第二章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)

第二章：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)

物業(yè)管理運作主體是業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)（包括物業(yè)管理公司和專業(yè)服務(wù)

公司）、政府主管部門和相關(guān)部門。物業(yè)管理的健康運作的前提是主體各盡其職

和相互間的良好協(xié)作。業(yè)主委員會維護(hù)業(yè)主權(quán)益和發(fā)揮決策、監(jiān)督功能，物業(yè)管

理企業(yè)承擔(dān)各項具體管理服務(wù)工作，政府主管部門從法制、政策上實施管理和

指導(dǎo)，相關(guān)部門則在各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)行使職權(quán)。本章對物業(yè)管理的運作主體和相

關(guān)部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置、職責(zé)范圍分別加以介紹。

第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)

一、物業(yè)管理企業(yè)的類別

（一）按投資主體

物業(yè)管理企業(yè)可分為全民、集體、聯(lián)營、三資、私營等企業(yè)。

（1）全民物業(yè)管理企業(yè)即國有物業(yè)管理企業(yè)，資產(chǎn)屬于全民所有，國家依照所有

權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離的原則授予企業(yè)經(jīng)營管理權(quán)；

⑵集體所有制物業(yè)管理企業(yè)資產(chǎn)屬于勞動群眾集體所有；

⑶私營物業(yè)管理企業(yè)資產(chǎn)屬于私人所有。

⑷聯(lián)營指企業(yè)之偶爾企業(yè)、事業(yè)單位之間聯(lián)營，或者組成新的經(jīng)營實體，取得

法人資格；或者共同經(jīng)營，不具備法人條件，按合同約定各自獨立經(jīng)營，并

承擔(dān)相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)；

⑸三資物業(yè)管理企業(yè)是指依照中國有關(guān)法律在中國境內(nèi)設(shè)置的全部資本由外國

投資者投資的企業(yè)；外國公司、企業(yè)和其他經(jīng)濟(jì)組織或者個人經(jīng)中國政府批準(zhǔn)

在中國境內(nèi)，同中國的公司企業(yè)或者其他經(jīng)濟(jì)組織共同舉辦合資經(jīng)營企業(yè)，或

者舉辦中外合作經(jīng)營企業(yè)。

（二）按股東出資形式

可分為有限責(zé)任公司、股分有限公司、股分合作公司等。

⑴物業(yè)管理有限責(zé)任公司是由2個以上50個以下股東共同出資，并以其出資額

為限對公司承擔(dān)責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)法人；

⑵物業(yè)管理股分有限公司是普通由5個以上發(fā)起人成立，全部資本為等額股分，

每一個股東以其所持股分為限對公司承擔(dān)責(zé)任，公司是以其全部資產(chǎn)對公司的

債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)法人。股分有限公司，其注冊資本必須在1000萬元人民

幣以上。目前，商業(yè)、貿(mào)易、工業(yè)、房地產(chǎn)等行業(yè)中有一批股分有限公司。

隨著物業(yè)管理市場發(fā)展，集團(tuán)化的物業(yè)管理股分有限公司將逐步浮現(xiàn)；

⑶股分合作型物業(yè)管理企業(yè)，其原則是自愿組合、自愿合作、自愿參股、民主

管理、自負(fù)盈虧、按勞分配、入股分紅。這種企業(yè)股東普通就為職工，股東訂

立合作經(jīng)營章程，按其股分或者勞動享有權(quán)利和義務(wù)，企業(yè)以其全部資產(chǎn)對其債

務(wù)承擔(dān)責(zé)任。

近年來，隨著物業(yè)管理的發(fā)展，全國各地物業(yè)管理企業(yè)如雨后春筍大量涌現(xiàn)，如

上海市到1997年為止，共有物業(yè)管理企業(yè)1540家，其中內(nèi)資企業(yè)為856家，

三資企業(yè)為108家，有限公司和股分公司為537家。內(nèi)資企業(yè)中，由原房管所轉(zhuǎn)

制為物業(yè)管理企業(yè)的為157家。上述1540家物業(yè)管理企業(yè)對全市范圍內(nèi)近9600

萬平方米的各類物業(yè)進(jìn)行著管理服務(wù)職能。

（三）按經(jīng)營服務(wù)方式

分為代理租賃服務(wù)型、委托管理服務(wù)型兩種。

（四）按是否具有法人資格

一種是具有企業(yè)法人資格的物業(yè)管理的專營公司或者子公司；另一種是以其他經(jīng)

營項目為主如房地產(chǎn)開辟、商業(yè)、貿(mào)易等而兼營物業(yè)管理的不具備企業(yè)法人

資格的物業(yè)管理部。

二、物業(yè)管理企業(yè)的組建

（一）組建條件

1.企業(yè)名稱預(yù)先審核

企業(yè)有名稱，宛如自然人有姓名一樣。企業(yè)的名稱普通由四部份組成：企業(yè)所在

地、具體名稱、經(jīng)營類別、企業(yè)種類等。其具體名稱可考慮原行業(yè)的特點、所

管物業(yè)名稱特點、地理位置、企業(yè)發(fā)起人名字等，如“東湖”、“萬科”“XX

別墅”等。除叫物業(yè)管理公司外也有稱物業(yè)管理有限公司、物業(yè)發(fā)展公司、物

業(yè)公司等。根據(jù)國家工商行政管理局制定的《企業(yè)名稱登記管理規(guī)定》的有關(guān)

精神，企業(yè)名稱中不得含有下列內(nèi)容和文字：

⑴有損于國家社會公共利益的；

⑵可能對公眾造成欺騙或者誤解的；

⑶外國國家地區(qū)名稱、國際組織名稱；

⑷黨政名稱、黨政軍機(jī)關(guān)名稱、群眾組織名稱、社會團(tuán)體名稱及部隊番號；

⑸漢語拼音字母（外文名稱中使用的除外）、數(shù)字；

⑹其他法律、行政法規(guī)規(guī)定禁止的。

對于企業(yè)中使用中國、中華或者冠以國際字詞的企業(yè)名稱只限于全國性的大公

司、國務(wù)院或者授權(quán)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的大型進(jìn)出口企業(yè)和大型企業(yè)集團(tuán)，國家工商行

政管理局規(guī)定的其他企業(yè)。在企業(yè)名稱中用“總”字的必須設(shè)三個以上分支機(jī)構(gòu)

等。

根據(jù)公司登記管理有關(guān)規(guī)定，設(shè)立公司應(yīng)當(dāng)申請名稱預(yù)先核準(zhǔn)。法律、行政法規(guī)

規(guī)定必須報經(jīng)審批后成立的公司，例如三資公司或者公司經(jīng)營范圍中有法律、

行政法規(guī)規(guī)定必須審批的項目的，應(yīng)當(dāng)在報送審批前辦理公司名稱預(yù)先核準(zhǔn)，然

后以核準(zhǔn)的名稱報送審批。例如設(shè)立外商投資的物業(yè)管理企業(yè)，在報經(jīng)有關(guān)外

經(jīng)貿(mào)行政管理機(jī)關(guān)審批前必須將申請名稱報工商行政管理部門預(yù)先核準(zhǔn)。

設(shè)立有限責(zé)任公司，應(yīng)當(dāng)由全體股東指定的代表或者共同委托的代理人申請名稱

預(yù)先核準(zhǔn)；設(shè)立股分有限公司，由全體發(fā)起人指定的代表或者共同委托的代

理人申請名稱預(yù)先核準(zhǔn)。申請時，必須提交：

⑴全體股東或者發(fā)起人簽署的申請書；

⑵股東或者發(fā)起人的法人資格證明或者自然人的身份證明等。

工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申請文件之日起10日內(nèi)作出核準(zhǔn)或者駁回的決定。

決定批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)發(fā)給《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》。

公司名稱是企業(yè)的品牌中一部份，從開始起名的時候就要注意其合法性和效應(yīng)

