導(dǎo)游服務(wù)中對旅游者要求的處理(一)

導(dǎo)游服務(wù)中對旅游者要求的處理(一)一、填空題1.

導(dǎo)游員在處理旅游者要求時，一定要以______為前提，不得讓任何與合同抵觸的要求得到滿足。正確答案：尊重合同

2.

個別旅游者要求單獨(dú)用餐，（江南博哥）此時導(dǎo)游員要______，并告知______請其調(diào)解，如旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)______。正確答案：耐心解釋

領(lǐng)隊(duì)

自理

3.

旅游者要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足但旅游者要交付原定飯店——和______。正確答案：退房損失費(fèi)

房屋差價

4.

旅游者要求單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游員要______，當(dāng)好購物______。正確答案：予以協(xié)助

參謀

5.

在旅游團(tuán)快離開本地時，要______旅游者單獨(dú)外出購物。正確答案：勸阻

6.

旅游者要求親友隨團(tuán)活動先要征得______和______的同意。正確答案：領(lǐng)隊(duì)

旅游團(tuán)其他成員

7.

若有人站在敵對立場上進(jìn)行攻擊和污蔑，導(dǎo)游員要嚴(yán)正駁斥，駁斥要______、______、______，必要時報告有關(guān)部門處理。正確答案：理直氣壯

觀點(diǎn)鮮明

立場堅(jiān)定

8.

若健康的旅游者要求在所住的客房內(nèi)用餐，應(yīng)______。如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知______。正確答案：視情況辦理

服務(wù)費(fèi)自理

9.

若旅游者請求導(dǎo)游員向外國駐華使館、領(lǐng)事館及其人員轉(zhuǎn)遞物品或信件，導(dǎo)游人員應(yīng)建議其______，但可給予必要的協(xié)助，若旅游者確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游人員可將物品和信件交______，由其轉(zhuǎn)遞。正確答案：自行辦理

旅行社

10.

在中國境內(nèi)，外國游客享有______和______不容侵犯的權(quán)利，但必須遵守中國的法律。正確答案：人身自由

合法權(quán)益

11.

在游覽中，當(dāng)游客的要求不能滿足時，導(dǎo)游員應(yīng)據(jù)實(shí)相告。購物時，必須如實(shí)介紹商品的品質(zhì)和______，必須如實(shí)相告旅游商品的______，不得蒙騙游客。正確答案：性能

真實(shí)價格

12.

面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要______，二要______，三要______，不要以“辦不到”一口回絕。正確答案：認(rèn)真傾聽

微笑對待

耐心解釋

二、單項(xiàng)選擇題1.

旅游活動是旅游者對旅游目的地的旅游

活動。A.觀光B.審美C.游玩D.體驗(yàn)正確答案：B

2.

若旅游團(tuán)抵達(dá)后旅游者提出特殊的飲食要求，如確有困難，

可協(xié)助其自行處理。A.地陪B.全陪C.領(lǐng)隊(duì)D.其他旅游者正確答案：A

3.

如旅游團(tuán)在用餐前

小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定處理。A.1B.2C.3D.4正確答案：C

4.

若旅游者要求住單間，導(dǎo)游員應(yīng)請

調(diào)解。A.地陪B.全陪C.領(lǐng)隊(duì)D.旅游團(tuán)中地位高的人正確答案：C

5.

在旅游團(tuán)快離開本地時，要

旅游者單獨(dú)外出購物。A.鼓勵B.協(xié)助C.安排D.勸阻正確答案：D

6.

在帶團(tuán)過程中，接待方導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)就某些問題意見不一，導(dǎo)游應(yīng)持有的正確態(tài)度是

。A.澄清原因，消除誤解B.請求全陪解決C.不予理會D.請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面解決正確答案：A

7.

