新服務(wù)運(yùn)營(yíng)釋義

國(guó)家旅游局編制的標(biāo)準(zhǔn)

各部門認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)，對(duì)照檢查服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生要求、員工素養(yǎng)。全面提高度假村的服務(wù)質(zhì)量南開(kāi)中學(xué)鏡銘面必凈，發(fā)必理，衣必整，紐必結(jié)；頭容正，肩容平，胸容寬，背容直；氣象勿傲，勿暴，勿??；顏色宜和，宜靜，宜莊。1.2員工素養(yǎng)優(yōu)良中差1.2.1儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色：工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致：佩戴名牌，著裝效果好6421應(yīng)變能力較強(qiáng)-充分的培訓(xùn)-必要的考核-專業(yè)知識(shí)技能-經(jīng)驗(yàn)積累表現(xiàn)：應(yīng)對(duì)自如，始終微笑，不卑不亢，充滿自信，客人的感受是問(wèn)題迅速有效得到解決的途徑，同時(shí)還體現(xiàn)了員工禮貌熱情專業(yè)的服務(wù)，服務(wù)的黃金定律：你希望別人怎樣對(duì)你，你就應(yīng)該怎樣對(duì)待別人。（《圣經(jīng)?馬太福音》）服務(wù)的白金法則：別人希望你怎么對(duì)待他們，你就怎么對(duì)待他們。1.2員工素養(yǎng)優(yōu)良中差1.2.2訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練、應(yīng)變能力強(qiáng)、及時(shí)滿足賓客合理需求64211.2員工素養(yǎng)優(yōu)良中差1.2.3各部門組織嚴(yán)密、溝通有效，富有團(tuán)隊(duì)精神6421小計(jì)60實(shí)際得分得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%=2.1前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良中差2.1.1總機(jī)64212.1.1.1在正常情況下，電話響10s內(nèi)應(yīng)答2.1.1.2接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出飯店名稱，語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切2.1.1.3轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)、無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，15s后轉(zhuǎn)回總臺(tái)2.1.1.4熟練掌握崗位英語(yǔ)或崗位專業(yè)用語(yǔ)2、前廳2.1前廳服務(wù)質(zhì)量2.1.2預(yù)訂優(yōu)良中差2.1.2.1及時(shí)接聽(tīng)電話，確認(rèn)賓客抵離時(shí)間，語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切3210重點(diǎn)飯店第一印象-14分正常運(yùn)營(yíng)情況下，要按規(guī)定10s內(nèi)接聽(tīng)電話，繁忙時(shí)間會(huì)有等候，但要在可接受范圍內(nèi)。確定時(shí)間很重要，特別是在滿房時(shí)，前廳，客房可以有效安排房間2.1前廳服務(wù)質(zhì)量2.1.2預(yù)訂（續(xù)）優(yōu)良中差2.1.2.2熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，正確描述房型差異，說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容32102.1.2.3提供預(yù)訂號(hào)碼或姓名，詢問(wèn)賓客聯(lián)系方式32102.1.2.4*說(shuō)明飯店入住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，并向賓客致謝32102.1.2.5實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，界面友好，及時(shí)確認(rèn)3210新增2.1前廳服務(wù)質(zhì)量2.1.3入住登記優(yōu)良中差2.1.3.1主動(dòng)、友好地問(wèn)候賓客，熱情接待32102.1.3.2與賓客確認(rèn)離店日期，對(duì)話中用姓氏稱呼賓客32102.1.3.3詢問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定32102.1.3.4登記驗(yàn)證、信息上傳效率高、準(zhǔn)確無(wú)誤32102.1.3.5指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)，祝愿賓客入住愉快3210遇到排隊(duì)等候時(shí)“接一待二招呼三”用眼睛示意后面等候的客人公安機(jī)關(guān)要求“三清”“字跡清，登記項(xiàng)目清，證件查驗(yàn)清三核對(duì)”：核對(duì)證件照片相符，年齡相符，有效期是否有效2.1前廳服務(wù)質(zhì)量2.1.4行李服務(wù)優