性，普通要求簡明、響亮、有寓意、有創(chuàng)意。

2.公司住所

《民法通則》規(guī)定，法人以它的主要辦事機(jī)構(gòu)所在地為住所。物業(yè)管理公司的主

要辦事機(jī)構(gòu)所在地為物業(yè)管理公司的住所。物業(yè)管理公司設(shè)立條件中的住所用

房可以是自有產(chǎn)權(quán)房或者租賃用房。在租賃用房作為住所時，必須辦理合法的租

賃憑證，房屋租賃的期限普通必須在1年以上。有了確定的住所，就可以確

定所屬工商行政管轄的行政機(jī)關(guān)。

3.法定代表人

物業(yè)管理公司作為企業(yè)法人，經(jīng)國家授權(quán)審批機(jī)關(guān)或者主管部門審批和登記主管

機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記注冊后，其代表企業(yè)法人行使職權(quán)的主要負(fù)責(zé)人是企業(yè)法人的

法定代表人。全民和集體企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人是經(jīng)有關(guān)主管機(jī)關(guān)審查允許，當(dāng)企

業(yè)申請登記經(jīng)核準(zhǔn)后，主要負(fù)責(zé)人取得了法定代表人資格。法定代表人必須

符合下列條件：

(1)有徹底民事行為能力；

⑵有所在地正式戶口或者暫時戶口；

⑶具有管理企業(yè)的能力和有關(guān)的專業(yè)知識;

⑷具有從事企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理能力;

⑸產(chǎn)生的程序符合國家法律和企業(yè)章程的規(guī)定；

⑹符合其他有關(guān)規(guī)定的條件。

物業(yè)管理公司選好法定代表人對企業(yè)的經(jīng)營管理有著至關(guān)重要的作用?！扒к娨?/p>

得，一將難求”就是說決策人物的重要性。物業(yè)管理公司法定代表人應(yīng)在合法前

提下，在企業(yè)章程規(guī)定的職責(zé)內(nèi)行使職權(quán)履行義務(wù)，代表企業(yè)法人參加民事活

動，對物業(yè)管理全面負(fù)責(zé)，并接受本公司全體成員監(jiān)督，接受政府部門、主管物

業(yè)管理的行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督。

4.注冊資本

公司法定的人員、住所和注冊資本是公司設(shè)立的三要素，其中注冊資本是公司從

事經(jīng)營活動，享受和承擔(dān)債權(quán)債務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。普通來說，注冊資本的大小直

接決定公司的債務(wù)能力和經(jīng)營能力。世界各國對公司的最低的資本額都有具體嚴(yán)

格的規(guī)定。我國有關(guān)法律也對各類公司注冊資本有規(guī)定。

企業(yè)法人登記管理有關(guān)規(guī)章對申請企業(yè)法人登記規(guī)定了各類公司的注冊資金：生

產(chǎn)性公司注冊資金不得少于30萬元人民幣，咨詢服務(wù)性公司的注冊資金不得少

于10萬元人民幣。物業(yè)管理公司，作為服務(wù)性企業(yè)，其注冊資本不得少于10

萬元人民幣。

《中華人民共和國公司法》對有限責(zé)任公司和股分有限公司的注冊資本分別作出

最低限額規(guī)定。有限責(zé)任公司的注冊資本，生產(chǎn)經(jīng)營為主的、以商業(yè)為主的公

司為人民幣50萬元，以商業(yè)零售為主的公司為人民幣30萬元，技術(shù)開辟、咨詢、

服務(wù)性公司為人民幣10萬元。股份有限公司注冊資本最低限額為人民幣1000

萬元人民幣。

股東或者發(fā)起人可以用貨幣出資，也可以用實物、工業(yè)產(chǎn)權(quán)、非專利技術(shù)、土地

使用權(quán)作出資。股東或者發(fā)起人用非貨幣出資時，要對非資貨幣作價評估，評

估時要核實財產(chǎn)，不得高估或者低估作價。對于土地使用權(quán)的評估作價，要按

照有關(guān)房地產(chǎn)法法規(guī)、行政規(guī)章的規(guī)定辦理。還應(yīng)當(dāng)指出：股東以工業(yè)產(chǎn)權(quán)、

非專利技術(shù)作價出資的金額不得超過有限責(zé)任公司注冊資本的20%,國家對采

用高新技術(shù)成果有特殊規(guī)定的除外；同樣，發(fā)起人以工業(yè)產(chǎn)權(quán)、非專利技術(shù)

作價出資的金額不得超過股分有限公司注冊資本的20%o這些規(guī)定在組建物業(yè)

管理股分有限公司都必須遵守。

5.公司章程

公司章程是明確企業(yè)宗旨、性質(zhì)、資金狀況、業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營方向和

組織形式、組織機(jī)構(gòu)，以及利益分配原則、債權(quán)債務(wù)處理方式、內(nèi)部管理制度

等規(guī)范性的書面文件。其內(nèi)容普通應(yīng)包括：

(1)公司的宗旨；

⑵名稱和住所；

⑶經(jīng)濟(jì)性質(zhì)；

⑷注冊資金數(shù)額以及來源；(5)經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式;⑹公司組織機(jī)構(gòu)及職權(quán);

⑺法定代表人產(chǎn)生程序及職權(quán)范圍；

(8)財務(wù)管理制度和利潤分配方式；

⑼其他勞動用工制度；

(10)章程修改程序；

(11)終止程序；

(12)其他事項。

聯(lián)營企業(yè)章程還應(yīng)載明：

⑴聯(lián)營各方出資方式、數(shù)額和投資期限；

⑵聯(lián)合各方成員的權(quán)利和義務(wù)；

⑶參加和退出的條件、程序；

⑷組織管理機(jī)構(gòu)的產(chǎn)生、形式、職權(quán)及其決策程序;

⑸主要負(fù)責(zé)人任期。

有限責(zé)任公司的章程應(yīng)載明下列事項：

(1)公司名稱和住所；

⑵公司經(jīng)營范圍；

⑶公司注冊資本；

⑷股東的姓名或者名稱；

⑸股東的權(quán)利和義務(wù)；

⑹股東的出資方式和出資額；

⑺股東轉(zhuǎn)讓出資的條件;

(8)公司的機(jī)構(gòu)及產(chǎn)生辦法、職權(quán)、議事規(guī)則;

⑼公司法定代表人；

(10)公司解散事由與清算辦法；

(11)股東認(rèn)為需要規(guī)定的其他事項。股東應(yīng)當(dāng)在公司章程上簽名、蓋章。

股分公司章程應(yīng)當(dāng)載明下列事項：

(1)公司名稱和住所；

⑵公司經(jīng)營范圍；

⑶公司設(shè)立方式；

(4)公司股分總數(shù)每股金額和注冊資本；

⑸發(fā)起人的姓名或者名稱，認(rèn)購的股分?jǐn)?shù)；

⑹股東的權(quán)利和義務(wù)；

⑺董事會的組成、職權(quán)、任期和議事規(guī)則；

⑻公司法定代表人；

⑼監(jiān)事會的組成、職權(quán)、任期和議事規(guī)則；

(10)公司利潤分配辦法；

(11)公司的解散事由與清算辦法；

(12)公司的通知和公告辦法；

(13)股東大會認(rèn)為需要規(guī)定的其他事項。

6.公司人員

企業(yè)法人登記管理有關(guān)規(guī)章規(guī)定，申請成立全民、集體、聯(lián)營、私營、三資等企

業(yè)，必須有與生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)相適應(yīng)的從業(yè)人員，其中專職人員不得少于

8人。物業(yè)管理公司普通應(yīng)具有8名以上的專業(yè)技術(shù)管理人員，其中中級職稱以

上的須達(dá)3人以上。

根據(jù)《公司法》設(shè)立物業(yè)管理有限責(zé)任公司，應(yīng)當(dāng)由2人以上50以下股東共同

出資；設(shè)立股分有限公司，除國有企業(yè)改建為股分有限公司的外，應(yīng)當(dāng)有5個

以上發(fā)起人，且其中須有過半數(shù)的發(fā)起人在中國境內(nèi)有住所。國家授權(quán)投資的機(jī)