在距火車離站還有3小時，旅游團(tuán)即將離開本地之前，有一位旅游者提出到市中心購物的要求，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.對該旅游者進(jìn)行勸阻，不答應(yīng)其要求B.向該旅游者說明可以前去市中心購物，如發(fā)生誤車事故責(zé)任自負(fù)C.對該旅游者進(jìn)行勸阻，如不聽，則事先將車票交給旅游者，讓其自行趕往車站D.同意該旅游者的要求正確答案：A

8.

下列關(guān)于旅游人員處理旅游者對餐飲方面要求的正確做法是

。A.對旅游者臨時提出的要求，餐廳暫時無法滿足的，導(dǎo)游人員可告知旅游者在以后的餐飲中予以滿足B.臨近用餐時，旅游者提出換餐要求，導(dǎo)游人員應(yīng)予以拒絕C.旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)告知用餐費(fèi)用由旅游者自理D.旅游者提出品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游人員應(yīng)告知旅游者綜合服務(wù)費(fèi)不退正確答案：C

9.

下列關(guān)于導(dǎo)游人員處理旅游者對住房要求的正確做法是

。A.旅游者提出要求住高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游可直接與飯店聯(lián)系，如有空房可予以滿足，但房費(fèi)差價由旅游者支付B.旅游者提出要求住高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游可直接與飯店聯(lián)系，如有空房可予以滿足，但退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價都由旅游者支付C.旅游者要求住單間，如飯店有空房可予以滿足，但房費(fèi)差價由提出方支付D.旅游者要求調(diào)換不同朝向同一標(biāo)準(zhǔn)房，導(dǎo)游人員可安排解決正確答案：B

10.

若遇到有旅游者無理的中途退團(tuán)要求，導(dǎo)游應(yīng)耐心解釋，旅游者若堅(jiān)持己見，則

。A.不予答應(yīng)B.讓領(lǐng)隊(duì)處理C.報告旅行社，讓旅行社處理D.答應(yīng)其要求，但綜合服務(wù)費(fèi)不予退還正確答案：D

11.

導(dǎo)游在帶團(tuán)中不應(yīng)參與游客間的看相、算命、測字等迷信活動，如有游客參與

。A.要加以勸阻B.一般不予干涉C.要澄清自己的觀點(diǎn)D.要提出批評正確答案：A

12.

由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有的旅游者會提出飲食方面的特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.盡可能滿足B.給予滿足C.予以婉拒D.按協(xié)議辦正確答案：A

13.

同一團(tuán)隊(duì)的游客對于文娛活動各有愛好，不應(yīng)強(qiáng)求統(tǒng)一。旅游者提出種種要求，導(dǎo)游人員應(yīng)本著

的原則，視情況妥善處理。A.服務(wù)至上B.賓客至上C.不卑不亢D.合理而可能正確答案：D

14.

旅游者在一家大型定點(diǎn)商場購買了一串價格不菲的珍珠項(xiàng)鏈，后來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，要求導(dǎo)游人員幫助退換，導(dǎo)游人員

。A.可以不管，因?yàn)橘徫锸莻€人行為B.應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往C.應(yīng)積極協(xié)助，但不必陪同前往D.應(yīng)負(fù)責(zé)退換正確答案：B

15.

旅游者有意購買某一商品，但當(dāng)時無貨，旅游者離去前想請導(dǎo)游代為購買并托運(yùn)，對此要求，導(dǎo)游一般應(yīng)

。A.認(rèn)真辦理委托事宜B.請示領(lǐng)導(dǎo)后接受委托C.婉拒D.收取足夠的錢款后辦理正確答案：C

16.

在旅游過程中，當(dāng)旅游團(tuán)(者)提出變更路線或日程要求時，導(dǎo)游員原則上應(yīng)

。A.滿足旅游者的要求B.立即請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)C.先征求全體游客意見D.按合同執(zhí)行正確答案：D

17.

導(dǎo)游員在處理旅游者的要求時，一定要以尊重

為前提，不得讓任何與之相抵觸的要求得到滿足。A.計(jì)劃B.合同C.法律D.規(guī)定正確答案：B

18.