(yōu)良中差2.1.4.1正常情況下，有行李服務(wù)人員在門口熱情友好地問(wèn)候賓客32102.1.4.2為賓客拉開(kāi)車門或指引賓客入飯店32102.1.4.3幫助賓客搬運(yùn)行李，確認(rèn)行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動(dòng)32102.1.4.4散客行李要在10分鐘內(nèi)送入房間，遇到大團(tuán)也要40分鐘到1小時(shí)內(nèi)送達(dá)，禮貌友好地問(wèn)候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意32102.1.4.5離店時(shí)及時(shí)收取行李，協(xié)助賓客把行李放入車輛中，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)3210營(yíng)業(yè)情況正常時(shí)，每位客人都應(yīng)在門口受到歡迎，但遇到瞬間繁忙且服務(wù)員全部都在服務(wù)客人時(shí)，允許例外，但要在可接受范圍內(nèi)很重要例：行李服務(wù)5個(gè)流程流程1：正常情況下，有行李服務(wù)人員在門口熱情友好地問(wèn)候賓客；流程2：為賓客拉開(kāi)車門或指引賓客進(jìn)入飯店；流程3：幫助賓客搬運(yùn)行李，輕拿輕放，勤快主動(dòng);流程4：動(dòng)作一：及時(shí)將行李送入房間，動(dòng)作二：禮貌友好地問(wèn)候賓客，動(dòng)作三：將行李放在行李架或行李柜上，動(dòng)作四：向賓客致意；流程5：動(dòng)作一：離店時(shí)及時(shí)收取行李，動(dòng)作二：協(xié)助賓客將行李放入車輛中，動(dòng)作三：與賓客確認(rèn)行李件數(shù)2.1前廳服務(wù)質(zhì)量2.1.5禮賓、問(wèn)訊服務(wù)優(yōu)良中差2.1.5.1熱情友好，樂(lè)于助人，及時(shí)響應(yīng)賓客合理需求32102.1.5.2熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括客房、餐飲、娛樂(lè)等信息32102.1.5.3熟悉飯店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐?、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息，協(xié)助安排出租車32102.1.5.4委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)誤3210原表C：5.2,55.8-5.10票務(wù)服務(wù)，觀光服務(wù)，委托代辦服務(wù)客人正常的服務(wù)需求，包括但不限飯店服務(wù)內(nèi)容，但拒絕違法及不可操作的要求金鑰匙2.1前廳服務(wù)質(zhì)量2.1.6*叫醒服務(wù)優(yōu)良中差2.1.6.1重復(fù)賓客的要求確保信息準(zhǔn)確32102.1.6.2有第二遍叫醒，準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問(wèn)候賓客3210有效叫醒確認(rèn)客人已被叫醒，否則值班經(jīng)理要去敲門2.1前廳服務(wù)質(zhì)量2.1.7結(jié)賬優(yōu)良中差2.1.7.1確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，提供總賬單，條目清晰、正確完整32102.1.7.2效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)32102.1.7.3征求賓客意見(jiàn)，向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨32102.2前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生2.2.1地面：完整、無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污漬、無(wú)異味、清潔、光亮32102.2.2門窗：無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)灰塵32102.2.3天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污漬32102.2.4墻面（柱）：平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落、無(wú)污漬、無(wú)蛛網(wǎng)32102.2.5電梯：平穩(wěn)、有效、無(wú)障礙、無(wú)劃痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污漬32102.2.6家具：穩(wěn)固、完好、與整體裝飾風(fēng)格相匹配。無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆、無(wú)灰塵、無(wú)污漬32102.2前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生2.2.7燈具：完好、有效、與整體裝飾風(fēng)格相匹配。