構(gòu)或者部門可以單獨設(shè)立國有獨資的有限責(zé)任公司。外國投資者包括外國的企

業(yè)和其他經(jīng)濟(jì)組織或者個人，可以獨資設(shè)立外資性質(zhì)的物業(yè)管理有限責(zé)任公司。

（二）設(shè)立登記

1.三資物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立登記

三資物業(yè)管理企業(yè)在向工商行政管理機(jī)關(guān)申請登記之前，如前所述，首先要進(jìn)行

向工商行政部門申請名稱登記，然后進(jìn)行審查批準(zhǔn)即經(jīng)過對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易主管部

門審查批準(zhǔn)。對外經(jīng)貿(mào)行政主管部門主要審查外資企業(yè)、中外合資企業(yè)、中外合

作企業(yè)的經(jīng)營目的、范圍、資金和章程，合資企業(yè)合營各方簽訂的合營協(xié)議、

合同、章程，合作企業(yè)中外合作者簽訂的協(xié)議、合同、章程等文件。審查機(jī)關(guān)一

般在三個月內(nèi)作出批準(zhǔn)或者不批準(zhǔn)的決定。

當(dāng)三資物業(yè)管理企業(yè)接到對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易主管部門的批準(zhǔn)書之后30日內(nèi)，向工商

行政管理機(jī)關(guān)申請營業(yè)登記。營業(yè)登記主要看是否具備了開業(yè)的條件：是否有

符合規(guī)定的名稱，是否有審批機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的合同章程，是否有固定的經(jīng)營場所、必

要的設(shè)施，是否有規(guī)定的從業(yè)人員，是否有符合國家規(guī)定的注冊資金，經(jīng)營范

圍是否符合國家法律、法規(guī)和政策規(guī)定，是否有健全的財會制度等。

營業(yè)登記的主要事項有：名稱、住所、經(jīng)營范圍、投資總額、注冊資本、企業(yè)類

別、董事長、副董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、經(jīng)營期限、分支機(jī)構(gòu)等。在登記

時應(yīng)向工商行政管理部門提交下列文件、證件：

⑴由董事長、副董事長簽署的外商投資企業(yè)登記申請書；

⑵合同章程以及審批機(jī)關(guān)的批準(zhǔn)文件和批準(zhǔn)證書；

⑶項目建議書、可行性研究報告及其批準(zhǔn)文件；

⑷投資者合法的開業(yè)證明；

⑸投資者的資信證明；

（6）董事會名單以及董事會成員、總經(jīng)理、副總經(jīng)理的委派（任職）文件和上述中

方人員的身份證明；

⑺其他有關(guān)文件證件。

當(dāng)三資物業(yè)管理取得營業(yè)執(zhí)照后，將取得進(jìn)入資質(zhì)登記和資質(zhì)備案階段。

2.內(nèi)資物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立登記

內(nèi)資全民所有制、集體所有制、聯(lián)營、私營、股分制、股分合作制等物業(yè)管理企

業(yè)，當(dāng)具備前文所述的設(shè)立條件時，這些條件概括起來包括：名稱、組織機(jī)構(gòu)

和章程；固定的經(jīng)營場所和必要的設(shè)施；符合規(guī)定的并與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的資

金數(shù)額和從業(yè)人員；能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任；符合規(guī)定的經(jīng)營范圍等時，即可

進(jìn)行營業(yè)登記。登記的主要事項有：名稱、地址、負(fù)責(zé)人、經(jīng)營范圍、經(jīng)營方式、

經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、隸屬關(guān)系、資金數(shù)額等。

當(dāng)?shù)怯浐藴?zhǔn)取得營業(yè)執(zhí)照后，進(jìn)入資質(zhì)登記和資質(zhì)備案階段。

應(yīng)當(dāng)指出的是，原區(qū)縣房管行政部門組建的物業(yè)管理集團(tuán)公司，普通領(lǐng)導(dǎo)著由原

房管所轉(zhuǎn)制成立的物業(yè)管理公司，當(dāng)前要根據(jù)政、企、事分開的原則，實行企

業(yè)化管理，與原房屋行政管理部門從經(jīng)濟(jì)、人員、產(chǎn)業(yè)上分開。

（三）資質(zhì)等級管理

1.資質(zhì)等級管理的目的

物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理是行業(yè)歸口管理，是對企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、能力和規(guī)模的管

理。為了加強(qiáng)對不同規(guī)模、不同經(jīng)營能力、不同性質(zhì)、不同隸屬關(guān)系、不同所

有制形式的物業(yè)管理企業(yè)的管理，促進(jìn)物業(yè)管理有序發(fā)展，提高物業(yè)管理的整體

水平，必須對物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行資質(zhì)等級管理。物業(yè)管理企業(yè)必須接受并按照

資質(zhì)管理的規(guī)定從事物業(yè)管理服務(wù)。

市、區(qū)、縣房地產(chǎn)行政管理部門是物業(yè)管理的行政主管部門，按照有關(guān)職責(zé)分工，

審批各類物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)，接受資質(zhì)備案和核發(fā)資質(zhì)等級證書，并進(jìn)行對物

業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級管理的日常工作。

2.資質(zhì)等級

目前，部份省和城市根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況制定了物業(yè)管理公司資質(zhì)審批規(guī)定，但尚

無全國性的規(guī)定。根據(jù)上海市房地局制定的《上海市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級管

理暫行辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)按資質(zhì)條件分為一、二、三級和無級。

一級物業(yè)管理企業(yè)需具備的條件是：管理物業(yè)規(guī)模50萬平方米以上，或者管理

涉外物業(yè)20萬平方米以上；管理物業(yè)類型3種以上，或者涉外物業(yè)2種以上;

必須有2個以上優(yōu)秀小區(qū)或者大廈，所管物業(yè)達(dá)標(biāo)面積50%以上；企業(yè)經(jīng)理或

者常務(wù)副經(jīng)理須從事專業(yè)物業(yè)管理工作3年以上；有經(jīng)濟(jì)類、工程類中級職

稱管理人員10人以上；經(jīng)營年限須在3年以上；注冊資本在100萬元人民幣以

上。

二級物業(yè)管理企業(yè)需具備的條件：管理規(guī)模20-50萬平方米，或者管理涉外物

業(yè)5-20萬平方米；管理物業(yè)類型2種以上，或者管理涉外物業(yè)；須有1個以

上優(yōu)秀小區(qū)或者大廈，所管物業(yè)達(dá)標(biāo)30%以上；有經(jīng)濟(jì)類、工程類中級職稱管

理人員6人以上；經(jīng)營年限須在2年以上；注冊資本在50萬元人民幣以上。

三級物業(yè)管理企業(yè)須具備的條件：管理物業(yè)規(guī)模3-20萬平方米，或者涉外物業(yè)

1-5萬平方米；有中級專業(yè)技術(shù)職稱3人以上；企業(yè)注冊資本10萬元人民幣以

上。

暫不定級的物業(yè)管理企業(yè)：管理物業(yè)規(guī)模在3萬平方米以下或者涉外物業(yè)1萬平

方米以下的。

3.資質(zhì)等級審批

根據(jù)上海市規(guī)定，資質(zhì)備案與核發(fā)資質(zhì)等級證書同步進(jìn)行。

物業(yè)管理企業(yè)，普通要在取得營業(yè)執(zhí)照30日內(nèi)按規(guī)定申辦資質(zhì)備案。

外商獨資、中外合資、中外合作的物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)備案和資質(zhì)等級向市房地

局申報，由市房地局審批。

內(nèi)資物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)備案和資質(zhì)等級向注冊地的區(qū)縣房管部門申報，其中符合