旅游者在用餐時要求加飲料，導(dǎo)游員應(yīng)

。A.予以滿足，并墊付費(fèi)用B.婉言拒絕，并耐心解釋C.盡力安排，以滿足要求D.予以滿足，但費(fèi)用自理正確答案：D

19.

旅游者要求去不健康的娛樂場所或過不正常的夜生活，導(dǎo)游應(yīng)

。A.不置可否B.斷然拒絕C.不予理睬D.幫助尋找正確答案：B

20.

參加團(tuán)體旅游的旅游者出于種種原因，要求自由活動或單獨(dú)活動，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)不同情況，按

原則妥善處理。A.服務(wù)第一B.游客至上C.合理而可能D.靈活機(jī)動正確答案：C

21.

對于旅游者的過分和非法要求，導(dǎo)游員一定要做到

。A.堅(jiān)決予以拒絕B.裝聽不見C.報告上級領(lǐng)導(dǎo)D.讓領(lǐng)隊(duì)予以解決正確答案：A

22.

旅游者看上了客房某一擺設(shè)，要求購買，導(dǎo)游員應(yīng)

。A.講明不賣B.可帶客人去商店買同類物品C.代為買下，為社里創(chuàng)收D.協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系正確答案：D

23.

旅游者酗酒，導(dǎo)游員應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，

。A.如不聽，可不再過問B.置之不理C.盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游不承擔(dān)一切后果D.盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游承擔(dān)一切后果正確答案：C

三、多項(xiàng)選擇題1.

面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游員要

。A.認(rèn)真傾聽B.惡語相向C.微笑對待D.耐心解釋正確答案：ACD

2.

旅行社已安排觀賞文娛演出后，旅游者要求觀看另一演出，導(dǎo)游員應(yīng)

。A.若時間許可，又有可能調(diào)換，可請旅行社調(diào)換B.如無法安排，要耐心解釋，票已不能退換，請他們諒解C.旅游者若堅(jiān)持要求觀看別的演出，導(dǎo)游員可協(xié)助，并代理費(fèi)用D.滿足旅游者所有要求E.旅游者若堅(jiān)持要求觀看別的演出，導(dǎo)游員可協(xié)助，費(fèi)用自理正確答案：ABE

3.

旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有

，導(dǎo)游員應(yīng)婉拒，請其自行處理。A.衣服B.食品C.信件D.重要資料正確答案：BCD

4.

晚上如無活動安排，旅游者要求自由活動，導(dǎo)游員應(yīng)建議

。A.不要走得太遠(yuǎn)B.玩的痛快C.不要去秩序亂的場所D.不要太晚回飯店正確答案：ACD

5.

當(dāng)發(fā)生外國旅游者對中國異性行為不軌時，導(dǎo)游員應(yīng)該

。A.不管不問B.加以阻止C.告知中國人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則D.對不聽勸告者應(yīng)嚴(yán)正指出問題的嚴(yán)重性，必要時采取斷然措施正確答案：BCD

6.

旅游團(tuán)內(nèi)部分旅游者要求更換原定娛樂項(xiàng)目，并要求接待方派車接送時，導(dǎo)游人員的正確處理方法是

。A.告知部分旅游者原娛樂項(xiàng)目的費(fèi)用不退，所要求娛樂項(xiàng)目的費(fèi)用自理B.婉言拒絕安排車輛的要求，由旅游者自行安排車輛C.提醒安全注意事項(xiàng)D.在有可能的情況下，最好與全陪分頭陪同觀看正確答案：ACD

7.

旅游團(tuán)到某一游覽點(diǎn)后，若有個別旅游者因個人愛好，希望不按規(guī)定的線路游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.一般不答應(yīng)其要求，以免影響旅游計(jì)劃的實(shí)施B.若環(huán)境許可，可以答應(yīng)，但要提醒其集合時間、地點(diǎn)和車號C.只要游客提出均可答應(yīng)D.若環(huán)境許可，可以答應(yīng)，但要告知旅游者具體日程安排，以防走失，可在下一景點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)會合正確答案：BD

8.