無(wú)灰塵、無(wú)污漬32102.2.8盆景、花木、藝術(shù)品：無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好、無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)、與整體裝飾風(fēng)格相匹配32102.2.9總臺(tái)及各種設(shè)備（貴重物品保險(xiǎn)箱、電話、宣傳冊(cè)及冊(cè)架、垃圾桶、傘架、行李車、指示標(biāo)志等）：有效、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)灰塵3210小計(jì)111實(shí)際得分得分率（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%=3、客房3.1客房服務(wù)質(zhì)量3.1.1整理客房服務(wù)優(yōu)良中差3.1.1.1正常情況下，每天14時(shí)前清掃客房完畢。如遇“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，按相關(guān)程序進(jìn)行處理32103.1.1.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污漬32103.1.1.3所有物品已放回原處，所有客用品補(bǔ)充齊全32103.1.1.4應(yīng)賓客要求更換床單、被套、毛巾、浴巾等3210客房管理

如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，但房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話，怎么辦？（1）由大堂副理掛一次電話到房?jī)?nèi)；（2）如無(wú)人接聽(tīng)，則由客房部主管、大堂副理和保安部一起開(kāi)門入房；（3）入房后，如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理責(zé)任協(xié)調(diào)處理；（4）如判別是客人忘記取下“請(qǐng)勿打擾”牌，則客房服務(wù)員可以安排房間整理，由客房部主客留言告訴客人。3.1客房服務(wù)質(zhì)量3.1.2*開(kāi)夜床服務(wù)（五個(gè)流程）優(yōu)良中差3.1.2.1正常情況下，每天17時(shí)至21時(shí)提供開(kāi)夜床服務(wù)；如遇“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，按相關(guān)程序進(jìn)行處理32103.1.2.2客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污漬32103.1.2.3所有物品已整理整齊，所有客用品補(bǔ)充齊全32103.1.2.4床頭燈處于打開(kāi)狀態(tài)，遮遮光窗簾已充分閉合32103.1.2.5床邊墊巾和拖鞋放置到位，電視遙控器、洗衣袋等放置方便賓客取用32103.1.2.6床頭放置晚安卡或致意品3210放置通知卡，如還需開(kāi)夜床服務(wù)，請(qǐng)致電客房部3.1客房服務(wù)質(zhì)量3.1.3*洗衣服務(wù)優(yōu)良中差3.1.3.1洗衣單上明確相關(guān)信息（服務(wù)時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)電話、送回方式等），配備飯店專用環(huán)保洗衣袋32103.1.3.2應(yīng)賓客要求，及時(shí)收集待洗衣物，并仔細(xì)檢查32103.1.3.3在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送還衣物，包裝、懸掛整齊32103.1.3.4所有的衣物已被正確洗滌、熨燙，如果污漬不能被清除，書(shū)面告知賓客3210新增3.1客房服務(wù)質(zhì)量3.1.4*微型酒吧優(yōu)良中差3.1.4.1小冰箱運(yùn)行狀態(tài)良好，無(wú)明顯噪音，清潔無(wú)異味32103.1.4.2提供微型酒吧價(jià)目表，價(jià)目表上的食品、酒水與實(shí)際提供的相一致32103.1.4.3食品、酒水?dāng)[放整齊，且標(biāo)簽朝外，均在保質(zhì)期呢內(nèi)32103.1.4.4及時(shí)補(bǔ)充微型酒吧上被耗用的物品，應(yīng)要求及時(shí)供應(yīng)冰塊和飲用水3210新增3.2客房維護(hù)保養(yǎng)與衛(wèi)生3.2.1房門：完好、有效、自動(dòng)閉合，無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污漬優(yōu)良中差3.2.2地面：完整。無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污漬、無(wú)異味32103.2.3窗戶、窗簾：玻璃明亮、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)脫落、無(wú)灰塵32103.2.4墻面：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)32103.2.5天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污漬32103.2.6家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆、無(wú)灰塵。