有效溝通與人際關(guān)系-曾輕輝

溝通技巧人力資源部曾輕輝目標(biāo)

理解溝通的過程和其重要性

對(duì)肢體語言有進(jìn)一步的了解

知道阻礙有效溝通的障礙

獲得與他人溝通的基本技巧概要

溝通的過程溝通的方式

非語言溝通

溝通中的障礙

有效溝通的步驟有效溝通的技巧與上級(jí)、下屬、同事的溝通

溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者溝通的種類上行/下行/平行正式/非正式單向/雙向/多向溝通的方式語言口頭VS書面非語言肢體語言、距離、語氣語調(diào)非語言暗示的重要性單用語言不足以表達(dá)意思。

能幫助表達(dá)我們的感情

能幫助確認(rèn)他人所說的和他們想表達(dá)的意思一致

能告訴我們他人對(duì)我們的看法。非語言溝通

語氣語調(diào)

面部表情

身體姿勢(shì)和手勢(shì)

目光接觸

身體距離缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求溝通中的障礙溝通中的脫節(jié)

感知干擾信息錯(cuò)誤的期望自負(fù)太多環(huán)節(jié)其它障礙不成熟的評(píng)估僅靠第一印象作出很快的判斷。估計(jì)人們有估計(jì)事的物傾向。溝通的四個(gè)特點(diǎn)隨時(shí)性–我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性–信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響

互賴性–溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的有效溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)

重視每個(gè)細(xì)節(jié)

要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化有效溝通的基本技巧

組織清晰、簡(jiǎn)潔的語言

注意非語言暗示

注意傾聽

反饋1、組織清晰、簡(jiǎn)潔的語言

語言必須適當(dāng)

語言必須組織地很好有效溝通的基本技巧運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的詞簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的陳述明確的詞語只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語有效溝通的基本技巧很好地組織語言內(nèi)容符合邏輯次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的語言如有可能，做一下總結(jié)有效溝通的基本技巧2、注意非語言暗示言語和身體語言保持一致有效溝通的基本技巧3、注意傾聽準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息在溝通過程中采取積極的行動(dòng)通知對(duì)方如果你沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清想要對(duì)方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解有效溝通的基本技巧聆聽的層次不做任何努力去聆聽

做出假象聆聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽有效溝通的基本技巧積極傾聽的技巧表達(dá)感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問題傾聽回應(yīng)積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽。有效溝通的基本技巧4、利用反饋的工具，取得有效的溝通反饋

是人所做的事，所說的話

這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng)反饋不是

關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見

關(guān)于他人之言行的解釋及對(duì)將來的建議或指示有效溝通的基本技巧如何給予反饋明確、具體、提供實(shí)例平衡積極的正面的和建設(shè)性的在正確的時(shí)間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接受者的需求有效溝通的基本技巧如何接受反饋聆聽，不打斷避免自衛(wèi)提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解表明你將考慮如何去采取行動(dòng)有效溝通的基本技巧事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施有效溝通的基本步驟工作關(guān)系的建立我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮老板不同部門的高級(jí)別的同事個(gè)人客戶同樣部門同樣級(jí)別的同事不同部門的不同級(jí)別的同事下屬供應(yīng)商1、如何與上司溝通永遠(yuǎn)不要低估你的上司。了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。上司也是平凡人。永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外。讓上司了解能對(duì)你期望什么，問他如何才能使他更有績(jī)效工作關(guān)系的建立上級(jí)需要（部屬）部屬溝通行為

支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)溝通信息工作關(guān)系的建立你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆禾峁┠銓?duì)事情的看法提供更多的信息對(duì)復(fù)雜的問題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù)工作關(guān)系的建立但是你也應(yīng)該提供給上司：分析清楚問題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃工作的進(jìn)度報(bào)告2、如何與下屬溝通與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán)適當(dāng)?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具樹立威望工作關(guān)系的建立

部屬需要（上級(jí)） 上級(jí)溝通行為關(guān)心 主動(dòng)詢問、問候、了解需求與困難支持 幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解 傾聽、讓部屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋 定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突工作關(guān)系的建立3、如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。了解對(duì)方需要你做