一級資質(zhì)條件的由區(qū)縣房管部門初審后報市房地局審批，二級以下資質(zhì)等級由

區(qū)縣房管部門審批。申辦物業(yè)資質(zhì)備案和資質(zhì)證書，必須提交下列文件和資料：

⑴企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；

⑵公司經(jīng)理出任聘任書；

⑶中級以上職稱人員的證書或者證明材料；

⑸公司的管理章程、管理合同；

⑹其他所需材料。

市房地局和區(qū)縣房地產(chǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)自受理物業(yè)管理企業(yè)申請之日起20日內(nèi)，

核發(fā)物業(yè)管理資質(zhì)證書。

4.日常資質(zhì)管理

資質(zhì)證書有效期2年；無正當(dāng)理由不申請的企業(yè)要責(zé)令其限期申請；企業(yè)開業(yè)兩

年內(nèi)不實施物業(yè)管理的，復(fù)評再也不核發(fā)證書；企業(yè)如注銷或者破產(chǎn)，資質(zhì)證

書交回主管部門。

對物業(yè)管理企業(yè)違反以下規(guī)定的行為，區(qū)縣房管部門有權(quán)限期整改，并可降低資

質(zhì)，直至建議工商行政管理部門取銷其經(jīng)營資質(zhì)：

⑴不履行物業(yè)管理合同及管理辦法規(guī)定的；

(2)管理制度不健全，管理混亂，業(yè)主住戶投訴較多的；

⑶被物價部門認(rèn)定亂收費或者收費不規(guī)范，又不認(rèn)真整改的；

(4)利用管理職權(quán)擅自搭建，占用綠地、改變公共設(shè)施用途的;

⑸對于業(yè)主、住戶投訴置之不理，又不服從行政主管部門監(jiān)督的;

⑹因管理失職，造成重大事故的。

三、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)

(一)物業(yè)管理企業(yè)權(quán)利以及權(quán)利來源

建設(shè)部第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》指出，物業(yè)管理公司的權(quán)利是：

(1)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實際情況，制定小區(qū)管理辦法；

⑵依照物業(yè)管理合同和管理辦法對住宅小區(qū)實施管理；

⑶依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費用；

⑷有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；

⑸有權(quán)要求管委會協(xié)助管理；

⑹有權(quán)選聘專營公司(如清潔公司、保安公司等)承擔(dān)專項管理業(yè)務(wù)；

(7)可以實行多種經(jīng)營，以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費。

這些權(quán)利的得到首先必須貫徹合法的原則，要依法取得，即權(quán)利主體、權(quán)利內(nèi)容

要符合法律和行政法規(guī)的規(guī)定。惟獨符合法律和行政法規(guī)的規(guī)定，物業(yè)管理企

業(yè)的權(quán)利才干受到法律的保護(hù)。如果不符合法律和行政法規(guī)的規(guī)定，物業(yè)管理企

業(yè)不僅不能達(dá)到預(yù)想的管理效果，反而可能造成其管理行為產(chǎn)生的后果無效。

物業(yè)管理企業(yè)在實施管理時，必須制定小區(qū)或者大廈等管理辦法，這些辦法不能

與法律法規(guī)和行政規(guī)章相悖，而是要在法律的范疇之內(nèi)制定。如：哪些是物

業(yè)使用的禁止行為，對限制性行為產(chǎn)生后果怎樣處理；業(yè)主或者使用人如果要

改變住宅使用性質(zhì)，如何對待；業(yè)主要進(jìn)行裝修有哪些注意事項；對消防設(shè)

備的管理平時如何保持良好狀態(tài)；各小區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施和管線怎樣管理，小

區(qū)車輛停放、綠化管理等，都要依照像關(guān)法規(guī)制定管理條文。小區(qū)的治安管

理也一定要納入社會治安總的范疇，要執(zhí)行行政部門頒布的治安管理條例和規(guī)

章。

其次，物業(yè)管理公企業(yè)管理權(quán)利來之于合同。這里有三個方面：

(1)物業(yè)管理服務(wù)合同。合同簽訂雙方業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)是平等的民事

主體，是委托和被委托的關(guān)系。合同明確了物業(yè)管理服務(wù)的事項、權(quán)限、標(biāo)準(zhǔn)

費用、期限和違約責(zé)任等，在管理服務(wù)的權(quán)限之內(nèi)就是物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)范圍。

即委托后，才進(jìn)行管理；不委托，不能超越權(quán)限。如果超越管理權(quán)限，事后要

得到業(yè)主委員會的追認(rèn)。物業(yè)管理公司行使委托之外的職權(quán)，業(yè)主委員會如不予

認(rèn)可，則由物業(yè)管理公司自己承擔(dān)責(zé)任。例如，如果沒有委托代辦產(chǎn)權(quán)證、代

辦裝煤氣和電話等合同，物業(yè)管理公司自行其是，業(yè)主們可以予以否決，不支付

費用；

⑵對物業(yè)使用中的各種禁止行為，物業(yè)管理企業(yè)要與業(yè)主有書面約定，或者用“

公約”、“合約”、“辦法”等這些約定、協(xié)議來得到業(yè)主的認(rèn)可，并在協(xié)

議中雙方約定違約的責(zé)任。這樣物業(yè)管理公司才干有效進(jìn)行制止違章行為，

使得行使制止違章的行為有效，并具有追究對方違章的權(quán)限；

⑶關(guān)于禮聘專業(yè)公司如保安公司、綠化公司，情況也是這樣，一定要通過簽訂

轉(zhuǎn)委托合同，把業(yè)主委托的權(quán)限轉(zhuǎn)委托給這些專業(yè)公司，并且事先要得到業(yè)主

委員會的允許。

(二)物業(yè)管理企業(yè)的主要義務(wù)

《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》指出，物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)是：

⑴履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營；

⑵接受管委會和住宅小區(qū)內(nèi)居民的監(jiān)督；

⑶重大的管理措施應(yīng)當(dāng)交管委會審議，并經(jīng)管委會認(rèn)可；

⑷接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的

監(jiān)督指導(dǎo)。

物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)，首先是履行合同，對合同規(guī)定的事項要全面履行：

(1)管理服務(wù)合同一經(jīng)簽訂，受國家法律保護(hù)，合同義務(wù)受國家法律監(jiān)督。如果

物業(yè)管理企業(yè)不全面履行合同，要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

⑵不得擅自變更和解除管理服務(wù)合同，雙方必須信守合同。如果發(fā)生新的情況，

要經(jīng)雙方協(xié)議重新達(dá)成新的合同。任何一方當(dāng)時人都不得擅自變更或者解除合同,

也不允許單方拒絕履行或者變更已經(jīng)訂立的管理服務(wù)合同；

⑶依法解決管理服務(wù)合同中的糾紛。一種是通過協(xié)議解決糾紛，一種是通過有

關(guān)主管部門的調(diào)解解決，也可以向人民法院起訴。

其次，服從政府部門房地產(chǎn)等有關(guān)行政主管部門的監(jiān)督，接受物業(yè)管理相關(guān)部門

的指導(dǎo)和監(jiān)督，這又是物業(yè)管理企業(yè)的另一條重要義務(wù)：

(1)首先要接受工商管理。工商行政機(jī)關(guān)依法確定各類企業(yè)和個體工商業(yè)的合法

地位，監(jiān)督管理或者參預(yù)管理市場上的各種經(jīng)濟(jì)活動，檢查處理經(jīng)濟(jì)違法違章

行為，保護(hù)合法經(jīng)營，取締非法經(jīng)營，維護(hù)正常的市場秩序，保證社會主義市

場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理公司要依法登記成立，經(jīng)營范圍要明確，以營

業(yè)執(zhí)照為準(zhǔn)。與業(yè)主委員會訂立管理服務(wù)合同要對照經(jīng)濟(jì)合同訂立的條件：雙

方當(dāng)事人是否具有主體資格；合同內(nèi)容是否合法；是否傷害國家利益、社會

公共利益或者第三者利益；是否超越企業(yè)經(jīng)營范圍；雙方當(dāng)事人意思是否表示真

實；訂立合同是否符合法定程序。根據(jù)規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)合同應(yīng)到房地產(chǎn)主