無(wú)污漬3210新增3.2客房維護(hù)保養(yǎng)與衛(wèi)生3.2.7燈具：完好、有效，無(wú)灰塵、無(wú)污漬32103.2.8布草（床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等）：配制規(guī)范、清潔、無(wú)灰塵、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬32103.2.9電器及插座（電視、電話、冰箱等）：完好。有效、安全、無(wú)灰塵、無(wú)污漬32103.2.10客房?jī)?nèi)印刷品（服務(wù)指南、電視節(jié)目單、安全出口指示圖等）：規(guī)范、完好、方便取用、字跡圖案清晰、無(wú)皺褶、無(wú)涂抹、無(wú)灰塵、無(wú)污漬32103.2.11綠色植物、藝術(shù)品：與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整、無(wú)褪色、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污漬32103.2.12床頭（控制）柜：完好、有效、安全、無(wú)灰塵、無(wú)污漬32103.2客房維護(hù)保養(yǎng)與衛(wèi)生3.2.13貴重物品保險(xiǎn)箱：方便使用、完好有效、無(wú)灰塵、無(wú)污漬32103.2.14客房電話機(jī)：完好、有效、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、旁邊有便箋和筆32103.2.15衛(wèi)生間門、鎖：安全、有效、無(wú)灰塵、無(wú)破損、無(wú)污漬32103.2.16衛(wèi)生間地面：平坦、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、排水暢通32103.2.17衛(wèi)生間墻壁：平整、無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污漬32103.2.18衛(wèi)生間天花：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污漬32103.2客房維護(hù)保養(yǎng)與衛(wèi)生3.2.19面盆、浴缸、淋浴區(qū)：潔凈、無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污漬32103.2.20水龍頭、淋浴噴頭等五金件：無(wú)污漬、無(wú)滴漏、擦拭光亮32103.2.21恭桶：潔凈、無(wú)堵塞、噪音低32103.2.22下水：通暢、無(wú)明顯噪音32103.2.23排風(fēng)系統(tǒng)：完好，運(yùn)行時(shí)無(wú)明顯噪音32103.2.24客用品（毛巾、口杯等）：擺放規(guī)范、方便使用，完好、無(wú)灰塵、無(wú)污漬3210小計(jì)126實(shí)際得分：得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%=4.1餐飲服務(wù)質(zhì)量4.1.1自助早餐服務(wù)優(yōu)良中差4.1.1.1賓客抵達(dá)餐廳后，及時(shí)接待并引座，正常情況下（臨時(shí)翻臺(tái)除外），賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢32104.1.1.2在賓客入座后及時(shí)提供咖啡或茶32104.1.1.3所有自助餐食及時(shí)補(bǔ)充，適溫、適量32104.1.1.4食品和飲品均正確標(biāo)記說(shuō)明，標(biāo)志潔凈統(tǒng)一32104.1.1.5提供加熱過(guò)的盤(pán)子取用熱食，廚師能夠提供即時(shí)加工服務(wù)4.1.1.6咖啡或茶應(yīng)賓客要求即時(shí)添加，適時(shí)更換煙灰缸4.1.1.7賓客用餐結(jié)束后，及時(shí)收拾餐具，結(jié)賬效率高、準(zhǔn)確無(wú)誤，賓客離開(kāi)時(shí)，向賓客致謝4.1.1.8自助早餐食品質(zhì)量評(píng)價(jià)32104、餐飲很重要在規(guī)定時(shí)間3分鐘內(nèi)上飲料保證熱菜溫度2個(gè)煙頭4.1餐飲服務(wù)質(zhì)量4.1.2正餐服務(wù)優(yōu)良中差4.1.2.1在營(yíng)業(yè)時(shí)間，及時(shí)接聽(tīng)電話，重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)定細(xì)節(jié)32104.1.2.2在賓客抵達(dá)餐廳后，及時(shí)接待并引座，正常情況下，賓客就做的餐桌已經(jīng)布置完畢32104.1.2.3提供菜單和酒水單,熟悉菜品知識(shí)，主動(dòng)推薦特色菜肴，點(diǎn)單時(shí)與賓客保持目光交流32104.1.2.4點(diǎn)菜單信息完整（如烹飪方法、搭配等）點(diǎn)單完畢后與賓客確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容32104.1.2.5點(diǎn)單完成后，及時(shí)上酒水及冷盤(pán)（頭盤(pán)），根據(jù)需要適時(shí)上熱菜（主菜），上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名3210如何協(xié)助客人點(diǎn)菜？