是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：D

★考生得分：2分評語:

3.對已正確授權(quán)的權(quán)限個數(shù)與業(yè)務(wù)要求的權(quán)限個數(shù)進(jìn)行比較，來衡量對信息及資源的訪問權(quán)限是否能夠

匹配業(yè)務(wù)要求，比例越高安全性越高。通過統(tǒng)計安全事故發(fā)生的次數(shù)，與服務(wù)級別協(xié)議中允許的保密事故

發(fā)生次數(shù)進(jìn)行（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.響應(yīng)性

E.友好性

★標(biāo)準(zhǔn)答案：B

☆考生答案：B

★考生得分：2分評語：

4.全面質(zhì)量管理有哪幾個核心的特征？（1）全員參加的質(zhì)量管理。（2）全過程的質(zhì)量管理.（3）全面

方法的質(zhì)量管理。（4）全面結(jié)果的質(zhì)量管理。（5）全工具應(yīng)用的質(zhì)量管理。（2分）

、2、3、5

、3、5、

、3、4、5

、2、3、4

、2、3、4、5

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：D

★考生得分：2分評語：

5.達(dá)成質(zhì)量指標(biāo)需具備以下哪些質(zhì)量意識？（2分）

A.遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成

的；

B.遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成

的；

C.遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成

的；

D.遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)過程中注重細(xì)節(jié)；樹立零缺陷意識,

預(yù)防勝過檢查；以客戶為關(guān)注焦點，不斷地探詢客戶的評價；對待服務(wù)質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工

作作風(fēng)；對每項工作持續(xù)改進(jìn)。

E.工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成的；

★標(biāo)準(zhǔn)答案：C

☆考生答案：D

★考生得分：0分評語：

6.在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括以下那些？（2分）

A.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

B.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

C.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

D.質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

E.制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證。

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A

☆考生答案：A

★考生得分：2分評語：

7.IT服務(wù)的目標(biāo)是為了獲得必須的和足夠的服務(wù)質(zhì)量以滿足需方的實際需要，所以應(yīng)當(dāng)根據(jù)滿足明確和

隱含需求的能力來定義質(zhì)量。因存在下列情況而導(dǎo)致不能反映實際需方的要求時，應(yīng)詳細(xì)地理解實際需方

的需要并在需求中明確說明，并對于每個特定的使用條件加以說明，從而為需方提供必要的和足夠的服務(wù)

質(zhì)量：（1）需方并不是經(jīng)?？梢砸庾R到自己的實際需要；（2）需求在被描述說明之后可能會變化；（3）

不同的需方可能具有不同的服務(wù)需求；（4）某些需方會有特定的服務(wù)需求。（2分）

、2、3

、3、4

、3、4

、2、3、4

E.以上都不對

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：D

★考生得分：2分評語：

8.友好性具有以下那些子特性？（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性

B.完備性、充分性、該特性的依從性

C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性

D.及時性、有效性、互動性、該特性的依從性

E.靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性

★標(biāo)準(zhǔn)答案：E

☆考生答案：E

★考生得分：2分評語：

9.戴明環(huán)的優(yōu)點是？(2分)

A.適用于日常管理，且同時適用于個體管理與團(tuán)隊管理；

B.戴明環(huán)的過程就是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程；適用于項目管理；有助于持續(xù)改進(jìn)提高；有助于供應(yīng)商管

理；

C.適用于日常管理，且同時適用于個體管理與團(tuán)隊管理；

D.適用于日常管理，且同時適用于個體管理與團(tuán)隊管理；

E.適用于日常管理，且同時適用于個體管理與團(tuán)隊管理；

★標(biāo)準(zhǔn)答案：A

☆考生答案：B

★考生得分：0分評語：

10.戴明環(huán)是一個持續(xù)改進(jìn)模型，它包括持續(xù)改進(jìn)與不斷學(xué)習(xí)的幾個循環(huán)反復(fù)的步驟，它們是：(1)

計劃(Plan)、(2)執(zhí)行(Do)、(3)檢查(Check/Study)、(4)處理(Act)。(5)改進(jìn)(Improvement)

(2分)

、2、3、5

、3,5、

、3、4、5

、2、3、4

、2,3,4、5

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：A

★考生得分：0分評語：

11.目前國際上通行的質(zhì)量管理體系是：(2分)

A.全面質(zhì)量管理

B.戴明環(huán)

E.以上都是

★標(biāo)準(zhǔn)答案：E

☆考生答案：E

★考生得分：2分評語:

12.1509000:2000（等同于國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000-2000）族標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類型和規(guī)模的組織實現(xiàn)并運(yùn)行有

效的質(zhì)量管理體系。該系列質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。這些標(biāo)準(zhǔn)包括：（2分）

、1S0900KIS09004、1501901kIS020000

、IS09001,IS01901KIS020000

、1S09001,IS09004,IS020000

、IS09004.IS019011,IS020000

、IS09001,IS09004,IS019011

★標(biāo)準(zhǔn)答案：E

☆考生答案：A

★考生得分：0分評語：

13.統(tǒng)計比較及時響應(yīng)和及時解決的服務(wù)請求的數(shù)量，并與總的服務(wù)請求數(shù)量進(jìn)行比（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.響應(yīng)性

E.友好性

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：D

★考生得分：2分評語：

14.IT服務(wù)的質(zhì)量模型定義服務(wù)質(zhì)量的各項特性包括以下那些？（1）功能性、（2）可靠性、（3）安全

☆考生答案：E

★考生得分：2分評語:

15.響應(yīng)性具有以下那些子特性？（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性

B.完備性、充分性、該特性的依從性

C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性

D.及時性、有效性、互動性、該特性的依從性

E.靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性

★標(biāo)準(zhǔn)答案：D

☆考生答案：D

★考生得分：2分評語：

16.可靠性具有以下那些子特性？（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性

B.完備性、充分性、該特性的依從性

C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性

I）.及時性、有效性、互動性、該特性的依從性

E.靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性

★標(biāo)準(zhǔn)答案：C

☆考生答案：A

★考生得分：0分評語：

17.對服務(wù)運(yùn)行中的平均無故障時間和平均恢復(fù)時間進(jìn)行比較，通過計算平均無故障工作時間和平均無故

障時間與平均恢復(fù)時間之和的比值，得到的比值越接近1,IT服（2分）

A.功能性

B.安全性

C.可靠性

D.響應(yīng)性

E.友好性

★標(biāo)準(zhǔn)答案：C

☆考生答案：C

★考生得分：2分評語：

18.下列那一項是關(guān)于服務(wù)指標(biāo)安全性指標(biāo)的描述？（2分）

A.如