管部門備案。

此外，物業(yè)管理公司在經(jīng)營活動中使用商標(biāo)、廣告等，也要服從行政部門的管

理；

⑵接受行業(yè)行政主管部門和政府有關(guān)行政主管理部門的行政管理。這主要是要

接受資質(zhì)核準(zhǔn)登記管理，對物業(yè)管理行為的管理，對違反物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定進(jìn)

行行政處罰，社區(qū)管理規(guī)定等；

⑶接受物業(yè)管理的價格管理。物業(yè)管理關(guān)系到千家萬戶的安居樂業(yè)，其收費既

要考慮公平合理，還必須實行公開，還要考慮與物業(yè)所有權(quán)人、使用人經(jīng)濟(jì)承

受能力相適應(yīng)。物業(yè)管理企業(yè)要在物業(yè)管理價格政策范圍之內(nèi)經(jīng)營。

四、物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置

（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置的要點

1.精悍的科學(xué)決策領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

物業(yè)管理企業(yè)作為獨立的經(jīng)濟(jì)實體，決策機(jī)構(gòu)上進(jìn)行經(jīng)營決策，決定著用人機(jī)制，

關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。這就要求設(shè)立一個精悍、高效、富有戰(zhàn)斗力的領(lǐng)導(dǎo)

班子。一種是經(jīng)理負(fù)責(zé)制，要求有水平高、懂經(jīng)營、素質(zhì)好的經(jīng)理，上級部門要

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，職工參預(yù)民主管理；第二種是董事會制，決策層和管理層分離，分

級負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)對應(yīng)。

2.適應(yīng)市場風(fēng)險的機(jī)制

服務(wù)管理要向市場要效益，寓管理、效益于服務(wù)之中。機(jī)構(gòu)設(shè)置要體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)險

共同承擔(dān)的原則。企業(yè)要承擔(dān)次級風(fēng)險即自負(fù)虧損，也要承擔(dān)最大風(fēng)險即破產(chǎn)

倒閉，要把個人勞動、部門服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益與企業(yè)風(fēng)險掛鉤，要“定崗、定

員、定職責(zé)”，使得進(jìn)行物業(yè)管理的人、物及場所達(dá)到最佳結(jié)合。

3.集約化的管理體制

物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營者、工程技術(shù)人員和全體操作工人要把企業(yè)動力作用的方向

集中到不斷開辟市場，依靠技術(shù)進(jìn)步改善管理、降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量上來，

從而實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的有效經(jīng)營。

（二）有關(guān)部門的設(shè)置

物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的具體設(shè)置，要根據(jù)管理物業(yè)的規(guī)模和服務(wù)管理的目標(biāo)

內(nèi)容，以及物業(yè)管理企業(yè)實際情況決定。通常物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置一

般有如下幾種模式：

1.事業(yè)部制

所謂事業(yè)部制，原是西方國家一些大公司將公司所屬的分公司或者工廠，按產(chǎn)品

大類劃地區(qū)組織事業(yè)部，實行集中決策指導(dǎo)分級經(jīng)營實行單獨核算的一種組織

形式。即物業(yè)管理公司（有的稱總公司）下設(shè)若干事業(yè)部，每一個事業(yè)部又負(fù)

責(zé)若干

經(jīng)營事務(wù)，總公司掌管戰(zhàn)略決策，確定經(jīng)營方針，統(tǒng)管人員，統(tǒng)一調(diào)度人力、物

力、財力等。如圖示：

2.直線-職能制

職能制是設(shè)有職能機(jī)構(gòu)，由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)下達(dá)和布置工作。直線-職

能制是管理機(jī)構(gòu)有兩個層次，一個是管理層，一個是作業(yè)層，經(jīng)理通過部門領(lǐng)

導(dǎo)實施內(nèi)部管理。

香港往往把部門歸并為三塊：管理、服務(wù)和內(nèi)務(wù)。不管是事業(yè)部制或者直線職能制,

各部職能大致如下：

經(jīng)理室。它是決策機(jī)構(gòu)，經(jīng)理對公司負(fù)全面責(zé)任，對重大問題作出決策，布置和

協(xié)調(diào)各部門工作。

辦公室。主要負(fù)責(zé)公司內(nèi)部日常行政事務(wù)，包括人事、后勤、檔案等，有時辦公

室還負(fù)責(zé)招聘和培訓(xùn)員工工作。

財務(wù)部。主要負(fù)責(zé)財務(wù)管理，在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下做好資金運作的日常工作，負(fù)責(zé)管理

服務(wù)費的收繳，會計、出納分開，做好財會賬冊、報表，繳納財稅，要時常向

經(jīng)理報告公司財務(wù)情況。

工程部。這是負(fù)責(zé)物業(yè)維修及設(shè)備運行的技術(shù)管理部門，普通由房屋工程、電氣

工程、給排水等方面的中、高級技術(shù)人員組成，包括房屋的設(shè)備檢驗、維修工

程安排，對業(yè)主裝修的指導(dǎo)和監(jiān)督等。

管理部。普通有房屋及設(shè)備急修以及普通報修受理或者作業(yè)，負(fù)責(zé)保安、消防、

車輛交通等工作，轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境保護(hù)和日常清掃，綠化設(shè)施的管理，樹木、綠

地養(yǎng)護(hù)等。

經(jīng)營發(fā)展部。這是物業(yè)管理公司”一業(yè)為主、多種經(jīng)營”的管理部門，對物業(yè)管

理公司貫徹以業(yè)養(yǎng)業(yè)的方針至關(guān)重要。經(jīng)營發(fā)展部負(fù)責(zé)各種文化、娛樂、生活、

商業(yè)等公共性服務(wù)經(jīng)營設(shè)施和部門，接受業(yè)主綜合性或者個別性的委托、代辦

服務(wù)。

3.物業(yè)管理有限責(zé)任公司的組織機(jī)構(gòu)

根據(jù)《公司法》，有限責(zé)任公司設(shè)立股東會、監(jiān)事會和董事會。股東會是公司的

權(quán)力機(jī)構(gòu)。它決定公司的經(jīng)營方針和投資計一劃，選舉和更換董事，選舉和更換由

股東代表擔(dān)任的監(jiān)事，對發(fā)行公司債券等作出決議等。監(jiān)事會由股東會選出的

監(jiān)事和公司職工民主選舉產(chǎn)生的監(jiān)事組成，這是公司監(jiān)督機(jī)構(gòu)。董事會是經(jīng)營決

策機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，董事長為公司的法定代表人。有限責(zé)任公司經(jīng)理，由

董事會聘任或者解聘。

4.物業(yè)管理股分有限公司的組織機(jī)構(gòu)

股分有限公司和股分合作公司應(yīng)訂立章程，其內(nèi)容前文已述。發(fā)起人、認(rèn)股人舉

行創(chuàng)立大會，通過公司章程，選舉董事會成員，選舉監(jiān)事會成員等。

五、物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理

物業(yè)管理集服務(wù)、經(jīng)營為一體，既是一種服務(wù)行為，又是一種經(jīng)營行為。物業(yè)管

理企業(yè)應(yīng)在國家宏觀政策、法規(guī)的調(diào)控下，按照市場需求，采取科學(xué)的管理方

法，運用先進(jìn)的管理手段和管理工具自主地組織服務(wù)與經(jīng)營。物業(yè)管理企業(yè)在管

理服務(wù)活動中，必須以經(jīng)營為手段，以效益為目的。以經(jīng)營為手段，就是要在

物業(yè)管理的全過程中實行有償服務(wù)，并通過經(jīng)營各種實業(yè)，解決物業(yè)管理中的各

項經(jīng)費開支；以效益為目的，就是以社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益和心理效