4.1餐飲服務(wù)質(zhì)量4.1.2正餐服務(wù)優(yōu)良中差4.1.2.6根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更換、調(diào)整餐具、確認(rèn)賓客需要的各種調(diào)料、提醒賓客小心餐盤(pán)燙手，西餐時(shí)，主動(dòng)提供面包、黃油32104.1.2.7向賓客展示酒瓶，在賓客面前打開(kāi)酒瓶，西餐時(shí)，倒少量酒讓主人鑒酒32104.1.2.8紅葡萄酒應(yīng)是常溫，白葡萄酒應(yīng)是冰鎮(zhèn)，操作玻璃器皿時(shí)，應(yīng)握杯頸或杯底32104.1.2.9賓客用餐結(jié)束后，結(jié)賬效率高、準(zhǔn)確無(wú)誤，主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)并致謝32104.1.2.10正餐食品質(zhì)量評(píng)價(jià)32104.1餐飲服務(wù)質(zhì)量4.1.3*酒吧服務(wù)（大堂吧，茶吧）優(yōu)良中差4.1.3.1賓客到達(dá)后，及時(shí)接待，熱情友好，提供酒水單，熟悉酒水知識(shí)，主動(dòng)推薦，點(diǎn)單時(shí)與客人保持目光交流32104.1.3.2點(diǎn)單后使用托盤(pán)及時(shí)上齊酒水，使用杯墊主動(dòng)提供佐酒小吃32104.1.3.3提供的酒水與點(diǎn)單一致，玻璃器皿與飲料合理搭配，各種酒具光亮、潔凈、無(wú)裂痕、無(wú)破損、飲品溫度合理32104.1.3.4結(jié)賬效率高、準(zhǔn)確無(wú)誤，向賓客致謝32104.1餐飲服務(wù)質(zhì)量4.1.4*送餐服務(wù)優(yōu)良中差4.1.4.1正常情況下，及時(shí)接聽(tīng)訂餐電話，熟悉送餐菜單內(nèi)容，重復(fù)和確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，主動(dòng)告知預(yù)計(jì)送餐時(shí)間32104.1.4.2正常情況下，送餐的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為：事先填寫(xiě)好的早餐卡，預(yù)訂時(shí)間5min內(nèi)；臨時(shí)訂早餐，25min內(nèi)；小吃，25min內(nèi)；中餐或晚餐，40min內(nèi)32104.1.4.3送餐時(shí)按門鈴或輕輕敲門（未經(jīng)賓客許可，不得進(jìn)入房間），禮貌友好地問(wèn)候賓客，征詢賓客托盤(pán)或手推車放于何處，為賓客擺臺(tái)、到酒水、介紹各種調(diào)料3210根據(jù)點(diǎn)單內(nèi)容所需時(shí)間4.1餐飲服務(wù)質(zhì)量4.1.4*送餐服務(wù)優(yōu)良中差4.1.4.4送餐推車保持清潔，保養(yǎng)良好，推車上桌布清潔，熨燙平整，飲料、食品均蓋有防護(hù)用具32104.1.4.5送餐推車上擺放鮮花瓶，口布清潔、熨燙平整、問(wèn)污漬，鹽瓶、胡椒瓶及其它調(diào)味品盛器潔凈，裝滿32104.1.4.6送餐完畢，告知餐具回收程序（如提供回收卡，視同已告知）向賓客致意，祝愿賓客用餐愉快32104.1.4.7送餐服務(wù)食品質(zhì)量評(píng)價(jià)3210鮮花過(guò)敏?？统?.2餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生4.2.1餐臺(tái)（包括自助餐臺(tái)）：穩(wěn)固、美觀、整潔32104.2.2地面：完整、無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污漬、無(wú)異味32104.2.3門窗及窗簾：玻璃明亮、無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)灰塵32104.2.4墻面：平整、無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)32104.2.5天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：平整、無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)32104.2.6家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆、無(wú)灰塵、無(wú)污染32104.2餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生4.2.7燈具：完好、有效、無(wú)灰塵、無(wú)污漬32104.2.8盆景、花木：無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好、無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)32104.2.9藝術(shù)品：有品位、完整、無(wú)褪色、無(wú)灰塵、無(wú)污漬32104.2.10客用品（包括臺(tái)布、餐巾、面巾、餐具、煙灰缸等）：方便使用，完好、無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污漬3210小計(jì)117實(shí)際得分：得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%=5.1*會(huì)議、宴會(huì)5.1.1提供多種廳房布置方案，并有詳細(xì)文字說(shuō)明32105.1.2各種廳房的名稱標(biāo)牌位于廳房顯著位置，到廳房的方向指示標(biāo)識(shí)內(nèi)容清晰，易于理解32105.1.3個(gè)廳房的燈光、空調(diào