面對旅游者的種種特殊要求，導(dǎo)游員應(yīng)該掌握的處理原則是

。A.尊重合同原則B.傾聽和耐心解釋原則C.合理而可能原則D.盡量滿足原則E.請示匯報原則正確答案：ABCE

四、判斷說明題1.

對于旅游者的過分和非法要求，導(dǎo)游員要不聞不問。

正確答案：B“不聞不問”改成“堅(jiān)決予以拒絕”。

2.

對合理但不可能辦到的要求，導(dǎo)游員要以“辦不到”一口回絕。

正確答案：B“以辦不到一口回絕”改成“耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋”。

3.

如果旅游者堅(jiān)持要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但費(fèi)用自理，并且退還綜合服務(wù)費(fèi)。

正確答案：B“退還”改成“不退”。

4.

旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若有空房，可以適當(dāng)予以滿足，或請全陪在內(nèi)部調(diào)配。

正確答案：B“全陪”改成“領(lǐng)隊(duì)”。

5.

如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游員須提醒旅游者注意安全，必要時應(yīng)陪同前往。

正確答案：A

6.

若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而自由游覽或攝影，若環(huán)境許可，可滿足其需求。

正確答案：A

7.

入境旅游者不管因何種原因要求提前離開中國，導(dǎo)游都要請示旅行社。

正確答案：A

8.

旅游者在旅游協(xié)議中已說明有特殊的飲食要求，導(dǎo)游應(yīng)盡可能滿足旅游者的要求。但旅游者在協(xié)議中沒有說明，在到達(dá)目的地后才提出要求，導(dǎo)游人員可以不滿足其要求。

正確答案：B到達(dá)后提出要求的，也應(yīng)盡可能滿足。

9.

當(dāng)旅游者游湖時，有旅游者提出希望劃小船，導(dǎo)游人員可以同意，但必須陪同前往。

正確答案：B導(dǎo)游人員不能同意，不能置旅游團(tuán)不管去劃船。

10.

客房內(nèi)不干凈，有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房，應(yīng)滿足其要求。

正確答案：A

11.

外國旅游者因病要求提前離開中國，導(dǎo)游人員要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助旅游者重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由旅行社承擔(dān)。

正確答案：B“旅行社承擔(dān)”改成“旅游者自理”。

12.

旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游幫其退換，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，但不必陪同前往。

正確答案：B“但不必陪同前往”改成“必要時陪同前往”。

13.

有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和全陪的同意。

正確答案：B“全陪”改成“旅游團(tuán)其他成員”。

14.

旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目，導(dǎo)游員應(yīng)及時向旅行社有關(guān)部門反映，對可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排。

正確答案：B“可能滿足”改成“合理又可能滿足”。

15.

旅游者觀看文娛節(jié)目時，導(dǎo)游員須陪同前往，并向旅游者簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點(diǎn)。

正確答案：B“文娛節(jié)目”改成“計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目”。

五、簡答題1.

旅游者請導(dǎo)游員代為購買并托運(yùn)某一商品時，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?正確答案：對旅游者的這類要求，導(dǎo)游員一般應(yīng)予以婉拒，實(shí)在推脫不掉時，導(dǎo)游員應(yīng)做到：(1)請示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了旅游者的委托，導(dǎo)游員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜。(2)收取足夠的錢款(余額在事后由旅行社退還委托者)。(3)發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人。(4)旅行社保存影印件，以備查驗(yàn)。

2.

旅游者無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)時，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?正確答案：(1)導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。(2)若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)，若旅游者提出的是無理要求，要做耐心解釋。(3)若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。

3.

旅游者要求親友隨團(tuán)活動，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?正確答案：(1)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。(2)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用。(3)若是外國外交員隨團(tuán)活動，應(yīng)請示旅行社嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。(4)若隨團(tuán)活動的親友身份是記者，應(yīng)請示有關(guān)部門，獲準(zhǔn)后方可辦理入團(tuán)手續(xù)。

六、案例分析題1.