益為最終目標(biāo)。由于物業(yè)管理與社會的關(guān)系密切，物業(yè)管理企業(yè)對社會的貢獻(xiàn)除

本身的經(jīng)濟(jì)效益以及繳納稅費外，對其他行業(yè)來說還有更多的社會效益、環(huán)境

效益和心理效益。例如，良好的物業(yè)管理可以為業(yè)主提供一個方便、安全、清

靜、整潔、舒適的居住和工作條件，使人們能安居樂業(yè)；優(yōu)良的物業(yè)管理還能創(chuàng)

造優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境，為樹立城市形象增添光采。把經(jīng)濟(jì)效益與這些社會效益、

環(huán)境效益和心理效益結(jié)合起來就形成為了物業(yè)管理的綜合效益。良好的綜合效益

能為企業(yè)帶來良好的企業(yè)形象，而良好的企業(yè)形象又是形成商業(yè)信譽(yù)的重要

源泉，于是它也是構(gòu)成企業(yè)無形資產(chǎn)的重要組成部份。一家擁有較高商譽(yù)的企

業(yè)無疑具有更大的發(fā)展空間，其重要意義在于可以睦鄰公眾關(guān)系，促進(jìn)管理服

務(wù)的銷售，獲得行業(yè)競爭優(yōu)勢。

鑒于目前人們對物業(yè)管理的適應(yīng)性和承受性差距較大，人們的觀念還沒有徹底轉(zhuǎn)

變，我國的物業(yè)管理企業(yè)要提高經(jīng)濟(jì)效益乃至綜合效益就必須從自身經(jīng)營管理

入手，實施規(guī)范化、規(guī)?；?、信息化的經(jīng)營管理。

規(guī)范化就是要求物業(yè)管理企業(yè)必須完善企業(yè)管理，物業(yè)管理的運作必須做到規(guī)范

化，尤其是目前問題較多的收費管理。對于物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)和專項業(yè)務(wù)，

普通以“保本微利”為原則，只向業(yè)主收取低廉的費用。對于物業(yè)管理的特色

業(yè)務(wù)，普通以“低利”為原則，即在成本之上再收取稍高一些的費用。對于物業(yè)

管理的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，則要求講究經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮能動作

用，積極開辟多種經(jīng)營的新領(lǐng)域，并且在提高經(jīng)濟(jì)效益的同時注意提高社會效益

和環(huán)境效益。

規(guī)?；褪且笪飿I(yè)管理企業(yè)盡可能實行規(guī)模化經(jīng)營，使物業(yè)管理不斷優(yōu)化。根

據(jù)規(guī)模經(jīng)濟(jì)理論，企業(yè)惟獨達(dá)到了經(jīng)營規(guī)模程度，此時管理服務(wù)的單位成本最

低，這樣才干提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理雖然是服務(wù)性行業(yè)，但作為一個企

業(yè)，在開辟物業(yè)管理業(yè)務(wù)時，應(yīng)立足于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和減低業(yè)主管理費負(fù)

擔(dān)，考慮運用規(guī)模經(jīng)濟(jì)理論發(fā)展企業(yè)。根據(jù)目前不同規(guī)模物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營狀

況分析，可以發(fā)現(xiàn)凡是上規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)，既可以減輕業(yè)主的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，

又能為自身創(chuàng)取較好的經(jīng)濟(jì)效益。此外，上規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)，更能使業(yè)主受

到全方位、多層次、多項目的服務(wù)。隨著人們生活水平的不斷提高和觀念的改

變，業(yè)主對提高物業(yè)功能質(zhì)量，改善物業(yè)環(huán)境的要求也會越來越高，要求物業(yè)

管理企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容也會越來越多。上規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)，由于社會網(wǎng)絡(luò)

眾多，各種人材齊全，可以滿足業(yè)主的要求，而一些小企業(yè)則無法做到。

信息化就是要求物業(yè)管理企業(yè)充分利用信息系統(tǒng)。當(dāng)代社會是一個信息化的社

會，信息的采集、分析和利用是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。特別是實行了規(guī)?；?jīng)營的

企業(yè)，為了適應(yīng)物業(yè)管理的需求，計算機(jī)管理信息系統(tǒng)技術(shù)在物業(yè)管理中將會得

到越來越廣泛的運用。物業(yè)管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用，是指運用現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)，

把有關(guān)物業(yè)管理信息物化在各種設(shè)備中，并由這些設(shè)備和物業(yè)管理人員構(gòu)成一個

為物業(yè)管理目標(biāo)服務(wù)的人機(jī)信息處理系統(tǒng)。通過信息系統(tǒng)的應(yīng)用，可以使物業(yè)

管理的許多日常工作實現(xiàn)自動化。例如，利用計算機(jī)控制建造物的空調(diào)系統(tǒng)、防

火安全自動報警系統(tǒng)、建造物內(nèi)的垂直交通系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、建造物部件及附

屬設(shè)備安全報警系統(tǒng)、大廈保安系統(tǒng)、輔助物業(yè)管理人員工作的資產(chǎn)管理信息

系統(tǒng)、建造物出租（租客、租金、租約）管理系統(tǒng)、財務(wù)分析與管理系統(tǒng)、管理

決策輔助支持系統(tǒng)、人員管理系統(tǒng)等。自動化對物業(yè)管理產(chǎn)生兩個明顯的效果：

首先能提高效率，達(dá)到降低成本的效果。因為自動化可以使在員人數(shù)相同或者減

少的情況下，在一段指定的時間內(nèi)做更多的工作。其次能提高成效，達(dá)到增

值的效果。因為借助自動化可以引進(jìn)斬新的服務(wù)或者加強(qiáng)現(xiàn)有的服務(wù)，向業(yè)主

提供更高水準(zhǔn)或者更優(yōu)良的服務(wù)，這既能提高物業(yè)管理的收入水平，又能達(dá)到

物業(yè)增值的效果。

六、物業(yè)管理企業(yè)的文化建設(shè)

物業(yè)管理企業(yè)在追求利潤目標(biāo)的同時，還必須加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展的靈魂建設(shè)即企業(yè)文

化建設(shè)。企業(yè)文化是企業(yè)獨特的經(jīng)營個性、管理風(fēng)格、企業(yè)理念、人員素質(zhì)的

綜合體現(xiàn)，它包括文化理念、價值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、歷史

傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境和企業(yè)產(chǎn)品等。因此，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，對提高

企業(yè)凝結(jié)力是很故意義的。

普通認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)文化是由四個層次構(gòu)成的，即表層的物質(zhì)文化，淺層的行為文

化，中層的制度文化和深層的精神文化。

表層的物質(zhì)文化，又稱物質(zhì)文化層，是現(xiàn)代企業(yè)文化的第一層次。它是指由企業(yè)

員工創(chuàng)造的品牌形象和各種物質(zhì)設(shè)施等所構(gòu)成的器物文化，包括企業(yè)服務(wù)的物

業(yè)環(huán)境和社會影響，企業(yè)員工勞動環(huán)境和娛樂歇息環(huán)境，以及員工的文化設(shè)施等。

表層的物質(zhì)文化是企業(yè)員工的理想、價值觀和精神面貌的具體反映。所以，它

盡管是企業(yè)文化的最外層，但卻集中表現(xiàn)了一個現(xiàn)代企業(yè)在社會上的外在形象。

因此，它是社會對一個企業(yè)做出總體評價的起點。

淺層的行為文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化的第二個層次，它是企業(yè)員工在服務(wù)經(jīng)營、學(xué)

習(xí)娛樂和人際交往時產(chǎn)生的活動文化，主要包括企業(yè)的經(jīng)營活動、教育宣傳活

動、協(xié)調(diào)人際關(guān)系的活動和各種文娛體育活動等。這些活動實際上也反映了企業(yè)

的經(jīng)營作風(fēng)、精神面貌、人際關(guān)系等文化特征，也是企業(yè)精神、企業(yè)目標(biāo)的動

態(tài)反映。

中層的制度文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化的第三個層次。它是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營

活動中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價值等意識形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織