)可獨(dú)立調(diào)控32105.1.4有窗戶的廳房配備窗簾，遮光效果好32105.1.5廳房之間有良好的隔音效果，互不干擾32105、其它服務(wù)項(xiàng)目5.1*會(huì)議、宴會(huì)5.1.6臺(tái)布、臺(tái)吧整潔平整、完好、無(wú)灰塵、無(wú)污漬32105.1.7音響、照明、投影等設(shè)施提前調(diào)試好、功能正常32105.1.8會(huì)議期間、及時(shí)續(xù)水、響應(yīng)賓客要求32105.1.9會(huì)議休息期間，擺正椅子，整理臺(tái)面，清理垃圾32105.2*健身房5..2.1營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于12h，熱情問(wèn)候、接待32105.2.2提供毛巾幾更衣柜鑰匙，有安全提示，提醒賓客保管貴重物品32105..2.3溫度合理、清潔衛(wèi)生、感覺(jué)舒適、無(wú)異味32105.2.4健身器材保養(yǎng)良好、易于操作，并配有注意事項(xiàng)，必要時(shí)向賓客講解器械操作指南5.2.5照明、音像設(shè)施運(yùn)行正常，照明充足、音質(zhì)良好，備有飲水機(jī)與水杯3210原標(biāo)準(zhǔn)五.（一）.刪除原標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度好，服務(wù)周到，有教練，安全，原分值5分。5.3*游泳池5..3.1水深標(biāo)記及安全提示清晰、醒目（在顯眼處張貼當(dāng)?shù)匕踩ㄒ?guī)，要在游泳池邊上能清楚的看見(jiàn)游泳池深度標(biāo)志）32105.3.2游泳池周邊保持清潔衛(wèi)生、照明充足32105..3.3水溫適當(dāng)，室內(nèi)游泳池水溫不低于25℃，水質(zhì)潔凈。無(wú)混濁32105.3.4配備專職救生人員及相應(yīng)救生設(shè)施32105.3.5提供數(shù)量充足的躺椅，且位置擺放合理，保養(yǎng)良好，室外游泳池提供數(shù)量充足的遮陽(yáng)傘，且保養(yǎng)良好32105.3.6提供毛巾，并及時(shí)更換賓客用過(guò)的毛巾，應(yīng)賓客要求提供飲品32105.4*更衣室5..4.1天花、墻面、地面保養(yǎng)良好、保持清潔、無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)污漬32105.4.2通風(fēng)良好、照明合理，更衣柜保持清潔，保養(yǎng)良好32105..4.3淋浴間保持潔凈，布置合理，方便使用，淋浴用品保持充足32105.4.4提供潔凈的毛巾，洗滌籃保持在未滿狀態(tài)3210更衣箱數(shù)量要求：客房數(shù)量的10%-15%5.5*商務(wù)中心、商店、休閑娛樂(lè)項(xiàng)目5..5.1商務(wù)中心應(yīng)明示各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)規(guī)定，員工業(yè)務(wù)熟練、效率高、質(zhì)量好32105.5.2商品部商品陳列美觀、明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)量可靠，包裝精美，與飯店整體氛圍相協(xié)調(diào)，結(jié)賬效率高，準(zhǔn)確無(wú)誤32105..5.3休閑娛樂(lè)設(shè)施完好、有效、安全，無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)異味32105.5.4休閑娛樂(lè)項(xiàng)目熱情接待、服務(wù)周到，外包項(xiàng)目管理規(guī)范3210小計(jì)84實(shí)際得分得分率：（實(shí)際得分）/該項(xiàng)總分*100%=6、公共、后臺(tái)區(qū)域6.1周圍環(huán)境6.1.1庭院（花園）完好，花木修剪整齊，保持清潔32106.1.2停車場(chǎng)、回車線標(biāo)線清晰，車道保持暢通32106.1.3店標(biāo)（旗幟）、藝術(shù)品等保養(yǎng)良好、無(wú)破損、無(wú)污漬32106.2樓梯、走廊、電梯廳6.2.1地面：完整、無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污漬、無(wú)異味32106.2.2墻面：平整、無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)32106.2.3天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：平整、無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)32106.2.4燈具、裝飾物：保養(yǎng)良好、無(wú)灰塵、無(wú)破損32106.2.5家具：潔凈、保養(yǎng)良好、無(wú)灰塵、無(wú)污漬32106.2.6緊急出口與消防設(shè)施、標(biāo)識(shí)清晰，安全通道保持暢通32106.2.7公用電話機(jī)：完好、有效、清潔32106.2.8垃圾桶：完好。清潔32106.3公共衛(wèi)生間6.3.1地面：完整。無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污漬、無(wú)異味、光亮32106.3.2墻面：平整、無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、