機(jī)構(gòu)等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部份。實際上，現(xiàn)

代企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)制度、組織結(jié)構(gòu)體系、管理的規(guī)章制度等無不反映出企業(yè)的價

值觀、精神和文化，故它也是企業(yè)文化中的一個層次，可稱為企業(yè)文化中的強(qiáng)制

性文化。

深層的精神文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化中的核心層。它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營中形成的

獨具企業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、價值觀念、

企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等。例如，萬科物業(yè)管理的精品概念“高品質(zhì)服務(wù)=認(rèn)真+

創(chuàng)新+顧客需求”就反映了其企業(yè)的深層精神文化。由于企業(yè)的精神文化具有企

業(yè)的特點，故它往往是在企業(yè)多年的經(jīng)營過程中逐步形成的。

現(xiàn)代企業(yè)的這四個層次形成為了企業(yè)文化由表層到深層的有序結(jié)構(gòu)。物質(zhì)文化作

為具體實在，屬于表層，它構(gòu)成為了企業(yè)文化的硬件外殼；行為文化層是一

種處在淺層的活動，形成企業(yè)的軟件外殼；制度文化是觀念形態(tài)的轉(zhuǎn)化，成為

企業(yè)文化硬、軟外殼的支撐；精神文化則是觀念形態(tài)和文化心理，是企業(yè)文

化的核心。因此企業(yè)精神文化是企業(yè)文化的精髓，它體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)的共性與特

性，主導(dǎo)著本企業(yè)文化的發(fā)展規(guī)范模式。具體的說，精神文化通過制度文化

的表現(xiàn)，支撐和規(guī)范企業(yè)員工的行為，使之具有企業(yè)核心文化的特點，構(gòu)造出

企業(yè)的實物外貌，并從其實物外貌中反映出本企業(yè)的核心文化。

現(xiàn)代企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝結(jié)、激勵和輻射五大功能，通過創(chuàng)立和建設(shè)企

業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認(rèn)同的行為方式和思想方法，從

而產(chǎn)生一種凝結(jié)力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心協(xié)力的去維護(hù)企業(yè)的

形象和利益。這是一種巨大的財富，是企業(yè)發(fā)展的動力。

七、物業(yè)管理的人員培訓(xùn)

利潤是企業(yè)追求的目標(biāo)，文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，人材是企業(yè)的資本。物業(yè)管理

是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平庸、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。

無論是智能型大廈、大型展覽中心，還是住宅小區(qū)；無論是商場、飯店賓館，還

是工業(yè)廠房，都要求物業(yè)管理必須擁有一批素質(zhì)高、技術(shù)硬的管理隊伍。特別

是住宅小區(qū)的物業(yè)管理，管理人員要面對數(shù)百以至數(shù)千的住戶，房屋所有人和使

用人不僅分布在各行各業(yè)，而且他們的經(jīng)濟(jì)狀況、文化素質(zhì)、生活品位以及生

活習(xí)慣都存在著差異，因此物業(yè)管理企業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水

平來適應(yīng)各項管理工作的要求。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有管理型和工程技術(shù)型兩類

人才，其從業(yè)人員不僅必須具有較高的管理水平、文化水平和專業(yè)技術(shù)水平，

而且還要有良好的思想作風(fēng)、職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

物業(yè)管理屬于知識密集型的管理行業(yè)，沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的隊伍，是不能適應(yīng)物

業(yè)管理現(xiàn)代化和專業(yè)化的要求的。一支高素質(zhì)管理隊伍的建立，有賴于對培訓(xùn)

工作的重視和建立一套嚴(yán)密的員工培訓(xùn)制度。物業(yè)管理企業(yè)必須始終把加強(qiáng)員工

隊伍建設(shè)作為一項重要的基礎(chǔ)工作，要制定嚴(yán)密的員工培訓(xùn)制度，通過各種形

式，開展不同層次的職工培訓(xùn)，包括職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專題講座、學(xué)歷培訓(xùn)

等，著重抓員工的思想作風(fēng)、職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度教育，抓員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和

專業(yè)技術(shù)建設(shè)，以提高員工的管理服務(wù)水平。

1.思想作風(fēng)

引導(dǎo)和教育員工堅固樹立“服務(wù)第一，方便業(yè)主”的思想，把“熱誠、優(yōu)質(zhì)、團(tuán)

結(jié)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。工作時間統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一掛牌、統(tǒng)一用語在接待業(yè)

主時，應(yīng)做到態(tài)度溫和可親，舉止端莊，談吐文雅，把“顧客至上”作為行動的

最高信條。以“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，解決業(yè)主之艱難”為服務(wù)宗旨，

管好物業(yè)，用好物業(yè)，修好物業(yè)，努力改善業(yè)主的工作和生活條件。

2.職業(yè)道德

提倡員工愛房地產(chǎn)行業(yè)，愛本職崗位，愛護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，對業(yè)主多一點奉獻(xiàn)，多一

點愛心。引導(dǎo)和教育員工堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公，不以權(quán)謀私，作風(fēng)

正派，虛心好學(xué)，熱心公益，愛護(hù)公物，體現(xiàn)出員工的品質(zhì)人格和精神境界。

3.服務(wù)態(tài)度

物業(yè)管理人員的服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到政府和行業(yè)的形象，因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)

引導(dǎo)和教育員工，堅持以“主動熱情，周到優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)態(tài)度實行文明管理。業(yè)

主要求服務(wù)應(yīng)隨叫隨到，及時為業(yè)主排難解紛。對客戶的無理言行，應(yīng)盡量容

忍，耐心說明，不以惡相待，不容許與客戶發(fā)生打罵行為，做到文明用語，禮貌

待人，給業(yè)主以親切感。

4.業(yè)務(wù)素質(zhì)

物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低，直接關(guān)系到管理服務(wù)水平的高低。因此，物業(yè)管

理企業(yè)應(yīng)要求員工精通業(yè)務(wù)，掌握相應(yīng)的房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)理論知識、房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)

籍管理知識、房地產(chǎn)經(jīng)營管理的基本知識，了解相關(guān)的法律法規(guī)政策、相應(yīng)的建

筑知識、物業(yè)的基本狀況，懂得機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識和必要的公關(guān)知識等，

使每位員工對自身的職責(zé)，業(yè)主間的權(quán)益和相互責(zé)任，以及公共設(shè)施的使用等方

面均有清晰的了解，遇到問題和糾紛時，能公正地闡明有關(guān)問題及提供意見，

遇到違反規(guī)定的行為，能根據(jù)有關(guān)條款迅速做出反映及采取相應(yīng)的措施，使問題

能迅速、妥善地得到解決。

5.專業(yè)技術(shù)

物業(yè)管理人員專業(yè)技術(shù)水平的高低，直接關(guān)系到物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的高低。物

業(yè)管理企業(yè)員工須持有專業(yè)管理部門頒發(fā)的《崗位合格證書》，方可上崗擔(dān)負(fù)

物業(yè)管理工作。員工必須接受物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，掌握本崗

位必備的應(yīng)知應(yīng)會知識和專業(yè)技術(shù)，不斷提高專業(yè)水平。

第二節(jié)業(yè)主自治管理組織

一、業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會

業(yè)主自治管理組織機(jī)構(gòu)各地有不同的規(guī)定和做法。上海、深圳等地規(guī)定了召開業(yè)

主大會（業(yè)主代表大會）的一些做法。有的地方只成立業(yè)主委員會，本節(jié)重點講

述上海市的規(guī)定。

（一）物業(yè)管理區(qū)域

1.物業(yè)管理區(qū)域劃定的條件

物業(yè)管理區(qū)域是一個由業(yè)主委員會管理的物業(yè)的范圍。它的劃定有如下幾個條

件：（1）原設(shè)計構(gòu)成自然街坊和封閉小區(qū)。自然街坊是城市建設(shè)中自然形成的相

對獨立的居住區(qū)。近年來房地產(chǎn)開辟中形成的居住小區(qū)，普通由4-5個住宅組群

組成，用地普通為15-20公頃，建造面積15-20萬平方米。按照政府有關(guān)建設(shè)

小區(qū)規(guī)劃的規(guī)定，小區(qū)要配置居委、學(xué)校、托兒所、幼兒園、文化活動室、綜合

商店、自行車棚等公共設(shè)施項目。小區(qū)水、電、煤等公共設(shè)施相關(guān)程度高，在

開辟時一起建成，一起交付，再讓居民入住。這種小區(qū)，大都實行封閉管理，稱

為封閉小區(qū)。一個封閉小區(qū)劃為一個物業(yè)管理區(qū)域，有利于對房屋及相關(guān)設(shè)施

的管理。

⑵物業(yè)管理區(qū)域的范圍，由區(qū)、縣房地產(chǎn)行政管理部門按照樓宇與附屬設(shè)施的

相關(guān)情況，可以是一棟或者幾棟大樓，也可以是一個樓宇群體進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整

劃定。劃定后應(yīng)通知有關(guān)街道和已進(jìn)行管理的物業(yè)管理公司。區(qū)、縣房地產(chǎn)行

政管理部門應(yīng)在轄區(qū)地圖上予以注記。一經(jīng)劃定，如無特殊情況，不作任意

改動。這樣，物業(yè)管理區(qū)域范圍相對固定，有利于業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司

管理上的穩(wěn)定性和延續(xù)性。

2.非物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)

對于公共設(shè)施與房屋相關(guān)聯(lián)系不很密切的房屋，或者惟獨一個或者少數(shù)幾個業(yè)主

的單幢房屋，或者沒有劃入物業(yè)管理區(qū)域之內(nèi)的房屋，業(yè)主可以自行負(fù)責(zé)房

屋管理，或者委托物業(yè)管理企業(yè)實施專業(yè)化的物業(yè)管理。

對于一些單位如機(jī)關(guān)、企業(yè)、學(xué)校等籌建在單位內(nèi)部或者外部的職工住宅，形成

不了住宅小區(qū)，也沒有委托房管部門管理的，也可以成立由業(yè)主或者使用人

組成的管理房屋小組，與原單位的總務(wù)后勤部門配合，實施物業(yè)的管理，或者

委托物業(yè)管理企業(yè)實施專業(yè)化的物業(yè)管理。

（二）業(yè)主房管小組

業(yè)主房管小組簡稱房管小組或者業(yè)主小組，由本幢房屋內(nèi)業(yè)主商議選舉產(chǎn)生，其

成員應(yīng)具有徹底民事行為能力，普通由3人或者3人以上組成。

在一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，應(yīng)按建造面積來確定和分?jǐn)偡抗苄〗M成員。建造面積一

樣的幢（或者大廈中一個層面），推選的業(yè)主房管小組成員數(shù)應(yīng)相同；建造面積

不相同的幢（或者大廈中一個層面），按分?jǐn)偟降某蓡T數(shù)推選。普通每500-1000

平方米建造面積產(chǎn)生一位小組成員。要推選好業(yè)主小組成員，這是業(yè)主自治

管理的基礎(chǔ)工作。要讓本幢業(yè)主和有關(guān)使用人都參預(yù)和了解業(yè)主小組成員的推

選過程，使業(yè)主小組具有一定的群眾基礎(chǔ)。住宅出售單位要請街道、居委會

配合做好首次業(yè)主小組的組織成立工作。業(yè)主小組成立后，其成員要盡快進(jìn)入

角色。

業(yè)主小組具有以下職能:

(1)代表和維護(hù)業(yè)主的權(quán)益，負(fù)責(zé)本幢房屋的管理。要了解掌握本幢房屋的建造

情況，建造結(jié)構(gòu)、面積，共用設(shè)備如電梯、水泵等情況；

⑵聽取和反映業(yè)主對房屋修繕等有關(guān)方面的建議和意見。要時常和業(yè)主、使用

人溝通和聯(lián)系；

⑶決定本幢房屋內(nèi)修繕基金的使用和支付，當(dāng)住宅修繕基金不足時，負(fù)責(zé)籌集；

(4)決定本幢房屋共用部位和共用設(shè)備的修繕；

⑸協(xié)助調(diào)解房屋使用、修繕糾紛；

(6)執(zhí)行業(yè)主代表大會和業(yè)主委員會作出的決定；

⑺催促業(yè)主遵守業(yè)主公約和房屋使用公約等。

成立業(yè)主委員會的業(yè)主小組的一切決定都不得違反業(yè)委會的決定。

(三)第一次業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會

1.第一次業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會召開的條件

一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，當(dāng)業(yè)主人數(shù)較少時，應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主大會；當(dāng)業(yè)主人數(shù)較多

時，應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主代表大會，代表成員由業(yè)主小組成員組成。如上海市房地局

有關(guān)文件指出，業(yè)主超過100人的，應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主代表大會，其代表成員普通不

超過100人。

第一次業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會，由物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門會同

房屋出售單位組織召開。當(dāng)具備下列條件之一時，就應(yīng)當(dāng)召開第一次業(yè)主大

會或者業(yè)主代表大會。

⑴公有住宅出售建造面積達(dá)30%以上；

⑵新建商品住宅出售建造面積達(dá)50%上；

⑶在這個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋實際交付業(yè)主使用之日起已滿兩年的。

2.第一次業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會的籌備工作

當(dāng)滿足召開第一次業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會的條件時，房屋出售單位應(yīng)將出售

的房屋建筑面積、房屋出售時間、業(yè)主清單等材料報區(qū)、縣房管局，區(qū)、縣

房管局在接到材料后45天內(nèi)會同房屋出售單位組織業(yè)主做好以下籌備工作：

(1)組織成立第一次業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會籌備組，其成員由所在地區(qū)、縣

房管局、房屋出售單位、業(yè)主代表組成，可以邀請居委會人員參加?；I備組

一經(jīng)商議成立，即進(jìn)行籌備工作；

⑵按幢商議產(chǎn)生業(yè)主小組成員，業(yè)主小組成員普通為業(yè)主代表；

⑶商議推薦業(yè)主委員會候選人，按建造面積的比例，業(yè)主包括公房業(yè)主和擁有

物業(yè)的開辟商等推薦候選人；

⑷起草業(yè)主委員會章程和業(yè)主公約草案，可參照市有關(guān)示范文本，并聽取業(yè)主

和相關(guān)人員意見，結(jié)合本區(qū)域情況進(jìn)行修改；

⑸確定會議的時間、地點，做好會議的各項會務(wù)準(zhǔn)備工作。

整個籌備工作可以在物業(yè)所在地房地產(chǎn)行政管理部門主持下進(jìn)行，開辟建設(shè)單位

和前期物業(yè)管理單位要密切配合。在籌備期間，籌備組的推選產(chǎn)生，每次會議

討論的決定和意見都要作必要記錄。

3.第一次業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會的程序

業(yè)主大會或者業(yè)主代表大會是行使業(yè)主自治管理職權(quán)、決定管理事項的重要組織

形式。為了體現(xiàn)泛博業(yè)主的共允許志，使決策更具有廣泛的民主性，業(yè)主大

會應(yīng)當(dāng)有半數(shù)以上業(yè)主參加，作出的決定要全體業(yè)主過半數(shù)通過；業(yè)主代表大

會應(yīng)當(dāng)有半數(shù)以上業(yè)主代表參加，作出的決定要全體業(yè)主代表過半數(shù)通過。

審議通過業(yè)主委員會章程，審議通過業(yè)主公約，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會是第一次業(yè)

主大會或者業(yè)主代表大會的三方面重要任務(wù)。要參照有關(guān)行政部門的示范文本

制定好業(yè)主委員會章程，對業(yè)主委員會組織、職責(zé)、會議、經(jīng)費與辦公用品等

作出規(guī)定。業(yè)主公約也要參照示范文本來明確業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，

約定業(yè)主與物業(yè)使用人安全、